View
228
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
i
Kata Pengantar
Puji Syukur panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan selesainya
Executive Summary Report kegiatan ” Studi Penilaian Kualitas Pelayanan
Transportasi Darat dan Perkeretaapian”. Laporan ini adalah salah satu dari beberapa
rangkaian kegiatan yang harus dikerjakan oleh konsultan. Laporan ini pada
hakekatnya menggambarkan naskah akademis dan pedoman penilaian kualitas
transportasi darat dan perkeretaapian .
Kegiatan”Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian“
dilaksanakan atas kerjasama antara PT. Sugitek Patih Perkasa ” dengan Puslitbang
Darat dan Perkeretaapian – Badan Litbang Perhubungan. Masukan dari Tim
Pendamping dan Tim Pengarah kami harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.
Jakarta, Oktober 2012
PT. Sugitek Patih Perkasa
iii
Abstrak
Data standar pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan sangat dibutuhkan
dalam merumuskan pedoman kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian.
Data informasi dari lokasi studi seperti halnya kondisi pelayanan yang diberikan oleh
para operator juga merupakan masukan untuk merumuskan konsep pedoman penilaian
kualita pelayanan.
Di dalam peraturan tentang pelayanan sudah ditegaskan adanya standar pada setiap aspek
pelayanan. Namun dalam hal ini relatif sulit digunakan sebagai pedoman penilaian,
kualitas pelayanan karena belum ada indikator pada setiap elemen palayan. Berkenaan
dengan itu, diperlukan adanya beberapa instrument penilaian yang meliputi; pelayanan,
aspek pelayanan, bobot, criteria/indikator, rating, dan total skor. Kriteria yang digunakan
adalah; sangat baik, baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Namun pada setiap kriteria
perlu ditetapkan penialaian sehingga penilaian kualitas pelayanan dapat dikuantitatifkan.
iii
Abstract
Data service standards in accordance with established rules is needed in formulating
guidelines for the quality of ground transportation services and railways. Data from the
study location information as well as conditions of the service provided by the operator is
also an input to formulate the concept of service quality assessment guidelines.
In the regulation of the service have confirmed the existence of standards in each aspect
of the service.
But in this case is relatively difficult to use as a guideline judgment, the quality of care
because there is no of the indicators in each element. In connection with that, it is
necessary to include some assessment instruments; service, the service aspect, weighting,
criteria / indicators, rating, and the total score. The criteria used were: excellent, good,
not good, and not very good. But in each of the criteria should be established so that the
assessment of quality of service penialaian can to quantitatif
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan transportasi darat dan perkeretaapian merupakan pelayanan terhadap
masyarakat dengan maksud agar masyarakat dalam melaksanakan berbagai kegiatan
sehar-hari dapat lebih efisien dan efektif. Dilihat dari segi eksistensi, pelayanan
transportasi darat dan perkeretaapian merupakan salah satu bentuk produk jasa yang
memiliki nilai komparatif relatif tinggi dalam menunjang kebutuhan hidup sehari-hari.
Bahkan dari segi ekonomi, jasa transportasi darat dan perkeretaapian mampu membentuk
nilai tambah ( value added ) dalam berbagai kegiatan ekonomi, yang dalam kenyataannya
sangat mementukan perkembangan ekonomi secara nasional maupun secara individu
dalam konteks masyarakat. Apalagi dengan melihat letak geografis Indonesia, yang
relatif luas yang terdiri dari berbagai daratan yang luas dan berbagai pulau, jasa
transportasi merupakan salah satu aspek yang urgen dalam kehidupan masyarakat sehari-
hari.
Dalam konteks kegiatan ini, transportasi darat dan perkeretaapian dapat dikelompokkan
pada tiga bagian, yaitu transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi
angkutan perkeretaapian. Tiga transportasi angkutan tersebut memiliki kharakteristik
yang relatif berbeda, namun hakekatnya adalah sama yaitu memindahkan sesuatu dari
suatu tempat ke tempat tujuan. Artinya, dalam aktifitas sehari-hari memindahkan barang
dan penumpang dari suatu tempat ke daerah tujuan.
Melihat peran transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan
perkeretaapian memiliki kontribusi relatif cukup besar dalam kehidupan masyarakat,
pemerintah berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui bentuk
berbagai regulasi. Peraturan tersebut, secara teknis telah mengataur pelayanan angkutan
jalan raya kepada penumpang, begitu juga halnya ASDP dan angkutan perkeretaapian
kepada penumpang. Hal ini dimaksudkan, agar para operator memberikan pelayanan
yang layak bagi penumpang, sehingga keamanan, kenyamanan dan keselamatan para
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 2
penumpang dapat lebih terjamin. Namun, hingga sekarang belum ada suatu pedoman
penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan transportasi jalan raya, ASDP dan
transportasi angkutan perkeretaapian. Sehingga relatif sulit menentukan, apakah
peraturan tentang pelayan dan/atau standar pelayanan yang ditetapkan sebagai regulasi
pelayanan benar-benar diaplikasikan para operator. Untuk itu, dalam tahun anggaran
2012 ini perlu diselenggarakan kegiatan “ Studi Penilaian Kualita Pelayanan
Transportasi Angkutan darat dan Angkutan Perkeretaapian”, dengan sasaran nantinya
adanya suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan jalan raya
seperti halnya angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan transportasi angkutan
perkeretaapian. Regulator nantinya akan dapat menilai misalnya, apakah kinerja
pelayanan yang diberikan angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan
Perkeretaapian masih rendah dan/atau sudah baik. Dari segia regulasi, dasar hukum
pelaksanaan kegiatan adalah meliputi;
Dasarasar Hukum
a. UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
b. UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
c. UU No. 17 Tahun 2007 tentang Pelayaran
d. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
e. PP No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian
f. PP No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api
g. PP No. 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan
B. Rumusan Masalah
Secara khusus berbagai permasalahan yang dihadapi sekarang ini terkait dengan kualitas
pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian adalah sebagai berikut;
a. Dilihat dari faktor keselamatan dan faktor keamanan, kelancaran serta kenyamanan
masih jauh dari yang diharapkan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 3
b. Regulator sekarang ini belum dapat menilai secara eksplisit, kulitas pelayanan
transportasi angkutan darat dan perkeretaapian
c. Hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan
transportasi angkutan darat dan angkutan perkeretaapian, sehingga regulator belum
dapat mengetahui kinerja masing-masing operator.
C. Makusd dan Tujuan
1. Maksud kegiatan; adalah melakukan Studi Penilaian Transportasi Darat dan
Perkeretaapian
2. Tujuan kegiatan; adalah merumuskan Konsep Penilaian Kualitas Pelayanan
Transportasi Darat dan Perkerertaapian yang lebih efektif dan efisien
D. Indikator Keluaran dan Keluaran
1. Indikator Keluaran
Jumlah laporan
2. Keluaran
Keluaran dari kegiatan studi ini adalah tersusunnya 4 ( empat ) laporan studi
yaitu laporan pendahuluan, laporan antara, rancangan laporan akhir, dan laporan
akhir. Laporan ini merupakan laporan dari Studi Penilaian Transportasi Darat dan
Perkeretaapian
E. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian adalah agar ada suatu pedoman yang jelas sebagai acuan
melakukan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan para operator di bidang
transportasi darat dan angkutan perkeretaapian
F. Ruang Lingkup Batasan Penelitian
Berdasarkan TOR, ruang Lingkup Kegiatan adalah sebagai berikut
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 4
1. Inventarisasi kegiatan-kegiatan bidang transportasi darat dan perkeretaapian yang
terkait dengan instansi lain
2. Inventarisasi kebijakan pengembangan transportasi darat dan perkeretaapian
3. Inventarisasi dan mengevaluasi jenis-jenis pelayanan di bidang transportasi darat
dan perkeretaapian
4. Menganalisis dan mengevaluasi tingkat kepentingan masing-masing pengguna jasa
transportasi darat dan perkeretaapian
5. Menganalisis permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan operasional
transportasi darat dan perkeretaapian
6. Menyusun rancangan naskah akademik konsep Penilaian Pelayanan Transportasi
Darat dan Perkeretaapian
Melihat lingkup kegiatan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian relatif cukup
luas, maka di samping ruang lingkup kegiatan yang telah dijelaskan sebelumnya,
konsultan akan memfokuskan pada pelayanan :
1. Pelayanan bus antar kota antar provinsi ( AKAP )
2. Pelayanan Terminal Tipe A
3. Pelayanan penumpang angkutan busway berbasis angkutan massal
4. Pelayanan terminal dan angkutan Kereta Api
5. Pelayanan pelabuhan angkutan sungai dan danau
6. Pelayanan angkutan sungai dan danau
7. Pelayanan pelabuhan angkutan penyeberangan
8. Pelayanan angkutan penyeberangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 1
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penlitian
Lap Pendahuluan
Lap Antara
Lap L
Lap Akhir
Gambar 2.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
-Pengumpulan peraturanPerundang-undangan
-Perumusan LingkupKegiatan & Metodoloi
MelakukanKajian
Metode:-Observasi-Hasil wawancara-Dokumenter-
Pendekatan:-Permasalahan-Keunggulan & kelemahan
- Peluang- Hambatan/TantanganTersusunnya Rancangan Naskah Akademik Konsep Penilaian
Pelayanan Transpoprtasi Darat dan Perkeretaapian
-Klasifikasi, kualifikasi serta permasalahan yang dihadapidalam penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dankereta api
Editing , coding dan tabulasi data
Data Sekunder:-Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi
darat dan angkutan kereta api-Jenis- jenis pelayanan transportasi daratdan angkutan kereta api
Data Primer:-Jenis pelayanan transportasi darat dan angkutankereta api-Persepsi responden terhadap pelayanantransportasi darat dan perkeretaapian di lokasistudi
Inventarisasi Data
Perumusan kues-sioner sesuai dengan
lingkup kegiatan
Pembahasan TORdan pembagian tu-
gas di antara paratenaga ahli
Persiapan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 2
1.Persiapan
a. Pembahasan TOR
Ketua Tim melakukan koordinasi terhadap para tenaga ahli termasuk para
asisten tenaga ahli untuk pembahasan TOR/Kerangka Acuan sebagai acuan
pelaksanaan kegiatan studi. Dalam hal ini, juga dilakukan pembagian tugas
kepada masing – masing tenaga ahli sesuai dengan kompotensi yang dimiliki.
