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INFORME AUDITORIA EXTERNA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN POR
SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LA DEFENSORÍA PENAL PÚBLICA 2018
Licitación 1876-1-LR18
MV CUMPLIMIENTO ACTIVIDADES MEDIDAS 3.1 Y 5.2.2 PMG GENERO 2018
Diciembre de 2018
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Contenido 1. Antecedentes ....................................................................................................................... 4
1.1. Presentación ................................................................................................................. 4
1.2. Objetivos ....................................................................................................................... 8
2. Trabajo de Campo .............................................................................................................. 10
2.1. Preparación del Trabajo de Campo ........................................................................... 10
2.1.1. Reclutamiento, capacitación y selección de encuestadores/as ....................... 10
2.1.2. Presentación a autoridades regionales ............................................................. 11
2.2. Aplicación de Instrumentos y Focos de Mejora ....................................................... 13
2.2.1. Área Tribunales ................................................................................................... 13
2.2.2. Área Oficinas ....................................................................................................... 14
2.2.3. Área Centros de Reclusión ................................................................................. 15
2.3. Proceso de supervisión .............................................................................................. 15
2.4. Aprendizajes y focos de mejora................................................................................. 16
3. Resultados Auditoría 3er Cuatrimestre 2018 ................................................................... 17
3.1. Área Tribunales........................................................................................................... 17
3.1.1. Objetivos Específicos .......................................................................................... 17
3.1.2. Muestra y Errores Muestrales ........................................................................... 17
3.1.3. Resultados ........................................................................................................... 20
3.2. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Detención – Imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria ...................................................................................... 71
3.2.1. Objetivos Específicos .......................................................................................... 71
3.2.2. Muestra y Errores Muestrales ........................................................................... 72
3.2.3. Resultados ........................................................................................................... 74
3.3. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Reclusión – Condenados Ingresados al Programa de Defensa Penitenciaria ............................................................................... 114
3.3.1. Objetivos Específicos ........................................................................................ 114
3.3.2. Muestra y Errores Muestrales ......................................................................... 114
3.3.3. Resultados ......................................................................................................... 117
3.4. Área Oficinas ............................................................................................................. 144
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3.4.1. Objetivos Específicos ........................................................................................ 144
3.4.2. Muestra y Errores Muestrales ......................................................................... 144
3.4.3. Resultados ......................................................................................................... 147
3.5. Módulo Isla ............................................................................................................... 167
3.5.1. Objetivos Específicos ........................................................................................ 167
3.5.2. Muestra y Errores Muestrales ......................................................................... 167
3.5.3. Resultados ......................................................................................................... 168
3.6. Discriminación .......................................................................................................... 175
4. Enfoque de Género .......................................................................................................... 177
5. Verificación de Indicadores ............................................................................................. 182
6. Análisis Multivariado ........................................................................................................ 184
6.1. Ecuaciones estructurales ......................................................................................... 184
6.1.1. Tribunales .......................................................................................................... 184
6.1.2. Centros de Detención ....................................................................................... 186
6.2. Árboles de decisión: análisis CHAID. ....................................................................... 189
6.2.1. Árboles de decisión CHAID Audiencias ............................................................ 189
6.2.2. Árbol de decisión CHAID Prisión Preventiva ................................................... 194
6.2.3. Árbol de decisión CHAID Condenados ............................................................. 197
6.2.4. Árbol de decisión CHAID Oficinas .................................................................... 199
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1. Antecedentes
1.1. Presentación La Defensoría Penal Pública (DPP) es un servicio dependiente del Ministerio de Justicia,
creado en el marco de la Reforma Procesal Penal, a través de la Ley 19.718 del año 2001.
Su finalidad es proporcionar defensa de calidad al imputado que carezca de abogado y que
enfrente un proceso de persecución penal por parte del Ministerio Público, asociado a un
crimen, simple delito o falta.
Para implementar la prestación de defensa, la DPP recurre a dos modalidades de
contratación: Defensores Locales: abogados que contractualmente forman parte de la
institucionalidad pública y Defensores Licitados: abogados privados que prestan servicios a
través de empresas adjudicatarias de licitaciones de defensa. Ambos detentan la categoría
de defensores penales públicos y están sujetos a los mismos estándares de prestación de
defensa.
Por mandato del artículo 60 de la mencionada ley de creación de la DPP (19.718), la
Defensoría debe controlar la calidad de la atención prestada a través de Auditorías Externas,
entre otros mecanismos de evaluación y control.
En este sentido, y tomando como marco conceptual el Valor Público en su aspecto
sustantivo, apunta a que todo servicio público debe producir lo que es valioso y eficaz para
el usuario, aquello que lo satisface. Por tanto, se trata de una decisión que debe tomarse en
el nivel estratégico de la organización, en donde se analiza su misión y se elabora la propuesta
de valor que se entregará a los usuarios, lo que se traduce garantías y servicios, en este caso,
de defensa.
Así, cada defensor está mandatado velar por los intereses de su cliente para que se aplique
plenamente los principios del debido proceso penal; siendo garante del derecho a ser tratado
como inocente en espera de un juicio en el que cuente con igualdad de fuerzas para sostener
su punto de vista frente a las imputaciones que se le formulan; y que, cuando corresponda,
se le aplique una sanción justa.
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De la misma manera, cada defensor se compromete a representar judicial y
extrajudicialmente a su imputado en todas las actuaciones y audiencias hasta la completa
ejecución de la sentencia; a realizar visitas a la cárcel para entrevistarse con su defendido; a
efectuar y solicitar diligencias pertinentes a la defensa; a solicitar las pericias que se
requieran; y a atender a los familiares para los fines de la defensa, correspondiendo éstas a
algunas de las actuaciones mínimas en la entrega del servicio conforme a los estándares de
defensa.
En línea con lo anterior, la DPP ha incorporado en sus definiciones estratégicas al usuario en
el centro del quehacer institucional definiéndolo desde su misión:
“Proporcionar defensa penal de alta calidad profesional a las personas que carezcan de
abogado por cualquier circunstancia, mediante un sistema mixto público privado de
defensores penales públicos; velando por la igualdad ante la Ley, por el debido proceso y
actuando con profundo respeto por la dignidad humana de nuestros representados”.
Los objetivos estratégicos institucionales que dan las directrices de la tarea a realizar son:
Asegurar la cobertura nacional del servicio de defensa penal pública a través del
fortalecimiento del sistema mixto.
Mejorar continuamente la calidad de las prestaciones de defensa penal a través del
fortalecimiento de la especialización y de los mecanismos de evaluación con
orientación a la atención al usuario.
Fortalecer la difusión de derechos y rol de la defensoría penal pública a la comunidad,
en el marco sistema de justicia criminal, a través de la gestión del conocimiento y su
política comunicacional.
Mejorar la excelencia institucional fortaleciendo la gestión de procesos y desarrollo
de las personas.
No obstante en este ejercicio gerencial estratégico, son los usuarios quienes finalmente por
medio de una comparación entre sus derechos, necesidades y expectativas, los que se
pronunciarán respecto de la calidad de la prestación y del grado de satisfacción que les
generó, una vez recibido el servicio.
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Por tanto, es clave establecer los mecanismos que permitan estudiar y conocer a los
usuarios/clientes, a fin de ofertarles servicios y bienes en función de sus necesidades reales,
y luego, capturar el grado de satisfacción o utilidad que generó el servicio en los usuarios,
para así dar cabida al ciclo de la mejora continua.
En este contexto, desde el año 2009, la DPP definió como una de sus prioridades incorporar
como principio de su gestión la mejora continua en calidad de la atención a sus
Clientes/Usuarios. Así, progresivamente se ha ido visualizando el sentir del cliente del
servicio, lo que ha hecho imperativo adecuar los mecanismos y parámetros de evaluación
y/o medición.
Para concretar este énfasis, se decidió incorporar las mediciones de satisfacción de usuarios
en la planificación de auditorías externas, mecanismo de evaluación y control contemplado
explícitamente por la ley N° 19.718 de creación de la DPP, que es ejecutado por entidades
auditoras externa al servicio, bajo la supervisión del Departamento de Evaluación Control y
Reclamaciones (DECR).
De esta manera, se estableció la evaluación de calidad de la atención a través de la medición
de satisfacción de usuarios, con una metodología consistente en el tiempo, que permitiera
comparar periódicamente los resultados obtenidos, por medio de mediciones longitudinales,
a través de un instrumento (cuestionario) estandarizado que incorpora las variables,
atributos y áreas o aspectos del servicio considerados como relevantes tanto por los
usuarios, como por la DPP.
En base a esta metodología, desde el año 2009 se ha evaluado la satisfacción de los usuarios
a nivel nacional, en base a los requisitos del cliente establecidos por la DPP y definiendo las
áreas a medir de acuerdo a los resultados obtenidos en años anteriores, usando como
medida la satisfacción neta.
La satisfacción neta es el resultado de la diferencia entre la satisfacción e insatisfacción de
las variables medidas. La satisfacción neta es un indicador más estricto para medir el nivel de
satisfacción. Para los efectos corrientes de medición la escala utilizada es de 1 a 7, donde los
satisfechos son aquellos encuestados que seleccionan las calificaciones 6 a 7, y los
insatisfechos son aquellos que seleccionar las calificaciones de 1 a 4. La calificación 5 es
excluida del cálculo de acuerdo a la técnica empleada. En cuanto a los resultados, el siguiente
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cuadro nos muestra la evolución de los indicadores de acuerdo a las áreas evaluadas cada
año, en base a la satisfacción neta.
Áreas del servicio evaluadas Evaluación
2010
Evaluación
2011
Evaluación
2012
Evaluación
2013
Evaluación
2015
Evaluación
2016
Tribunales de Garantía 75 72,6 70,9 40,3 58,7 58,1
Atención en oficinas 84,9 81,1 83,6 85,9 87,9
Imputados en prisión preventiva -13 -12,3 -0,3 6,5 23,8 23,9
Atención a
condenados/Defensoría
Penitenciaría
11,7 12,6 10,1 -2,6
Módulo atención CJS 58,9
En términos de resultados, claramente los aspectos mejor evaluados se refieren a la Atención
en Oficinas, donde se supera ampliamente en todos los años de medición el 50% de la
satisfacción neta que es considerado por PROCALIDAD, como el desempeño de los servicios
públicos, y el 65% que es definido como el estándar de satisfacción para todos los sectores
evaluados. Este buen desempeño determinó que el área de Atención en Oficinas no fuera
evaluado en 2013 y sólo en dos de los cuatro trimestres de las mediciones correspondientes
al año 2015 y 2016, focalizando los esfuerzos en aspectos más deficitarios del sistema.
En este punto es importante destacar como avance significativo, el establecimiento de una
metodología estandarizada de evaluación de satisfacción, que está validada
institucionalmente, que es requerida por las Defensorías Regionales como insumo para la
gestión de defensa y que permite establecer comparaciones con otras instituciones, sectores
productivos y otros servicios públicos.
Sin embargo, para poder responder de forma eficaz, eficiente y con la oportunidad necesaria
a los desafíos que plantea gestionar la calidad del servicio, incorporando todos los aspectos
antes expuestos, la DPP se plantea como indispensable proyectar las Auditorías Externas en
un modelo que permita efectivamente analizar, con la rigurosidad necesaria, la gran cantidad
de información que se genera por esta vía, pero al mismo tiempo permita retroalimentar
oportunamente a las Defensorías Regionales y generar en conjunto acciones correctivas a
los aspectos deficitarios detectados.
Con este objetivo, asumiendo que la metodología de satisfacción ya está suficientemente
asentada en la institución, es que se requiere profundizar en la gestión de la información por
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parte de las Defensorías Regionales y su traducción en acciones de mejora de los atributos
evaluados insatisfactoriamente.
Lo anterior, con la finalidad de generar indicadores de percepción de clientes y/o usuarios,
que sean útiles a las reparticiones regionales (Defensorías Regionales) en términos de la
administración y gestión de los recursos tanto financieros como humanos, con áreas
específicas a evaluar, de acuerdo a los requerimientos institucionales definidos
periódicamente - con una frecuencia que puede ser hasta cuatrimestral -, de acuerdo a las
necesidades de la DPP y considerando una cobertura territorial de nivel nacional, pero con
resultados específicos al menos para cada Defensoría Regional, e idealmente para cada zona
de licitación o prestador.
1.2. Objetivos De acuerdo a las bases de esta licitación, los objetivos planteados por la DPP son los
siguientes:
Objetivo General
Conocer y gestionar, de manera sistemática y continua, la percepción de calidad del servicio
que tienen los clientes y/o usuarios de la DPP, a partir de la realización de track
cuatrimestrales de satisfacción con la prestación de Defensa Penal Pública en los distintos
puntos de contacto del cliente con la institución (Tribunales, Centros de Reclusión y Oficinas)
permitiendo la generación periódica de información relevante para la toma de decisiones
institucionales, en pos de la generación de valor público.
Objetivos Específicos
Los objetivos específicos correspondientes a este informe cuatrimestral son los siguientes:
a) Determinar el nivel de satisfacción de los clientes y/o usuarios de la DPP – sean
imputados o familiares de aquellos – por medio de la evaluación de satisfacción neta,
incluyendo a lo menos, todas las variables incorporadas en los instrumentos de
medición empleados anteriormente, y con una metodología compatible con éstas.
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b) Evaluar programas de defensa especializada que eventualmente se implementen en
el período de ejecución.
c) Comparar los niveles de satisfacción de cada una de las regiones con los resultados
obtenidos en la evaluación de años anteriores, en las áreas en que existan datos que
permitan el ejercicio de comparación.
d) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad imputados,
diferenciándolas de la percepción de los adultos en general y de sus familiares
acompañantes, asumiendo como dimensiones de análisis las mismas etapas de
audiencia mencionadas anteriormente.
e) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten
al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y
en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades
del área de medición.
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2. Trabajo de Campo
Esta medición tiene particularidades que las diferencian de las anteriores. Por un lado,
para el Área Tribunales, se incluyen todas las audiencias programadas (primeras audiencias,
y audiencias de seguimiento, y control de detención, siendo un 40% del total para audiencias
programadas, y un 60% para control de detención.
Por otro lado, el Área Centros de Reclusión posee múltiples particularidades: en primer lugar,
la muestra incluye prisión preventiva y condenados a nivel nacional, con una muestra
significativa de mujeres (28% de la muestra, con 320 casos de mujeres en prisión preventiva
y 220 condenadas).
Asimismo, también se incluyen 120 encuestas de internación provisoria para los centros CIP-
CRC de siete regiones del país. Finalmente, para el caso de Oficinas, se incluyen oficinas
locales y licitadas de todo el país, con una distribución de 30% de la muestra en oficinas
locales y 70% en licitadas, con énfasis en capitales regionales y provinciales.
2.1. Preparación del Trabajo de Campo
2.1.1. Reclutamiento, capacitación y selección de encuestadores/as Posterior a la capacitación a Coordinadoras Regionales que se desarrolló el día 4 de octubre,
las Coordinadoras tuvieron que realizar (y aprobar) el test de evaluación. Una vez hecho esto,
las Coordinadores estaban habilitadas tanto para capacitar a sus equipos de encuestadores
en sus respectivas regiones, como para realizar las presentaciones en las respectivas
Defensorías Regionales.
La aprobación del test es requisito habilitante para que los encuestadores sean parte del
proceso. Una vez que los Coordinadores contaban con un equipo apropiado de al menos 2
encuestadores, se iniciaron las mediciones en sus regiones.
Un total de 82 personas respondió el test de evaluación, con 62 encuestadores/as
aprobados/as. Entre las 20 personas que reprobaron, el puntaje promedio fue de 12,7
puntos (un 67% de cumplimiento). Estos datos son positivos puesto que la tasa de
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desaprobación es menor a la aprobación, y entre los que desaprobaron, sus puntajes no son
en extremo bajos.
2.1.2. Presentación a autoridades regionales Respecto a las presentaciones de las Coordinadoras Regionales en las respectivas
autoridades regionales (Defensor Regional, Jefe de Estudios, o Director Administrativo
Regional), se registró la siguiente información:
1. I Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Coralia Araya se presentó ante
Director Administrativo, Marcelo Rivera, y el Jefe de Estudios, Gabriel Carrión.
2. II Región: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Javiera Carrasco se presentó
ante la Defensora Regional Loreto Flores.
3. III Región: el día martes 16 de octubre la coordinadora María José Quiroz se presentó
ante el Jefe de Estudios Regional, Boriz Hrzic. La razón de la tardanza en la
presentación fue que ese es el día en el que la coordinadora fue citada por el JER.
4. IV Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Karen Adasme se presentó ante
la Defensoría Regional; en esa oportunidad no se encontraba presente ni la
Defensora Regional Inés Rojas (la cual vuelve a la oficina el día 16 de octubre), ni el
Jefe de Estudios Regional Oscar Bazán, ni la Jefa de Estudios Yasna Rojas. Pudo tener
contacto con la asistente de la Defensoría Regional, quien estaba al tanto del estudio
y quien le transmitió que la señora Inés Rojas ya sabía que se iniciarían las mediciones
durante esa semana.
5. V Región: los días martes 9 y miércoles 10 de octubre la coordinadora Elizabeth
Chávez asistió a la Defensoría Regional, no pudiendo ubicar ni a Claudio Pérez (DR),
Susana Llanos (DAR), ni Fernando Alliende (JER). Fue atendida por alguien del
personal administrativo, quien le sostuvo que los directivos se encontraban al tanto
del inicio de la encuesta. El día 16 de octubre asistió nuevamente a la Defensoría
Regional, pero no pudo ser atendida por el DR, DAR ni JER, al estar en otras
diligencias.
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6. VI Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora María Beatriz Rosales se
presentó ante la Directora Administrativa Regional, Lorena Castro.
7. VII Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Ximena Nuñez se presentó al
Defensor Regional José Luis Craig.
8. VIII Región: el día jueves 11 de octubre la coordinadora Jacqueline Beltrán se
presentó ante el Director Administrativo Héctor Salinas.
9. IX Región: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Annalene González se
presentó ante el Defensor Regional Renato González, quien fue muy cordial y atento
y le prestó toda su colaboración.
10. X Región: el día viernes 12 de octubre la coordinadora Fadua Aleuy se presentó a la
Defensoría Regional, pidiendo hablar con el Defensor Regional Erwin Neumann o en
su defecto Alvaro Venegas (DAR) o Gustavo Peñailillo (JER), pero ninguno de los tres
estaba disponible. Finalmente fue recibida por Claudia Cisterna Araya, encargada de
Administración de la Defensoría Regional.
11. XI Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Rosa Hernández se presentó
ante el Defensor Regional Jorge Moraga.
12. XII Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Sandra Martinic se presentó
ante la Defensora Regional Gustava Aguilar, a las 8.40 hrs.
13. XIV Región: el lunes 8 de octubre la coordinadora Elizabeth Roa se presentó con el
Jefe de Estudios Pablo Ardouin, y la Directora Administrativa regional Lorena Catril.
14. XV Región: el martes 9 la coordinadora Cecilia Arellano se presentó en la Defensoría
Regional pero el Defensor Regional no se encontraba presente. Se reagendó y la
recibió el Defensor Regional Claudio Galvez, el día miércoles 10 de octubre a las
16.30hrs.
15. XVI Región: el día lunes 8 de octubre la coordinadora Pamela Cobos se presentó la
Defensoría Local de Chillán, en donde está comenzando a funcionar la Defensoría
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Regional. Puesto que aún están en proceso de estructuración, y que todos los cargos
son interinos, tomó contacto con Susana Valenzuela, Asistente Administrativa.
16. Región Metropolitana: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Angélica
Miranda se presentó ante el Jefe de Estudios DRMS Mario Palma, y ante la Directora
Administrativa Regional DRMN Pauline Sánchez.
2.2. Aplicación de Instrumentos y Focos de Mejora
2.2.1. Área Tribunales Posterior a las presentaciones de las Coordinadoras con las autoridades de las defensorías
regionales, se dio inicio al trabajo de campo, comenzando primeramente en tribunales el día
9 de octubre. Las situaciones acontecidas durante el trabajo en terreno en el área tribunales
se pueden agrupar en tres aspectos: (1) problemas de flujo en el tribunal, (2) problemas para
abordar a los sujetos que son toma de muestra, y (3) problemas administrativos.
Dentro del primer aspecto, problemas de flujo en tribunales, hubo problemas de flujo en
muchas regiones del país: juzgados pequeños tales como Cauquenes, Ancud, Pozo Almonte,
tenían días sin controles de detención. Esto sirve como aprendizaje para poder aumentar la
muestra otros juzgados de la región que no presenten este tipo de inconvenientes.
Dentro del segundo aspecto, problemas para abordar a los sujetos que son toma de muestra,
existen juzgados donde los asistentes a las audiencias de control de detención pueden salir
una puerta posterior, directo a la calle. Esto sucede en Alto Hospicio. Esto dificulta la tarea
de abordar al potencial encuestado.
Dentro del tercer aspecto, problemas administrativos, se encuentran situaciones que van
desde el desconocimiento de los administradores del tribunal sobre el proceso de aplicación
de encuesta, hasta la negación de ciertos funcionarios a entregar la agenda diaria de
audiencias. En este sentido, se propone que para futuras mediciones se autorice a Cadem
enviar un correo electrónico a toda la planta administrativa de cada tribunal anunciando las
fechas y las personas que participarán en el proceso en cada región. En general cuando
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ocurrieron este tipo de problemas, los administradores de tribunal y otros funcionarios
solicitaban el envío de los oficios vía correo electrónico, dando autorización casi inmediata
cuando los recibían, por lo que queda de manifiesto que el correo electrónico es una buena
forma de comunicarse con ellos y anunciar futuras fechas de trabajo en terreno.
Otra situación dentro de los problemas administrativos ocurre cuando los funcionarios no
tienen buena disposición para entregar las agendas diarias de audiencias.
2.2.2. Área Oficinas El terreno en las oficinas locales y licitadas de la Defensoría Penal Pública comenzó
simultáneamente al de tribunales. Sin embargo, su avance fue significativamente más lento
debido a los acotados horarios de atención de algunas oficinas, y del consecuente bajo flujo
de personas que asistían a realizar consultas y atenciones con abogados.
Hubo múltiples oficinas con extendidos periodos de no atención de público, como fue la
Defensoría Local de San Javier, o la Defensoría Licitada Maximiliano Cares Verdugo en Talca.
Asimismo, en localidades más pequeñas como Rengo, Pichilemu, y también en ciudades
alejadas como Porvenir o Puerto Williams, presentaron un bajísimo flujo de personas. En
estos casos se decidió trasladar las encuestas asignadas a oficinas en comunas pequeñas, a
capitales provinciales o regionales de la misma comuna.
A pesar de estos problemas de flujo, no ocurrieron mayores inconvenientes, salvo en el caso
de Osorno, donde el personal administrativo de las tres oficinas, incluyendo la Defensoría
Local de Osorno, no tenían conocimiento del estudio. Ante esto, la administradora de la
Defensoría Local de Osorno Sra. Ximena Tuchie solicitó el envío de antecedentes por parte
de Cadem, para así remitir a las demás oficinas de la zona.
Durante las últimas semanas de terreno, se estableció la liberación de la cuota 70%-30% de
oficinas licitadas y locales, dada la dificultad de levantar encuestas en las oficinas licitadas
debido a lo limitado que son sus horarios de atención. En este sentido, se comunicó de
inmediato a las encuestadoras que podían completar sus cuotas regionales en cualquier
oficina de alto flujo, sin importar si era local o licitada. A pesar de dicho cambio en su
totalidad el estudio pudo mantener la cuota asignada originalmente.
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2.2.3. Área Centros de Reclusión
El mayor desafío en el área centros de reclusión fue el paro de Gendarmería de Chile, iniciado
el día 5 de noviembre, hasta el día 8 de noviembre.
El día lunes 22 se les hizo el envío del listado de imputados y condenados a las Coordinadoras.
Simultáneamente comenzó a llegar el material (cuestionarios de prisión
preventiva/internación provisoria, y condenados), por lo que comenzaron a agendar en
cárceles desde el día 23 de octubre, bajo la instrucción de presentarse con los Alcaides y
remitirles el listado de imputados/condenados, para iniciar las mediciones en lo posible
durante esta semana.
2.3. Proceso de supervisión El proceso de supervisión se llevó a cabo en tres áreas:
La primera área consistió en una supervisión telefónica de las encuestas en las áreas de
Tribunales, Oficinas, y Módulo Isla. Aleatoriamente se supervisó al 20% de las encuestas en
donde el encuestado otorgó un teléfono válido. Asimismo, también se aseguró que no
hubiese encuestadoras que sistemáticamente no ingresaran teléfonos de los encuestados.
La segunda área de supervisión consistió en los marcadores de tiempo para el caso de
Tribunales, Oficinas, y Módulo Isla. Puesto que las encuestas en Centros de Reclusión se
realizaban en papel, no tenía sentido incluir marcadores de tiempo en la programación en
Tablet; por el contrario, para el caso de las áreas donde sí se aplicaba originalmente en Tablet
se incluyeron marcadores de tiempo para poder determinar el tiempo transcurrido entre
una pregunta y otra, y así poder determinar posibles falseos.
La tercera área de supervisión consistió en la validación de datos a través del Sistema
Informático de Gestión de Defensa Penal (SIGDP). Para el caso de las encuestas en Tribunales
hubo un equipo encargado de validar ex-post que las encuestas hubiesen sido realizadas a
imputados con comparecencia. Paralelamente, se trató de completar lo más posible datos
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de caracterización del imputado y otros datos de la audiencia (abogado defensor asignado y
abogado defensor en la audiencia).
2.4. Aprendizajes y focos de mejora Presentación en Defensorías Regionales: la presentación a las autoridades en defensorías
regionales ha sido compleja en algunas regiones, ya sea porque las coordinadoras
desconocen los protocolos del estudio, presentándose primeramente en las defensorías
locales en vez de las regionales, lo cual ha atrasado el inicio del terreno, o bien porque las
autoridades no se encuentran disponibles al momento de la visita. Ante esto, se sugiere que
para futuras mediciones las coordinadoras posean una carta en donde aparezcan los
nombres y datos de contacto del defensor regional, director administrativo regional, y jefe
de estudios regional, y que al momento de realizar la visita alguno (u otros) la firmen,
certificando que efectivamente la coordinadora asistió a la Defensoría Regional y se reunió
con ellos. En caso de que ellos no estén disponibles y hayan dejado la instrucción expresa a
otra persona de recibir a la coordinadora en cuestión, se debe registrar el nombre y el cargo
de quien la atendió, y el motivo de por qué fue él y no alguno de los tres cargos mencionados
con anterioridad. De esa forma se puede asegurar que las coordinadoras efectivamente
siguieron el protocolo, y que en caso de haberse reunido con otra persona fue por una orden
expresa desde la Defensoría Regional.
