View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
INFORMATION FRASTEVNS KOMMUNE2015
EVALUERING AF PROJEKTETGODT SPROG
GODT SPROG- EVALUERING
Denne rapport indeholder en evalueing af projektet Godt Sprog, der blev iværksat for at
forbedre den skriftlige kommunikation i Stevns Kommune.
Godt Sprog
3
BAGGRUND FOR PROJEKTET
GODT SPROG
I 2011 vedtog kommunalbestyrelsen en
kommunikationspolitik for Stevns Kommune. Ét af
indsatsområderne i politikken handler om, hvordan vi
sikrer et godt sprog i vores tekster.
I forlængelse heraf har Kommunikation lavet en
sprogstrategi med forslag til konkrete aktiviteter, der i
sammenhæng med kommunens kanalstrategiske
prioriteringer skal forbedre den skriftlige kommunikation.
Projektet Godt Sprog har hovedsageligt haft fokus på at
forbedre sproget i vores breve til borgerne og i teksterne i
vores dagsordener.
Den følgende rapport er en evaluering af projektet, der blev
bevilget politisk og strakte sig over en projektperiode på 2
år fra august 2013 til juli 2015.
Vi evaluerer de 2 indsatser i projekter hver for sig, og måler
i hvilken grad de lever op til de succeskriterier, vi fastsatte i
starten af projektet.
Vi afslutter de 2 afsnit med vores anbefalinger til, hvordan
vi i Stevns Kommune skal arbejde videre med vores
skriftlige kommunikation, og hvordan vi sørger for at
fastholde og videreudvikle de resultater, vi har opnået via
projektet.
4 GODT SPROG - EVALUERING
GODT SPROGBEDRE BREVEBedre Breve er den del af projektet, der har fokus på
læsevenligheden i kommunens breve.
Borgerne skal nøjes med at læse vores breve én gang og
forstå, hvad vi skriver og ikke være nødt til at kontakte os
for at få forklaret indholdet i et brev. Det er dårlig service
for borgerne og dobbeltarbejde for os.
Der er mange ressourcer at spare, hvis der ikke hele tiden
er en medarbejder, der skal bruge tid på at svare på
spørgsmål fra borgere, der ikke forstår de breve, vi sender
til dem.
Succeskriterier
I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier:
1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver
imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går
ud over den faglige holdbarhed.
2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres
standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for
Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til
det videre arbejde med centrenes breve.
3. 2 år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine
breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere
være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for
Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %.
Vi vil nu evaluere på de 3 succeskriterier og se, om vi har
opfyldt de mål, vi har sat os samt klarlægge, de barrierer vi
er stødt på i forløbet.
Succeskriterium 1
1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver
imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går
ud over den faglige holdbarhed.
For at give medarbejderne de bedste forudsætninger for at
skrive breve, der lever op til vores principper for godt sprog,
har vi lavet skriveguiden Kodeks for Godt Sprog og
gennemført kurser for medarbejderne.
Guide med retningslinjer for skriftlig kommunikation
Vi har lavet folderen Kodeks for Godt Sprog, som blandt
andet giver en gennemgående indføring i, hvordan vi
formulerer os i breve med helt konkrete eksempler og
vedtægter.
Kodeks for Godt Sprog har været med til at sikre, at de
breve, der er blevet gennemskrevet, lever op til vores mål
om at skrive imødekommende, forståeligt og korrekt.
Guiden giver samtidig et konkret grundlag for det videre
arbejde med kommunes skriftlige kommunikation. Kodeks
for Godt Sprog er blevet uddelt ved seminarer for
nyansatte og vil være til stor hjælp, når vi skal introducere
nye medarbejdere til vores sprogpolitik.
Kurser for alle medarbejdere
For at få implementeret sprogpolitikken i Stevns
Kommune har det været vigtigt, at medarbejderne i
organisationen forstår baggrunden for projektet og de
principper for kommunikation, vi arbejder efter.
I forbindelse med projektet Bedre Breve gennemførte vi
derfor et kursus, hvor alle medarbejdere blev introduceret
til sprogprojektet og principperne for vores skriftlige
kommunikation.
En evaluering af kurset viser, at 10 % af deltagerne
vurderer, at kurset var over al forventning, 83 % var
tilfredse med kurset, og kun 7 % var henholdsvis utilfredse
eller meget utilfredse, da de blev bedt om at give en
samlet vurdering af kurset.
