ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS...

ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO

PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS

JORGE SEPTIEN Citigroup Latam

FELIX BATISTAAsesor Internacional

REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO

IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y METODOLOGIAS

Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar activamente

Mesas designadas para cinco equipos nacionales: PERU BRASIL VENEZUELA HONDURAS GUATEMALA

Se presenta informacion & evolucion de eventos

Respuestas breve, contundente y al grano—puntos claves

PROGRAMA DEL TALLER

• Breve repaso del proceso manejo de secuestro: negociación con salsa latina

• Panorama General del secuestro

- La situación actual y pronóstico

- Clasificación, Modalidades y variantes

- Perfiles de victimas

• Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido

-- Gerente Regional de Banca Privada

• ¿Que postura o esquema institucional para el manejo de tal caso?

“TOP TEN”DEL SECUESTRO (por analistas europeos) Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el

75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50%

2005

1 Mexico

2 Colombia

3 Brazil

4 Haiti

5 Iraq

6 Venezuela

7 India

8 Trinidad-Tobago

9 Bangladesh

10 Argentina

2006

1 Mexico

2 Haiti

3 Colombia

4 Brazil

5 Venezuela

6 India

7 Iraq

8 Peru

9 Pakistan

10 Philippines

2007

1 Venezuela

2 Mexico

3 Nigeria

4 Pakistan

5 Colombia

6 India

7 Haiti

8 Afghanistan

9 Brazil

10 Iraq

• Criminal/económico• Novato• Pasional y familiar• Venganza personal• Narco-secuestro

VS.

• En México:• Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido• Tradicional, Psicológico, Narco

•Brasil y Argentina:• Abordaje/Exprés principalmente

• En Venezuela, Colombia y México:• Eco-político• La extorsión (o la “vacuna”)•Facilidad de pagos en Venezuela & México

• Político• Profesional• Corporativo• Comercial• Colectivo/masivo

Clasificación de Secuestros.

Manejo de Secuestro Organizado:

Light, Mini, Tradicional y RápidoEsquema Fundamental: Institución & Familia

C10+PDV

Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad

- pedir tiempo, enfatizar interés mutuo

Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores y estado de la victima

Contener la información

Convocar /nombrar Comité y Comunicador

Controlar/Canalizar todo contacto y actividad

Consultar/denunciar: especialista/autoridad

Comprometer Familia a procedimiento

Preparar 10 PDV

Grabar llamadas y Mantener Bitácora

Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de un incidente.

• Conversación telefónica directa e interactiva con la víctima:

– No un diálogo sencillo

– No a la voz grabada

• Video:

– La víctima despierta, parada y hablando: comentarios sobre eventos del día, noticias o mostrando el periódico del día

• Fotografía instantánea original

– No digital

– Con persona parada, ojos abiertos, mostrando periódico del día

Manejo de crisis:

Prueba de vida

• Nota escrita o Audio casete

– comentarios sobre eventos del día

• Preguntas y respuestas contundentes y bien estructuradas

– Sencillas y fácil de recordar por la víctima

– Respuesta en tiempo razonable

• Evitar dedos, orejas y otras partes

Manejo de crisis:

Prueba de vida.

• Notificación: llamada inicial

– No comprometerse a monto o tiempo

– Pedir tiempo

– Reafirmar seguridad e intereses mutuos

• Verificación y clasificación del incidente:

– Confirmar que la víctima está bien

– Los verdaderos secuestradores y no impostores oportunistas

– Tipo secuestro y nivel de secuestradores

• Comité de crisis y el comunicador/porta-voz

• Comunicación y diálogo

• Pedir asesoría / hacer denuncia

Manejo de un secuestro organizado.

• Negociación: llegar a un acuerdo justo / óptimo

– Estrategias y tácticas

– Tiempo razonable

– Recuperación de la víctima sana e ilesa

– Prevenir la reincidencia

– Promover la seguridad de la familia / institución

• Preparación y entrega del rescate

– ¿Quién y como se hace?

• Liberación y recuperación de la víctima.

Manejo de un secuestro organizado.

Tácticas y ofertas en relación a :

– perfil socio-económico de la víctima y su familia

– la demanda y sofisticación del secuestrador

– Tipo de caso: mini, exprés, tradicional, narco?

• Estrategia :

– tiempo vs. dinero

– oferta inicial

– liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo razonable

– costo/pago razonable, óptimo

– prevenir complicaciones

• demandas múltiples,

• maltrato de la víctima y de la familia,

• la reincidencia y la revancha, etc.

