Herramientas para implantar Calidad ISO 9001

Seminario: Principales Herramientas para Gestión de la Calidad ISO 9001:2008Duración aprox.: 1:20 hs.

CONTENIDOS DE LA SESIÓNCONTENIDOS DE LA SESIÓN

CONCEPTOS E INTRODUCCIÓNCONCEPTOS E INTRODUCCIÓN

HERRAMIENTAS BÁSICASHERRAMIENTAS BÁSICAS

HERRAMIENTAS DE GESTIÓNHERRAMIENTAS DE GESTIÓN

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDADHERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

HERRAMIENTAS DE ESTADÍSTICAHERRAMIENTAS DE ESTADÍSTICA

HERRAMIENTAS DE DISEÑOHERRAMIENTAS DE DISEÑO

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Y MADUREZ HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Y MADUREZ

CONCEPTOS E CONCEPTOS E INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN

Las Herramientas de la Las Herramientas de la

CalidadCalidad

Procesos PersonasProcesos

Procedimientos Recursos

PersonasConjunto de elementos de ayuda a la medición, gestión y planificación de la calidad, configurando la CALIDAD ESTADÍSTICACALIDAD ESTADÍSTICA

HH

ELECCIÓN DE LA HERRAMIENTAELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA

Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Definir claramente el objetivo antes de emplear la Técnica.Técnica.Técnica.Técnica.Técnica.Técnica.Técnica.Técnica.

Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se Analizar las opciones y elegir la técnica que más se adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.adapte a nuestras necesidades.

Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la Simplificar la utilización de la técnica de acuerdo a la complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.complejidad del problema ó medición.

Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.Adaptar la técnica a nuestras necesidades.

Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla Si la herramienta no funciona dejar de utilizarla inmediatamenteinmediatamenteinmediatamenteinmediatamenteinmediatamenteinmediatamenteinmediatamenteinmediatamente

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DESARROLLODENUEVASIDEAS

ANALISISDEPROCESOS

ANALISISDE CAUSAS

PLANEAMIENTO EVALUACIÓN RECOLECCIÓNDEDATOS

•• HERRAMIENTAS BÁSICASHERRAMIENTAS BÁSICAS

•• HERRAMIENTAS DE GESTIÓNHERRAMIENTAS DE GESTIÓN

•• HERRAMIENTAS DE CREATIVIDADHERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD•• HERRAMIENTAS DE CREATIVIDADHERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

•• HERRAMIENTAS ESTADÍSTICASHERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

•• HERRAMIENTAS DE DISEÑOHERRAMIENTAS DE DISEÑO

•• HERRAMIENTAS DE MEDICIÓNHERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

•• NIVELES DE MADUREZNIVELES DE MADUREZ

HERRAMIENTAS BÁSICASHERRAMIENTAS BÁSICAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD BÁSICASBÁSICAS

• Diagrama de flujo

• Diagrama causa-efecto

• Diagrama de Pareto• Diagrama de Pareto

• Hoja de chequeo

• Gráficos de control

• Histograma

• Diagrama de dispersión


Diagrama de flujo (ANÁLISIS DE PROCESO)Es una descripción de las distintas etapas del procesoordenadas secuencialmente.

Puede mostrar el flujo de materiales, acciones oservicios entrando y saliendo del proceso, las servicios entrando y saliendo del proceso, las decisiones a tomar y el recurso humano necesario.

Permite tener una visión y compresión global delproceso, ver como se vinculan las distintas etapas, descubrir fallos presentes o evitar fallos futuras.


Diagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujoDiagrama de flujo

documentoproceso entrada

manualretraso

decisión

datos

almac.

interno

operación

manual disco

terminador preparacióncombinar


Diagrama causaDiagrama causa--efecto (Ishikawa) efecto (Ishikawa) (ANALISIS DE CAUSAS)(ANALISIS DE CAUSAS)

Diagrama causa - efectoEs una representación gráfica que permite relacionar unproblema con sus posibles causasFacilita la selección de las causas de mayor influencia yproblema con sus posibles causasFacilita la selección de las causas de mayor influencia yayuda a adoptar medidas correctivas

¿Cómo se usa?1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto.2. Defino distintas categorías para poder agrupar lascausas.

