ERGONOMÍA, COGNICIÓN Y O+FH EN SISTEMA COMPLEJOS DE … · 2011-10-05 · El operador, alta...

ERGONOMÍA, COGNICIÓN Y O+FH EN SISTEMA COMPLEJOS DE ALTO RIESGO São Paulo, 10 de agosto de 2011

1 Jesús Villena-López :: Ergotec :: 2011

Objetivos del mini-curso

“Si el diseño de los objetos cotidianos estuviera regido por la estética, la vida podría ser más agradable a la vista, pero menos cómoda; si estuviera regido por la utilidad, podría ser más cómoda, pero más fea. Si predominase el costo o la facilidad de fabricación, es posible que los productos no fueran atractivos, funcionales ni duraderos. Evidentemente, cada una de esas consideraciones ocupa un lugar. Los problemas se presentan cuando una sola de ellas predomina sobre todas las demás.” Donald A. Norman

QUÉ DEBE SABERSE Primera parte

¿Qué es un puesto de control ergonómico? •  Es un puesto que contribuye a alcanzar los

objetivos para los se ha diseñado la sala de control: •  Es fácil de aprender y operar por parte de

profesionales formados y entrenados. •  Es seguro y fiable, limita la posibilidad de cometer

errores y/o minimiza sus consecuencias. •  Es confortable y protege la salud del operador. •  Minimiza el coste de construcción, montaje,

mantenimiento y limpieza.

•  Estas características son una importante ventaja competitiva.

¿Qué debe saberse de esta cuestión? •  Un ingeniero responsable del diseño del

puesto de control saber “todo” lo relativo al operador: •  Características propias del ser humano:

fisiológicas, psicológicas, psíquicas …. •  Las características y particularidades de la

actividad de control en cada contexto. •  Cómo recabar y estructurar esta información. •  Cómo aplicarla, evaluarla y validarla en el

proceso de especificación, maquetado, prototipado y construcción.

El operador, alta tecnología biológica •  Condiciones ambientales de uso: 21º, <60

dBA, >400 lx. En otras condiciones el operador pierde fiabilidad, comete errores o de adormece. •  No fuerce sus aparatos visuales y

auditivos, son frágiles y se fatigan con facilidad. Su estructura osteoarticular no es modificable. •  La materia prima del operador es

cronobiológica. No ha sido diseñado para trabajar de noche. Se fatiga fácilmente y se equivoca cuando no se le facilita la recuperación y el descanso.

El operador, alta tecnología biológica •  El operador integra el mejor motor biológico

de inferencia informativa conocido y una potente base de datos que integra la experiencia, por lo que es capaz de crear soluciones originales ante situaciones inesperadas. •  No ha sido diseñado para trabajar en tareas

monótonas y repetitivas. Los ordenadores y motores mecánicos realizan mejor este tipo de tareas. •  El operador es del género social, afectivo e

inteligente. Necesita comunicarse. Este producto necesita un periodo de adaptación. Intégrelo en un grupo y fórmelo cuidadosamente. •  El operador tiene ideas propias, necesita la

seguridad y el reconocimiento profesional.

EL ESPACIO Y EL TRATAMIENTO HUMANO DE LA INFORMACIÓN Segunda parte

El operador y la sala de control •  Evolución tecnológica: •  Concentración de las informaciones en

un único espacio vs. la intervención sobre la instalación.

•  Aumento de los sistemas de regulación automáticos, lo que modifica su papel.

•  Aumento de la complejidad de los procesos y de sus incidentes.

•  Consecuencias: •  Mejora de las condiciones físicas.

Aparece la abstracción y el trabajo “mental”. Problemática de la calidad de la representación.

•  Reducción del número de operadores y de su organización en sala y campo.

•  Menos incidentes y accidentes, más graves.

La sala: aspectos medioambientales

•  Dificultades. Alcance. Interdisciplinariedad. ISO 11064 •  Alcance de la ergonomía: ¿la luz y la

silla? •  El “riesgo” en la sala. •  La concentración del panelista. •  El aparato visual y auditivo,

expresiones de la fatiga y error. •  Esfuerzo físico y termorregulación. •  La normativa general. •  Condiciones de trabajo y calidad de

operación.

La sala: aspectos físicos y espaciales •  La posición y las posiciones en el

espacio. •  Espacio, gestión de la información y

concepción de la posición de control. •  El proveedor, la normativa y las

necesidades contextuales: consultar, escribir, comunicarse... vivir en la sala. •  ¿Para quién se concibe la posición de

control? •  Usuarios con necesidades distintas.