48 % svarede, at de helt sikkert kunne bruge det, de lærte,
i deres daglige arbejde, og 48 % svarede, at de kunne
bruge dele af det. Kun 3 % mente ikke, at de kunne bruge
det.
Evalueringen viser på den måde, at langt størstedelen af
deltagerne var tilfredse med kurset, og at de selv vurderer,
at de fik ny viden, som de kan bruge i deres daglige
arbejde med skriftlig kommunikation.
Kurset var begrænset til en periode, og det betyder
desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme
introduktion til god skriftlig kommunikation. Det er derfor
vigtigt, at vi fremover har fokus på at sætte nye
medarbejdere ind i vores arbejde med tekster, så de får
det samme gode udgangspunkt for at arbejde med
skriftlig formidling som medarbejdere, der har været på
kursus.
Succeskriterium 2
2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres
standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for
Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til
det videre arbejde med centrenes breve.
5
Kommunikation har lavet et forløb for centrene, hvor de har
fået hjælp og feedback til at skrive deres breve igennem,
så de lever op til Kodeks for Godt Sprog.
Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre har været
igennem forløbet og gennemskrevet 6-7 af deres
standardbreve, som de nu kan bruge som faste
skabeloner.
Børn & Læring er startet på forløbet, som på grund af
tidspres i centret først vil blive færdiggjort i efteråret 2015.
Ekstern evaluering
Karsten Pedersen, der er lektor ved Center for Magt, Medier
og Kommunikation på Roskilde Universitet, har
gennemført en evaluering, hvor borgere blev bedt om at
vurdere breve fra Borgerservice før og efter, de var blevet
skrevet igennem.
Det overordnede resultat af evalueringen viser, at de nye
breve er lettere at forstå og virker mere imødekommende
end de gamle, og indsatsen med at gennemskrive brevene
i Borgerservice kan derfor siges at være vellykke.
54 % finder det nye brev meget let at forstå, mens kun 13
% finder det gamle brev meget let at forstå.
71 % finder det nye brev imødekommende, mens 57 %
finder det gamle brev imødekommende.
Karsten Pedersen lægger i sin evaluering desuden vægt
på, at undersøgelsen er gennemført med en målgruppe,
der hovedsageligt består af ældre borgere, der kan tænkes
at se de gamle breve som mere ’rigtige’ offentlige breve,
og det er derfor overraskende, at undersøgelsen viser så
klar en tilslutning til de nye breve. Vi kan derfor forvente en
endnu større tilslutning, hvis vi ser på et samlet billede, der
også inddrager den yngre målgruppe.
Ikke alle centre har været igennem
Det er imidlertid kun 2 af de 4 centre, der har gennemført
skriveforløbet, mens det tredje er begyndt på et forløb, der
vil blive afsluttet i efteråret 2015.
Arbejdsmarked og Teknik & Miljø har begge valgt ikke at
prioritere brevprojektet på grund af mangel på ressourcer.
Arbejdsmarked får dog hjælp og sparring til at
gennemskrive nogle af deres systembreve, men de stiller
kun med én medarbejder, og vi betragter derfor ikke
forløbet som en del af sprogprojektet, da det kræver, at
flere deltager, hvis principperne for godt sprog skal
udbredes til resten af medarbejderne i centret.
Klager og henvendelser fra borgere, der ikke forstår, hvad vi
skriver til dem, vidner dog om, at sprogprojektet er meget
relevant. Det er derfor Kommunikations anbefaling, at alle
kommunens centre og stabe gennemfører et skriveforløb.
Succeskriterium 3
3. To år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine
breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere
være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for
Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %.
Processen med at gennemskrive de resterende breve er i
gang og vil forsætte i de forskellige centre over det næste
år til halvandet.
Vi har taget stikprøver på nogle af de breve, som
skrivegrupperne selv har arbejdet videre med i både
Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre.
Begge stikprøver viser, at medlemmerne af
skrivegrupperne i høj grad har taget principperne fra
Kodeks for Godt Sprog til sig, og der er sket et markant løft
i den skriftlige formidling.
Da deadline for at få alle standardbreve skrevet igennem
rækker ud over afslutningen på selve projektet, kan vi ikke
konkludere endeligt på, om vi når målet, men meget tyder
på, at de 2 centre, som i skrivende stund har gennemført
et brevforløb, er godt i gang og arbejder målrettet med
deres tekster.
