Upload
aleta-morro
View
5
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO
PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS
JORGE SEPTIEN Citigroup Latam
FELIX BATISTAAsesor Internacional
REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO
IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y METODOLOGIAS
Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar activamente
Mesas designadas para cinco equipos nacionales: PERU BRASIL VENEZUELA HONDURAS GUATEMALA
Se presenta informacion & evolucion de eventos
Respuestas breve, contundente y al grano—puntos claves
PROGRAMA DEL TALLER
• Breve repaso del proceso manejo de secuestro: negociación con salsa latina
• Panorama General del secuestro
- La situación actual y pronóstico
- Clasificación, Modalidades y variantes
- Perfiles de victimas
• Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido
-- Gerente Regional de Banca Privada
• ¿Que postura o esquema institucional para el manejo de tal caso?
“TOP TEN”DEL SECUESTRO (por analistas europeos) Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el
75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50%
2005
1 Mexico
2 Colombia
3 Brazil
4 Haiti
5 Iraq
6 Venezuela
7 India
8 Trinidad-Tobago
9 Bangladesh
10 Argentina
2006
1 Mexico
2 Haiti
3 Colombia
4 Brazil
5 Venezuela
6 India
7 Iraq
8 Peru
9 Pakistan
10 Philippines
2007
1 Venezuela
2 Mexico
3 Nigeria
4 Pakistan
5 Colombia
6 India
7 Haiti
8 Afghanistan
9 Brazil
10 Iraq
• Criminal/económico• Novato• Pasional y familiar• Venganza personal• Narco-secuestro
VS.
• En México:• Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido• Tradicional, Psicológico, Narco
•Brasil y Argentina:• Abordaje/Exprés principalmente
• En Venezuela, Colombia y México:• Eco-político• La extorsión (o la “vacuna”)•Facilidad de pagos en Venezuela & México
• Político• Profesional• Corporativo• Comercial• Colectivo/masivo
Clasificación de Secuestros.
Manejo de Secuestro Organizado:
Light, Mini, Tradicional y RápidoEsquema Fundamental: Institución & Familia
C10+PDV
Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad
- pedir tiempo, enfatizar interés mutuo
Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores y estado de la victima
Contener la información
Convocar /nombrar Comité y Comunicador
Controlar/Canalizar todo contacto y actividad
Consultar/denunciar: especialista/autoridad
Comprometer Familia a procedimiento
Preparar 10 PDV
Grabar llamadas y Mantener Bitácora
Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de un incidente.
• Conversación telefónica directa e interactiva con la víctima:
– No un diálogo sencillo
– No a la voz grabada
• Video:
– La víctima despierta, parada y hablando: comentarios sobre eventos del día, noticias o mostrando el periódico del día
• Fotografía instantánea original
– No digital
– Con persona parada, ojos abiertos, mostrando periódico del día
Manejo de crisis:
Prueba de vida
• Nota escrita o Audio casete
– comentarios sobre eventos del día
• Preguntas y respuestas contundentes y bien estructuradas
– Sencillas y fácil de recordar por la víctima
– Respuesta en tiempo razonable
• Evitar dedos, orejas y otras partes
Manejo de crisis:
Prueba de vida.
• Notificación: llamada inicial
– No comprometerse a monto o tiempo
– Pedir tiempo
– Reafirmar seguridad e intereses mutuos
• Verificación y clasificación del incidente:
– Confirmar que la víctima está bien
– Los verdaderos secuestradores y no impostores oportunistas
– Tipo secuestro y nivel de secuestradores
• Comité de crisis y el comunicador/porta-voz
• Comunicación y diálogo
• Pedir asesoría / hacer denuncia
Manejo de un secuestro organizado.
• Negociación: llegar a un acuerdo justo / óptimo
– Estrategias y tácticas
– Tiempo razonable
– Recuperación de la víctima sana e ilesa
– Prevenir la reincidencia
– Promover la seguridad de la familia / institución
• Preparación y entrega del rescate
– ¿Quién y como se hace?
• Liberación y recuperación de la víctima.
Manejo de un secuestro organizado.
Tácticas y ofertas en relación a :
– perfil socio-económico de la víctima y su familia
– la demanda y sofisticación del secuestrador
– Tipo de caso: mini, exprés, tradicional, narco?
• Estrategia :
– tiempo vs. dinero
– oferta inicial
– liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo razonable
– costo/pago razonable, óptimo
– prevenir complicaciones
• demandas múltiples,
• maltrato de la víctima y de la familia,
• la reincidencia y la revancha, etc.
