Esteban Ruiz 06

Gestión de la Calidad en un Hospital

La experiencia del Hospital de Zumarraga

El Hospital de Zumarraga• Inaugurado en 1984• Centro Público del Svs-Osakidetza• Población asistencial: 90.000

habitantes• 23 especialidades médicas• 120 camas• Más de 440 profesionales• Edad media 42 años• Situación geográfica

Antecedentes• 1995 Modelo EFQM

2000 Certificaciones ISO

1998 Plan Estratégico Osakidetza

1999 Gestión por Procesos CLIENTE

CLIENTE

DOCENCIA EXTERNA

TRATAMIENTO AMBULATORIO

SERVICIO SANITARIO

LIMPIEZA COCINA

LAVANDERIA JARDINERIA

HOSTELERIA

RESTAURACI ON SEGURI DAD

APOYO DIAGNOSTICO

RADIOLOGIAANALIS ISCLINICOS

PRUEBASDIAGNOSTICAS

ANATOMIAPATOLOGICA

ESTERILIZACIONBANCOSANGRE

FARMACIA DOCUMENTACIONCLINICA

APOYO CLINICO

PLANIFICACI ON ESTRATEGICA

ACTUALIZACION

PLAN ESTRATEGICO

CONTROL GESTION

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

VOZ A.PRIMARIA

VOZ CLIENTE

VOZ SOCIEDAD

VOZ PERSONAS

DESARROLLO ESTRATEGICO

• SISTEMA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD

RELACIONES EXTERNAS

C.PROGRAMA

PLANGESTION

ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓM ICA

ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIALA. ESPIRITUALRECLAMACIONES

EVALUACIONEFQM

GESTIONINNOVACION

MEJORA CONTINUA

GESTION POR

PROCESOSEVALUACION

PRACTICACLINICA

MANTENI MIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS

G.INSTALACIONES

INFORMÁTICATEC. SANI TARIA

GESTIÓNTECNOLOGÍA

BENCHMARKINGFORMACIÓNBIBLIOTECA

GESTIÓNCONOCIMIENTO

GESTION DE PERSONAS

ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN

LIDERAZGOEMPOWERMENT

RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN

ESTRUC. ORGANIZ

SALUD LABORAL

G.APROVISIONAMIENTO

COMPRASALMACEN

TESORERIACONTABILIDADC.PRE SUPUESTO

G.ECONOMICA

URGENCIA S

CONSULTAS EX TERNAS

QUIROFANO

HOSPITALIZACION

URPA AM BULATORIA TRADICIONAL

REHABILITACIÓN HEMODIALIS IS

PROCESO ASISTENCIAL

TRATAMIENTO AMBULATORIO

El Modelo EFQM (European Foundation for Quality

Management)Agentes facilitadores Resultados

Innovación y Aprendizaje

3. Personas

2. Política y Estrategia

4. Alianzas y Recursos

1. L

ider

azgo

5. P

roce

sos

7. Resultados en las personas

6. Resultados en el cliente

8. Resultados en la sociedad 9. R

esul

tado

s cl

ave

¿Qué supone el uso del Modelo?Entender que la calidad y la

excelencia afecten a toda la organización

Entender que la mejora continua, es decir, el cicloPDCA debe aplicarse a todas las actividades de unaorganización

Entender que la calidad comienza por el compromisoexplícito del equipo directivo

Entender que la calidad no se programa al margen de los planes de gestión, sino que forma parte del método de gestión de la organización

Orientación al clienteParticipación

Mejora Continua

LIDERAZGO

POLITICA Y ESTRATEGIA

PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

RESULTADOS DE CLIENTESRESULTADOS DE PERSONAS

RESULTADOS SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVE

MMODELO ODELO EEUROPEOUROPEODE DE EEXCELENCIAXCELENCIA

Dirección itineranteMisión y valoresVisiónMapa de procesosEmpowerment

Plan estratégico y de gestiónProcesos clave“Z” Estratégica

Fondo de solidaridad 0,7%Gestión de residuosEkoscan , ISO 14000

CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 (15)

GESTIÓN POR PROCESOSCERTIFICACION UNICEF

Encuesta de clima laboral y liderazgoEncuesta al Alta

ENCUESTAS ANUALES DE SATISFACCIÓN

- Hospitalización - Hosp. Pediátrica- Urgencias - Consultas Externas- Atención Primaria - Cirugía Mayor Ambulatoria- Consentimiento informado

Planes de proveedores Gestión de la informaciónEncuesta Proveedores

Sist.InformaciónOptimización de recursos

Resultados asistencialesResultados económicos

Plan de recursos humanosEncuestas guíaPlan de Acogida

0

10

20

30

40

50

60

200020022003

2000 401-4502002 451-5002003 501-500

Evaluación Externa

5 PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos ….

5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos.

