IV. HASIL DAN PEMBAHASAN - repository.ipb.ac.id · diferensiasi di pasar perbankan melalui...

59

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Keadaan Umum

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah

Indonesia. Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan

bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik

Indonesia. Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19

September 1945, diputuskan untuk mendirikan sebuah Bank milik Negara yang

berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk itu Pemerintah memberikan surat kuasa

kepada Bapak RM. Margono Djojohadikoesoemo (almarhum) guna

mempersiapkan pembentukannya.

Sebagai langkah pertama, maka didirikan Yayasan Poesat Bank Indonesia

berdasarkan akte Notaris RM. Soerojo No. 14 tanggal 9 Oktober 1945. Walaupun

menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan, pada tanggal 5 Juli 1945 dengan

peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 berhasil

didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia

dengan nama Bank Negara Indonesia. Kemudian Yayasan Poesat Bank

Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank ini dilebur ke dalamnya.

Pada tahun selanjutnya telah dilakukan berbagai upaya oleh Pemerintah untuk

memantapkan kedudukan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi.

Namun dalam Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Pemerintah Indonesia dan

Belanda diputuskan Bank Indonesia (pada saat itu bernama DeJavasche Bank)

sebagai bank sentral. Bank Negara Indonesia berfungsi sebagai Bank Umum

yang usahanya diarahkan untuk membantu pembangunan ekonomi nasional.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang

Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati

sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada

tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank

60

sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan

kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses

langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan

ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tugas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari

identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai

akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih

dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat

- 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan

tahun 1988.

Dengan dikeluarkannya penetapan Presiden No. 17 tahun 1965 tentang

integrasi bank-bank pemerintah, terhitung tanggal 17 Agustus 1965 Bank Negara

Indonesia berubah nama menjadi Bank Negara Unit III. Dalam tahun 1967

dikeluarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok Pokok Perbankan yang

menetapkan kembalinya bank bank pemerintah kepada fungsi semula seperti

sebelum adanya integrasi.

Selanjutnya dengan Undang-Undang No.17 tahun 1968 Bank Negara Unit

III ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia 1946 yang berfungsi sebagai Bank

Umum Milik Negara, dengan usaha dan tugas pokok yang diarahkan kepada

perbaikan ekonomi Nasional dengan mengutamakan sektor industri.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun

1996.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan

untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah

keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat

menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo

perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama

yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992 bentuk hukum Bank

Negara Indonesia 1948 diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT

Bank Negara (Persero) atau disebut Bank BNI. Kemudian pada tahun 1996 Bank

61

BNI menjadi satu-satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke

pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan

terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. PT BNI

(Persero) Tbk pada saat ini memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh

daerah di Indonesia dan beberapa cabang di luar negeri serta sentra-sentra

kredit. Salah satu Sentra Kredit yang berada di dalam negeri adalah Sentra

Kredit Kecil Bekasi (SKC Bekasi) yang berkedudukan di Jalan Ahmad Yani No.

15 Bekasi, Jawa Barat.

SKC Bekasi didirikan sejak 03 Oktober 2005 dengan tujuan

mengembangkan jaringan kredit dari PT BNI (Persero) Tbk Pusat, selanjutnya

disebut Kantor Besar Bank BNI. Saat ini SKC Bekasi memiliki 2 (dua) unit area

kredit, masing-masing berkedudukan di Karawang dan Cikampek.

2. Visi & Misi Perusahaan

a. Visi BNI

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan

Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.

b. Pernyataan Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik

dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan

konsumer.

c. Misi BNI

1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh

debitur, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)

2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan

berprestasi.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang

baik.

d. Values

Kenyamanan dan Kepuasan. Kenyamanan yang diharapkan dari debitur

atau debitur dalam bertransaksi, sehingga dapat mencapai kepuasan yang

berdampak loyalitas kepada debitur atau debitur terhadap bank.

62

e. Filosofi Logo Baru

Identitas Baru BNI.-- Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI

merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak

lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah

organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang

tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam

suatu bentuk logo baru BNI.

f. Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan

kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan

unik.

g. Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus

mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo

ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga

untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

h. Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan

warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang

digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih

stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan

citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan

yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru

memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan

diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

3. Struktur Organisasi

PT BNI (Persero) Tbk UKC Karawang dan Cikampek merupakan

perpanjangan tangan dari unit SKC Bekasi dipimpin oleh seorang Pemimpin

Sentra dibantu oleh 1 (satu) orang wakil pemimpin. Untuk melakukan

pengawasan, Pemimpin SKC dibantu oleh Unit Kontrol Intern. Wakil pemimpin

membawahi Unit Administrasi Kredit dan Unit Kredit Khusus, sedangkan Unit

Pemasaran langsung di bawah Pemimpin SKC. Struktur organisasi di UKC

63

Karawang dan Cikampek lebih sederhana yakni dipimpin oleh Pemimpin Unit

yang membawahi Analis Kredit Standar BNI KUR dan staf administrasi kredit.

4. Aktivitas Perusahaan

Sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana dari

masyarakat, PT BNI (Persero) Tbk mempunyai sentra-sentra dan unit-unit kredit

yang khusus menyalurkan kredit kepada debitur. Kegiatan penyaluran dana

diwujudkan dalam bentuk pemberian bantuan pembiayaan berupa fasilitas kredit.

Adapun jenis fasilitas kredit yang disediakan :

a. Kredit Modal Kerja.

a.1. Kredit Kelayakan Usaha dengan maksimal fasilitas pinjaman 50 juta rupiah.

a.2. Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 500 juta rupiah

termasuk di dalamnya kredit BNI KUR.

a.3. Non Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 5 milyar rupiah

dan 10 milyar rupiah apabila grup usaha.

b. Kredit Investasi

Kredit Investasi adalah kredit untuk membiayai suatu proyek atau membeli

peralatan pendukung usaha dengan jangka waktu pelunasan yang telah

ditentukan.

c. Bank Garansi

Yaitu merupakan perjanjian buntut (accessoir) dan termasuk perjanjian

penanggungan hutang (borgtoucht) dan berlaku tergantung pada perjanjian

pokoknya.

5. Kebijakan Bank BNI Mengenai Retail Banking

PT BNI (Persero) Tbk dalam Corporate Plan ke lII (1996-2001)

mencantumkan rencana pengembangan sektor retail menjadi 35% dari total

portepel kredit. Untuk mencapai tujuan tersebut, PT BNI (Persero) Tbk lebih

memfokuskan kegiatannya pada bisnis Retail Banking. Latar belakang kegiatan

bisnis retail banking adalah :

a. Kondisi Ekonomi dan Keuangan, yaitu adanya perkembangan pasar uang dan

pasar modal sebagai alternatif sumber dan penggunaan dana bagi usaha

besar, dimana kontribusi kegiatan perbankan masa mendatang di segmen

korporat diperkirakan akan semakin berkurang.

64

b. Kondisi Pasar Perbankan, yaitu adanya persaingan pasar antar perbankan

yang semakin kompetetif dan tajam, khususnya di sector retail banking.

c. Operasi Perbankan, yaitu tuntutan operasi perbankan yang harus semakin

efisien dan efektif.

Sehubungan dengan hal di atas, maka yang dimaksud dengan :

a. Retail Banking adalah kegiatan operasi perbankan yang mencakup dana,

kredit, jasa dan unit layanan untuk menangani debitur perorangan dan atau

usaha kecil.

b. Debitur Perorangan adalah semua debitur kecil, menengah atau besar yang

bersifat pribadi atau kelompok, yang tidak bernaung dalam suatu bentuk

badan usaha atau perusahaan.

c. Usaha Kecil adalah perusahaan yang menurut kategori dan segmen pasar

tergolong usaha debitur retail baik dalam bentuk usaha perorangan maupun

badan usaha.

Fokus kegiatan Retail Banking adalah pada 3 (tiga) bidang utama, yaitu :

a. Penyempurnaan sistem dan prosedur operasi Cabang.

b. Penyempurnaan pengelolaan aktivitas melalui pembentukan unit sentral

pengelolaan.

c. Pengembangan produk dan pengembangan program pemasaran retail

banking.

Dalam rangka menyukseskan kebijakan retail banking bank BNI merasa

perlu untuk melaksanakan program pemasaran proaktif yang harus dilaksanakan

oleh segenap pegawai bank BNI..

a. Konsep Pemasaran Proaktif

adalah pemasaran yang efektif dan efisien, menyeluruh, terintegrasi dan

berkesinambungan, dengan lebih berorientasi pada debitur, dapat dimonitor

langkah tindak lanjutnya, langkah demi langkah dan diukur hasilnya.

b. Strategi Pemasaran Proaktif dapat berupa :

1. Akuisisi : yaitu menarik debitur baru yang berasal dari debitur bank lain atau

juga masyarakat yang sama sekali belum menjadi debitur bank manapun.

2. Retensi : yaitu memelihara debitur yang sudah ada, dengan

mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan.

3. Penetrasi : yaitu mengupayakan debitur meningkatkan penggunaan produk

bank bank BNI secara cross selling.