Contar con más holgura para responder el test de evaluación: los tiempos para dar inicio a
esta medición han sido acotados. Se espera que para las siguientes mediciones exista más
holgura entre la capacitación a las coordinadoras y el inicio del terreno, con el objetivo de
darle más tiempo al equipo de encuestadores para que estudien el material y respondan el
test en los tiempos acotados. Para esta ocasión se tuvo que realizar esfuerzos adicionales
para que los encuestadores respondieran en los tiempos acordados.
Coordinación con Gendarmería: se propone, para mediciones futuras, buscar caminos
adicionales o alternativos para poder avanzar más coordinadamente en todas las áreas, y de
esa forma no retrasar el trabajo de campo en centros de reclusión.
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3. Resultados Auditoría 3er Cuatrimestre 2018
3.1. Área Tribunales
3.1.1. Objetivos Específicos
a) Evaluar el grado de satisfacción del cliente con causas vigentes con servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en audiencias de control de detención y audiencias programadas.
b) Evaluar el grado de satisfacción de los imputados con el servicio de la Defensoría Penal Pública en las actividades desarrolladas previamente al desarrollo de las audiencias, especialmente la entrevista Defensor -Imputado.
c) Evaluar el nivel de conformidad con el tiempo de dedicación del Defensor, con el nivel
de información entregada por él, y con el trato cortés y respetuoso.
d) Evaluar el conocimiento y nivel de satisfacción con el procedimiento para la presentación de quejas o reclamos por parte de los clientes del servicio.
e) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad diferenciándolos de la percepción de los adultos en general.
f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades del área de medición.
3.1.2. Muestra y Errores Muestrales
3.1.2.1. Selección Muestral
El cuestionario de atención en tribunales va dirigido a imputados en libertad con audiencias programadas con posterioridad a la primera audiencia, imputados en libertad en primera audiencia programada, e imputados en primera audiencia por Control de Detención, que son todas las audiencias con comparecencia de imputado, donde éste no acabó en Prisión Preventiva, independientemente del tipo de término de la causa. Dicho cuestionario, busca obtener información respecto a la satisfacción de la entrevista con el abogado defensor antes
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y durante la audiencia, y la satisfacción con la información entregada por el abogado defensor al término de la audiencia.
3.1.2.2. Tamaño y Error Muestral
La ponderación se realizó en base a los ingresos por región desde enero a diciembre de 2017.
Tabla 1. Ingresos por región, año 2017
Región
Enero a diciembre 2017
Total
N %
Arica y Parinacota 5.799 1,8%
Tarapacá 9.756 3,0%
Antofagasta 16.449 5,1%
Atacama 8.414 2,6%
Coquimbo 14.278 4,4%
Valparaíso 33.376 10,4%
O'Higgins 22.565 7,0%
Maule 16.286 5,1%
Bio Bío 26.002 8,1%
Ñuble 5.334 1,7%
La Araucanía 19.543 6,1%
Los Ríos 8.413 2,6%
Los Lagos 17.555 5,4%
Aysén 2.542 0,8%
Magallanes 3.484 1,1%
Metropolitana Norte 54.564 16,9%
Metropolitana Sur 58.046 18,0%
Total 322.406 100%
Para el caso de la recientemente constituida Región de Ñuble no se tenían ingresos anuales para el año 2017, por lo que se realizó una estimación en base al Censo 2017: antes de que la Región de Ñuble se constituyera, la Región del Bío-Bío tenía 2.037.414 habitantes, mientras que, según el Censo, Ñuble cuenta con 480.609 habitantes y Bío-Bío con 1.556.805. Esto significa que la nueva Región de Ñuble contiene aproximadamente el 25 por ciento de la Región del Bío-Bío. De esta forma, se estimaron que los ingresos de la Región de Ñuble serían aproximadamente un 25 por ciento que las de la Región del Bío-Bío, y ésta última vio reducidos sus ingresos en el mismo porcentaje.
19
La muestra lograda sin ponderar, ponderada y el error muestral por región es la siguiente:
Tabla 2. Muestra no ponderada y ponderada, Área Tribunales
Región Muestra no ponderada
Muestra ponderada
Error Muestral
Arica y Parinacota 87 32 10,4%
Tarapacá 81 54 10,8%
Antofagasta 79 92 11,0%
Atacama 22 47 20,9%
Coquimbo 62 80 12,4%
Valparaíso 158 186 7,8%
O’Higgins 130 126 8,6%
Maule 130 91 8,6%
Biobío 113 145 9,2%
Ñuble 42 30 15,1%
Araucanía 124 109 8,8%
Los Ríos 80 47 10,9%
Los Lagos 78 98 11,1%
Aysén 29 14 18,1%
Magallanes 60 19 12,5%
Metropolitana Norte 266 305 6,0%
Metropolitana Sur 259 324 6,1%
Total 1800 1800 2,3%
Nota: Debido a la aproximación de los decimales algunos totales no coincidirán por 1 caso
20
3.1.3. Resultados
3.1.3.1. Perfil de los entrevistados
Figura 1. Distribución de la Muestra Según Estado Civil (%)
Año 2015 2016 2017 2018
Base 1896 4420 6050 1800
El estado civil “soltero” continúa siendo el predominante, llegando a un 67% en la medición 2018, mientras que los entrevistados que declaran estar casados alcanzan el 17%.
67
17
8
4
65
19
11
4
61
22
11
5
64
21
10
4
Soltero/a
Casado/a
Convive
Separado/a
2018 2017 2016 2015
21
Figura 2. Distribución de la Muestra Según Edad (%)
Base 1800
Un 58% de la muestra se encuentra en el tramo entre 18 a 34 años, un 33% en el tramo de 35 a 54 años, un 6% es mayor a 55 años y un 3% es menor a 18 años.
Menos de 18 años3%
18 a 34 años58%
35 a 54 años
55 o más años6%
22
Figura 3: Distribución de la Muestra Según Nacionalidad (%)
Base 1800
Un 95% de los encuestados declara que su nacionalidad es la chilena, correspondiendo sólo un 5% a otras nacionalidades.
Figura 4. Distribución de la Muestra Según Sexo (%) Al momento de nacer, ¿qué sexo le asignaron en su certificado de nacimiento original?
Chilena95%
Otra5%
80 83 81 82
20 17 19 18
2015 2016 2017 2018
Mujer
Hombre
Base 1896 4420 6050 1800
23
La distribución por sexo no muestra diferencias respecto a otras mediciones, predominando los hombres con un 82%.
Figura 5. Distribución de la Muestra Según Género declarado (%) ¿Usted se considera…?
Base 1800
Respecto al género declarado, existe un 1% que indica no considerarse hombre ni mujer.
Hombre81%
Mujer18%
Otra1%
24
Figura 6. Distribución de la Muestra según Pertenencia a Pueblo Originario (%)
Figura 7. Distribución de la Muestra según Tipo de Pueblo Originario (%)
Un 10% de la muestra declara pertenecer a algún pueblo originario. Dentro de ellos, un 80% corresponde a mapuche, y un 13% a aymaras.
80
13
1
80
7
2
6
78
11
1
3
78
12
2
Mapuche
Aymara
Diaguita
NS/NR
2018 2017 2016 2015
25
3.1.3.2. Tipo de Audiencia
Figura 8. Distribución de la muestra según tipo de audiencia (%)
En la medición 2018, un 56% corresponde a audiencias programadas, y un 44% a control de detención. Cabe señalar que este año no se consideraron audiencias programadas con causa vigente post, a diferencia de las mediciones anteriores.
3530
16
56
31 32
44 44
3338 40
2015 2016 2017 2018
AUDIENCIA PROGRAMADA
CONTROL DE DETENCIÓN
AUDIENCIA PROGRAMADA CON CAUSA VIGENTE POST
26
3.1.3.3. Satisfacción de Imputados en Tribunales
Figura 9. Satisfacción Global con el Abogado Defensor (%)
P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública?
La satisfacción neta global con el abogado defensor presenta una baja respecto a la medición anterior, pasando de 61 puntos netos a 54 puntos. Dicha baja, se refleja en el aumento de insatisfechos, los que pasan de un 11% a un 16%. Por su parte, la proporción de satisfechos se mantiene en torno al 70%, continuando con la tendencia de mediciones anteriores.
27
Figura 10: Satisfacción Final Experiencia Abogado -Defensor 2018 -por Regiones (%) P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal
Pública?
Al analizar la satisfacción global con el abogado defensor a nivel regional, se evidencia que los mayores niveles de satisfacción neta se encuentran en las regiones III (82%), VIII (79%), XIV (76%) y XI (73%) y VI (72%), mientras que aquellas que presentan las evaluaciones netas más bajas son las regiones II (10%), VII (38%), IV (42%) y IX (41%).
28
Figura 11: Satisfacción Final Experiencia Abogado -Defensor 2018 -por Sexo (%) P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal
Pública?
En términos de sexo, los hombres cuentan con un mayor nivel de satisfacción general con los servicios prestados por el abogado defensor de la Defensoría Penal Pública, alcanzando 55% de evaluación neta, mientras que en las mujeres este indicador llega a 51%.
70
69
15
13
15
18
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
51 318
55 1435
29
Tabla 3: Aspectos de agrado (%)
19.2- Y ¿Qué aspectos del servicio son los que más le gustaron del Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública que ha atendido su causa? (Respuesta Espontánea y Múltiple)
%
Entrega información y de forma clara 21
Buen trato con las personas 17
Preocupación/buena disposición 12
Eficiencia/profesionalismo de abogado 10
Buen trabajo 8
Facilita salidas/soluciones rápidas 6
Todos los aspectos 2
Genera cercanía 2
Genera confianza 2
Ninguno 24
Otros 1
No sabe / No recuerda 5
La entrega de información de manera clara por parte del abogado defensor, es el aspecto más valorado por los imputados, seguido del buen trato con las personas (17%), la preocupación y buena disposición (12%) y la eficiencia y profesionalismo del abogado (10%). Por otra parte, un 24% no destaca ningún aspecto que le haya gustado del abogado defensor.
30
Tabla 4: Aspectos de mejora satisfacción global (%)
P19.1- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública que ha atendido su causa? (Respuesta Espontánea y Múltiple)
%
Demostrar más cercanía e interés 19
Tener antecedentes de mi caso/Que se informe
antes de realizar la audiencia 11
Mejorar comunicación con imputado 5
Mejorar el trato con las personas 4
Mejorar disposición 3
Hacer un buen trabajo 3
Evitar cambio de abogado/defensor 2
Facilitar soluciones más rápidas 1
Otras 1
Ninguno 54
No sabe / No recuerda 5
La demostración de una mayor cercanía e interés en el imputado, de parte del abogado/defensor, aparece como una de las principales oportunidades de mejora planteadas por los encuestados, con un 19%. En segundo lugar, se encuentra el que el abogado defensor se informe antes de realizar la audiencia y cuente con los antecedentes del caso, con un 11%. Más atrás, con un 5%, aparece el mejorar la comunicación con el imputado.
31
3.1.3.4. Contacto con Abogado Defensor en Audiencia programada
Figura 12. Tiempo de anticipación del aviso de citación (%) P1 ¿Cuánto tiempo antes de la Audiencia le avisaron que fue citado?
Un 17% de los entrevistados declara que le avisaron menos de diez días antes de la audiencia que fue citado, un 18% señala que recibió el aviso entre 11 y 20 días antes, un 41% entre 21 y 30 días antes, y un 24% más de 31 días antes de la audiencia.
Figura 13. Medio de citación (%) P2 ¿Por qué medio lo/la citaron?
El principal medio de citación es la notificación del Tribunal, con un 74%.
Menos de 10 días
17%
Entre 11 y 20 días
18%Entre 21 y 30
días41%
Más de 31 días24%
74
6
4
1
15
1
Notificación del Tribunal
Carta del Defensor
Teléfono
Correo electrónico
Otra
NS/NR
32
Figura 14. Contacto con Abogado Defensor (%) P3.1- Antes de la Audiencia ¿Tomó contacto con algún abogado defensor?
La toma de contacto con el abogado defensor de manera previa a la audiencia, alcanza un 52% en la medición actual, experimentando una baja respecto a la medición anterior.
Figura 15. Correspondencia abogado Defensor Titular con Abogado de la Audiencia (%)
P5.4- ¿El abogado defensor con el que tuvo contacto fue el mismo que participó en la audiencia de hoy?
48
43
51
51
52
57
49
49
2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
1800
6050
4420
1889
23
53
58
45
77
47
42
55
2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
918
1333
1325
674
33
La correspondencia entre el abogado Defensor Titular con el que ocurre el contacto previo y el abogado que finalmente participa de la Audiencia, llega a un 77% en esta medición, proporción significativamente mayor a mediciones anteriores.
Figura 16. Forma de contacto con Abogado Defensor (%) P3.2 ¿De qué forma tomó contacto con el abogado defensor?
Sin duda, la principal forma de contacto con el abogado defensor es presencial, llegando a 90%.
Figura 17. Quién estableció el contacto entre imputado y abogado defensor (%) P4.- Y quién estableció ese contacto antes de la audiencia. ¿Lo generó usted como imputado o fue su
abogado defensor quien se comunicó directamente con usted?
90
10
1
Presencial (personal)
Por teléfono
Otra
66
8780 79
27
5 15 11
7 8 582
2015 2016 2017 2018
NS/NR
Alguien de la Defensoría(no Defensor) se contactócon imputado
Abogado/Defensor secontactó con imputado
Imputado se contactó conabogado defensor
Base 330 718 1335 315
34
El contacto antes de la audiencia continúa siendo una iniciativa, principalmente, del imputado, alcanzando un 79% en 2018. Por su parte, los entrevistados señalan que el abogado/defensor es quien se comunica con ellos en un 11%.
Figura 18. Intento de contacto con Abogado Defensor (%) P5.5 ¿Usted intentó contactarse con su abogado defensor de forma previa a la audiencia?
Un 18% declara haber intentado contactarse con su abogado defensor de manera previa a la audiencia.
Sí18%
No82%
35
Figura 19. Tiempo de última reunión con abogado defensor (%) P5 ¿Hace cuánto tiempo, antes de la Audiencia de hoy, se reunió por última vez con su Abogado/Defensor?
Un 64% indica haberse reunido por última vez con su abogado defensor (antes de la audiencia) hace menos de 10 días, mientras que un 26% declara haberlo hecho entre 11 y 20 días antes.
Menos de 10 días
64%
Entre 11 y 20 días
26%
Más de 21 días10%
36
3.1.3.5. Entrevista con Abogado Defensor
Tabla 5. Privacidad de la Entrevista con Abogado Defensor Previo Audiencia (%)
P5.2 En esa(s) entrevista(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido…
Las conversaciones llevadas a cabo con el abogado defensor de manera previa a la audiencia resultan ser instancias que suelen realizarse de manera privada (93%).
Tabla 6: Presencia de Otras Personas en Entrevistas con Abogado Defensor (%) P5.3 ¿Quiénes han estado presente?
2015 2016 2017 2018
Otros imputados - - - 83%
Gendarmes 3% 3% 19% 15%
Fiscal 10% 6% 5% 6%
Otros familiares 4% 4% 5% 6%
Juez 1% 2% 5% 5%
Asistente de abogado 13% 19% 4% 3%
Guardias 71% 71% 14% 3%
Público en general 6% 0% 3% 2%
Otros - - - 1%
2015 2016 2017 2018
Siempre en forma privada 76% 82% 76% 73%
Siempre en presencia de otras personas 24% 17% 24% 26%
Algunas en forma privada y otras en presencia de
otras personas 1% 1% 1% 1%
37
Figura 20. Satisfacción Entrevista con el Abogado Defensor (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó
con ella?
El nivel de satisfacción con la entrevista con el abogado Defensor, alcanza un 62% de satisfacción neta, lo que representa una caída a nivel evolutivo, donde este indicador no bajó del 70% en las tres mediciones anteriores.
82
80
78
75
13
14
14
13
5
6
8
13
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
62 916
70 3455
73 2316
77 801
38
Tabla 7: Razones de Evaluación Entrevista con el Abogado Defensor P8.1 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (%)
Las razones positivas de evaluación de la entrevista con el abogado defensor, aluden principalmente a la orientación entregada al imputado sobre las audiencias, la eficiencia y profesionalismo del abogado y sus explicaciones claras. Respecto a las razones negativas, estas hacen referencia a una mala comunicación con el imputado y no explicarle claramente.
%
POSITIVAS 70%
Orienta y aconseja a imputado sobre audiencias 26%
Eficiencia/profesionalismo de abogado 18%
Explica de forma clara 15%
Disposición a ayudar a imputado 8%
Abogado amable y cordial 8%
Demuestra interés en caso 3%
Conformidad con desempeño de abogado en audiencia 2%
Todo bien 1%
NEGATIVAS 24%
Mala comunicación con el imputado 8%
No explica claramente a imputado 6%
No aporta en la defensa 3%
No le da al imputado la oportunidad de hablar 2%
Poco interés por oír al imputado 2%
Falta de compromiso por el caso 2%
Mala atención 1%
Falta de participación de abogado en audiencia 1%
39
Figura 21. Satisfacción Dimensión Entrevista con Abogado Defensor por Regiones -2018 (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó
con ella?
A nivel regional, los mayores niveles de satisfacción neta obtenidos por la entrevista con el abogado Defensor, se encuentran en las regiones VIII (89%), III (86%), RM Norte (76%) y XII (71%). Aquellas regiones que presentan la satisfacción neta más baja en esta dimensión, corresponden a IX (36%), XVI (42%), II (43%), XV (44%) y VII (46%).
75
82
75
64
68
60
93
69
72
76
69
89
67
61
80
70
79
84
13
12
13
16
28
23
21
8
16
8
11
8
14
10
15
7
3
13
6
13
20
4
17
7
10
20
8
23
25
25
10
15
14
13
Total
RM Norte
RM Sur
XV
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
XVI
IX
XIV
X
XI
XII
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Sat.neta Base
62 916
76 149
62 119
44 50
64 25
43 48
86 15
59 29
52 74
68 63
46 73
89 53
42 12
36 77
70 29
55 54
65 14
71 32
40
Figura 22. Satisfacción Dimensión Entrevista con Abogado Defensor por Sexo -2018 (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó
con ella?
A nivel de sexo, no se observan diferencias significativas respecto a la satisfacción de los imputados con la entrevista con el abogado defensor.
75
73
13
14
13
13
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
60 165
62 751
41
Figura 23. Tiempo de Duración de la Primera Entrevista con Defensor (%) P8.2 ¿Cuánto tiempo duró esa primera Entrevista?
2015 2016 2017 2018 Minutos promedio primera entrevista
con el abogado defensor 19 18 18 17
Año 2015 2016 2017 2018 Base 588 1191 1229 917
El tiempo de duración de la primera entrevista con el defensor se encuentra entre 1 a 5 minutos en un 38% de los casos, y entre 6 y 10 minutos en un 28%, alcanzando una duración promedio de 17 minutos.
2732
19 17
5
31
25 25
14
5
3633
21
9
2
38
28
21
85
1 a 5 minutos Entre 6 y 10minutos
Entre 11 y 20minutos
Entre 21 y 40minutos
Más de 40 minutos
2015 2016 2017 2018
42
Figura 24. Satisfacción con Tiempo de Duración de la Entrevista con Defensor (%) P8.3 Considerando el tiempo que duró la entrevista con el Abogado Defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con
el tiempo de esta entrevista?
Sat. Neta 53
Base 915
La satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista llega a 53 puntos de satisfacción neta, encontrándose un 70% de las evaluaciones en las notas 6 y 7.
% Nota 1 a 417%
% Notas 513%% Notas 6
y 770%
43
Figura 25. Lugar de realización de la Primera Entrevista con Defensor (%). P5.1 ¿Y dónde se reunió con su Abogado/Defensor previo a la Audiencia de hoy?
La zona de seguridad aparece como el principal lugar de reunión entre imputado y defensor de manera previa a las audiencias, con un 37%, seguida de las oficinas de la Defensoría con un 25%, y el tribunal con un 18%.
37
25
18
11
5
54
31
10
1
2
23
39
28
5
7
45
41
4
10
Zona de seguridad
En las oficinas de la defensoría
En este tribunal (en la sala
de audiencia antes de que elJuez le preguntara su nombre)
Dependencias policiales
En lugar de reclusión
2018 2017 2016 2015
44
Figura 26. Registro y Entrega de Información (%) P6. En la entrevista que Ud. sostuvo con el Abogado Defensor, éste registró y entregó la siguiente información
La toma de datos personales no muestra variaciones significativas respecto a la tendencia observada en mediciones anteriores, mientras que la entrega de copia de Ficha de entrevista llenada por el defensor experimenta una leve baja, alcanzando un 73%. El informar la posibilidad de cambiar al abogado Defensor en caso de inconformidad, muestra una baja respecto a otras mediciones, llegando en 2018 a un 54%, mientras que el informar sobre el sistema de cobros de aranceles baja a un 40%. La solicitud de datos de contacto por parte del Defensor llega a un 86%, mientras que informar que eventualmente puede ser otro el abogado defensor definitivo llega a un 60%.
-38
-13
-55
-55
-51
-58
-35
-35
-38
-45
-20
-19
-22
-26
-3
-3
-3
-3
60
86
43
42
46
40
64
64
60
54
79
80
77
73
96
97
97
96
2018
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
Le
info
rmó
qu
e
po
día
ser
otr
o su
Def
en
so
r
def
init
iv
o
Le
solic
itó
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tact
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form
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sob
re s
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ma
cob
ro a
ran
cele
s
Le in
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ó q
ue
po
día
solic
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cam
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De
fen
sor
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stab
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con
form
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icha
entr
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sta
que
llen
ó D
efe
nso
r
Le t
om
ó
dat
os
per
sona
les
% No % Sí
Le tomó datos Personales
Le entregó copia Ficha entrevista que llenó Defensor
Le informó que podía solicitar cambio Defensor si no
estaba conforme
Le informó sobre sistema cobro aranceles
Le solicitósus datos de contacto
Le informó que podía serotro su Defensor definitivo
45
Figura 27. Entrevista con el Defensor…Preparación de la Defensa (%) P7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:
En el contexto de preparación de la defensa, el hecho de que el Defensor pregunte al imputado si conocía el motivo de su asistencia a la audiencia no muestra variaciones significativas respecto a la medición anterior, al igual que dar a conocer alternativas para definir cómo continuaría el caso y entregar toda la información necesaria. Por otra parte, preguntar por hechos y pruebas que el imputado podría aportar, si bien continúa sobre el 90%, muestra una baja en relación a mediciones anteriores, al igual que la entrega de información en lenguaje claro y entendible y permitirle al imputado manifestar todo lo que le parecía relevante, que también experimentan un descenso.
-15
-15
-16
-19
-9
-12
-16
-16
-10
-11
-14
-15
0
-6
-6
-6
-11
-5
-4
-5
-8
0
-3
-5
-4
-5
84
84
83
80
90
87
83
82
90
88
85
84
0
94
93
93
88
95
96
95
91
0
97
95
95
94
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
Le p
erm
itió
dec
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to
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qu
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par
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van
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ara
su
caso
Le d
io a
co
no
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las
alte
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qu
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nía
pa
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mo
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cua
l Ud
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a
aud
ien
cia
% No % Sí
Le preguntó si sabía el motivo por el cual Ud. fue a audiencia
Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría
aportar
Le entregó la información en lenguaje claro y entendible
Le entregó toda la información que necesitaba
Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir cómo seguía
su caso
Le permitió decirle todo lo que le parecía relevante para su caso
46
Figura 28. Entrevista con el Defensor…Preparación de la Defensa (%) P7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:
La exposición de derechos del imputado baja 10 puntos porcentuales respecto a la medición 2017, llegando a 76%, mientras que informar como se desarrollaría la audiencia, la posibilidad de ser citado a una nueva audiencia y de establecer salidas alternativas (o las razones porque aquello no era posible), también experimentan importantes bajas a nivel evolutivo.
-27
-31
-31
-36
-12
-12
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68
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0
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76
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
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2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
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s
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com
o
imp
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do
% No % Sí
Le expuso sus derechos como imputado
Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y sus
implicancias
Le informó que era posible que lo citaran a nueva audiencia
Le informó que tenía derecho a un juicio oral
Le informó que era posible establecer salidas alternativas o la razón porque ello no era posible
Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería
47
Figura 29. Entrevista con el Defensor…Preparación de la Defensa (%) P7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:
Los siguientes aspectos también presentan bajas en relación a la medición 2017: informar a imputado que es posible que quedara en prisión preventiva, que podría interponer un recurso en caso de insatisfacción con la resolución de su causa e informar la posible asistencia de otro defensor en una próxima audiencia.
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-26
-36
-36
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2018
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2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
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o
con
otr
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ed
ida
cau
tela
r% No % Sí
Le informó que era posible que ud.quedara en prisión preventiva o
con otra medida cautelar
Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con resolución de su
causa
Le informó que en una próx. audiencia era posible que asistiera
otro defensor
Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa
48
Figura 30. Disponibilidad de Antecedentes en la Audiencia (%) P10.-A su juicio, ¿Contó el Abogado Defensor con antecedentes suficientes de su caso en la Audiencia?
En opinión de los entrevistados, el abogado Defensor sí contaba con los antecedentes suficientes del caso en un 74%, resultado similar a la tendencia observada en mediciones anteriores.
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19
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2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
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6049
4420
1893
49
Figura 31. Expectativas de la Audiencia (%) P10.1 Lo ocurrido en la Audiencia, ¿Fue como se lo explicó previamente su Abogado Defensor?
Año 2015 2016 2017 2018 Base 1893 4420 6049 917
Un 77% estima que lo ocurrido en la audiencia ocurrió tal cuál (o de manera similar) a como lo había previsto el Defensor, lo que representa un aumento significativo en el cumplimiento de expectativas en comparación a años anteriores.
6559 59
77
4 3 48
3238 38
114
2015 2016 2017 2018
Sí, ocurrió tal cuál osimilar a como lo habíaprevisto el Abogado/Defensor
No, fue distinto El Abogado/Defensor no meexplicó previamente comosería la Audiencia
NS/NR
50
Figura 32. Satisfacción Desarrollo de la Audiencia (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
El desempeño del abogado Defensor en el desarrollo de la audiencia, muestra una baja en relación a la medición anterior (pasa de 64 a 56 puntos de satisfacción neta).