Barrierer og deres betydning for projektet
Mens man må forvente at støde på visse barrierer i
forbindelse med en større forandringsproces i en
organisation, har nogle centre udvist mere modstand mod
projektet end andre.
Det har bevirket, at deadlines er blevet rykket, og
processen er gået langsommere end forventet. Det er
vores indtryk, at det både handler om ressourcer og
prioritering af projektet, men også en decideret modstand
mod en ny måde at kommunikere på. Nogle har følt sig
stødt på deres faglighed og mener ikke, at der er et behov
for at ændre på vores måde at skrive breve på.
Det kan skabe bekymring for, om medarbejderne også
fremadrettet vil følge de nye principper, eller om de vil
vende tilbage til deres vante måde at skrive på.
For at projektet kan leve videre, er det derfor meget vigtigt,
at lederne fortsat har fokus på at italesætte
sprogpolitikken, både overfor nye og eksisterende
medarbejdere.
Fastholdelse af Bedre Breve
6 GODT SPROG - EVALUERING
For at fastholde og videreudvikle de resultater, vi har
opnået, er det vigtigt, at vi laver en plan for, hvordan vi vil
holde et fortsat fokus på godt sprog i vores breve.
Det er vigtigt, fordi vi løbende ansætter nye medarbejdere,
der skal sættes ind i Stevns Kommunens måde at arbejde
med tekster på. Det er samtidig afgørende, at dem, der har
været på kursus og arbejdet med projektet, holder fast i
det de har lært og ikke falder tilbage i gamle vaner.
Vi har løbende arbejdet med at iværksætte yderligere
initiativer, der skal sikre, at projektet lever videre og breder
sig i organisation.
Vi har dog måtte erfare, at der har været lille til ingen
opbakning til de initiativer, som vi her har sat i søen.
Tekstvenner
Tekstvenner gik ud på, at de ansatte blev sat sammen 2 og
2 på tværs af centre. De kunne så bruge hinanden til at
sparre i forhold til den skriftlige kommunikation. Initiativet
skulle blandt andet gøre det muligt for medarbejderne at
få feedback på, om brevene er til at forstå for personer, der
ikke har den samme faglige viden som skribenten selv.
15 ansatte meldte sig til at være tekstvenner efter, at vi
havde annonceret på Kridthuset, hængt plakater op, fortalt
om initiativet på 2 rådhusmøder og bragt det op i styre- og
projektgruppen. Der blev nedsat 7 par og 1 kom på
venteliste.
Da vi efter et stykke tid spurgte ind til, om de havde brugt
hinanden til sparring, var svaret, at ingen af de 7 par havde
henvendt sig til hinanden.
Sprogambassadører
Vi udnævnte sprogambassadører, som skulle stå for at
sættes fokus på en bedre skriftlig kommunikation rundt
om i centrene og samtidig være den, medarbejderne
kunne gå til, hvis de havde spørgsmål eller behov for
sparring og hjælp.
2 personer meldte sig som sprogambassadør. Den ene
stoppede dog kort tid efter i Stevns Kommune, så derfor
blev ambassadørkorpset ikke til noget.
Workshop og åbent hus
Vi har ligeledes arrangeret åbent hus, hvor medarbejderne
kunne komme forbi og få hjælp til opgaver vedrørende
kommunikation, ligesom vi har tilbudt workshops, hvor vi
sammen kunne arbejde med konkrete
kommunikationsopgaver.
Heller ikke disse tilbud var der interesse for.
På baggrund af de erfaringer er det vores opfattelse, at en
plan for fastholdelse af fokus på en bedre skriftlig
kommunikation i Stevns Kommune skal bygge på nogle
meget konkrete initiativer.
Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse:
- Kommunikation kommer på et årligt besøg i de
forskellige centre for at give hjælp og feedback på den
skriftlige kommunikation i breve.
- Der laves en velkomstpakke til nye medarbejdere, der
introducerer dem til vores principper for, hvordan vi skriver
breve. Pakken kan udover Kodeks for Godt Sprog
indeholde konkrete eksempler på breve, før de er skrevet
igennem og efter.
- Der laves en e-learning-pakke, som introducerer nye
medarbejdere til projektet Godt Sprog.
- Der holdes kurser for nye medarbejdere.
BEDRE DAGSORDENERBedre Dagsordener er den del af projektet, der har haft
fokus på at forbedre den skriftlige formidling i vores
dagsordener.