CAUSACAUSA EFECTOEFECTO

Espina de pescado (Paso 1º)Espina de pescado (Paso 1º)


MedioAmbiente

Máquina Método

Ambiente

Materiales Mano de Obra

EFECTO

Estas categorías son conocidas como las 5 “M”•Máquina•Método•Mano de Obra•Material•Medio Ambiente

ÚLTIMA ÚLTIMA INCORPORACIÓN INCORPORACIÓN


MedioAmbiente

Máquina Método

Asignación tareas

Supervisión

Paradas


Ambiente


Fallos en los SistemasInformáticos

Se anotan las distintas causas según las Se anotan las distintas causas según las distintas categoríasdistintas categorías

Supervisión

Falta CALIDAD

Falta Experiencia

Reprocesos

Mal Proveedor

Mal EspecificacionesFalta cumplimiento Leyes Medio Ambientales


MedioAmbiente

Máquina Método

Asignación tareas

Supervisión

Paradas


Ambiente



Supervisión

Falta CALIDAD

Falta Experiencia

Reprocesos

Mal Proveedor


Seleccionamos las causas que consideramosSeleccionamos las causas que consideramosmás probablesmás probables


MedioAmbiente

Máquina Método

Asignación tareas

Supervisión

Paradas

11


Ambiente



Supervisión

Falta CALIDAD

Falta Experiencia

Reprocesos

Mal Proveedor


Reprocesos

Mal Proveedores

11

22

Les damos a las causas señaladas un ordenLes damos a las causas señaladas un ordende importanciade importancia


Se analizan las causas:

Tomamos cada causa según el orden establecido y seanaliza su posible influencia en el problema.


analiza su posible influencia en el problema.

Se analizan los resultados del análisis.

Puede pasar que:• El problema desaparezca• El problema disminuya (en este caso se deben atacarlas causas restantes)• El problema siga igual (La causa 1 fue mal seleccionada , se debe re-analizar las causas)


Diagrama de Diagrama de ParetoPareto(ANALISIS DE CAUSAS)(ANALISIS DE CAUSAS)

El diagrama de Pareto es un gráfico de barras. La longitud de cada barra representa la frecuencia deocurrencia o el costo. Este gráfico permite visualizar rápidamente las causas de ocurrencia o el costo. Este gráfico permite visualizar rápidamente las causas de mayor influencia.

Se llama así porque responde a una regla enunciada por Wilfredo Pareto, que dice:“El 80% de los problemas que se presentan provienende sólo un 20% de las causas”

Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidircual es la mejor solución ante un problema e identificarlas oportunidades de mejora



¿Cómo se usa?

•Definimos cuales son las categorías a utilizar•Definimos el período de tiempo a evaluar

Diagrama de Diagrama de ParetoPareto

•Definimos el período de tiempo a evaluar•Definimos cual va a ser la unidad de medida(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)•Recolectamos los datos•Construimos el gráfico de Barras•Se puede graficar también el porcentaje acumulado(opcional)


EJEMPLO: DIAGRAMA DE PARETO EJEMPLO: DIAGRAMA DE PARETO Análisis de causas de reclamos de aceite : 2009Análisis de causas de reclamos de aceite : 2009

Cantidad Cantidad de reclamosde reclamos

Característicasindeseables

Presencia deinsectos u hongos

Color y Aspecto del productoen mal estado

Defectos deEnvasado

Cuerposextraños

Varios


HOJA DE CHEQUEO HOJA DE CHEQUEO

1.1.-- Definir problemaDefinir problema

2.2.-- Definir datos necesariosDefinir datos necesarios2.2.-- Definir datos necesariosDefinir datos necesarios

