顧客・従業員体験で差がつく デジタル変革成功への アプローチ...2019/09/26...

顧客・従業員体験で差がつくデジタル変革成功へのアプローチ

September 26, 2019

PwC

Agenda

1. はじめに

2. 営業デジタル変革（DX）事例

3. 日本における問題

4. デジタル時代の人材育成

5. まとめ

2

はじめに

PwC

営業のデジタル変革

4

• 営業のデジタル変革（DX）とは何を目指すべきか

• SFDC導入後は何をすれば良いか

• SFDCを導入したのに使いこなせてない

• 従来の方法に固執して進まない

• 今後どのように社員を育成していくべきか

PwC

CRM／SFA導入状況（日本）

5出所：「ERP／業務ソフトウェアの導入実態 2017」（矢野経済研究所）

「使いやすい」と回答した人

39%

25%システム導入率

営業デジタル変革（DX）事例

PwC

営業DX事例: 航空会社（米国）

7

Project Goal

B2B向けの新たな顧客接点構築によるCX向上と販売促進

Key Factor for Success

24時間サービス体制の構築 ターゲッティング ＆パーソナライズされたプロモーション ローコストオペレーション

PwC

営業DX事例: 航空会社（米国）

8

セルフサービスB2Bポータル

5年で4億ドル

セルフ予約

顧客分析 & MA

顧客別特典管理

PwC

営業DX事例: 航空会社（米国）

9

Research

&

interviews

Client

Workshop

UX &

Storyboard

Vision

Visualization

Product

Activation

Platform

Build

We are completely reimaging

the “corporate travel experience”

for our customers.

成功要因

PwC

さまざまなケイパビリティを融合し､ユニークな顧客体験を実現

お客様&技術の深掘り

イノベーション

人にやさしい業務

速やかな決定・解決

プラットフォーム

ブランド

製品・サービス

顧客インサイト

デジタル&

リアル

お客様中心

簡素化

ペーパーレス・自動化

新たな顧客体験Sales DX

先進技術

コンセンサス

共創

ストーリーを語る

10

PwC

日本における営業DX

11

✓ 「売れる」 活動パターンを見つける✓ 「営業マンなしで」 売る

日本における問題

PwC

進まないセルフサービス化

13出所： 経済産業省 「平成30・27年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」から狭義市場規模を推計

171 178 183 196 202 204

223 241

16.1% 17.5% 18.0% 18.5% 19.2% 19.8% 20.6% 21.1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

300

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

EC化率

B2

BE

C市場規模（兆円）

B2B EC市場規模（兆円） EC化率

PwC

営業職は減少傾向

14出所： 総務省国勢調査

97123

167

230

325

400

454 468428

370331

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

9,000

10,000

0

100

200

300

400

500

600

700

1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015

生産年齢人口（万人）

営業職人口（万人）

： 営業職 人口 ： 生産年齢人口

PwC

就きたくない職種

15

…

出所： 日本の人事部 「職種別志望度調査」

26%

30%

33%

36%

42%

43%

48%

労務職

現場職

教育職

その他医療職

医療専門職

介護職

営業職

各職種に対する敬遠者の割合*

*各職種に対して、「どちらかと言えばやりたくない」もしくは「やりたくない」と回答した人の割合

PwC

営業力の弱体化が進行

16

「対面営業」の壁

営業人口減少

ネット化の遅れ

営業は足で稼ぐ

PwC

ChangeManagement for “Sales-DX”

17

これを変えないと

PoCより先に

進まない！

意識

スキル

組織

組織

意識 スキル

センター化

顧客理解

データ分析

プレゼン

実績⇒予測対面

⇒非対面

データの重要性

B・X・T

営業の非対面化・無人化に向けて

デジタル時代の人材育成

PwC

技術革新、人口動態の変化、Society5.0

人財を取り巻く環境は大きく変化している

19

PwC

グローバルトレンドFactors shaping the Workforce of the Future

1 Urban population growth, World Health Organisation

(http://www.who.int/gho/urban_health/situation_trends/urban_population_growth_text/en/)

2 Economist, 10.03.12

3 Guardian, 31.10.11

4Cisco Visual Networking Index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2013–2018, Cisco, 05.02.14

5 CNET, 02.04.14 (www.cnet.com/news/whatsapp-zaps-record-64-billion-messages-in-one-day/)

1日に640億回の WhatsApp

メッセージがやりとりされる 5

Apple が iPhoneを発売

Facebook が広まる

2007ツイッター創業

Google が動詞になる

2006

Airbnb 創業

Lehman Brothers 破綻

2008

Uber 創業

都市人口が世界の大半を占める 1

Google が自動運転自動車を試作

2009

個人データ・心理学・ボッツが選挙に影響を及ぼす

GoogleのDeepMindが碁の世界チャンピオンを破る

AmazonとAlibaba がEコマースで台頭

Kodak が破綻

2012

2014

2015

2016

製造国として中国が米国を上回る 2

2010

モバイルデバイス数が人口を上回る 4

米国 Blockbuster 閉店

2013

世界人口が70億人を突破 3

米国Borders 書店が閉店

2011

「Future of work」の検索回数が3億1,400万回に達する

2017

デジタル時代

• 人工知能

• RPA (Robotic Process

Automation)