Identificar las necesidades contextuales de operación.

La sala: aspectos físicos y espaciales •  El espacio común para el trabajo

colectivo. •  Las tentaciones de la simetría. •  Algunas cuestiones que se deben

formular para definir el paisaje de la sala: •  Relaciones funcionales y comunicativas. •  Desplazamientos, ciclos de la tarea. •  El horizonte visual y auditivo. •  La estética y Cabo Cañaveral. •  Definir el tránsito de las personas.

Señalética, orientación e interrupción..

La sala: aspectos físicos y espaciales •  Crecimiento de la sala. •  El edificio de control. •  Salas de descanso. •  Vestuario, relevo y comunicación:

Panelistas y operadores de campo. •  Técnicos y operadores

La información: las representaciones

Tratar la información: las representaciones

•  Se toman busca la información y se toman decisiones a partir de representaciones de la situación

•  Se comunica a partir de la representación que tenemos de la situación y del interlocutor

•  Las representaciones que tenemos de la cosas y las personas afectan a nuestros sentimientos

Tratar la información: las representaciones

•  Se toman busca la información y se toman decisiones a partir de representaciones de la situación

•  Se comunica a partir de la representación que tenemos de la situación y del interlocutor

•  Las representaciones que tenemos de la cosas y las personas afectan a nuestros sentimientos

•  Sólo se seleccionan algunos elementos de la situación, es escueta

•  …lo que supone la disponibilidad de ciertas informaciones y no de otras…

•  está funcionalmente deformada •  diferente según los oficios, los

departamentos, los tipos de acciones.

Hacerse una representación de una situación

La representación está en el cuerpo •  Afecta a todas las modalidades

sensoriales (“sólo se ve lo que se mira”, diría Cezanne).

•  el cerebro está orientado hacia el futuro: anticipación de algunas formas de actuar.

•  Y depende… del contenido de la experiencia, de las características de la información disponible, de los objetivos de la acción.

Habilidades, reglas, conocimientos

Nivel Contexto Características

De las habilidades [activación-ejecución]

Situaciones muy familiares La actividad se desarrolla siguiendo un modelo interno y memorizado de instrucciones preprogramadas. La acción se desencadena a partir de indicios sumarios de la situación

De las reglas [observación-ejecución-selección de la tarea-selección del procedimiento]

Resolución de problemas familiares

La actividad se apoya en el uso de reglas desarrolladas a partir de experiencias anteriores y que han sido memorizadas, del tipo: si [estado] entonces [diagnóstico o acción]. También se construyen atajos.

De los conocimientos Interpretación Evaluación

Situaciones nuevas Actividad consciente de elaboración de soluciones a partir de conocimientos y de la representación de la situación. No hay atajos en el tratamiento.

La información y el HMI

La información del puesto, en el núcleo de su actividad

•  Junto con los elementos de comunicación con el exterior, los dispositivos de interacción auditiva, visual o manual con el puesto de control son los elementos más relevantes de la seguridad y la eficacia del puesto.

•  Nos fijaremos como objetivo primordial la adaptación de estos dispositivos a las características del operador y de su actividad.

•  ISO 9241. ASM. INRIA. WWW.

Mandamientos del diálogo H-M 1. Orientación y topografía Ayudar al operador a establecer relaciones causales. Todo producto que lleve a una falsa causalidad es un mal producto concebido a partir de un mal modelo conceptual, que produce carga cognitiva, genera errores y produce inseguridad.

Ejemplos:

•  Es posible utilizar las pantallas sin tener que recordar códigos u secuencias de órdenes para obtener una información.

•  El uso del color deber de ser consistente, jerarquizado: el color es una información que deber ser redundante con otros elementos informativos.El rojo.

•  Los estereotipo culturales con la ubicación, el color…Los parpadeos, las advertencias acústicas

Mandamientos del diálogo H-M 1.1.Agrupamiento: Mediante la localización y el formato se deber agrupar aquello que mantenga una relación. La topografía natural de activación reduce los (sobre) esfuerzos de la memoria. •  El ejemplo de las cocinas. La

diferenciación por aspecto y/o tacto. •  La estructura jerárquica de navegación

debe de ser siempre la misma (Overview, nivel primario, nivel secundario, detalle).

1.2. Retroalimentación: el sistema siempre “responde”. →  Cuidado con las falsas señales

(Three Miles Island) •  Cuando activo una palanca se ilumina un piloto.

