View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
INGLOBE
2017
ssI ul ea sb io nl SG od cn iaa l n So ci it ea nv co en snI
INNOVATION AND GLOBAL ISSUESIN SOCIAL SCIENCES
EXTENDED ABSTRACTS BOOKPatara Antique City Parliament Building, ANTALYAAPRIL 27-29, 2017
9 7 8 6 0 5 8 2 5 3 2 0 9 >
I S B N 6 0 5 8 2 5 3 2 0 - 9
EDITORSProf. Dr. Nurettin BİLİCİ
Ragıp PEHLİVANLI Selçuk DEMİRKILINÇ
www.inglobe.org
inglobetr inglobetr inglobetr
Copy
righ
t © 2
017
INNOVATION AND GLOBAL ISSUES IN SOCIAL SCIENCES PLATFORM
April 27-29, 2017
Patara Antique City Parliament Building
Kaş / Antalya / TURKEY
EXTENDED ABSTRACTS BOOK
EDITORS
Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ
Ragıp PEHLİVANLI
Selçuk DEMİRKILINÇ
www.inglobe.org
congress@inglobe.org
(+90) 312 911 0799
All rights of this book belongs to editors. Can be used by giving reference. Scientific and ethical responsibilities of the writings belong to authors and copyright belongs to InGlobe editors. The authors are responsible for the correctness of the content and resources of the writings.
Copyright © 2017
Innovation and Global Issues in Social Sciences. All rights reserved.
9 786058 253209 >
ISBN 605825320-9
Release Date30.06.2017
http://www.inglobe.org/
CONGRESS ID
Name of Congress
Innovation and Global Issiues in Social Sciences
Type of Participation
Davetli ve Çağrılı / Keynote and Invited
Date and Place
27-28-29 Nisan 2017
Kaş / Antalya / TÜRKİYE
President
Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ
Head of Board
Ragıp PEHLİVANLI
General Coordinator
Betül HAYRULLAHOĞLU
General Secretary
Selçuk DEMİRKILINÇ
Organizator
InGlobe Platform
Platform
Republic of Turkey Ministry of Culture and Tourism
Kaş Municipality
Akdeniz University
North Kazakhistan State University
Association of Patara Culture and Tourism
Regularity Board Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ
Doç. Dr. Aidos MUKHATAYEV Doç. Dr. Ajla ŠKRBIĆ Doç. Dr. Elbeyi PELİT Doç. Dr. Ercan ÖZEN
Doç. Dr. Fatih BAŞBUĞ Doç. Dr. Selim Hilmi ÖZKAN
Uzm. Araz ASLANLI
Executive Board Ragıp PEHLİVANLI Betül HAYRULLAHOĞLU Selçuk DEMİRKILINÇ Ecem ÖZKAN Karlygash ASHIRKHANOVA Milina LATİKANT Mariana MANKO Melike PEHLİVANLI
Mission Team
Ali İhsan ÖZTÜRKCİ - Alisiya LUTSENKO - Ayşen KEKLİK Büşra YILMAZ - Fargana MUSTAFAYEVA - Farnaz FATHI AMAGHANI
Halil İbrahim MANTAR -Nihan KELEŞ
SCIENTIFIC ADVISORY BOARD
PROF. DR. ZEYNEP ARIKAN DOKUZ EYLÜL UNIVERSITY
PROF. DR. MEHMET BAŞBUĞ MANAS UNIVERSITY
PROF. DR. TSENDİİN BATTULGA NATIONAL UNIVERSITY OF MONGOLIA
PROF. DR. NURETTİN BİLİCİ ÇANKAYA UNIVERSITY
PROF. DR. VEYSEL BOZKURT İSTANBUL UNIVERSITY
PROF. DR. ALICJA BRODZKA WROCŁAW UNIVERSITY OF ECONOMICS
PROF. DR. EKREM CAUSEVİC UNIVERSITY OF ZAGREB
PROF. DR. ELİF SİBEL ÇAKAR KIRKLARELİ UNIVERSITY
PROF. DR. MAHMUT ÇELİK MACEDONIA GOCE DELČEV UNIVERSITY OF ŠTİP
PROF. DR. ORHAN DENİZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
PROF. DR. ALİ DUYMAZ BALIKESİR UNIVERSITY
PROF. DR. NEVİN GÜNGÖR ERGAN HACETTEPE UNIVERSITY
PROF. DR. HARUN GÜNGÖR ERCİYES UNIVERSITY
PROF. DR. MÜBARİZ HASANOV OKAN UNIVERSITY
PROF. DR. FADIL HOCA MACEDONIA INTERNATIONAL VISION UNIVERSITY
PROF. DR. URKIMBAEVA DUYSENGUL ISAEVNA ABYLAYKHAN UNIVERSITY
PROF. DR. NAZIM İBRAHİM SAINTS CYRIL AND METHODIUS UNIVERSITY OF SKOPJE
PROF. DR. AMİNA JESENKOVİC INTERNATIONAL UNIVERSITY OF SARAJEVO
PROF. DR. ŞENOL KANTARCI AKDENİZ UNIVERSITY
PROF. DR. MXIA KHAKHUTAİSHNİLİ BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY
PROF. DR. SUAT KOLUKIRIK AKDENİZ UNIVERSITY
PROF. DR. DURSUN KÖSE MEHMET AKİF ERSOY UNIVERSITY
PROF. DR. ALEV KURU GAZİ UNIVERSITY
PROF. DR. REMZİ KILIÇ ERCİYES UNIVERSITY
PROF. DR. MARIYA LEONTIK MACEDONIA GOCE DELČEV UNIVERSITY OF ŠTİP
PROF. DR. KEREM HATEMOĞLU MEMMEDLİ BAKÜ STATE UNIVERSITY
PROF. DR. İRFAN MORİNA KOSOVO UNIVERSITY
PROF. DR. ADİLE NAZEROVA AZERBAIJAN EDUCATION INSTITUTE