3.3.-- Planificar recogidaPlanificar recogida

4.4.-- Recoger datosRecoger datos

5.5.-- Analizar e interpretar datosAnalizar e interpretar datos

6.6.-- Presentar datosPresentar datos


GRÁFICOS DE CONTROL GRÁFICOS DE CONTROL

Son gráficos utilizados para analizar la variaciones Son gráficos utilizados para analizar la variaciones existentes en un proceso comparando los datos existentes en un proceso comparando los datos actuales con los históricos.actuales con los históricos.Se utiliza cuando:Se utiliza cuando:Se utiliza cuando:Se utiliza cuando:•Se desea predecir tendencias en un proceso.•Se desea predecir tendencias en un proceso.•Para determinar si un proceso es estable o no•Para determinar si un proceso es estable o no•Para analizar variables y su influencia sobre el•Para analizar variables y su influencia sobre elProceso.Proceso.Cuando se detecte un punto fuera de control, se debeCuando se detecte un punto fuera de control, se debeinvestigar la causa. Debemos incluir en el gráficoinvestigar la causa. Debemos incluir en el gráficocual fue la causa y la acción tomada.cual fue la causa y la acción tomada.•Debemos definir el valor promedio y los límites•Debemos definir el valor promedio y los límitessuperior e inferior.superior e inferior.



HISTOGRAMAS HISTOGRAMAS

HistogramasHistogramasEs un gráfico de barras que muestra la distribución de Es un gráfico de barras que muestra la distribución de una serie de datos.una serie de datos.Se utiliza para:Se utiliza para:una serie de datos.una serie de datos.Se utiliza para:Se utiliza para:•Analizar rápidamente si un proceso puede cumplir •Analizar rápidamente si un proceso puede cumplir con los requerimientos de un cliente.con los requerimientos de un cliente.•Para analizar cambios en el proceso de un período a •Para analizar cambios en el proceso de un período a otro.otro.•Para detectar si las variables del proceso se•Para detectar si las variables del proceso secomportaron uniformemente.comportaron uniformemente.


Histograma para peso descarte

16

20

Peso descarte (Kg)

Frecuencia

69 70 71 72 73 74 75

0

4

8

12

16


DIAGRAMA DE DISPERSIÓN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

No CorrelaciónNo CorrelaciónCorrelación NegativaCorrelación Negativa

Correlación PositivaCorrelación Positiva

Correlación Correlación Fuertemente PositivaFuertemente Positiva

Correlación ComplejaCorrelación Compleja

HERRAMIENTAS DE GESTIÓNHERRAMIENTAS DE GESTIÓN

• Diagramas de afinidad

• Diagramas de relaciones

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD GESTIÓNGESTIÓN

• Diagramas de relaciones

• Diagramas de matriz

• Matriz de análisis de datos

• Diagramas de redes de actividad

• Diagramas de árbol

• Diagramas de proceso de decisiones


Diagrama de AFINIDADDiagrama de AFINIDAD

Es una herramienta que organiza un gran número deideas en función de su afinidad, es decir, de lasrelaciones que existen entre ellasrelaciones que existen entre ellas

Control ProveedoresControl Proveedores

Mediciones Mediciones “IN SITU”“IN SITU”

Control de DatosControl de Datos

PASAPASA

NO PASANO PASA


Diagrama de RELACIÓNDiagrama de RELACIÓN

cc

BB

EE

AA

BB

DD

RELACIONES MUTUAS ENTRE SÍRELACIONES MUTUAS ENTRE SÍ


Diagrama de MATRIZDiagrama de MATRIZ

¿Cómo se usa?¿Cómo se usa?•Realizamos un brainstorming para definir el criterio deevaluación . Puede ser de gran ayuda incluir opinionesde clientes para definir dichos criterios.de clientes para definir dichos criterios.Los criterios generalmente utilizados son

•Efectividad•Efectividad•Factibilidad•Factibilidad•Capacidad•Capacidad•Costo•Costo•Tiempo requerido•Tiempo requerido

Convenientemente no trabajar con más de 5 o 6 criterios.

