Herramientas para la Calidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADHERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

2

CONTENIDO

OBJETIVOS

GENERALIDADES

HERRAMIENTAS

3

OBJETIVOS DE LA CHARLA

• Difundir algunos conceptos de laGestión de la Calidad entre loscompañeros del Departamento Notariale iniciar el proyecto de Implantaciónde un Sistema de Gestión de la Calidaden la División.

• Familiarizar a los participantes con elempleo de diversas herramientas parala gestión de la calidad, a ser utilizadasen diferentes situaciones.

4

“EN LOS NEGOCIOS, INCLUSO MAS QUE EN LA GUERRA, LA CANTIDAD DE COMBATIENTES RARA VEZ ASEGURA LA VICTORIA, LAS ARMAS MAS PODEROSAS SON LA CALIDAD, LOS CONOCIMIENTOS, LAS HABILIDADES Y LAS CAPACIDADESDE LAS PERSONAS”.

BUSINESS INTELLIGENCE

GENERALIDADES

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8 PREGUNTAS BÁSICAS1. QUÉ ES LA CALIDAD?

2. POR QUÉ LA CALIDAD?

3. PARA QUÉ IMPLANTAR UN S.G.C.?

4. QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?

5. CÓMO SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS?

6. CON QUIÉN SE VA A TRABAJAR?

7. CÓMO SE VA A TRABAJAR?

8. CON QUÉ SE VA A TRABAJAR?

6

1¿ QUE ES LA CALIDAD ?

7

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas”– Entidad: Aquello que puede ser descrito y

considerado individualmente

Norma UNIT-NM-ISO 8402

8

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• Es el conjunto de características de un contrato que le permiten satisfacer tanto las necesidades expresadas por el cliente (explícitas) como aquellas que supone evidentes (implícitas)

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CALIDAD vs. CATEGORÍA

10

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• SATISFACCION DEL CLIENTE

• ADECUACIÓN A LAS NECESIDADES– Uso– Especificaciones– Precio– …

11

2¿ POR QUÉ LA CALIDAD ?

12

TITULARES• EL “MUNDO DE LA CALIDAD” nos asedia,

nos rodea, nos fuerza a decisiones...• La relación COSTE-CALIDAD de nuestro

producto es .....• No lo dude, adquiera una vivienda en .....

porque la CALIDAD DE VIDA......• Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE

CALIDAD, por ello somos ......• El producto ...... es de la MISMA CALIDAD

que el de ...... y sale MEJOR de precio.• La CALIDAD es nuestra RAZÓN DE SER.• Sólo CONFIE en productos de CALIDAD.• La CALIDAD HUMANA de ...... es

extraordinaria.• ....busque, compare y si encuentra algo

MEJOR ¡cómprelo!

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TITULARES

Estamos en el mundo de la comparación:– LO MEJOR,– LO EXCELENTE,– LO INIGUALABLE

Todo parecen exageraciones de unestándar.

• ANTES : PRECIO = COSTO + GANANCIA

• AHORA: GANANCIA = PRECIO – COSTO

EL MUNDO CAMBIÓ

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... en la era de la globalización

HAY 3 CLASES DE EMPRESAS:• las que hacen que las cosas

ocurran• las que esperan que las cosas

ocurran• las que se sorprenden por lo que

ha ocurridoCambiar ???

¡SÍ!, PARA QUE TODO PERMANEZCA

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•– Por desechos,– Reproceso,– Garantías,– . . . . .

•– Tiempo de dirección– Tiempo no productivo – Encargos perdidos– Disminución de capacidad– Aumento de existencias– . . . . .

• VISIBLES

• OCULTOS

COSTOS DE LA NO CALIDAD

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3¿ PARA QUÉ IMPLANTAR

UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD ?

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¿PARA QUÉ UN S.G.C.?

• ¿CUÁLES DEBEN SER LOSOBJETIVOS DE UNA EMPRESAEXCELENTE?– SATISFACER A SUS CLIENTES– SATISFACER A SUS EMPLEADOS– SATISFACER A SUS PROPIETARIOS– SATISFACER A LA SOCIEDAD

Y ESTO ......

18

¿PARA QUÉ UN S.G.C.?