PROF. DR. LEONID NAKOV SKOPJE UNIVERSITY
PROF. DR. SERİK OMİRBAYEV NORTH KAZAKHSTAN STATE UNIVERSITY
PROF. DR. KEMAL ÖKTEM HACETTEPE UNIVERSITY
PROF. DR. SULEYMENOVA JARKINBIKE NUAYKIZI KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY
PROF. DR. ZEKİ PARLAK MARMARA UNIVERSITY
PROF. DR. HAMİT PEHLİVANLI KIRIKKALE UNIVERSITY
PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM DUMLUPINAR UNIVERSITY
PROF. DR. İNGA SHAMİLİSHVİLİ BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY
PROF. DR. MUSTAFA TALAS ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
PROF. DR. LİLE TANDİLAVA BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY
PROF. DR. NANA TSETSKHLADZE BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY
PROF. DR. MUSTAFA TAŞLIYAN KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM UNIVERSITY
PROF. DR. M. DEMET ULUSOY HACETTEPE UNIVERSITY
PROF. DR. AHMET UZUN AKDENİZ UNIVERSITY
PROF. DR. MUSTAFA ÜNAL ERCİYES UNIVERSITY
PROF. DR. H. GÜÇLÜ YAVUZCAN GAZİ UNIVERSITY
III
PROF. DR. MEHMET ZEYDİN YILDIZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
PROF. DR. BÜLENT YILMAZ BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY
PROF. DR. MELİHA YILMAZ GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. ÇAĞATAY AKENGİN GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. BİROL AKGÜL ERCİYES UNIVERSITY
ASS.PROF. MEHMET AKSARAYLI DOKUZ EYLÜL UNIVERSITY
ASS.PROF. MUSTAFA AKSOY MARMARA UNIVERSITY
ASS.PROF. MÜSLÜME AKYÜZ CUMHURİYET UNIVERSITY
ASS.PROF. SELAHATTİN AVŞAROĞLU NECMETTİN ERBAKAN UNIVERSITY
ASS.PROF. ALİ AYATA BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY
ASS.PROF. SİBEL MEHTER AYKIN AKDENİZ UNIVERSITY
ASS.PROF. MİRA BALTYMOVA AKTOBE STATE UNIVERSITY
ASS.PROF. MEHMET HANEFİ BAYRAM AKDENİZ UNIVERSITY
ASS.PROF. FATİH BAŞBUĞ AKDENİZ UNIVERSITY
ASS.PROF. AHMET BAYTOK AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
ASS.PROF. TAMER BUDAK İNÖNÜ UNIVERSITY
ASS.PROF. TUBA BÜYÜKBEŞE HASAN KALYONCU UNIVERSITY
ASS.PROF. EREN ÇAŞKURLU GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. HACER MUTLU DANACI AKDENİZ UNIVERSITY
ASS.PROF. ORHAN ELMACI DUMLUPINAR UNIVERSITY
ASS.PROF. OKTAY EMİR ANADOLU UNIVERSITY
ASS.PROF. MURAT ERCAN BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY
ASS.PROF. TAMER EREN KIRIKKALE UNIVERSITY
ASS.PROF. BİROL ERKAN UŞAK UNIVERSITY
ASS.PROF. KEMAL EROL YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASS.PROF. CEREN GİDERLER DUMLUPINAR UNIVERSITY
ASS.PROF. EVREN GÜÇER GAZİ UNIVERSITY
ASS. PROF. MUSTAFA GÜLEÇ ANKARA UNIVERSITY
ASS.PROF. SERKAN GÜNEŞ GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. BERRİN GÜZEL ADNAN MENDERES UNIVERSITY
ASS.PROF. KASIM KARAMAN ERCİYES UNIVERSITY
ASS.PROF. MELTEM KATIRANCI GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. SELAHATTİN KAYNAK ONDOKUZ MAYIS UNIVERSITY
ASS.PROF. İBRAHİM KILIÇ AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
ASS.PROF. EMİNE NAS SELÇUK UNIVERSITY
ASS.PROF. KİŞİBAEV KACIMUHAN ORAZOVİŞ KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY
ASS.PROF. ASIM MEMMEDOV GENCE STATE UNIVERSITY
ASS.PROF. AİDOS MUKHATAYEV KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY
ASS.PROF. ELBEYİ PELİT AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
ASS.PROF. BENEDEK PEN MACARİSTAN BUDAPESTE EÖTVÖS LORAND UNIVERSITY
ASS.PROF. FATİH SARAÇOĞLU GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. AJLA SKRBIC UNİVERSITY OF TRAVNIK
ASS.PROF. EDİNA SOLAK ZENİCA UNIVERSITY
ASS.PROF. HASAN HÜSEYİN SOYBALI AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
ASS.PROF. VECHİ SÖNMEZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASS.PROF. FİKRET SÖZBİLİR ARTVİN ÇORUH UNIVERSITY
IV
ASS.PROF. İBRAHİM SUBAŞI MARMARA UNIVERSITY
ASS.PROF. JANAR SUINZHANOVA AHMET YESEVİ ÜNİVERSİTESİ