Evaluando los criterios con valores de 1 a 10 o por consenso del grupo.


Problema: Seleccionar un canal de distribución, para la venta de un nuevo producto, la empresa ha establecido cuatro criterios o factores relevantes, que por orden de importancia son los siguientes. A ,B C y D.

TIEMPOTIEMPO PUNTAJE PUNTAJE CRITERIOCRITERIO EFECTIVIDADEFECTIVIDAD FACTIBILIDADFACTIBILIDAD COSTOCOSTO

TIEMPOTIEMPO

REQUERIDOREQUERIDO

PUNTAJE PUNTAJE CANALCANAL

PONDERACIONPONDERACION0.3 0.2 0.4 0.1

CANAL ACANAL A 8/10 4/10 5/10 9/10 0.61

CANAL BCANAL B 7/10 6/10 4/10 8/10 0.57

CANAL CCANAL C 5/10 7/10 6/10 7/10 0.60

CANAL DCANAL D 6/10 8/10 9/10 7/10 0.77


Diagrama de ARBOLDiagrama de ARBOL

El diagrama de árbol ayuda a identificar causas primarias y secundarias de un problema, identificar soluciones y asignar prioridades.Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy amplio y Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy amplio y vago. Va de lo general a lo específico.

¿ Cómo se usa?•Definimos el problema •Identificamos las causas del problema mediante lapregunta ¿Por qué sucede?• Continuamos identificando causas secundarias•Identificamos soluciones mediante la pregunta ¿Cómodebemos hacerlo?•Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridadesque surgen de la ponderación


POCO COSTE MANTENIMIENTO MÁQUINASPOCO COSTE MANTENIMIENTO MÁQUINAS

POCAS AVERÍASPOCAS AVERÍASPOCO DESGASTEPOCO DESGASTE

PIEZAS DISPONIBLESPIEZAS DISPONIBLES FÁCIL REPARARFÁCIL REPARAR

FÁCIL SUSTITUIR FÁCIL SUSTITUIR PIEZASPIEZAS

MÍNIMO PERSONALMÍNIMO PERSONAL

SOLUCIÓN FACTIBLE POR ECONÓMICASOLUCIÓN FACTIBLE POR ECONÓMICA


Diagrama de PROCESO DE DECISIONESDiagrama de PROCESO DE DECISIONES

A1 A2 A3

OA0 O

B1 B2

C1 C2 C3

HERRAMIENTAS DE HERRAMIENTAS DE CREATIVIDADCREATIVIDAD

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD CREATIVIDADCREATIVIDAD

• Tormenta de ideas

• Mapas conceptuales• Mapas conceptuales


1.1.-- No se admiten críticas ni comentariosNo se admiten críticas ni comentarios

2.2.-- Se comienza por cualquier miembro del grupoSe comienza por cualquier miembro del grupo

3.3.-- Una idea por turnoUna idea por turno

TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

3.3.-- Una idea por turnoUna idea por turno

4.4.-- Si no se tiene preparada una idea se dice pasoSi no se tiene preparada una idea se dice paso

5.5.-- Expresar tantas ideas como sea posibleExpresar tantas ideas como sea posible

6.6.-- No importa que sean ideas raras o extrañasNo importa que sean ideas raras o extrañas

¿Cómo se aplica?•Se define el tema o problema •Se emiten ideas libremente (sinextraer conclusiones en esta etapa)•Se listan las ideas•Se analizan, evalúan y organizan las mismas


1.1.-- Presenta el DepartamentoPresenta el Departamento

2.2.-- Usar los Conceptos Usar los Conceptos

MAPAS CONCEPTUALESMAPAS CONCEPTUALES

3.3.-- Trasladarlo a un Mapa Conceptual.Trasladarlo a un Mapa Conceptual.