65

Di samping itu untuk menunjang Pemasaran Proaktif maka dilaksanakan

program pemasaran ke luar dan program pemasaran ke dalam, yaitu :

a. Program pemasaran ke luar, adalah suatu kegiatan pemasaran di luar kantor,

antara lain : Call, Visit dan Presentasi.

b. Program pemasaran ke dalam, adalah suatu kegiatan pemasaran di dalam

kantor yang dilakukan oleh anggota tim pemasaran, antara lain dalam bentuk

kontak dengan debitur dan calon debitur yang datang ke kantor UKC atau

SKC.

Untuk melaksanakan program pemasaran produk perlu penyempurnaan

pola kerja pada UKC dan SKC. Pola Kerja UKC adalah suatu sistem tata kerja

yang mengatur kerjasama antar unit yang terkait dengan kegiatan pemasaran di

UKC dan SKC.

Perubahan Pola Kerja tersebut dibutuhkan untuk menunjang Pemasaran

Proaktif, yaitu dengan mengubah pola kerja fungsional menjadi pola kerja tim

serta perubahan pola kerja tunggal menjadi pola kerja ganda. Pola kerja

dimaksud adalah sebagai berikut :

a. Pola Kerja Fungsional adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja

berdasarkan fungsi yang melekat di unit organisasinya.

b. Pola Kerja Tim adalah pola kerja yang berfokus pada Pemasaran proaktif,

dimana fungsi dari suatu unit organisasi diarahkan untuk mendukung

terciptanya kerjasama antar unit dalam menunjang pemasaran proakfif.

c. Pola Kerja Tunggal adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja

berdasarkan tugas pokoknya saja sebagaimana yang tertuang dalam job

description.

d. Pola Kerja Ganda, yaitu pola kerja yang tidak semata-mata hanya

melaksanakan tugas pokoknya saja, tetapi juga ikut melaksanakan aktivitas

lain yang berfokus kepada pencapaian sasaran perusahaan melalui pola kerja

tim.

Untuk terciptanya pola kerja tim dan pola kerja ganda yang diperlukan

untuk menunjang pemasaran proaktif, maka diperlukan keterlibatan karyawan

dalam organisasi yang ada di UKC dan SKC.

66

B. Hasil Kajian

1. Karakteristik Responden

Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat

dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara

melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur, yang tersaji pada

Tabel 4.1.

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan

segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku

berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat dari total

responden debitur BNI KUR sebanyak 108 orang bahwa sebagian besar

konsumen adalah laki-laki sebanyak 82 orang atau 76,85 % dan sisanya

perempuan sebanyak 26 orang atau 23,15 %. Hal ini dapat dikatakan bahwa

mayoritas konsumen BNI KUR adalah laki-laki.

b. Usia

Usia responden debitur BNI KUR dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu (1)

kelompok usia 20 – 30 tahun sebanyak 15 orang atau 14%, (2) kelompok usia

31 – 40 tahun sebanyak 32 orang atau 30%, (3) kelompok usia 41 - 50 tahun

sebanyak 42 orang atau 39% dan (4) kelompok usia diatas 50 tahun sebanyak

19 orang atau 17%.

Kelompok usia mempengaruhi perilaku dalam berhubungan. Hal ini

dilandasi dengan perubahan akan keperluan pribadi, nilai-nilai pribadi dan gaya

hidup serta kepuasan dari setiap debitur.

c. Pendidikan

Pendidikan responden debitur BNI KUR dikelompokkan dalam beberapa

tingkatan pendidikan, antara lain SLTP, SMU, Akademi, Sarjana dan lainnya.

Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMU/sederajat cukup dominan

dengan persentase 39%, Akademi sebesar 24%, Sarjana sebesar 22%, dan

SLTP sebesar 15%.

d. Pendapatan

Besarnya pendapatan rata-rata responden perbulan, dapat dilihat bahwa

sebanyak 82 orang (76%) responden debitur BNI KUR memiliki pendapatan di

atas 6 juta rupiah, sebanyak 19 orang (18%) berpendapatan 4 - 6 juta rupiah,

sebanyak 5 orang (5%) berpendapatan 2 – 4 juta rupiah dan sisanya satu orang

(1 %) berpenghasilan kurang dari 2 juta rupiah.

67

Tabel 4.1. Karakteristik responden

No. Uraian Jumlah (orang) Persentase (%)

. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita

82 26

77 23

Jumlah (a + b) 108 100

2. Usia a. 20 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. di atas 50 tahun

15 32 42 19

14 30 39 17

Jumlah (a + b + c + d) 108 100

3. Pendidikan a. SLTP/sederajat b. SLTA/sederajat c. Akademi d. Sarjana e. Lainnya

42 26 24 16 0

39 24 22 15 0

Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100

4. Pendapatan a. Kurang dari Rp. 2 juta b. Rp. 2 juta s.d. Rp. 4 juta c. > Rp. 4 juta s.d. Rp. 6 juta d. > Rp. 6 juta

82 19 6 1

76 18 5 1

Jumlah (a + b + c + d) 108 100

5. Lama usaha a. Kurang dari 2 tahun b. 2 tahun s.d. 4 tahun c. > 4 tahun s.d. 6 tahun d. > 6 tahun

54 37 15 2

50 34 14 2

Jumlah (a + b + c + d) 108 100

6. Intensitas komunikasi a. Pertama kali b. Dibawah 1 kali dalam 2 bulan c. 2 kali dalam 1 bulan d. 1 kali dalam 1 bulan e. Lebih dari 2 kali dalam 1 bulan

5 9

27 57 10

5 8

25 53 9

Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100

7. Cara berkomunikasi a. Komunikasi langsung

b. Berkomunikasi dengan telepon, c. Melalui surat d. Kedua macam cara berkomunikasi

yakni telepon dan komunikasi langsung.

54 29 16 9

50 27 15 8

Jumlah (a + b + c + d) 108 100

8. Lama menjadi debitur a.kurang dari 2 tahun b.2 s.d. 4 tahun c.> 4 tahun s.d. 6 tahun d.> 6 tahun

51 33 15 9

47 31 14 8

Jumlah (a + b + c + d) 108 100

68

e. Lama usaha

Setengah responden sebanyak 54 orang (50%) memiliki masa lama usaha

kurang dari 2 tahun, lama usaha 2 – 4 tahun sebanyak 37 orang (34%), 4 – 6

tahun sebanyak 15 orang (14%) dan 2 orang (2%) memiliki usaha diatas 6 tahun.

f. Intensitas komunikasi

Komunikasi yang dilakukan debitur kepada petugas bank berkaitan dengan

kredit dalam dua bulan terakhir ini, dapat dilihat bahwa debitur melakukannya

lebih dari 2 kali dalam sebulan sebanyak 10 orang (9%), sementara sebanyak 27

orang (25%) debitur melakukan 2 kali dalam sebulan, dan sebanyak 57 orang

(53%) sekali dalam sebulan, serta sebanyak 9 orang (8%) sekali dalam dua

bulan dan 5 orang (5%) oleh debitur baru yang pertama kali datang.

g. Cara berkomunikasi

Komunikasi antara debitur dengan petugas bank dapat dilakukan dengan

berbagai cara, di antaranya setengah dari responden melakukannya dengan

komunikasi langsung sebanyak 54 orang (50%), sebanyak 29 orang (27%)

berkomunikasi dengan telepon, dan sebanyak 16 orang (15%) melalui surat dan

sisanya sebanyak 9 orang (8%) menggunakan kedua macam cara

berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung.

h. Lama menjadi debitur

Hampir sebagian responden sebanyak 51 orang (47%) baru menjadi

debitur kurang dari 2 tahun, 2-4 tahun sebanyak 33 orang (31%), di atas 4 tahun

sampai 6 tahun sebanyak 15 orang (14%), dan sisanya di atas 6 tahun sebanyak

9 orang (8%).

i. Masalah dengan Petugas

Bila dilihat dari tingkat masalah yang pernah dialami debitur dengan

petugas bank BNI, secara keseluruhan menyatakan belum pernah menemui

masalah dengan para petugas bank, dapat dikatakan bahwa selama ini

hubungan antar debitur dengan para petugas bank berjalan sesuai yang

diharapkan.

2. Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur

Proses pelayanan kredit BNI KUR di UKC Karawang dan UKC Cikampek

terdiri atas ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons serta

berbasis komunitas. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data

yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam

69

skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan UKC Karawang dan

UKC Cikampek secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat

dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Nilai rataan skor kualitas proses pelayanan kredit UKC Karawang dan Cikampek berdasarkan pengelompokkan indikator mutu

No. Indikator Mutu Proses Pelayanan Rataan skor*

1. Waktu 3.46

2. Prosedur 4.50

3. Respons 4.21

4. Berbasis Komunitas 3.86

Total rataan skor 4,01 Ket : *Kisaran skor 1,00-1,08 = Buruk, 1,09-2,60 = Kurang Baik, 2,61-3,40 = Cukup Baik, 3,41-4,20 = Baik, 4,21-5,00 = Sangat Baik

Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.2. dapat dilihat bahwa secara

keseluruhan kualitas proses pelayanan UKC Karawang dan Cikampek dinilai baik

(4,01) oleh responden. Namun demikian bila penilaian dilakukan secara terpisah

pada setiap indikator mutu memiliki hasil yang rata-rata menilai baik, yaitu pada

indikator waktu memiliki rataan skor (3,46) artinya bahwa responden menilai

sangat baik terhadap kualitas kecepatan proses pelayanan kredit. Begitu pula

dengan indikator prosedur, responden menilai sangat baik (4,50) terhadap

kualitas persyaratan dan prosedur pelayanan kredit. Terhadap indikator respons,

responden memberi penilaian sangat baik dengan rataan skor (4,21) terhadap

kualitas respons petugas bank kepada debitur. Untuk indikator berbasis

komunitas, rataan skor penilaian responden terhadap kualitas dinilai baik,

dengan rataan skor (3,86) dimana petugas bank mampu menjaga hubungan

antara debitur dengan bank secara berkelanjutan sehingga debitur menjadi loyal

dan menjaga kelancaran angsuran kreditnya.

a. Rincian Analisis dari Masing-masing Atribut-atribut

Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel

4.3., dengan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori adalah sebagai berikut :

1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan

Jangka waktu angsuran kredit yang ditawarkan saat proses pengajuan

kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur,

selain dapat mengatur masa pembayaran juga dapat menentukan kemampuan

membayar angsuran dengan ringan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon

debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit. Hasil perhitungan dari

70

penilaian atribut terhadap tingkat angsuran tetap selama jangka waktu

pembiayaan memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9

menunjukkan bahwa responden menganggap jenis angsuran tetap penting dan

dipertahankan.

Tabel 4.3. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan

Skor Tingkat Skor Tingkat

Kepentingan Kinerja

(Y) (X)

1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 200,9 216,9

2 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 200,9 216,9

3 Biaya administrasi rendah 183,1 190,7

4 Skim pembiayaan lebih bervariasi 216,9 216,9

5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui

relatif rumit200,9 177,0

6 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit

dilakukan dengan cepat200,9 216,9

7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan

waktu yang dijanjikan167,2 167,2

8 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui

brosur, leaflet dan iklan200,9 142,0

9 Petugas Bank tanggap terhadap

kepentingan/keluhan nasabah216,9 190,7

10 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,

baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan

perkembangan usaha

152,9 131,0

11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan

sopan216,9 216,9

12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup

tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan200,9 216,9

13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan

membangun kepercayaan kepada Anda216,9 216,9

14 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam

memberikan saran dan solusi kepada Anda177,0 190,7

15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial

nasabah.183,1 144,5

16 Petugas Bank dapat menjaga privacy 177,0 159,4

17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout

ruangan yang baik144,5 144,5

18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan

nyaman200,9 167,2

19 Lokasi gedung mudah dicapai 183,1 216,9

20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 177,0 190,7

No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR

2. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain

Penawaran bunga rendah saat proses pengajuan kredit kepada bank,

menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur akan

71

mendapatkan pembayaran bunga yang kompetitif sehingga dapat menjadi daya

tarik terutama untuk usaha yang baru 1 (satu) tahun berjalan.

Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan

debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja

216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini

dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.

3. Biaya Administrasi rendah

Biaya administrasi rendah yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit

kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain

dapat menarik minat calon debitur juga dapat meringankan beban pembayaran

biaya proses kredit bagi yang akan melakukan proses pengajuan kredit.

Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan

debitur, atribut ini memperoleh total skor 183,1 dengan total skor tingkat kinerja

190,7 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini

dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.

4. Skim pembiayaan lebih bervariasi

Skim pembiayaan lebih bervariasi, menjadi atribut yang penting dalam

menarik calon debitur, debitur dapat menggunakan fasilitas kredit sesuai dengan

peruntukannya misalnya untuk skim kredit modal kerja dan kredit investasi..

Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan

debitur, atribut ini memperoleh total skor 216,9 dengan total skor tingkat kinerja

216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini

dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.

5. Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit

Dalam proses pengajuan kredit kepada bank, prosedur dan persyaratan

pencairan yang dilalui mudah dan tidak rumit menjadi atribut yang penting dalam

menarik calon debitur, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang

mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan

melakukan proses pengajuan kredit.

Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan

debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja

177,0 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini

dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.

6. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat

72

Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat

dapat menjadi pertimbangan yang menarik sesuai dengan kecepatan dan

keberlangsungan usaha. Atribut ini cukup penting dalam menarik calon debitur,

selain dapat menarik lebih banyak calon debitur juga menjadi jaminan kontinuitas

modal usaha.

Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan

debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja

216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini

dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.

7. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Salah satu kendala yang sering muncul dan menjadi momok dalam

kegiatan administratif adalah rantai kerja atau prosedur diterapkan manajemen

perusahaan. Proses yang terlalu prosedural membuat debitur enggan untuk

melakukan kegiatan/transaksi. Terlebih kepada debitur yang aktivitasnya sangat

mobile, hari-hari selalu dipenuhi dengan kesibukan dan jadwal yang padat. Untuk

mengetahui tingkat harapan debitur terhadap atribut ini dapat dilihat tingkat

kepentingannya. Atribut ini mendapat penilaian 167,2 artinya atribut ini dianggap

penting oleh debitur, sementara penilaian terhadap tingkat kinerja mendapatkan

total skor 167,2 yang berarti debitur sudah merasa kinerja yang telah dilakukan

perusahaan sudah baik.

8. Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan.

Setiap debitur selalu menginginkan sesuatu dapat dilakukan dengan cepat,

hal itu merupakan manusiawi dan merupakan tugas dari manajemen dan

petugas bagaimana agar setiap debitur yang melakukan transaksi dapat dilayani

dengan cepat, sehingga menimbulkan kesan positif terhadap layanan yang

diterima.

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan

responden terhadap atribut ini memiliki total skor 183,1 menunjukkan bahwa

atribut ini dinilai penting oleh responden dan penilaian tingkat kinerja terhadap

atribut ini dinilai baik dengan skor 190,7.

9. Petugas bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur

Ketepatan waktu dalam menginformasikan hasil proses kredit kepada

debitur merupakan hal penting untuk menjaga kredibilitas dan transparansi

manajemen bank. Calon debitur akan bertanya dan bahkan berpikir negatif bila

73

hasil pengumuman tidak diberikan tepat waktu, apalagi tanpa ada pemberitahuan

yang jelas.

Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini

adalah 216,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerjanya pun bernilai 216,9.

Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya

sudah baik.

10. Petugas bank secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun

melalui telepon menanyakan perkembangan usaha

Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan diambil,

konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas-jelasnya tentang

jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi itu dapat tertuang dalam

brosur, pamflet bahkan iklan di media masa.

Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut

kelengkapan dan kejelasan informasi dinilai cukup penting. Hal ini dapat dilihat

dari total skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing sebesar 216,9.

11. Petugas bank melayani dengan kurang ramah dan sopan

Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat debitur datang

merupakan hal yang mutlak dilakukan, terlebih yang berorientasi kepada

kepuasan debitur. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai cukup penting

dengan skor 216,9 dan penilaian kinerja sebesar 216,9 menunjukkan bahwa

atribut ini dinilai cukup baik oleh debitur.

12. Petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi

perbankan khususnya perkreditan

Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat,

dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta

sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam

bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya.

Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai

semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.

Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas

terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini

menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga

telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar

216,9.

74

13. Petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan

kepada debitur

Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun

kerjasama. Kerjasama dapat berjalan dengan baik bila kepercayaan antara

kedua belah pihak dapat terbangun. Petugas diharapkan mampu untuk

membangun kepercayaan debitur. Dengan adanya kepercayaan dari debitur

terhadap perusahaan, secara tidak langsung akan memberikan rasa aman

kepada debitur dalam melakukan aktivitas/kegiatan bertransaksi.

Atribut petugas dapat memberi rasa aman memperoleh skor penilaian

tingkat kepentingan sebesar 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai

cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.

Skor sebesar 216,9 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya

kinerja dari atribut petugas dapat memberi rasa aman ini dianggap cukup baik

dalam pelaksanaannya.

14. Petugas bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi

kepada debitur

Dalam menghadapi adanya keluhan dari debitur, petugas harus dapat

segera menangkap apa yang dihadapi. Petugas harus tanggap terhadap keluhan

dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi,

baik itu diungkapkan melalui kata-kata ataupun dengan bahasa tubuh. Untuk itu,

petugas harus dapat menangkap gejala ketidakpuasan itu dan segera

meresponsnya.

Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut

petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur adalah 177,0 Hal

tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.

Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar

190,7. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup

baik oleh responden.

Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat,

dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta

sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam

bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya.

Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai

semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.

75

Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas

terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini

menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga

telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar

216,9.

15. Petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur

Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan

maksimal, agar hasil yang diharapkan juga maksimal dan dapat memuaskan

debitur, serta tidak memilih-milih, tanpa membeda-bedakan status sosial, debitur

yang mana yang harus dilayani dan diprioritaskan. Bila itu dilakukan, selain

melanggar prinsip-prinsip keadilan juga pada akhirnya akan membuat citra

perusahaan menjadi tercoreng/buruk di mata debitur.

Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memperoleh

total skor sebesar 183,1 dan tingkat kinerja petugas diberi nilai 144,5. Hal ini

menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya dirasa cukup

baik oleh responden.