ASS.PROF. KONIRBAEVA SARAŞ ŞAHİKIZI KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY
ASS.PROF. ÜMRAN TÜRKYILMAZ GAZİ UNIVERSITY
ASS.PROF. CEYLAN GAZİ UÇKUN KOCAELİ UNIVERSITY
ASS.PROF. SEYİT BATTAL UĞURLU YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASS.PROF. ELVAN YALÇINKAYA ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
ASS.PROF. MUSTAFA YILDIRAN AKDENİZ UNIVERSITY
ASS.PROF. DİLEK AKBULUT GAZİ UNIVERSITY
ASST. PROF. ADİL AKINCI KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. YALÇIN ARSLANTÜRK GAZİ UNIVERSITY
ASST. PROF. ALİ AVAN AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
ASST. PROF. BARIŞ AYTEKİN KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. ORKİDE BAKALIM UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. EMRE VADİ BALCI UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. HAKAN BOZ UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. DOĞAN BOZDOĞAN GAZİOSMANPAŞA UNIVERSITY
ASST. PROF. SELÇUK BUYRUKOĞLU ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
ASST. PROF. YASİN ÇAKIREL KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. OĞUZ ÇETİN ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
ASST. PROF. FETHİ DEMİR YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASST. PROF. MEHRİBAN EMEK ADIYAMAN UNIVERSITY
ASST. PROF. METİN EREN YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASST. PROF. NEZİRE DERYA ERGUN ÖZLER DUMLUPINAR UNIVERSITY
ASST. PROF. İFFET KESİMLİ KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. NABİ AZEROĞLU ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
ASST. PROF. EBRU BİLGEN KOCATÜRK KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. MUSTAFA METE GAZİANTEP UNIVERSITY
ASST. PROF. ÖZGE TUÇE GÖKALP KIRKLARELİ UNIVERSITY
ASST. PROF. GÖKHAN OFLUOĞLU BÜLENT ECEVİT UNIVERSITY
ASST. PROF. MUSTAFA ÖZALP BOZOK UNIVERSITY
ASST. PROF. ERCAN ÖZEN UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. BAYRAM POLAT ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY
ASST. PROF. SERKAN SABANCI SİİRT UNIVERSITY
ASST. PROF. EMİNE ŞAHİN GAZİANTEP UNIVERSITY
ASST. PROF. MEHMET RECEP TAŞ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY
ASST. PROF. MUSTAFA TAYTAK UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. SALİH TİRYAKİ UŞAK UNIVERSITY
ASST. PROF. MALİK YILMAZ ATATÜRK UNIVERSITY
ASST. PROF. ÖZCAN ZORLU AFYON KOCATEPE UNIVERSITY
DR. HANİFE AKGÜL ERCİYES UNIVERSITY
DR. MÜKERREM ATALAY ORAL AKDENİZ UNIVERSITY
DR. ERHAN AYDIN UŞAK UNIVERSITY
DR. ABDULAZIZ ELWALDA MISURATA UNIVERSITY
DR. ABDULLAH TEKBAŞ CONSTITUTIONAL COURT
V
710 |
Üzeyir KEMENT1, Sinan ÇAVUŞOĞLU2
Extended Abstract
1. Introduction
People visit holiday resorts for having a good time, resting and getting different
experiences out of business. Also, people who travel for business spend more time than the
required business time. So they prefer the resorts not only for business aims but also for the
special features of the accommodation enterprises where they stay and spend more time. The
consumers who take notice of the products and producers which are favor for society have been
caring for touristic enterprises, too. Within this context, it is seen by means of the studies that
the consumers at holiday resorts or city hotels prefer the enterprises useful to the nature and
society to the others. Accordingly, the green hotels are among the enterprises that work within
the scope of social marketing. It can be defined that the consumers take some mental services
as well as they are provided to benefit from various food and beverage or resting services. For
example, they gain experiences joining animation organizations in terms of entertainment. In
consideration of the foregoing, it is significant to research the experiences of accommodation
enterprises, which work considering social favor, for gaining loyal consumers.