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2015
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% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
56 1787
64 6049
61 4420
58 1893
51
Figura 33: Satisfacción Desarrollo de la Audiencia 2018 – POR REGIONES (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
A nivel nacional, las regiones que presentan los niveles de satisfacción neta más altos son la VIII (80%), XIV (73%) y III (72%). Aquellas en donde el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia resulta ser peor evaluado, son las regiones II (31%), XV (33%), y IX (40%).
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15
Total
RM Norte
RM Sur
XV
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
XVI
IX
XIV
X
XI
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% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Sat.neta Base
56 1787
65 266
56 257
33 85
43 80
31 79
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44 62
46 157
66 129
42 130
73 112
64 42
40 124
73 79
58 77
44 27
56 59
52
Figura 34: Satisfacción Desarrollo de la Audiencia 2018 – por Sexo (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
Al comparar la satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia por sexo, no existen diferencias significativas en la evaluación de mujeres y hombres.
71
70
14
14
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16
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
54 323
56 1464
53
Tabla 8: Razones de Evaluación Desarrollo de la Audiencia (%) P.12.1 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (Respuesta múltiple)
Las razones positivas de la evaluación del desarrollo de la audiencia, se centran en la conformidad respecto al desempeño del abogado (31%), su eficiencia y profesionalismo (28%) y la orientación entregada al imputado (10%). Con un porcentaje bastante menor, entre las razones negativas se encuentra el mal desempeño (6%) y falta de participación del abogado en la audiencia (4%).
%
POSITIVAS 72%
Conformidad con desempeño de abogado en audiencia 31%
Eficiencia/profesionalismo de abogado 28%
Orienta y aconseja a imputado 10%
Interés/compromiso en el caso 9%
Buen trato 2%
Otras 2%
NEGATIVAS 26%
Mal desempeño de abogado en audiencia 6%
Falta de participación de abogado en audiencia 4%
Abogado no se informa del caso 4%
No habla con imputado 3%
No orienta/informa del proceso 3%
Falta de tiempo para conversar con abogado 3%
Falta de compromiso por el caso 2%
No deja hablar a imputado 2%
54
Figura 35. Satisfacción con Aspectos Específicos del Desarrollo de la Audiencia (%)
P11. Pensando en la experiencia que tuvo con el Abogado Defensor durante el desarrollo de la reciente Audiencia, me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…
Los aspectos de desarrollo de la audiencia mejor evaluados, son el nivel de compromiso del defensor con el imputado y su causa (57% evaluación neta), seguido de la forma en que el defensor presentó la causa al juez (55%). El resto de los aspectos obtienen evaluaciones netas sobre el 50%.
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69
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69
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14
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15
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17
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11
16
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16
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16
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18
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2018
2018
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
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2015
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2017
2018
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa
El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa.
La consideración y mención de parte del Defensor, de todo lo que era
importante en su caso.
El nivel de preparación de su defensor en comparación al Fiscal
La información que Defensor dio sobre las decisiones que el juez tomó en su
caso
La forma en que el defensor presentó su causa al juez en comparación a lo
que ud. propuso
Disposición a aclarar sus dudas respecto a los cargos y antecedentes
usados en su contra
Satisfacción Neta
57
64
61
56
52
61
53
54
54
60
50
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53
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58
53
53
64
55
54
55
Figura 36. Satisfacción Información Entregada al Término de la Audiencia (%)
P16. Pensando en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?
El grado de satisfacción con la información entregada al término de la audiencia, llega a 52% de evaluación neta, con una baja significativa respecto a la medición anterior. En cuanto a las regiones que presentan la satisfacción más baja, se encuentra la RM Sur (34%), II y IV (ambas con 38%).
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70
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70
16
16
13
13
14
14
11
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2015
2016
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2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
53 1784
64 6049
56 4420
57 1893
56
Figura 37. Satisfacción con Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia Según Regiones 2018 (%)
P16. Pensando en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?
70
74
61
60
63
61
77
53
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66
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Total
RM Norte
RM Sur
XV
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
XVI
IX
XIV
X
XI
XII
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Sat.neta Base
53 1784
61 266
35 258
41 85
48 80
38 79
77 22
38 62
52 157
75 127
40 128
76 113
59 42
43 124
72 79
62 77
48 27
55 58
57
Figura 38. Satisfacción con Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia Según Sexo 2018 (%)
P16. Pensando en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?
70
69
14
12
16
19
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
50 324
54 1460
58
Tabla 9: Razones de Evaluación Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia (%)
P.17 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (Respuesta múltiple)
Respecto a la información entregada por el abogado defensor al término de la audiencia, las razones de evaluación positiva se centran en la orientación entregada al imputado (27%), información clara y precisa (19%), y la eficiencia y profesionalismo del abogado. La principal razón negativa alude a que el abogado defensor no informa al imputado (12%).
%
POSITIVAS 67%
Orienta y aconseja a imputado 27%
Clara y precisa 19%
Eficiencia/profesionalismo de abogado 12%
Conformidad con desempeño de abogado en audiencia 4%
Buen trato 4%
Imputado satisfecho 3%
Es comprometida 3%
Rapidez del abogado 2%
Otra razón 2%
No sabe / No recuerda 5%
NEGATIVAS 23%
No informa a imputado 12%
Poco compromiso/interés de abogado/defensor 3%
Uso de vocabulario poco comprensible 2%
Inconformidad con desempeño de abogado/defensor en audiencia 2%
Inconformidad con sentencia 1%
Poco tiempo con el imputado 1%
No quedé conforme ya que no reunía los antecedentes 1%
No lo dejan hablar / expresar 1%
Mala actitud abogado / defensor 1%
59
Figura 39. Satisfacción con Aspectos Específicos de Dimensión Información Entregada al Cierre de la Audiencia – Total audiencias (%)
P15. Pensando en la información entregada al término de esta Audiencia, que nota le pone a su satisfacción con...
Respecto a la información entregada al cierre de la audiencia, la claridad de lo que el imputado debe cumplir es el aspecto con la mayor evaluación neta (59%), seguida de la información entregada por el Defensor sobre la resolución de la causa y respecto a las obligaciones impuestas por el juez, ambos con 56% de satisfacción neta.
69
74
77
71
75
74
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74
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73
75
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13
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13
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12
12
11
16
13
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10
16
14
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11
15
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
La claridad de lo que debe cumplir (cómo, cuándo y dónde)
La información que le entregó el Defensor respecto de la resolución o
instancias a seguir de su causa
La información que le entregó el Defensor respecto de las obligaciones impuestas por el juez en su resolución
La disposición del Defensor para responder a sus dudas o consultas
sobre su caso
Satisfacción Neta
59
69
63
60
56
68
63
61
56
69
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59
56
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74
69
65
69
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12
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13
11
13
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11
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13
11
12
23
19
15
21
20
18
15
20
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15
19
19
18
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19
2015
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2017
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2015
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2018
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
La información de contacto que le entregó el Defensor para futuras
consultas sobre su causa
La información disponible sobre la ubicación de las oficinas de la
Defensoría Penal Pública
La información disponible sobre los lugares o personas donde puede
dirigirse para pedir información de su causa
La información disponible sobre los teléfonos de las oficinas de la
Defensoría Penal Pública
Satisfacción Neta
50
63
52
46
50
60
50
45
48
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50
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46
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49
39
60
Figura 40. Estado de la Audiencia (%). P14.1 Actualmente, la causa por la que Ud. asistió a la audiencia…
Base 1800
Un 58% de los entrevistados señala que la causa por la que asistió a la Audiencia aún continúa vigente, y un 37% indica que se encuentra terminada.
Tabla 10. Resultado de la Audiencia (%). P14. ¿Cuál fue el resultado de la Audiencia que asistió? (Respuesta Múltiple)
2015 2016 2017 2018
Se citó a nueva audiencia (continua vigente) 17 36 42 61
Se decretó salidas alternativas (termina) 52 36 25 56
Se decretaron medidas cautelares contra el imputado (continua vigente)
15 14 13 25
Se decretó condena al imputado (termina) 11 10 11 25
Se decretó la libertad y se fijó plazo de investigación (continua vigente)
7 15 15 22
No sabe - No responde 6 1 1 2
Base 1679 4420 6045 1684
El resultado de la audiencia predominante es la citación a una nueva audiencia (61%), seguido del decreto de medidas alternativas (56%), decreto de medidas cautelares contra el imputado (25%) o condena (25%).
Continua vigente
58%
Está en ejecución (Ley 18.216)
5%
Terminada37%
61
3.1.3.6. Problemas y Reclamos
Figura 41. Tasa de problemas (%)
P17.1.- Durante el desarrollo de la Audiencia o en el contacto con su Defensor previo a la Audiencia ¿Se presentó algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?
Tabla 11. Tipo de Problemas (%) P17.2.- ¿Qué tipo de problema se presentó?
2015 2016 2017 2018
No le dio suficiente importancia al caso 41 52 41 47
No me gustó el trato que me dio 27 21 21 39
No me prestó la ayuda necesaria 9 22 21 39
No me informó lo suficiente 27 36 41 34
Fue poco eficiente 13 18 16 25
No me gustó el resultado de mi caso 11 9 8 22
No se contactó ni visitó previamente 27 19 8 15
Fue poco competente 7 15 15 10
El Defensor no entregó suficiente información al juez 13 8 9 9
Era menos capaz que el Fiscal 8 6 3 3
Envían a otros abogados / asistentes 1
Cambio de abogado 3 1 1
Base real 74 121 150 48
97
97
97
95
3
3
3
5
2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
1800
6050
4420
1896
62
El porcentaje de problemas se mantiene sin variaciones en un 3%, siendo el principal problema el no haber otorgado suficiente importancia al caso, no sentirse a gusto con el trato ni haber recibido la ayuda necesaria.
Figura 42. Reclamos (%)
P17.3.- ¿Sabe si se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas?
85
94
89
91
13
3
6
3
2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
48
150
119
75
63
El conocimiento de la posibilidad de presentar reclamos aumenta (13%) y, consiguientemente, aumenta también la proporción que declara que ha presentado, piensa o desearía presentar un reclamo, llegando a 23%.
Figura 43. Presentará Reclamo
P18.- ¿Presentó, piensa presentar o desearía presentar un Reclamo por el problema señalado?
59
76
80
77
23
17
11
17
2018
2017
2016
2015
% No % Si Bases
48
150
119
75
64
Tabla 12: Tipo de Problemas (%) P18.1.- ¿Por qué razón no presentó o no piensa presentar un reclamo?
2015 2016 2017 2018
Porque todo iba a quedar en nada 29 22 34 29
Por temor a perjudicar su caso 7 23 20 29
No sabía dónde ni cómo 20 28 16 19
Me gustó el Abogado Defensor 7 2 1 17
No sabía que podía hacerlo 20 23 25 12
No sabe - No responde 25 12 9 4
No tiene tiempo 4 4 3
Base 59 103 124 37
Entre quienes no han presentado reclamos o no tienen intención de hacerlo, los principales motivos corresponden a tener bajas expectativas respecto a la resolución de su reclamo (porque iba a quedar en nada, con 29%), y por temor a perjudicar su propio caso (29%).
65
3.1.3.7. Comparativo Control de Detención / Audiencias Programadas
En el siguiente apartado, se presentan a nivel total y regional los principales indicadores del estudio, aperturados para audiencias programadas y control de detención. De modo general, se observa una importante baja en la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor en el caso de Audiencias programadas. En el caso de Control de detención, es posible apreciar una clara baja en la satisfacción general con la información entregada por el abogado defensor, al igual que en la evaluación del desempeño del abogado durante el desarrollo de la audiencia.
Tabla 13. Comparativo Audiencias Programadas y Controles de Detención AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
74% 73% 73% 59% 77% 74% 68% 64%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
69% 68% 69% 62% 61% 55% 50% 50%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
45% 53% 59% 51% 73% 76% 71% 59%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
47% 49% 59% 51% 73% 69% 71% 55%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
46% 48% 55% 52% 73% 71% 68% 57%
66
Tabla 14. Comparativo Audiencias Programadas y Controles de Detención por región
AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Defensoría Regional
Metropolitana Sur
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
91% 69% 66% 61% 68% 77% 66% 63%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
73% 66% 59% 65% 52% 37% 33% 42%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
20% 41% 43% 53% 50% 78% 69% 57%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
22% 30% 36% 36% 38% 63% 56% 34%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
29% 28% 29% 37% 50% 69% 51% 48%
Defensoría Regional
Metropolitana Norte
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
33% 58% 64% 77% 78% 74% 74% 76%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
22% 41% 63% 73% 78% 57% 43% 56%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
42% 51% 47% 55% 85% 85% 68% 73%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
28% 40% 35% 55% 85% 70% 67% 65%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
30% 29% 29% 56% 78% 61% 60% 61%
Arica y Parinacota
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
64% 71% 73% 35% 80% 89% 77% 54%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
68% 74% 69% 32% 73% 82% 68% 38%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
79% 50% 69% 23% 73% 82% 74% 52%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
79% 57% 77% 38% 73% 85% 82% 48%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
82% 53% 68% 36% 73% 87% 72% 50%
Tarapacá
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
91% 89% 88% 55% 100% 93% 90% 100%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
91% 88% 86% 57% 85% 84% 82% 100%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
87% 66% 80% 40% 77% 94% 95% 100%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
83% 71% 86% 44% 82% 94% 95% 100%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
83% 76% 88% 55% 82% 98% 96% 80%
67
AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Antofagasta
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
18% 74% 85% 40% 64% 83% 84% 48%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
9% 75% 83% 40% 64% 66% 83% 30%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
33% 61% 75% 15% 78% 65% 63% 50%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
30% 60% 74% 24% 78% 73% 71% 53%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
43% 64% 78% -9% 87% 83% 67% 27%
Atacama
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
100% 88% 69% 100% 100% 70% 71% 80%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
100% 81% 78% 100% 89% 62% 70% 100%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
60% 78% 51% 86% 100% 65% 70% 67%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
71% 75% 57% 86% 100% 70% 74% 73%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
80% 78% 58% 86% 100% 73% 74% 80%
Coquimbo
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
53% 74% 67% 75% 90% 79% 71% 47%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
60% 72% 62% 75% 100% 70% 68% 44%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
22% 56% 60% 54% 74% 78% 74% 37%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
22% 52% 55% 54% 78% 62% 71% 29%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
14% 55% 55% 46% 78% 72% 74% 40%
Valparaíso
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
88% 63% 83% 33% 79% 78% 84% 71%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
88% 54% 83% 51% 0% 73% 74% 62%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
44% 31% 57% 49% 40% 61% 81% 43%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
60% 28% 64% 55% 60% 53% 85% 51%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
83% 76% 88% 55% 82% 98% 96% 80%
68
AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
O'Higgins
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
100% 79% 77% 62% 33% 44% 4% 71%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
100% 75% 71% 67% 22% 30% -33% 79%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
75% 68% 77% 60% 80% 68% 61% 70%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
75% 66% 85% 68% 80% 76% 72% 80%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
79% 70% 81% 70% 80% 73% 73% 74%
Maule
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
83% 91% 93% 61% 63% 87% 88% 38%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
72% 86% 91% 61% 58% 80% 80% 24%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
71% 69% 66% 63% 71% 86% 80% 30%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
63% 75% 73% 60% 71% 92% 83% 29%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
76% 74% 70% 50% 81% 93% 87% 31%
Biobío
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
72% 65% 78% 94% 91% 61% 79% 86%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
78% 62% 69% 83% 91% 54% 74% 77%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
57% 52% 66% 67% 91% 68% 80% 78%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
65% 56% 68% 67% 91% 61% 84% 83%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
51% 57% 68% 71% 91% 63% 85% 84%
Araucanía
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
50% 77% 57% 47% 100% 71% 67% 33%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
50% 74% 49% 32% 60% 40% 38% 2%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
62% 63% 55% 38% 95% 69% 61% 41%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
62% 58% 66% 47% 95% 67% 58% 41%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
60% 59% 61% 42% 100% 69% 57% 41%
69
AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Los Lagos
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
78% 81% 88% 62% 100% 89% 75% 54%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
78% 90% 84% 77% 100% 77% 75% 49%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
28% 71% 79% 53% 100% 89% 77% 60%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
58% 77% 86% 70% 100% 89% 81% 57%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
33% 78% 81% 63% 94% 82% 77% 72%
Los Ríos
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
50% 81% 76% 67% 0% 71% 89% 70%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
54% 77% 80% 78% 0% 69% 84% 55%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
42% 66% 79% 55% 73% 81% 86% 84%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
54% 56% 84% 48% 73% 80% 87% 86%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
32% 65% 81% 54% 55% 78% 86% 88%
Aysén
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
67% 62% 47% 44% 100% 61% 52% 100%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
33% 39% 47% 67% 100% 44% 36% 80%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
39% 61% 49% 36% 100% 61% 56% 80%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
29% 67% 59% 36% 75% 77% 64% 100%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
14% 72% 60% 50% 100% 80% 63% 100%
Magallanes
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
89% 66% 1% 61% 0% 80% -15% 100%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
26% 39% -7% 70% 0% 74% -19% 78%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
89% 62% 28% 59% 79% 65% 8% 50%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
89% 64% 44% 60% 82% 56% 29% 44%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
94% 67% 41% 65% 91% 63% 22% 44%
70
AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN
Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Ñuble
Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia
- - - 33% - - - 44%
Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado
- - - 0% - - - 33%
Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia
- - - 50% - - - 73%
Satisfacción general con info. Abogado Defensor
- - - 44% - - - 69%
Satisfacción general con el servicio de la DPP
- - - 50% - - - 69%
71
3.2. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Detención – Imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria
3.2.1. Objetivos Específicos
a) Evaluar el grado de satisfacción del imputado con causa vigente respecto en prisión preventiva, a fin de medir su grado de conformidad con el desempeño del defensor.
b) Determinar el grado de acatamiento de las instrucciones que entrega el imputado al defensor para su defensa, como también el nivel de concordancia entre los acuerdos previos con éste y lo desarrollado en la audiencia.
c) Evaluar el grado de satisfacción de los imputados con el servicio de la Defensoría Penal Pública en las siguientes etapas: i) Actividades previas al desarrollo de las audiencias efectuadas por el Defensor
Público, especialmente la entrevista Defensor-Imputado ii) Actuar del Defensor público en el desarrollo de la audiencia iii) Información entregada al imputado por la DPP con posterioridad a la
Audiencia iv) Actuar del Defensor Público en la visita de Cárcel v) Calidad de la visita de cárcel en general
d) Evaluar el nivel de satisfacción en estos momentos según el tiempo de dedicación, el
nivel de información entregado y el respeto a la voluntad del imputado, además del trato cortés y respetuoso, ya sea en la cárcel, en dependencias de tribunales o en dependencias policiales.
e) Evaluar el nivel de conocimiento y nivel de satisfacción con el procedimiento para la
presentación de quejas o reclamos por parte de los imputados privados de libertad.
f) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad imputados sujetos a internación provisoria, diferenciándolos de la percepción de los adultos en general, asumiendo como dimensiones de análisis las mismas etapas mencionadas anteriormente y la evaluación de la visita del defensor al centro de internación provisoria.
g) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten
al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y
72
en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.
3.2.2. Muestra y Errores Muestrales
3.2.2.1. Selección Muestral
Los sujetos incluidos en la muestra consistían en hombres y mujeres en prisión preventiva o internación provisoria con abogado defensor público (local o licitado), que tengan un ingreso entre los años 2017 y 2018, que se encuentren en Centros de Detención. Originalmente se obtuvo un marco muestral de 12.902 casos, de los cuales se seleccionaron imputados para cada centro de reclusión de manera aleatoria, considerando una sobremuestra en caso de no encontrar a las personas que eran parte de la selección. Estos listados contenían la siguiente información que fue utilizada para la caracterización:
- RUT - RUC - RIT - Sexo - Nombre condenado - Nombre recinto - Fecha de nacimiento
3.2.2.2. Tamaño y Error Muestral
En la siguiente tabla se muestran los ponderadores que se utilizaron regionalmente. La cifra tiene que ver con el número de decretos de prisión preventiva o internación provisoria correspondientes al año 2017. Para el caso de la Región de Ñuble, se obtuvo el ponderador de forma proporcional a la población según el Censo 2017, restándole parte del ponderador asignado originalmente a la Región del Bío-Bío.
Tabla 15. Causa-imputado ingresada por región según decreto de prisión preventiva
Región Sí decreto prisión preventiva o internación provisoria
N %
Arica y Parinacota 748 3,0%
Tarapacá 1.875 7,5%
Antofagasta 1.635 6,6%
Atacama 482 1,9%
Coquimbo 865 3,5%
73
Valparaíso 2.594 10,4%
O'Higgins 1.335 5,4%
Maule 1.149 4,6%
Bio Bío 1.507 6,1%
Ñuble 502 2,0%
La Araucanía 875 3,5%
Los Ríos 393 1,6%
Los Lagos 915 3,7%
Aysén 142 0,6%
Magallanes 153 0,6%
Metropolitana Norte 4.843 19,5%
Metropolitana Sur 4.872 19,6%
Total 24.885 100%
A continuación se presenta la muestra real lograda por región, y la muestra ponderada. Debido al paro de Gendarmería no se pudo obtener muestra en Atacama, Aysén, y Magallanes.
Tabla 16. Muestra real y muestra ponderada para prisión preventiva/internación provisoria
Región Muestra
Muestra Real Muestra Ponderada
Arica y Parinacota 40 22
Tarapacá 45 55
Antofagasta 54 48
Atacama 0 0
Coquimbo 30 25
Valparaíso 61 75
O'Higgins 50 39
Maule 59 33
Bio Bío 24 44
Ñuble 4 15
La Araucanía 4 25
Los Ríos 34 11
Los Lagos 25 27
Aysén 0 0
Magallanes 0 0
Metropolitana Norte 117 141
Metropolitana Sur 154 142
Total 701 701
74
3.2.3. Resultados
3.2.3.1. Perfil de los entrevistados
En la siguiente figura se muestra la distribución de la muestra según edad: un 17% de ellos corresponden a menores de edad en internación provisoria, mientras que un 53% a adultos entre 18 a 34 años; ambos grupos representan la mayor cantidad de la muestra, seguidos por adultos de 35 a 64 años (27%), y finalmente adultos mayores de 55 años o más, que representan sólo el 3%.
Figura 44. Distribución de la muestra según edad del encuestado (%)
Respecto a la distribución según género, un 65% son hombres y un 35% mujeres.
17%
53%
27%
3%
35 a 54 años
14 a 17 años
18 a 34 años
55 años o más
Bases: 701
75
Figura 45. Distribución de la muestra según género (%)
Respecto a la pertenencia a una etnia, el 13% declara pertenecer a una etnia o pueblo originario.
Figura 46. Distribución de la muestra según pertenencia a una etnia
65%35% Femenino
Masculino
Bases: 701
13%
87%No pertenece
Pertenece
Bases: 701
76
Por el otro lado, la gran mayoría de las personas encuestadas declaran que su primera audiencia fue in control de detención:
Figura 47. Distribución de la muestra según tipo de primera audiencia P2.- ¿De qué forma acudió a su Primera Audiencia?
Pasando a temáticas respecto a la interacción con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través del abogado defensor, en la siguiente figura se puede apreciar un leve aumento de las personas que declaran no haber tenido entrevista ni conversación con el abogado defensor antes de la audiencia. Las entrevistas previas en un lugar distinto a la sala de tribunal son las que sufren la mayor caída de 8 puntos porcentuales, pasando de un 61% de encuestados que declaran que se entrevistaron antes de la audiencia en el año 2017, a un 53% en el año 2018.
4%
96%
Control deDetención
Audiencia Programada
Bases: 701
77
Figura 48. Momento de entrevista con el abogado defensor (%) P3.- , ¿En qué momento se entrevistó con el Abogado Defensor?
Entre aquellos que declaran haber tenido entrevista previa, se obtienen los siguientes resultados al momento de preguntar por conductas específicas del abogado en esta instancia:
21 26 30 34
54
5861 53
2416
9 13
2015 2016 2017 2018
En la misma sala deltribunal y antes delinicio de la audiencia
Antes de que seiniciara la audiencia yfuera de la sala deltribunal
No conversó antes dela audiencia con elAbogado Defensor
Bases: 682 1556 2931 701
78
Figura 49. Acciones del abogado durante la entrevista previa (%) P4. En esa conversación con el Defensor hablaron de alguno de los siguientes temas
Podemos ver que acciones básicas, tales como si le preguntó por el motivo de la detención, o por hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar, tienen alto porcentaje de cumplimiento (94% y 89% respectivamente); por el contrario, un 51% afirma que el defensor no le informó que podía cambiar su abogado defensor, y un 51% que no le preguntó qué estrategia de defensa preferiría respecto a su caso. A pesar de este leve aumento de los imputados que declaran no haber tenido una entrevista previa, la creencia sobre si hubiese cambiado su situación de haber tenido entrevista previa se mantienen bastante similares y consistentes con mediciones anteriores, como se puede apreciar en la siguiente figura:
6
11
22
24
30
32
36
51
51
94
89
78
75
69
67
63
47
45
Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido
Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría
aportar.
Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria
Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted
Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa
Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su
caso.
Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían
El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor
Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso
% No % Si
79
Figura 50. Creencia sobre si hubiese cambiado su situación con una entrevista previa (%) P8.- ¿Cree usted que su actual situación sería distinta si hubiera tenido una entrevista o conversación con el
Abogado Defensor antes de la Audiencia donde quedó en prisión preventiva?
Al profundizar por las razones detrás de la creencia de si una entrevista o conversación con el abogado defensor antes de la audiencia donde quedó en prisión preventiva hubiese cambiado o no su situación actual, se encuentran las siguientes razones:
Tabla 17. Razones para creer si su situación sería igual o distinta P9_COD.- ¿Por qué cree eso?
Razones para creer si su situación actual sería o no distinta de haber tenido entrevista previa con abogado defensor %
Sí MEJOR PREPARACIÓN PARA AUDIENCIA 54% Imputado habría contado su versión de los hechos 32% Abogado habría estado mejor informado 16% IMPUTADO ESTARÍA INFORMADO DEL PROCESO/CAUSA 14% HABRIA MAS PREOCUPACION DEL ABOGADO 1% No IMPUTADO SE ESPERABA/SABÍA EL RESULTADO 17% Cree de todos modos estaría detenido/preso 7% Ya tenía antecedentes/prontuario 7% Por el tipo de delito cometido 4%
Bases
238
676
322
128
19
24
21
23
68
71
75
73
2018
2017
2016
2015
% No % Si
80
Indagando en la satisfacción del encuestado con lo sucedido durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, podemos ver que ésta disminuye en relación al 2017: de 45% de satisfechos (notas 6 y 7), disminuye a 37% para la presente medición, mientras que la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta 12 puntos porcentuales.