Vores dagsordener skal være gennemskuelige og lette at
forstå. Det er til gavn for både politikerne, som er den
primære målgruppe for vores offentlige dagsordener, og
ikke mindst for borgerne og os selv.
I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier:
1. Stevns Kommune skriver i et moderne og
modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud
over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed.
2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og
politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi
dagsordenernes læsevenlighed.
3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via
uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns
Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster.
Vi vil i de følgende afsnit evaluere hvert af de tre
succeskriterier.
Succeskriterium 1
1. Stevns Kommune skriver i et moderne og
modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud
over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed.
I starten af projektet lavede vi en tekstanalyse af 20
7
dagsordenstekster til kommunalbestyrelsens møder, hvor
teksterne blev holdt op mod den sprogpolitik, der blev
godkendt i chefgruppen. Tekstanalysen var med til at vise,
hvad vi skulle arbejde med og fokusere på.
Derudover lavede vi interviews med 6 medlemmer af
kommunalbestyrelsen for få deres mening om den
skriftlige formidling i vores dagsordener. De blev samtidig
spurgt ind til, hvordan vi kan øge læsevenligheden
fremover.
Der blev også nedsat en arbejdsgruppe bestående af
medarbejdere, der beskæftiger sig med at skrive
sagsfremstillinger.
Input fra arbejdsgruppen og fra medlemmerne af
kommunalbestyrelsen blev samlet sammen og danner
grundlag for den skriveguide til dagsordener, vi
efterfølgende har lavet. Guiden giver en detaljeret
beskrivelse af, hvordan en sagsfremstilling skal skrives.
Skriveguiden har været med til at sikre, at dem der
arbejder med at skrive tekster til dagsordener har et
konkret grundlag at arbejde ud fra. Den er samtidig med til
at sikre, at vi har noget materiale, som vi kan give til nye
medarbejdere, så de hurtigt kan sætte sig ind i, hvordan en
sagsfremstilling skal skrives.
Succeskriterium 2
2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og
politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi
dagsordenernes læsevenlighed.
Politikernes evaluering
For at få en indikation på om projektet har øget
læsevenligheden i vores dagsordener, er 5 af de 6
medlemmer af kommunalbestyrelsen igen blevet
interviewet om den skriftlige formidling i vores
dagsordener.
Det helt overordnede billede, der viser sig, er, at de alle ser
en sproglig forbedring i dagsordenerne, der gør dem
lettere at overskue og gør det hurtigere at danne sig
overblik over sagerne.
De fremhæver alle den nye struktur som en stor
forbedring, der gør, at de hurtigere ved, hvad en sag
handler om, og hvad de skal tage en beslutning om.
Evalueringen viser også, at de adspurgte medlemmer af
kommunalbestyrelsen vurderer, at sagsfremstillingerne
indeholder færre fagord og forkortelser, end de gjorde før.
Selvom de ser en forbedring, mener flere af dem dog, at der
skal arbejdes videre med at bringe antallet af forkortelser og
fagord i teksterne ned, da de stadig kan gøre det unødigt
svært for nye medlemmer af kommunalbestyrelsen og ikke
mindst borgerne at sætte sig ind i og forstå sagerne.
Hvor der tidligere var nogen, der mente, at sætningerne i
sagsfremstillingerne havde en tendens til at være for lange,
mener alle nu, at både sætningerne og selve
sagsfremstillingerne har en tilpas længde, og de ser en
forskel til det bedre på dette punkt.
Administrationens indstillinger er ifølge de adspurgte langt
hen ad vejen skrevet, så det er let at finde ud af, hvad man
skal træffe beslutning om. Nogle mener, at der er sket en
forbedring i forbindelse med projektet, mens andre mener, at
det er cirka det samme som før.
Medlemmerne af kommunalbestyrelsen vurderer samtidig,
at overskrifterne generelt er dækkende for sagens indhold,
og der er en god balance mellem indholdet i
sagsfremstillingen, og hvad der bliver lagt ved som bilag.
Samtlige af de adspurgte giver udtryk for, at de savner en
mere omfattende beskrivelse af konsekvenserne ved en sag,
der rækker udover en beskrivelse af de økonomiske
konsekvenser ved en beslutning.