The green star symbol of the hotels representing the population is provided by the
Ministry of Culture and Tourism of Turkey. This star is part of the "Environmentally
Responsive Accommodation Facilities" and "Sustainable Tourism" projects; is a kind of
"Environmental Label" application for environmentally-friendly accommodation facilities. It is
aimed to protect the environment, to develop the environmental consciousness and to encourage
environmentally sensitive construction and management of tourist accommodation enterprises.
The aim of this study is to determine the effects of experiences that the customers who
choose green hotels gain during their accommodation at these related hotels into their loyalty.
This study operated considering especially mnemonic customer experiences focuses on services
presented by the enterprises as well psychological favors for the customers.
2. Literature Review and Proposed Research Model
Unlike traditional marketing, experiential marketing is a method that is separated not
only by product categories and competition, but also by consumers' characteristics and research
methods (Yuan & Wu, 2008). Pine and Gilmore (1998) indicate that giving experience is not
about entertainment, but about attracting them.
1 Asst. Prof., Bingöl University, uzeyirkement@hotmail.com (Correspondence Writer) 2 Lecturer, Bingöl University, scavusoglu@bingol.edu.tr
711 |
Consumer experiences can create the opportunity to socially exhibit or educate,
entertain and escape certain information, values, or behaviors, to present a visual or aesthetic
encounter (Pine & Gilmore 1998; Holbrook, 1982). According to Pine and Gilmore (1999) there
are several areas of experience. These are entertainment, education, escape and aesthetic.
Customer loyalty is complex because of different ideas in conceptualization (Majumdar,
2005). According to Kandampully & Suhartanto (2000) the general definition of loyalty is a
commitment to repurchase to encourage repetitive purchases of a preferred product or service.
The aim of this study is to determine the effects of experiences that the customers who
choose green hotels gain during their accommodation at these related hotels into their loyalty.
This study operated considering especially mnemonic customer experiences focuses on services
presented by the enterprises as well psychological favors for the customers. The hypotheses and
research model developed in this context are as follows;
H1: Education experience of hotels’ customers has positive effect on their memories.
H2: Entertainment experience of hotels’ customers has positive effect on their memories
H3: Aesthetic experience of hotels’ customers has positive effect on their memories
H4: Escape experience of hotels’ customers has positive effect on their memories
H5: Education experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.
H6: Entertainment experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.
H7: Aesthetic experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.
H8: Escape experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.
H9: Memories of hotels’ customers have positive effect on customer loyalty.
Figure 9: Proposed Research Model
712 |
3. Methodology
The population consists of the consumers who have visited green hotels in Turkey.
Within this context, 410 hotel consumers were contacted, the validity and reliability of the
scales used in the study were tested, and factor analyses were implemented. The research
questions were adapted from the work of Ali, Hussain and Ragavan (2014) and Nadiri & Günay
(2013).
4. Results
According the result %54’6 of participant is male while the %45’4 of participant is
female. Descriptive statistics related to scales, correlations and reliability and validity were
calculated. These results are presented in detail by table 2.
Table 15: Descriptive Statistics
Variables CR AVE 1 2 3 4 5 6
1 Education ,82 ,54 1
2 Aesthetic ,92 ,75 ,078 1
3 Entertainment ,91 ,73 ,307** ,380** 1
4 Escape ,91 ,72 ,068 ,462** ,229** 1
5 Memory ,90 ,75 ,060 ,483** ,206** ,518** 1
6 Loyalty ,90 ,70 ,041 ,398** ,093 ,363** ,505** 1
The model obtained by the re-construction of the path analysis is considered good
(2/df; 1,380, RMSEA: 0.030, NFI: 0.952, CFI: 0.986, IFI: 0.986, GFI; 0,941, FMIN: 0,739).
Table 16: Path Analyses
Paths to Proposed Hypotheses Path Coefficient Estimates S.E P
H3: Aesthetic Memory 0,32 ,312 ,053 ***
H4: Escape Memory 0,42 ,468 ,063 ***
H6: Entertainment Loyalty -0,10 -,121 ,059 ,042
H7: Aesthetic Loyalty 0,24 ,249 ,063 ***
H9: Memory Loyalty 0,48 ,515 ,065 ***
***: 0,001
713 |
Based on the results of the path analysis, the proposed hypotheses for the effects of
aesthetics (H3) and escape (H4) on customer memories, entertainment (H6) and aesthetics (H7)
on customer loyalty and customer memories (H9) on customer loyalty are supported. On the
other hand, hypotheses for the effects of education (H1) and entertainment (H2) on customer
memories, education (H5) and escape (H8) on customer loyalty are not supported.
5. Conclusions
According to the result, the hotel customers’ escape and aesthetic experiences has positive
effect on loyalty and memories. But the hotel customers’ education and entertainment
experiences has not effect on memories and loyalty. Also the hotel customers’ memories have
positive effect on loyalty. The research limited to green hotels. In next research, green hotels
can compared with other hotels.