Cuando pulso un táctil ocurre “algo”. Cuando un acto no tiene un resultado evidente puede parecer que es ineficaz.

•  Indicar los modos de funcionamiento del sistema.

•  Señalar los tratamientos largos con un mensaje de espera.

•  Que lo que introduce el operador sea siempre visible.

Mandamientos del diálogo H-M

1.3 Legibilidad y visibilidad: Lo que se presenta puede leerse. Los diagnósticos se deben poder realizar de un solo golpe de vista.

›  Cuidado con el tamaño de los caracteres (ojo-pantalla) y la “cantidad de información”, presbicia, contraste, indicadores…

1.4 Incitación: el sistema posee”prestaciones” que dan “pistas” intuitivas que facilitan el uso.

›  Los botones inactivos están en gris. ›  Los valores disponibles aparecen en listas. ›  Cuando se necesitan cuatro valores es

necesario poner cuatro casillas.

2. Carga de Trabajo Se trata de minimizar el esfuerzo de interacción, mediante: 2.1. Brevedad: Less is more. Concisión, acciones mínimas. Evitar que el operador deba dar “varios” pasos para realizar acciones frecuentes (pulsar, esperar, seleccionar, aceptar)

›  Presentar sólo la información necesaria.

›  Minimizar la introducción de datos y la lectura.

›  Favorecer que el sistema complemente la introducción de datos (si ello es fiable)

›  Evitar memorizaciones, no obligar a memorizar

2.2 Densidad: Cantidad y complejidad de la información tratada. Evitar las memorizaciones excesivas.

›  Evitar la “sobredosis” de información en el área central de la visión, “exportando” las informaciones menos relevantes, infrecuentes y menos críticas a la periferia del campo visual.

›  Evitar acciones del tipo ALT MODE + CONTROL-SHIFT-X, DELETE. Son preferibles los “recordatorios”

›  Los niños “cantan” la tabla de multiplicar para simplificar la carga de la memoria…

3. Adaptabilidad Ciertos componentes se deben poder ajustar al contexto y preferencias del operador, Considerar la experiencia de uso No todo el mundo está de acuerdo con esto. • Permitir el acceso por ratón, por teclas funcionales o secuencia de comandos. • Facilitar la configurabilidad.

4. Gestión del Error Medios para prevenir, reducir o corregir los errores, mediante: •  4.1.Detección, detectar y anticipar los errores.

Bloqueos o limitaciones físicas ›  Las llaves, “lo que no puede hacerse porque no

cabe”. USBs, las bombillas de los coches,“lo que no puede hacerse porque no cabe”.

•  4.2 Calidad de los mensajes ›  Los mensajes deber facilitar la interpretación y el

diagnóstico, evitar equívocos o incomprensiones. Ofrecer datos (números) si ello mejora la calidad de la información. Ubicar los mensajes donde puedan verse

•  4.3 Corrección: UNDO. Los efectos de las acciones deben ser reversibles (en la medida de lo posible). El operador odia sentirse “atrapado”

• 5. Homogeneidad Ausencia de excepciones, los dispositivos se comportan siempre de la misma manera (sea cual sea el modo de operación). Se facilita el aprendizaje

• La ventanas deben ofrecer un mismo sistema de gestión.

• La semántica de los botones debe ser idéntica.

• El vocabulario debe ser el mismo.

• Los teclados, los riesgo de las teclas funcionales multimodales…

• 6. Significatividad Fuerte relación semántica entre la denominación y su referente. →  De nuevo la topografía y los

estereotipos, las relaciones deben ser evidentes

→ Botones, iconos y símbolos.

→ El layout del display debe mantener fuerte coherencia con el proceso. Esto no quiere decir que sea un calco de la planta, sino que debe ser consistente: orientación de las corrientes, ubicación prioritaria de los equipos importantes. Los símbolos debe ser comprensibles y, a ser posibles, estandarizados.

• 7. Compatibilidad Nivel de adaptación a las características del trabajo de los usuarios (paradas de emergencia, puesta en marcha programada, trabajo en equipo, en solitario..)

›  Hablar el lenguaje de los usuarios ›  Que la información de pantalla se

presente de la misma manera que otros soportes (documentos, manuales, planos..)

›  El acceso a los comandos debe ser compatible con la tarea del operador

›  .

Diálogo H-M: sistemas de alarma y de advertencia.