b. Pengumpulan Peraturan Perundang-Undangan dan Perumusan Lingkup Kegiatan
serta Metodologi
Peraturan perundang-undangan yang dikumpulkan adalah terkait dengan
pelayanan transportasi darat dan kereta api . Aspek yang diperhatikan dalam
peraturan tersebut adalah kualitas , dan stategi pelayanan transportasi darat dan
kereta api sebagai masukan dalam merumuskan Naskah Akademik Konsep
Penilaian Pelayanan Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian
c.Kuesioner
Perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuessioner.
Substansi kuessioner pada hakekatnya mencerminkan beberapa pertanyaan
meliputi; jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan
penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang
dihadapi operattor dalam implementasi pelayanan transportasi darat dan kereta api,
permasalahan yang dihadapi pengguna transportasi dan kereta api dari segi
pelayanan, persepsi dan atau pendapatan pengguna transportasi darat dan kereta
api dalam pelayanan yang diberikan operastor, standar pelayanan transpoerasi
darat dan kereta api sesuai dengan yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan. Kuesioner ini akan ditujukan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api, dan pejabat dinas perhubungan di daerah dan di kantor pusat,
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 3
2. Pelaksanaan
Pelaksanaan kegiatan dilakukan beberapa tahapan yaitu; tahap pertama meliputu;
a. melakukan inventarisai dan identifikai semua peraturan perundang – undangan
yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api
b. melakukan inventarisasi dan identifikasi jenis pelayanan transportasi darat dan
kereta api yang diberikan operator kepada pengguna jasa di daerah,
c. identifkasi permasalahan pelayanan transportasi darat dan kereta api di lokasi
studi, klasifikasi permasalahan pelayanan yang dihadapi pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api,
d. Spesifikasi berbagai fasilitas pelayanan transportasi darat dan kereta api di
masing-masing lokasi studi.
Pelaksanaan Tahap kedua adalah;
a. berdasarkan data dan informasi pada tahap pertama yang disebutkan
sebelumnya, selanjutnya disusun kuessioner sebagai perangkat pengumpulan data
di lapangan.
b. substansi kuessioner akan mencerminkan beberapa pertanyaan apakah pelayanan
transportasi darat dan kereta api dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api,
c. jenis – jenis pelayanan apa saja yang diberikan transportasi darat dan kereta api
kepada pengguna jasa, bagaimana seharusnya pelayanan transportasi darat dan
kereta api kepada pengguna jasa agar dapat diwujudkan pelayanan yang prima,
sehingga pengguna jasa dapat lebih nyaman, aman dan selamat ke tempat tujuan,
d. di samping masukan dari responden, konsultan juga akan melakukan kajian
terhadap semua jenis – jenis pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di dalam
peraturan perundang-undangan, dan kemudian membandingkan pelayanan yang
diberikan operator transportasi darat dan kereta api di daerah. Kemudian dari
perbandingan tersebut, diidentiifikasi dan dikaji solusi alternatif yang dapat
memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 4
Di lain pihak, juga perlu wawancara dan diskusi kepada operator transportasi
darat dan kereta api tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan masalah-
masalaha apa saja yang dihadapi para operator dalam pelayanan transportasi darat
dan kereta api. dari hasil kajian akan ditemukan permasalahan yang konkret dan
detail yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan
permasalahan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dari
segi pelayanan.
Tahap ketiga;
a. melakukan penilaian apakah jenis dan standar pelayanan yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan dapat dilakanakan dan/atau apakah pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan
b. Mengembangkan indikator penilaian pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian dengan kenyataan yang terjadi lapangan
c. menyusan rancangan naskah akademis konsep Penilaian Pelayanan Transportasi
Darat dan Perkeretaapian
B. Lokasi Studi
Lokasi studi difokuskan kepada;
1. Jakarta
2. Yogyakarta
3. Mataram
4. Banjarmasin
Penetapan lokasi studi seperti dijelaskan sebelumnya adalah diasumsikan dapat
representatif mewakili daerah lainnya. Karena di daerah tersebut, sudah memiliki
angkutan sungai, angkutan penyeberangan, terminal tipe A, Angkutan Kota Antar
Propinsi ( AKAP ), dan angkutan perkeretaapian. Dengan demikian, lokasi studi yang
ditetapkan diharapkan mampu memberikan cakrawala penilaian kualitas pelayanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 5
transportasi darat dan perkeretaapian untuk dapat dijadikan sebagai pedoman penilaian
pada hari yang selanjutnya.
C. Sumber dan Jenis data Yang Dibutuhkan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, data yang dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan transportasi darat Dan Perkeretaapian “ adalah data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lokasi studi dengan
melakukan ovservasi secara langsung dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap
aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti
konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Di samping itu, juga dilakukan diskusi
atau wawancara terhadap orang yang dianggap menegetahui kondisi aspek pelayanan,
seperti halnya:
1) Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dilakukan pengamatan secara langsung
terhadap semua aspek pelayanan dilengkapi adanya poto, dan diskusi/wawanacara
terhadap Sopir dan Kenek
2) Terminal Tipe A, dilakukan pengamatan secara langsung pada semua aspek
pelayanan dilengkapi adanya poto dan diskusi /wawacara terhadap Kepala Terminal
dan/atau Staf yang mengetahui kondisi aspek pelayanan
3) Angkutan Busway, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek
pelayanan, dilengkapi adanya dan wawacara/diskusi terhadap Sopir
4) Angkutan kereta api, dilakukan pengamatan secara langsung dilengkapi adanya
poto serta wawacara dengan Masinis/dan atau Kondektur, Petugas Teknik dan
Runner AC.
5) Stasiun Kereta Api, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek
pelayanan dan diskusi/wawancara terhadap pengelola terminal dan atau staf yang
mengetahui kondisi stasiun KA
6) Angkutan Sungai , Penyeberangan dilakukan pengamatan secara langsung pada
aspek pelayanan dilengkapi adanya poto serta wawancara dengan ABK/dan atau
Kapten Kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 6
7) Pelabuhan Penyeberangan, dilakukan pengataman secara langsung pada aspek
pelayanan dilengkapi dengan adanya poto serta wawancara/diskusi dengan pihak
pengelola pelabuhan atau staf yang mengetahui kondisi pelabuhan penyeberangan.
8) Pelabuhan Sungai Danau, dilakukan observasi secara langsung pada aspek
pelayanan dilengkapi adanya poto serta melakukan wawancara/diskusi dengan
pengelola pelabuhan
9) Angkutan sungai, dilakukan observasi secara langsung pada setiap aspek pelayanan
serta diskusi/wawancara dengan ABK dan Kapten Kapal yang mengetahui
kondisi pelabuhan sungai
Sementara data primer juga dipereleh antara lain;
a. Operator Angkutan transportasi Darat dan Kereta Api
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
b. Pimpinan Dinas Pehubungan Kabupaten/Kota
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 7
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
c. Pimpinan Dinas Perhubungan Provinsi
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
d. Pimpinan Direktorat Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan dan meliputi:
1) Standar pelayanan transportasi darat sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 8
2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat
3) Fasilitas pelayanan transpoetasi darat sesuai dengan aturan yang telah
ditetapkan
4) Jenis pelayanan transporatsi darat yang haris diberikan pada pengguna jasa
transportasi darat
e. Pimpinan Direktorat Jenderal perkeretaapian meliputi:
1) Standar pelayanan angkutan kereta api sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan
2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi angkutan kereta api bagi
operastor
3) Fasilitas pelayanan transpoetasi angkutan kereta api sesuai dengan aturan yang
telah ditetapkan
4) Jenis pelayanan transporatsi angkutan kereta api yang harus diberikan pada
pengguna jasa transportasi kereta api
Sementara data sekunder yang dibutuhkan adalah meliputi:
1. Kantor Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan:
a. Peraturan tentang standar pelayanan Bus AKAP
b. Jenis pelayanan Bus AKAP
c. Peraturan tentang standar pelayan angkutan Parawisata
d. Jenis pelayanan angkutan Parawisata
e. peraturan tentang standar pelayanan angkutan Taksi antar propinsi
f. Jenis pelayanan angkutan Taksi antar propinsi
2. Kantor Direntorat Jenderal Perkeretaapian;
a. Peraturan tentang standar pelayanan angkutan kereta api
b. Jenis pelayanan angkutan kereta api
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 9
D. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data dan informasi berkaitan dengan penyususunan penilaian
kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian akan dilakukan
beberapa teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut;
1. Observasi Terus Terang Atau Tersamar
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui ovservasi terus terang atau tersamar
dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan
di lapangan. Observasi terus terang atau tersamar adalah peneliti melakukan
pengumpulan data dan menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang
melakukan penelitian. Jadi sumber data/pimpinan unit kerja mengetahui sejak awal
penelitian sampai akhir tentang aktivitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga
tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu
data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan
dengan terus terang, maka penliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi ( Prof.