Keywords: Customer Experience, Loyalty, green hotel
JEL Codess: L83
Geniş Özet
1. Giriş
İnsanlar iş hayatından arta kalan zaman dilimlerinde eğlenmek, dinlenmek ve farklı
deneyimler yaşamak için tatil yerlerine gitmektedirler. Ayrıca yine iş amaçlı vb. nedenlerle
seyahat eden bireyler gittikleri şehirlerde bulunan konaklama işletmelerinde yaptıkları işten
daha fazla vakit harcamaktadırlar. Dolayısıyla bireyler sadece gidiş amaçları değil bunun
yanında konakladıkları ve vakit geçirdikleri konaklama işletmelerinin özelliklerini de dikkate
alarak hareket etmektedirler. Son yıllarda tüketici gruplarının topluma fayda sağlayan ürün ve
üreticilere önem vermeye başlaması turistik işletmeler için de geçerli hale gelmiştir. Bu
bağlamda tatile giden tüketiciler veya şehir otellerinde konaklayan tüketicilerin tercihlerinde,
doğayı ve toplumu önemseyen konaklama işletmelerinin daha fazla önem arz etmeye başladığı
yapılan araştırmalar neticesinde görülmektedir. Yeşil yıldızlı konaklama işletmeleri toplumsal
pazarlama anlayışına sahip olarak çalışan işletmelerdir. Konaklama işletmelerinde sadece
tüketicilerin dinlenmeleri ve yiyecek ve içeceklerden faydalanmaları sağlanmamakta olup,
bunun yanında tüketicilerin zihinlerine yönelik biri dizi hizmetler sundukları ifade edilebilir.
Örneğin animasyon faaliyetlerine katılımları veya seyirci olmaları eğlence yönüyle tüketicilere
deneyimler sağlamaktadır. Tüm bu hususlar neticesinde toplumsal faydayı sağlamaya yönelik
hizmet veren konaklama işletmelerinin sadık müşteriler elde etmede yaşattıkları deneyimin
incelenmesi önem arz etmektedir.
Bu çalışmada evreni temsil eden yeşil yıldızlı otellerin yeşil yıldız simgesi; T.C. Kültür
ve Turizm Bakanlığı'nın başlattığı "Çevreye Duyarlı Konaklama Tesisleri" ve "Sürdürülebilir
Turizm" projeleri kapsamında; çevreye duyarlı konaklama tesislerine verilen bir tür «Çevre
714 |
Etiketi» uygulamasıdır. Çevrenin korunması, çevre bilincinin geliştirilmesi ve turistik
konaklama işletmelerinde çevreye duyarlı yapılaşmanın ve işletmecilik özelliklerinin teşvik
edilmesi amaçlanmıştır.
Bu çalışmanın amacı, yeşil yıldızlı otel işletmelerini tercih eden tüketicilerin ilgili
işletmelerde konakladıkları sürece yaşamış oldukları deneyimin sadakatlerine etkisinin
belirlenmesidir. Tüketici deneyimlerinin özellikle hafızaya yönelik olan türleri dikkate alınarak
yapılan bu araştırma, işletmelerin sunmuş oldukları hizmetlerin yanında psikolojik açıdan
bireye sağlamış olduğu faydaya odaklanması analiz edilmiştir.
2. Kuramsal Çerçeve ve Araştırma Modeli
Deneyimsel pazarlama, geleneksel pazarlamadan farklı olarak yalnızca ürün kategorileri
ve rekabet ile değil, aynı zamanda tüketicilerin özellikleri ve araştırma yöntemleriyle ayrılmış
olan bir yöntemdir. (Yuan ve Wu, 2008).
Pine ve Gilmore (1998) deneyim yaşatmanın tüketicileri eğlendirmeye değil, onların
ilgisini çekmeye yönelik olduğunu belirtmektedirler. Tüketici deneyimleri, belirli bilgi, değer
veya davranışları sosyal olarak sergilemek veya eğitmek, eğlendirmek ve kaçış, görsel veya
estetik bir karşılaşma sunmak için fırsat yaratabilir (Pine ve Gilmore 1998; Holbrook, 1982).
Pine ve Gilmore (1999)'a göre, çeşitli deneyim alanları vardır. Bunlar; eğlence, eğitim, kaçış ve
estetiktir.
Müşteri sadakati kavramsallaştırmada farklı ortak perspektiflerden dolayı karmaşık bir
yapıdadır (Majumdar, 2005). Kandampully ve Suhartanto (2000)’ e göre sadakatin genel
tanımı, tercih edilen bir ürünün veya hizmetin tekrarlanan satın alımını teşvik edecek şekilde
geri satın alım taahhüdüdür.
Araştırmanın amacı, yeşil yıldızlı otel müşterilerinin konaklama süresince yaşamış
oldukları deneyimin (eğitim, estetik, eğlence ve kaçış deneyimleri) anılarına ve sadakatlerine
etkisinin belirlenmesidir. Ayrıca müşterilerin yeşil otellerde konakladıkları sürece edinmiş
oldukları anıların sadakatlerine etkisinin belirlenmesidir. Tüketici deneyimlerinin özellikle
hafızaya yönelik olan türleri dikkate alınarak yapılan bu araştırma, işletmelerin sunmuş
oldukları hizmetlerin yanında psikolojik açıdan bireye sağlamış olduğu faydaya
odaklanmaktadır. Bu kapsamda geliştirilen hipotezler ve araştırma modeli şu şekildedir;
H1: Otel müşterilerinin eğitim deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.
