（公財）日本電信電話ユーザ協会静岡支部 2020年度電話応対コンクール...

（公財）日本電信電話ユーザ協会静岡支部2020年度電話応対コンクール

説明会 資料

講師（公財）日本電信電話ユーザ協会 契約講師

石亀 美夜子（合同会社石亀美夜子オフィス）

◆LIVE配信7月9日（木） 13:30～15:00

◆録画配信7月13日（月） ～

説明会は、日本電信電話ユーザ協会 静岡支部ホームページから視聴できます。

ＵＲＬ ｈｔｔｐｓ：//www.pi.jtua.or.jp/shizuoka/

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Ⅰ.電話応対コンクールとは

（１）コンクールの目的

・企業の電話応対力とトーク技術のレベルアップ

・正しく美しい日本語を守り伝える

・CS（顧客満足）向上を目指した電話応対技能を競い合う

※自分の目的、目標を持って参加しましょう！

◇電話応対コンクール参加のための参考資料

・今年度のコンクール問題

・模擬応対者に対する依頼文 ・審査委員に対する依頼文

・今年度の審査基準 ・今年度のコンクール問題 よくある質問 Q&A

（２）2020年度電話応対コンクール・スケジュール 予選から全国大会まで

時期 内容

7月 9 日（木）

コンクール説明会 （コンクール問題解説 等）

WEB 配信・録画配信

7月下旬～8 月上旬

地区予選に向けた勉強会

東部エリア、中部エリア、西部エリア 各 3 回開催予定

予選実施日

9 月 1日（火）、２日（水）、３日（木）の日程で、個人が事前に予約した日時に競技実施の

電話が入ります。 （競技を録音して審査）

10 月１３日（火）

静岡県大会

於：静岡県男女共同参画センター あざれあ

11月 20 日（金） 全国大会 ＜広島市＞ 広島市文化交流会館

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Ⅱ．今年度のコンクール問題について

■今年のテーマ 「“聴く力”と“察する力”で通じ合える説明を」

■問題のねらい

オンラインショップでご注文いただいたお客様から問い合わせの電話を受ける。

お客様の「思い違い」から、実際の取引内容に「不満」を感じているお客様の状況や気持

ちを受けとめ、お客様満足につながる応対をする。

・お客様の話をよく「聴き」、電話をかけてきた趣旨を把握する

・お客様に「思い違い」があることに気づいていただけるように「説明」する

・お客様が望んでいることに応えるために、「何ができるか」を考える

・「不満」を感じていたお客様が、電話を切った時には「満足」していただける応対を

目指す

■問題のポイント

①お客様の問い合わせ内容の真意を探る。

②お客様に正しく理解していただけるように説明する。

➂お客様のために何ができるかを考える。

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＜状況設定＞

会社名： 株式会社ユーザ工芸

応対日時： 2020年11月20日（金）午後２時 応対時間は、「３分以内」です。

応対者（競技者）： 松田 未来（まつだ みらい）社員（男女は特定しておりません）

お客様（模擬応対者）: 【注文データ】に記載しているどなたか

＜問題＞

あなたは、（株）ユーザ工芸で帆布は ん ぷ

バッグ、帆布雑貨の製造・販売を担当している

松田 未来社員です。お客様から取引内容について、自分が思っていた内容と

違いがあるという電話を受けます。お客様の話を聴き、状況を把握し、必要な説明

を行ってください。

＜株式会社ユーザ工芸の情報＞

会社所在地 〒730-0011 広島県広島市中区基町6-77

営業時間 AM 9:00～PM 5:00 （月～金）

電話番号 フリーダイヤル 0120-20-6660

URL https://www.jtua.or.jp

E-mail user@jtua.or.jp

企業理念 伝統技術の継承と新しい価値の創造

従業員数 15 名

業務内容 店舗とオンラインショップによる帆布バッグ、帆布雑貨の

製造・販売

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【販売情報】

●ユーザクラブの購入ポイントについて

・入会日の１か月前に遡り、購入時のポイントが付与できる。（お客様申請に基づき付与）

・お客様がホームページから入会の手続きを行うと自動的に購入ポイントが加算。