“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA, DE MODO QUE LA

EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”

Aristóteles

19

GESTIÓN DE LA CALIDAD• PLANIFICAR (Prevenir)

• CONTROLAR (Detectar y Corregir)

• ASEGURAR (Dominar)

• ... pero también... MEJORAR

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CICLO DE DEMING

CHECK

DO

PLAN

ACT

PLANIFICAR:Definir Objetivosy Procedimientos

HACER:Implementar losProcedimientos

VERIFICAR:Evaluar losResultados

ACTUAR:Corregir y Aprovechar

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CICLO DE DEMING

NO HAY TIEMPO

HACER LASCOSAS

CORRIENDO

APAGAR INCENDIOS

MÁSPROBLEMAS

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PLANIFICAR

EVALUARLOS

RESULTADOS

HACER ELTIEMPO

MENOS PROBLEMAS

CICLO DE DEMING

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CÍRCULO DE DEMING

PLAN

DO

ACT

CHECKESTANDARES

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NORMAS UNIT-ISO 9000

Las normas ISO 9000 son la suma de recomendaciones de como una empresa debe operar. Fueron escritas con el espíritu de que la calidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente

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8 PILARES ESENCIALES• ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL

CLIENTE• LIDERAZGO• COMPROMISO DEL PERSONAL• ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS• ENFOQUE SISTÉMICO DE GESTIÓN• MEJORAMIENTO CONTINUO• ENFOQUE DE LA TOMA DE DECISIÓN

BASADA EN LOS HECHOS• RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

26

MANUAL DE GESTIÓN

27

4¿ QUÉ DEBE LOGRAR

EL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD ?

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¿QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?

EFICACIA

EFICIENCIA

Lograr hacer efectivo un propósito

Aplicación de los recursos disponibles de la mejor manera posible

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EFICACIA Y EFICIENCIA

NO EFICIENTE

EFICIENTE

EFICAZ NO EFICAZ

ÉXITO

CRECIMIENTO

FRACASO

EVENTUAL

FRACASO

INMEDIATO

SOLAMENTE

SOBREVIVE

¿Qué ocurre cuando una empresa es…

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¿QUÉ SE DEBE LOGRAR? SIMPLIFICACIÓN DE TAREAS DISMINUCIÓN DE TIEMPOS OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS DISMINUCIÓN DE COSTOS

OPERATIVOS AUMENTO DE LOS SERVICIOS AL

CLIENTE AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE MAYOR PRODUCTIVIDAD Y

COMPETITIVIDAD

31

5¿ CÓMO SE ALCANZAN

LOS OBJETIVOS ?

32

CALIDAD ES… POTENCIAR

DEBEMOS CREAR Y POTENCIAR ELSABER:Desde la maestría individual al aprendizajede la DIVISIÓN.

33

LA CALIDAD…

¡ NO SE IMPROVISA!

¡ SE DISEÑA !Y

¡ SE FABRICA !

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¿CÓMO ALCANZAR LOS OBJETIVOS?

METAS

OBJETIVOS

ACCIONES

IND

ICA

DO

RE

S

RESULTADOS

35

6¿ CON QUIÉN

SE VA A TRABAJAR ?

36

¿QUIÉNES VAN A TRABAJAR?

TODOS

• Edvison y Malone dividen elCAPITAL INTELECTUAL en:

* CAPITAL HUMANO* CAPITAL ESTRUCTURAL* CAPITAL CLIENTELA

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CALIDAD ES… HUMILDAD

• ¡TODOS! ¡SIEMPRE!PODEMOS MEJORAR.

RECUERDA SER COMOLOS ÁRBOLES FRUTALES,

CUANDO MÁS FRUTOTIENEN SUS RAMAS, MÁSCERCA ESTÁN DEL SUELO

38

7¿ CÓMO SE VA

A TRABAJAR ?

39

¿CÓMO TRABAJAREMOS?

MEJORAR ¡SI! pero...… HACIA DONDE?

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TRABAJO EN EQUIPO

• ¿QUÉ ES UN EQUIPO?– Un conjunto de personas relacionadas

ente sí por intereses comunes que soninducidas o se sienten motivadas atrabajar juntas para lograr una finalidadestablecida

41

TRABAJO EN EQUIPO

• ¿QUÉ ES TRABAJAR EN EQUIPO?– Es más que una simple suma de sus

integrantes– Cada integrante aporta conocimientos

individuales y se coordinan sus conductas– El participante puede encontrar en el

equipo la satisfacción de algunas de susnecesidades fundamentales (pertenencia,seguridad, estima, realización personal)

– El equipo potencia la creatividad y fomentala adhesión personal a una idea creada porotro integrante

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TRABAJO EN EQUIPO• ¿CÓMO SE TRABAJA?