H2: Otel müşterilerinin eğlence deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.
H3: Otel müşterilerinin estetik deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.
H4: Otel müşterilerinin kaçış deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.
H5: Otel müşterilerinin eğitim deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.
H6: Otel müşterilerinin eğlence deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.
H7: Otel müşterilerinin estetik deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.
H8: Otel müşterilerinin kaçış deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.
H9: Otel müşterilerinin anıları sadakatlerini olumlu yönde etkiler.
715 |
Şekil 10: Araştırma Model Önerisi
3. Yöntem
Araştırmanın evrenini Türkiye’de yeşil yıldız simgesi almış olan otel işletmelerini
ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Evreni temsil eden işletmeleri ziyaret eden müşteri
sayısına yönelik bir verinin olmaması nedeniyle kolayda örneklem metoduyla 436 adet
katılımcıya anket dağıtılmıştır. Tam olarak doldurulmamış olan 26 anket çıkartılmış, sonuç
olarak 410 katılımcıya ulaşılmıştır.
Araştırmada veri toplama aracı olarak kullanılan ankette yer alan hafızaya dayalı
tüketici deneyimleri ölçeği, müşteri anıları ve müşteri sadakati ölçeğinin soruları Ali, Hussain
ve Ragavan (2014) ve Nadiri ve Günay (2013)’ın çalışmalarından uyarlanmıştır.
4. Bulgular
Katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler incelendiğinde katılımcıların
%54,6’sının erkek, %45,4’ünün bayan olduğu görülmektedir. diğer demografik özellikler
tabloda verilmektedir. Soru kâğıdındaki ölçeklere ilişkin tanımlayıcı istatistikler, ilişkiler ile
güvenilirlik ve geçerliliğe ilişkin değerler hesaplanmıştır. Bu değerler tablo 2’de detaylı olarak
gösterilmektedir.
Tablo 17: Tanımlayıcı İstatistikler
Değişkenler CR AVE 1 2 3 4 5 6
1 Eğitim ,82 ,54 1
2 Estetik ,92 ,75 ,078 1
3 Eğlence ,91 ,73 ,307** ,380** 1
716 |
4 Kaçış ,91 ,72 ,068 ,462** ,229** 1
5 Anı ,90 ,75 ,060 ,483** ,206** ,518** 1
6 Sadakat ,90 ,70 ,041 ,398** ,093 ,363** ,505** 1
Yol analizinin tekrar yapılması ile elde edilen model iyi olarak nitelendirilmektedir
(2/df;1380, RMSEA:0.030, NFI: 0.952, CFI:0.986, IFI: 0.986, GFI; 0,941, FMIN:0,739).
Tablo 18: Yol Analizi
Önerilen Hipotezlere İlişkin Yollar Yol Katsayısı Etki Değeri S.E P
H3: Estetik Anı 0,32 ,312 ,053 ***
H4: Kaçış Anı 0,42 ,468 ,063 ***
H6: Eğlence Sadakat -0,10 -,121 ,059 ,042
H7: Estetik Sadakat 0,24 ,249 ,063 ***
H9: Anı Sadakat 0,48 ,515 ,065 ***
***: 0,001
Yol analizi sonuçlarına göre, estetik (H3) ve kaçışın (H4) müşteri anılarına, eğlence
(H6) ve estetiğin (H7) müşteri sadakatine ve müşteri anılarının (H9) müşteri sadakatine etkisine
yönelik önerilen hipotezler desteklenmektedir. Diğer taraftan eğitim (H1) ve eğlencenin (H2)
müşteri anılarına, eğitim (H5) ve kaçışın (H8) müşteri sadakatine etkisine yönelik oluşturulan
hipotezler ise desteklenmemiştir.
5. Sonuç ve Öneri
Yol analizi sonuçlarına göre, estetik (H3) ve kaçışın (H4) müşteri anılarına, eğlence
(H6) ve estetiğin (H7) müşteri sadakatine ve müşteri anılarının (H9) müşteri sadakatine etkisine
yönelik önerilen hipotezler desteklenmektedir. Diğer taraftan eğitim (H1) ve eğlencenin (H2)
müşteri anılarına, eğitim (H5) ve kaçışın (H8) müşteri sadakatine etkisine yönelik oluşturulan
hipotezler ise desteklenmemiştir. Bu çalışma sadece yeşil otellerle sınırlı kalmıştır. Bundan
sonraki çalışmalarda kıyı ve şehir otellerinde çalışma gerçekleştirilebilir ve kıyaslama
yapılabilir.
Anahtar Kelimeler: Tüketici deneyimi, sadakat, yeşil otel
JEL Kodları: L83
717 |
References
Ali, F., Hussain, K., & Ragavan, N. A. (2014). Memorable customer experience:
examining the effects of customers experience on memories and loyalty in Malaysian resort
hotels. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 144, 273-279.
Anderson, E. W. & Mittal, V. (2000). Strengthening The Satisfaction–Profit Chain. J.
Serv. Res. 3, 107–120.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A
review and recommended two-step approach, Psychological bulletin, 103(3), 411.