●カスタムメイドの場合のお届け日の設定について

入荷後、お客様に連絡を取り、お届け日を設定してください。お客様のご希望により

入荷前にお届け日を設定する場合は、入荷予定日の翌々日以降に設定し、入荷遅れに

より変更になる場合があることを説明してください。

■応対（競技者）の際の注意事項

○競技時間は３分以内です。

時間の計測は、競技者の第一声から始め、終話（競技者が受話器を置いた）時点まで

です。（本来かけ手であるお客様から電話を切るのが基本ですが、時間測定の関係上、

競技者から切ることとします。）

○ お客様の本人性の確認は、受付番号、氏名で行うこととします。（サイズなどの商品

情報や返品の手続き方法などについては、競技に使用しないので省略します。）

○ お客様は、ホームページを見ることができる環境です。

○ 2020年11月20日（金）に行う電話応対コンクール全国大会では、コンクール問題に基

づいて実施しますが「お客様情報例（模擬応対者）」は使用しません。

お客様情報例（模擬応対者）

（１）お客様名 佐藤 誠（さとう まこと）

（２）お問い合わせ内容 今日、ショルダーバッグが届いたが、キャンペーン

プレゼントの帆布キーホルダーが付いていなかった。

（３）お客様の気持ち デザインが気に入ったのでショルダーバッグを購入。

キャンペーン期間に購入したので帆布キーホルダーが

もらえると思っていた。ショルダーバッグとお揃いのデ

ザインなので欲しかった。

（4）注文内容 注文日： 11 月10 日（火）

受付番号： 0513

商品・数量： ショルダーバッグ 501 １個 10,000 円（税抜）

支払金額： 11,000 円（税込）

お届け希望日： 11 月20 日（金）８時～ 12 時

お届け先： 東京都千代田区東神田2-6-9 ℡ 03-5820-2071

（5）その他ユーザクラブ未入会

※模擬応対者の方へ及び審査委員の方への文書は、協会ホームぺージに掲載しています。

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■模擬応対について ※模擬応対者に対する依頼文を読んでおきましょう。

『模擬応対者は競技者（応対者）の問いに合わせ、「お客様情報」に基づき、質問に答えた

り、必要に応じて、「はい」「ええ」「そうですか」等の相づちを打ったりします。答える順

序や、いくつ答えるかは、競技者の質問によって変わります。従って、何を質問するか、い

くつ質問するかは競技者が自由に選択できます。但し、模擬応対者から先に質問したり、誘

導することはありません』

問い合わせをするお客様をイメージしてみよう！

お客様（模擬応対者）は、㈱ユーザ工芸のオンラインショップで商品を注文しました。

取引内容が、お客様が思っていた内容と違っているため、問い合わせの電話をしました。

お客様の第一声は「今回、そちらの商品を購入したものですが、ちょっと教えてください」

などの言い方で始まり、お客様情報例（模擬応対者）の「お問い合わせ内容」に基づいて

問い合わせを行います。

佐藤 誠（さとう まこと）様の例で考えてみましょう。

お問い合わせ内容 「今日、ショルダーバッグが届いたが、キャンペーンプレゼントの

帆布キーホルダーが付いていなかった。」

◆電話を掛けた時の気持ちは？

（１）競技者の質問に対して、「お客様情報例（模擬応対者）」に記載された内容に基づき、自然

な話し方で応対してください。

（３）できる限り公平な条件の下で競技を行うために、声のスピード、トーンなど競技者全員に同

じ話し方で対応をすることとしますが、競技者の話し方や内容に応じて、自分自身が感じた

印象に従ってトーン（抑揚）を変えてもかまいません。

※「2020年度電話応対コンクール模擬応対者の方へ」より抜粋

・デザインが気に入ったのでショルダーバッグを購入した。

・キャンペーン期間に購入したので、帆布キーホルダーがも

らえると思っていたのに、がっかりした

・ショルダーバッグとお揃いのデザインなので、キーホルダ

ーが欲しかった。

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Ⅲ.『会話の流れ』の作成準備

■会話の流れをイメージする ー１

「今年のテーマ」を掘り下げる

『聴く力』と『察する力』

「聞く」と「聴く」の違い

「聞く」 意識しなくても受動的に耳に入って来る

「聴く」 対象に対して積極的に耳を傾ける

「察する」という言葉の意味は、さっ・する【察する】(広辞苑より)