• 5 a Puntos Fuertes• Hospital de Zumarraga adopta en 1999 la metodología (IDEFØ) para la

descripción y diseño del mapa de procesos que constituyen su organización

• Existe un proceso definido (Proceso de Gestión de Procesos) implantado y revisado para gestionar los procesos descritos en su MAPA.

• Esta experiencia fue pionera en su momento y su implantación se ha basado en formación, benchmarking e innovación, suponiendo una referencia en el sistema sanitario.

• Existen 16 procesos que están soportados por sistemas estandarizados como ISO-9002, ISO 14001. Los procesos asistenciales se sustentan en procedimientos como ZAINERI, o vías clínicas sometidas a revisión por el proceso de evaluación de la práctica clínica.

5 PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos ….

5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos.

• 5 a Áreas de mejora• No hay claras evidencias de que la aportación a la gestión de los

procesos por parte de los equipos o de las personas incluidas en los mismos (definición, revisión,...) se haga de una forma sistemática y generalizada.

• Escasa evidencia de uso de pruebas piloto para la implantación de los procesos o sus modificaciones.

• Faltan referencias al mecanismo para valorar la efectividad del sistema de nombramiento de propietarios y de la forma de fijar objetivos de los procesos.

7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.

7 a Medidas de percepción

• 7 a Puntos Fuertes• Muchos de los indicadores presentados muestras tendencias

claramente positivas• La comparación es favorable en muchos de los indicadores

presentados siendo el Hospital de Zumárraga el mejor de la red pública vasca en bastantes de ellos

• Los indicadores presentados abarcan muchas áreas relevantes

7 a Medidas de percepción

• 7 a Áreas de mejora• No existen indicadores de percepción de las personas en aspectos

relevantes (Satisfacción con la planificación de personal, gestión administrativa, seguridad laboral, política medioambiental, responsabilidad social, diálogo entre las personas,…).

• Aunque en ocasiones se tengan en cuenta los objetivos marcados por Osakidetza, en muchos casos se fijan, simplemente, en función del valor obtenido en el período anterior.

• A pesar de la tendencia positiva de la participación en las encuestas, no hay evidencias de las acciones realizadas para incrementar su actual valor.

MisiónMisiones de los

Procesos

ValoresPlan

Estratégico

Plan de Gestión

GestiónPersonas

Recursos

Procesos

ResultadosResultados

ClaveEvaluación

EFQM

Clientes

Personas

Sistema Sanitario

Sociedad

Proveedores

Visión

HOSPITAL ENTORNO

Cómo se organiza el sistema de gestión ?

Realizar los servicios más efectivos y adecuados al menor coste

Mediante un liderazgo que impulse el crecimientoy la implicacion de los profesionales

Y Gestionando los recursos y los procesos de forma sistemática

Para mejorar los resultados la satisfacción de los profesionales, la sociedad y los clientes

Aprendiendo y mejorando de forma continua

Qué

Cómo

Para qué

Calidad Total

Sistemas de GestiónGestión tradicional:

estructura piramidal“las decisiones las toma el jefe”

Orientación al efecto beneficioorganización departamentalGestión por Procesos:estructura horizontal“las decisiones las toma el responsable del proceso”orientación al cliente satisfechos y fielesorganización integral y coordinada

CAMBIO DE ACTITUD

Enfoque basado en procesosISO 9000:2000

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

EFQM:

Proceso:

“Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”.

PROCESO A PROCESO B PROCESO CEntrada alproceso A

Entrada alproceso B

Entrada alproceso C

Salida delproceso A

Salida delproceso B

Salida delproceso C

Mejora Continua (PDCA)

Planificar•¿Qué hacer?•¿Cómo hacerlo?

Hacer• Hacer lo planificado

Verificar• ¿las cosas pasaron según se planificaron?

Actuar• ¿cómo mejorar la próxima vez?

Identificar y describir los procesos

Implicar a los profesionales en la mejora continua

Mejorar los resultados de los procesos

Objetivos

Enfoque basado en hechos

Establecer indicadores Medir Transformar datos recogidos en

información

PERMITIENDO

Controlar los procesosEvaluar el avance

Prever y anticiparse a los acontecimientos

Conjunto de personas, servicios y organizaciones (PROVEEDORES)

Que realizan actividades (PROCESOS)

Para las personas o servicios que reciben los resultados (CLIENTES)

Visión Global

Cliente

Proveedor Proceso

ConsensoConsenso

PROVEEDORRecursos

Experiencia

CLIENTENecesidades Expectativas

SERVICIORequerimientos Explícitos

Protocolos

Limitado Ilimitado

Cliente - Proveedor

PROCESO

Qué?