Arnould, E. & Price, L. (1993) River magic: Extraordinary experience and the extended
service encounter. Journal of Consumer Research 20(1), 24–45.
Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well
Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47–59.
Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer
experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–89.
Bhattacherjee, A. & Premkumar, G. (2004). Understanding Changes In Belief And
Attitude Toward Information Technology Usage: A Theoretical Model and Longitudinal Test.
MIS Q. 28 (2), 229–254.
Bryne, B., M. (2001). Structural equation modeling with AMOS, EQS, and LISREL:
Comparative approaches to testing for the factorial validity of a measuring instrument,
International Journal Of Testing, 1(1), 55-86.
Craig, H. (2002). Kotler’s Strategic Perspective On The New Marketing. Strategy &
Leadership, 30(4), 33-34.
Cronin J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And
Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual
Framework. J. Academia Marketing Science, 22, 99–113.
Driver, B. L., & Toucher, R. C. (1970). Toward a behavioral interpretation of recreation
of planning. Element of Outdoor Recreation Planning, 9-31.
Fornell, C. (1992). A National customer satisfaction barometer: The Swedish
experience, Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Gentile, C., N. Spiller, & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An
overview of experience components that co-create value with the customer. European
Management Journal, 395–410.
Getz, D. & Carlsen, J. (2008). Wine tourism among generations X and Y. Tourism 56(3),
257–270.
Gilmore J. H., & Pine, B. J., (2002). Differentiating hospitality operations via
experiences: Why selling services is not enough. Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, 43(3), 87–96.
Ginevičius, R., & Gudačiauskas, D. (2004). Brand valuation model. Journal of Business
Economics and Management, 5(3), 143-153.
718 |
Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between
Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry differences. Total Quality Management ,
11(4-6), 509-514.
Gültekin, B. (2010). Faydacı-Hedonik Güdüler, Göz Atma ve Marka Bilinirliğinin
Anlık Alışverişe Etkisine İlişkin Bir Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktore Tezi, İşletme Ana
Bilim Dalı, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
Güney, H. & Karakadılar, İ. (2015). Starbucks Firmasının Deneyimsel Pazarlama
Uygulamalarının Incelenmesi, İstanbul Ünivesitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü
Yönetim Dergisi, 26, 31-155.
Hill, R. (2001). Are you being served? Health Forum Journal, 44(5).
Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption:
Customer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research.9, 132-140.
Hosany, S., & Witham, M., (2010). Dimensions of Cruisers’ Experiences, Satisfaction,
and Intention to Recommend. Journal of Travel Research, 49(3), 351–364.
Ismail, A. R. (2015). Leveraging The Potential of Word of Mouth: The Role of Love,
Excitement and Image of Fashion Brands. Journal of Global Fashion Marketing, 6(2), 87–102.
Ittelson, W. H. (1978). Environmental Perception and Urban Experience. Environment
and Behavior, 10(2), 193-213.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. & Beatty, S. E. (2000). Switching Barriers and
Repurchase Intentions in Services. Journal of Retail. 76, 259–274.
Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The
role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 12(6), 346–351.
Kara, M. & Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama Ve Satın Alma Karar Sürecine
Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Gümüshane University Electronic Journal
of the Institute of Social Science, 6(13).
Karadeniz, M., Pektaş, G. Ö. E. & Topal, Y. K. (2013). The Effects of Experiential
Marketing and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty At Shopping
Centers, Journal of Naval Science and Engineering, 9(1), 46-66.
Kim, J. H. (2010). Development of a Scale to Measure Memorable Tourism
Experiences. European Journal of Tourism Research, 3(2), 123-126.
Kim, M. K., Park, M. C. & Jeong, D. H., 2004. The Effects of Customer Satisfaction
and Switching Barrier on Customer Loyalty In Korean Mobile Telecommunication Services.
Telecommunication Policy, 28 (2), 145–159.
Kishka, J. (2003). How to manage the customer experience. Customer Management
Magazine (July/August).
Kline, R. B. (1998). Software review: Software Programs For Structural Equation
Modeling: Amos, EQS, and LISREL. Journal of Psychoeducational Assessment, 16(4), 343-
364.
Knutson, B. J., & Beck, J. A. (2004). Identifying The Dimensions of The Experience
Construct: Development of the Model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,
4(3-4), 23-35.
719 |
Konuk, G. (2014). Deneyimsel Pazarlama, Detay Yayıncılık, Ankara.
Kozak M, Bigne E. & Andreu, L. (2004). Satisfaction and destination loyalty: A
comparison between non-repeat and repeat tourists. Journal of Quality Assurance in Hospitality
& Tourism 5(1), 43–59.
Kumar, V., Shah, D. & Venkatesan, R. (2006). Managing retailer profitability-one
customer at a time! Journal of Retailing, 82(4), 277–294.
Kursunluoglu, E. (2011). Customer service Effects on Customer Satisfaction and
Customer Loyalty: A Field Research In Shopping Centers In İzmir City–Turkey. International
Journal of Business and Social Science, 2(17), 52–59.