Dr. Sugiyono , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, hal 228. Tahun
2011 )
Beberapa aspek yang perlu diobservasi adalah pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian yang meliputi;
a. Pelayanan Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )
b. Pelayanan Angkutan Busway berbasis jalan
c. Pelayanan Terminal Tipe A.
d. Pelayanan Stasiun KA
e. Pelayanan penumpang dalam perjalanan KA
f. Pelabuhan Penyeberangan
g. Pelabuhan Sungai
h. Pelayanan penumpang di atas kapal
i. Pelayanan penumpangg di atas kapal sungai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 10
2. Kuessioner
Sebelum melakukan pengumpulan data dan informasi ke lokasi studi, langkah
pertama yang perlu dirumuskan adalah kuessioner. Kuesioner yang
diformulasikan adalah bertitik tolak dari Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar sasaran penilaian sesuai
dengan aspek pelayanan masing-masing moda transportasi yang telah ditetapkan.
Sifat pertanyaan yang dirumuskan tertutup, sesuai dengan aspek pelayanan yang
telah ditetapkan, sehingga perumusan ouput kegiatan dapat mencerminkan derajat
kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian.
E. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam menganalisis dan merumuskan pedoman penilaian
kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian akan digunakan dua ( 2)
tahapan yaitu; a. pengolahan data, dan b. analisis data. Pengolahan data meliputi; a.
editing, b. coding, c. tabulating. Teknik analisis data meliputi; a. analisis secara statistik,
b. analisis secara non statistik . Dua tahapan ini adalah merupakan suatu kesatuan 1 .
Penjelasan masing- masing adalah berikut;
1. Pengolahan data
Pengolahan data meliputi;
d. Editing, artinya data yang diperolah dari lapangan baik data primer maupun
sekunder berupa raw data ( data mentah ) perlu diperiksa apakah terdapat
kekeliruan dalam pengisiannya, barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak
sesuai dan sebagainya. Hal ini perlu dikoreksi atau dicek atau juga disebut editing.
Dengan demikian, diharapkan akan diperoleh data yang valid dan reliable serta
dapat dipertanggung jawabkan. Dalam hal ini yang perlu dicek adalah; a. dipenuhi
tidaknya instruksi sampling, b. dapat dibaca atau tidaknya raw data, c.kelengkapan
pengisian, d. keserasian ( consistency ), e. apakah isi jawaban dapat dipahami.
1 Marzuki. Metodologi Riset. BPFE Yogyakarta Universitas Islam Indonesia, 2000 hal 81 - 89
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 11
e. Coding, artinya pemberian tanda/simbul/kode terhadap data yang termasuk dalam
kategori yang sama berupa angka atau huruf
f. Tabulating, artinya mengkelompokkan jawaban yang sama secara teliti dan teratur.
Kemudian dilakukan perhitungan dan dijumlahkan berapa permasalahan/peristiwa
dan selanjutnya dikategorikan dalam bentuk tabel
2. Metode
metode yang digunakan adalah:
g. Survay/observasi
h. Metode kepustakaan
Metode kepusatakaan terdiri dari literature dan dokumen resmi seperti halnya
peraturan perundang-undangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 12
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 13
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 14
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 15
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 16
.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 17
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 18
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 19
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 20
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 21
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 22
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 23
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 24
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 1
BAB III
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI
(AKAP)
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP) diperlukan
adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan AKAP.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan kota antar
propinsi (AKAP)
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d Pasal 141
3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003
tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan
Kendaraan Umum Pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4)
point a
4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.
SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 Tentang Petunjuk Teknis
Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan
Penumpang Pada Pasal 1, Pasal 4, Pasal 5 dan Pasal 7
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI
(AKAP)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) sebagai acuan penilaian
kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri
dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
bus AKAP pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas bus AKAP ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga
dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain bus AKAP tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka
mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya
perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus umum.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan bus AKAP tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,
terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas bus AKAP dalam
kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan
antar kota antar provinsi.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini untuk menjadi acuan bagi
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas
infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa
angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus.
C. Pengguna
Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas bus AKAP sebagai
sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai
dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan AKAP ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di dalam bus yang mencakup bus ekonomi, bisnis, bisnis AC,
eksekutif, dan super eksekutif yang meliputi:
1. Penilaian kualitas kelas ekonomi
a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
3) Lebar lorong efektif
4) Bangunan kantor terminal
5) Susunan tempat duduk
b) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 5
2. Penilaian kualitas kelas bisnis:
a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
b) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
c) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
3. Penilaian kualitas kelas bisnis AC:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
c) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
d) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
4. Penilaian kualitas kelas eksekutif:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi
c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 6
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
5. Penilaian kualitas kelas super eksekutif:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi
c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
F. Mekanisme Penilaian
Pelayanan AKAP yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam bus. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih
dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak
pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 7
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan bus AKAP yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan AKAP Berdasarkan Kelas
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk bus kelas ekonomi.
1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) lebar standar minimal dan membuat kenyamanan penumpang
b) Standar minimal tempat duduk (muka dan belakang) membuat nyaman
penumpang
c) Standar minimal lebar lorong/gang bagi penumpang saat melintas dalam
bus
d) Standar minimal susunan tempat duduk sudah memberikan kenyamanan
pada penumpang
2) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Pintu darurat dalam bus
d) Standar minimal ukuran pintu darurat
b. Untuk bus kelas bisnis.
1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus
b) Standar minimal lebar tempat duduk penumpang membuat kenyamanan
penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 8
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
d) Lebar lorong/gang efektif memberikan keleluasaan bagi penumpang saat
melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang
2) Fasilitas tambahan yang diberikan operator dalam memberi kenyamanan
penumpang
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan yang ada dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kesiapan pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat
c. Untuk bus kelas bisnis AC.
1) Pengatur suhu ruangan.
Fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang
2) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk penumpang membuat nyaman penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan
penumpang
d) Lebar lorong/gang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas
dalam bus
e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang
2) Fasilitas pelayanan tambahan yang diberikan oleh operator bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 9
d. Untuk bus kelas eksekutif.
1) Pengatur suhu ruangan dalam bus ( AC/Kipas Angin)
2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi
untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai
berikut Apakah terdapat toilet dalam bus berikut ukuran toilet.
3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk membuat kenyamanan penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) yang memebuat
kenyamanan penumpang
d) Lebar lorong/gang yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat
melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk sudah yang memberikan kenyamanan pada
penumpang
2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang
memberi kenyamanan, unsur penilaiannya sebagai berikut, fasilitas tambahan
apa saja yang terdapat dalam bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat yang ada
e. Untuk bus kelas super eksekutif.
1) Pengatur suhu ruangan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas pendingin
ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya
sebagai berikut: Apakah terdapat pendingin ruangan dalam bus. atau Apakah
suhu ruangan bus sudah sesuai dengan standar minimal
2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi
untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 10
berikut: Apakah terdapat toilet dalam bus. Apakah ukuran toilet sudah sesuai
dengan standar pelayanan minimal
3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk penumpang memberikan kenyamanan penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan
kenyamanan penumpang
d) Lebar lorong/gang efektif yang memberikan keleluasaan bagi penumpang
saat melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk membuat kenyamanan bagi penumpang
2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang
memberi kenyamanan, unsur penilaiannya adalah fasilitas tambahan apa saja
yang terdapat dalam bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat yang ada
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 11
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan AKAP terdapat beberapa aspek, sesuai dengan
kelas yang diminati penumpang. Pelayanana AKAP dari segi kelas terdiri dari;
a. Kelas Ekonomi
b. Kelas Binis
c. Kelas Bins AC
d. Kelas Eksekutif
e. Kelas Super Eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
keleas berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Ekonomi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 12
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS EKONOMI :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Ekonomi. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Persyaratan Tempat Duduka. Tempat duduk terbuat dari busa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lebar 400 mmc. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk lalu lintas penumpang = 350 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Sususnan tempat duduk 2 - 3 untuk besar
2 Fasilitas Tanggap Darurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5a.Terdapat Palu pemecah kacah, Alat Pemdam Kebakaran, dan Alat Kendali pembuka pintu otomatis 2 buah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding da- lam kendaraan serta buku panduan tanggap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 daruratc. Pintu keluar darurat terdapat pada sisi kanan
kiri jika penumpang 27 - 50 orangd. Ukuran pintu darurat dengan tinggi 600 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan lebar 430 mm
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
Pelayanan AKAP di Kelas EkonomiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 13
b. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS BISNIS :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Prio
rita
s
Sang
at P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan sandaran tangan serta terbuat dari
dari busa dan bahan tidak mudah terbakar
b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
depan sandaran ke sisi belakang sandaran
kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintub. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduanc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan AKAP di Kelas BisnisTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONER
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
No Pernyataan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 14
c. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis AC
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS BISNIS AC :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis AC. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis ACTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
No Pernyataan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 15
d. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Eksekutif
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS EKSEKUTIF :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Eksekutif Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 480 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 850 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER
No Pernyataan
Pelayanan AKAP di Kelas EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 16
e. Contoh Kuessioner Pelayanan Fasilitas AKAP Kelas Super Eksekutif
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS SUPER EKSEKUTIF :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Super Eksekutif. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 650 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 1.200 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 1-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER
No Pernyataan
Pelayanan AKAP di Kelas Super EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 17
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 18
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
130 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing
kelas, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (12 + 1) x 10 = 130
responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 19
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 20
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 21
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 22
Gambar 4.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 23
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Tabel Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Kualitas Bus AKAP
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Bahan tempat duduk1.b Jarak antar tempat duduk1.c Jarak antar tempat duduk depan dan belakang1.d Lebar lorong efektif1.e Susunan tempat duduk2.a Fasilitas Tambahan*3.a Peralatan keselamatan3.b Info tanggap darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 24
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)3.c Pintu keluar darurat3.d Ukuran pintu keluar darurat4.a Pengatur suhu ruangan**5.a Toilet***
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 4.2. Contoh Grafik IPA Kualitas Bus AKAP(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 25
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna bus AKAP sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna bus AKAP sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna bus AKAP,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi bus AKAP, sehingga
pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 26
= (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kualitas Bus AKAP
Kode Faktor
Rata-rataKepuasa
n (X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan
[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Bahan tempat duduk
1.bJarak antar tempatduduk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 27
Kode Faktor
Rata-rataKepuasa
n (X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan
[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.cJarak antar tempatduduk depan danbelakang
1.d Lebar lorong efektif
1.e Susunan tempat duduk
2.a Fasilitas Tambahan*
3.a Peralatan keselamatan
3.b Info tanggap darurat
3.c Pintu keluar darurat
3.dUkuran pintu keluardarurat
4.aPengatur suhuruangan**
5.a Toilet***
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 4.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 28
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam bus AKAP yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas pengatur suhu ruangan (khusus kelas bisnis AC, eksekutif, dan
super eksekutif), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah bus
yang mencakup ketersediaan pendingin ruangan;
2) Unsur fasilitas urinasi (khusus kelas eksekutif dan super eksekutif), yaitu fasilitas
yang disediakan bus yang mencakup ketersediaan toilet;
3) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh bus sebagai fasilitas pokok dalam memberikan pelayanan
bagi pengguna bus.