MisiónQué- Para qué- Para quién

Medidas• Cantidad• Calidad (técnica y percibida)• Coste

Valor añadidoIDEF

PROCEDIMIENTO

Cómo?

ProtocolosVías Clínicas

Procedimientos ISODiagrama de Flujo

Proceso / Procedimiento

AdmisiónAdmisión

QuirófanoQuirófano

PediatríaPediatría

AltaAlta

FacturaciónFacturación

ProgramasProgramas

EncuestasEncuestas

PresupuestoPresupuesto

Anatomía PatológicaAnatomía Patológica

FarmaciaFarmacia

AkinostánAkinostánParking

Parking

URPAURPA

Atención enfermería

Atención enfermería

Cómo se elabora la arquitectura?

AkisistánAkisistán

Conjunto de mapa y descripción de nivel 1,2 IDEF (Integration Definition for Function Modeling)

Para qué sirve la arquitectura: Establecer los límites del proceso

Entradas y salidasRelaciones entre proveedores (internos

y externos), guías y recursos necesarios para su gestión.

Detectar actividades sin valor añadido

Arquitectura de Procesos

Requerimientosde servicio PROCESO DE SERVICIO

Recursos

Serviciofacilitado

Guías

IDEF

MAPA

DIAGRAMA-Nivel 1

Hospital en conjunto

Procesos/Subprocesos

Niveles Arquitectura (I)

CLIENTE

CLIENTE

DOCENCIA EXTERNA

TRATAMIENTO AMBULATORIO

SERVICIO SANITARIO

LI MPIEZA COCINA

LAVANDERIA JARDINERI A

HOSTELERIA

RESTAURACI ON SEGURI DAD

APOYO DIAGNOSTICO

RADIOLOGIAANALIS ISCLINICOS

PRUEBASDIAGNOSTICAS

ANATOMIAPATOLOGI CA

ESTERILIZACIONBANCOSANGRE

FARMACI A DOCUMENTACIONCLINICA

APOYO CLINICO

PLANIFICACI ON ESTRATEGICA

ACTUALIZACION

PLAN ESTRATEGICO

CONTROL GESTION

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

VOZ A.PRIMARIA

VOZ CLIENTE

VOZ SOCIEDAD

VOZ PERSONAS

DESARROLLO ESTRATEGICO

• SISTEMA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD

RELACIONES EXTERNAS

C.PROGRAMA

PLANGESTION

ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓMICA

ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIALA. ESPIRITUALRECLAMACIONES

EVALUACIONEFQM

GESTIONINNOVA CION

MEJORA CONTINUA

GESTION POR

PROCESOSEVALUACION

PRACTICACLINICA

MANTENIMIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS

G.INSTALACIONES

INFORMÁTICATEC.SANI TARIA

GESTIÓNTECNOLOGÍA

BENCHMARKINGFORMACIÓNBIBLIOTECA

GESTIÓNCONOCIMIENTO

GESTION DE PERSONAS

ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN

LI DERAZGOEMPOWERMENT

RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN

ESTRUC. ORGANIZ

SALUD LABORAL

G.APROVISIONAMI ENTO

COMPRASALMACEN

TESORERIACONTABILIDADC.PRESUPUESTO

G.ECONOMICA

URGENCIAS

CONSULTAS EXTERNAS

QUIROFANO

HOSPITALIZACION

URPA AM BULATORIA TRADICIONAL

REHABILITACIÓN HEMODIALIS IS

PROCESO ASISTENCIAL

TRATAMIENTO AMBULATORIO

Niveles Arquitectura (II)

DIAGRAMANivel 2

Diagrama de flujo

Subprocesos detalle

Procedimientos

CLIENTE

CLIENTE

DOCENCIA EXTERNA

TRATAMIENTO AMBULATORIO

SERVICIO SANITARIO

LIMPIEZA COCINA

LA VANDERIA JARDINERIA

HOSTE LERIA

RESTAURACION SEGURIDAD

APOY O DIA GNOSTICO

RADIOLOGIAANALISISCLINICOS

PRUEB ASDIAGNOS TICAS

ANATOMIAPATOLOGICA

ESTERILIZACIONBANCOSANGRE

FARMACIA DOCUMENTACIONCLINICA

APOY O CLINICO

PLANIFICACION ES TRATEGICA

ACTUALIZACION

PLAN E STRATEGICO

CONTROL GESTION

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

VOZ A.P RIMARIA

VOZ CLIENTE

VOZ SOCIEDAD

VOZ PERSONAS

DESARROLLO ESTRATEGICO

• SISTE MA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD

RELACIONE S EXTERNAS

C.PROGRAMA

PLANGESTION

ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓMICA

ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIA LA. ESPIRITUALRECLAMACIONE S