– Se fijar la situación problemática a resolveren forma concreta.

– Se establecen objetivos específicos.– Se definen los integrantes del equipo de

trabajo– Se elabora una estrategia (fijar alcance,

establecer cronograma)– Se da a conocer al equipo, por escrito:

tema de la reunión, día, lugar, hora deinicio, hora de finalización de la sesión.

– Se realizan las sesiones de trabajo hastaalcanzar un resultado

43

TRABAJO EN EQUIPO

• y luego…– Se difunden los resultados, las

recomendaciones o las conclusiones.– Se implantar las acciones – Se verificar los logros– Se finaliza el proyecto y se fijar un nuevo

proyecto, basados en los resultados o se reformula el proyecto original, según corresponda.

44

8¿ CON QUÉ

SE VA A TRABAJAR ?

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HERRAMIENTAS

• Una herramienta es aquello que seemplea para ejecutar una acción paraconseguir un fin.

• Por mejor que sea una herramienta , suutilidad radica en la habilidad de quienla usa.

• Cuando se emplean herramientas nohay una única solución válida.

• Deberían ser utilizadas con unaadecuada armonización y una correctasuperposición e interrelación entre sí.

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OBJETIVOS DEL USO

• Identificar los problemas de calidad,• Distinguir dichos problemas según su

importancia o significación,• Identificar las posibles causas más

importantes del problema,• Seleccionar entre las soluciones

factibles la que podría ser la mejor,• Planificar la aplicación de la solución

elegida,• Implantar dicha solución.

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CARACTERÍSTICAS

• Ser de fácil utilización en el trabajo deequipo,

• Visuales para favorecer la dinámica deequipo,

• Ser sencillas en su principio deempleo,

• Conducir rápidamente al consensoentre las diversas personas queintegran el equipo.

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TIPOS DE HERRAMIENTAS1. HERRAMIENTAS PARA GENERAR Y

ORDENAR IDEAS2. HERRAMIENTAS PARA RECOGER

RESULTADOS Y PRESENTARINFORMACIÓN

3. HERRAMIENTAS PARA ELCONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS

4. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO5. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN

DE PROYECTOS6. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN

INTEGRAL……

49

ALGUNASHERRAMIENTAS

PARA GENERAR Y ORDENAR IDEAS

50

TORMENTA DE IDEAS

• Se usa para identificar posiblessoluciones a los problemas yoportunidades potenciales para lamejora de la calidad

• Es una técnica para destrabar elpensamiento creativo de un grupocon la finalidad de generar y aclararuna lista de ideas, de problemas o detemas

51

Reglas Básicas

• No se debe hacer críticas• Se debe prestar atención y recoger

todas las ideas• Se debe pensar en forma creativa y

espontánea• Se debe generar la mayor cantidad

posible de ideas.

52

Metodología• Pizarra• Listado • Circulación de

Tarjetas• Cacerola de Ideas

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Directrices• Se identifica un moderador• Se establece el propósito de la sesión• Cada miembro del grupo toma un turno, en

secuencia, estableciendo una única idea• Cuando sea posible, los miembros del grupo

elaboran ideas sobre las de los demás• En esta etapa, las ideas no son criticadas ni

discutidas• Se registra las ideas en un lugar visible• Este proceso continúa hasta que no se

generen más ideas• Todas las ideas son revisadas para su

aclaración

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Ejemplo de Tormenta de Ideas

• Faltan administrativos• Insuficientes PCs.• No existen instructivos para clientes• Faltan Porteros• Los clientes aportan datos incompletos o erróneos• Faltan funcionarios Técnicos• No hay procedimientos de trámite• Hay pasos innecesarios• El cliente no concurre cuando es citado• Falta capacitación de los Funcionarios• Insuficientes impresoras• Los equipos son obsoletos• Ausentismo de los funcionarios• Se da destino equivocado a los expedientes

TEMADEMORA EXCESIVA EN EL TRÁMITE DE EXPEDIENTES

55

DIAGRAMA DE AFINIDAD

• Se usa para organizar en grupos unagran cantidad de ideas, de opinioneso de asuntos relacionados con untema particular.

56

Descripción

• El Diagrama de Afinidad organiza lainformación en grupos basados enlas relaciones naturales que existenentre ellos.