Arbejdsgruppens evaluering
Arbejdsgruppen vurderer samlet set, at det er lykkes at øge
læsevenligheden. Det er både den nye struktur, færre
forkortelser og fagord, der har været med til at gøre
dagsordenerne lettere at læse. Det har også haft en positiv
effekt, at sagsfremstillingerne er mindre lange, end de var
før.
De vurderer dog samtidig, at der stadig er plads til
forbedringer. Det er stadig ikke alle overskrifter, der er
dækkende for indholdet, og det er ikke altid, at de forskellige
afsnit bliver anvendt på den rigtige måde.
Der er også en del mindre ting, der skal rettes op på. Navne
på bilag har en tendens til ikke at være dækkende for
indholdet, der er for mange overskrifter med fed for
eksempel, når der er tabeller med i teksten, og der er tekster
med for mange ekstra linjeskift.
Succeskriterium 3
3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via
uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns
Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster.
I starten af projektet holdt vi et obligatorisk kursus for alle
UDGIVET stevns.dkTekst: KommunikationRedaktion: KommunikationLayout: Kommunikation
Stevns KommuneKommunikation2015
medarbejdere, der skriver sagsfremstillinger.
Kurset var med til at give medarbejderne en dybere
forståelse for, hvorfor det er vigtigt, at vi arbejder med
sproget og strukturen i vores dagsordener, og kurserne var
også med til at give medarbejderne en helt konkret
forståelse af de principper, vi skal følge fremover, når vi
skriver dagsordener.
Kurset var begrænset til en periode, og det betyder
desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme
introduktion til, hvordan man skriver en god
sagsfremstilling. Det er et vigtigt fokuspunkt fremover.
Fastholdelse af Bedre Dagsordener
Det er vigtigt, at vi også fremover har fokus på strukturen
og sproget i vores dagsordener for at holde fast i og styrke
de resultater, vi har opnået igennem projektet.
Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse
af projektet:
- At vi gennemfører en årlig evaluering, hvor politikerne
vurderer i hvor høj grad, dagsordenerne er skrevet på en
måde, der møder deres behov og letter deres arbejdsgang.
- At nye medlemmer af kommunalbestyrelsen får en halv
times introduktion til, hvordan dagsordenerne skal bruges,
læses og forstås. Her kan de samtidig få mulighed for at
komme med input og meninger om måden, vi gør det på.
- Et årligt obligatorisk kursus for alle, der skriver
dagsordener, hvor de kan få opfrisket principperne for den
skriftlige formidling.
- Obligatoriske kurser for nye medarbejdere, der skal skrive
dagsordener, hvor de introduceres til principperne og
guiden til den skriftlige formidling i vores dagsordener.
- Et årligt oplæg på rådhusmøderne hvor principperne for
den skriftlige formidling fremlægges.
RESUMÉProjektet Godt Sprog er på mange punkter lykkes med at
forbedre sproget i både vores dagsordener og breve.
Bedre Breve
Et kurses for medarbejdere gav ny viden, som kan bruge i
det daglige arbejde med at skrive breve.
En undersøgelse viser endvidere, at de nye breve af
borgerne vurderes, som både lettere at forstå og mere
imødekommende.
Stikprøver viser, at centrene er godt i gang med at arbejde
videre med gennemskrivningen.
Der er dog fortsat et behov for at arbejde videre med den
skriftlige formidling i vores breve, og vi har derfor lavet en
plan for, hvordan vi skal sikre os, at vi fortsat har fokus på
sproget i vores breve og dagsordener.
Dagsordener
Der er blevet gennemført kurser for de medarbejdere, der
skriver sagsfremstillinger, der har givet dem
forudsætningerne for at arbejdet med sproget i
dagsordenerne.
De adspurgte politikere samt arbejdsgruppen er
overvejende enige om, at dagsordenerne er lettere at læse
og danne sig overblik over.
Selvom der er sket forbedringer, kan det stadig godt blive
endnu bedre. Vi har derfor lavet en plan for, hvordan vi
videreudvikler og fastholder de resultater, vi har opnået via
sprogprojektet.
Bonus information om projektet- Godt Sprog har modtaget stor interesse fra pressen, der har skrevet flere artikler.- Lektor Karsten Pedersen har evalueret dele af projektet og brugt resultatet i sin forskning. - Anne Katrine Lund bruger projektet som case i sin bog om effektiv kommunikation. - Andre kommuner har kontaktet os for råd og tips til sprogprojekter.
Recommended