Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

Efektívna komunikácia s interným a externým

klientom v cestovnom ruchu

Cesty komunikácie

osobná - párová komunikácia v priamom kontakte – skupinová komunikácia

písomná - listy, príkazy, inštrukcie, návody

/jednosmerná komunikácia/

telefonická - odkazy, informácie, rady, pokyny

/neprítomnosť neverbálnej komunikácie, okrem paralingvistiky/

Cesty komunikácie

elektronická - počítačové siete, informačné technológie odkazy, informácie, rady, pokyny

audiovizuálna - rozhlas, nástenky, postery

Komunikácia je... v širšom kontexte: každý kontakt s iným človekom, každá transakcia, každá interakciav užšom kontexte : proces vzájomnej výmeny obsahov, vysielania a prijímania správ 

Proces komunikácie:

komunikácia prebieha medzi A a B , problémom pritom je, že myšlienky, pocity a pod. môžu byť

odovzdané len zakódované v reči /mimike, posunkoch.../ a tým vzniká veľký priestor pre

nedorozumenia

Proces komunikácie:

A /vysielač/ /prijímač/ B

zámer, úmysel

 ako ho chápe A

ako ho chápe B

účinok správy

odhalenie zámeruvyjadrenie zámeru

zmysel, obsah

ako to vníma B

zmysel, obsah

ako to myslí A

dešifrovanie

V komunikácii neplatí to, čo veríme, že sme povedali, ale to, čo počul a rozumel ten druhý

Každý počuje, čo chce!

Vnem Usporiadanie vnemu

Interpretácia a vyhodnotenie

vnemu

Spätná väzba

Kam smerovať spätnú väzbu:

vlastnosti

správanie

B A

Komunikácia

• verbálna

• neverbálna

• paralingvistika

• komunikácia činmi

Ako komunikujeme...

100 % predávanie informácií? % verbálna

? % neverbálna

? % paralingvistika

?

100 % predávanie informácií7 % verbálna

55. % neverbálna

38 % paralingvistika

38 % paralingvistika

AKO?55 % neverbálna

KTO?

7 % verbálna ČO?

PRACOVNÁ A MIMOPRACOVNÁ KOMUNIKÁCIA Rozdeľte sa do 2 – 3 skupín podľa profesijného zamerania komunikácie. Napríklad podľa frekvencie komunikácie s internými alebo externými klientmi, alebo podľa trvania komunikácie, alebo podľa profesionálneho zamerania.

Vytvorte v skupine podklady pre krátku tímovú prezentáciu v nasledujúcej štruktúre:Kto je náš najčastejší komunikačný partner? S kým najčastejšie komunikujete?Čo a prečo je obsahom našej komunikácie?Aké sú kontexty našej komunikácie? (Časový rozsah, priestor, možnosti prípravy, formálnosť – neformálnosť...)

Neverbálna komunikácia

Ako komunikujeme mimo slov...

neverbálna komunikácia je vývojovo staršia a existovala dávno predtým, ako sa vyvinula reč - dá sa len veľmi ťažko a problematicky ovládať vôľou, nedá sa skrývať /prezrádza hlavne postoje a emócie/

        zrakový kontakt - vzájomné pohľady, pohľady bokom, druh pohľadu...·     mimika - najmä pohyby očí a úst, tvárové svalstvo...·     gestika - najmä pohyby rúk...·     kinetika - celkové pohyby tela, chôdza...·     haptika - dotyky, potľapkávanie, podanie ruky, „obchytkávanie“...·     proxemika - miera vzdialenosti od iných ľudí, intímny priestor...·     teritorialita - priamo súvisí s proxemikou, priestor a jeho obsadenie...·     posturológia - polohy tela, držanie rúk, poloha nôh...·     paralingvistika - zafarbenie hlasu, rýchlosť a plynulosť reči, sila hlasu,

Pprodukcia: úprava zovňajšku, oblečenie, účes a iné produkty človeka

Neverbálna komunikácia

Verbálna – slovná komunikácia

• aktívna – hovorenie, písanie

• pasívna – počúvanie, čítanie

- - jednosmerná V V PP

- dvojsmerná V V PP

Verbálna – slovná komunikácia- - jednosmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ nieje schopný určiť, ako príjemca porozumel jeho správe.

- dvojsmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ získa spätnú väzbu o tom, ako príjemca porozumel správe.

Cvičenie:

Najskôr za podmienok jednosmernej komunikácie a potom obojstrannej komunikácie jeden z vás nadiktuje obrazce, ktoré budete kresliť.

Verbálna – slovná komunikácia

Predpoklady efektívnej komunikácie:Predpoklady efektívnej komunikácie:

snažte sa prispôsobiť :

- voľbou vhodných slov, odborných termínov

- logickou stavbou viet

- intonáciou

overujte si, či vás partner správne pochopil

veďte s kolegom dialóg, nie monológ

Verbálna – slovná komunikácia

Dva hlavné typy otázok:Dva hlavné typy otázok:

Otvorené otázky :

Vyžadujú určitú dávku zamyslenia sa zo strany opýtaného a umožňuje odpovedať voľne, miesto jednoduchých odpovedí ako je „áno“ , „nie“, alebo „neviem“. Otvorené otázky často začínajú slovami „prečo, čo, ako“.

Zatvorené otázky :

Tieto otázky kontrolujú dĺžku a formu odpovede a umožňujú krátku odpoveď. Používame ich na získanie špecifického faktu, alebo presnej informácie. Na vrátenie rozhovoru do pôvodných koľají a na „schladenie“ príliš uhovoreného zákazníka.

?

Základné formy otázok

povzbudzujúce

vyzývajú partnera k tomu, aby rozvinul svoju myšlienku, názor, návrh, prejavujeme nimi akceptáciu partnera a záujem o jeho postoje.

„A čo ešte o tom viete?“ „Mohli by ste o tom povedať niečo bližšie?“

Základné formy otázok

labilizujúce otázky

ich úlohou je spochybniť tvrdenie partnera, narušiť jeho presvedčenie, ukázať iný pohľad na vec z iného zorného uhla, nabúrať jeho sebavedomie.

„To ste nemysleli vážne, však?“ „Ináč by to nešlo?“ „Skutočne ste o tom presvedčený?“ „Ste si

naozaj istý?“

Základné formy otázokmotivačná otázka

navodzuje dôveru partnera, pôsobí na jeho prestíž, posilňuje jeho sebavedomie

„Nepýtal by som sa vás na to, keby som nepoznal váš prehľad o veci – postupujeme správne?“, „Z hľadiska vašej dlhoročnej praxe, ako sa na to pozeráte vy?“

Základné formy otázok

kontrolná otázka

je jednou z metód aktívneho počúvania, má podobu otvorenej otázky a overuje, či sme správne pochopili výrok partnera, dáva najavo poslucháčovu pozornosť a včas predchádza možným nedorozumeniam.

„Naozaj predpokladáte, že suma zodpovedá potrebám?“

„Ak som vám dobre rozumel, tak ....?“

Základné formy otázokprotiotázka

dáva možnosť čeliť námietkam alebo získať späť stratenú iniciatívu

„Prečo si myslíte, že služba XY nie je výhodná?“

„Trváte na tom, čo ste povedali pred časom?“

„Ste presvedčený o tom, že staviate na reálnych informáciách?“

Základné formy otázok

alternatívna otázka

nepredpokladá zamietavé stanovisko, dáva iba možnosť výberu z dvoch alternatív.

„Prijmete náš návrh, alebo neprijmete?“ „Vyhovuje vám pondelok, alebo piatok?“

Základné formy otázok

sugestívna otázka

jej cieľom je ovplyvniť partnera, vnútiť mu určitý názor, či postoj, preto je odpoveď vopred jasná.

„Iste viete, že....?“ „Predsa by ste nechceli, aby....?“ „Je vám jasné, že.....“

Základné formy otázokinformačná otázka

je spravidla krátka /max.9 slov/ a zisťuje skutkovú podstatu veci. Niekedy môže mať podobu zatvorenej otázky. Nebezpečenstvo týchto otázok spočíva v tom, že ak je ich položených viacero za sebou, rozhovor dostáva podobu výsluchu.