Figura 51. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
En la siguiente figura es posible apreciar que, según sexo del encuestado, los hombres presentan mayores niveles de satisfacción, y que los niveles de satisfacción entre mujeres, y mujeres que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos, es similar. Sin embargo, ameritaría explorar por qué el sexo es un elemento tan diferenciador a la hora de emitir evaluaciones del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Detención. Esto se realizará con posterioridad, en el Capítulo 6. Análisis.
40
45
45
37
18
18
21
16
42
37
34
46
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
-9 701
11 2903
8 1555
-2 682
81
Figura 52. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia según sexo (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
Finalmente, segmentando por región, es posible apreciar en la siguiente figura que regiones como Antofagasta, Ñuble, Bío-Bío y Los Lagos poseen niveles de satisfacción significativamente superiores al total nacional.
30
33
40
17
16
16
53
51
44
CentrosPenitenciarios
Femeninos
Femenino
Masculino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
-4 454
-18 242
-23 168
82
Figura 53. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia según Región (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del
Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
Por el contrario, Coquimbo, O’Higgins y La Araucanía presentan casos críticos de satisfacción en este sentido. Profundizando en las razones detrás de la evaluación del desarrollo de la audiencia, podemos ver que un 38% fueron razones positivas (lo cual se mantiene respecto al 37% de satisfacción -notas 6 y 7- presentadas en la Figura 51), mientras que las razones negativas alcanzan un 61%. Entre las razones positivas para justificar la evaluación se encuentran la actitud del abogado defensor, específicamente que demuestra interés y compromiso, y la eficiencia de éste en torno a su conocimiento y profesionalismo. Por el otro lado, entre las razones negativas destacan la inconformidad con el desempeño del abogado, donde se incluye la falta de participación del abogado en la audiencia, poca preocupación e interés del abogado, y falta de preocupación; adicionalmente, se encuentran menciones vinculadas a la mala comunicación que mantiene con el imputado, y la deficiencia en la información entregada.
2830
35363636373838
4446
5064
37
258
2312
51922
1615
2020
25
25
16
7564
4753
594542
4747
4336
2950
12
46
Araucanía
O'Higgins
Coquimbo
RM Norte
Valparaíso
Maule
Tarapacá
Arica y Parinacota
Los Ríos
RM Sur
Los Lagos
Bío-Bío
Ñuble
Antofagasta
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
44 98
52 52
50 4
17 24
8 25
-5 154
-9 34
-10 38
-6 45
-9 58
-23 61
-18 117
-17 30
-36 50
-75 4
83
Tabla 18. Razones de evaluación del desarrollo de la audiencia
P12_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? Razones de evaluación de la experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia %
RAZONES POSITIVAS (38%)
ACTITUD ABOGADO DEFENSOR 21%
Demuestra interés/compromiso 16%
EFICIENCIA ABOGADO 20%
Tiene conocimiento del caso 11%
Eficiencia/profesionalismo 9%
RAZONES NEGATIVAS (61%)
INCONFORMIDAD CON DESEMPEÑO DE ABOGADO 44%
Falta de participación de abogado en audiencia 27%
Poca preocupación/interés 13%
Falta de preparación de abogado 7%
MALA COMUNICACIÓN CON IMPUTADO 13%
MALA INFORMACIÓN 7%
No maneja información de imputado 7%
Por el tipo de delito cometido 4% Ahora, pasando a hechos y evaluaciones sucedidos durante la prisión preventiva, un 90% de los imputados declara haber tenido alguna entrevista con su abogado defensor durante la prisión preventiva, 9 de cada 10 imputados declara haber tenido una entrevista con su abogado defensor durante el tiempo que ha estado en prisión preventiva/internación provisoria. Profundizando en quién lo ha venido a ver, un 42% declara que el abogado que lo visitó la última vez es el mismo que estuvo en la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, mientras que un 57% afirma que es un abogado distinto.
84
Figura 54. Distribución de la muestra según si ha tenido entrevista con el abogado defensor durante su prisión preventiva (%)
P13_1.- Durante su prisión preventiva, ¿ha tenido entrevista con su abogado defensor?
Respecto a las personas que han realizado visitas mientras se encuentra en prisión preventiva, la mayoría (56%) declara haber sido por el abogado defensor que es oficialmente el responsable de su caso, mientras que un 49% afirma que lo visitó el mismo abogado de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva. Un porcentaje minoritario (7%) señala que lo ha visitado otro abogado de la Defensoría, distinto al de la audiencia y al responsable de su caso.
90%
10%
No ha tenido entrevista
Ha tenido entrevista
Bases: 701
85
Tabla 19. Funcionarios de la Defensoría Penal Pública que lo han visitado durante la prisión preventiva (%)
P15.- ¿Quién de las siguientes personas de la DPP que le voy a nombrar lo ha visitado desde que está en prisión preventiva?
Funcionarios %
El mismo Abogado de la Audiencia donde se decretó su prisión preventiva/internación provisoria
49%
Otro abogado defensor de la DPP, que es oficialmente el Abogado Responsable de su caso
56%
Otro Abogado de la Defensoría Penal Pública (distinto al de la audiencia y al responsable de su caso)
7%
Respecto al número de visitas y la duración de éstas, se obtienen los resultados presentados en la siguiente tabla. Podemos ver que, en promedio, los encuestados declaran haber tenido 5 visitas. El 92% de la muestra declara haber tenido entre 1 y 10 visitas. Por el otro lado, el promedio declarado de duración de esas entrevistas con el abogado defensor es de 13 minutos, con un 98% de la muestra declarando duraciones entre 1 y 30 minutos.
Tabla 20. Promedio cantidad de visitas y duración de entrevistas Promedio Bases
P16_1.- Cantidad de visitas del mismo abogado de la audiencia 5 323
P17_1.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas del mismo abogado de la audiencia 13 323
P16_1.- Cantidad de visitas de su abogado oficial 5 373
P17_2.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas de su abogado oficial 13 372
P16_3.- Cantidad de visitas de otro abogado (distinto al de la audiencia y su abogado oficial)
3 49
P17_3.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas de otro abogado (distinto al de la audiencia y su abogado oficial)
12 49
En términos generales, un 68% de los encuestados declara que durante sus entrevistas con el abogado defensor sí ha logrado obtener la información que necesitaba; por el otro lado, un 76% afirma que en ellas sí ha logrado plantear sus dudas y peticiones.
86
Respecto a la opinión sobre si esa cantidad de visitas han sido adecuadas o no, un 62% está de acuerdo con que el número de visitas han sido adecuadas, mientras que un 36% opina que no. Estos porcentajes son similares a las mediciones anteriores: para el año 2017, un 61% afirmaba que sí le parece adecuado esa cantidad de visitas, mientras que un 38% afirmaba que no. Cabe mencionar que un 63% de los encuestados declara que sí le han informado sobre cuán frecuentes serían las visitas con el abogado defensor (P20); de aquellos, un 91% afirma que le dijeron que serían cada 15 días, por lo que es posible afirmar que el nivel de conocimiento de cuán frecuente deben ser las visitas, y la certeza de la frecuencia, es bastante alto.
76%
23%
1%
68%
31%
1%
NoSi
NS/NR
Bases: 632
Si
No
Bases: 632
NS/NR
Figura 55. Obtención de información P27.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado obtener la información que
necesitaba?
Figura 56. Planteamiento de dudas y peticiones
P28.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado plantear sus dudas y
peticiones?
87
Figura 57. Opinión sobre lo adecuado de la frecuencia de visitas (%) P18.- ¿Le ha parecido adecuada esa cantidad de visitas?
Respecto a las condiciones de privacidad de las entrevistas con el abogado defensor, para aquellos que declaran que sí han tenido una entrevista con éste durante su prisión preventiva, podemos ver en la siguiente figura que las condiciones de privacidad han mejorado en comparación al año pasado, llegando a los mismos niveles que el año 2016 y 2015. Para la presente medición, un 74% de los encuestados asegura que las conversaciones con el abogado defensor han sido siempre de forma privada; asimismo, el porcentaje que declara que han sido siempre en presencia de otras personas disminuyó desde un 33% para el año 2017, a un 24% para la presente medición.
62%
36%
2%
No
Si
NS/NR
Bases: 655
88
Figura 58. Condiciones de privacidad de las visitas del abogado P22.- En esa(s) visita(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido…
Respecto a las actividades del defensor durante sus visitas, podemos ver que la gran mayoría de los imputados que han tenido visitas de sus abogados durante su prisión preventiva declaran que éste la ha preguntado por los hechos sucedidos y las pruebas que podría aportar (85%) y que le informó del porqué el juez decretó la prisión preventiva o internación provisoria (83%).
74 74
65
74
2124
33
24
52 2 2
2015 2016 2017 2018
Siempre en forma privada
Siempre en presencia de otras personas
Algunas en forma privada y otras en presencia de otras personas
Bases: 101 227 598 633
89
Figura 59. Cumplimiento de actividades del abogado en visita P23.- De las siguientes actividades que le voy a nombrar, dígame si se han o no realizado en alguna de la(s)
visitas del Abogado Defensor
Sin embargo, existen otras prácticas que no son tan habituales; entre ellas se encuentran la revisión de la carpeta de investigación con el imputado, ya que un 62% declara que el abogado no ha realizado esta acción. Asimismo, un 67% afirma que el abogado no le ha entregado la carpeta de investigación. Pasando a la temática de las solicitudes, sólo un 26% de los imputados asegura que le ha solicitado al defensor realizar alguna diligencia de investigación en su causa; de aquellos, un 50% afirma que el abogado gestionó su solicitud respecto a su causa.
14
17
25
26
26
23
41
48
62
67
85
83
75
73
73
72
58
49
38
31
Le preguntó por los hechos sucedidos y las pruebas que usted podría aportar
El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)
El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa
El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra
El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal
El defensor las ha tomado en cuenta
Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada
Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales
El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación
El abogado le ha entregado copia de su carpeta
% No % Si
90
Respecto al cariz de estas solicitudes, éstas pueden ser clasificadas en solicitudes propiamente tales, o bien en diligencias de investigación. Entre aquellas se encuentran:
Tabla 21. Solicitudes realizadas a abogado defensor P24_1_COD.- ¿Cuál fue su solicitud?
Tipo de solicitud/diligencia %
SOLICITUDES (49%)
Citar al testigo 9%
Copia carpeta investigativa 4%
Cambio de medida cautelar 4%
Solicitar nueva audiencia 4%
Solicitar hora para declarar 3%
Visita conyugal 2%
DILIGENCIAS DE INVESTIGACIÓN (46%)
50%
30%
20%
26%
74%
No
Si NS/NR
Bases: 701
Si
No
Bases: 176
Figura 60. Solicitud de diligencias P24.- ¿Usted le ha solicitado al defensor
realizar alguna diligencia de investigación en su causa?
Figura 61. Gestión de solicitudes P24_2.- ¿El abogado defensor gestionó su
solicitud respecto a su causa?
91
Revisión de cámaras 17%
Revisar causa 6%
Peritajes 4%
Examen de pelo/Examen de droga 2% Finalmente, y antes de pasar derechamente a evaluaciones y satisfacción de los encuestados, se encuentran las recomendaciones de mejora al servicio de la Defensoría Penal Pública. Tabla 22. Recomendaciones para mejorar el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública
P36_COD.- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar la Defensoría Penal Pública?
Aspecto %
DESEMPEÑO 44%
Mas visitas / más frecuentes 15%
Entrega información de forma clara 12%
Facilitar soluciones 9%
Eficiencia/profesionalismo de abogado 8%
BUEN TRATO CON EL IMPUTADO 33%
Preocupación/buena disposición 16%
Demostrar más interés por el caso 13%
MEJORAR SERVICIO DE DEFENSORIA 4%
Bajar rotación de abogados/mantenerlos por causa 2%
92
3.2.3.2. Satisfacción de Imputados en Prisión Preventiva
Respecto a la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, se puede apreciar que este año ocurre una disminución de 10 puntos porcentuales respecto a la satisfacción con ésta (notas 6 y 7) en comparación al año 2017, donde su porcentaje alcanzaba un 55%. Asimismo, también aumenta la insatisfacción, de 23% de insatisfechos en el año 2017 (notas 1 a 4), a un 36% para el año 2018. Figura 62. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto
de Prisión Preventiva (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con
ella?
37
52
55
45
27
20
21
19
36
28
23
36
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
9 454
31 2254
25 1234
1 552
93
Respecto a las razones que dan los encuestados para evaluar de esta manera la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó prisión preventiva, pueden clasificarse en positivas y negativas:
Tabla 23. Razones de Evaluación Abogado en entrevista previa P5_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma?
Razones de Evaluación del abogado en la entrevista previa a la audiencia %
RAZONES POSITIVAS (50%)
ACTITUD ABOGADO/DEFENSOR 34%
Entrega información y de forma clara 22%
Buen trato 5%
Demuestra interés 4%
Preocupación del abogado 4%
EFICIENCIA ABOGADO 14%
DESEMPEÑO DE ABOGADO 1%
RAZONES NEGATIVAS (50%)
MALA INFORMACIÓN 21%
No informa a imputado 16%
MAL DESEMPEÑO DE ABOGADO 16%
Incompetencia 7%
MALA EXPERIENCIA 12%
Falta de compromiso por el caso 6%
Poca preocupación / apoyo 3% Podemos apreciar que, a pesar de existir un 45% de evaluación positiva (satisfacción, notas 6 y 7) y un 36% de evaluación negativa (insatisfacción, notas 1 a 4), las razones de la evaluación se dividen de igual forma para positivas y negativas. Entre las razones positivas que dan los encuestados para justificar su evaluación se encuentra, en primer lugar, la actitud del abogado defensor, donde se agrupan razones como “entrega información de forma clara” (22%) y “buen trato” (5%). El segundo grupo de evaluaciones positivas se compone de la eficiencia del abogado (14%), mientras que el tercer grupo del desempeño del abogado
94
(1%)1. Por el otro lado, entre las razones negativas se encuentra el grupo “mala información” (21%), “mal desempeño del abogado” (16%), y “mala experiencia” (12%), donde se incluyen menciones como “falta de compromiso por el caso” y “poca preocupación/apoyo”. Profundizando en segmentaciones sobre la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, en la Figura 63 se muestra que la satisfacción en hombres (notas 6 y 7) es 6 puntos porcentuales más alta que para las mujeres, pero que, no obstante, la insatisfacción (notas 1 a 4) es igual para ambos sexos (36%). Esto implica que las mujeres otorgan en mayor medida evaluaciones neutras (nota 5) al respecto. Podemos ver que esto se da incluso con más intensidad cuando se consideran sólo las mujeres en Centros Penitenciarios Femeninos, donde la evaluación neutra alcanza un 30% del total. Figura 63. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto
de Prisión Preventiva según sexo (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con
ella?
Por el otro lado, segmentando de manera geográfica, podemos ver que existen múltiples regiones con niveles de satisfacción más altos que el total de 45% (notas 6 y 7), como es el caso de Ñuble (75%), Antofagasta (67%), Bío-Bío, y Los Lagos, ambas con (64%). Es necesario
1 Se excluyen otras razones positivas, por ser menos de un 1%.
36
41
47
30
24
17
34
36
36
CentrosPenitenciarios
Femeninos
Femenino
Masculino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
11 320
5 134
2 81
95
interpretar con precaución el resultado de Ñuble, ya que sólo respondieron 4 personas, que son aquellas que declararon haber tenido una entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva; se replica la misma advertencia para la Región de Antofagasta. Figura 64. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto
de Prisión Preventiva según región (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con
ella?
Profundizando en la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó prisión preventiva, podemos ver que la satisfacción con ésta disminuye para la medición actual, pasando de un 48% de satisfechos en el año 2017 (notas 6 y 7) a un 35% para el año 2018.
333637
404142
464748
6464
6775
45
3322
3311
1632
1710
189
1819
25
19
10033
4229
4944
2738
4334
2718
15
36
Araucanía
Los Ríos
Arica y Parinacota
RM Norte
Valparaíso
O'Higgins
Tarapacá
Coquimbo
Maule
RM Sur
Los Lagos
Bío-Bío
Antofagasta
Ñuble
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
9 454
75 4
52 27
46 22
36 22
14 71
4 49
8 24
15 41
-3 32
-9 47
8 51
-6 36
0 24
100 4
96
Figura 65. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva (%)
P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
En base a la siguiente figura se observa que las tendencias anteriores se replican para el caso de la satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista previa a la audiencia: los Centros Penitenciarios Femeninos son aquellos que reportan más bajos niveles de satisfacción (26%), mientras que los hombres en los demás centros penitenciarios son aquellos que más satisfechos se muestran (37%); no obstante, la satisfacción neta es negativa para los tres casos.
35
46
48
35
18
17
19
18
46
37
32
47
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
-12 454
16 2254
9 1234
-11 551
97
Figura 66. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según sexo (%)
P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
26
31
37
21
17
18
54
52
46
CentrosPenitenciarios
Femeninos
Femenino
Masculino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
-9 318
-21 134
-28 81
98
Figura 67. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según región (%)
P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
Ahora, respecto a la satisfacción con el actuar del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, la Figura 68 muestra la satisfacción del imputado con una serie de comportamientos y evaluación general del abogado:
2021232528
3334
384141
4663
75
35
3425
1821
2229
1613
1420
1719
18
10046
5459
5451
385049
4539
3719
25
47
Araucanía
Arica y Parinacota
Los Ríos
Bío-Bío
Coquimbo
RM Norte
Los Lagos
O'Higgins
Valparaíso
Maule
RM Sur
Tarapacá
Antofagasta
Ñuble
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
-12 452
50 4
44 27
10 41
2 71
-4 49
-11 47
-16 32
-5 21
-24 51
-29 24
-36 22
-33 24
-26 35
-100 4
99
Figura 68. Experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia de decreto de prisión preventiva (%)
P11.- Pensando en la experiencia que tuvo con el Abogado Defensor durante el desarrollo de la Audiencia donde se decretó su Prisión Preventiva, me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…
Profundizando en las razones de evaluación de la batería de preguntas anteriores, obtenemos los resultados presentados en la Tabla 24:
Tabla 24. Razones de evaluación de experiencia con abogado durante la audiencia
P12_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma?
Razones de evaluación de la experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia %
RAZONES POSITIVAS (38%)
ACTITUD ABOGADO DEFENSOR 21%
Demuestra interés/compromiso 16%
EFICIENCIA ABOGADO 20%
Tiene conocimiento del caso 11%
Eficiencia/profesionalismo 9%
RAZONES NEGATIVAS (61%)
INCONFORMIDAD CON DESEMPEÑO DE ABOGADO 44%
Falta de participación de abogado en audiencia 27%
Poca preocupación/interés 13%
36
36
37
37
37
38
39
18
20
18
18
22
17
17
47
45
45
45
41
45
45
La consideración y mención de parte delDefensor de todo lo que era importante en su
caso
La forma en que el defensor le presentó su causaal juez en comparación a lo que usted le propuso
El nivel de preparación de su Defensor encomparación a la preparación del Fiscal
El nivel de conocimiento que tenía el Defensorsobre su causa
Disposición a aclarar sus dudas respecto a lacausa en la que se decretó su prisión preventiva
La información que el Defensor le dio sobre lasdecisiones que el juez tomó en su caso
El nivel de compromiso del Defensor con usted ysu causa
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
-6 692
-7 694
-5 697
-8 687
-8 692
-7 694
-11 691
100
Falta de preparación de abogado 7%
MALA COMUNICACIÓN CON IMPUTADO 13%
MALA INFORMACIÓN 7%
No maneja información de imputado 7%
Por el tipo de delito cometido 4% Podemos ver que en todos los ámbitos el desempeño del abogado es evaluado deficientemente; no se aprecian mayores diferencias entre ámbitos de desempeño, ya que todos son evaluados de una manera negativa de forma transversal. En términos generales, la satisfacción general con el desempeño con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia disminuyó con respecto al año 2017 en 8 puntos porcentuales, lo que conlleva que la satisfacción neta quede en un valor negativo.
Figura 69. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia (%)
P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
Al momento de segmentar la satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia por variables sociodemográficas, en la siguiente figura es posible
40
45
45
37
18
18
21
16
42
37
34
46
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
-9 701
11 2903
8 1555
-2 682
101
apreciar que las imputadas en Centros Penitenciarios Femeninos continúan reportando los niveles más bajos de satisfacción, con una diferencia de 9 puntos porcentuales menos que su contraparte masculina en otros Centros Penitenciarios.
Figura 70. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia según sexo (%)
P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
Ahora, pasando a evaluaciones y satisfacción con lo que ha ocurrido durante su prisión preventiva, la satisfacción con el tiempo de duración de las visitas se mantiene relativamente constante en relación a mediciones anteriores. Por el contrario, la satisfacción con el cumplimiento de la visita disminuye, bajando de un 70% en el año 2017, a un 52% en el año 2018. El motivo de esto puede ser que el filtro de la pregunta cambió: mientras que en años anteriores sólo se le hacía a quienes afirmaban que habían tenido entrevistas con el abogado defensor durante su prisión preventiva, en el presente año se le hace a todos los entrevistados, sin importar si tuvieron o no visita, para así evaluar de forma más certera la satisfacción con el cumplimiento (y no cumplimiento).
30
33
39
17
16
16
53
51
44
CentrosPenitenciarios
Femeninos
Femenino
Masculino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
-5 458
-18 243
-23 169
102
Figura 71. Satisfacción con el tiempo y frecuencia de las visitas del abogado defensor durante la prisión preventiva (%)
P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas?
Pasando a la satisfacción respecto a temas específicos sobre la experiencia que el encuestado ha tenido con el abogado defensor durante su internación provisoria, se obtienen los siguientes resultados:
Figura 72. Satisfacción con acciones del defensor durante su prisión preventiva (%) P25.- Pensando en la experiencia que ha tenido con el Abogado Defensor durante su Prisión Preventiva
(Internación Provisoria), me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…
63
71
70
52
51
53
54
52
15
13
11
14
19
18
18
15
22
16
18
34
31
29
28
33
2015
2016
2017
2018
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
18 662
26 2836
24 1444
20 610
17 701
52 2836
55 1444
63 610
Tiempo de duración de
visitas
Cumplimiento frecuencia
visita
54
57
57
63
65
74
79
15
14
16
14
12
10
10
29
26
26
23
20
16
11
La importancia que le ha dado el Abogado Defensor a su caso
La capacidad para considerar sus propuestas y de realizaractividades conforme a ellas o explicarle por qué no han de
realizarse
El conocimiento y la preparación que tiene su Abogado Defensorsobre su caso
La paciencia para explicarle y aclararle sus dudas
La calidad y experiencia profesional del Abogado Defensor
La claridad del lenguaje que utiliza para hablar con usted
El respeto y cortesía en el trato hacia usted
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
68 633
58 633
45 633
40 633
31 633
31 633
25 633
103
En la figura anterior se aprecia que las tres áreas de menor satisfacción son: el conocimiento y preparación que tiene su abogado defensor sobre el caso (57% de satisfacción, notas 6 y 7), la capacidad de considerar sus propuestas y de realizar actividades conformes a ellas (57%), y la importancia que le ha dado el abogado defensor a su caso (54%). Esto finalmente muestra que, si bien el área técnica es relevante para los imputados, ya que igualmente le otorgan importancia a la preparación del abogado, las habilidades blandas juegan también juegan un rol importante, en el sentido de que los imputados quieren sentirse escuchados, desean tener agencia y voz respecto a su caso, y en muchos casos no están recibiendo una buena respuesta por parte del abogado en este aspecto. Respecto a la satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la última visita durante su prisión preventiva, la tendencia se mantiene: en la siguiente figura se muestra que la satisfacción (notas 6 y 7) ha estado permanentemente entre el 61% y 65% durante las cuatro últimas mediciones. La insatisfacción (notas 1 a 4) aumentó levemente en la presente medición, en comparación al año 2017: de 17% sube a 22%.
Figura 73. Satisfacción con la última visita del abogado en prisión preventiva/internación provisoria (%)
P26.- En relación al desempeño del Abogado Defensor en el desarrollo de la ÚLTIMA visita en su Prisión Preventiva (Internación Provisoria), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?
61
61
65
63
18
19
18
15
21
20
17
22
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
37 629
48 2836
41 1440
50 610
104
Finalmente, respecto a la satisfacción general con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto, se obtiene el siguiente resultado:
Figura 74. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública (%) P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública
en su conjunto?
A partir de la figura anterior se pude apreciar una disminución de 9 puntos porcentuales en la satisfacción (notas 6 y 7) en comparación al año 2017. Replicando dimensiones de satisfacción anteriores, la satisfacción resulta significativamente menor para las mujeres, especialmente aquellas que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos:
48
52
54
45
22
24
24
27
30
24
22
29
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
16 690
32 2924
28 1552
18 679
105
Figura 75. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según sexo (%)
P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?
Segmentando por región, el caso de la Región de O’Higgins resulta preocupante, ya que su satisfacción neta es de -13 puntos, con un N de 48 casos, lo cual asegura cierta robustez en los resultados. Asimismo, destaca la amplia diferencia que existe en satisfacción entre la Región Metropolitana Sur y la Región Metropolitana Norte: mientras que la primera muestra niveles de satisfacción (notas 6 y 7) de 42%, la Norte alcanza un 31%, siendo mayor su insatisfacción (notas 1 a 4), con un 37%. Cabe señalar que ambas regiones presentan diferencias en cuanto al número de recintos: mientras que en la Metropolitana Norte los centros de toma de muestra fueron el CCP Colina II, CPF San Miguel, y el CIP-CRC Santiago, en la Metropolitana Sur fueron más del doble, incluyendo también el CPF San Miguel y el CIP-CRC Santiago, pero adicionalmente el CIP-CRC San Bernardo, CDP Puente Alto, CIP-CRC San Joaquín, y CDP Santiago Sur. Debido a esta diversidad de centros se puede inferir igualmente una diversidad de contextos y opiniones, lo que podría influir en que la Región Metropolitana Sur reporte índices más altos de Satisfacción.