4.4.-- Usar la simbología propia del conceptoUsar la simbología propia del concepto

5.5.-- Estudiar y detectar el problemaEstudiar y detectar el problema

6.6.-- Darle soluciónDarle solución

¿Cómo se aplica?• Con las ideas de los Clientes Internos y Externos, pero nogeneralizando, sino usando los conceptos básicos a estudiar

HERRAMIENTAS DE HERRAMIENTAS DE ESTADÍSTICASESTADÍSTICAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ESTADÍSTICASESTADÍSTICAS

• Control estadístico del proceso

• Diseño de experimentos• Diseño de experimentos

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ESTADÍSTICASESTADÍSTICAS

1.1. Definir los objetivos del experimento.Definir los objetivos del experimento.

2.2. Identificar las causas posibles de variación.Identificar las causas posibles de variación.

DISEÑO DE EXPERIMENTOSDISEÑO DE EXPERIMENTOS

3.3. Elegir el diseño experimental adecuado.Elegir el diseño experimental adecuado.

4.4. Especificar medidas y procedimiento experimental.Especificar medidas y procedimiento experimental.

5.5. Ejecutar un experimento piloto.Ejecutar un experimento piloto.

6.6. Registrar y anotar datos del Registrar y anotar datos del experimientoexperimiento

7.7. Esquematizar los pasos del análisis estadístico.Esquematizar los pasos del análisis estadístico.

8.8. Determinar el tamaño Determinar el tamaño muestralmuestral..

9.9. Revisar las decisiones anteriores.Revisar las decisiones anteriores.

HERRAMIENTAS DE DISEÑOHERRAMIENTAS DE DISEÑO

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD DISEÑODISEÑO

• QFD (quality function deployment)

( Desarrollo de la función Calidad)

• FMEA (failure mode and effects analysis)

( Análisis de efectos y fallos


QFD (quality function deployment)QFD (quality function deployment)

•• Seleccionar un Producto/Servicio Importante a MejorarSeleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar

•• Obtener la Voz del ClienteObtener la Voz del Cliente

•• Identificar las Necesidades del ClienteIdentificar las Necesidades del Cliente•• Identificar las Necesidades del ClienteIdentificar las Necesidades del Cliente

•• Organizar las Necesidades del ClienteOrganizar las Necesidades del Cliente

•• Priorizar las Necesidades del ClientePriorizar las Necesidades del Cliente

•• Establecer los Parámetros de DiseñoEstablecer los Parámetros de Diseño

•• Generar la Matriz de RelacionesGenerar la Matriz de Relaciones

•• Correlacionar los Parámetros de DiseñoCorrelacionar los Parámetros de Diseño

•• Analizar los ResultadosAnalizar los Resultados

•• Iterar el ProcesoIterar el Proceso


FMEA (failures modes and effects analysis)FMEA (failures modes and effects analysis)

••FMEA (FMEA (FailuresFailures modesmodes and and effectseffects analisisanalisis), utiliza ), utiliza razonamiento inductivo para determinar cómo el razonamiento inductivo para determinar cómo el razonamiento inductivo para determinar cómo el razonamiento inductivo para determinar cómo el fallo de un componente afecta al sistema cuando fallo de un componente afecta al sistema cuando está en un modo concreto.está en un modo concreto.

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓNHERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

MEDICIÓNMEDICIÓNHERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

• COQ (coste de la calidad)

• Benchmarking• Benchmarking

• Auditing

• Encuestas


COQ (coste de la calidad)COQ (coste de la calidad)•• Obtener o dibujar un diagrama de flujo detallado del proceso.Obtener o dibujar un diagrama de flujo detallado del proceso.