EVA LUA CIONEFQM

GESTION

INNOVA CION

MEJORA CONTINUA

GESTION POR

PROCES OSEVA LUA CION

PRACTICA

CLINICA

MA NTENIMIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS

G.INSTALACIONES

INFORMÁTICATEC.SANITARIA

GESTIÓNTECNOLOGÍA

BENCHMARKINGFORMACIÓNBIB LIOTECA

GESTIÓNCONOCIMIENTO

GESTION DE PERSONAS

ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN

LIDERAZGOEMPOWERMENT

RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN

ESTRUC. ORGA NIZ

SALUD LAB ORAL

G.APROVIS IONAMIENTO

COMPRASALMACEN

TESORERIACONTABIL IDADC.PRE SUPUESTO

G.ECONOMICA

URGENCIAS

CONSULTAS EXTERNA S

QUIROFANO

HOSPITALIZACION

URPA AMBULATORIA TRADICIONAL

REHAB ILITACIÓN HEMODIALIS IS

PROCESO ASISTENCIAL

TRATAMIENTO AMBULATORIO

Paciente conUrgencia aatender

PacienteAtenciónPrimariaProcesosAsistencialesSegurosPrivadosMutuas, ...

APERTURA DEEPISODIO

ATENCION SANITARIAURGENTE

ATENCION SANITARIAURGENTE

CIERRE DEEPISODIO

SOLICITAR HC

Almacén

AS 400AS 400

InformáticaAS 400 ArchivoAdministraciónde personas

-Información-Justificante

Paciente a derivar

Paciente dadode altaPaciente concita asignada

Paciente ingresade urgencia

Derivación

Paciente

Sociedad

Ingreso Hosp.

Información EstadísticaFacturación

URGENCIAS - ADMISION 1 JAVIER JOSUE 2003 C 2.1PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO

Normalización de

Protocolos ISO

Plan Estratégico

Plan de Gestión Manual de Aplicación AS400-CCEE

Normativas

Osakidetza

Paciente conUrgencia aatender

PacienteAtenciónPrimariaProcesosAsistencialesSegurosprivadosMutuas, ...

URGENCIAS - ADMISION 2 JAVIER JOSUE 2003 C 2.1PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO

ATENCION SANITARIAURGENTE

ATENCION SANITARIAURGENTE

Almacén

AS400

InformáticaAS 400

ArchivoAdministraciónde personas

-Información-Justificante

Paciente a derivar

Paciente dadode altaPaciente concita asignada

Paciente ingresade urgencia

Derivación

Paciente

Sociedad

Ingreso Hosp.

InformaciónEstadísticaFacturación

Validación yRegistro de Datos

Hoja UrgenciasPegatinas

Urgencias Pediátricasy Tocoginecológicas

APERTURA DE EPISODIO

Si No

Solicitar HC al Archivo

AperturaHC

¿HC?

SOLICITAR HISTORIA CLINICA

Alta

ProgramarCita

IngresoUrgente

TrámitesAdministrativos

Gestión TransporteSanitario

Devolver HC al Archivo

CIERRE

Normalización de ProtocolosISOPlan Estratégico

Plan de Gestión

Manual de Aplicación AS400-CCEE

Normativas

Osakidetza

74 gestores (Personal del Hospital 450)

CONDICIONES:

QUERER SABER PODER (Empowerment)

Gestores de Proceso“Responsables de la mejora continua de su

proceso”

Gestores de Proceso

Asumir la misión, los objetivos y la responsabilidad del proceso, asegurando su efectividad y eficiencia de forma estable.

Mantener la interrelación con los demás procesos. Asegurar que el proceso esté documentado y

la información distribuida. Gestionar los resultados del proceso para mejorarlo continuamente, aportando el máximo valor añadido en la consecución de la eficiencia y satisfacción del cliente.

Mejora continua del proceso

Qué hemos hecho con los procesos?

Desc

ripció

n (I)

Descripción (II)

ANAL

ISIS

(I)

Análisis (II)

- Revisión resultados, DAFO y acciones de mejora: Anual- Actualizar diagramas o documentación si hay modificaciones- Mejorar sistema de información- Describir ( y escribir) procedimientos- Conocer mejor expectativas clientes- Mejorar los procesos: herramientas

¿Cómo sigue el sistema?

- Dificultad diseño inicial

- Procedimientos

- Sistema de información

- Resistencia al empowerment

- Mejora

Inconvenientes

Potenciar la coordinación entre todos

Eliminar actividades sin valor añadido

Saber qué hay que mejorar

Establecer consensos

Hacer partícipes/implicar a las personas

Positivo

sino, crecer yTrabajar Mejor

Esteban Ruiz Alvarezhzdirper@hzum.osakidetza.net

GESTIÓN POR PROCESOS

En definitiva, no trabajar necesariamente más