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PósPós--Graduação Gestão de Graduação Gestão de
Negócios e ProjetosNegócios e Projetos
Nome da aula: Gestão da Qualidade em ProjetosNome da aula: Gestão da Qualidade em Projetos
Curso: Formação em Gestão de ProjetosCurso: Formação em Gestão de Projetos
Profa: Tânia Belmiro, Ph. D. e PMP
Módulo I:Módulo I:
Custo Total da Qualidade
• Percepção clara do que NÃO precisamos APÓS termos contato com o produto (escopo) -> exigência de revisão contínua dos requisitos;
• Quanto mais tangível a solução, maiores as alternativas de como utilizá-la -> (controle integrado de mudanças );
Os clientes (nós) sabem(os) o que querem(os) ?
mudanças );
• Proporcionar uma boa experiência ao cliente é fundamental...e ela começa a ser construída bem antes do produto ser entregue...(“Momentos de Verdade”)
(Satisfação = Percepção – Expectativa ) �
• Desempenho• Características Secundárias• Confiabilidade
Experiência deTerceiros
NecessidadesExplícitas
ExperiênciaPrévia
ComunicaçãoExterna
Expectativas
Dimensões da Qualidade e a Satisfação dos Clientes
• Confiabilidade
• Conformidade
• Durabilidade
• Atendimento
• Estética• Qualidade
Intrínseca
Expectativas
Percepção
SatisfaçãoSatisfação
Equação da Satisfação do Cliente
Satisfação = f ( Percepção - Expectativa )
• Satisfação > 0 “Gold Plating”
• Satisfação = 0
• Satisfação < 0
Qualidade, Valor e Custos
a’
Custo da Qualidade
Valor Percebido da Qualidade Custo Total da Qualidade
Custos de Falhas
1 2
a
a’
Qualidade de Projeto Qualidade de Conformação
Custos de Prevençãoe Avaliação
Custos de Falhas
Fonte: Kirkpatrick, E.G. “ Quality Control for Managers and Engineers ” - Wiley, 1970
São os custos totais incorridos tanto na prevenção de
não-conformidade com os requisitos e não
atendimento aos requisitos (retrabalho).
Custo da Qualidade (CDQ):
7
Custo Total = Prevenção + Avaliação + Fa lhasda Qualidade
Feigenbaum
Exercício I
Pontue corretamente as frases abaixo:
Testando a Qualidade dos Seus Textos – Qualid. da Comunicaçã o
Você se preocupa com a
Qualidade do seu texto?
1- Vamos perder nada foi resolvido.
2- Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria de quatro à sua procura.
Módulo II:Módulo II:
Processos do Gerenciamento da Qualidade em Projetos -
PMBOK
Planejar a Qualidade (P)
Processos do Gerenciamento da Qualidade
Versão 2008
GerenciamentoDa Qualidade
Realizar a Garantia da Qualidade (E)
Realizar o Controle da Qualidade (C)
ENTRADASFATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA
ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO
REGISTRO DAS PARTES INTERESSADAS
DESEMPENHO DE CUSTOS
CRONOGRAMA
REGISTRO DE RISCOS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
SAÍDASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MÉTRICAS DE QUALIDADE
LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
Planejar a Qualidade
FERRAMENTAS e TÉCNICASANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO
CUSTO DA QUALIDADE (CDQ)
GRÁFICO DE CONTROLE
BENCHMARKING
PROJETO DE EXPERIMENTOS
AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
FLUXOGRAMA
METODOLOGIAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE (6 SIGMA, QFD, OUTRAS)
FERRAMENTAS ADICIONAIS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
DOCUMENTOS DE PROJETO (ATUALIZAÇÕES)
Plano de Gerenciamento da QualidadePlano da Qualidade, inclui mas não está limitado a:
1. Título do projeto.
2. Nome da pessoa que elaborou o documento/nome do r esponsável.
3. Visão, expectativas, premissas, restrições, descr itivos e outros aspectos qualitativos estabelecidos pelos principai s stakeholders e validados pela gerência do projeto.
4. Descritivos dos aspectos funcionais e especificaç ões necessárias dos produtos e entregáveis do projeto.
5. Normas e padrões aplicáveis (obrigatórios ou recomendáveis), por componente (ou parte/módulo), produto, sistema ou classificação componente (ou parte/módulo), produto, sistema ou classificação considerada adequada.