16. Petugas bank dapat menjaga privacy

Debitur dalam memilih suatu perusahaan, dalam hal ini bank, salah satu

yang dilihat adalah apakah bank dan pihak manajemen, termasuk di dalamnya

petugas dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Selain

keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, dapat menjaga privacy

merupakan hal yang menjadi pertimbangan debitur untuk bertransaksi.

Atribut Petugas bank dapat menjaga privacy, memperoleh skor penilaian

tingkat kepentingan sebesar 177,0. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai

cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.

Skor sebesar 159,4 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya

kinerja dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy ini dianggap cukup baik

dalam pelaksanaannya.

Dalam menghadapi permasalahan debitur, petugas harus dapat

memberikan saran dan solusi terhadap segala permasalahan debitur. Petugas

harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau

permasalahan yang dihadapi, baik itu disampaikan secara langsung atau

dilakukan upaya-upaya untuk mengantisipasi permasalahan debitur yang akan

datang. Untuk itu petugas harus cepat dan tanggap mengetahui segala

permasalahan kredit debitur.

76

Total skor penilaian responden terhadap bersikap kurang proaktif dalam

memberikan saran dan solusi kepada debitur adalah 167,2. Hal tersebut dapat

diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.

Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar

167,2. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup

baik oleh responden.

17. Gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik.

Penataan ruang yang baik akan membuat debitur merasa nyaman dan

betah berada di ruangan. Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.3, tingkat

kepentingan atribut ini memperoleh skor 144,5 dan skor kinerja sebesar 144,5.

Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut penataan ruang dianggap cukup

penting dan dalam pelaksanaannya sudah dinilai baik, bahkan melebihi harapan

debitur.

18. Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman

Selain penataan ruang yang baik, debitur tentu menginginkan berada

dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Ruangan ber-AC akan sangat

memberikan kenyamanan mengingat kondisi udara saat ini terasa panas dan

penuh polusi udara.

Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup

penting oleh responden. Hal tersebut ditunjukkan oleh skor tingkat kepentingan

atribut ini yaitu sebesar 177. Kinerja mengenai kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruang pelayanan pun dirasa cukup baik oleh responden.

19. Lokasi gedung mudah dicapai

Kemacetan dalam berlalu lintas merupakan hal yang tidak asing lagi

ditemui di kota-kota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan.

Kota Karawang dimana saat ini tingkat intensitas kegiatan dalam berlalu lintas

cukup tinggi sehingga berdampak pada arus kendaraan yang semakin meningkat

yang pada akhirnya menimbulkan kemacetan. Debitur akan mencari lokasi yang

mudah dicapai, baik dengan kendaraan pribadi ataupun angkutan umum.

Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut

kemudahan dalam mencapai lokasi sebesar 183,1. Dapat dikatakan bahwa

atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja atribut ini juga dinilai cukup baik oleh

debitur, hal itu dapat terlihat dari nilai skor tingkat kinerja sebesar 216,9.

77

20. Gedung bank memiliki fasilitas parkir yang memadai

Suatu pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasaranalain,

di antaranya sarana parkir yang memadai, sehingga debitur merasa aman

nyaman bila memarkirkan kendarannya. Lain halnya bila tidak tersedianya

sarana tersebut, debitur akan merasa tidak aman dengan kendaraannya karena

diparkit dipinggir jalan. Kondisi ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan

debitur.

Tingkat kepentingan atribut ini mendapat skor 177,0 dan skor kinerja

sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini oleh responden dinilai

cukup penting serta memiliki kinerja yang cukup baik pula.

b. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat

kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya,

sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan debitur terhadap suatu

produk/jasa, baik dari segi kualitas produk/jasa maupun pelayanannya.

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari atribut

kualitas layanan yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan

terlihat urutan prioritas upaya peningkatan perbaikan kualitas layanan jasa oleh

pihak perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, karena

memerlukan proses waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu perlu

menentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama

yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan debitur. Hasil perhitungan

tingkat kesesuaian secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Berdasarkan Tabel 4.4., rata-rata skor penilaian tingkat kesesuaian secara

keseluruhan adalah 96,88%. Terdapat beberapa atribut yang melampaui

harapan debitur, yaitu penataan interior dan layout ruangan yang baik, prosedur

yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, petugas memiliki pengetahuan

yang cukup dan wawasan yang luas, petugas terdidik dan terlatih, kesediaan

fasilitas parkir yang memadai dan proses kredit bisa dilakukan dengan cepat,

serta lima atribut yang sesuai harapan, yaitu hasil proses kredit diinformasikan

sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Petugas tanggap terhadap

kepentingan/keluhan debitur, petugas memberikan pelayanan dan informasi

dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan

persyaratannya, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan,

78

pamflet) dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini

menunjukkan bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik

dilakukan oleh perusahaan.

Tabel 4.4. Tingkat kesesuaian nilat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

Urutan Tingkat

Prioritas Kesesuaian

(%)

1 16 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 108,00

2 17 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 108,00

3 15 Biaya administrasi rendah 104,14

4 9 Skim pembiayaan lebih bervariasi 100,00

5 7Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit

88,11

6 18 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan

dengan cepat

108,00

7 10 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan

100,00

8 1 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet

dan iklan

70,70

9 6 Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan

nasabah

87,93

10 4 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik

kunjungan maupun melalui telepon menanyakan

perkembangan usaha

85,67

11 11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 100,00

12 19 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang

transaksi perbankan khususnya perkreditan

108,00

13 12 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun

kepercayaan kepada Anda

100,00

14 5 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan

saran dan solusi kepada Anda

87,93

15 2Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.

81,65

16 20 Petugas Bank dapat menjaga privacy 118,45

17 8 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan

yang baik

90,07

18 13 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 100,00

19 3 Lokasi gedung mudah dicapai 83,24

20 14 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 107,77

Rata-rata 96,88

No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR

Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.4. di atas nampak bahwa

atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus

terus terus dipertahankan adalah (15) Petugas Bank tidak membeda-bedakan

status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan

saran dan solusi kepada Debitur, (13) Petugas Bank bersikap proaktif dalam

memberikan saran dan solusi kepada Debitur, (9) Petugas Bank tanggap

terhadap kepentingan/keluhan debitur, dan (7) Hasil proses kredit diinformasikan

sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

79

Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus

diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (5)

Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, (18) Ruang

pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman, (17) Gedung Bank memiliki

penataan interior dan layout ruangan yang baik, (19) Lokasi gedung mudah

dicapai, dan (20) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai.

Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan debitur berjumlah

delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas

secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk

menanyakan perkembangan usaha (70,70%). Pada atribut ini menunjukkan

bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan debitur, sehingga pihak

perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai

harapan yang diinginkan debitur.

3. Analisis Proses Pelayanan dan Respon Debitur

a. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing

atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan

yang terdapat pada Tabel 4.5 didapatkan hasil CSI 0,773. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat indeks kepuasan debitur terletak pada 0,66-0,80, yang berarti

debitur merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKC Karawang dan UKC

Cikampek.

Dari Tabel 4.5. di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan

kinerja proses pelayanan dengan rating 4 (empat) yang tinggi adalah atribut (18)

Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman dengan skor rataan

4,269, atribut (2) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (3) Biaya

administrasi rendah dengan skor rataan masing-masing sama 4,120.

Diharapkan UKC Karawang dan UKC Cikampek dapat terus berkomitmen

untuk terus meningkatkan kepuasan para debitur pada tahun-tahun berikutnya,

sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%.

Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh UKC

Karawang dan UKC Cikampek dalam menentukan kebijakan peningkatan

kepuasan debitur di masa mendatang.

80

Tabel 4.5. Perhitungan CSI

Skor rataan Importance Importance

Tingkat Weighting Weighting

Kepentingan Factor Factor (%)

a b = (a/∑a)c = (a/∑a) x

100%d e

1 3.065 0.044 4.359 1.593 0.069

2 4.120 0.059 5.860 4.824 0.283

3 4.120 0.059 5.860 4.685 0.275

4 2.093 0.030 2.976 4.250 0.126

5 3.472 0.049 4.938 2.250 0.111

6 3.759 0.053 5.347 4.380 0.234

7 3.759 0.053 5.347 4.611 0.247

8 2.954 0.042 4.201 3.139 0.132

9 3.620 0.051 5.149 4.444 0.229

10 2.694 0.038 3.832 2.843 0.109

11 3.574 0.051 5.083 4.046 0.206

12 3.769 0.054 5.360 3.898 0.209

13 3.426 0.049 4.873 4.250 0.207

14 3.370 0.048 4.794 4.222 0.202

15 3.472 0.049 4.938 4.435 0.219

16 3.778 0.054 5.373 4.500 0.242

17 3.870 0.055 5.505 3.500 0.193

18 4.269 0.061 6.071 3.639 0.221

19 3.343 0.048 4.754 3.204 0.152

20 3.787 0.054 5.386 3.685 0.198

Total 70.315 100.000

3.864

0.773

Nomor

Atribut

Weighted

Score

Weighted Total

Satisfaction Index

Skor rataan

Tingkat

Kinerja

Keterangan : a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor (a/∑a) c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100% d = Skor rataan tingkat kinerja e = Weighted Score

b. Analisis Importance Performance (IPA)

Setelah menganalisis setiap atribut penentu kualitas pelayanan BNI KUR

pada bank BNI UKC Karawang dan Cikampek, selanjutnya akan diperlihatkan

nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan debitur dari hasil

penyebaran kuestioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci

penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Dari Tabel 4.6. diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert,

maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja atau proses pelayanan 3,820 dengan

81

skala 5 yang menyatakan bahwa mutu proses pelayanan kredit BNI KUR pada

bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek adalah baik.