• Una alarma debe ser relevante, única, oportuna, entendible y permitir la acción correctiva. • Agrupar por tipos de alarma y establecer diferencias visuales y/o acústicas. • Priorización: seguridad, emergencia, alta prioridad, baja prioridad. • Los operadores deben disponer de guías explicativas (en pantalla, en documentos) que describan detalladamente el sentido de una alarma. En cualquier caso, se debe de realizar un esfuerzo para que los mensajes sean comprensibles y significativos para el operador, • Umbrales de audición y alarmas (ruido ambiente y efecto máscara).. Molestias y los riesgos de la desactivación temporal. Redundancias.

• Alarmas visuales y ubicación idónea de las informaciones visuales de alarma:

Diálogo H-M: ubicación informaciones visuales críticas.

Un ejemplo

Alarma reconocida

El estado de las alarmas se muestra con iconos y colores

Alarma no reconocida (rojo brillante)

Bomba en manual

Fuente; ASM

• Organización del trabajo y concepción de la sala, cuatro cuestiones abiertas: •  La certificación de operadores:

formación, adiestramiento, instrucción.

•  La sala como espacio para mantener y gestionar el conocimiento. La simulación.

•  La representación viva de la instalación: el operador de sala y el rack.

•  Los operadores exteriores y la sala: reducción de efectivos y aprendizaje informal.

•  Cualificación, rareza y gravedad de los incidentes: ¿cómo mantener el oficio?

•  Documentación

Aspectos organizativos

Ejemplo de un procedimiento

Regeneración 2D-37 Válvulas de seguridad 1 / 1 Rev.: 5

Nota InicialLa reactivación de 2D-37 se debe realizar dentro de losmárgenes que permitan los 2D-12.

1 Reactivación 2D-37

1 By-passar 2D-37. è

Abrir by-pass ycerrar salida yentrada a2D-37.

2 Despresurizar a antorcha. �3 Abrir entrada y salida de 2F-3.4 Encender 2F-3. !5 Subir Tª 2F-3. è A 240ºC.

6 Mantener Tª 2F-3. ¹èTiempo: 1 hora.Salida 2D-37sobre 200ºC.

7 Apagar 2F-3.8 Mantener gas residual.9 Mantener enfriamiento. è Hasta alcanzar

15ºC.10 Cerrar entrada y salida reactivación.

2 Puesta en servicio 2D-37

1 Presurizar/despresurizar con etileno. è A 3 kg/cm2.

2 Presurizar. è A presión detrabajo.

3 Realizar borboteo.4 Cerrar válvula de antorcha.5 Abrir válvula de salida.6 Cerrar by-pass.

El tratamiento sintáctico facilita la lectura y redacción.

El tamaño de la letra jerarquiza la información.

La numeración de fases y secuencias

protege contra el error.

Los aspectos gráficos, el color y los iconos economizan el esfuerzo de lectura.

La ubicación y la forma de los bloques facilita

la discriminación de la información.

Ficha estándar A-8

La información y el error

La fiabilidad humana § El hombre es irremplazable por la capacidad que tiene para adaptarse a situaciones imprevistas. § Hay tres características –fiabilidad, robustez y adaptabilidad- que hacen del ser humano un ser ultratolerante. Pero estas características no pueden llevarse al extremo, ya que son parcialmente incompatibles § Es prácticamente imposible ser, a la vez, totalmente fiable y totalmente flexible

El error humano individual § Para hablar de errores, es necesario que exista un objetivo (una intención) previa, antes o durante la acción. § Dos grandes categorías de error:

§  si la acción no se ha desarrollado como se había planificado, se hablará de errores de ejecución (deslices o lapsus).

§  si la acción se ha desarrollado como se había planificado pero no se alcanza el objetivo perseguido, se hablará de errores de planificación (o equivocaciones)

El error activo y el latente • Los errores activos (o manifiestos) producen efectos que se detentan de forma casi inmediata:

La actividad de los operadores que están «en primera línea»

• Las condiciones latentes, pueden traer consigo consecuencias nefastas; permanecen «dormidos» en el sistema y se manifiestan sólamente cuando se combinan con otros factores, provocando la caída de las defensas del sistema

La actividad de aquellos que están alejados de la sala de control, en el tiempo y en el espacio: los que especifican el puesto de control, los que la desarrollan o instalan, los que deciden o planifican a alto nivel, los directivos o el personal de mantenimiento

Reason, 2009- 2010

El error humano individual

Si ha habido errores, ¿cuándo y dónde?