La NegociaciónLa Negociación

• Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos Secundarios del manejo del incidente:

– Salud de la víctima y la familia– Riesgos del cautiverio– Imagen de la familia y de la compañía– Impacto sobre operaciones y ventas

• Supervivencia y recuperación de la víctima vs.

la seguridad de la familia en el futuro

• Estrategias básicas:– No pagar– Oferta única– Estira y afloja

La Negociación

Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia.

Negociación y Entrega

TENDENCIAS DEL SECUESTRO EN LATINOAMERICA

CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales

BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y “RAPIDOS”

SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen

CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA, mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado

MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL

97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros

+ 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados; menos de 300 casos institucionales/ONG

IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL

DEFINICIONES y TEMAS CLAVES

EMERGENCI A VS. CRISIS

DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES• FAMILIA• INSTITUCION• SOCIEDAD• AUTORIDADES

MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL:

• METAS & OBJETIVOS• IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo• MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL• FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS,

TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS

Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro?A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas?Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional?A quien acudir al nivel regional y local?

Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos?Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo?

Postura y Políticas Transcendentales: Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace?Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o necesario? Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?

Situación actual : Frontera Norte de México

SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL

Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores) Proliferación de Modalidades/variantes y bandas. Muchos casos al azar.: por el “carro bonito” y “presa fácil ” Involucramiento de Policías & Ex-Policías. Blanco preferido: Clase media y media-alta…. La mayoría de duración breve y montos moderados. Negocio de volumen y rotación de inventario. Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima. Menos respeto a la Victima y Familias. 2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION Entrega de carros y bienes como parte del rescate Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira

Modalidades y Víctimas 2008

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR

UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a oficinasLUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco

A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por aviónBanco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad Secundaria Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivoTípicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos delincuentes & recientemente secuestrosSecuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al narco y giros negrosCorrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas

0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia, toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en su coche, en camino a su oficina. En resumen:

0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir.0745 recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo; le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado al esposo:“esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc.

Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2

Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17 años) tomo la línea baja y le pregunta “Que hago Sr.?, Que digo? Contesto el celular?

Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?

REACCIÓN INMEDIATA—PASOS INICIALES

INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS:

CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijosAvisar al gerente de seguridad regional—atender a familia Sutano; filtrar llamadas, prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc.Llamar y convocar Comité de CrisisInformación sobre V ’s— pedir archivos de Recursos HumanosInformación sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y regiónNombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región.Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?

PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA

LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional de Banca Privada, maneja muy buena cartera, , ex-gerente de sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a las asilos de ancianos.

SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE

Su esposa: también de la zona y de familia clase mediaEstilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord.Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela católicaNingún antecedente problemático;nada de información derogatoria; en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --1

Director Regional ubicado, sano y salvo, dejo celular en su coche y al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina.Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne?

Tipo Secuestro/levante: no hay testigosModus Operandi: sin suficiente informaciónNivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto de enfrentamiento, etc.Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.)Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para comparar/anticipar/guiar.

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2

APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S)Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y autoridades)A quien acudir al nivel regional y local?

Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NOAgencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NOSe manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIRSe denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE

OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS:FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negociaFORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia negociarSEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactosINFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo aceptaAPOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación

EN EL PEOR DE LOS CASOS

LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA.EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad)LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA:

SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mnLIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC.

(NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA)LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1

Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones.

Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad económica y abrieron el apetito de los secuestradores.El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda original….un precedente muy problemático si el caso está relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso se implica a la institución de forma débil y accesible.Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros; excelente negocio; se debe repetir con otros.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2

En términos generales debemos considerar lo siguiente hasta completar una investigación adecuada :

La rapidez del pago y el monto alto se consideran problemáticos y provocativos.El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a expuesto a la familia y probablemente a la institución a futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la zona.La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la atención de los grupos de secuestradores en la zona, la autoridad corrupta y otros elementos no deseables.No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3

La información muy limitada del caso no nos permite definir con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad particular/personal o el conocido alto perfil social de su familia en la zona. Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se deben implementar, de forma y de carácter temporal, medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima. Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas y los programas de prevención y capacitación relevantes de la institución.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4

MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES

DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias como pragmáticasOFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA.CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION.PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia.ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia (recuperación del dinero).INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo, autoridad confiable REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISIS-lecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO DE CRISIS

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5

Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel

Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana y pragmática del manejo de la crisis. Establecimiento del Modelo y Comité de CrisisAsistir en la selección y entrenamiento del Comité Establecer el Centro de Manejo de la CrisisIntroducir y facultar a los asesores y autoridades confiablesElegir y entrenar al comunicador de la familiaEl equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.

GRACIAS

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

“El riesgo y los casos son reales pero se pueden prevenir y manejar”