• El proceso está diseñado paraestimular la creatividad yparticipación plena.

• Se usa para organizar ideasgeneradas por el torbellino de ideas.

57

• No existen instructivos para clientes.

• No hay procedimientos de trámite.

• Hay pasos innecesarios.• Se da destino

equivocado a expedientes.

• El cliente no concurre cuando es citado.

• Los clientes aportan datos incorrectos o erróneos.

RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA

PROCEDIMIENTOS CLIENTES

• Insuficientes PCs.• Insuficientes

impresoras.• Los equipos son

obsoletos.

• Faltan administrativos.• Faltan porteros.• Falta capacitación de los

funcionarios.• Ausentismo de los

funcionarios.• Faltan funcionarios

Técnicos.

58

DIAGRAMA CAUSAS - EFECTO

También es llamado:

• DIAGRAMA DE ISHIKAWA• DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Se usa para:• Analizar las relaciones causas – efecto• Comunicar las relaciones causas – efecto• Facilitar la resolución de problemas desde

el síntoma, pasando por la causa hasta lasolución

59

• Definir el efecto clara y concisamente.• Colocar el efecto en un rectángulo en

el extremo de una flecha.

• Definir las categorías principales delas posibles causas.

Metodología

EFECTO

EFECTO

60

Metodología

• Comenzar a construir el diagrama.• Desarrollar el diagrama incluyendo

todos los niveles de causas posibles.

EFECTO

61

Ejemplo de Diagrama Causas- Efecto

DEMORA EXCESIVAEN EL TRAMITE DE

EXPEDIENTES

Faltan administrativos

Ausentismo

Faltan porteros

Faltan técnicos

Falta capacitación

RECURSOSHUMANOS

INFRESTRUCTURA

CLIENTESPROCEDIMIENTOS

Insuficientesimpresoras

Insuficientes PCs

Equipos obsoletos

No hay instructivos para clientesSe da destino equivocadoa expedientes

No hay procedimientos

Aportan datosincompletos o erróneos

No concurren cuando son citados

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DIAGRAMA DE ÁRBOL• Se usa para indicar las relaciones entre

un tema y sus elementos componentes.• Descompone sistemáticamente un tema

en sus elementos componentes.• Las ideas generadas por un torbellino

de ideas y graficadas o agrupadas enun diagrama de afinidad, puedenconvertirse en un diagrama en árbolpara indicar relaciones lógicas ysecuenciales.

• Puede ser usada en la planificación yen la resolución de problemas.

63

Metodología• Establecer clara y simplemente el tema.• Definir las categorías principales del

tema.• Colocar el tema en una casilla en el

lado izquierdo , colocar las categoríasprincipales como ramas laterales a laderecha.

• Colocar , para cada categoría principal,como ramas laterales a la derecha,los elementos y sub-elementoscomponentes.

• Revisar el diagrama para asegurarseque no hay vacíos ya sea de secuenciao de lógica

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Ejemplo de Diagrama de Árbol

RECURSOSHUMANOS

INFRAESTRUCTURA

PROCEDIMIENTOS

CLIENTES

DEMORA EXCESIVA EN EL TRAMITE DE

EXPEDIENTES

Faltan Administrativos

Faltan Técnicos

Faltan Porteros

Faltan PC

Faltan impresoras

Equipos obsoletos

No existen instructivos para clientes

No hay procedimientos de trámite

Falta capacitación

Destino equivocado a los expedientes

Aportan datos incompletos o erróneos

No concurren cuando son citados

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DIAGRAMA DE PARETO

constituye unsencillo y gráficométodo de análisisque permitediscriminar entrelas causas másimportantes de unproblema (lospocos y vitales) ylas que lo sonmenos (losmuchos ytriviales).

• Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.

• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.

• Ayuda a evitar que se empeoren algunascausas al tratar de solucionar otras.

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DIAGRAMA DE PARETO

40

60

20

80

100

10

0CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 CAUSA 4 CAUSA 5

40

67

86 95

30

20

10

0

%

100C

AN

TID

AD

DE

OP

INIO

NES

67

ALGUNASHERRAMIENTAS PARA RECOGER INFORMACIÓN

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FORMULARIO DERECOLECCIÓN DE RESULTADOS

• Se usa para reunir resultadossistemáticamente con la finalidad deobtener una imagen clara de hechos

• Es una planilla para recoger yregistrar resultados, el mismopromueve la recolección deresultados de manera consistente yfacilita su análisis.