•• Identificar todas las fases y actividades del proceso y marcar Identificar todas las fases y actividades del proceso y marcar

aquellas que incurran en costes de calidad: inspección, reparación y aquellas que incurran en costes de calidad: inspección, reparación y aquellas que incurran en costes de calidad: inspección, reparación y aquellas que incurran en costes de calidad: inspección, reparación y

control de daños. control de daños.

•• Para cada actividad marcada estimar el coste que puede implicar Para cada actividad marcada estimar el coste que puede implicar

los fallos procedentes de una deficiente calidad y el coste que los fallos procedentes de una deficiente calidad y el coste que

puede suponer implementar acciones bien correctoras, bien puede suponer implementar acciones bien correctoras, bien

preventivas para erradicar/evitar esos problemas.preventivas para erradicar/evitar esos problemas.

•• Estimar la viabilidad de las acciones correctoras.Estimar la viabilidad de las acciones correctoras.

•• Proponer aquellas acciones correctoras cuya viabilidad sea posible Proponer aquellas acciones correctoras cuya viabilidad sea posible


Benchmarking

¿Qué es?

Es una Herramienta fijándonos en nuestra competencia y, haciendo una comparativa en nuestros puntos fuertes y débiles para ver nuestra situación de mercado. haciendo una comparativa en nuestros puntos fuertes y débiles para ver nuestra situación de mercado.

¿Cómo se usa?

1º Hacer una tabla seleccionando los puntos débiles y comparándolos con nuestra competencia directa.2º Realizar lo mismo pero con los puntos fuertes haciendo una comparativa con nuestra competencia.3º Ver resultados y analizarlos.


Auditing¿Qué es?

Es una Herramienta de medición para ver la situación de nuestra implantación de Calidad y su status real, tomando las acciones necesarias para su corrección.nuestra implantación de Calidad y su status real, tomando las acciones necesarias para su corrección.

¿Cómo se usa?

1º Seleccionar la parte de la Empresa auditar2º Seleccionar a los Auditores3º Fijar fecha y día para su realización4º Buscar las No-Conformidades y evaluar5º Hacer un informe con sus responsables


Encuestas

¿Qué es?

Preguntas directas a nuestros Clientes y Proveedores sobre nuestros Productos, plazos entrega, servicio etc..

¿Cómo se realiza?

Seleccionar a los Clientes, posteriormente ponerse en contacto vía telefónica, vía carta, vía fax, con el objeto de que nos den su opinión general sobre del ¿cómo perciben nuestros productos y servicios?.Una vez analizado tomar decisiones para mejora continua

HERRAMIENTAS DE NIVELES HERRAMIENTAS DE NIVELES DE MADUREZDE MADUREZ

MADUREZMADUREZHERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Nivel de madurez

Descripción Herramientas

No existe sistema de calidad formal o no se

usa. Reclamaciones y costes de fallos son

•H. básicas

•AuditoríasBajo usa. Reclamaciones y costes de fallos son

altos. No hay mejora continua formal.

Departamento de calidad es responsable.

•Auditorías

•Coste de calidad

•Control est. proceso

Bajo

Medio

Alto

Coste de calidad internos altos, los externos

bajos. Cada departamento acepta su papel

en sistema de gestión de calidad. Proyectos

de mejora con empleados

Los sistemas de gestión de calidad, segu-

ridad, finanzas, etc.integrados y dirigidos por

la estrategia org. Dptos. y procesos

monitorizan desempeño y mejoran diaria

•H. Creatividad

• Encuestas clientes

• FMEA / Dis. Exp.

• Benchmarking

•H. de gestión

• Encuestas a

empleados

• QFD

MADUREZMADUREZHERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

PlanearActuar

Aplicación del CICLO DE MEJORA CONTÍNUAAplicación del CICLO DE MEJORA CONTÍNUA

EjecutarRevisar

Small Business & Entrepreneurship

Herramientas para implantar Calidad ISO 9001