ISO 9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una ... · Crear una nueva Norma ISO 9004 que ......

ISO 9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad

Octubre 2009

Ing. Eduardo Del Río MartínezDelegado INLAC en el ISO/TC 176

Temario

1. Evolución de los SGC

2. Propósito de la revisión

3. ISO/FDIS 9004:2009

4. Autoevaluación del SGC

5. Cómo usar la ISO 9004 como herramienta

para el éxito sostenido de la organización

Normas

ISO 9001 ISO 9004

Evolución de los SGC

ISO 9004

Etapa 1.- Funcionamiento

Etapa 5.- Desarrollosustentable

Etapa 4.- Eficiencia

Etapa 3.- Eficacia

Etapa 2.- Aseguramiento

ISO 9001

Especificación de diseño

Propósito de la revisión

Crear una nueva Norma ISO 9004 que

proporcione directrices a la dirección

estratégica y operativa de la organización

en el logro del éxito sostenido.

Usuarios

Personas de la organización que son responsables de la elaboración de planes y/o implementar medidas para lograr el éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.Aquellos, fuera de la organización, que proporciona soporte para la realización de planes y/o la implementación de medidas para lograr el éxito sostenido

Necesidades de los usuarios

Redacción con lenguaje claroEn formato fácil de usar y entenderAyude para cambiar las necesidades de la organización por el éxito sostenidoAyude a identificar, evaluar, priorizar y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Necesidades de los usuarios

Facilite la mejora continua de las capacidades de la organización para entregar valor a sus clientes, y satisfacer las necesidades y expectativas de otras partes interesadasFacilite la mejora de su sistema de gestión tomando en cuenta:

La necesidad de la continua adaptación de la organización a cambios de su ambiente, cómo evitar amenazas y explotar nuevas oportunidades

Necesidades de los usuarios

La importancia de alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización. Esto incluye el enfoque y pasos necesarios para lograr y mantener este alineamiento en el ambiente cambiante de la organizaciónLa importancia de la gestión de riesgo (relacionada a aspectos estratégicos y operacionales)

Beneficios para los usuarios

El principal beneficio a los usuarios es

ayudar a progresar en su camino hacia el

éxito sostenido de su organización

Principios guía

• Continuar usando los “8 principios de gestión de la calidad”, pero también tomando en cuenta:

Aspectos sociales y éticos

Misión y Visión de la organización

Adaptabilidad / agilidad (habilidad para responder a las oportunidades de cambio y amenazas)

Gestión del conocimiento

Principios guía

Alineación con otros sistemas de gestión

Enlazar objetivos y acciones a los resultados

• Mantener el concepto de “par consistente”

(ISO 9001 e ISO 9004) pero con más

flexibilidad en el criterio “consistencia”

Principios guía

• Incluir métodos para la autoevaluación con

modelos estratégicos y operacionales

como herramienta para identificar brechas

y mejoras a la forma de trabajo

Principios guía

• Se deben revisar los suplementos de 9001 y los producido por los sectores aeroespacial, automotor, telecomunicaciones, etc. para identificar las áreas potenciales de uso

• No reemplazará los modelos de excelencia de negocio, pero proveerán un vehículo para su implementación

No pretende…

Una guía de implementación de ISO 9001

Un modelo de excelencia de negocio

Un documento de requisitos

Un libro de texto de la gestión de la calidad total

Una fuente de experimentos de enfoques y métodos

ISO/FDIS 9004: Gestión del éxito sostenido de una

organización — Un enfoque de la gestión

de la calidad

Introducción

Esta norma internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad.

Introducción

El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.

Objeto y campo de aplicación

Esta norma internacional proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o la actividad a la que se dedique.Esta norma internacional no está prevista para su uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.

Éxito sostenido

<de una organización>

resultado de la capacidad de una

organización para lograr y mantener sus

objetivos a largo plazo.

Entorno de la organización

Combinación de factores internos y externos

y de condiciones que pueden afectar al

logro de los objetivos de una organización,

y a su comportamiento hacia las partes

interesadas.

Fundamentos: Principios de gestión de la calidad

ISO 9004 Cap. 4. Gestión para el éxito sostenido

de una organización

ISO 9004 Cap. 5.

Estrategia y política

ISO 9004 Cap. 6.

Gestión de los recursos

ISO 9004 Cap. 7.

Gestión del proceso

ISO 9004 Cap. 8.