Sedangkan tingkat kepentingan atau kepuasan debitur adalah 3,516, yaitu

penting atau puas bagi debitur. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja

pelayanan petugas bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek yang diberikan

telah sesuai dengan apa yang diharapkan debitur.

Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.6. nampak bahwa atribut

layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus

dipertahankan adalah (4) Skim pembiayaan lebih bervariasi, (15) Petugas Bank

tidak membeda-bedakan status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap

proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, dan (13) Petugas

Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur.

Tabel 4.6. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan

Daftar Pertanyaan

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

X Y Tingkat

Kesesuaian Urutan

Prioritas

1 172 331 1.593 3.065 51.96 20

2 521 445 4.824 4.120 117.08 8

3 506 445 4.685 4.120 113.71 10

4 459 226 4.250 2.093 203.10 1

5 243 375 2.250 3.472 64.80 19

6 473 406 4.380 3.759 116.50 9

7 498 406 4.611 3.759 122.66 6

8 339 319 3.139 2.954 106.27 14

9 480 391 4.444 3.620 122.76 5

10 307 291 2.843 2.694 105.50 13

11 437 386 4.046 3.574 113.21 11

12 421 407 3.898 3.769 103.44 12

13 459 370 4.250 3.426 124.05 4

14 456 364 4.222 3.370 125.27 3

15 479 375 4.435 3.472 127.73 2

16 486 408 4.500 3.778 119.12 7

17 378 418 3.500 3.870 90.43 17

18 393 461 3.639 4.269 85.25 18

19 346 361 3.204 3.343 95.84 16

20 398 409 3.685 3.787 97.31 15

Rataan

3.820 3.516

82

Atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan

ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (1) Angsuran

tetap selama jangka waktu pembiayaan, (5) Prosedur dan persyaratan pencairan

yang dilalui relatif rumit, dan (18) Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih

dan nyaman.

Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja proses pelayanan kepada debitur

dengan nilai baik, dimana terdapat 3 (tiga) atribut perlu mendapat perhatian

khusus, maka bank harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat

ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara bank

lain yang sudah maju dalam penyaluran kredit KUR nya. Untuk ke depan

diperlukan sesuatu untuk menentukan atau identifikasi bank-bank yang dianggap

prima dengan kinerja paling baik untuk mengetahui bagaimana pengembangan

penyaluran program kredit KUR yang unggul dijalankan (benchmarking),

diantaranya melakukan survei kepuasaan debitur KUR secara berkala untuk

mengetahui posisi diantara bank-bank pesaing.

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.6., selanjutnya untuk melihat tingkat

kepentingan dan kinerja digunakan analisis IPA (Importance Performance

Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut-atribut layanan yang

dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-

masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana

masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat

kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama (kiri atas),

Pertahankan prestasi (kanan atas), Prioritas rendah (kiri bawah) dan Berlebihan

(kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan

total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut (3,51) dan total

nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut (3,81). Pembagian ini

dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut

yang dianggap penting.

Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara

pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan

yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram

Kartesius pada Gambar 4.1.

83

Gambar 4.1. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan debitur bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek

Terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah

dengan rincian seperti disajikan yang terdapat pada Tabel 4.7.

Penjelasan masing masing atribut dalam setiap kuadran adalah sebagai

berikut :

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh debitur dianggap sebagai

atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai

dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya :

a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)

b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih

dan nyaman (17)

c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)

Debitur mengharapkan adanya ruang pelayanan di kantor bank yang

bersih, rapih dan nyaman serta memiliki fasilitas parkir yang memadai.

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah Berlebihan

Kinerja

84

Tabel 4.7. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA

No. Kuadran Atribut

1 Prioritas Utama

a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)

b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman (17)

c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)

2 Pertahankan Prestasi

a. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2). b. Biaya administrasi rendah (3) c. Petugas Bank dapat menjaga privacy (16) d. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan

waktu yang dijanjikan (7) e. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit

dilakukan dengan cepat (6) f. Petugas Bank tanggap terhadap

kepentingan/keluhan debitur (9) g. Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan

sopan (11) h. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup

tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan (12)

3 Prioritas Rendah

a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).

b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5).

c) Lokasi gedung mudah dicapai (19). d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui

brosur, leaflet dan iklan (8). e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,

baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha (10)

4 Berlebihan a. Skim pembiayaan lebih bervariasi (4). b. Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam

memberikan saran dan solusi kepada debitur (14). c. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan

membangun kepercayaan kepada debitur (13) d. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status

sosial debitur (15)

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap

penting oleh debitur dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut yang

berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh bank BNI UKC Karawang

dan UKC Cikampek agar debitur tetap merasa puas dengan kinerja proses

pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran II ini adalah :

a) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2).

b) Biaya administrasi rendah (3)

85

c) Petugas Bank dapat menjaga privacy (16)

d) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (7)

e) Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat (6)

f) Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur (9)

g) Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan (11)

h) Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan

khususnya perkreditan (12)

Bunga lebih rendah dibanding bank lain, biaya administrasi yang rendah,

dan waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat

merupakan daya tarik yang cukup banyak bagi debitur karena terbukti bahwa

bunga kredit BNI KUR paling murah dibanding bank lain.

Disamping itu dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy, Petugas

Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, Petugas Bank melayani

dengan kurang ramah dan sopan, dan Petugas Bank memiliki pengetahuan yang

cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan merupakan faktor-

faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja proses pelayanan kredit

BNI KUR yang baik.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III ini merupakan atribut yang

dianggap kurang penting oleh debitur dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja

dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).

b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5).

c) Lokasi gedung mudah dicapai (19).

d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan (8).

e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun

melalui telepon menanyakan perkembangan usaha (10)

Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara

umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang

penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu

diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut

harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan debitur dapat

juga berawal dari atribut-atribut ini.

86

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran IV ini oleh

pelanggan dianggap kurangpenting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan

dengan baik oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek. Atribut-atribut ini

antara lain :

a) Skim pembiayaan lebih bervariasi (4).

b) Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi

kepada debitur (14).

c) Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan

kepada debitur (13)

d) Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur (15)

Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden,

menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat

hamper setengah dari atribut yang dikaji (8 atribut) berada pada kuadran II,

yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut

tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dlam pelaksanaannya dinilai

sudah sangat baik.

4. Korelasi Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur

Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar

disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap debitur, seperti arogansi

perusahaan, perilaku karyawan dan manajemen serta kurangnya komunikasi

(Rangkuti, 2006).

Tabel 4.8. Sebaran prosentase kepuasan debitur

Indikator Kepuasan

Debitur

Rataan Skor Kepuasan Debitur (%) Total Rataan Skor Buruk

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik Sangat

Baik

Reliability 0,06 0,34 0,98 1,01 0,96 3,35

Responsiveness 0,00 0,27 0,96 1,78 0,46 3,45

Assurance 0,00 0,34 1,07 1,57 0,38 3,37

Empathy 0,00 0,03 1,57 1,38 0,55 3,55

Tangibels 0,00 0,05 0,91 2,00 0,85 3,82

Prosentase 0,36 5,93 31,33 38,75 18,30 100

Data pada Tabel 4.8. menampilkan sebaran prosentase kepuasan debitur

berdasarkan indikator kepuasan debitur. Proses pelayanan dan kepuasan debitur

dibagi menjadi 5 kategori, yaitu Buruk/Tidak Puas, Kurang Baik/Kurang Puas,

87

Cukup Baik/Cukup Puas, Baik/Puas, Sangat Baik/Sangat Puas. Terdapat

kecenderungan debitur yang memperoleh pelayanan dengan sangat baik dengan

prosentase rataan skor sebesar 18,30%, yang mendapatkan pelayanan baik

prosentase rataan skor sebesar 38,75%, sedangkan yang menilai cukup baik

sebesar 31,33%. Sebagian debitur lainnya mendapatkan penilaian kurang baik

sebesar 5,93% dan buruk sebesar 0,36%.

Berdasarkan hasil uji korelasi rank Spearman pada Tabel 4.9.,

menunjukkan bahwa indikator waktu berhubungan nyata (p<0,05) dengan tingkat

kepuasan debitur. Korelasi juga menunjukkan arah yang positif (rs =0,453). Hal

ini menunjukkan bahwa debitur membutuhkan kecepatan waktu proses

pelayanan kredit sampai dengan mendapat keputusan diterima atau ditolaknya

permohonan kredit. Dengan demikian, semakin baik proses pelayanan yang

dilakukan oleh bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

debitur. Strategi meningkatkan kinerja proses pelayanan tidak hanya

menguntungkan debitur, tetapi juga menguntungkan pihak bank karena tingkat

kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas debitur kepada bank.