4) Unsur fasilitas tambahan (khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super
eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan
ketersediaan fasilitas hiburan
5) Unsur fasilitas tanggap darurat (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas pokok
yang harus disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan keselamatan
penumpang dan pengemudi.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 29
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 (lima) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 30
Tabel 4.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,2 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 31
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,2.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Kosultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,2) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 1
BAB IV
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
DI TERMINAL TIPE A
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan terminal
tipe A diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang
diberikan pengelola terminal.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan termnial tipe A.
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 1 ayat (13), Pasal 33 s/d Pasal 34,
Pasal 37 s/d Pasal 41
2. Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang
Terminal pada Pasal 1 ayat (1), Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2),
Pasal 3, Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 5 s/d Pasal 6, Pasal
10 s/d Pasal 11, Pasal 18 s/d Pasal 20,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI
TERMINAL TIPE A
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal
Tipe A sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola terminal di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
terminal tipe A pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas terminal tipe A ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain terminal tipe A tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya terminal.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan terminal tipe A tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,
terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A dalam
kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di terminal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini untuk menjadi acuan bagi
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas
infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa
terminal terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di terminal.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator bus/angkutan
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas terminal tipe A sebagai
sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai
dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan
masyarakat pengguna terminal.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di terminal yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas utama terminal yang mencakup:
1) Jalur pemberangkatan angkutan umum,
2) Jalur kedatangan kendaraan umum
3) Tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di
dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum
4) Bangunan kantor terminal
5) Tempat tunggu penumpang atau pengantar
6) Menara pengawas
7) Loket penjualan karcis
8) Loket peron
9) Loket retribusi
10) Ruang informasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 5
11) Ruang administrasi
12) Rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat
petunjuk jurusan, tarif, dan jadwal perjalanan kendaraan umum
13) Peralatan parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi
2. Penilaian kualitas fasilitas penunjang terminal yang mencakup:
1) Kamar kecil/toilet termasuk ketersediaan dan sirkulasi air di dalamnya
2) Tempat ibadah (mushollah) termasuk ketersediaan air wudhu
3) Kios/kantin
4) Ruang pengobatan
5) Tempat penitipan barang
6) Taman
7) Fasilitas penumpang penderita cacat
8) Bengkel
9) Depo
10) Pencucian kendaraan
11) Tempat penampung sampah
12) Pos keamanan
F. Mekanisme Penilaian
Terminal yang akan dinilai adalah seluruh terminal tipe A yang ada di seluruh
Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak terminal
untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh
terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki
kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai
menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan terminal tipe A yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A Berdasarkan Fasilitas
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 6
a) Infrastruktur fasilitas utama terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Ukuran jalur pemberangkatan kendaraan umum
b) Ukuran jalur kedatanagan kendaraan umum
c) Ukuran tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan
termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum
d) Ukuran bangunan kantor terminal
e) Ukuran bangunan/ruang tunggu penumpang dan atau pengantar
f) Ukuran menara pengawas
g) Ukuran loket penjualan karcis
h) Ukuran loket peron
i) Ukuran loket retribusi
j) Ukruan ruang informas
k) Ukuran ruang administrasi terminal
l) Ukuran rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat
petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan kendaraan umum
m) Ukuran pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi
b) Infrastruktur fasilitas penunjang terminal. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas penunjang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
1) Ukruan kamar kecil atau toilet
2) Ukuran tempat ibadah (mushallah)
3) Ukuran terdapat kios/kantin
4) Ukuran ruang pengobatan
5) Ukuran tempat penitipan barang
6) Luas areal taman
7) Fasilitas penumpang penderita cacat
8) Ukuran areal bengkel di terminal
9) Ukuran depo kendaraan umum
10) Ukuran tempat pencucian kendaraan umum
11) Ukuran tempat penampungan sampah
12) Ukuran pos keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 7
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A terdapat beberapa aspek, sesuai
dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan terminal tipe A dari segi
fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Fasiltas utama untuk penumpang dan operator bis
b. Fasilitas penunjang untuk penumpang dan operator bis
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan pengguna terminal sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 8
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama
a. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lantai Ruang Tunggu = 1,2 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penumpang dengan Kapasitas Tampung = 1200 Orangc. Luas Ruangan Loket Peron = 4 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Informasi = 12 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 mf. Luas Lahan Parkir = 20 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bangunan Toilet = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Bangunan Mushallah = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Luas Kantin = 60% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Pengobatan = 45 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Ruang Penitipan Barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Taman = 40% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Cukup Memberikan Akses Untuk Mobilitas Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kapasitas tempat sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas Bangunan Poas Keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A
Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 9
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Operator
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )
NAMA PERUSAHAAN BIS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama
a. Luas Lahan Jalur pemberangkatan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busb. Luas Lahan Jalur Kedatangan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Tempat Parkir Kendaraan Selama 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Menunggu Keberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busd. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Menara Pengawas = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Ruangan Loket Penjualan Karcis = 3 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Bangunan Loket Retribusi = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 m
2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bengkel = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lahan Depo = 42 m^2 Per Bus AKAP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Pencucian Kendaraan = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A
No Pernyataan
Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 10
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 11
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 120 untuk
oeprator bis, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden untuk penumpang
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (11 + 1) x 10 = 120
responden untuk operator bis
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 12
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 13
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 14
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 15
Gambar 5.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 16
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.1. Contoh Hasil perhitungan IPA untuk Penumpang Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas kantor terminal1.b Luas ruang tunggu1.c Luas ruang loket peron1.d Luas bangunan ruang informasi1.e Ukuran rambu papan informasi1.f Luas lahan parkir2.a Luas bangunan toilet2.b Luas bangunan mushallah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 17
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)2.c Luas kantin2.d Luas ruang pengobatan2.e Luas ruang penitipan barang2.f Luas taman2.g Akses penumpang penderita cacat2.h Kapasitas tempat sampah2.i Luas pos keamanan
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Bis Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas jalur pemberangkatan1.b Luas jalur kedatangan1.c Luas tempat parkir kendaraan1.d Luas bangunan bangunan kantor1.e Luas menara pengawas1.f Luas loket penjualan karcis1.g Luas loket retribusi1.h Ukuran rambu/papan informasi2.a Luas bengkel2.b Luas lahan depo2.c Luas kantin2.d Luas lahan pencucian kendaraan
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 18
Gambar 5.2. Contoh Grafik IPA untuk Terminal Tipe A(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna terminal sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna terminal sehingga pihak pengelola tidak perlu
terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat
ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna terminal,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 19
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan terminal,
sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 20
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Luas kantor terminal
1.b Luas ruang tunggu
1.cLuas ruang loketperon
1.dLuas bangunanruang informasi
1.eUkuran rambupapan informasi
1.f Luas lahan parkir
2.aLuas bangunantoilet
2.bLuas bangunanmushallah
2.c Luas kantin
2.dLuas ruangpengobatan
2.eLuas ruangpenitipan barang
2.f Luas taman
2.gAkses penumpangpenderita cacat
2.hKapasitas tempatsampah
2.i Luas pos keamananTotal = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 21
Hasil perhitungan CSI untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Bis Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLuas jalurpemberangkatan
1.bLuas jalurkedatangan
1.cLuas tempat parkirkendaraan
1.dLuas bangunanbangunan kantor
1.eLuas menarapengawas
1.fLuas loket penjualankarcis
1.g Luas loket retribusi
1.hUkuran rambu/papaninformasi
2.a Luas bengkel
2.b Luas lahan depo
2.c Luas kantin
2.dLuas lahanpencucian kendaraan
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 22
Tabel. 5.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di terminal tipe A yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas utama, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
terminal yang mencakup banyak sub unsur;
2) Fasilitas penunjang, yaitu fasilitas yang sebaiknya disediakan oleh termiinal
sebagai pendukung fasilitas-fasilitas pokok dalam memberikan kemudahan bagi
pengguna terminal.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 23
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 25 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 25 (dua puluh lima)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 5.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 24
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 25
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 5.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 1
BAB VI
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN SUNGAI
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
pelabuhan sungai diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74
2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan
pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,
3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004
tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal
1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat
(5), dan ayat (6).