32
38
48
35
30
25
32
32
27
CentrosPenitenciarios
Femeninos
Femenino
Masculino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
22 452
6 238
0 164
106
Figura 76. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según
región (%) P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública
en su conjunto?
Finalmente, la satisfacción con los servicios prestados por la Defensoría se ve muy afectada por el hecho de haber recibido o no visita del abogado defensor durante su prisión preventiva. En el siguiente gráfico se muestran grandes diferencias de satisfacción (notas 6 y 7) según si el entrevistado declara que ha recibido o no visita del abogado. Si bien el porcentaje de personas que declaran no haber recibido visita es muy inferior a quienes declaran lo contrario (10% versus 90%), la tendencia es clara: uno de los mecanismos para aumentar los niveles de satisfacción es realizar las visitas correspondientes por parte del abogado defensor.
313133
4247
434749
58646767
100
45
253236
2138
1522
2721
2024
1722
27
7537
3346
2038
3527
3022
1217
12
29
Araucanía
RM Norte
Arica y Parinacota
O'Higgins
RM Sur
Los Ríos
Valparaíso
Coquimbo
Maule
Tarapacá
Los Lagos
Bío-Bío
Antofagasta
Ñuble
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
16 690
100 4
55 51
50 24
52 25
36 45
19 57
20 30
8 60
9 34
21 154
-13 48
-2 39
-5 115
-75 4
107
Figura 77. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según si tuvo visita AD durante PP (%)
P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?
14
48
35
26
52
26
No ha recibidovisita
Sí ha recibidovisita
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
22 632
-38 65
108
3.2.3.3. Satisfacción de Imputados en Internación Provisoria
En primer lugar, respecto a la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, podemos ver que la satisfacción con ésta es 8 puntos porcentuales menor para quienes se encuentran en internación provisoria, comparado con aquellos encuestados en prisión preventiva. Figura 78. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto
de Prisión Preventiva según PP/IP (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con
ella?
Sin embargo, al momento de declarar su satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, aquellos encuestados en internación provisoria declaran niveles de satisfacción (notas 6 y 7) 10 puntos porcentuales más altos que aquellos encuestados en prisión preventiva. Cabe destacar, en este contexto, que el promedio de minutos declarados para la duración de esa primera entrevista es de 13 minutos para internación provisoria, y 7 minutos para prisión preventiva.
39
47
18
20
43
34
InternaciónProvisoria
PrisiónPreventiva
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
13 381
-4 73
109
Figura 79. Satisfacción con el tiempo de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según PP/IP (%)
P7.- ¿Nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
Lo planteado con anterioridad para el caso de la entrevista antes de la audiencia se replica también con entrevistas durante la prisión preventiva. En el caso de la satisfacción con el tiempo de duración de las entrevistas (P19) y el cumplimiento de la frecuencia de éstas (P20_2), aquellos entrevistados en internación provisoria declaran niveles más altos de satisfacción que sus contrapartes en prisión preventiva: para el caso del tiempo de duración de visitas, existe una diferencia de 18 puntos porcentuales entre ambos, mientras que para el caso del cumplimiento con la frecuencia, la diferencia es de 9 puntos porcentuales.
33
43
19
14
49
43
PrisiónPreventiva
InternaciónProvisoria
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
0 73
-16 379
110
Figura 80. Satisfacción con el tiempo y frecuencia de las visitas del abogado defensor durante la prisión preventiva (%)
P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas?
50
59
48
66
15
11
17
7
35
30
35
27
Prisión Preventiva
InternaciónProvisoria
Prisión Preventiva
InternaciónProvisoria
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta
Bases
39 104
13 553
29 108
15 553
Tiempo de duración de
visitas
Cumplimiento frecuencia
visita
111
Finalmente, pasando a la satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria, en la siguiente figura es posible apreciar que los encuestados en internación provisoria declaran una satisfacción de 54% (notas 6 y 7), mientras que aquellos en prisión preventiva se declaran satisfechos en un 42%.
Figura 81. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública de imputados en PP/IP (%)
P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?
42
54
28
23
30
23
PrisiónPreventiva
InternaciónProvisoria
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
31 112
12 578
112
3.2.3.4. Problemas y Reclamos
Respecto a los problemas que se presentaron en el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, podemos ver que una minoría de los encuestados (9%) declaran que sí se presentaron problemas.
Tabla 25. Problemas con el servicio prestado por el abogado defensor en el desarrollo de la audiencia donde se decretó prisión preventiva
%
P30_1.- Durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?
Si 9%
No 87%
NS/NR 4%
P31_1.- ¿Qué tipo de problema se presentó?
Fue poco eficiente 36%
No le dio suficiente importancia al caso 33%
No me prestó la ayuda necesaria 29%
No me gustó el resultado 27%
No me gustó el trato que me dio 18%
No me informó lo suficiente 16%
Otros (especificar) 15%
Fue poco competente 14%
El Defensor no entregó suficiente información al juez 9%
Era menos capaz que el Fiscal 5%
Entre los problemas más mencionados se encuentran la falta de eficiencia (36%), que no le diera suficiente importancia a su caso (33%), que no le prestó la ayuda necesaria (29%), y que no le gustó el resultado de la audiencia (27%). Resulta positivo que solo un 5% señala que el abogado defensor resultó menos capaz que el Fiscal. Respecto a problemas que se han desarrollado durante la prisión preventiva, un 10% afirma que sí se han presentado problemas en el contacto con su defensor durante la prisión preventiva. De aquellos, el 33% afirma que no lo han visitado, porcentaje que disminuye a 24% para aquellos que afirman que sí han tenido una visita de su abogado defensor en la pregunta P13_1. Esto quiere decir que incluso entre aquellos que afirman que han recibido
113
visita declaran como un problema que no lo han visitado; esto plantea la necesidad de frasear mejor la pregunta, en el sentido de especificar “no me han visitado en lo absoluto”.
Tabla 26. Problemas con el contacto con su defensor durante su prisión preventiva %
P30_2.- En el contacto con su Defensor durante su Prisión Preventiva ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?
Si 10%
No 87%
NS/NR 3%
P31_2.- ¿Qué tipo de problema se presentó?
No me han visitado 33%
Se demoró mucho en visitarme 17%
Se notó que vino sólo por la firma 37%
Me han visitado muy poco 17%
No me ha dado información clara sobre mi caso 24%
Otros 22%
Profundizando en los reclamos, el nivel de desconocimiento sobre la posibilidad de realizar reclamos por este tipo de problemas es alto: un 79% afirma no conocer que se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas. Por el otro lado, un 67% sostiene que no ha presentado ni piensa presentar un reclamo por el problema señalado; la razón más mencionada para afirmar que no piensan realizar un reclamo es por temor a perjudicar su caso (45%).
Tabla 27. Conocimiento de procedimientos de reclamo y razones de no reclamo %
P31_3.- ¿Sabe si se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas?
Si 12%
No 79%
NS/NR 9%
P32.- ¿Presentó o piensa presentar un reclamo por el problema señalado?
Si 33%
No 67%
P33.- ¿Por qué razón no presentó o no piensa presentar un reclamo?
Me gustó el Abogado Defensor 13%
Por temor a perjudicar su caso 45%
No sabía que podía hacerlo 9%
No sabía dónde ni cómo 9%
Porque todo iba a quedar en nada 17%
Otros (especificar) 20%
114
3.3. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Reclusión – Condenados Ingresados al Programa de Defensa Penitenciaria
3.3.1. Objetivos Específicos
a) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con el desempeño de los defensores en cuanto a la difusión de derechos y obligaciones incluidos en el estatuto de jurídico aplicable durante la ejecución de la condena, el decálogo de derechos de los condenados privados de libertad y otros medios utilizados.
b) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con la
representación que prestan los defensores penales públicos ante las autoridades administrativas (Gendarmería de Chile, Ministerio de Justicia, comisiones especiales de libertad condicional y rebaja de condena).
c) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con la
representación que prestan los defensores penales públicos ante autoridades judiciales (Juez de Garantía, Juez de Ejecución de Penas, Tribunal Oral en lo Penal, Corte de Apelaciones o Corte Suprema).
d) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad respecto a la asesoría jurídica prestada por el defensor penal público, en lo relativo a cualquier requerimiento específico formulado por el cliente condenado privado de libertad.
e) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad respecto a la
calidad de la asistencia recibida durante prisión por parte del asistente social penitenciario, en lo relativo a cualquier requerimiento específico formulado por el cliente condenado privado de libertad.
f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten
al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades del área de medición.
3.3.2. Muestra y Errores Muestrales A diferencia de mediciones anteriores, en la medición del tercer cuatrimestre de 2018 se incluyeron centros penitenciarios de todo el país. Si bien producto del paro de Gendarmería
115
no se pudo obtener encuestas en todos, sí se logró recabar información en más regiones que en ocasiones pasadas.
3.3.2.1. Selección Muestral
Los sujetos incluidos en la muestra consistían en hombres y mujeres privados de libertad, que hayan realizado requerimientos y solicitudes al programa de Defensa Penal Pública Penitenciaria entre los años 2017 y 2018. Originalmente se obtuvo un marco muestral de 30.623 casos, de los cuales se seleccionaron condenados para cada centro de reclusión de manera aleatoria, considerando una sobremuestra en caso de no encontrar a las personas que eran parte de la selección. Estos listados contenían la siguiente información que fue utilizada para la caracterización:
- RUT - Sexo - Nombre condenado - Nombre recinto - Fecha de nacimiento
3.3.2.2. Tamaño y Error Muestral
La ponderación de la muestra se realizó según el número de causas regionales. Para el caso de la Región de Ñuble, se realizó una estimación poblacional en base al Censo 2017, restándole peso a la Región del Bío-Bío. Los ponderadores utilizados se muestran en la siguiente Tabla:
Tabla 28. Causa-imputado terminada, año 2017
Región
enero a diciembre 2017
Total
N %
Arica y Parinacota 580 3,1%
Tarapacá 609 3,2%
Antofagasta 1.461 7,8%
Atacama 208 1,1%
Coquimbo 1.154 6,2%
Valparaíso 1.686 9,0%
Libertador Bernardo O'Higgins 1.321 7,0%
Maule 1.330 7,1%
116
Bio Bío 1.710 9,1%
Ñuble 570 3,0%
Los Ríos 468 2,5%
Los Lagos 874 4,7%
Magallanes y Antártica Chilena 395 2,1%
Metropolitana Norte 3.399 18,1%
Metropolitana Sur 2.989 15,9%
Total 18.754 100,0%
La muestra lograda sin ponderar, y luego ponderada por región fue la siguiente:
Tabla 29. Muestra lograda en Área Centros de Reclusión – Condenados
Región Muestra no ponderada
Muestra ponderada
Sexo ponderado Error muestral Masculino Femenino
Arica y Parinacota 47 19 15 4 13,3%
Tarapacá 74 20 6 14 11,5%
Antofagasta 20 47 - 47 13,6%
Atacama 16 7 6 - 16,6%
Coquimbo 26 37 29 9 15,6%
Valparaíso 63 55 42 13 11,9%
RM Norte 26 110 110 - 19,5%
RM Sur 18 97 97 - 9,4%
O’Higgins 63 43 39 3 11,9%
Maule 55 43 31 12 14,4%
Biobío 73 55 45 11 11,9%
Ñuble 21 18 10 9 20,0%
Los Lagos 45 28 22 6 14,2%
Los Ríos 37 15 11 4 14,8%
Magallanes 24 13 11 2 15,4%
Total general 608 608 474 134 3,6% Nota: Debido a la aproximación de los decimales algunos totales no coincidirán por 1 caso
117
3.3.3. Resultados
3.3.3.1. Perfil de los entrevistados
En términos generales, el perfil de los entrevistados según edad resulta bastante homogéneo en el sentido de que se entrevistaron principalmente a jóvenes (61% entre 18 a 34 años) y adultos (36% entre 35 y 54 años), mientras que se logró apenas un 3% de encuestas para adultos mayores (55 años o más).
Figura 82. Distribución de la muestra según edad (%)
En esta oportunidad, puesto que se incluyó en la muestra centros penitenciarios de todo el país, se logró aumentar la población femenina encuestada, llegando a un 22% del total. Como se aprecia en la tabla anterior (Tabla 29), se logró entrevistar a condenadas en todas las regiones de país, salvo en Atacama y Región Metropolitana.
118
Figura 83. Distribución de la muestra según género (%)
Asimismo, un 10% de los encuestados declaró pertenecer a un pueblo originario, porcentaje similar a años anteriores.
Figura 84. Distribución de la muestra según pertenencia a pueblo originario (%)
90 89 8778
10 11 1322
2015 2016 2017 2018
Femenino
Masculino
Bases: 505 2014 1529 608
119
Profundizando en características de los encuestados más allá de lo sociodemográfico, un 39% de los encuestados afirman que supo del Programa de Defensa Penitenciaria, mientras que un 22% sostiene que no conoce del programa en lo absoluto. Que el no conocimiento sea uno de los porcentajes más grandes cuando se pregunta sobre el Programa de Defensa Penitenciaria insta a un cuestionamiento sobre las estrategias de difusión de éste al interior de los centros de reclusión.
Figura 85. Nivel de conocimiento del programa de Defensa Penitenciaria (%)
F5.- ¿Cómo supo del Programa de Defensa Penitenciaria?
Asimismo, respecto al nivel de información y conocimiento que poseen los imputados respecto a la asistencia legal y sus derechos como condenado, un 82% afirma que sabe contar con asistencia legal de un defensor y/o asistente social de la Defensoría Penal Pública, mientras que un 52% sostiene que su abogado le ha dado información relativa a sus derechos como condenado.
39
1813
6 7
22
A través deotro Interno
A través de miabogadodefensor
A través deuna Charla a la
que asistió
A través de unfamiliar
Otro No sabe
120
Figura 86. Información general que posee el imputado sobre asistencia legal y sus derechos (%)
Por otro lado, resulta preocupante que los niveles de conocimiento sobre cómo contactar a su abogado o asistente penitenciario sean mayoritarios: un 54% declara que no sabe cómo contactar a su abogado, mientras que un 59% afirma lo mismo para su asistente social. Esto significa, en último término, que la agencia del condenado se ve limitada, en el sentido que sólo puede efectuar solicitudes o reclamos cuando el abogado o asistente social realiza visitas, y no cuando él desea realizar dichos requerimientos.
Figura 87. Nivel de conocimiento sobre el contacto a su abogado/asistente social
penitenciario (%) 6.1/6.2- ¿Sabe usted cómo contactar al Abogado o Asistente Social Penitenciario?
Profundizando en el conocimiento sobre sus derechos y las solicitudes que puede realizar, los resultados son ambivalentes. La mayoría (55%) reconoce que Gendarmería no acoge con mayor rapidez las solicitudes hechas por uno mismo de forma presencial, lo cual se complementa con el hecho de que un 80% asegura que si no fuese por el abogado defensor o asistente social, sería muy difícil hacer solicitudes de permisos u otros beneficios. Por el otro lado, resulta positivo que un 89% asegure que sí puede contar con la asesoría de un
18
47
82
52
Sabe que puede contar con asistencia legal de un defensor y/o asistente social de la DPP
Su abogado le ha dado información relativa a sus Derechos como condenado
% No % Si
54
59
46
38
Abogado
Asistente Social Penitenciario
% No % Si
121
abogado o asistente social de la Defensoría Penal Pública en la tramitación de beneficios; este resultado quizás sea una aproximación más certera al conocimiento del Programa de Defensa Penitenciaria, en comparación a la presentada en la Figura 85. Asimismo, el nivel de conocimiento sobre la capacidad que se tiene como condenado a realizar reclamos y solicitudes es alto: un 90% afirma que conoce que puede postular directamente a beneficios carcelarios, mientras que un 73% afirma conocer su derecho a pedir rebaja en su condena.
Figura 88. Imagen del condenado y necesidades de asistencia (%) P3.- A continuación le voy a pedir que me diga sí o no a las siguientes afirmaciones…
5
9
8
9
12
17
16
21
32
39
51
55
95
90
89
89
85
81
80
73
66
53
44
43
La asesoría de abogado o asistente social de la DPP es gratuita
Usted puede postular directamente a beneficios carcelarios
Que condenados puedan realizar solicitudes de libertad condicional cuando existen antecedentes de buena conducta
Usted puede contar con asesoría de un abogado o asistente social de la DPP en la postulación y tramitación de beneficios
Usted en el cumplimiento de su condena tiene derecho a trabajar y recibir una remuneración por su trabajo
Usted tiene derecho a ser asesorado por un abogado o asistente social de la DPP para presentar un reclamo contra Gendarmería
Si no fuera por el abogado defensor o asistente social sería muy difícil hacer solicitudes de permisos u otros beneficios
Usted tiene derecho a pedir rebaja de su condena
Usted puede reclamar cuando las sanciones disciplinarias de Gendarmería son injustas
Usted puede realizar reclamos DIRECTAMENTE ante el juez de garantía durante el cumplimiento de su condena
Usted como Condenado tiene derecho a voto
Gendarmería acoge con mas rapidez las solicitudes hechas por usted personalmente
% No % Si
122
3.3.3.2. Satisfacción de Condenados con Abogado Penitenciario
Podemos ver que 3 de cada 4 condenados declara haber recibido visita del abogado penitenciario. Esta pregunta se obtiene de la P5_1 “¿Cuántas veces se ha entrevistado con el abogado defensor penitenciario?”, codificándose como “No” (ha recibido visita) aquellos casos donde señalan que han sido visitados 0 veces.
Figura 89. Ha recibido visitas del abogado penitenciario P5_1. Visita Abogado Penitenciario
Tabla 30. Número de entrevistas con abogado defensor (promedio de veces)
Número de visitas 2015 2016 2017 2018
Abogado Defensor 2,4 2,9 2,5 4,1
Base 505 2014 1529 608
A partir de la Tabla 30 es posible apreciar que el número de veces promedio de visitas del abogado defensor ha aumentado en 1,6 visitas en comparación al año 2017. Se podría hipotetizar que esto impactará positivamente los resultados de satisfacción; sin embargo, también puede ser que, a pesar del alto número de visitas, el nivel de resolutividad del abogado sea bajo, lo cual se manifestaría aún más si es que realiza más visitas. Esto es algo que se explorará en las próximas páginas. Respecto a la tramitación de solicitudes, es posible apreciar que el porcentaje de personas que declaran que le están tramitando alguna solicitud baja, pero esto es porque la pregunta
123
se modifica: en años anteriores, la pregunta era “¿(…) el Abogado Defensor le ha tramitado o le está tramitando alguna solicitud?”, mientras que para esta medición la pregunta es “¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud?”.
Figura 90. Tramitación de solicitudes a Abogado Defensor (%) 7.1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado
Realizando una segmentación por regiones, en la siguiente figura es posible apreciar que existen muchas diferencias entre los entrevistados que aseguran que les están tramitando una solicitud según región: la Región de Ñuble es aquella con más condenados que responden afirmativamente a la pregunta, con un 62% de encuestados que declaran que el abogado penitenciario sí les está tramitando una solicitud. Por el contrario, regiones como la Metropolitana Sur, Tarapacá y Magallanes sólo poseen un 17%, 14% y 13% de condenados que afirman que les están tramitando solicitudes, muy por debajo del total nacional de 27%.
4639
53
27
5461
48
73
2015 2016 2017 2018
No
Si
Bases: 454 2014 1527 608
124
Figura 91. Tramitación de solicitudes a Abogado Defensor según región (%) 7.1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado
Ahondando en el tipo de solicitudes que se le realizan al abogado defensor, vemos que éstas se han mantenido relativamente consistentes a lo largo de los años, con excepción de “solicitud de revocación de sanciones disciplinarias” que presenta un alza de 9 puntos porcentuales, y “solicitud de abono de prisión preventiva”, de 8 puntos porcentuales.
Tabla 31. Tipo de solicitudes realizadas al abogado defensor (%)
Tipo de solicitud 2015 2016 2017 2018
Salida Dominical 13% 16% 9% 13%
Salida de Fin de Semana 1% 1% 1% 3%
Salida Diaria 3%
Solicitud de Libertad Condicional
5% 15% 16% 16%
Solicitud de Traslado 18% 21% 26% 20%
Solicitud de Rebaja de Condena 15% 10% 10% 15%
Solicitud de Visita Extraordinaria
2%
73
38
62
62
63
64
64
67
75
77
78
80
81
83
87
87
27
62
38
38
38
37
36
33
25
23
22
20
19
17
14
13
Total
Ñuble
Arica y Parinacota
Bío-Bío
Atacama
O'Higgins
Maule
Valparaíso
Antofagasta
RM Norte
Los Ríos
Los Lagos
Coquimbo
RM Sur
Tarapacá
Magallanes
% No/NS-NR % Si Bases
608
21
47
73
16
63
55
63
20
26
37
45
26
18
74
24
125
Solicitud de Visitas Especiales (Intimas)
0% 1% 1% 4%
Solicitud de Atención de Salud 2% 4% 2% 5%
Solicitud de Revocación de sanciones disciplinarias
3% 2% 2% 11%
Solicitud de Unificación de Penas
17% 10% 10% 7%
Solicitud de abono de prisión preventiva
5% 6% 7% 15%
Otros 12% 10% 7% 24%
La autorización o rechazo de las solicitudes anteriormente señaladas se mantiene relativamente constante en relación a mediciones anteriores. Aquellas solicitudes que presentan más cambios son: solicitud de atención de salud, con un aumento de 23 puntos porcentuales en su autorización en comparación al 2017; salida dominical, con un aumento de 16 puntos porcentuales en su autorización; rebaja de condena, con un aumento de 14 puntos porcentuales; y solicitud de traslado, con un aumento de 8 puntos porcentuales. Por el contrario, aquellas solicitudes que han aumentado en sus rechazos se encuentran: solicitud de abono de prisión preventiva, con un aumento de 18 puntos porcentuales en su rechazo en comparación al año 2017; y solicitud de visitas especiales, con un aumento de 16 puntos porcentuales en su rechazo.
Tabla 32. Autorización de solicitudes tramitadas (%) P7.2.1.-P7.2.12.- Y le han autorizado…
2015 2016 2017 2018
Salida Dominical Si 20% 12% 12% 28%
No 80% 89% 88% 72% Base 34 162 84 29
Salida de Fin de Semana Si 22%
No 100% 78% 100% 100% Base 2 8 7 6
Salida Diaria Si 6% 14%
No 94% 100% 87% Base 12 4 5
Solicitud de Libertad
Condicional
Si 4% 5% 10% 7% No 96% 95% 90% 93%
Base 16 140 150 30
Solicitud de Traslado Si 28% 13% 9% 17% No 72% 87% 91% 88%
126
Base 49 207 177 37
Solicitud de Rebaja de Condena Si 21% 16% 14% 28%
No 79% 84% 86% 72% Base 37 105 79 34
Solicitud de Visita
Extraordinaria
Si 25% 47% 23% 20% No 75% 53% 77% 80%
Base 5 10 4 4
Solicitud de Visitas Especiales
(Intimas)
Si 20% 63% 35% 19% No 80% 37% 65% 81%
Base 3 33 10 12
Solicitud de Atención de Salud Si 77% 30% 45% 68%
No 23% 70% 55% 32% Base 9 40 23 2
Solicitud de Revocación de
sanciones
disciplinarias
Si 70% 43% 4% 17% No 30% 57% 96% 83%
Base 6 21 12 19
Solicitud de Unificación de
Penas
Si 25% 25% 9% 11% No 75% 75% 91% 89%
Base 34 98 91 12
Solicitud de abono de prisión
preventiva
Si 54% 39% 35% 17% No 46% 61% 65% 83%
Base 12 57 54 25 Si bien la aceptación de las solicitudes ha ido alza en la mayoría de los casos, la confianza en la probabilidad de conceder beneficios ha disminuido: un 70% opina que tener a un abogado tramitando las solicitudes aumenta la probabilidad de que le concedan el beneficio, mientras que el NS/NR aumenta a un 8%. Si bien la confianza en la capacidad del abogado para lograr la aprobación de solicitudes sigue siendo alta, representa una disminución con respecto al año 2017.
127
Figura 92. Probabilidad que concedan beneficios solicitados mediante tramitación de abogado defensor (%)
P12_1. En su opinión, el hecho que un Abogado tramite sus solicitudes de beneficios frente a las autoridades…
A continuación se presentan las evaluaciones hacia el desempeño del abogado defensor, para quienes afirman que el abogado sí les está tramitando solicitudes. Se puede apreciar que la dimensión mejor evaluada es el trato cortés y respetuoso, con una satisfacción neta de 70%, seguida por la claridad en el lenguaje (51%), y la información que le entregó sobre cuáles son sus derechos y obligaciones (42%). Por el contrario, las tres dimensiones peor evaluadas son la capacidad de considerar las propuestas del cliente (23%), el conocimiento y preparación que tiene sobre su caso (22%) y la importancia que le ha dado a sus solicitudes (18%).
7773
81
70
22 2318 18
1 2 14
0 2 1
8
2015 2016 2017 2018
Aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficioDa lo mismo tener o no tener unoDisminuye la probabilidad de que le concedan el beneficioNS/NR
Bases: 501 2014 1529 608
128
Figura 93. Satisfacción con áreas de desempeño del abogado que tramita las solicitudes (%) P15.- Pensando en la experiencia que ha tenido con el Abogado en lo que respecta a la gestión de sus
solicitudes y la asesoría jurídica que le ha dado, en una escala de 1 a 7, me podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con lo siguiente…
De manera más global, respecto a la satisfacción con las diligencias efectuadas por el abogado defensor en la tramitación de las solicitudes, y en la satisfacción con el resultado de sus gestiones, la siguiente figura nos muestra que, en general, la satisfacción con las diligencias y con las gestiones es bastante similar para el caso de los abogados penitenciarios.
Figura 94. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor (%)
19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó? 19.2.1.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?