6. Garantia e controle da qualidade, seus responsváv eis e periodicidade
7. Sistema de controle de mudanças da qualidad e e impactos em outras áreas de gerenciamento do projeto.
8. Freqüência de avaliação dos requisitos de qualida de do projeto, por categoria, se pertinente.
9. Alocação financeira das mudanças nos requisitos d e qualidade.
10. Freqüência de atualização do plano de gerenciame nto da qualidade.
11. Registro de alterações no documento e aprovações .
12. Outros assuntos relacionados ao gerenciamento da qualidade
Plano Gerenciamento da Qualidade
Vocês terão, em sala de aula, o desafio de elaborar um Plano de
Gerenciamento da Qualidade do projeto que estão envolvidos
Trabalho: Elaborar um Plano da Qualidade segundo modelo da Apostila
Plano de Gerenciamento da Qualidade
Como a equipe do projeto irá
implementar a política de qualidade
(descrição do
Requisito
Função, restrição, ou propriedade que deve ser fornecida para atender as necessidades dos clientes.
- descrevem as funcionalidades que se espera que o sistema / produto / serviço disponibilize, de uma forma completa e consistente. (Ex:
(descrição do “sistema da qualidade”)
/ serviço disponibilize, de uma forma completa e consistente. (Ex: altura, cor, acabamento, peso, % aprovação, resistência a peso, tração temperatura, etc.)
- também referem-se a restrições nas quais o sistema / produto / serviço deve operar ou suas propriedades emergentes. Costumam ser divididos em Requisitos não-funcionais de: (Ex: Utilidade, Confiança, Desempenho, Suporte, etc.)
Como a equipe do projeto irá
implementar a política de
qualidade (descrição do “sistema da
qualidade”)
• Requisitos: ...
• Critérios de Aceitação : atributos passíveis de avaliação (Ex: base suporta 100kg/m³, Circuito tolera 38°C, 70% aprovação, cor da pintura da fachada é verde, etc...)
Plano de Gerenciamento da Qualidade
é verde, etc...)
• Métodos e técnicas (e freqüência de aplicação) : procedimentos para atestar a qualidade
• Papéis e Responsabilidades .
Exercício III
Exemplo: Lista de Verificação da Qualidade
Grupo Requisito Critério de Aceitação
Método de Verificação
Desempenho do aluno Índice de aproveitamento do aluno
Igual ou superior a 75%
Aplicação de um prova teórica individual ao final do curso
Desempenho do curso
Avaliação do curso
85% bom ou excelente
Aplicação de formulários de avaliação do curso pelos alunos
Avaliação do instrumento
85% bom ou excelente
Aplicação de formulários de avaliação do curso pelos alunos
Gestão Projeto Cronograma Cumprimento do prazo
Análise do relatório final do projeto
Orçamento Custo final com desvio máximo de 10% do custo orçado
Análise do relatório final do projeto
Fonte: Methodware - Xavier, et all. 2005
Gerenciamento
Planejamento da Qualidade
(P)
Realizar a Garantia da Qualidade (E)
Processos do Gerenciamento da Qualidade
GerenciamentoDa Qualidade
da Qualidade (E)
Realizar o Controle da Qualidade (C)
Realizar Garantia da Qualidade
ENTRADAS
PLANO DE GERENCIAMENTO Do PROJETO
MÉTRICAS DE QUALIDADE
INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO
MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE E DE CONTROLE DA QUALIDADE
AUDITORIAS DE QUALIDADE
ANÁLISE DO PROCESSO
SAÍDAS
MUDANÇAS SOLICITADAS
DOCUMENTOS DE PROJETOS (ATUALIZAÇÕES)
ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAÇÕES)
PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)
Auditoria da Qualidade
Análise estruturada e independente para
determinar se as atividades do projeto estão de
acordo com políticas, processos e
procedimentos do projeto e da empresa.
As ações decorrentes da auditoria, devem resultar:resultar:
• Redução de custo da qualidade
• Redução de custo da não qualidade
• Assegurara a qualidade do produto
• Satisfação do cliente .
Exercício IV e Plano de Qualid.
Gerenciamento
Planejamento da Qualidade
(P)
Realizar a Garantia da Qualidade (E)
Processos do Gerenciamento da Qualidade
GerenciamentoDa Qualidade
da Qualidade (E)
Realizar o Controle da Qualidade (C)
ENTRADAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
MÉTRICAS DE QUALIDADE
LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO
SOLICITAÇÕES DE MUDANÇAS APROVADAS
ENTREGÁVEIS / PRODUTOS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
GRÁFICOS DE CONTROLE
ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
GRÁFICO DE EXECUÇÃO
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
Realizar Controle da Qualidade
ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
INSPEÇÃO
REVISÃO DE REPARO DE DEFEITO
SAÍDAS
MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE
REPARO DE DEFEITOS VALIDADOS
ENTREGAS VALIDADAS
ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAÇÕES)
MUDANÇAS SOLICITADAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)
DOCUMENTÇÃO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)
Realizar Controle da Qualidade
Monitorar os resultados específicos do projeto, par a
determinar se eles estão de acordo com os padrões d e
qualidade estabelecidos e identificar as formas par a
eliminar as causas de desempenhos insatisfatório.