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN SUNGAI
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan
Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola pelabuhan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini berkaitan dengan
upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan
evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan
kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit
pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai tersebut merupakan
langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan
dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik khususnya pelabuhan sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada
suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,
semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk
mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit
pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan pelabuhan sungai tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan
penumpang di pelabuhan sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan
publik khususnya di pelabuhan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai
ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah
Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan
minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai
ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan sungai terhadap pengguna agar supaya
tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik
khususnya di pelabuhan sungai.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal sungai.
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang
di pelabuhan sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga
penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan
prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan sungai.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini
adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan sungai yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:
1) Area gedung terminal, meliputi:
a) Ruang tunggu
b) Ruang kantin/kios
c) Ruang administrasi
d) Ruang utilitas
e) Ruang publik
2) Area parkir kendaraan penyeberang
3) Area parkir kendaraan antar/jemput
4) Area bahan bakar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 5
5) Area fasilitas air bersih
6) Area generator
7) Area terminal angkutan umum
8) Area fasilitas kesehatan
9) Area fasilitas perdagangan
10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi
2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:
1) Fasilitas dermaga, meliputi
a) Panjang dermaga
b) Area sandar kapal
2) Area kolam putar
3) Area kolan air pelabuhan
4) Area tempat labuh kapal
5) Area keperluan keadaan darurat
6) Area percobaan berlayar
7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal
F. Mekanisme Penilaian
Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan sungai yang ada di seluruh
Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak
pelabuhan sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan pelabuhan sungai yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 6
a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Standar minimal area gedung terminal
(a) Luas ruang ruang tunggu
(b) Luas ruang kantin/kios
(c) Luas ruang administrasi
(d) Luas ruang utilitas
(e) Luas ruang publik
b) Luas area parkir kendaraan penyeberang
c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput
d) Luas area fasilitas bahan bakar
e) Luas area fasilitas air bersih
f) Luas area generator
g) Luas area terminal angkutan umum
h) Luas area fasilitas peribadatan
i) Luas area fasilitas kesehatan
j) Luas area fasilitas perdagangan
k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi
b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk
operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
1) Panjang dermaga di pelabuhan sungai
2) Luas area kolam putar
3) Lebar alur pelayaran
4) Luas area kolam air pelabuhan
5) Panjnag tempat labuh kapal
6) Luas area keperluan keadaan darurat
7) Luas area percobaan berlayar
8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 7
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai terdapat beberapa aspek,
sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan
penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Fasiltas daratan
b. Fasilitas perairan
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan pengguna pelabuhan sungai sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 8
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan
a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI
Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 9
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Operator Kapal
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan
a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun
No Pernyataan
Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 10
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang
untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk oeprator
kapal sungai, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden untuk penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 11
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden
untuk operator kapal sungai
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal sungai pada saat
sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 12
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 13
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 14
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 15
Gambar 7.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 16
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar1.i Luas tempat penampungan air bersih
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 17
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Sungai
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 18
Gambar 7.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna pelabuhan sungai sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan sungai sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan
sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
Kuadran
I
Kuadran
II
Kuadran
III
Kuadran
IV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 19
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan
sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 20
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLuas area ruangtunggu
1.bLuas ruangkantin
1.cLuas ruangadministrasi
1.dLuas ruangutilitas
1.eLuas ruangpublik
1.fLuas lahan parkirpenyeberang
1.gLuas lahan parkirantar/jemput
1.h
Luas tempatpenampunganbahan bakar
1.i
Luas tempatpenampungan airbersih
1.jLuas ruanggenerator
1.kLuas terminalangkutan umum
1.l Luas mushallah
1.mLuas fasilitaskesehatan
1.nLuas fasilitasperdagangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 21
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.o
Luas fasilitas posdantelekomunikasi
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel
berikut:
Tabel 7.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Panjang dermaga
1.bLuas area sandarkapal
1.cLuas area kolamputar
1.dLebar alurpelayaran
1.eKedalaman kolampelabuhan
1.fLuas areaberlabuh
1.gLuas keperluankeadaan darurat
1.h
Luas areapercobaanberlayar
1.i
Luas areapembangunan danperawatan kapal
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 22
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di pelabuhan sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
pelabuhan sungai yang mencakup banyak sub unsur;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 23
2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan
sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal sungai dalam memberikan
kemudahan bagi pengguna pelabuhan sungai.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 24
Tabel 7.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 25
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 7.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,05) + (3,53 x 0,05) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 1
BAB VII
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
penumpang di atas kapal penyeberangan diperlukan adanya
penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan kapal penyeberangan.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 5 ayat (6) butir a, Pasal 22 ayat (1), Pasal 6, Pasal 21 s.d
Pasal 22 ayat (1), Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) poin a,b, c,
dan f,
2. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di
Perairan pada Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3) butir b,
3. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK
73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal
Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) poin k, Pasal 3
ayat (2), Pasal 4, Pasal 5 ayat (1) s.d ayat (2), Pasal 7 s.d Pasal
11,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang
di Atas Kapal Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas
pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan di Indonesia
yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini berkaitan
dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-
undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam
melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap
unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang
telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik khususnya kapal penyeberangan. Diharapkan dengan
adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan
stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan
penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif
dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut dapat
dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian
kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dalam kerangka
peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal penyeberangan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan
Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar
pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna
agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan
publik khususnya di dalam kapal penyeberangan.
C. Pengguna
Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di
atas kapal penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga
penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan
prima) terhadap masyarakat pengguna kapal penyeberangan.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup waktu
perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam
baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi:
1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 5
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 6
3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 7
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 8
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
F. Mekanisme Penilaian
Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam kapal penyeberangan di seluruh Indonesia. Sebelum
melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan
secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal penyeberangan untuk
membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh
terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki
kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai
menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kapal penyeberangan yang menurut tim penilai Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 9
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Waktu Perjalanan
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 10
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 11
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 12
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 13
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 14
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati
penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dari segi lama waktu
perjalanan terdiri dari;
a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
lama waktu perjalanan sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 15
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 16
b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 17
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 18
c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 19
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 20
d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 21
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 22
e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 23
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 24
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
240 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing
kelas, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 25
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 26
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 27
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 28
Gambar 8.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 29
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 8.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Di Kapal Penyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 30
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 31
Gambar 8.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kapal penyeberangan sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kapal penyeberangan sehingga pihak
pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan
dengan kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal
penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 32
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal
penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 33
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 8.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kapal Penyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.bJumlah gang antarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetaria
1.g Ruang publik*
1.h Tempat tidur**
2.aLebarbangku/kursi
2.bJumlah gang antarbangku/kursi
2.c Fasilitas toilet
2.dSistem sirkulasiudara
2.ePemutar adressermusik
2.f TV/Video
2.g Dapur/kafetaria
2.h Ruang publik*
2.i Tempat tidur**
3.a Lebar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 34
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
bangku/kursi
3.bJumlah gang antarbangku/kursi
3.c Fasilitas toilet
3.dSistem sirkulasiudara
3.ePemutar adressermusik
3.f TV/Video
3.g Dapur/kafetaria
3.h Ruang publik*
3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel. 8.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 35
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kapal penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi
unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang
wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan
kenyamanan bagi penumpang;
2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan
kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari
jejeran bangku/kursi penumpang;
3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi
penumpang.
4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara
yang digunakan
5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 36
6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas
yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama
perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.
8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan
kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.
9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan
kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 37
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 8.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 38
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 8.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 39
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 1
BAB VIII
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
penumpang di atas kapal sungai dan danau diperlukan adanya
penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan kapal sungai.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 177 ayat (1) dan ayat (2),
2. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang
Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan Pasal 73
3. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di
Perairan pada Pasal 177 ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), Pasal
182, Pasal 180 ayat (1)
4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.
AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknis Persyaratan
Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal
1 s/d pasal 4, Pasal 7 s.d Pasal 11,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang
di Atas Kapal Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang
diberikan operator kapal penyeberangan sungai di Indonesia yang
terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal sungai pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini berkaitan dengan
upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan
evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan
kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit
pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut
merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah
diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik khususnya kapal sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini,
pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,
semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk
mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit
pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut dapat dilaksanakan
secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit
pelayanan publik khususnya pada kapal sungai.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah
dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal
yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi
yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam
kapal sungai.
C. Pengguna
Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di
atas kapal sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian
dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima)
terhadap masyarakat pengguna kapal sungai dan danau.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup dua
kategori yaitu kategori kapal sungai dalam ukuran kecil dan kategori kapal sungai
dalam ukuran besar dengan waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam,
8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang
meliputi:
a. Kategori ukuran kapal kecil
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 5
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
b. Kategori Kapal Ukuran Besar
1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 6
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 7
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 8
9) Kamar tidur
5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 9
F. Mekanisme Penilaian
Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam kapal sungai di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan
penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis
agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal sungai untuk membantu tim penilai
lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data
yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen
sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kapal sungai yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Kategori Kapal
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
1. Kategori Kapal Ukuran Kecil
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2. Kategori Kapal Ukuran Besar
a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
g) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
h) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
i) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
j) Jenis sistem sirkulasi udara
k) Kualitas pemutar addreser musik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 10
l) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 11
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 12
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 13
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 14
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 15
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai terdapat
beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang.