①おしはかって考える。また、おもいやる。同情する

②細かく取り調べる。詳しく調べる。

◆相手のことを察する応対とは？

察する→相手の立場に立つ

相手が何を望んでいるのかを察する→相手が自分だったらと考えてみる

○電話応対で考えてみましょう！

電話ごしに赤ちゃんの泣き声が聞こえたら、

→「 」

佐藤 誠 様の気持ちを察すると、どんな応対が良いですか。

→「 」

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「会話の流れ」をイメージする ー２

① オープニング（最初の印象） 第一声の名乗り～本題に入る前

・第一声の名乗り 会社名がはっきり聞き取れるように名乗る

問い合わせに対して、ウエルカムの姿勢で！ お客様

「今回、そちらの商品を購入したものですが、ちょっと教えてください」等

② お問い合わせ内容を受ける お客様からのお問い合わせ内容を良く聴き、内容を把握する

（実際の取引内容とお客様が注文したと思われていた内容とに違いがある）

➂ 分かりやすい説明をする お客様のお問い合わせに対し、分かりやすい説明をし、ご納得いただく

お客様の気持ちを受けとめる

⓸ お客様のために何ができるかを考える お客様のニーズに沿った、『より満足につながる』提案をする

⑤ クロージング（最後の印象） 次につながる余韻効果のある締めくくり

「不明点」がないかの確認 最後の名乗り（責任感を伝える）、挨拶 等

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「会話の流れ」をイメージする ー３

「3 分の応対内容」を具体的に考えてみよう！ （佐藤誠様の例）

模擬応対者（佐藤誠 様の例） 応対者（株式会社ユーザ工芸 松田未来社員）

2「今回そちらの商品を購入したものです

が、ちょっと教えてください」

４「今日、ショルダーバッグが届いたので

すが、キャンペーンプレゼントの帆布キ

ーホルダーが付いていなかったんです」

6「・・・・・・・・・・・・・・」

8「・・・・・・・・・・・・・・」

（電話のベルが鳴る）

１「・・・・・・・・・・」

好印象の第一声 挨拶・名乗り

3「・・・・・・・・・・・」

・用件の復唱・お礼等

・問い合わせ内容を促す言葉

５「・・・・・・・・・・・」

・問い合わせ内容の復唱

・お客様情報の確認

・実際の取引内容とお客様の希望されている

内容との違いが起きたことの説明 等

7「・・・・・・・・・・・・」

・お客様の気持ちを受けとめる

・お客様のニーズに合った、メリットのある提案

をする等

９「・・・・・・・・・・・・」

・名乗り ・終わりの挨拶

・次につながる余韻効果 等

（終話）

※競技者から電話を切る

※応対の途中に模擬応対者の短い相づちが入ることを想定し、余裕のある応対の流れ（スクリプト）

を作成しましょう。（応対時間は、2分45秒～50秒くらいで。）

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■会話の流れ（スクリプト）作成上の注意点

（１）話しことばを使う

・書き言葉…文字を使う、記録性がある、何度も読み返し確認できる

・話し言葉…音声を使う、伝えた瞬間に消えてしまう、伝え手と受け手がリアルタイム

でつながっている

◆次の言葉を話し言葉に直してください。

「弊社のホームページに掲載しております」

⇒「 」

「ポイントが付与されます」⇒「 」

※電話応対では、瞬時に消える音声を使うので、「話しことば」が向いている。

一回で相手に伝わる言葉を選び、応対をしよう。

（２） 短いセンテンスで話す

「１センテンス＝１エレメント（情報）」を意識する。

１センテンスにいくつもの情報が入ると内容が伝わりにくくなる。

（３） 電話応対コンクールで 自然な会話を目指す

・応対内容をすぐに文字にしない。

・応対に必要な情報を箇条書きにする。

・模擬応対（相手役）を誰かに頼み、最初は会話の流れを箇条書きのメモを使い、アドリブで

声に出して応対してみる。

・アドリブの練習を繰り返し、ある程度応対内容が固まって来たら、それを録音し、文字に起