56
59
61
62
64
66
69
73
79
80
18
11
15
15
16
11
11
13
13
11
27
30
24
23
20
23
21
14
9
9
El tiempo que demoró en tramitar su gestión
El tiempo que demoró en informarle sobre elresultado de su gestión
La capacidad para explicarle por qué no han deconsiderarse sus propuestas en sus solicitudes
La importancia que le ha dado a sus solicitudes
La calidad y experiencia profesional
La capacidad para considerar sus propuestas y derealizar actividades conforme a ellas
El conocimiento y la preparación que tiene sobre sucaso
La información que le entregó acerca de cuáles sonsus derechos y obligaciones
El trato cortés y respetuoso en las visitas
La claridad del lenguaje
% Nota 6 y 7 % Notas 5 % Nota 1 a 4
Satisfacción Neta Bases
71 80
70 79
58 79
48 80
43 81
44 80
54 79
37 81
29 77
29 76
51
55
18
16
31
29
Satisfacción Resultado Gestiones
Satisfacción Diligencias
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
26 171
20 163
129
Profundizando en la satisfacción respecto a las diligencias en la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor, es posible ver que las mujeres evalúan mucho mejor las diligencias que sus contrapartes masculinas: un 70% declara alta satisfacción (notas 6 y 7), comparado con un 49% en hombres. Es necesario explicitar que este resultado debe ser interpretado a partir del número de encuestas logradas en cada segmento, puesto que las mujeres componen sólo el 22% de la muestra, sumado al hecho que la pregunta sobre satisfacción de las diligencias del abogado sólo se pregunta a aquellos que afirman que el abogado les está tramitando una solicitud (P7_1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado), que como se pudo apreciar en la Figura 90, es sólo un 27% de la muestra.
Figura 95. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según sexo (%)
19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?
49
70
16
17
36
13
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
57 56
13 115
130
Figura 96. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según Región (%)
19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?
Por el otro lado, profundizando en la satisfacción respecto al resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor, se obtienen los siguientes resultados segmentados por género del encuestado:
Figura 97. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según sexo (%)
19.2.1.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?
253333333333
4750
6060
6462
6769
100
55
2517
2933
5067
725
1020
523
15
16
5050
3833
17
4725
3020
3215
3315
29
Los Ríos
RM Norte
Valparaíso
Los Lagos
Atacama
Magallanes
Arica y Parinacota
Coquimbo
Tarapacá
Maule
O'Higgins
Ñuble
RM Sur
Bío-Bío
Antofagasta
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
26 171
100 5
54 26
33 3
21 13
32 22
40 20
30 10
25 4
0 15
33 3
17 6
0 9
-5 21
-17 6
-25 8
46
63
18
17
36
20
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
57 54
13 109
131
A partir de la Figura 97, es posible apreciar que las mujeres continúan teniendo mayor satisfacción con aspectos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor; en este caso, un 63% se encuentra satisfecha (notas 6 y 7) con el resultado de las gestiones realizadas, versus un 46% para el caso de los hombres. Por regiones igualmente se pueden apreciar diferencias, como se muestran en la siguiente figura. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el número de encuestas en ciertas regiones es muy reducido, lo cual implica que los porcentajes totales se ven muy afectados por preguntas individuales. En aquellas regiones con N más robustos destaca el caso de Valparaíso, que muestra altos niveles de insatisfacción (notas 1 a 4) respecto al resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor, con un 45% de insatisfacción, versus un 20% de satisfacción.
132
Figura 98. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según región (%)
19.2.1.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?
Finalmente, respecto a la satisfacción global con el abogado defensor, enmarcado en el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Reclusión, ésta disminuye con respecto al 2017: desde un 45% de satisfechos (notas 6 y 7) a un 39% en el año 2018. Asimismo, la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta de 30% en el año 2017, a 38% en la presente medición. Estos resultados son similares a los del año 2016, donde igualmente hubo un paro de Gendarmería durante el primer semestre.
1317
2533
3846
5050
6162
656769
100
51
5038
3330
3338
302223
4
12
18
505050
4533
2555
5020
1715
3033
19
31
Magallanes
Los Ríos
RM Norte
Valparaíso
Atacama
Los Lagos
Arica y Parinacota
Coquimbo
Tarapacá
Maule
Ñuble
O'Higgins
RM Sur
Bío-Bío
Antofagasta
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
20 163
100 5
50 26
33 3
35 23
46 13
44 18
30 10
0 4
-9 11
13 8
0 6
-20 20
-33 6
-38 8
-50 2
133
Figura 99. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a
través de su abogado (%) P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal
Pública a través de su Abogado?
Es necesario tener en cuenta que las bases para el año 2018 son de 518 encuestas, y no 608 (total de encuestados) porque se excluyen los No Sabe-No responde del cálculo. Con la base de 608 casos, los NSNR representan el 15% del total (90 encuestas).
Ahondando en aspectos que puedan resultar diferenciadores respecto a la satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría a través del abogado defensor, el hecho que haya recibido o no una visita de éste resulta sumamente diferenciador, lo cual se puede apreciar con mayor detalle en la Figura 108. Otros elementos diferenciadores pueden ser el sexo y la región, que serán presentados a continuación:
43
37
45
39
25
23
25
23
33
40
30
38
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
1 518
15 1529
-3 2014
10 501
134
Figura 100. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su abogado según sexo (%)
P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?
Podemos ver que, al igual que para la satisfacción de diligencias y resultados de las gestiones del abogado defensor, la satisfacción general igualmente es más alta para las mujeres que para los hombres. Sin embargo, para los hombres es aún más baja que en los atributos anteriores, siendo de apenas un 32% (notas 6 y 7). Finalmente, analizando la satisfacción general según región, podemos ver que Antofagasta y Bío-Bío presentan muy altos niveles de satisfacción, con 80% y 69% de satisfechos (nota 6 y 7) respectivamente. Por el contrario, aquellas regiones que se encuentran por muy debajo del total de satisfacción (39%) Valparaíso, Metropolitana Sur, y Magallanes.
32
61
25
18
44
21
Masculino
Femenino
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
40 362
-12 156
135
Figura 101. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su abogado según región (%)
P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?
512
1633333535
4242
46505255
6985
39
2547
1326
3315
4023
2911
633
238
10
23
7041
7141
3350
2535
294444
142323
5
38
Magallanes
RM Sur
Valparaíso
Arica y Parinacota
Los Ríos
RM Norte
Coquimbo
Tarapacá
Los Lagos
O'Higgins
Atacama
Ñuble
Maule
Bío-Bío
Antofagasta
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
NetaBases
1 518
80 20
46 61
32 31
38 21
6 16
2 55
13 31
8 66
10 20
-15 26
0 36
-7 42
-55 56
-29 17
-65 20
136
3.3.3.3. Satisfacción de Condenados con Asistente Social
La cantidad de condenados que poseen interacciones constantes con el asistente social penitenciario es menor respecto al abogado defensor, puesto que sólo un 43% de los encuestados declara haber recibido visita del asistente social.
Figura 102. Ha recibido visita del asistente social (%) P5_2. Visita Asistente social penitenciario
Sin embargo, entre aquellos que sí declaran haber recibido visitas, el promedio de éstas es de 5,3 visitas, lo cual nos afirma el alto nivel de compromiso que poseen los asistentes sociales cuando sí realizan visitas periódicamente. La tramitación de solicitudes por parte del asistente social se mantiene prácticamente igual en comparación del año pasado, desde un 13% de respuestas afirmativas en el año 2017, a un 14% en el año 2018.
137
Figura 103. Tramitación de solicitudes Asistente Social
7.2.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Asistente Social Penitenciario
En el caso de las solicitudes realizadas a los asistentes sociales, la mayoría tiene que ver con solicitud de rebaja de condena (14%), salida dominical (14%) y solicitud de traslado (13%). Sin embargo, existe un porcentaje considerable (39%) de otros requerimientos que vale la pena explorar.
Tabla 33. Tipo de solicitudes realizadas al asistente social (%) Tipo de solicitud 2015 2016 2017 2018
Salida Dominical 13% 16% 9% 14%
Salida de Fin de Semana 1% 1% 1% 3%
Salida Diaria - - - 2%
Solicitud de Libertad Condicional
5% 15% 16% 6%
Solicitud de Traslado 18% 21% 26% 13%
Solicitud de Rebaja de Condena 15% 10% 10% 14%
Solicitud de Visita Extraordinaria
- - - 1%
Solicitud de Visitas Especiales (Intimas)
0% 1% 1% 6%
16 11 13 14
85 90 87 86
2015 2016 2017 2018
No
Si
Bases: 454 2014 1527 608
138
Solicitud de Atención de Salud 2% 4% 2% 1%
Solicitud de Revocación de sanciones disciplinarias
3% 2% 2% 1%
Solicitud de Unificación de Penas
17% 10% 10% 1%
Solicitud de abono de prisión preventiva
5% 6% 7% 1%
Otros 12% 10% 7% 39%
Por otro lado, la incertidumbre respecto a la efectividad del involucramiento del asistente social penitenciario en la tramitación de solicitudes aumenta: mientras que en el año 2017 sólo existía un 6% de no sabe/no responde respecto a la efectividad de la tramitación de solicitudes ante autoridades por parte del asistente social, este porcentaje aumenta a 21% para la presente medición, mientras que la respuesta de “aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficio” disminuye de 57% a 50%.
Figura 104. Probabilidad que concedan beneficios solicitados mediante tramitación de asistente social penitenciario (%)
P12_2. En su opinión, el hecho que un Asistente social tramite sus solicitudes de beneficios frente a las autoridades…
71
63
57
50
28 29
36
24
1 2 25
0
7 6
21
2015 2016 2017 2018
Aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficioDa lo mismo tener o no tener unoDisminuye la probabilidad de que le concedan el beneficioNS/NR
Bases: 501 2014 1529 608
139
La satisfacción con el desempeño del asistente social penitenciario que está realizando las tramitaciones de solicitudes es bastante alta. Las áreas de mejor evaluación (mayor porcentaje de notas 6 y 7) son la claridad en el lenguaje (80%), el trato cortés y respetuoso (79%), y la información que le entregó sobre cuáles son sus derechos y obligaciones (73%). Por el contrario, las áreas de peor evaluación, aunque igualmente con mayor porcentaje de satisfechos que insatisfechos, son el tiempo que demoró en realizar su gestión (56% de satisfechos, 27% insatisfechos), el tiempo que demoró en entregarle información sobre el resultado de la gestión (59% satisfechos, 30% insatisfechos), y la capacidad para explicarle por qué no han de considerarse sus propuestas a las solicitudes (61% satisfechos, 24% insatisfechos).
Figura 105. Satisfacción con áreas de desempeño del asistente social penitenciario que tramita las solicitudes (%)
Para finalizar con la evaluación de las tramitaciones, en la siguiente figura es posible apreciar que la satisfacción con las diligencias y el resultado de las gestiones es la misma para el caso del asistente social penitenciario. Esto se replica para el caso del abogado defensor.
56
59
61
62
64
66
69
73
79
80
18
11
15
15
16
11
11
13
13
11
27
30
24
23
20
23
21
14
9
9
El tiempo que demoró en tramitar su gestión
El tiempo que demoró en informarle sobre elresultado de su gestión
La capacidad para explicarle por qué no han deconsiderarse sus propuestas en sus solicitudes
La importancia que le ha dado a sus solicitudes
La calidad y experiencia profesional
La capacidad para considerar sus propuestas y derealizar actividades conforme a ellas
El conocimiento y la preparación que tiene sobre sucaso
La información que le entregó acerca de cuáles sonsus derechos y obligaciones
El trato cortés y respetuoso en las visitas
La claridad del lenguaje
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta Bases
71 98
70 97
58 96
48 98
43 98
44 97
39 97
37 98
29 90
29 92
140
Figura 106. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por
parte del asistente social penitenciario (%) 19.1.2.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?
19.2.2.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?
Finalmente, la satisfacción global con la Defensoría Penal Pública y su servicio provisto a través del asistente social penitenciario sufre una fuerte caída con respecto a mediciones anteriores. En la siguiente figura es posible apreciar que la satisfacción (notas 6 y 7) sufre una caída de 19 puntos porcentuales, mientras que la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta en 25 puntos porcentuales. Definitivamente estos resultados levantan una alerta respecto a la labor que están realizando los asistentes sociales penitenciarios en los centros de reclusión, puesto que, si bien son bien evaluados en lo particular (como se pudo apreciar en la figura anterior), al momento de preguntar por una evaluación general de éstos, el resultado no es tan positivo.
65
65
11
15
24
21
Satisfacción Resultado Gestiones
Satisfacción Diligencias
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Satisfacción Neta
Bases
44 98
21 92
141
Figura 107. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a
través de su asistente social penitenciario P21.2- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal
Pública a través de su asistente social penitenciario?
70
69
64
45
18
15
20
15
13
17
16
41
2015
2016
2017
2018
% Nota 6 y 7 % Notas 5 % Nota 1 a 4
142
3.3.3.4. Problemas, Reclamos y Recomendaciones
En general el cuestionario no ahonda mayormente en problemas o reclamos; no obstante, resultaría interesante observar si es que existen diferencias en la satisfacción global con el abogado defensor y/o asistente social, según si han recibido visitas o no de éstos. En caso de que así sea, la visita (o en este caso, la no visita) se convertiría como un problema en sí mismo, necesario de abordar de forma institucional. Figura 108. Satisfacción General según si recibió visita de abogado defensor/asistente social
(%)
A partir de esta figura es posible apreciar que el haber recibido visita del abogado defensor o asistente penitenciario desde que inició el cumplimiento de su condena sí afecta el grado de satisfacción con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a través de estos funcionarios: mientras que un 44% de aquellos que sí recibieron visita tanto del abogado como del asistente social se declara satisfechos (notas 6 y 7), cuando no han recibido visita del abogado defensor el nivel de insatisfacción alcanza el 68%, siendo un 41% en caso de no haber recibido visita del asistente social. En este sentido, la no visita es mucho más castigada en la evaluación del abogado penitenciario. Finalmente, posterior a la evaluación general del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a través del abogado defensor y asistente social, se les preguntó a los encuestados por recomendaciones para mejorar el servicio prestado por la Defensoría. La siguiente tabla resume los resultados:
35
44
20
44
24
22
23
26
41
34
68
30
No recibió visita del asistentesocial
Sí recibió visita del asistentesocial
No recibió visita del abogadodefensor
Sí recibió visita de abogadodefensor
% Nota 6 y 7 % Nota 5 % Nota 1 a 4
143
Tabla 34. Recomendaciones de mejora del servicio P22.- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar la Defensoría Penal Pública?
Recomendaciones de Mejora %
BUENA COMUNICACIÓN CON CONDENADO 31% Visitas frecuentes 24% Informar / información clara 12% INTERÉS POR EL CONDENADO 27% Mayor preocupación / apoyo 19% Conocer más la condenado / investigar 5% Ayudar a conseguir beneficios 4%
AGILIDAD 13% Agilizar trámites / respuestas 12% Agilizar solicitudes 1% BUENA ATENCION 11% Buen trato / amable 5% Mas personal/ Abogados 3%
Podemos ver que mejorar la comunicación con el usuario y aumentar el interés desde el abogado penitenciario hacia el condenado y su caso son elementos cruciales para los encuestados. Por lo mismo, si la Defensoría pretende mejorar el servicio prestado en el área Centros de Reclusión, debe tener en cuenta que es necesario mejorar la frecuencia de las visitas y entregar información clara al usuario, así como mostrar mayor preocupación hacia éste y su caso.
144
3.4. Área Oficinas
3.4.1. Objetivos Específicos
a) Conocer los motivos de visita a las oficinas de la Defensoría Penal Pública.
b) Evaluar el nivel de satisfacción de los imputados y sus familiares con la atención recibida en Oficinas.
c) Determinar la calidad de la información entregada en Oficinas, y el nivel de satisfacción asociado con la respuesta.
d) Determinar los tiempos de espera en la atención en Oficina, y el nivel de satisfacción con el tiempo esperado.
e) Determinar el nivel de resolutividad de la atención en Oficinas, y el nivel de satisfacción con la respuesta.
f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.
3.4.2. Muestra y Errores Muestrales
3.4.2.1. Selección Muestral
El instrumento que apunta a la medición de la satisfacción con la atención en oficinas
Locales, Licitadas, y Centros de Justicia tiene como público objetivo a imputados con causas
vigentes o terminadas, familiares de imputados con causas vigentes o terminadas, y la
ciudadanía en general. El objetivo es evaluar la ambientación e infraestructura de las
Oficinas, y evaluar al asistente administrativo, abogado defensor, y asistente social.
3.4.2.2. Tamaño muestral y ponderaciones
La muestra total lograda fue de 1.073 casos. A continuación se observa la distribución según total de la región y los años de medición.
145
Tabla 35. Evolutivo Tamaño Muestral
Región 2015 2016 2017 2018
15 Arica y Parinacota 58 73 52 75
1 Tarapacá 61 60 51 60
2 Antofagasta 65 62 49 34
3 Atacama 50 40 30 74
4 Coquimbo 61 62 49 47
5 Valparaíso 60 54 53 69
RM RM Norte 60 30 0 122
RM Sur 62 65 50 147
6 O'Higgins 61 58 50 38
7 Maule 60 61 51 56
16 Ñuble - - - 20
8 Bío-Bío 61 60 50 48
9 La Araucanía 60 54 56 51
14 Los Ríos 60 53 51 52
10 Los Lagos 62 61 30 67
11 Aysén 58 63 42 43
12 Magallanes 61 59 51 76
TOTAL GENERAL 960 915 715 1073
146
En la siguiente tabla se puede apreciar la distribución de encuestas por región, tipo de oficina (local o licitada), así como los totales ponderados.
Tabla 36. Entrevistas logradas por región y tipo de oficina
Región Local Licitada Total
General Total
Ponderado
Error Muestral
15 Arica y Parinacota 21 54 75 19 11,3%
1 Tarapacá 18 42 60 32 12,7%
2 Antofagasta 9 25 34 55 16,8%
3 Atacama 25 49 74 28 11,4%
4 Coquimbo 12 35 47 48 14,3%
5 Valparaíso 23 40 63 111 15,5%
RM RM Norte 25 97 122 182 8,9%
RM Sur 32 115 147 193 8,1%
6 O'Higgins 16 22 38 75 15,9%
7 Maule 20 36 56 54 13,1%
16 Ñuble 5 15 20 18 21,9%
8 Bío-Bío 3 45 48 87 14,1%
9 La Araucanía 21 30 51 65 13,7%
14 Los Ríos 12 40 52 28 13,6%
10 Los Lagos 13 54 67 58 12,0%
11 Aysén 43 0 43 8 14,9%
12 Magallanes 43 33 76 12 11,2%
TOTAL GENERAL 341 733 1073 1073 3,0%
147
3.4.3. Resultados
3.4.3.1. Perfil de los entrevistados
Como se detalla a continuación, la distribución según tipo de usuario en 2018 indica que el 25% de los entrevistados es Familiar de un Imputado y el 72% corresponde a Imputados.
Tabla 37. Evolutivo Distribución de la Muestra Según Tipo de Usuario (%) P1. Para comenzar, me podría indicar ¿en qué calidad acude a una Oficina de la DPP?
% verticales 2015 2016 2017 2018
Imputado 57 68 71 72 Es imputado en alguna causa en desarrollo y
tiene un abogado designado 52 61 62 65
Es imputado en alguna causa terminada 3 5 6 4 Es imputado en alguna causa en desarrollo y
no tiene un abogado designado 3 2 3 4
Familiar de un imputado 40 31 28 25
Es familiar de un imputado con una causa
que no ha terminado 36 26 25 23
Es familiar de un imputado con una causa
terminada 3 4 3 3
Es conocido o amigo de un imputado 3 1 1 1 Base 960 915 715 1073
148
Figura 109. Distribución de la Muestra Según Tipo de Usuario (%) P1. Para comenzar, me podría indicar ¿en qué calidad acude a una Oficina de la DPP?
Respecto al sexo de los entrevistados y como se aprecia en el siguiente gráfico, un 64% corresponde a hombres y el 36% a mujeres; proporción que no ha variado desde 2016.
Figura 110. Evolutivo Distribución de la Muestra Según Sexo (%) Al momento de nacer, ¿qué sexo le asignaron en su certificado de nacimiento original?
149
Por primera vez se considera en el estudio una pregunta por identidad de género e identidad sexual. Gracias a esto, se logró identificar que la gran mayoría de la muestra declara considerarse hombre (61%) o mujer (35%) cisgénero. Sólo un 1% declara considerarse hombre transgénero, así como el mismo porcentaje se considera mujer transgénero, mientras que un 4% tiene otra identidad de género.
Figura 111. Distribución de la Muestra Según Identidad de Género (%) Respecto a su identidad de género, ¿Usted se considera…?
150
Así también, los resultados de este estudio muestran que sólo un 1% de la muestra se identifica como gay o lesbiana, contrastando con el 95% que se identifica como heterosexual y un 4% que tiene otra identidad sexual, en 2018.
Figura 112. Distribución de la Muestra Según Identidad Sexual (%) Respecto a su identidad sexual, ¿Usted se considera…?
En cuanto al estado civil, en 2018 el 50% de los entrevistados es soltero/a, el 29% casado/a, el 11% es conviviente o pareja sin tener Acuerdo de Unión Civil, un 4% es separado/a, otro 4% es divorciado/a, y el 2% es viudo/a. Respecto a los años anteriores, se observa una disminución paulatina de los casados, destacándose una disminución de los entrevistados que se declaran anulados, quienes no alcanzan el 1%.
151
Figura 113. Distribución de la Muestra Según Estado Civil (%) ¿Cuál es su estado conyugal o civil actual?
Con relación al motivo de visita, un 66% de la muestra entrevistada indica que asistió a una Oficina con el fin de entrevistarse con un Defensor Público, y un 13% manifiesta lo hizo para solicitar una entrevista con un Defensor Público. Destacan el aumento de los entrevistados que manifiestan haber acudido a una Oficina de la DPP para pedir información sobre la causa (19%), así como el aumento de quienes asistieron para entregar información sobre la causa (7%). Se mantienen estables los porcentajes de quienes asisten a las Oficinas para efectuar una solicitud (3%) y de quienes lo hacen para efectuar un reclamo (1%).
152
Figura 114. Evolutivo Motivo Específico de su Visita (%)
P3. ¿Por qué razón o motivo acudió a esta Oficina de la DPP?
Los resultados tienden a mantenerse estables a lo largo de los años en cuanto a la frecuencia de las visitas a las Oficinas de DPP, concentrándose la mayoría de la muestra entrevistada entre quienes indican haber asistido entre una y tres veces (un 81%, para 2018).
Figura 115. Evolutivo Frecuencia de Visita (%) P5. ¿Cuántas veces ha acudido usted a esta u otra Oficina de la DPP, por la causa actual o por otras?
153
3.4.3.2. Satisfacción con el servicio prestado en Oficinas
Como los años anteriores, la satisfacción global en las Oficinas de la DPP es considerablemente alta (91%), con porcentajes de satisfacción que se mantienen desde los últimos años. Para 2018 existe una diferencia de sólo tres puntos porcentuales en la satisfacción global según el tipo de oficina (93% en oficinas locales y 90% en oficinas licitadas).
Figura 116. Evolutivo Satisfacción Global con la Atención en las Oficinas de la DPP (%) P29. Considerando todos los aspectos conversados, en relación a la atención global en oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, nos podría indicar ¿qué
tan satisfecho quedó con ésta?
Estos resultados positivos se ven reflejados al considerar las variaciones de la satisfacción global por regiones, donde la satisfacción global en las Oficinas de la DPP no baja del 85%. En este sentido, destacan las regiones de Atacama, Coquimbo, Valparaíso, Ñuble, y Los Ríos por el escaso porcentaje de entrevistados insatisfechos que evaluaron la atención global en oficinas de la DPP con notas de 1 a 4 (menor al 1%). Mientras que, por el contrario, las regiones de Magallanes y Tarapacá destacan por ser las que concentran la mayor cantidad de entrevistados menos satisfechos (11% y 7% respectivamente).
89
91
92
91
8
8
6
7
3
2
2
2
2015
2016
2017
2018
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción
Neta Bases
89 1073
90 715
89 915
86 960
154
Figura 117. Satisfacción Global con la Atención en las Oficinas de la DPP – por Regiones (%) P29. Considerando todos los aspectos conversados, en relación a la atención global en oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, nos
podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con ésta?
Satisfacción Neta Bases
88 75
75 60
85 34
92 7494 4798 6388 12284 14784 3895 56
100 2090 4892 51
94 52
84 67
84 43
74 76858688
9494
92100
96878890
9894
9288
8289
91
4128
64
6
2118
72
68
912
9
7
1125
22
23
43
371
2
MagallanesAysén
Los LagosLos Ríos
La AraucaníaBío-Bío
ÑubleMaule
O'HigginsRM Sur
RM NorteValparaísoCoquimbo
AtacamaAntofagasta
TarapacáArica y Parinacota
Total
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
155
Casi la mitad de los entrevistados señalan que no mejorarían ningún aspecto del servicio de las Oficinas. Entre las sugerencias de mejora, aparecen aspectos como agrandar oficina (5%), aire acondicionado (4%) y mejorar rapidez en la atención (4%).
Tabla 38. Aspectos del servicio a mejorar (%) P30.- ¿Qué aspectos del servicio de atención en oficinas se debería mejorar?
%
NADA/NINGUNO 47
Está bien /todo está bien 10
Agrandar la oficina 5
Aire acondicionado 4
Rapidez en la atención 4
Respetar horarios 3
Mayor privacidad 2
Ampliar el horario de atención 2
Personal comprometido 2
Asientos 2
Infraestructura 2
Entreguen Mayor Información y Clara 2
Informar suspensión de horas/citas 2
Ser más empáticos/amables 2
Estoy conforme/ Quede Conforme 2
Buena Atención 1
Aumentar disponibilidad de abogados 1
Carteles con horarios 1
Mejorar la atención 1
La fachada de afuera de la oficina 1
Comodidad de asientos 1
Dispensador de agua 1
Aumentar el personal 1
NS/NR 3
156
Al considerar la satisfacción con la Ambientación e Infraestructura en las Oficinas de la DPP, los resultados muestran una alta satisfacción (86%). El contraste se da según el tipo de oficina, con un 92% de entrevistados que manifiestan estar altamente satisfechos con la ambientación e infraestructura en oficinas locales y sólo un 84% que así lo indica para oficinas licitadas. En general, entre los aspectos mejor evaluados se encuentran el orden aseo de la oficina (92%) y la iluminación de ésta (90%). Dentro de los aspectos peor evaluados se encuentran la claridad en la señalización del horario de atención (84%) y la identificación clara del horario de atención del abogado en la oficina (83%).
Figura 118. Evolutivo Evaluación Global de Ambientación e Infraestructura (%) P6_7. ¿Qué tan satisfecho quedó con: ¿Evaluación Global de la Ambientación e Infraestructura?
157
Figura 119. Satisfacción con la Ambientación e Infraestructura (%)
P6. En relación a la Ambientación e Infraestructura de las Oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con…?