Lam T. & Hsu C. H. C. (2004). Theory of Planned Behavior: Potential Travelers From
China. Journal of Hospitality & Tourism Research, 28(4), 463–482.
Lasalle, D. & Britton, T. A. (2002). Priceless: Turning Ordinary Products into
Extraordinary Experiences. Boston: Harvard Business School Press.
Lee, M. S., Hsiao, H. D. & Yang, M. F. (2010). The Study of Relationship Among
Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty, The
International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 352-378.
Luo, X. & Homburg, C. (2007). Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal
of Marketing 71(2), 133–149.
Majumdar, A. (2005). A Model for Customer Loyalty for Retail Stores Inside Shopping
Malls-An Indian perspective. Journal of Services Research, (Special Issue), 47–64.
March, R. & Woodside, A. G. (2005). Testing Theory of Planned Versus Realized
Tourism Behavior. Annals of Tourism Research 32(4), 905–924.
Mcintosh, A. J. & Siggs, A. (2005). An Exploration of The Experiential Nature of
Boutique Accommodation. Journal of Travel Research, 44(1), 74-81.
McNickel, D. (2004). Hands on brands. Retrieved.
Myers, W. H. (2000). A Structural Equation Model of Family Factors Associated With
Adolescent Depression.
Nadiri, H., & Gunay, N. (2013). An Empirical Study to Diagnose The Outcomes Of
Customers’ Experiences In Trendy Coffee Shops. Journal of Business Economics and
Management, 14(1), 22-53.
Nagasawa, S. (2008). Customer Experience Management Influencing on Human Kansei
to Management of Technology. The TQM Journal, 20(4), 312-323.
Odabaşı, Y. (2004). Müşteri İlişkilerinden Müşteri Deneyimine; Starbucks Fal da Bakar
mı? Sabah Business, 22, 12-13, http://yavuzodabasi.wordpress.com, (10.03.2017).
Oh, H., Fiore, A. M. & Jeong, M. (2007). Measuring experience economy concepts:
tourism applications. Journal of Travel Research, 46(2), 119- 131.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Oliver, R. L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin
McGraw-Hill, Boston.
Pearson, N. (1996). Building brands directly: creating business value from customer
relationships, Macmillan Business, 20(6), 68–82.
720 |
Pikkemaat, B., Peters, M., Boksberger, P., & Secco, M. (2009). The Staging of
Experiences In Wine Tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(2-3), 237-
253.
Pine, J. & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every
Business a Stage. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.
Pine, J. & Gilmore, J. (2011). The Experience Economy: Work is Theatre & Every
Business a Stage. Boston, Extended Press, MA: Harvard Business School Press
Quadri-Felitti, D., & Fiore, A. M., (2013). Destination loyalty: Effects of wine tourists'
experiences, memories, and satisfaction on intentions. Tourism and Hospitality Research, pp.
1–16, DOI:10.1177/1467358413510017
Schermelleh, E. K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of
structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures.
Methods Of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel,
think, act, and relate to your company and brands. New York: Free Press.
Schmitt, B. (2010). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer
Insights, Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55–112.
Sternberg, E. (1997). The Iconography of The Tourism Experience. Annals of Tourism
Research, 24(4), 951-969.
Stevens, J. P. (2012). Applied Multivariate Statistics For The Social Sciences.
Routledge.
Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel Ilkeler ve LISREL
Uygulamaları. Ankara: Ekinoks.
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2017). Çevreye Duyarlı Konaklama Tesisleri,
http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleri.html, (19.05.2017).
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2017). Yeşil Yıldız Sembolü,
http://tuyup.turizm.gov.tr, (31.05.2017).
Tung, V. W. S., & Richie, J. R. B., (2011). Exploring the essence of memorable tourism
experiences. Annals of Tourism Research, 48(4), pp. 1367– 1386.
Ulaga, W., & Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: Broadening
the nomological network of business-to-business relationships. European Journal of
Marketing, 40(3/4), 311–327.
Walter, A., Mueller, T. A., Helfert, G., & Wilson, D. T. (2002). Delivering relationship
value: Key determinant for customers' commitment. (Retrieved March, 4, 2004).
Williams, A. (2006). Tourism and Hospitality Marketing: Fantasy, Feeling and Fun.
International Journal of Contemporary Hospitality Management. 18(6), 482-495.
Woodside, A. G., Caldwell, M. & Albers, M. N. (2004). Broadening the study of
tourism: Introduction to the special issue on the consumer psychology of travel/tourism
behavior. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(1), 1–7.
Yang, C. C., Chen, P. S. & Chien, Y. H. (2014). Customer Expertise, Affective
Commitment, Customer Participation, and Loyalty In B&B Services. International Journal of
Organizational Innovation, 6(4), 174–183.
721 |
Yuan, Y. & Wu, C. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential
Value and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.
Zhang, Y. (2009). A study of corporate reputation’s influence on customer loyalty based
on PLS-SEM model. International Business Research, 2(3).
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service Design For Experience-Centric
Services. Journal of Service Research, 13(1), 67-82.
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2011). NSD Processes and Practices In Experiential
Services. Journal Of Product Innovation Management, 28(1), 63-80.
Recommended