こします。

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Ⅳ.会話の流れのロールプレイ （応対例）

◇佐藤誠様のケースで想定できる会話の流れ（音声）を聞いてみよう！

※但し、このテープが模範解答ではありません。

■各大会のお客様情報について

予選会

コンクール問題で発表されている「佐藤誠様」（模擬応対者）の

お客様情報例を使用します。

静岡県大会

「佐藤誠様」以外のお客様情報を使用します。

使用するお客様情報は、後日発表します。

全国大会

コンクール問題に基づいて出題されますが、問題に併せて

発表されている佐藤誠様の「お客様情報例（模擬応対者）」は

使用しません。

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Ⅴ．コンクール審査基準について

以下の６項目で審査します。合計点は、100 点です。

(1)最初の印象（初期応対）5 点

第一声から本題に入るまでの印象をチェックする。

・社名等の名乗り、挨拶、取り次ぎ方、相手もしくは用件の確認等、電話の初期応対全体

(2)基本応対スキル 20 点

語調、語感、間、言葉遣い等、自然な話し方であるかどうかをチェックする。

・声の大きさ、話すスピード、自然な抑揚、声の表情、声柄、間、発声、発音、歯切れのよさ、

敬語、応対用語、相づち、口癖、場にあった表現の工夫等

(3)コミュニケーションスキル 20 点

傾聴力、共感力、手際、機転、説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックする。

・要点の把握、聴きとる力、訊きだす力、説明力、処理の仕方、手際の良さ等

(4)情報・サービスの提供 20 点

確かな情報、業務知識を持って、情報やサービスをお客様へ提供できたかをチェックする。

・情報提供力、業務知識、信頼性、企業アピール力、自然なセールストーク等

(5)最後の印象 5 点

電話の最後（クロージング）、余韻効果をチェックする。

・終わりの挨拶、名乗り、大事なことの繰り返し、受話器の扱い、切った後に残る余韻、

会社へのイメージ等

(6)全体評価 30 点

お客様の立場に立って、応対全体を通して満足できる応対であったかを評価する。

例えば

・親身になって応対していたか

・納得感のある説明であったか

・今後もこの会社と取り引きしたいと思うか

・「応対スキル」以外で全体として温かみのある感じの良い応対であったか

※競技者の方は、「電話応対コンクール審査委員の方へ」を参照してください。

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（補助資料）

（１）「はっきり話す」⇒ 滑舌を良くする

・共通語の母音は「ア・イ・ウ・エ・オ」の５つ

・明瞭に発音するためには、母音を正確に発音する

「ア⇒エ⇒イ⇒ウ⇒オ」

「ア」・・・縦に口を大きく開け、あくびをするような形です。

「エ」・・・「ア」の口の構えから、あごを閉じてきて唇を左右にやや引きます。

「イ」・・・「エ」の口の構えからさらにあごを閉じて、にっこり笑い、唇を左右に

しっかり引きます

「ウ」・・・「イ」の口の構えからさらにあごを閉じ、唇を中央に引き寄せ、やさしく

前に突き出します。

「オ」・・・「ウ」よりあごを開き、唇を少し丸めます。舌は「ウ」の時よりやや

奥へ引き込む感じです。

◆滑舌トレーニング（口の体操）

ア エ イ ウ エ オ ア オ

カ ケ キ ク ケ コ カ コ

サ セ シ ス セ ソ サ ソ

タ テ チ ツ テ ト タ ト

ナ ネ ニ ヌ ネ ノ ナ ノ

ハ ヘ ヒ フ ヘ ホ ハ ホ

マ メ ミ ム メ モ マ モ

ヤ エ イ ユ エ ヨ ヤ ヨ

ラ レ リ ル レ ロ ラ ロ

ワ エ イ ウ エ ヲ ワ ヲ

◆早口ことば （はじめゆっくり⇒だんだん速く）

「お綾や母親にお謝り」「新進シャンソン歌手の新春シャンソンショー」

「北国の知人たちからホタテとポテトがたて続けに届いた」

「青巻紙赤巻紙黄巻紙」 「泥だらけのラクダの体」