La NegociaciónLa Negociación
• Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos Secundarios del manejo del incidente:
– Salud de la víctima y la familia– Riesgos del cautiverio– Imagen de la familia y de la compañía– Impacto sobre operaciones y ventas
• Supervivencia y recuperación de la víctima vs.
la seguridad de la familia en el futuro
• Estrategias básicas:– No pagar– Oferta única– Estira y afloja
La Negociación
Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia.
Negociación y Entrega
TENDENCIAS DEL SECUESTRO EN LATINOAMERICA
CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales
BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y “RAPIDOS”
SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen
CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA, mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado
MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL
97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros
+ 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados; menos de 300 casos institucionales/ONG
IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL
DEFINICIONES y TEMAS CLAVES
EMERGENCI A VS. CRISIS
DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES• FAMILIA• INSTITUCION• SOCIEDAD• AUTORIDADES
MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL:
• METAS & OBJETIVOS• IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo• MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL• FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS,
TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS
Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro?A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas?Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional?A quien acudir al nivel regional y local?
Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos?Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo?
Postura y Políticas Transcendentales: Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace?Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o necesario? Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?
Situación actual : Frontera Norte de México
SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL
Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores) Proliferación de Modalidades/variantes y bandas. Muchos casos al azar.: por el “carro bonito” y “presa fácil ” Involucramiento de Policías & Ex-Policías. Blanco preferido: Clase media y media-alta…. La mayoría de duración breve y montos moderados. Negocio de volumen y rotación de inventario. Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima. Menos respeto a la Victima y Familias. 2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION Entrega de carros y bienes como parte del rescate Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira
Modalidades y Víctimas 2008
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR
UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a oficinasLUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco
A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por aviónBanco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad Secundaria Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivoTípicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos delincuentes & recientemente secuestrosSecuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al narco y giros negrosCorrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas
0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia, toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en su coche, en camino a su oficina. En resumen:
0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir.0745 recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo; le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado al esposo:“esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc.
Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2
Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17 años) tomo la línea baja y le pregunta “Que hago Sr.?, Que digo? Contesto el celular?
Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?
REACCIÓN INMEDIATA—PASOS INICIALES
INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS:
CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijosAvisar al gerente de seguridad regional—atender a familia Sutano; filtrar llamadas, prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc.Llamar y convocar Comité de CrisisInformación sobre V ’s— pedir archivos de Recursos HumanosInformación sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y regiónNombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región.Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?
PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA
LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional de Banca Privada, maneja muy buena cartera, , ex-gerente de sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a las asilos de ancianos.
SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE
Su esposa: también de la zona y de familia clase mediaEstilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord.Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela católicaNingún antecedente problemático;nada de información derogatoria; en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)
PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --1
Director Regional ubicado, sano y salvo, dejo celular en su coche y al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina.Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne?
Tipo Secuestro/levante: no hay testigosModus Operandi: sin suficiente informaciónNivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto de enfrentamiento, etc.Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.)Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para comparar/anticipar/guiar.
PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2
APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S)Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y autoridades)A quien acudir al nivel regional y local?
Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NOAgencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NOSe manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIRSe denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE
OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS:FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negociaFORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia negociarSEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactosINFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo aceptaAPOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación
EN EL PEOR DE LOS CASOS
LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA.EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad)LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA:
SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mnLIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC.
(NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA)LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1
Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones.
Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad económica y abrieron el apetito de los secuestradores.El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda original….un precedente muy problemático si el caso está relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso se implica a la institución de forma débil y accesible.Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros; excelente negocio; se debe repetir con otros.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2
En términos generales debemos considerar lo siguiente hasta completar una investigación adecuada :
La rapidez del pago y el monto alto se consideran problemáticos y provocativos.El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a expuesto a la familia y probablemente a la institución a futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la zona.La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la atención de los grupos de secuestradores en la zona, la autoridad corrupta y otros elementos no deseables.No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3
La información muy limitada del caso no nos permite definir con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad particular/personal o el conocido alto perfil social de su familia en la zona. Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se deben implementar, de forma y de carácter temporal, medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima. Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas y los programas de prevención y capacitación relevantes de la institución.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4
MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES
DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias como pragmáticasOFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA.CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION.PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia.ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia (recuperación del dinero).INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo, autoridad confiable REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISIS-lecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO DE CRISIS
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5
Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel
Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana y pragmática del manejo de la crisis. Establecimiento del Modelo y Comité de CrisisAsistir en la selección y entrenamiento del Comité Establecer el Centro de Manejo de la CrisisIntroducir y facultar a los asesores y autoridades confiablesElegir y entrenar al comunicador de la familiaEl equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.
GRACIAS
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
“El riesgo y los casos son reales pero se pueden prevenir y manejar”