Seguimiento, medición,análisis y revisión

ISO 9004 Cap. 9. Mejora,

innovación y aprendizaje

Necesidades y expectativas

Requisitos y expectativas

Partes interesadas

Clientes Clientes

Partes interesadas

Entorno de la

organización

Entorno de la

organización

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad que conduce al éxito sostenido

Satisfacción

ISO 9001 cap. 5Responsabilidad de la dirección

ISO 9001 cap. 6Gestión de los 

recursos

ISO 9001 cap. 7Realización del 

producto

ISO 9001 cap. 8Medición, análisis y 

mejora

Producto

4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

4.1 Generalidades

4.2 El éxito sostenido

4.3 El entorno de la organización

4.4 Partes interesadas, necesidades y

expectativas

5. Estrategia y política

5.1 Generalidades

5.2 Formulación de la estrategia y la política

5.3 Despliegue de la estrategia y la política

5.3.1. Generalidades

5.3.2. Procesos y prácticas

5.3.3. Despliegue

5.4 Comunicación de la estrategia y de la política

6. Gestión de los recursos

6.1 Generalidades

6.2 Recursos financieros

6.3 Personal de la organización

6.3.1 Gestión del personal

6.3.2 Competencia del personal

6.3.3 Participación y motivación

del personal

6. Gestión de los recursos

6.4 Socios y proveedores

6.4.1 Generalidades

6.4.2. Selección, evaluación y mejora de las

capacidades de socios y proveedores

6.5 Infraestructura

6.6 Ambiente de trabajo

6. Gestión de los recursos

6.7 Conocimiento, información y tecnología

6.7.1 Generalidades

6.7.2 Conocimiento

6.7.3 Información

6.7.4 Tecnología

6.8 Recursos naturales

7. Gestión del proceso

7.1 Generalidades

7.2 Planificación y control de los procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso

8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

8.1 Generalidades8.2 Seguimiento8.3 Medición

8.3.1 Generalidades8.3.2 Indicadores claves de desempeño (KPI)8.3.3 Auditoría interna8.3.4 Auto evaluación8.3.5 Estudios comparativos con las mejores

prácticas

8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

8.4 Análisis

8.5 Revisión de la información obtenida del

seguimiento, la medición y el análisis

9. Mejora, innovación y aprendizaje9.1 Generalidades9.2 Mejora9.3 Innovación9.3.1 Generalidades9.3.2 Aplicación9.3.3 Calendario9.3.4 Proceso9.3.5 Riesgos9.4 Aprendizaje

Anexos(informativos)

Anexo A Herramienta de autoevaluación

Anexo B Principios de gestión de la calidad

Anexo C Correspondencia entre ISO

9004:2009 e ISO 9001:2008

Herramienta de

autoevaluación

AutoevaluaciónLa autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y de los resultados de una organización con respecto a un nivel seleccionado.La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de una organización y del grado de madurez del sistema de gestión. También puede ayudar a identificar áreas de mejora y/o innovación y a determinar prioridades para acciones subsiguientes.

Modelo de madurez

Una organización madura es aquella que tiene un desempeño eficaz y eficiente, y que logra el éxito sostenido. Esto debería basarse en la capacidad de los líderes de la organización para:

comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización,

identificar posibles áreas de mejora e innovación,

Modelo de madurez

definir y desplegar estrategias y políticas,establecer y desplegar objetivos pertinentes,gestionar sus procesos y sus recursos,demostrar confianza en su personal, llevando a una motivación, un compromiso y unaparticipación mayores, yestablecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros socios.

Tipos de autoevaluación

Autoevaluación de los elementos claves:Esta autoevaluación debería realizarla periódicamente la alta dirección para obtener una perspectiva general del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.

Autoevaluación de elementos detallados:Esta autoevaluación está prevista para que la realice

la dirección operativa y los dueños del proceso, para obtener una perspectiva general profunda del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.

Uso de la herramienta de autoevaluación

a) definir el alcance de la autoevaluación (en

términos de las partes de la organización que

se van a evaluar) y el tipo de evaluación a

realizar

b) identificar quién será responsable de la

autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,

Uso de la herramienta de autoevaluación

c) determinar cómo se realizará la

autoevaluación, bien mediante un equipo o

mediante individuos. Designar a un facilitador

puede ayudar al proceso.

d) identificar el nivel de madurez para cada

proceso individual de la organización.

e) consolidar los resultados en un informe

Uso de la herramienta de autoevaluación

f) evaluar el desempeño actual de los procesos

de la organización e identificar áreas de

mejora y/o de innovación

Ejemplo de autoevaluaciónElemento

clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

¿Cuál es el centro deinterés de ladirección?(Gestión)

El interés se centra en losproductos, accionistas yalgunos clientes, conrespuestas puntuales a loscambios, problemas yoportunidades

El interés se centra en losClientes y los requisitos legales yreglamentarios, con unarespuesta relativamenteestructurada a los problemas yoportunidades

El interés se centra en elpersonal y algunas otras partesinteresadas.Los procesos se definen eimplementan en respuesta aproblemas y oportunidades

El interés se centra en elequilibrio entre las necesidadesde las partes interesadasidentificadas.La mejora continua destaca comoparte del centro de interés de laorganización

El interés se centra en elequilibrio entre las necesidadesde las partes interesadasemergentes.Se fija como objetivo principaltener el mejor desempeño en suclase

Diagrama de Radar

Como usar ISO 9004

Analizar su organización y entender el

alcance de ISO 9004

Usar directamente la norma y seguir sus

capítulos

Realizar una autoevaluación y con base

en ella usar la norma, toda o por inciso,

según los resultados

Ing. Eduardo del Río Martínez

ryc_consultores@yahoo.com

edrm_301@hotmail.com