Tabel 4.9. Korelasi proses pelayanan dan kepuasan debitur

Proses Pelayanan Koefisien korelasi (rs)

pada Kepuasan Debitur

Waktu 0.453*

Prosedur 0.338

Respons 0.367

Berbasis Komunitas 0.266 Ket. : *berkorelasi nyata pada p< 0,05 rs = koefisien korelasi rank Spearman

5. Analisis SWOT

Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam analisis SWOT

dijabarkan sebagai berikut :

a. Strengths (Kekuatan)

i. Prosedur pengurusan tidak berbelit

Dalam pengajuan kredit BNI KUR, calon debitur tidak mengalami

prosedur dan persyaratan yang sulit. Seluruh persyaratan yang diberikan

relatif telah dimiliki oleh calon debitur khususnya UKM.

88

ii. Syarat pengajuan mudah

Calon debitur cukup melengkapi persyaratan dokumen yang sudah

dimiliki secara umum oleh debitur.

iii. Proses realisasi pembiayaan cepat

Proses pencairan kredit BNI KUR dapat dilakukan dengan waktu yang

relatif cepat. Sejak data lengkap diperlukan waktu hingga 7 (tujuh) hari

kerja.

iv. Bunga rendah

Suku bunga yang ditawarkan dibawah suku bunga bank penyalur KUR

lainnya, yaitu 14% efektif per tahun selama jangka watu kredit.

v. SDM sigap dalam melayani debitur

SDM bank sudah dibekali dengan product knowledge dan pelatihan-

pelatihan di bidang service excellent kepada debitur, sehingga sigap dalam

melayani debitur.

b. Weakness (Kelemahan)

i. Keterbatasan informasi

Informasi mengenai kredit BNI KUR masih belum disebarkan secara

luas kepada masyarakat, baik melalui media cetak, elektronik maupun

adanya kegiatan promo atau marketing communication.

ii. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM

Lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM seringkali

terjadi karena petugas masih baru. Hal ini terjadi karena adanya pemekaran

organisasi baru dan pembukaan Unit Kredit Kecil (UKC) baru yang

menyebabkan kebutuhan tenaga pegawai yang baru menangani BNI KUR

semakin meningkat.

iii. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat.

Produk BNI KUR belum dikenal luas oleh masyarakat, disebabkan oleh

karena informasi melalui media cetak, elektronik dan event promo atau

marketing communication belum maksimal.

iv. Keterbatasan jumlah petugas BNI

Meskipun telah ada upaya penambahan jumlah petugas/pegawai namun

seiring dengan perkembangan organisasi dan penambahan UKC sehingga

penempatan petugas/pegawai juga tetap terbatas.

89

v. Iklan produk pembiayaan UKM kurang

Iklan produk BNI KUR belum dilaksanakan di media cetak koran lokal

dan media elektronik radio lokal.

c. Opportunities (Peluang)

i. Produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar

Potensi pembiayaan BNI KUR masih memiliki peluang yang cukup

besar dalam rangka pengembangan penyaluran di wilayah Kab. Karawang.

Jumlah UKM yang ada di wilayah Kab. Karawang cukup besar dan

mempunyai banyak keragaman jenis UKM. Adanya penambahan jumlah

industri besar mampu mendorong berkembangnya UKM di sekelilingnya.

Demikian pula bidang pertanian dan perikanan di kawasan pantai utara

Karawang masih memiliki potensi yang cukup besar.

ii. Produk BNI KUR didukung pemerintah

Produk BNI KUR merupakan implementasi program pemerintah dalam

penyaluran Kredit Usaha Rakyat berbasis UKM. Hal ini sejalan dengan

usaha pemerintah dalam pengentasan kemiskinan.

iii. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir

Minimnya lembaga penyalur kredit di sektor UKM sehingga mendorong

pelaku UKM meminjam melalui rentenir dengan bunga yang tinggi.

Akibatnya banyak masyarakat terjerat oleh lilitan hutang rentenir yang

berkepanjangan.

iv. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)

Saat ini kesadaran masyarakat terhadap perbankan semakin

bertambah, hal ini juga karena adanya pengetahuan dan kebutuhan

masyarakat pelaku UKM dalam menggunakan jasa perbankan dalam

meminjam dan menyimpan uang yang lebih aman dan terjamin.

v. Kemudahan mendapatkan BNI KUR

Pelaku UKM diberi kemudahan mendapatkan kredit BNI KUR yang juga

didukung oleh syarat dan ketentuan yang diberikan dalam hal jaminan kredit

tidak sulit dan rata-rata dimiliki oleh pelaku UKM.

d. Threats (Ancaman)

i. Bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM

Bank pesaing agresif memberikan penyaluran kredit ke segmen UKM

dan membuka unit atau cabang penyaluran kredit UKM. Penempatan unit

90

atau cabang kredit UKM mendekati lokasi keberadaan sentra-sentra UKM di

setiap desa atau kecamatan.

ii. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai

Penawaran bank pesaing kepada pegawai yang sudah berpengalaman

di bidang penyaluran kredit UKM menyebabkan pegawai mutasi/pindah ke

bank lain.

iii. Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan

UKM

Bank pesaing lebih banyak menyalurkan produk kredit UKM karena

lebih menguntungkan dan jumlah reaslisasinya lebih banyak.

iv. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM

Lembaga-lembaga non bank seperti Koperasi Simpan Pinjam (KSP),

Koperasi Serba Usaha (KSU), perusahaan leasing kendaraan bermotor,

lembaga-lembaga pemerintah, dan BUMN seperti PT. Telkom, PT.

Sucofindo juga memberikan pembiayaan kepada UKM dengan bunga sangat

lunak.

v. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.

Perubahan kondisi sosial masyarakat banyak dipengaruhi oleh

perkembangan pemasaran produk UKM, kebanyakan masyarakat konsumen

cenderung menggunakan produk impor dan barang bermerek, sehingga

banyak mempengaruhi pemasaran produk lokal atau dalam negeri

khususnya produk UKM.

d. Analisis Matriks IFE dan EFE

Analisis matriks IFE dan EFE dilakukan terhadap lingkungan internal dan

eksternal penyaluran kredit BNI KUR, sehingga diperoleh faktor-faktor kunci yang

termasuk dalam kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Skor yang

diperoleh dari matriks ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam

memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang dimiliki, serta

menunjukkan kemampuan dalam meraih peluang dan mengatasi acaman

eksternalnya.

1. Matriks IFE

Dari análisis faktor strategik internal, faktor prosedur pengurusan yang

mudah/tidak berbelit dengan bobot 0,152 dan rating 3,500 sehingga diperoleh

skor 0,533. Selain itu faktor kekuatan lain yang dapat dimanfaatkan adalah

91

bunga rendah (0,516), SDM sigap dalam melayani debitur (0,481), dan Proses

relaisasi pembiayaan cepat (0,452). Hasil perhitungan faktor strategi internal

dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10. Analisis faktor strategik internal

1. Faktor Strategik Internal Bobot Rating Skor

(a) (b) c = (axb)

a. Strengths (Kekuatan)

1. Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,152 3,50 0,533

2. Syarat pengajuan mudah 0,141 3,00 0,422

3. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,129 3,50 0,452

4. Bunga rendah 0,129 4,00 0,516

5. SDM Sigap dalam melayani debitur 0,120 4,00 0,481

Jumlah (a) 0,671

2,404

Presentase (%)

81,670

b. Weaknesses (Kelemahan)

1. Keterbatasan informasi 0,082 2,00 0,164

2. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM

0,056 1,00 0,056

3. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat

0,062 1,00 0,062

4. Keterbatasan jumlah petugas BNI 0,065 2,00 0,129

5. Iklan produk pembiayaan UKM kurang 0,064 2,00 0,129

Jumlah (b) 0,328

0,540

Presentase (%)

18,330

Total (a + b) 1,000

2,944

Faktor yang menjadi kelemahan utama adalah keterbatasan informasi

penyaluran BNI KUR dengan bobot 0,082 dan rating 2,000 sehingga diperoleh

skor 0,164. Selain itu, faktor keterbatasan jumlah petugas BNI (0,129), iklan

produk pembiayaan UKM kurang (0,129), dan produk BNI KUR bank BNI belum

dikenal luas oleh masyarakat.

Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor internal didapatkan total skor

2,944 diatas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan posisi internal program penyaluran

BNI KUR yang cukup kuat, dimana program penyaluran BNI KUR memiliki

kemampuan di atas rataan dalam memanfaatkan kekuatan dan mengantisipasi

kelemahan internal (David, 2006).

Dengan nilai sebesar 81,670% untuk faktor kekuatan dan 18,330% untuk

faktor kelemahan, maka faktor-faktor kelemahan bukan merupakan keterbatasan

bagi suatu program yang memiliki ruang lingkup tertentu untuk dapat

berkembang.

92

2. Matriks EFE

Produk BNI KUR didukung oleh pemerintah merupakan peluang utama

dengan bobot 0,131 dan rating 4,000 sehingga diperoleh skor 0,552. Faktor

peluang lainnya bahwa produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar

(0,524), kemudahan mendapatkan BNI KUR (0,507), dan meningkatnya

kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable). Hasil perhitungan faktor

strategi eksternal dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Faktor yang menjadi ancaman utama adalah banyaknya lembaga non bank

yang menyalurkan pembiayaan UKM dengan bobot 0,073 dan rating 2,000

sehingga diperoleh skor 0,146, penawaran penghasilan lebih menarik di bank

pesaing bagi pegawai (0,145), bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar

segmen UKM (0,130), dan perubahan kondisi sosial,ekonomi dan politik yang

bersifat dinamis (0,126), serta banyak bermunculan bank-bank yang

menyalurkan produk pembiayaan UKM (0,067).

Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor external didapatkan total skor

2,368 diatas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan bahwa program penyaluran BNI

KUR memiliki strategi efektif untuk memanfaatkan peluang dan mengantisipasi

ancaman/pengaruh negatif dari faktor eksternal (David, 2006).

Dengan nilai peluang 79,383% dan ancaman 20,617%, maka ancaman

dari bank pesaing seperti Lembaga Keuangan Non Bank (Koperasi, leasing, dan

lainnya) juga lembaga keuangan bank seperti Bank BRI, Bank Danamon, serta

bank BUMN lainnya bukan merupakan ancaman yang berarti.

3. Analisis matriks IE

Penentuan posisi strategi matriks IE didasarkan pada hasil total nilai

matriks IFE yang diberi bobot pada sumbu X dan total nilai matriks EFE pada

sumbu Y (David, 2006). Total nilai matris IFE sebesar 2,944 dan nilai matriks

EFE sebesar 2,983. Dengan demikian posisi bank BNI UKC Karawang dan UKC

Cikampek terletak pada sel 5, yaitu growth stability yakni strategi yang diterapkan

tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan.

Strategi pertumbuhan melalui integrasi horizontal dengan cara penyebaran

informasi kepada masyarakat pelaku UKM (antara lain menambah jaringan

informasi dan edukasi kepada masyarakat luas mengenai BNI KUR sebagai

produk kredit untuk UKM dengan cara membuat event atau promo langsung

maupun tidak langsung), penambahan jaringan unit penyalur BNI KUR (antara

lain memperluas jaringan unit/outlet BNI KUR agar dapat mendekati calon debitur

93

UKM), dan pengembangan SDM (antara lain menambah jumlah petugas dan

peningkatan kualitas SDM melalui pelatihan kredit BNI KUR). Strategi stabilitas

dapat ditempuh dengan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan

oleh bank BNI.

Tabel 4.11. Analisis faktor strategik eksternal

1. Faktor Strategik Eksternal Bobot Rating Skor

(a) (b) c = (axb)

a. Opportunities (Peluang)

1. Produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar

0,131 4,000 0,524

2. Produk BNI KUR didukung pemerintah 0,138 4,000 0,552

3. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir 0,119 3,000 0,358

4. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)

0,122 3,500 0,427

5. Kemudahan mendapatkan BNI KUR 0,127 4,000 0,507

Jumlah (a) 0,637

2,368

Presentase (%)

79,383

b. Threats (Ancaman)

1. Bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM

0,087 1,500 0,130

2. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai

0,073 2,000 0,145

3. Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan UKM

0,067 1,000 0,067

4. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM

0,073 2,000 0,146

5. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.

0,063 2,000 0,126

Jumlah (b) 0,363

0,615

Presentase (%)

20,617

Total (a + b) 1,000

2,983

Pembiayaan KUR merupakan mass product yang dapat berkontribusi

signifikan apabila dilakukan optimalisasi program, disamping dapat ber impact

pada percepatan pemenuhan target lending dan funding serta fee based income.

Selain itu BNI KUR juga relatif aman terhadap hasil kerja karena dijamin oleh

pemerintah.

94

Gambar 4.2. Matriks IE BNI

4) Strategi Penyaluran BNI KUR

Setelah mengetahui identifikasi dari kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek seperti pada Tabel 4.10

dan 4.11 berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE, selanjutnya dapat

disusun matriks SWOT yang menghasilkan empat tipe strategi yang dilakukan,

yaitu strategi S-O, W-O, S-T, dan W-T (david, 2006). Hasil analisis SWOT dapat

dilihat pada Tabel 4.12

b) Strategi Kekuatan-Peluang (S-O)

i. Memperluas pasar dan jaringan pembiayaan

Seluruh debitur debitur berlokasi di Kab. Karawang, maka perluasan

pangsa pasar sangat memungkinkan dilakukan bagi calon debitur yang berada

diperbatasan Kab. Karawang dan Kab. Bekasi seperti kec. Pabayuran. Letak

kec. Pabayuran secara geografis lebih dekat ke pusat perdagangan di Kab.

Karawang disbanding dengan pusat perdagangannya di kec. Cikarang. Jaringan

penyaluran BNI KUR telah mencapai daerah perbatasan antar kabupaten

Karawang dengan kabupaten di sekitarnya.

ii. Komitmen terhadap pengembangan UKM

PT. BNI (Persero) Tbk., berkewajiban selalu mendorong dan memajukan

pengembangan UKM, karena masih banyak masyarakat yang masih memilih

4,0 3,0 1,0

To

tal sko

r fa

kto

r str

ate

gik

ekste

rna

l =

3.2

1

3,0

2,0

2,0

Kuat

ua

Rata-rata Lemah

Tinggi

Menengah

Rendah

1,0

Stability

Growth

95

untuk meminjam pada lembaga keuangan non formal seperti perorangan dengan

bunga yang tinggi.

iii. Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR

Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR dengan cara lebih

gencar dalam melakukan penetrasi pasar, mencari calon debitur potensial yang

baru maupun take over bank lain.

c) Strategi Kekuatan-Ancaman (S-T)

i. Peningkatan mutu dan keahlian yang dimiliki oleh petugas kredit BNI KUR

agar dapat menarik minat masyarakat

Peningkatan mutu dan keahlian petugas kredit BNI KUR dengan cara

melakukan percepatan proses pencairan kredit dengan memegang teguh prisip

kehati-hatian (prudent) melalui pola 5C (Character, Capacity, Capital, Collateral,

Condition of economic). Dengan demikian akan lebih menarik minat masyarakat

untuk mengajukan kredit BNI KUR.

ii. Melakukan peningkatan mutu proses pelayanan kredit sesuai kepuasan

debitur

Ketika bank bersaing dengan banyak kelebihan yang ditawarkan, ada satu

hal yang harus diperhatikan yakni mutu proses pelayanan kredit. Mutu proses

pelayanan kredit dilakukan dengan layanan unggul yang sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan oleh bank BNI.

iii. Pemberian penghasilan yang lebih sesuai dengan tanggungjawab pegawai

Untuk meningkatkan integritas dann menghindari terjadinya kecurangan

(fraud) dalam bekerja, pegawa perlu diberikan gaji yang sesuai dengan beban

tugas tanggungjawabnya. Hal ini juga menutup kemungkinan adanya

perpindahan/mutasi pegawai ke bank pesaing yang akhirnya juga dapat

merugikan bank BNI.

d) Strategi Kelemahan-Peluang (W-O)

i. Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM

Meningkatkan pengenalan kredit BNI KUR kepada masyarakat dilakukan

dengan cara iklan, baik melalui radio dan koran local meupun brosur dan leaflet.

Kegiatan pameran maupun pembukaan gerai (open table) di mall, pasar,

pertokoan CBD, serta media internet (iklan/promosi online)

96

.Tabel 4.12. Matriks SWOT bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek

Faktor Internal (IFAS) Faktor Eksternal (EFAS)

Strength (S) S1 Prosedur pengurusan tidak berbelit S2 Syarat pengajuan

mudah S3 Proses realisasi pembiayaan cepat S4 Bunga rendah S5 SDM sigap dalam

melayani debitur

Weaknesses (W) W1 Keterbatasan informasi W2 Masih lemahnya SDM

dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM

W3 Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat

W4 Keterbatasan jumlah petugas BNI

W5 Iklan produk pembiayaan UKM kurang

Opportunities (O) O1 Produk BNI KUR memiliki

potensi pasar yang besar O2 Masih banyak masyarakat

terjerat rentenir O3 Meningkatnya kesadaran

masyarakat untuk berbank (bankable)

O4 Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)

O5 Kemudahan Mendapatkan BNI KUR

Strategi S – O

Memperluas pasar dan jaringan penyaluran BNI KUR (S1, S4 : O1,O5)

Komitmen terhadap Pengembangan UKM (S2,S5 : O2,O3)

Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR (S3,S4 : O4,O5)

Strategi W – O

Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM (W1, W2, W5 : O1, O2, O3)

Melaksanakan pelatihan kredit bagi petugas BNI KUR (W2:O1)

Memaksimalkan sumber daya yang ada (W4:O4,O5)

Threats (T) T1 Bank pesaing gencar

dalam penetrasi pasar segmen UKM

T2 Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai

T3 Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan UKM

T4 Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM

T5 Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.

Strategi S – T

Peningkatan mutu dan keahlian yang dimiliki oleh petugas kredit BNI KUR agar dapat menarik minat masyarakat (S1, S3, S4, S3 : T1, T2,T5)

Melakukan peningkatan mutu proses pelayanan kredit sesuai kepuasan debitur (S3, S5, : T1,T5).