Respecto al año pasado, se mantiene en un 95% la alta satisfacción con la atención entregada por el Asistente Administrativo, sin mayores diferencias entre tipos de oficinas; obteniéndose una disminución en las evaluaciones neutras (3%) y aumentando sólo en un punto porcentual los entrevistados insatisfechos (2%). En todos los aspectos evaluados se observa una satisfacción por sobre el 93%, destacándose tanto la claridad de la atención recibida (95%) como la amabilidad y disposición del Asistente Administrativo para atender requerimientos (94%) y el tiempo que éste le dedicó a los asuntos de los entrevistados (94%).
158
Figura 120. Evolutivo Evaluación Global del Asistente Administrativo (%)
P7B_12 ¿Qué tan satisfecho quedó con: Asistente Administrativo?
Entre las razones de la positiva evaluación del asistente administrativo, destaca su amabilidad y respeto, y buena atención, ambas con 32%.
Tabla 39. Razones evaluación Asistente administrativo (%) P8 ¿Me podría decir por qué evaluó de esa forma al Asistente Administrativo?
%
Amabilidad/respeto 32
Buena atención 32
Buena disposición/preocupación 11
Claridad en la información 9
Rapidez en la atención 7
Entregan orientación 5
No ha tenido problemas 5
Eficiencia 5
Entregan soluciones 4
Entregan información 3
159
Poco Amables 2
Lentos / Atención lenta /demora en atender 2
Amabilidad/respeto 1
Cordial 1
Rapidez en las respuestas 1
No discriminan 1
OTRAS RAZONES 3
NADA/NINGUNO 2
Figura 121. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Administrativo (%) P7B. Pensando en la atención brindada por el Asistente Administrativo de la Oficina, ¿qué tan satisfecho
quedó con los siguientes aspectos…?
160
Figura 122. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Administrativo (%)
P7A. Pensando en la atención brindada por el Asistente Administrativo de la Oficina, por favor dígame Ud. Sí o No a las siguientes preguntas.
En esta medición, aumenta considerablemente la satisfacción general con la entrevista con el Abogado Defensor respecto a los últimos años, llegando a un 97% de satisfacción entre quienes evalúan la entrevista con su Defensor. El más alto porcentaje de satisfacción se observa en el ámbito del trato del Abogado Defensor (95%) y en el de su amabilidad para atender requerimientos (94%). Los resultados indican que se debe mejorar en cuanto al tiempo de espera para ser atendido por el abogado, aspecto que concentra el menor porcentaje de entrevistados satisfechos (84%), y el mayor porcentaje de entrevistados que evalúan con nota neutra (8%) y con notas de 1 a 4 (también un 8%). En este último aspecto, las oficinas locales son las que tienen una mejor evaluación.
161
Figura 123. Evolutivo Evaluación General con la Entrevista con Abogado (%)
P12. Considerando todo lo que hemos hablado de la entrevista con el Abogado Defensor, ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó en general con la última entrevista con su abogado defensor?
162
Figura 124. Satisfacción con la Atención Brindada por el Abogado Defensor (%) P9. Pensando en la atención brindada por el Abogado Defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con lo siguiente…?
En esta medición, la satisfacción global del Asistente Social, así como la satisfacción en cada área evaluada alcanzan un 96%. Mientras que la insatisfacción con la atención brindada por el Asistente Social se encuentra bajo el punto porcentual.
Figura 125. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Social (%) P15. Pensando en su interacción con el/la Asistente Social, durante su visita a la oficina de la DPP, ¿qué tan
satisfecho quedó con los siguientes aspectos…?
163
También se observa una alta satisfacción con el cumplimiento de los objetivos de la visita a Oficina de la DPP en torno al 91%. Frente a esto, los entrevistados en oficinas locales indican tener una mayor satisfacción (94%) que los entrevistados en oficinas licitadas (91%). Figura 126. Satisfacción con cumplimiento de los objetivos de la visita a Oficina de la DPP (%)
P28. En relación con los objetivos de su visita a la Oficina de la DPP, ¿qué tan satisfecho quedó con el cumplimiento de éstos?
Según los resultados, el 70% de la muestra está completamente seguro de que recomendaría el servicio brindados por la DPP a través del Defensor Público, y un 17% manifiesta estar muy seguro de ello. Ello refleja una disminución respecto a los años anteriores entre quienes recomendarían este servicio (un 87% al sumar las notas 6 y 7) y un aumento entre quienes no lo harían (6%) o se mantienen neutros al respecto (7%), sin diferencias entre el tipo de oficina.
164
Figura 127. Evolutivo Recomendación Servicio DPP (%)
P31N. De acuerdo a su experiencia con el servicio brindado de la DPP a través del Defensor Público, ¿Cuán probable es que usted recomiende este servicio a familiares o amigos que eventualmente lo necesiten?
165
3.4.3.3. Problemas y Reclamos
En general, la atención en oficinas de la DPP es bien evaluada, por lo que los entrevistados indican no haber tenido mayores problemas antes de realizar su visita a las Oficinas de la DPP (98%), ni al agendar o concretar una entrevista con el abogado (97%), o con la atención a las Oficinas de la DPP (99%). Esto se observa en el total, así como al filtrar por regiones y tipo de oficinas.
Figura 128. Problemas Antes de Visitar las Oficinas de la DPP (%) P17 ¿Tuvo algún problema antes de realizar la visita a las Oficinas de la DPP?
Figura 129. Problemas para Concretar o Agendar Entrevista con Abogado (%) P17.2 ¿Tuvo algún problema para agendar o concretar una entrevista con el abogado?
166
Figura 130. Problemas con la Atención en Oficinas de la DPP (%)
P19. ¿Tuvo algún problema con la atención?
Del escaso número de entrevistados que manifiesta haber tenido algún problema en las Oficinas de la DPP, un 9% declara que presentó o piensa presentar un reclamo. Porcentaje que se concentra en oficinas licitadas (13%) y en oficinas que no pertenecen a la Región Metropolitana (17%).
Figura 131. Reclamos por la Atención en Oficinas de la DPP (%) P21. ¿Presentó o piensa presentar un reclamo por el problema señalado?
167
3.5. Módulo Isla Para la presente medición correspondiente al Tercer Cuatrimestre de 2018 se tuvo la particularidad de considerar al Módulo Isla como un área de medición aparte, no incluida dentro de la medición en Oficinas. Esto se debe a que el Módulo Isla merece un trato particular no sólo porque es un cuestionario distinto, sino también en términos del Sistema de Alertas.
3.5.1. Objetivos Específicos
a) Conocer los motivos de visita al Módulo Isla de la Defensoría Penal Pública.
b) Evaluar el nivel de satisfacción de los imputados y sus familiares con la atención recibida en el Módulo Isla del Centro de Justicia.
c) Determinar la calidad de la información entregada en el Módulo Isla, y el nivel de satisfacción asociado con la respuesta.
d) Determinar el nivel de uso y satisfacción con el tótem del Módulo Isla.
e) Determinar el nivel de resolutividad de la atención en el Módulo Isla, y el nivel de satisfacción con la respuesta.
f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.
3.5.2. Muestra y Errores Muestrales
3.5.2.1. Selección Muestral
Para la selección de encuestados se visitó el Módulo Isla del Centro de Justicia de Santiago, entrevistándose al azar a aquellos imputados o familiares que iban a realizar consultas y/o reclamos en dicho módulo.
168
3.5.2.2. Tamaño Muestral
Para la presente medición se realizaron 300 entrevistas a imputados, familiares, y asistentes en general del Módulo Isla, que realizaron una atención en el módulo.
3.5.3. Resultados
3.5.3.1. Perfil de los entrevistados
Respecto al perfil de los entrevistados, en la Tabla X se aprecia que la mayoría de las personas que se atienden en el Módulo Isla del Centro de Justicia son imputados (60%); esto hace sentido si tenemos en cuenta la cercanía de dicho centro con los tribunales de justicia de la Región Metropolitana.
Tabla 39. Distribución de la muestra según tipo de usuario
Tipo de Usuario %
Imputado 60,4%
Familiar del Imputado 38,2%
Otro 1,4%
Por el otro lado, al segmentar por género se obtienen resultados interesantes: si bien un 57% de los que se atienden son hombres, y un 43% mujeres, podemos ver que al segmentar por tipo de usuario se aprecian diferencias, ya que un 80% de los imputados son hombres, mientras que un 79% de los familiares son mujeres. Esto apunta a que, cuando son familiares los que van a consultar por una causa, suelen ser mujeres.
169
Figura 132. Distribución de la muestra según género y tipo de usuario
Respecto a los motivos que tienen las personas que visitan el Módulo Isla, en la siguiente figura se muestra que un 45% asiste para consultar una causa en particular; un 28% lo hace para solicitar una visita con el defensor de la causa; un 21% para realizar otro tipo de consulta en general, y finalmente un 7% porque tiene una visita agendada. Resulta relevante respecto a la disminución de 41% del 2017, a 28% en el tercer cuatrimestre del 2018 respecto a la solicitud de visita con el defensor de la causa, lo que representa una disminución de 13 puntos porcentuales.
Figura 133. Motivo específico de su visita P4.- Hoy día en particular, ¿a qué vino?
Nota. Los totales del año 2017 corresponden sólo al Módulo Isla del Centro de Justicia
57
80
21
43
20
79
Total Imputado Familiar
Femenino
Masculino
3841
11 9
45
28
21
7
Consulta de una causa enparticular
Solicitar una visita con eldefensor de la causa
Otro tipo de consulta engeneral
Tiene visita agendada
2017 2018
170
Respecto a requerimientos específicos, un 60% de las personas que se atendieron en el Módulo Isla afirman que lograron agendar una cita cuando asistió a solicitar una entrevista, mientras que un 33% aseguran que no le entregaron una cita. Este porcentaje ameritaría explorar las razones del porqué no se le agendó una cita cuando ese era su objetivo, para indagar si es que las razones de esto radican en una mala gestión en el Módulo Isla, o bien por otros motivos asociados al usuario.
Figura 134. Entrega de cita agendada con abogado P7.- Cuando ha venido a solicitar una entrevista con su abogado defensor, ¿le entregaron una cita agendada?
Esta información se vuelve más preocupante si se tiene en consideración que la mayoría de las personas asegura que posee dificultades para contactarse con su abogado defensor. Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy difícil y 7 muy fácil, un 36% evalúa con nota de 1 a 4 la dificultad para contactarse con su abogado.
Figura 135. Facilidad para contactarse con Abogado Defensor P8.- ¿Cuán difícil o fácil le ha sido contactarse con su abogado defensor?
171
Asimismo, también se indagó sobre los medios preferidos para pedir citas con los abogados. Un 53% afirma que prefieren hacerlo de forma presencial, asistiendo a la Defensoría Penal Pública, mientras que un 24% prefiere hacerlo por teléfono, y sólo un 9% por internet.
Tabla 40. Medio preferido para pedir cita con abogado P7_3.- ¿Cuál medio preferiría usar para pedir cita con su abogado?
Medio %
Ir a la Defensoría Penal 53%
Por teléfono 24%
Por internet 9%
No Sabe/No responde 14%
Pasando a otros temas, el uso del tótem de atención es una práctica generalizada entre los que asisten al Módulo Isla: un 97% utilizó dicho tótem para sacar número, comparado a un 45% reportado para el año 2017.
Figura 136. Uso del Tótem de atención (%) P4_1.- ¿Utilizó el Tótem para sacar su número de atención?
Su usabilidad está muy bien evaluada, no encontrándose evaluaciones negativas para ninguna dimensión de éste (uso, rapidez, facilidad).
45
97
56
3
2017 2018
No
Si
172
Figura 137. Evaluación del uso del tótem
3.5.3.2. Satisfacción con el servicio prestado en el Módulo Isla del Centro de Justicia
Indagando en aspectos específicos de la atención recibida en el Módulo Isla, en relación a consultas y/o trámites que realizó allí, es posible apreciar en la Figura 138 que todos los aspectos poseen una buena evaluación. El aspecto mejor evaluado es la amabilidad del funcionario que lo atendió, seguido por otros ámbitos como el tiempo de duración de la atención, la comodidad del recinto, el conocimiento del funcionario, la privacidad, y la calidad de la respuesta. Por el otro lado, el aspecto con una menor evaluación positiva (pero que igualmente posee más satisfechos que insatisfechos) es el tiempo de espera de respuesta a la consulta, con un 72% de evaluaciones entre 6 y 7.
Figura 138. Satisfacción de aspectos de la atención recibida en el Módulo Isla
97
97
97
3
3
3
Facilidad de uso deltótem
Rapidez para sacarnúmero
Uso en términosgenerales
% Notas 6 y 7 % Notas 5
173
Lo anterior se condice con los elementos de agrado mencionados por los encuestados: un 78% afirma que lo que mas le agradó fue la atención recibida, encontrándose bajo este concepto la buena atención y el buen trato.
Tabla 41. Elementos de agrado del servicio recibido
P11_1.- ¿Qué es lo que más le gustó del servicio recibido en el Centro de Justicia de la Defensoría?
Elemento de agrado %
ATENCIÓN 78%
Buena atención 38%
Buen trato 33%
INFORMACION 12%
Claridad/precisión en la información 11%
AGILIDAD 12%
RESOLUCIONES 11%
INFRAESTRUCTURA 4%
Nada / Ninguna 7%
Finalmente, en términos generales, podemos ver que la satisfacción con la atención prestada en el Módulo Isla es alta: un 79% de los encuestados evalúa con notas de 6 a 7, mientras que sólo un 9% evalúa con notas de 1 a 4.
Figura 139. Satisfacción General con el servicio prestado P12.¿Me podría indicar qué tan satisfecho quedó con la atención prestada hoy?
174
3.5.3.3. Problemas y Reclamos
La buena evaluación se condice con el hecho que un 79% por ciento de los encuestados aseguren que no existe nada que los haya disgustado del servicio recibido en el Centro de Justicia. Sin embargo, entre los que sí mencionan motivos de desagrado se encuentran el tiempo de espera y lentitud en la atención (10%), burocracia (3%) y la poca respuesta a los requerimientos (2%).
Tabla 42. Elementos de desagrado del servicio recibido P11_2.- ¿Qué es lo que más le disgustó del servicio recibido en el Centro de Justicia de la Defensoría?
Elemento de desagrado %
Nada / Ninguna 79%
ATENCIÓN 16%
Tiempo de espera/lentitud en atención 10%
Burocracia 3%
SOLICITUD/AGENDAMIENTO DE HORAS 1%
RESOLUCIONES 3%
Que no aclararon mis dudas/ No responden requerimientos 2%
175
3.6. Discriminación Durante esta medición se incluyó un módulo sobre discriminación, que pretendía indagar en si el imputado/condenado/usuario se ha sentido discriminado durante la entrega de los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en las cinco áreas (Tribunales, Centros de Detención, Centros de Reclusión, Oficinas, y Módulo Isla del Centro de Justicia). En la siguiente figura podemos ver la distribución de la muestra según si se han sentido discriminados o no. Los encuestados en Tribunales y Oficinas son aquellos que reportan mayores índices de discriminación, con un 18% de respuestas afirmativas a la pregunta “Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Usted se ha sentido discriminado?”. Por el contrario, en el Módulo Isla es donde reportan menor discriminación (sólo un 2%); esto puede tener relación con que el servicio prestado a través del Módulo Isla es más impersonal y específico, asociado a una consulta particular. Por el otro lado, resulta positivo que en los Centros de Detención igualmente declaren bajos niveles de discriminación, con un 9% de encuestados que declaran haberse sentido discriminados.
Figura 140. Percepción de discriminación en la entrega del servicio (%) PD_1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado?
96
91
82
94
96
4
9
18
6
2
Tribunales
Centros de Detención
Centros de Reclusión
Oficinas
Módulo Isla
% No % Si
176
Debido a que la declaración en Centros de Reclusión es la más alta de todas las áreas de medición, ameritaría ver de qué forma afecta la evaluación de los servicios prestados por la Defensoría.
Figura 141. Satisfacción global del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Reclusión, según si se ha sentido discriminado (%)
P21_1 y P21_2.- ¿Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto a través de su Abogado/Asistente Social?
Podemos ver que, efectivamente, los que declaran que sí se han sentido discriminados durante la prestación de servicios de la Defensoría Penal Pública, presentan mayores niveles de insatisfacción (notas 1 a 4): para el caso del abogado, éstos llegan a un 60%, mientras que para asistente social penitenciario, a un 49%. En definitiva, para poder mejorar la satisfacción con el servicio prestado, la Defensoría debe asegurarse que no existan actitudes discriminatorias hacia los imputados/condenados/usuarios.
45
41
40
32
16
10
26
8
39
49
34
60
No se ha sentidodiscriminado
Sí se ha sentidodiscriminado
No se ha sentidodiscriminado
Sí se ha sentidodiscriminado
% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4
Centros de Reclusión (Asistente
Social)
Centros de Reclusión (Abogado)
177
4. Enfoque de Género El presente capítulo expondrá el enfoque de género presente en esta encuesta. Como ya se señaló con anterioridad, por primera vez se incluyeron preguntas específicas sobre identidad de género y orientación sexual. En la siguiente figura se puede apreciar la distribución de la muestra en cada área de medición, según identidad de género autoreportada por el encuestado. Es posible apreciar que sólo existen encuestados que se autodenominan como mujer u hombre trans en Centros de Reclusión y Oficinas, representando un 1% de la muestra en ambos casos.
Figura 142. Identidad de Género P_ID_GENERO.- ¿Usted se considera…?
Respecto a la orientación sexual en términos generales, existe mayor presencia de encuestados que se declaran homosexuales en Centros de Reclusión (3%), seguido por Centros de Detención (1%) y Oficinas (1%).
82
61
77
65
82
18
35
22
35
18
1
1
1
4
1
Módulo Isla
Oficinas
Centros de Reclusión
Centros de Detención
Tribunales
Hombre Mujer Trans Otro
178
Figura 143. Orientación Sexual (%)
P_ORIENTACION.- Respecto a su orientación sexual, Usted se considera…
Amerita profundizar en los resultados sobre identidad de género para el caso de Centros de Detención (Prisión Preventiva/Internación Provisoria) y Centros de Reclusión (Condenados/as). Las personas transgénero privadas de libertad representan una preocupación a nivel mundial debido, por un lado, a la discriminación que viven a diario tanto de parte de los internos como de los Gendarmes, como también por el riesgo que tienen de sufrir un abusos o agresiones sexuales2. Para el caso chileno, las personas transgénero que no han realizado un cambio de nombre y sexo legal, no pueden optar a la posibilidad de estar en cárceles de acuerdo a su identidad de género.3 Resulta interesante mencionar que, si bien en los Centros de Reclusión un 3% de la muestra total se declara homosexual (gay, lesbiana), este porcentaje sube a 12% en mujeres, y a 15% en mujeres que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos.
2 El problema de ser una presa trans en una cárcel de hombres ¿existe vulneración de derechos? El Mostrador, 12 de junio 2017. https://www.elmostrador.cl/braga/2017/06/12/el-problema-de-ser-una-presa-trans-en-una-carcel-de-hombres-existe-una-vulneracion-de-derechos/ 3 Informe sobre la “Situación de las personas trans en Chile” para el comité para la Eliminación contra la Discriminación la mujer, Organizando Trans Diversidades, disponible en https://tbinternet.ohchr.org/Treaties/CEDAW/Shared%20Documents/CHL/INT_CEDAW_NGO_CHL_27673_S.pdf
94
95
96
96
96
1
3
1
6
4
1
3
4
Módulo Isla
Oficinas
Centros de Reclusión
Centros de Detención
Tribunales
Heterosexual Homosexual Otra/NS/NR
179
Figura 144. Orientación sexual según género del encuestado en Centros de Detención y
Reclusión (%) P_ORIENTACION. Respecto a su orientación sexual, Usted se considera…
Es probable que esto tenga que ver con el tabú que aún significa ser homosexual en centros de reclusión, lo cual podría ser más patente en cárceles de hombres o mixtas, que las de sólo mujeres. Por otro lado, en el cuestionario de Centros de Reclusión se incluyeron preguntas orientadas solamente a mujeres, para indagar sus percepciones sobre si han recibido consideración especial en la tramitación de sus solicitudes. En la Figura 145 se puede apreciar la distribución de respuestas a la pregunta sobre si su defensor penitenciario o asistente social han considerado su situación familiar y el hecho de ser mujer para la tramitación de sus solicitudes; la mitad de las encuestadas afirma que no se han realizado estas consideraciones, mientras que un 48% responde que sí. En la misma línea, un 56% cree que no debiese tener un trato especial por el hecho de ser mujer, mientras que un 42% cree que sí debiese tener una consideración especial en la tramitación de sus solicitudes por ser mujer.
85
85
99
91
93
98
15
12
4
4
3
1
5
4
2
Centros PenitenciariosFemeninos
Femenino
Masculino
Centros PenitenciariosFemeninos
Femenino
Masculino
Heterosexual Homosexual Otra/NS/NRBases
458
242
169
463
172
44
Centros de Detención
Centros de Reclusión
180
Figura 145. Consideración especial en la tramitación de solicitudes en mujeres en Centros de Reclusión (%)
P27.- Su defensor penitenciario o asistente social han considerado su situación familiar y el hecho de ser mujer para la tramitación de sus solicitudes
Figura 146. Consideración especial en la tramitación de solicitudes en mujeres en Centros de
Reclusión (%) P27.2.- ¿Usted cree que debiese tener una consideración especial en la tramitación de sus solicitudes, por el
hecho de ser mujer?
48%
50%
2%
No
Si
NS/NR
Bases: 172
42%
56%
2%
No
Si
NS/NR
Bases: 172
181
Resulta interesante mencionar que el porcentaje de mujeres que afirma que sí debiese tener consideración especial aumenta a 53% al segmentar por aquellas que afirman que sí se han sentido discriminadas en algún momento durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública.
182
5. Verificación de Indicadores
Tabla 43. Verificación de indicadores
Muy Bueno
(N Nota 6+7) Bueno
(N Nota 5) N Total
(Denominador) Indicador
Tribunales
P8. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia
675 118 916 87%
P12. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia
1250 252 1787 84%
P16. Satisfacción información post audiencia 1246 233 1784 83%
P19. Satisfacción General 1225 250 1753 84%
Centros de Detención
P5. Satisfacción entrevista abogado defensor antes de la audiencia de decreto de PP
206 90 454 65%
P7. Satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de PP
161 88 452 55%
P12. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia
265 115 696 55%
P19. Satisfacción con el tiempo de entrevistas con el abogado defensor durante PP
339 108 657 68%
P20_2. Satisfacción con el cumplimiento de la frecuencia de visitas del abogado defensor
343 102 661 67%
P26. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la última visita durante su PP
424 106 685 77%
P29_2. Satisfacción con las gestiones realizadas por el abogado defensor
175 94 384 70%
P35. Satisfacción General 308 189 690 72%
Centros de Reclusión
P19_1_1. Satisfacción con las diligencias del abogado penitenciario en la tramitación de solicitudes
91 32 171 72%
P19_1_2. Satisfacción con las diligencias del asistente social en la tramitación de solicitudes
64 17 98 83%
P19_2_1. Satisfacción con el resultado de las gestiones realizadas por el abogado
83 31 163 70%
183
P19_2_1. Satisfacción con el resultado de las gestiones realizadas por el asistente social
60 12 92 78%
P21_1. Satisfacción General abogado penitenciario
215 107 518 62%
P21_2. Satisfacción General asistente social penitenciario
203 69 432 63%
Oficinas
P12. Satisfacción con la última entrevista con el abogado defensor
230 24 270 94%
P14. Satisfacción asistente administrativo 220 27 263 94%
P28. Satisfacción con la resolutividad 970 58 1068 96%
P29. Satisfacción General 962 74 1067 97%
Módulo Isla
P12. Satisfacción General 238 34 300 91%
184
6. Análisis Multivariado
6.1. Ecuaciones estructurales
6.1.1. Tribunales Se estimó un modelo de ecuaciones estructurales utilizando como variable dependiente la pregunta P19 “Considerando todos los aspectos conversados hasta ahora, en relación a la entrevista y preparación del caso con el defensor, el desarrollo, resultado de las audiencias, y la información posterior entregada por el defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública”. Se utilizaron cuatro factores, entre los que se encuentran:
- Entrevista previa - Desarrollo de la audiencia - Post-audiencia - Problemas
Las preguntas incluidas en cada factor se detallan en la tabla a continuación:
Tabla 44. Preguntas modelo Ecuación Estructural – Tribunales Pregunta Código Factor P3_1.- Antes de la audiencia (programada o control), ¿tomó contacto con algún Abogado Defensor? P3_1 F1
P3_1CD.- Antes de la audiencia, ¿tomó contacto con algún Abogado de la Defensoría? P3_1CD F1
P6.- 1.- Le tomó sus datos personales P6_1 F1
P6.- 2.- Le solicitó sus datos de contacto P6_2 F1
P6.- 3.- Le informó que eventualmente podía ser otro su abogado defensor definitivo P6_3 F1
P6.- 1.- Le informó que podía solicitar cambio de Abogado Defensor si no estaba conforme P6_4 F1
P6.- 5.- Le entregó copia de la Ficha de entrevista que llenó el Defensor P6_5 F1
P6.- 6.- Le informó sobre el sistema de cobro de aranceles, esto es que eventualmente sus servicios tienen un costo asociado
P6_6 F1
P7.1.- Le preguntó si sabía o conocía el motivo por el cual Ud. fue o está hoy acá en esta audiencia P7_1 F1
P7.2.- Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y pruebas que Ud. podría aportar.
P7_2 F1
P7.3.- Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir como seguía su caso. P7_3 F1
P7.4.- Le expuso sus derechos como imputado P7_4 F1
P7.5.- Le informó que tenía derecho a un juicio oral P7_5 F1
P7.6.- Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con la resolución de su causa P7_6 F1
P7.7.- Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva o con otra medida cautelar P7_7 F1
P7.8.- Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia P7_8 F1
P7.9.- Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia P7_9 F1
P7.10.- Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted P7_10 F1
P7.11.- Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su casos P7_11 F1
P7.12.- Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían
P7_12 F1
P7.13.- Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso. P7_13 F1
185
P7.14.- Le entregó toda la información que necesitaba P7_14 F1
P7.15.- Le informó que en una próxima audiencia era posible que asistiera otro abogado defensor P7_15 F1
P7.16.- Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa P7_16 F1
P8.- Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor ANTES DE ESTA AUDIENCIA, nos podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con ella?
P8 F1
P8_3.- Considerando el tiempo que duró la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?
P8_3 F1
P11.1. Disposición a aclarar sus dudas respecto a los cargos que le formularon, los antecedentes que se usaron en su contra y en aclararle sus dudas en general.