Pelayanan penumpang di atas kapal sungai dari segi kategori kapal terdiri dari;
1. Kategori kapal ukuran kecil
2. Kategori kapal ukuran besar dengan waktu perjalanan:
a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
kategori adalah sebagai berikut:
1. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran kecil
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 16
2. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran besar
a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan kategori kecil. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kapal Kecil
a. Lebar Bangku > 0,35 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Bak Mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal Ukuran KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 17
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 18
b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 19
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 20
c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 21
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 22
d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 23
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 24
e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 25
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 26
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 70
orang untuk kategori kapal kecil dan 240 orang untuk kapal ukuran besar
dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas,
dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (6 + 1) x 10 = 70 responden
untuk kapal kecil.
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden untuk kapal besar. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis
pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 27
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kapal pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 6 unsur kapal kecil dan 23 unsur pelayanan kapal besar
yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 28
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 29
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 30
Gambar 9.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 31
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Kecil
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 32
Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Besar
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 33
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 9.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kapal sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kapal sungai sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 34
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal
sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal
sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 35
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI kategori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Kecil
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.b
Jumlah gangantarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetariaTotal = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI kategori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 36
Tabel 9.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Besar
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
Faktor Pembobotan[WS =∑ x 100%]
Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.bJumlah gang antarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetaria
1.g Ruang publik*
1.h Tempat tidur**
2.aLebarbangku/kursi
2.bJumlah gang antarbangku/kursi
2.c Fasilitas toilet
2.dSistem sirkulasiudara
2.ePemutar adressermusik
2.f TV/Video
2.g Dapur/kafetaria
2.h Ruang publik*
2.i Tempat tidur**
3.aLebarbangku/kursi
3.bJumlah gang antarbangku/kursi
3.c Fasilitas toilet
3.dSistem sirkulasiudara
3.ePemutar adressermusik
3.f TV/Video
3.g Dapur/kafetaria
3.h Ruang publik*
3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 37
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 9.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kapal sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 38
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang
wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan
kenyamanan bagi penumpang;
2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan
kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari
jejeran bangku/kursi penumpang;
3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi
penumpang.
4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara
yang digunakan
5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas
yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama
perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.
8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan
kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.
9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan
kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 39
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 9.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 40
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 41
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 9.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 1
BAB IX
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan angkutan
massal berbasis jalan raya diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan pengelola angkutan.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan
raya.
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 93, Pasal 158
2. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012
tentang Standar Pelayanan Minimum pada Pasal 2 ayat (3) s.d
ayat (4), Pasal 4, Pasal 5 ayat (2), Pasal 6, Pasal 7 ayat (2),
Pasal 8 ayat (2), Pasal 9 ayat (2).
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan
Massal Berbasis Jalan Raya sebagai acuan penilaian kuaitas
pelayanan yang diberikan pengelola angkutan di Indonesia yang
terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
angkutan massal berbasis jalan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan
penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana
penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan
kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini berkaitan dengan upaya pelayanan
publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan
publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain angkutan massal berbasis tersebut merupakan langkah strategis
dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka
mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya
bus angkutan massal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti
pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan
dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja
dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan angkutan massal berbasis tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas angkutan
massal berbasis dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya
pada bus angkutan perkotaan secara massal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini untuk menjadi
acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah untuk
mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana
jasa angkutan bus perkotaan terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang
nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus dan
sarana pendukungnya.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang.
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas angkutan massal
berbasis sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
masyarakat pengguna transportasi massal berbasis jalan.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah penilaian
terhadap kualitas pelayanan di dalam bus angkutan massal yang meliputi:
1. Penilaian kualitas keamanan
a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung yang mencakup:
1) Lampu penerangan,
2) Petugas keamanan
3) Info gangguan keamanan
b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:
1) Identitas kendaraan
2) Tanda pengenal pengemudi
3) Lampu isyarat tanda bahaya
4) Lampu penerangan
5) Petugas keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 5
6) Kaca film
2. Penilaian kualitas keselamatan
a) Penilaian kualitas keselamatan manusia yang mencakup:
1) SOP pengoperasian kendaraan
2) SOP penanganan keadaan darurat
b) Penilaian kualitas keselamatan mobil bus yang mencakup:
1) Kelaikan kendaraan
2) Peralatan keselamatan
3) Fasilitas kesehatan
4) Info tanggap darurat
5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri
c) Penilaian kualitas prasarana yang mencakup:
1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
2) Fasilitas penyimpan dan pemeliharaan kendaraan
3. Penilaian kualitas kenyamanan
a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung
1) Lampu penerangan
2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara
3) Fasilitas kebersihan
4) Luas lantai per orang
5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:
1) Lampu penerangan
2) Kapasitas angkut
3) Fasilitas pengatur suhu ruangan
4) Fasilitas kebersihan
5) Luas lantai untuk berdiri per orang
4. Penilaian kualitas keterjangkauan
a) Penilaian kualitas kemudahan perpindahan penumpang antar koridor yang
mencakup:
1) Aksesibilitas
b) Penilaian kualitas ketersediaan integrasi trayek pengumpan yang mencakup:
1) Akses angkutan umum lainnya
c) Penilaian kualitas tarif yang mencakup:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 6
1) Harga tiket
5. Penilaian kualitas kesetaraan:
a) Penilaian kualitas kursi prioritas yang mencakup:
1) Tempat duduk
b) Penilaian kualitas ruang khusu kursi roda
c) Penilaian kualitas kemiringan lantai dan tekstur khusus
6. Penilaian kualitas keteraturan:
a) Penilaian kualitas waktu tunggu bus
b) Penilaian kecepatan rata-rata perjalanan bus
c) Penilaian waktu berhenti di halte
d) Penilaian informasi pelayanan
e) Penilaian informasi kedatangan bus
f) Penilaian akses keluar-masuk halte
g) Penilaian informasi halte dalam bus
h) Penilaian informasi ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan/keberangkatan
bus
i) Penilaian info gangguan perjalanan bus
j) Penilaian sistem pembayaran tiket
F. Mekanisme Penilaian
Angkutan massal berbasis jalan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan
perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam bus di seluruh Indonesia. Sebelum
melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan
secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim
penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan
data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah
sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan
dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan angkutan massal berbasis jalan raya yang menurut tim penilai
Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 7
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berdasarkan Fasilitas
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kualitas keamanan.
1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung halte. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari
unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan di halte untuk kenyamanan
penumpang
b) Jumlah petugas keamanan yang bertugas di halte
c) Standar informasi gangguan keamanan dalam halte
2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan
keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal identitas bus
b) Standar minimal tanda pengenal pengemudi
c) Standar minimal lampu isyarat tanda bahaya dalam bus
d) Standar minimal lampu penerangan dalam bus
e) Jumlah petugas keamanan dalam mobil bus
f) Standar minimal ukuran kaca film bus
b. Untuk kualitas keselamatan.
1) Persyaratan kualitas keselamatan manusia. Komponen ini berkaitan dengan
prosedur pengoperasian untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari
unsur penilaian sebagai berikut:
a) Kualitas SOP pengoperasian kendaraan ada dalam bus
b) Kualitas SOP penanganan keadaan darurat ketika terjadi kecelakaan
2) Persyaratan kualitas keamanan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan dan keselamatan dalam bus,
unsur penilaiannya sebagai berikut:
a) Kualitas buku uji kelaikan kendaraan dalam bus
b) Jenis peralatan keselamatan dalam bus
c) Jenis fasilitas kesehatan dalam bus
d) Kualitas info tanggap darurat ketika terjadi kecelakan
e) Jenis fasilitas pegangan bagi penumpang berdiri
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 8
3) Persyaratan kualitas prasarana. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan
dan kualitas kenyamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Jenis perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
b) Kualitas fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan
c. Untuk kualitas kenyamanan.
1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas di halte untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur
penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan dalam halte
b) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara di halte
c) Standar minimal fasilitas kebersihan di halte
d) Standar minimal luas lantai per orang di halte
e) Kualitas fasilitas kemudahan naik/turun penumpang di halte
2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas dalam bus
untuk memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan dalam bus
b) Kapasitas angkut bus
c) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dalam bus
d) Kualitas fasilitas kebersihan dalam bus
e) Kapasitas luas lantai per orang dalam bus
d. Untuk kualitas keterjangkauan.
1) Persyaratan kemudahan perpindahan antar koridor. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas penghubung antar koridor untuk mempermudah akses bagi
penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Aksesibilitas yang menghubungkan antar koridor
2) Persyaratan ketersediaan jaringan antar trayek. Komponen ini berkaitan
dengan tersediannya trayek yang menghubungkan koridor angkutan massal
dengan moda transportasi lain untuk memberikan kenyamanan bagi
penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Akses angkutan umum lainnya di sekitar koridor angkutan massal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 9
3) Persyaratan tarif. Komponen ini berkaitan dengan keterjangkauan biaya untuk
memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Harga tiket per orang penumpang sesuai dengan ketentuan yang berlaku
e. Untuk kualitas kesetaraan.