Pemberian penghasilan yang lebih sesuai dengan tanggungjawab pegawai (S5:T2)

Strategi W – T

Meningkatkan mutu produk BNI KUR (W1,W2 : T1,T3,T4)

Konsisten dalam menjaga kualitas program penyaluran BNI KUR secara internal (W2,W3,W4,W5:T2,T5)

Melakukan benchmarking ke Bank pesaing di sekitar BNI UKC Karawang (W1, W2, W3; T1, T2)

Keterangan : (Si ; Oi) atau (Wi ; Oi) atau (Si ; Ti) atau (Wi ; Ti) menunjukkan kombinasi lingkungan

eksternal dengan internal dalam menghasilkan pilihan strategi = 1,2, ………. N

ii. Melaksanakan pelatihan kredit bagi petugas BNI KUR

Pegawai/petugas kredit BNI KUR merupakan kunci sukses atau tidaknya

program penyaluran BNI KUR. Pelatihan kepada pegawai/petugas pelaksana

BNI KUR mutlak dilakukan. Selain untuk pembekalan pokok bagi yang belum

97

pernah juga untuk refreshment bagi yang sudah pernah melaksanakan pelatihan

kredit.

iii. Memaksimalkan sumber daya yang ada

Sumber daya yang ada berupa SDM dan sumber daya lainnya seperti

produk dan peralatan agar berfungsi lebih optimal. SDM dapat ditingkatkan

dengan pelatihan-pelatihan, baik berupa product knowledge maupun pelatihan

praktis mengenai BNI KUR. Sumber daya seperti produk yang sudah ada dapat

dimaksimalkan melalui penambahan fitur yang lebih menarik. Sumber daya

peralatan seperti komputer juga dapat dimaksimalkan dengan cara

menyesuaikan dengan teknologi yang sedang berkembang.

e) Strategi Kelemahan-Ancaman (W-O)

i. Meningkatkan mutu produk BNI KUR

Peningkatan mutu produk BNI KUR dilakukan dengan cara menyesuaikan

produk dengan kondisi ekonomi yang sedang berjalan, sehingga kemauan

dari para pelaku UKM dapat terakomodir. Salah satu meningkatkan mutu

produk adalah menyebarkan kuesioner kepada para debitur BNI KUR,

sehingga bank akan mengetahui produk seperti apa yang diinginkan oleh

para debitur.

ii. Konsisten dalam menjaga kualitas program penyaluran BNI KUR secara

internal

Penanganan kredit BNI KUR harus dilakukan dengan teliti dan cermat,

dikarenakan kredit BNI KUR mempunyai karakteristik massal dan banyak.

Meskipun demikian jika dikelola dengan baik, maka akan menghasilkan

keuntungan bank menjadi besar, karena kredit BNI KUR memiliki resiko kecil

dan menyebar yang berbeda dengan kredit korporasi.

iii. Melakukan benchmarking ke Bank pesaing di sekitar BNI UKC Karawang

Salah satu cara untuk mengetahui posisi kemajuan kredit BNI KUR yang

sedang berjalan adalah dengan melakukan benchmarking ke Bank pesaing di

sekitar UKC Karawang. Dengan benchmarking ke Bank pesaing, kita akan

mengetahui sejauh mana kondisi bank BNI diantara pesaing-pesaingnya dalam

satu wilayah. Setelah mengetahui posisi bank BNI UKC Karawang diantara bank

pesaingnya maka dapat mengukur sejauh mana kinerja yang telah dilakukan dan

besaran potensi kredit yang dapat digarap.

98

5) Pemilihan Alternatif Strategi

Berdasarkan matriks IE, dapat dikatakan bahwa kredit BNI KUR berada di

kuadran 5 (daerah stability growth), sehingga rumusan pemilihan alternatif

strateginya melakukan pe netrasi pasar dan pengembangan produk.

i. Strategi penetrasi pasar

Strategi penetrasi pasar ini lebih ditujukan kepada pengelolaan kredit BNI

KUR yang telah ada, yaitu mempertahankan sistem dan prosedur (sisdur)

yang sudah ada dengan tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian

(prudent). Tindakan-tindakan yang dilakukan adalah :

i) Menawarkan penambahan (Top Up) kredit BNI KUR kepada debitur aktif

(existing) yang dinilai loyal dan baik dari segi pembayaran angsuran (BI

Checking golongan lancar)

ii) Pemasaran proaktif langsung menawarkan kepada calon debitur baru

yang dinilai berkualitas berdasarkan prinsip 5C (Character, Capacity,

Capital, Collateral, Condition of economic) untuk diberikan kredit BNI KUR

sesuai kebutuhannya.

ii. Strategi pengembangan produk

Strategi pengembangan produk BNI KUR dapat dilakukan dengan cara

mengadakan gathering dengan debitur aktif (existing) dan calon debitur serta

mengadakan program bundling dengan produk lain seperti tabungan, giro, dan

deposito serta produk perbankan lainnya.

b. Implementasi Strategi

Berdasarkan beberapa alternatif strategi yang ditetapkan seperti terlihat

dalam matriks SWOT (Tabel 4.12), maka dipilih beberapa strategi optimal yang

dapat diterapkan sesuai dengan kondisi dan sudut pandang bank BNI di tengah

lingkungan bank pesaing dalam mendukung strategi pengembangan penyaluran

program kredit BNI KUR yang berdampak pertumbuhan debitur BNI KUR di

wilayah kabupaten Karawang.

Kinerja penyaluran kredit BNI KUR di bank BNI UKC Karawang dan UKC

Cikampek diukur dari keberhasilan pegawai/petugas secara menyeluruh dalam

melaksanakan tugas sehari-hari, terutama dalam melayani debitur. Kecskapan

dan keterampilan petugas sangat diperlukan, sehingga tujuan dari kualitas dan

mutu proses pelayanan kredit dapat mencapai tingkat kepuasan debitur. Kinerja

pegawai/petugas di bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek diwujudkan

99

oleh komitmen yang kuat pihak manjemen dan seluruh pegawai ditambah

dengan penmguasaan dan pemahaman product knowledge bank BNI.

Strategi dilakukan terhadap beberapa atribut prioritas utama untuk

mendapatkan perbaikan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dan

manfaat yang akan diperoleh sehingga dapat memberikan hasil optimal dan

dengan mudah diimplementasikan oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC

Cikampek.

Untuk menunjang pengembangan penyaluran program kredit BNI KUR,

bank BNI tidak hanya fokus pada pengembangan sektor kredit saja, semuanya

bisa dan harus dilakukan secara Bundling Product, yaitu melakukan penjualan

dengan melibatkan produk BNI lain agar bisa mengoptimalkan keunggulan dan

menutupi kekurangan. Strategi pertumbuhan tersebut dapat dilakukan dengan

mengembangkan strategi yang mempengaruhi produk (product), harga (price),

tempat (place) dan promosi (promotion) dengan tetap mengandalkan kekuatan

dan peluang yang ada, serta mengatasi segala kelemahan dan ancaman.

Implementasi strategi pengembangan penyaluran kredit BNI KUR yang

ditunjang dengan mutu proses pelayanan kredit sehingga dapat mencapai tingkat

kepuasan debitur dimana kedua peubah tersebut secara uji statistik mempunyai

korelasi atau berhubungan nyata (Tabel 4.9). Ada beberapa implementasi

penekanan strategi yang dapat dilakukan dengan rincian sebagai berikut :

a. Penyebaran informasi kepada masyarakat pelaku UKM

Penyebaran informasi perlu ditingkatkan dan berorientasi pada situasi dan

kondisi masyarakat. Langkah-langkah penyebaran informasi kredit BNI KUR

kepada masyarakat antara lain :

1) Bekerjasama dengan instansi terkait di masing-masing daerah untuk

menerbitkan semacam tabloid berisi informasi dunia UKM.

2) Bekerjasama dengan instansi terkait untuk mengadakan pelatihan manajerial

kewirausahaan untuk UKM atau calon wirausaha (pelajar/mahasiswa) di

masing-masing daerah.

3) Iklan di media cetak dan elektronik berisi sucses story untuk memotivasi

UKM.

4) Menjadi sponsor dalam acara-acara seminar, dan ikut dalam pertemuan

yang diadakan di Pemda Kabupaten, kecamatan dan desa diselingi dengan

informasi tentang kredit BNI KUR.

100

e. Penambahan jaringan unit penyalur BNI KUR

Penambahan jaringan unit penyalur kredit BNI KUR merupakan saluran

distribusi untuk menjangkau debitur dan calon debitur yang akan mengajukan

kredit BNI KUR serta produk dan layanan lainnya di bank BNI. Penambahan unit

dapat berupa penambahan kantor cabang, capem (cabang pembantu), kantor

kas dan ATM. Dengan menambah cabang, capem, dan kantor kas serta ATM

BNI ditempat yang strategis dan potensial serta didukung dengan penggunaan

teknologi informasi sistem perbankan bank BNI akan memberikan kemudahan

bagi debitur dan calon debitur dalam melakukan transaksi perbankan di bank

BNI.

f. Pengembangan SDM

Pengembangan SDM melalui peningkatan mutu SDM, peningkatan mutu

SDM dengan cara pelatihan-pelatihan yang berkaitan kredit BNI KUR.

Peningkatan mutu SDM akan berdampak secara langsung pada peningkatan

kualitas dan mutu proses pelayanan kepada debitur dan calon debitur sehingga

dapat mencapai kepuasan debitur. Disamping peningkatan mutu SDM juga

dilakukan penambah jumlah petugas/pegawai yang menangani kredit BNI KUR.