• デジタルディスラプション

• フリーランサー／ギグエコノミー

• 都市化の加速

• グローバル化

• 仕事とプライベートの境界線の曖昧化

• 世代の多様化

• 高齢化

• ダイバーシティ

Workforce

of the

Future

20

PwC

デジタル時代だからこそ人の重要性が高まる

優先度の高い経営課題

テクノロジーとタレントを最適化してイノベーションを生み出し、将来のワークフォースを形作る

Technology Talent Innovation

テクノロジーが将来の働き方や労働力のあり方を根本的に変えようとしている

組織文化的な複雑性も社員に求められる要件が変化するにしたがって大きく変容する

エンプロイー・エクスペリエンスが事業業績を大きく左右する要因になる

人事機能は将来必要な労働力を手にいれるための組織能力を今から培わなければならない

Workforce

of the Future

21

PwC

AIやロボットに仕事を奪われるわけではない

管理する側になるのか

管理される側になるのかの問題である

22

PwC 出所: PwC「Preparing for tomorrow’s workforce, today」レポート（2018年）

01 社会からの信頼社会・顧客・メンバーから信頼される組織であること（91%）

02 ヒューマンスキル「リーダーシップ」「クリエイティビティ」「共感」「好奇心」などのヒューマンスキルの重要性を認識し、それを評価し報いる仕組みがある（87%）

ウェルビーイング働く人々のウェルビーイングを確実なものにするための各種取組の実施や会社帰属・方針がある（82%）03労働時間ではなく成果・提供価値の評価「労働時間」ではなく「業務貢献」や「タスク遂行によって生まれた成果」「提供付加価値」にフォーカスしたパフォーマンスマネジメントの実践（80%）04協力的な環境「チームワーク」「協働」「イノベーション」を推奨するような職場環境設計をしている（79%）05適応能力働くメンバーの「俊敏性」と「適応力」を育むような実践およびプロセス（例：人事ローテーション、配置換え、学習・能力開発機会の提供）（78%）06ワークライフバランス「優れたワークライフバランス」や「勤務時間や勤務場所についての高い柔軟性」によって有能な人材を引き付けている（77%）07イノベーション働くスタッフが革新的なアイディアを提案できる仕組みがあり、それらを実現するためのサポートを提供している（76%）08報酬の透明性公正な報酬支払いを確実とするべく、報酬がどのように決定されるのかを透明性高く情報共有している。（76%）09スキルアップ／スキル拡張働く人々が求められる人材であり続けられるよう、スキルの再獲得や新規獲得、継続的な学びなどの土壌を育んでいる（76%）10

未来に向けて備えるべき組織ケイパビリティ TOP10

23

PwC

重要性高いスキルとして賛同した割合（％）

獲得困難なスキルとして賛同した割合（％）

スキル獲得競争領域

リーダーシップ

創造力イノベーション

適応力

問題解決

エモーショナルインテリジェンス

リスクマネジメント

デジタルスキル

コラボレーション

STEMスキル

30 60 90

20

40

60

80

世界はヒューマンスキルの獲得に乗り出している

24

PwC

Human Workforce ✖ Digital Workforce

人工知能ロボティクス

データアナリティクス

デジタルスキルSTEMスキル論理的思考力

人生100年時代ミレニアル世代／Gen-Z

ギグエコノミー

創造力、適応力直感力、リーダーシップ

課題解決力

Experience

Intelligence

Personas

DigitalIntelligence

DigitalExperience

RPAUX＋Data

Analytics

Employeejourneys

Catalysts

Digital Adoption & Transformation

Design

Thinking

Experiencing

smart devices

Mobile First

Mock-Ups

Blockchain

Big Data

RoboticsBusiness

Intelligence

Artificial Intelligence

Data

Science

Internet of Things

25

PwC

既存の枠にとらわれずに新たな発想をすること

経験によって積み重ねられた英知を集めて活用すること

リーダーがコミュニティを創り変革を推進すること

Ideation Wisdom Leadership

ビジョンデザイン モデルデザイン プロセスデザイン リソースデザイン チェンジデザイン

ヒューマンワークフォースが将来担うべき機能

26

PwC

スキルは陳腐化するかもしれないが

人の経験（experience）に基づく

英知と賢さは生き続ける

2727

まとめ

PwC 29

To realize Sales-DX

People

Experience

Customer

Experience

Change

Management

www.pwc.com/jp

Thank you

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