69

Ciclo de la Información• Recolección de resultados, hechos,

observaciones o evidenciasobjetivas

• Selección y ordenamiento de dichosresultados

• Transformación de los resultados endatos

• Ordenación de los datos• Obtención de la información• Presentación de la información• Toma de decisiones.

70

Metodología

• Establecer el propósito• Identificar los resultados• Determinar cómo van a ser

analizados los resultados y por quién

• Construir un borrador del formulario para registrar los resultados

• Efectuar un preensayo del formulario• Revisar y corregir el formulario , con

regularidad.

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Objetivos• Para ayudar a comprender la situación real.• Para el análisis (ejemplo: Causa-Efecto).• Para el control de procesos.• Para el ajuste de procesos.• Para la aceptación o rechazo de productos

y materiales.

• TIPOS:– Hojas de control (variables y/o atributos)– Hojas de datos.– Listas de verificación.– Encuestas.– Buzón de sugerencias.

72

Presentación de la Información

• TABLAS

73

Presentación de la Información

• GRÁFICOS

0

2

4

6

8

10

12

14

enero

febreromarzo abril

mayo jun

io julioagosto

setie

mbre

octubre

noviembre

diciembre

CANTIDAD DE EXPEDIENTES PRESENTADOSEN EL AÑO POR HUMEDADES DE AZOTEA

74

Presentación de la Información

• GRÁFICOS

CANTIDAD DE EXPEDIENTES QUE INGRESAN POR DESPERFECTOS EN CONSTRUCCIÓN

0

5

10

15

20

25

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

75

Presentación de la Información

• GRÁFICOS

CANTIDAD DE EXPEDIENTES POR TIPODE DEFECTO RECLAMADO

HUMEDADES DEAZOTEA

HUMEDADES DEPAREDES EXTERIORESFISURAS

INSTALACIÓNSANITARIA

INSTALACIÓN ELÉCTRICA

ABERTURAS

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INDICADORES

Expresión numérica (ratio)representativa de una magnitud quepermite conocer el desempeño de unproceso

PUEDEN SER: CUANTITATIVOS CUALITATIVOS

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Características de un Indicador

• Representativo• Medible• Sensible• Práctico• Relativo• Útil

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Ejemplos de Indicadores• Ingresos/ empleado

• Rentabilidad

• Costo por unidad

• Retorno sobre inversión

• Nº de no conformidades por proveedor

• % de ventas de nuevos productos

• Tiempo de entrega

• % de entregas en tiempo

• Tiempo de atención al cliente

• Número de sugerencias/ mes

• Kg producidos por día

• % de ausentismo• Fallas/día• Accidentes /día

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ALGUNASHERRAMIENTAS

PARA EL CONOCIMIENTO

DE LOS PROCESOS

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DIAGRAMA DE FLUJO

• Se usa para:– Describir un proceso existente– Diseñar un proceso nuevo

Es una representación gráfica delas etapas de un proceso, útil parainvestigar oportunidades de mejora,obteniendo una comprensióndetallada de cómo funciona elproceso realmente.

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Inicio

Está claro para donde va?

Tomar formulario de minutas

¿Hay?

¿Conozco los códigos?

Llenar el formulario de minutas (4 vías)

Fin

Fijarme en el listado

Tomar el expediente de bandeja de minutas

Dejar vías de color, junto con el expediente en casillero de salidas

Consultar al Gerente

Pedir

NO

SI

NOSI

SI

Archivar vía blancaArchivo

NO

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ALGUNASHERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO

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ANÁLISIS DE RIESGOS

• El riesgo es una medida de laproximidad de un daño y undaño es un mal, algo que no sequiere que aparezca.

• Definición de riesgo UNIT 18000:“ Combinación de la probabilidadde que ocurra un daño y laseveridad de ese daño”.

84

¿ Adoptar una Decisión Arriesgada?

Diferentes alternativas

• No hacer nada, el tiempo dirá.

• Adoptar una posición totalmentesubjetiva, haciendo una valoraciónpoco cuantitativa y normalmente nosistemática de la situación.

• Realizar un análisis sistemático,objetivo y cuantitativo.

85

Etapas

• Identificación de las áreas de riesgopotenciales.

• Cuantificar los riesgos

• Desarrollar planes de contingencia.

• Controlar y revisar los riesgos.