„V čom spočívajú príčiny vášho konania?“ „Kto každý sa angažuje za vec?“ „Kde si to čítal?“

Otázky pri vedení rozhovoru by mali byť:

logické

navzájom nadväzujúce

smerujúce k cieľu

rešpektujúce osobnosť

rešpektujúce mlčanie

Čo má robiť vysielateľ správy, aby zabránil skresleniu informácie:Čo má robiť vysielateľ správy, aby zabránil skresleniu informácie:

Cvičenie:

Paralingvistika

• tón hlasu

• hlasitosť

• zafarbenie hlasu

• tempo a plynulosť reči

• výška hlasu, intonácia

• pauzy, dôrazy

Aktívne počúvanie

• AKCEPTOVAŤ brať vážne druhého a práva na vlastné názory

• EMPATIA usilovať sa o porozumenie vcítením sa do kože druhého

• POČÚVAŤ POZORNE vnímať komunikačné signály

Aktívnym počúvaním: získavame informácie

predchádzame problémom a konfliktom vytvárame atmosféru budujeme vzťah

• sústreďte sa na hovoriaceho – eliminujte všetky druhy rušivých vplyvov

• posudzujte skôr obsah správy ako osobu, ktorá ju vysiela

• využívajte silu mlčania. Pripravte si odpoveď, ale nereagujte príliš náhlivo. Vypočujte hovoriaceho!

• radšej klaďte otázky ako kritizujte. Hodnoťte až vtedy, keď ste porozumeli.

• parafrázujte, opakujte, vyjasňujte, čo ste počuli. Napomôžete tým ľahšej komunikácii.

• verbálne aj paralingvisticky vyjadrujte svoj súhlas.

Pravidlá aktívneho počúvania

Aké sú podoby aktívneho počúvania:

      povzbudenie

      empatia a zrkadlenie emócií

      ocenenie

      participácia - aktívna spoluúčasť na rozhovore

      parafrázovanie

      doplňujúce otázky

      rezonancia (ozvena) - zopakovanie počutého

      reflexia - pochopenie širšieho myšlienkového celku a

sformulovanie vlastnými slovami - parafrázovanie

      sumarizácia - prehľad celého odkazu- čo podstatné

poslucháč vyrozumel

Empatia

Empatia neznamená súhlas

Empatia znamená vidieť vec z pohľadu druhej strany

Empatia je silným nástrojom k porozumeniu.

Empatia pomáha ukľudniť vypätú situáciu

Empatia stojí na začiatku komunikácie

Cvičenie: aktívne počúvanie pomocou parafrázovania

 A. Sformulujte city a myšlienky druhého človeka vlastnými

slovami. Pokúste sa neopakovať rovnaké slová ani rovnakú

mimiku (ani intonáciu).

B. Vaše vety uvádzajte takto: „Máte pocit...“, „Zdá sa vám,

že...“, „Ak som správne pochopil, tak...“ a podobne.

C. Pri parafrázovaní výroku druhého človeka sa vyhnite

akémukoľvek náznaku súhlasu alebo nesúhlasu s výrokom.

Neinterpretujte, nedávajte rady, nepresvedčujte a

neobviňujte.

Prekážky efektívneho počúvania I.:

A/ fyzickéteplota v miestnosti – horúčava, chlad

hluk

fyzická únava

neočakávaná udalosť – príchod niekoho do miestnosti

Prekážky efektívneho počúvania II.:B/ psychické

ľahostajnosť – pri nezaujímavej témezaujatosť – hľadanie nedostatkov hovoriacehoodpútanie pozornosti – keď nás niečo veľmi zaujme na hovoriacomstarosti – neschopnosť sústrediť sa na prednáškureakcie na slová s emocionálnym zafarbením, napr. predsudky voči hovoriacemu

Prekážky efektívneho počúvania III.:

B/ psychickéantipatia voči cudzím myšlienkam

vypätie pri veľmi náročnej téme

potreba odpovede – reč toho druhého v nás môže vyvolať túžbu odpovedať – vtedy nepočúvame

vysoká rýchlosť rozumovej činnosti – rozmýšľame 4 krát rýchlejšie ako hovoríme

Prekážky efektívneho počúvania IV.:

C/ zlozvyky pri počúvaní:predbiehanie myšlienok hovoriacehočiastočné počúvanie, pretože si myslíme, že vieme, čo bude nasledovaťpozeranie na hovoriaceho namiesto počúvaniapredstierame pozornosťnepochopenie zmyslu hovoreného, pretože počúvame len slová a nehľadáme súvislosti

Prekážky efektívneho počúvania V.:C/ zlozvyky pri počúvaní:

počúvame hlavne kvôli faktomhluchota vďaka emóciám, ak niekto prezentuje záporné stanovisko a v duchu už plánujeme protiútok a nevnímame hovorradi sa počúvame, názor druhého nás nezaujímanechávame sa uniesť niečím, čo druhý povedal

„Vedieť počúvať je väčšie umenie, ako dobre rozprávať – nie je pravda, že počujeme vždy to, čo druhý hovorí!“

„Často som ľutoval svoje slová, ale nikdy som neľutoval svoje mlčanie!“

/Marcus Antonius Aurelius/

Bariéry v počúvaní Cvičenie:

Aké bariéry v počúvaní máte v práci:Aké bariéry v počúvaní máte v práci:

Negatívne vyjadrovanieNegatívne vyjadrovanie Pozitívne vyjadrovaniePozitívne vyjadrovanie

- Nemáte čas ...

- Neviem vám na to odpovedať...

- Nezabudnite ...

- Nedá sa to...

- Nekrič

- Nehovor to nikomu

-Nenapísal by si to

- Neprerušuj ma

- Nechce sa ti to vybaviť

- Nepožičiaš mi 100 Sk

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Neviem

Nie je v mojej kompetencii

Musíte zavolať, napísať

Toto neviem

To sa nedá, to nie je možné

Takto to nie je možné, potrebujem

Formulácie, ktoré odradia Formulácie, ktoré pomáhajú

Zistím, o čo ide

Zistím, čo môžem pre Vás urobiť

Svoju žiadosť vybavíte tak, že napíšete,

zavoláte....

Túto informáciu nemám momentálne

k dispozícii, ale zistím, overím...

Urobíme pre Vás v tejto záležitosti všetko čo

bude v našich silách...

        Mohli by ste mi (Môžete mi), prosím,

povedať, predložiť ....

Odstráňte zo svojho slovníka:Odstráňte zo svojho slovníka:

nepresné, neurčité výrazy (hneď, skoro, málo, veľa, zlý, dobrý...)

negatívne výrazy

výrazy - nemohol by si mohol by si

slovo „problém“

extrémne výrazy - vždy, nikdy, stále, všetko

slovíčko „ale“

odborné výrazy

Chyby, ktoré sťažujú v priebehu

rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie

Časté chyby na strane hovoriaceho:

neusporiada svoje myšlienky predtým, než začne hovoriť

vyjadruje sa nepresne

snaží sa v jednej výpovedi vyjadriť príliš veľa tak, že je popletená.

Účinnosť sa zvyšuje stručnosťou.

do svojich výrokov vnáša príliš veľa nápadov, ktoré často vzájomne

nesúvisia, takže pre partnera je ťažko sumarizovať.

Chyby, ktoré sťažujú v priebehu

rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie

Časté chyby na strane počúvajúceho:

nedostatok sústredenej pozornosti

počas toho, ako partner hovorí, myslí už na svoju odpoved, snaží

sa ju sformulovať miesto toho, aby pozorne počúval.

má tendenciu pozastaviť sa nad detailami, ktoré ho prípadne

vyvedú z miery, miesto pochopenia celkového zmyslu a podstatných

myšlienok.

rozvíja myšlienky hovoreného, opakuje viac, ako bolo partnerom

povedané.

Cvičenie:

Pokúste sa vymenovať všetky svoje pracovné aj osobné prednosti, o ktorých si myslíte, že Vám pomôžu na pozícii, ktorú zastávate.

.............

..............

.............

.............

..............

Cvičenie:

Keby ste Vy boli na mieste Vašich zverencov, čo by ste od nich očakávali? Aké vedomosti,vlastnosti a osobné postoje by mali pracovníci mať, čo by bolo pre Vás rozhodujúce?

.............

..............

.............

.............

..............