P11_1 F2
P11.2. La forma en que el defensor le presentó su causa al juez en comparación a lo que usted le propuso P11_2 F2
P11. La consideración y mención de parte del Defensor, de todo lo que era importante en su caso. P11_3 F2
P11. El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa. P11_4 F2
P11. La información que el Defensor le dio sobre las decisiones que el juez tomó en su caso, en especial la que determinó su prisión preventiva/internación provisoria
P11_5 F2
P11. El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa P11_6 F2
P11.7. El nivel de preparación de su defensor en comparación a la preparación del Fiscal P11_7 F2
12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal),, nos podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con él?
P12 F2
16.- Pensando en general, en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia que hemos revisado, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?
P16 F3
P15.8. La claridad de lo que debe cumplir (cómo, cuándo y dónde) P15_8 F3
P15.7. La información disponible sobre los teléfonos de las oficinas de la Defensoría Penal Pública. P15_7 F3
P15.6. La información disponible sobre la ubicación de las oficinas de la Defensoría Penal Pública. P15_6 F3
P15.5. La información disponible sobre los lugares o personas donde puede dirigirse para pedir información adicional de su causa
P15_5 F3
P15.4. La disposición del Defensor para responder a sus dudas o consultas sobre su caso. P15_4 F3
P15.3. La información de contacto que le entregó el Defensor para futuras consultas sobre su causa P15_3 F3
P15.2. La información que le entregó el Defensor respecto de las obligaciones impuestas por el juez en su resolución y consecuencias del incumplimiento de éstas
P15_2 F3
P15.1. La información que le entregó el Defensor respecto de la resolución o instancias a seguir de su causa, luego de terminada su audiencia.
P15_1 F3
P17_1.- Durante el desarrollo de la Audiencia o en el contacto con su Defensor previo a la Audiencia ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?
P17_1 F4
PD1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado? PD1 F4
En la siguiente tabla se presentan los resultados del modelo de ecuaciones estructurales.
Tabla 45. Resultado modelo de ecuación estructural Tribunales
Factor Estimación E.E. Valor-P IMPACTO
Entrevista previa 0,562 0,123 *** 11,83%
Desarrollo de la audiencia 0,472 0,015 *** 9,93%
Post-audiencia 0,432 0,015 *** 9,09%
Problemas -3,286 0,898 *** 69,15%
186
Podemos ver que el reporte de problemas es el factor que explica casi el 70% de la varianza en la variable dependiente. Esto resulta aún más importante si tenemos en cuenta que en dicho factor sólo se incluyeron dos preguntas: la P17_1 “Durante el desarrollo de la audiencia o en el contacto con su abogado defensor previo a la audiencia, ¿se ha presentado algún problema con el servicio?” y PD1 “Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿se ha sentido discriminado?”. Estos dos factores son cruciales a la hora de explicar la satisfacción con el servicio provisto por la Defensoría Penal Pública en Tribunales, y por lo mismo es necesario tener en cuenta que si se pretende mejorar el servicio en esta área, hay que poner especial foco en potenciales problemas antes o durante la audiencia, y también en el trato que posee el imputado con el abogado defensor, instando a evitar tratos discriminadores.
6.1.2. Centros de Detención Se estimó un modelo de ecuaciones estructurales utilizando como variable dependiente la pregunta P35 “Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto”. Se utilizaron seis factores, entre los que se encuentran:
- Entrevista previa a la audiencia de decreto de prisión preventiva - Audiencia de decreto prisión preventiva - Experiencia durante la prisión preventiva - Solicitud de diligencias y gestiones - Nivel de agencia del imputado - Problemas
Las preguntas incluidas en cada factor se detallan en la tabla a continuación:
Tabla 46. Preguntas modelo Ecuación Estructural – Centros de Detención Pregunta Código Factor P4_1.- Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido P4_1 F1 P4_2.- Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y pruebas que Ud. podría aportar. P4_2 F1 P4_3.- Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa, en especial para discutir la prisión preventiva/internación provisoria P4_3 F1 P4_4.- Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria P4_4 F1 P4_5.- Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted P4_5 F1 P4_7.- Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían P4_7 F1 P4_8.- Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso. P4_8 F1 P4_9.- El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor P4_9 F1 P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con ella? P5 F1 P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista? P7 F1 P8.- ¿Cree usted que su actual situación sería distinta si hubiera tenido una entrevista o conversación con el Abogado Defensor antes de la Audiencia donde quedó en prisión preventiva? P8 F1
187
P10.- ¿contó el Abogado Defensor (el que estuvo en la audiencia) con antecedentes suficientes de su caso en la Audiencia en que se discutió y luego se decretó su Prisión Preventiva (o Internación Provisoria)? P10 F2 P11_1.- Disposición a aclarar sus dudas respecto a la causa en la que se decretó su prisión preventiva P11_1 F2 P11_2.- La forma en que el defensor le presentó su causa al juez en comparación a lo que usted le propuso P11_2 F2 P11_3.- La consideración y mención de parte del Defensor de todo lo que era importante en su caso. P11_3 F2 P11_4.- El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa P11_4 F2 P11_5.- La información que el Defensor le dio sobre las decisiones que el juez tomó en su caso, en especial la que determinó su prisión preventiva (internación provisoria) P11_5 F2 P11_6.- El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa P11_6 F2 P11_7.- El nivel de preparación de su Defensor en comparación a la preparación del Fiscal P11_7 F2 P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él? P12 F2 P26_1.- ¿Usted le entiende a su abogado defensor cuando le explica detalles de su causa? P26_1 F3 P26.- En relación al desempeño del Abogado Defensor en el desarrollo de la ÚLTIMA visita en su Prisión Preventiva (Internación Provisoria), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él? P26 F3 P25g.- La claridad del lenguaje que utiliza para hablar con usted P25_7 F3 P25f.- El respeto y cortesía en el trato hacia usted P25_6 F3 P25e.- La calidad y experiencia profesional del Abogado Defensor P25_5 F3 P25d.- La capacidad para considerar sus propuestas y de realizar actividades conforme a ellas o explicarle por qué no han de realizarse P25_4 F3 P25c.- La paciencia para explicarle y aclararle sus dudas, en especial las referidas a su privación de libertad P25_3 F3 P25b.- La importancia que le ha dado el Abogado Defensor a su caso (incluyendo las actividades realizadas desde su prisión preventiva/internación provisoria: diligencias investigativas, peticiones judiciales, etc.) P25_2 F3 P25a.- El conocimiento y la preparación que tiene su Abogado Defensor sobre su caso (conocimiento de la investigación, de la estrategia jurídica, etc.) P25_1 F3 P23J.- El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación P23_10 F3 P23I.- El abogado le ha entregado copia de su carpeta P23_9 F3 P23H.- ¿El defensor las ha tomado en cuenta? P23_8 F3 P23G.- ¿Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales? P23_7 F3 P23F.- ¿Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada? P23_6 F3 P23E.- ¿El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal? P23_5 F3 P23D.- ¿El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa? P23_4 F3 P23C.- ¿Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y las pruebas que usted podría aportar? P23_3 F3 P23B.- ¿El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra? P23_2 F3 P23A.- ¿El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)? P23_1 F3 P22.- En esa(s) visita(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido… P22 F3 P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas? P20_2 F3 P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista? P19 F3 P18.- ¿Le ha parecido adecuada esa cantidad de visitas? P18 F3 P14.- ¿El Abogado Defensor que lo vino a ver en la última visita es el mismo que estuvo en la audiencia en que se decretó su prisión preventiva? P14 F3 P13_1.- Durante su prisión preventiva, ¿ha tenido entrevista con su abogado defensor? P13_1 F3 P24.- ¿Usted le ha solicitado al defensor realizar alguna diligencia de investigación en su causa? P24 F4 P24_2.- ¿El abogado defensor gestionó su solicitud respecto a su causa? P24_2 F4 P29_2.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor? P29_2 F4 P27.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado obtener la información que necesitaba? P27 F5 P28.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado plantear sus dudas y peticiones? P28 F5 PD_1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado? PD_1 F6 P30_2.- En el contacto con su Defensor durante su Prisión Preventiva ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor? P30_2 F6 P30_1.- Durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor? P30_1 F6
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En la siguiente tabla se presentan los resultados del modelo de ecuaciones estructurales. Es posible apreciar que los factores “audiencia de decreto prisión preventiva” y “experiencia durante la prisión preventiva” explican más del 95% de la varianza de la variable dependiente “satisfacción general”. Ameritaría ver, de forma específica, cuál es el impacto de cada variable incluida en cada uno de los dos factores.
Tabla 47. Resultado modelo de ecuación estructural Centros de Detención
Factor Estimación E.E. Valor-P IMPACTO
Entrevista previa a la audiencia de decreto PP -0,062 0,094 0,51 1,0%
Audiencia de decreto PP 1,268 0,152 *** 19,6%
Experiencia durante PP 4,921 0,306 *** 76,0%
Solicitud de diligencias y gestiones 0,008 0,032 0,814 0,1%
Nivel de agencia de imputado -0,108 0,103 0,294 1,7%
Problemas 0,108 0,115 0,347 1,7%
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6.2. Árboles de decisión: análisis CHAID. El árbol de decisión (también conocido como árbol de clasificación) es una técnica de análisis estadístico multivariado que clasifica casos en grupos y pronostica valores de una variable dependiente (en nuestro caso, satisfacción global) en función de valores de variables independientes, las que operan como predictores.
6.2.1. Árboles de decisión CHAID Audiencias Tanto para Control de detención como para Audiencias Programadas, se utilizó como variable dependiente a explicar la satisfacción global con los servicios prestados por el abogado defensor de la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes una serie de acciones realizadas (o no realizadas) por el abogado defensor en el desarrollo de la entrevista previa a la audiencia y preparación de la defensa.
Variable dependiente:
P19.- Considerando todos los aspectos conversados, ¿qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado Defensor de la Defensoría Penal Pública?
Variables independientes introducidas al modelo:
6. En la entrevista que Ud. sostuvo con el Abogado Defensor, éste registró y entregó la siguiente información:
6.1 Le tomó sus datos personales
6.2 Le solicitó sus datos de contacto
6.3 Le informó que eventualmente podía ser otro su abogado defensor definitivo
6.4 Le informó que podía solicitar cambio de Abogado Defensor si no estaba conforme
6.5 Le entregó copia de la Ficha de entrevista que llenó el Defensor
6.6 Le informó sobre el sistema de cobro de aranceles, esto es, que eventualmente sus servicios tienen un costo asociado
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7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:
7.1 Le preguntó si sabía o conocía el motivo por el cual Ud. fue o está hoy acá en esta audiencia
7.2 Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar.
7.3 Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir como seguía su caso.
7.4 Le expuso sus derechos como imputado
7.5 Le informó que tenía derecho a un juicio oral
7.6 Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con la resolución de su causa
7.7 Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva o con otra medida cautelar
7.8 Le informó que era posible establecer salidas alternativas
7.9 Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia
7.10 Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted
7.11 Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso
7.12 Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían
7.13 Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso.
7.14 Le entregó toda la información que necesitaba
7.15 Le informó que en una próxima audiencia era posible que asistiera otro abogado defensor
7.16 Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa
Para el modelo de Control de detención, se marcan en gris en la tabla aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). Para el modelo de Audiencias Programadas, se marcan en verde en la tabla las variables que resultaron ser los mejores predictores de la satisfacción global. En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.
191
192
6.2.1.1. Árbol de decisión CHAID Audiencias: Control de detención.
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Para incrementar satisfacción global (entre quienes tuvieron entrevista previa), se debe gestionar:
La entrega de toda la información necesaria al imputado.
Informarle cómo se desarrollará la audiencia e implicancias de decisiones judiciales.
Informarle que es posible establecer salidas alternativas.
6.2.1.2. Árbol de decisión CHAID Audiencias: Audiencias Programadas.
Para incrementar satisfacción global (entre quienes tuvieron entrevista previa), se debe reforzar:
Preguntar a imputado qué estrategia de defensa prefiere respecto a su caso.
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6.2.2. Árbol de decisión CHAID Prisión Preventiva Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes una serie de acciones realizadas (o no realizadas) por el abogado defensor en el desarrollo de la preparación de la audiencia y visitas posteriores.
Variable dependiente:
P35 ¿Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?
Variables independientes introducidas al modelo:
4. En esa conversación con el Defensor hablaron de alguno de los siguientes temas:
4.1 Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido
4.2 Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar.
4.3 Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa
4.4 Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria
4.5 Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted
4.6 Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso
4.7 Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían
4.8 Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso.
4.9 El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor
23. P23. De las siguientes actividades que le voy a nombrar, dígame si se han o no realizado en alguna de la(s) visitas del Abogado Defensor:
23.1 ¿El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)?
23.2 ¿El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra?
23.3 ¿Le preguntó por los hechos sucedidos y las pruebas que usted podría aportar?
23.4 ¿El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa?
23.5 ¿El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal?
23.6 ¿Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada?
23.7 ¿Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales?
23.8 ¿El defensor las ha tomado en cuenta?
23.9 El abogado le ha entregado copia de su carpeta
23.10 El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación
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En la tabla, se marcan en gris aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.
196
Para incrementar satisfacción global, la gestión del defensor debe reforzar:
Pedir opinión a imputado para elegir alternativa que le parece más adecuada.
Informar a imputado cómo se desarrollará la audiencia y las implicancias de las
decisiones judiciales.
Revisar con el imputado la carpeta de investigación.
197
6.2.3. Árbol de decisión CHAID Condenados Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través del abogado, y como variables independientes aspectos de la gestión del abogado defensor respecto a la gestión de solicitudes y asesoría jurídica entregada al imputado.
Variable dependiente:
P21 ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?
Variables independientes introducidas al modelo:
15. ¿Qué tan satisfecho quedó con lo siguiente… ?
15.1 El conocimiento y la preparación que tiene sobre su caso
15.2 La importancia que le ha dado a sus solicitudes
15.3 La capacidad para considerar sus propuestas y de realizar actividades conforme a ellas
15.4 La capacidad para explicarle por qué no han de considerarse sus propuestas en sus solicitudes
15.5 La calidad y experiencia profesional
15.6 El trato cortés y respetuoso en las visitas
15.7 La claridad del lenguaje (si le entiende o no)
15.8 La información que le entregó acerca de cuáles son sus derechos y obligaciones
15.9 El tiempo que demoró en tramitar su gestión
15.10 El tiempo que demoró en informarle sobre el resultado de su gestión
En la tabla, se marcan en gris aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.
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Para incrementar satisfacción global, se debe gestionar:
La capacidad del abogado para considerar las propuestas del imputado.
El no considerar las propuestas del imputado y no entregarle la información acerca
de sus derechos y obligaciones, aumenta la cantidad de insatisfechos con el servicio
entregado por la Defensoría Penal Pública a través del abogado.
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6.2.4. Árbol de decisión CHAID Oficinas Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con la atención de las Oficinas de la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes aspectos propios de la gestión del abogado y la atención y condiciones de la oficina.
Variable dependiente:
P29 En relación a la atención global en oficinas de la DPP, ¿qué tan satisfecho quedó con ésta?
Variables independientes introducidas al modelo:
9. ¿Usted nos podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…?
9.1 Las condiciones físicas y ambientales de la oficina del abogado
9.2 Las condiciones de privacidad en que se realizó entrevista con el abogado
9.3 Tiempo de espera para ser atendido por el abogado
9.4 La respuesta del abogado a sus requerimientos
9.5 La atención que prestó a su caso
9.6 Duración de la entrevista con el abogado
9.7 La amabilidad y disposición del abogado para atender sus requerimientos
9.8 Horario de atención del abogado
9.9 El trato del Defensor hacia Usted
En la tabla, se marcan en gris aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.
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Para incrementar satisfacción global con Oficinas, se debe gestionar:
Satisfacción con duración de la entrevista con abogado
Satisfacción con tiempo de espera para que el imputado sea atendido.
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7. Sistemas Informáticos
7.1. Sistema de Reportería de Datos En esta oportunidad, la reportería de datos se está realizando a través de la plataforma Power BI. Power BI es una herramienta de servicios analíticos que provee insights para tomar decisiones veloces e informadas. Entre sus múltiples beneficios se encuentra la posibilidad de transformar datos a visualizaciones amigables y poder compartir dichas visualizaciones de forma inmediata; explorar y analizar los datos de forma visual; y colaborar y compartir paneles customizados y crear reportes interactivos. Para poder acceder al sistema de reportería, se debe ingresar a https://powerbi.microsoft.com/ e iniciar sesión. La Defensoría Penal Pública le brindó a Cadem un usuario de Power BI para poder subir el reporte, y ser compartido con otros usuarios de la Defensoría de forma interna. Cada potencial usuario debe tener una cuenta en Power Bi. A modo de ejemplo, en esta oportunidad se realizará con el mail provisto por la Defensoría hacia Cadem. Las credenciales son: Usuario: pbi_cadem@dpp.cl Contraseña: CadDN1449 Una vez ingresado, el usuario podrá ingresar tanto al Dashboard como a la reportería. Recomendamos ingresar primero al Dashboard, puesto que en éste se presentarán los datos históricos, así como los links hacia el sistema de alertas, repositorio de informes y bases de datos, y plataforma de seguimiento del trabajo en terreno.
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Al ingresar, se pueden ver los datos segmentados por región, e históricos por cada medición desde el 2015. Es necesario mencionar que el cálculo de satisfacción general incluye Tribunales, Oficinas, Prisión Preventiva y Módulo Isla (no incluye Condenados), con sus resultados no ponderados. La satisfacción general muestra las notas 5 a y 7 (satisfechos + muy satisfechos).
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Asimismo, también se segmentó por sexo:
Al lado derecho de la imagen anterior se puede ingresar a cada área en específico. Al seleccionar alguna llevará a una vista específica de ésta, donde se podrá seleccionar la medición, la pregunta, el tipo de cálculo (satisfacción calculada de 5 a 7, o 6 y 7), y otras variables específicas de cada área. Asimismo, en la barra inferior (recuadro rojo) se pueden seleccionar las otras áreas de medición. Es necesario mencionar que los resultados específicos de cada área sí se encuentran ponderados de acuerdo a los ponderadores mencionados en el Capítulo 3.
204
Para poder compartir el Dashboard, debemos asegurarnos de estar en el archivo de Dashboard, lo cual podemos corroborar en el inicio, haciendo click en lo destacado en el recuadro rojo:
Una vez en el Dashboard, en la barra superior se puede compartir con otros usuarios, ingresando el correo electrónico de la persona que se desee compartir. Con esto le llegará un e-mail invitándolo; en caso de no tener usuario de Power BI, tendrá que crearse uno antes de poder visualizar los datos.
205
7.1.1. Sistemas complementarios: Repositorio y Avance de Terreno Los sistemas complementarios al sistema de reportería de datos podrán ingresarse desde la misma plataforma de Power BI, pero redirigirán a otra página puesto que Power BI no permite subir archivos u otra información que no tenga que ver con visualización o reportería de datos. Se pretende que estos dos hipervínculos estén en el Dashboard principal, debajo de la selección de las áreas:
El repositorio que está actualmente en desarrollo será una biblioteca de archivos donde se subirán los productos de la auditoría, desde los informes, bases de datos, procesos, cuestionarios, y otros productos que el cliente considere pertinentes. Por el otro lado, el sitio web de avance de terreno tendrá la visualización por región del porcentaje de cumplimiento de las encuestas en cada área de medición, junto con la nómina de encuestadores que han aprobado el test de evaluación por cada región, y los encuestadores que actualmente se encuentran trabajando en terreno. Este sistema será implementado en su totalidad para la medición del 1er Cuatrimestre 2019, sin perjuicio de tener una versión piloto durante febrero del 2019.
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7.2. Sistema de Gestión de Alertas El sistema de gestión de alertas posee particularidades específicas según el usuario que desee utilizar el sistema. Actualmente, se cuentan con dos perfiles distintos de uso interno:
- Supervisión: o supervision@cadem.cl o Clave: 123456
- Usuario maestro Defensoría Penal Pública o dpp@cadem.cl o Clave: 123456
Por el otro lado, de uso interno se poseen los siguientes perfiles. Estos no son la dotación completa de la Defensoría, que incluye a Defensores Regionales, JER, DAR, AJ y DLJ de todas las regiones de Chile; esta primera dotación es una prueba para comprobar la usabilidad de la plataforma, y así crear los perfiles de toda la dotación según sus correos electrónicos institucionales.
NOMBRE EMAIL Contraseña
DEFENSOR REGIONAL RM NORTE 1@cadem.cl Cadem2018.
JEFE DE ESTUDIO REGIONAL RM NORTE 2@cadem.cl Cadem2018.
DEFENSOR LOCAL JEFE RM NORTE 3@cadem.cl Cadem2018.
ASESORES JURÍDICOS RM NORTE 4@cadem.cl Cadem2018.
DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL RM NORTE 5@cadem.cl Cadem2018.
DEFENSOR REGIONAL RM SUR 6@cadem.cl Cadem2018.
JEFE DE ESTUDIO REGIONAL RM SUR 7@cadem.cl Cadem2018.
DEFENSOR LOCAL JEFE RM SUR 8@cadem.cl Cadem2018.
ASESORES JURÍDICOS RM SUR 9@cadem.cl Cadem2018.
DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL RM SUR 10@cadem.cl Cadem2018.
DEFENSOR REGIONAL O’Higgins 11@cadem.cl Cadem2018.
JEFE DE ESTUDIO REGIONAL O’Higgins 12@cadem.cl Cadem2018.
DEFENSOR LOCAL JEFE O’Higgins 13@cadem.cl Cadem2018.
ASESORES JURÍDICOS O’Higgins 14@cadem.cl Cadem2018.
DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL O’Higgins 15@cadem.cl Cadem2018.
El ingreso a la plataforma se realiza a través del link http://alertasdpp.cadem.cl/. Una vez allí, se ingresa con el usuario o clave. En esta oportunidad realizaremos el flujo completo de alerta, que comienza en la supervisión, para pasar a la asignación, gestión, y finalmente la resolución.
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Paso 1: Supervisión de las alertas El primer paso es la supervisión de las alertas por parte de Cadem. Cadem tendrá la obligación de supervisar las alertas a medida que vayan surgiendo, con el objetivo de no levantar alertas falsas o con información incompleta. Cuando llegue la alerta, el equipo de supervisión estará encargado de corroborar que la encuesta sea fidedigna, que el imputado haya tenido audiencia con comparecencia, o que efectivamente se encuentre en un centro de detención/reclusión.
Una vez ingresado al sistema, se puede seleccionar el área de medición en la parte superior derecha. A modo de prueba, supervisaremos alertas en Tribunales correspondientes a la Región Metropolitana Norte (catalogada como “región grande”), y la Región de O’Higgins (catalogada como “región mediana-pequeña”). Esta distinción entre regiones según su tamaño y volumen de alertas es importante ya que el flujo de las alertas se modifica según una categoría u otra. En la siguiente imagen se muestra la forma de supervisar las alertas. Al seleccionar una alerta se tiene el desglose de la pregunta y la respuesta del encuestado, así como el tribunal y otra información de contacto. Posterior a la revisión, ésta podrá aceptarse o rechazarse. En caso de rechazo, se deberá justificar cuáles fueron las razones.
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Paso 2: Asignación de las alertas Una vez aprobada la alerta, le aparecerá al Jefe de Estudios de la región correspondiente (en este caso, de la Región Metropolitana Norte). Ingresamos con su usuario preliminar (usuario: 2@cadem.cl ; clave: Cadem2018). Una vez ingresado, obtendrá la siguiente vista:
Esta vista resumen presenta cuántas alertas están por asignar, y cuántas se están gestionando actualmente. Iremos al área “Tribunales”, para corroborar que la alerta anteriormente supervisada aparece bajo “Asignación”:
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Podemos ver que la alerta anteriormente supervisada está lista para asignar a quien el Jefe de Estudios considere apropiado. Entre los perfiles disponibles para realizar la asignación se encuentran el mismo Jefe de Estudios Regional, el Director Administrativo Regional, Defensor Regional, Defensores locales jefes de la región, y asesores jurídicos. Una vez seleccionado el cargo, se despliegan los nombres específicos y se puede realizar la asignación. A modo de ejemplo, en esta oportunidad se realizará la asignación al DLJ.
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Paso 3: Gestión de las alertas Al momento de ingresar con el usuario DLJ RM Norte (usuario: 3@cadem.cl ; clave: Cadem2018.), podemos ver que ya aparece la alerta en Tribunales para gestionar. Es necesario mencionar que la visualización de todos los perfiles de gestión mencionados con anterioridad sólo tienen la opción de gestionar, ya que sólo el JER puede asignar y gestionar al mismo tiempo.
En la imagen anterior podemos ver que el DLJ RM Norte ya posee una alerta para gestionar.
Al momento de ingresar a la alerta, se debe clickear “Gestionar”. Posteriormente, se muestra la pantalla a continuación, donde el encargado de gestionar la alerta puede dimensionar los plazos que tiene para gestionar la alerta, la gestión específica que es requerida para la alerta en particular, y un recuadro de texto donde el encargado puede anotar cualquier información que considere pertinente.
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Asimismo, se pueden cargar archivos de verificación de la gestión al hacer click en “Cargar Archivos”. Una vez seleccionada esta casilla, se desplegará la opción para descargar hasta tres medios de verificación.
Una vez gestionada la alerta, se envía y se cierra el proceso. El cierre de proceso ocurre cuando la persona encargada de la gestión termina de gestionar, pero sólo en los casos de las regiones grandes (RM Norte, RM Sur, Valparaíso y Bío-Bío), debido al volumen de alertas que se deben gestionar. Paso 4: Resolución de las alertas (todas las regiones excepto RM, Valparaíso y Bío-Bío) Para las demás regiones, una vez gestionada la alerta, ésta pasa nuevamente al Jefe de Estudios Regional para su revisión. A continuación, veremos este funcionamiento para el caso de la Región de O’Higgins, utilizando el perfil de JER de O’Higgins (usuario: 12@cadem.cl ; clave: Cadem2018.). Una vez gestionada la alerta, el JER estará encargado de la resolución.
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En la siguiente imagen podemos ver que, una vez gestionada la alerta por el encargado, pasa de vuelta al JER de O’Higgins.
Al abrir la resolución de alertas, aparecerá el encargado, la gestión que debía realizar, y los resultados detallados por el encargado, así como eventuales archivos que éste haya cargado. Una vez revisado, el JER podrá finalizar la alerta, y con esto dar por finalizado el flujo.
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