• Los errores más graves sería el fruto de un “fracaso de la representación”. • Combinación de factores : •  factores técnicos y organizativos •  factores permanentes y factores

puntuales

• Estereotipos y topografías no respetados • Errores latentes •  técnicos y organizativos

En síntesis… (I)

El fallo humano puede moderarse hasta cierto punto, pero no puede eliminarse del todo. Es una parte constante de la naturaleza humana, en parte porque los errores, en muchos contextos, tienen una función útil (por ejemplo, el aprendizaje por prueba y error en situaciones basadas en el conocimiento). • Diferentes tipos de errores obedecen a diferentes mecanismos psicológicos, suceden en partes diferentes de la organización y demandan métodos de gestión diferentes.

En síntesis… (II)

• Los errores son producto de una cadena de causas donde los factores psicológicos que lo precipitan—una momentánea falta de atención, un error de juicio, un fallo de memoria, una preocupación absorbente—suelen ser los eslabones finales, y los más difíciles de gestionar, de la cadena • Los errores que pueden ser determinantes para la seguridad ocurren en todos los niveles del sistema, no sólo en la primera línea (el operador).

“La próxima vez que tome un objeto y lo utilice con facilidad y sin esfuerzo debe detenerse a examinarlo: la facilidad de uso no

es algo accidental”

Donald A. Norman

CÓMO RECOGER Y ESTRUCTURAR LAS INFORMACIONES PARA EL DISEÑO. EL PROYECTO Tercera parte

Las necesidades del cliente, de sus operadores

Una gran parte de los problemas en los proyectos proviene de la definición y la gestión de las necesidades

La necesidades, las funciones y el uso

• El 50% Funciones no desarrolladas por afectar mucho al plazo o al presupuesto, inviabilidad técnica o funciones consideradas inútiles. • El 30% Funciones desarrolladas y nunca utilizadas, bien por deducción de necesidades implícitas realizada por parte del equipo de proyecto ben por un falsa necesidad expresada por el cliente. • El 20% de las funciones son desarrolladas y utilizadas.

Satisfacción del cliente y tratamiento de la necesidad en el proyecto

Satisfacción del cliente

Respuesta a las necesidades

Neutra

Necesidad latente

Necesidad no esperada ni expresada , ya que el cliente no la imagina. Si se trata aumenta la satisfacción.

Necesidad es esperada pero no expresada, pero considerada evidente (Ej. las pantallas no están en inglés) Tratarlas es normal y no aumenta la satisfacción. No tratarlas genera fuerte insatisfacción cuando el cliente lo constata.

Necesidad implícita

Necesidad expresada y esperada por el clientes de tipo contractual.

Necesidad expresada

¿Qué detecta la ergonomía?

Necesidad latente

Importantes necesidades latentes

Falsas necesidades propuestas en el marco del proyecto frente a una necesidad propuesta por el cliente. Importantes necesidades implícitas

Necesidad implícita

Falsas necesidades propuestas por los clientes

Necesidad expresada

Satisfacción del cliente

Respuesta a las necesidades Neutra

¿Cómo se obtienen todas estas informaciones?

Métodos y técnicas propias de la ergonomía:

La entrevista: clientes y los operadores: población, características, objetivos.

Análisis de situaciones de referencia, observación sistemática, verbalización:

Descriptores fisiológicos (movimientos oculares, frecuencia cardiaca…)

Comportamentales: manipulación de comandos, movimientos en la cabina. Comunicaciones internas y externas

Gestión de Proyecto: primeros pasos

§  Objetivo: asegurar que se han tenido en cuenta las informaciones necesarias, que las decisiones que se tomen mejorarán la calidad del producto.

§  Pliego de Prescripciones Técnicas: Estructurar un apartado relativo a las cuestiones de ergonomía en el proyecto, argumentar los requisitos y justificarlos.

§  Maquetar tan rápido como sea posible (cartón, poliestireno…) a partir del PPT.

Gestión de Proyecto: plan de evaluación

Elaborar un plan de evaluación:

•  Con usuarios reales y representativos del colectivo que utilizará el producto.

Fijando objetivos de evaluación a partir de:

•  Escenarios (tipo de puesto, entorno, características del servicio previsto).

•  Ejercicios estáticos: meteorología, comunicaciones…

Con métodos y técnicas de permitan recabar datos cuantitativos (p.e. Frecuencias de uso) y cualitivos (opiniones, verbalizaciones espontáneas).

Tratar los datos e introducir mejoras en el proceso de concepción.

Biblioteca

www.moduslaborandi.com

En la web…

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

jvillena@ergotec.es www.ergotec.es

Jesús Villena-López :: Ergotec :: 2011 59

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