“no hay riesgo más peligroso que el que nose conoce”

86

Categorías

CATEGORÍA DE RIESGOS

Probabilidadde

ocurrencia

Impacto

Severo Intermedio Menor

Alta 1 1 2

Promedio 1 2 2

Baja 2 2 3

87

ALGUNASHERRAMIENTAS

PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS

88

GESTIÓN DE PROYECTOS

Las herramientas más empleadas son:

• El gráfico de Gantt• El método del camino crítico

(CPM)

89

GRÁFICO DE GANTT

• Es una herramienta útil en la programación de proyectos y en el seguimiento de su ejecución

• Se usa como un registro para llevar el seguimiento de la progresión en el tiempo de las actividades a ejecutar en cada proyecto

• Es un gráfico de barras.

90

GRÁFICO DE GANTT

Activ.1

Activ.2

Activ.3

Activ.4

Activ.5

Activ.6

Situación al díade hoy

tiempo

Actividadesterminadas

2/05 3/05 8/05

91

TÉCNICA DEL CAMINO CRÍTICO

• En la técnica CPM (CRITICAL PATHMETHOD) cada actividad se representamediante una flecha llamada arco o rama

• El principio y el fin de cada actividad serepresenta mediante un círculo que sedenomina nodo o evento

• Cada nodo se numera en forma arbitrariapara identificar eventos

• Cada actividad debe empezar en el nodo enque termina su antecesor inmediato

Nodo de Comienzo Nodo de FinalizaciónTAREA

92

DiseñoACTIVIDAD TAREA ANTECESOR

INMEDIATOPOSTERIOR INMEDIATA

DURACIÓN DE LA TAREA

A trabajar ---- B 7 horas

B Ir al club A C 0,5 horas

C Hacer piscina

B D 1 hora

D Ir a casa C E 0,5 horas

E cenar D ----- 1 hora

0,1 F7,1

A 7 7,5 90 8,5B C D7 0,5 1 0,57,1

10E1

93

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN

INTEGRAL

94

GESTIÓN INTEGRAL

• Las principales herramientas para la gestión integral de la organización :

• Análisis FODA• Benchmarking• Indicadores de Calidad

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ANÁLISIS F.O.D.A.FORTALEZAS (F)

• Son características o aspectos internos de laorganización que facilitan o favorecen el logrode los objetivosOPORTUNIDADES (O)

• Son los aspectos del entorno de la situación(externos) que pueden favorecer el logro delos objetivosDEBILIDADES (D)

• Son las características propias de la situaciónque constituyen obstáculos internos al logrode los objetivosAMENAZAS (A)

• Son los aspectos que se presentan en elentorno de la situación, que pueden afectarnegativamente las posibilidades de logro delos objetivos

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Matriz F.O.D.A.

Frenteinterno

Frente externo

Fortalezas Debilidades

Oportunidades Estrategias ofensivas (fácil)

Estrategias de orientación (difícil)

Amenazas Estrategias desafiantes (desafiante)

Estrategias de supervivencia (imposible)

97

BENCHMARKING

• Es un tipo de estudio comparativo,entendiendo que comparar significaexaminar con el propósito deobservar o descubrir semejanzas odiferencias entre diversos enfoqueso estrategias.

• Tipos• Interno• Con la competencia• Con el mejor de la clase

98

Fases

¿quéPuedo

mejorar?

Fase 1

Localizarel

modelo

Fase 2

Análisisde

situación

Fase 3

ImplantaciónReiniciar elproceso

Fase 4

99

EL BENCHMARKING…

• No es espionaje• No es rápido• No sólo es recoger información• Es investigación profunda• No es copiar• No es imitar

• ES APRENDER

100

PREGUNTAS CLAVE

¿Quien? – Who?

¿Qué? – What?

¿Dónde? – Where?

¿Cuando? – When?

¿Por qué? – Why?

¿Cómo? – How?

101

7 PREGUNTAS DEL PROVEEDOR

• Quienes son mis clientes?• Qué resultados necesitan?• Cuales son sus expectativas?• Qué les estoy ofreciendo

actualmente?• En qué aspectos no los satisfago

actualmente?• Qué puedo hacer para satisfacerlos

mejor?• Qué acciones debo modificar para

satisfacerlos?

102

LES INVITAMOS A…

TRABAJAR

...porque no es lo que importallegar solo ni pronto

sino llegar con todos y a tiempo

León Felipe

103

Arq. LEONARDO LÓPEZ SILVAlmls@adinet.com.uy