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Aspectos Importantes:
1. Deve ser realizado durante todo o projeto;2. Os padrões de qualidade incluem metas de produto e de processos
do projeto. Por exemplo: custo e cronograma;
3. Pressupõe um conhecimento prático de controle estatístico da
qualidade, principalmente de amostragem e probabilidade, para
avaliação das saídas do CQ.
Atuar corretivae preventivamente
Definir métodos e indicadores
que apoiarão o atingimento das metas
Definir as
Metas
Ciclo PDCA (Deming)
Educar
e Treinar
Executar
a Tarefa
(coletar dados)
Verificar osResultados
daTarefa executada “Só se planeja o que
se pretende controlar; só se
controla o que se pode medir.”
Ferramentas da QualidadeQualidade
Modelagem de Processo
Existem várias notações no mercado para modelagem de processos.
Todas, com objetivo essencial de nos ajudar a levantar e documentar informações de relacionamento entre atividades, entradas e saídas, regras de negócio, possíveis gaps e oportunidades de melhoria do processo...
Uma dos métodos mais usadas para modelagem é o de:
• Método Ramler-Brache
Exemplo – Realizar Entrega de um Pedido (Processo)
Consumidor
Crédito/Fatura
Vendas
Emite Pedido
ChecaCrédito
Faturapreparada
Processapedido
Pedidotransportado?
Processode
pagamento
Faturaenviada
Sim
Rummler-Brache
Não
A
Início Fim
Transporte
Manufatura
Controle deprodução
Faturadisponível?
Coleta dopedido
Entrada dopedido
Pedidoenviado
ProduçãoProgramaçãoprodução
Sim
Não
Letra A – significa que o caminho do processo vai além desta página
Média
LSC
Fraçã
o de defe
itos
Exemplo: Carta de Controle
LIC
Fraçã
o de defe
itos
Tempo
LSC
LIC
LSC
LIC
Os 7 Pontos Fora de Controle
Deslocamento
28
LSC
LIC
LSC
LIC
Tendência
MATÉRIAMÁQUINA MEDIDA
PRIMA
Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe
MEIO MÃO-DE-MÉTODO
AMBIENTE OBRA
EFEITOCAUSAS (Processo)
Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe
Causas Comuns vs Causas Especiais
Causas comuns – atribuídas aos efeitos sistêmicos do processo.
Apesar dos resultados individuais das medidas serem todos
diferentes, quando agrupados, tendem a refletir um padrão, que pode
ser descrito como uma distribuição – caracterizada po r parâmetros de
locação, dispersão e forma.
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Causas especiais (causas assinaláveis), refere-se a fatores que tend em
a descaracterizar o padrão da distribuição comum do grupo de
resultados, geralmente provocados por eventos não u suais e de
desequilíbrio do sistema.
Princípio de Pareto
Pareto permite:– Dividir um problema grande num grande
número de problemas;
– Por se basear em fatos e dados ele permite priorizar projetos;
– O método permite o estabelecimento de METAS concretas e atingíveis;METAS concretas e atingíveis;
– O método permite separar “os poucos vitais dos muitos triviais”. Princípio 80 / 20.
EXEMPLOS: Princípio de Pareto
• 80% volume vendas atribuídos a 20% clientes;
• 80% problemas atribuídos a 20% causas;
• 80% riqueza mundial nas mãos de 20% da população;
• 80% população mundial concentrada em 20% das terras;
• 85% dos (valor) estoques afeta (é atribuído) 15% • 85% dos (valor) estoques afeta (é atribuído) 15% dos itens;
• 90% erros de NÃO conformidade são causados por 10% dos erros…
300
400
500
600
40
60
80
100
Per
cent
Cou
nt
Gráfico de Pareto: Exemplo
MÁQUINA DE APONTAR
COURO FRACO
SAPATO ACIDENTADO
COSTURA IRREGULAR
SAPATO QUEIMADO
FALTA DE PEÇAS
CHANFRADO
VIRADO IRREGULAR
OUTROS MONTAGEM
Others
300 115 75 54 37 26 8 8 5 28
45,7 17,5 11,4 8,2 5,6 4,0 1,2 1,2 0,8 4,3 45,7 63,3 74,7 82,9 88,6 92,5 93,8 95,0 95,7 100,0
0
100
200
0
20
40
Defect
CountPercentCum %
PC
Planos de Ação – 5W2H
Custo
(How Much)
Procedimentos
(How)
Justificativa
(Why)
Local
(Where)
Prazo
(When)
Responsável
(Who)
Contramedidas
(What)
Causa a ser tratada (O que):
Data Reunião:
Participantes:
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Profa. Tânia Belmiro
tbelmiro@carbonlife.com.br
011 8643 8246
O sucesso consiste em reconhecer seus limites e se esforçar para superá-los e NÃO se acomodar 011 8643 8246superá-los e NÃO se acomodar atribuindo culpa aos outros!
USP
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