1) Persyaratan kursi prioritas. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas bagi
penyandang cacat atau wanita hami dan lansia untuk memberikan kenyaman
bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal tempat duduk dalam bus bagi penyandang cacat/wanita
hamil/lansia
2) Persyaratan ruangan khusus kursi roda. Komponen ini berkaitan dengan
tersediannya fasilitas ruang kursi roda untuk memberikan kenyamanan selama
perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal ruangan kursi roda dalam bus
3) Persyaratan kemiringan lantai dan tekstur khusus. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas lantai bus untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal kemiringan lantai yang ada dalam bus dalam memberikan
kemudahan bagi penyandang cacat
f. Untuk kualitas keteraturan.
1) Persyaratan waktu tunggu. Komponen ini berkaitan dengan lama waktu
kedatangan bus untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur
penilainnya sebagai berikut:
a) Lama waktu menunggu bus
2) Persyaratan kecepatan perjalanan. Komponen ini berkaitan dengan kecepatan
mobil bus dalam perjalanan untuk memberikan kenyamanan selama
perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Kecepatan perjalanan bus
3) Persyaratan waktu berhenti di halte. Komponen ini berkaitan dengan lamanya
waktu bus berhenti di halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Lama waktu berhenti bus di halte
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 10
4) Persyaratan informasi pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan informasi
pelayanan bagi penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Informasi pelayanan angkutan massal yang ada dalam bus
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 11
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya terdapat
beberapa aspek, sesuai dengan kualitas pelayanan yang ada. Pelayanan angkutan
massal berbasis jalan raya dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Kualitas keamanan
b. Kualitas keselamatan
c. Kualitas kenyamanan
d. Kualitas keterjangkauan
e. Kualitas kesetaraan
f. Kualitas keteraturan
Instrumen atau kuesioner masing-masing dibuat sesuai kualitas, karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metode kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 12
LOKASI SURVEY :
JENIS ANGKUTAN MASSAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna angkutanmassal. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas angkutan massal yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada dalam angkutan. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Keamanan
a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Jumlah Petugas Keamanan Di Halte 1 - 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jumlah Stiker 2 - 3 Stiker untuk info gangguan keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 di halted. Ada Nomor Kendaraan dan Tempelan Stiker Arah Trayek 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pada Kaca Muka atau Belakang Bus Sajae. Tanda pengenal pengemudi terdapat Pada Baju atau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ID Card Pengemudi Saja serta Dapat Terbaca dengan Jelasf. Isyarat tanda bahaya Terdapat Satu Tombol Pada Ruang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi atau Pada Posisi Petugas Bus Serta Berfungsi Dengan Baikg. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Terdapat 2 Orang petugas keamanan di bis dan Berpakaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Seragam dan Mengenakan ID Cardi. Persentase Kegelapan kaca film bis Sampai > 45 - 50% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Keselamatana. 100% Menerapkan SOP Termasuk Tata Tertib Tapi Hanya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 untuk Mengemudi atau Menaikkan dan Menurunkan Penumpangb. 100% Menerapkan SOP Hanya Untuk Keselamatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi, Petugas, dan Penumpangc. 100% Lulus Uji Kelaikan tanpa Pemeliharaan dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengecekan Rutin Bulanand. Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan Tombol 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembuka Otomatis dalam Kondisi Baik dan Berfungsi 100%e. Terdapat 1 Kotak P3K Di Ruang Supir atau Posisi Petugas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus dengan Ketersediaan Obat-obatan Memadaif. Terdapat 2 - 3 Stiker Informasi Kondisi Darurat Berupa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nomor Telepon Di Tempat Strategisg. Fasilitas pegangan berfungsi 100% Jumlah Pegangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berfungsi dengan Kondisi Baik Tanpa Perawatan Rutinh. Tersedia Semua Perlengkapan Lalu Lintas Berfungsi dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Baik Tanpa Perawatan Rutini. Tersedia Peralatan perawatan dan pemeliharaan kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 100% dan Berfungsi dengan Kondisi Baik
Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 13
Lanjutan
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 53 Kenyamanan
a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ
⁰C - 27
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
c. Hanya Terdapat 2 Buah Tempat Sampah serta Pengangkatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sampah Rutin dengan Waktu-waktu Tertentud. Luas lantai halte = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Tidak Ada Perbedaan Tinggi Lantai Halte dan Tinggi Lantai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus serta Jarak Lantai Halte dan Lantai Bus Maksimal 25 cmf. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Maksimal kapasitas angkut bis = 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Bis menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ
⁰C - 27
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
i. Hanya Terdapat 1 Buah Tempat Sampah Di Dekat Pintu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tengah atau Pintu Belakang Busj. Luas lantai bis = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Keterjangkauana. Jumlah Perpindahan Koridor = 2 Kali 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Tersedia Akses Angkutan Lainnya = 3 Lintasan Berbeda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Tarif angkutan 95 - < 100% dari SK Penetapan Pemerintah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Daerah Setempat
5 Kesetaraana. 4 Kursi Prioritas untuk Penyandang Cacat/Manusia Usia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Lanjut/Anak-anak/Wanita Hamilb. Tersedia Ruang untuk 3 Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Kemiringan Halte Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil
6 Keteraturana. Waktu Kedatangan Setiap Bus 7 - 10 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Kecepatan Maksimal > 40 - 50 km/Jam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Waktu Berhenti Di Halte > 50 - 55 Detik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Terdapat Semua Jenis Informasi Berupa Papan Info, Visual, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Audio, Brosur, Mudah Terbaca dan Diletakkan Pada Tempat Strategis tanpa Diakses Internete. Ada Kepastian Waktu Menunggu yang Ditunjukkan Melalui 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisf. Keluar/Masuk Halte hanya Memberikan Kemudahan Bagi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamilg. Info Halte Dilewati Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategish. Keterlambatan Bus = 5 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisj. Sistem pembayaran karcis Menggunakan Smart Card Tanpa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bukti Pembayaran
No Pernyataan
Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 14
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 15
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
450 orang, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (44 + 1) x 10 = 450
responden
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di halte atau dalam angkutan pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 44 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 16
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 17
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 18
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 19
Gambar 10.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 20
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 10.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Angkutan Massal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah lampu di halte1.b Jumlah petugas keamanan di halte1.c Jumlah info gangguan keamanan di halte1.d Identitas kendaraan dan arah trayek1.e Identitas pengemudi1.f Info tanda bahaya1.g Jumlah lampu di bis1.h Jumlah petugas keamanan di bis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 21
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Ketebalan lensa film kaca bis2.a SOP Mengemudi dan menurunkan penumpang2.b SOP Keselamtan terjadi kecelakaan2.c Uji kelayakan kendaraan2.d Peralatan keselamatan2.e Peralatan kesehatan2.f Info tanggap darurat2.g Fasilitas pegangan penumpang berdiri2.h Perlengkapan lalu lintas2.i Pool3.a Jumlah lampu di halte3.b Pendingin ruangan di halte3.c Peralatan kebersihan di halte3.d Luas lantai halte3.e Peralatan naik/turun penumpang3.f Jumlah lampu di bis3.g Kapasitas angkut bis3.h Pendingin ruangan di bis3.i Peralatan kebersihan di bis3.j Luas lantai bis4.a Aksesibilitas antar halte4.b Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain4.c Tarif angkutan5.a Kursi prioritas5.b Ruang kursi roda5.c Kemiringan halte6.a Lama waktu kedatangan bis6.b Kecepatan maksimum bis6.c Lama waktu bis berhenti di halte6.d Info pelayanan6.e Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis6.f Kemudahan keluar/masuk bis6.g Info halte di lewati6.h Lama waktu keterlambatan bis6.i Info gangguan di perjalanan6.j Sistem pembayaran tiket
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 22
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 10.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Angkutan Massal(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna angkutan massal sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna angkutan massal sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 23
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna angkutan
massal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan angkutan
massal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 24
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 10.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Angkutan Massal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah lampu dihalte
1.bJumlah petugaskeamanan di halte
1.c
Jumlah infogangguankeamanan di halte
1.d
Identitaskendaraan danarah trayek
1.eIdentitaspengemudi
1.f Info tanda bahaya
1.gJumlah lampu dibis
1.hJumlah petugaskeamanan di bis
1.iKetebalan lensafilm kaca bis
2.aSOP Mengemudidan menurunkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 25
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
penumpang
2.bSOP Keselamtanterjadi kecelakaan
2.cUji kelayakankendaraan
2.dPeralatankeselamatan
2.ePeralatankesehatan
2.fInfo tanggapdarurat
2.g
Fasilitas peganganpenumpangberdiri
2.hPerlengkapan lalulintas
2.i Pool
3.aJumlah lampu dihalte
3.bPendingin ruangandi halte
3.c
Peralatankebersihan dihalte
3.d Luas lantai halte
3.e
Peralatannaik/turunpenumpang
3.fJumlah lampu dibis
3.gKapasitas angkutbis
3.hPendingin ruangandi bis
3.iPeralatankebersihan di bis
3.j Luas lantai bis
4.aAksesibilitas antarhalte
4.b
Aksesibilitasdengan jenisangkutan lain
4.c Tarif angkutan
5.a Kursi prioritas
5.b Ruang kursi roda
5.c Kemiringan halte
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 26
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
6.aLama waktukedatangan bis
6.bKecepatanmaksimum bis
6.cLama waktu bisberhenti di halte
6.d Info pelayanan
6.e
Info kepastianwaktu menunggukedatangan bis
6.fKemudahankeluar/masuk bis
6.gInfo halte dilewati
6.hLama waktuketerlambatan bis
6.iInfo gangguan diperjalanan
6.jSistempembayaran tiket
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 10.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 27
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam transportasi massal berbasis jalan yang kemudian dikembangkan
menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur keamanan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas
transportasi massal yang mencakup keamanan di halte dan fasilitas
pendukungnya, serta keamanan mobil bus;
2) Unsur keselamatan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola demi menjamin
keselamatan penggunan sarana transportas, bus dan sarana pendukungnya;
3) Unsur kenyamanan, yaitu pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas
transportasi massal yang mencakup kenyamanan di halte dan fasilitas
pendukungnya, serta kenyamanan dalam mobil bus
4) Unsur keterjangkauan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola transportasi
massal dalam memberikan kemudahan untuk menjangkau fasilitas transportasi;
5) Unsur kesetaraan, yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola
transportasi massal yang berkaitan dengan kemudahan bagi penumpang
cacat/wanita hamil, lansia dan anak-anak.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 28
6) Unsur keteraturan, yaitu pengaturan prosedur bagi perjalanan sarana transportasi
massal demi memberikan kenyamanan kepada pengguna transportasi massal
yang ada.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 6 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 6 (enam) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 29
Tabel 10.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 6 (U6); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,167 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 6 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 30
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,167.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 10.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,167) + (3,53 x 0,167) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 1
BAB X
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
STASIUN KERETA API
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan stasiun
kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang
diberikan pengelola stasiun kereta api.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
pada Pasal 35, Pasal 54 s.d Pasal 57,
2. Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-
garaan Perkeretaapian pada Pasal 85 s/d Pasal 99,
3. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang
Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan
Kereta Api pada Pasal 3,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
STASIUN KERETA API
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun
Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola stasiun kereta api di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
stasiun kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas stasiun kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain stasiun kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya stasiun
kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah
dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan stasiun kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta
api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di stasiun
kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini untuk menjadi acuan
bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan stasiun kereta api yang
telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa stasiun
kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang kereta api
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas stasiun kereta api
sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
operator angkutan dan masyarakat pengguna stasiun kereta api.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di stasiun kereta api yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas stasiun besar yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 5
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang VIP
18) Luas ruang ekspedisi
19) Luas ruang penitipan barang
20) Luas ruang menyusui bayi
21) Luas ruang kafe/kios
22) Luas ruang pos keamanan
23) Kapasitas bak sampah
2. Penilaian kualitas fasilitas stasiun sedang yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang penitipan barang
18) Luas ruang menyusui bayi
19) Luas ruang kafe/kios
20) Luas ruang pos keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 6
21) Kapasitas bak sampah
3. Penilaian kualitas fasilitas stasiun kecil yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang kepala stasiun
14) Luas ruang informasi
15) Luas ruang kafe/kios
16) Luas ruang pos keamanan
17) Kapasitas bak sampah
F. Mekanisme Penilaian
Stasiun kereta api yang akan dinilai adalah seluruh stasiun kereta api yang ada di
seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak stasiun
kereta api untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan stasiun kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 7
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Katgori Stasiun
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a) Infrastruktur fasilitas stasiun besar. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang VIP
18) Luas ruang ekspedisi
19) Luas ruang penitipan barang
20) Luas ruang menyusui bayi
21) Luas ruang kafe/kios
22) Luas ruang pos keamanan
23) Kapasitas bak sampah
b) Infrastruktur fasilitas stasiun sedang. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 8
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang penitipan barang
18) Luas ruang menyusui bayi
19) Luas ruang kafe/kios
20) Luas ruang pos keamanan
21) Kapasitas bak sampah
b) Infrastruktur fasilitas stasiun kecil. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang kepala stasiun
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 9
14) Luas ruang informasi
15) Luas ruang kafe/kios
16) Luas ruang pos keamanan
17) Kapasitas bak sampah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 10
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api terdapat beberapa aspek,
sesuai dengan fasilitas dan kategori stasiun yang ada. Pelayanan stasiun kereta api
dari segi fasilitas dan kategori terdiri dari;
a. Stasiun besar
b. Stasiun sedang
c. Stasiun kecil
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan kategori stasiun kereta api sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Besar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 11
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (6 Orang Normal dan 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan VIP = 120 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan ekspedisi = 490 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5v. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5w. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Stasiun BesarTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 12
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Sedang
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (4 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Stasiun SedangTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 13
c. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Kecil
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (2 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan kepala stasiun = 50 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan kafe/kios = 70 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan pos keamanan = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Stasiun KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 14
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 15
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
240 orang untuk kategori stasiun besar dari jumlah populasi penerima dan
220 untuk kategori stasiun sedang serta 180 untuk kategori stasiun kecil,
dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden untuk stasiun besar
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (21 + 1) x 10 = 220
responden untuk stasiun sedang
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (17 + 1) x 10 = 180
responden untuk stasiun kecil
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di stasiun kereta api saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 16
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 17
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 18
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 19
Gambar 11.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 20
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Besar
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 21
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang VIP1.r Luas ruang ekspedisi1.s Luas ruang penitipan barang1.t Luas ruang menyusui bayi1.u Luas ruang kafe/kios1.v Luas ruang pos keamanan1.w Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Sedang
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 22
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang penitipan barang1.r Luas ruang menyusui bayi1.s Luas ruang kafe/kios1.t Luas ruang pos keamanan1.u Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.3. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Kecil
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang kepala stasiun1.n Luas ruang informasi1.o Luas ruang kafe/kios1.p Luas ruang pos keamanan1.q Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 23
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 11.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Stasiun Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna stasiun kereta api sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna stasiun kereta api sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 24
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna stasiun
kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan stasiun
kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 25
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.4 Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Besar
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.cWaktu operasionalloket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.eKapasitasmushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.i
Fasilitasnaik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.k Fasilitas ruang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 26
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
penanganandarurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruangpengawas peron
1.nLuas ruang kepalastasiun
1.oLuas ruanginformasi
1.pLuas ruangcustomer service
1.q Luas ruang VIP
1.rLuas ruangekspedisi
1.sLuas ruangpenitipan barang
1.tLuas ruangmenyusui bayi
1.uLuas ruangkafe/kios
1.vLuas ruang poskeamanan
1.wKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.5. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Sedang
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.c Waktu operasional
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 27
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
loket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.eKapasitasmushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.iFasilitas naik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.k
Fasilitas ruangpenanganandarurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruangpengawas peron
1.nLuas ruang kepalastasiun
1.oLuas ruanginformasi
1.pLuas ruangcustomer service
1.qLuas ruangpenitipan barang
1.rLuas ruangmenyusui bayi
1.sLuas ruangkafe/kios
1.tLuas ruang poskeamanan
1.uKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 28
Tabel 11.6. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Kecil
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.cWaktu operasionalloket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.e Kapasitas mushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.iFasilitas naik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.kFasilitas ruangpenanganan darurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruang kepalastasiun
1.nLuas ruanginformasi
1.oLuas ruangkafe/kios
1.pLuas ruang poskeamanan
1.qKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 29
Tabel 11.7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di stasiun kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas stasiun besar, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
2) Fasilitas stasiun sedang, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki
sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
3) Fasilitas stasiun kecil, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki
sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 30
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 23 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 23 (dua puluh tiga)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan, dan lebih jelasnya lihat tabel berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 31
Tabel 11.8. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X - 32
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 11.9. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas stasiun besar 3,452 Fasilitas stasiun sedang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 1
BAB XI
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PERJALANAN KERETA API
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
perjalanan kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan operator kereta api.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan perjalananan kereta api
Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
pada Pasal 3, Pasal 5, Pasal 35, Pasal 130 s.d 133, Pasal 137,
2. Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas
Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34 ayat (2), Pasal 133
dan 134 ayat (1) dan ayat (2),
3. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang
Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan
Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2) dan ayat (3),
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PERJALANAN KERETA API
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan
Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan
Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
perjalanan kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan
penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana
penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan
kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas perjalanan kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain perjalanan kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kereta api.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan perjalanan kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas perjalanan
kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada
kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini untuk menjadi acuan
bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini adalah untuk
mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana
jasa angkutan kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang
nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kereta
api.
C. Pengguna
Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas perjalanan kereta api
sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
masyarakat pengguna
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan perjalanan kereta api ini adalah penilaian
terhadap kualitas pelayanan di dalam kereta api yang mencakup kereta api antar kota
dan kereta api perkotaan yang meliputi:
1. Penilaian kereta api antar kota
a) Jumlah pintu yang berfusngi
b) Jumlah jendela yang berfungsi
c) Tempat duduk, meliputi:
a) Kapasitas tempat duduk
b) Ukuran tempat duduk
c) Jarak antar baris tempat duduk
d) Luas toilet
e) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
f) Jenis penyejuk ruangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 5
g) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
h) Kapasitas ruang restorasi
i) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
j) Kapasitas fasilitas khusus
k) Fasilitas kesehatan
l) Fasilitas keselamatan dan keamana
m) Identitas kereta
n) Info gangguan perjalanan kereta
o) Jadwal keterlambatan kereta
2. Penilaian kereta api perkotaan
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
3) Kapasitas luas lantai kereta
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
9) Kapasitas fasilitas khusus
10) Fasilitas kesehatan
11) Fasilitas keselamatan dan keamana
12) Identitas kereta
13) Info gangguan perjalanan kereta
14) Jadwal keterlambatan kereta
F. Mekanisme Penilaian
Pelayanan perjalanan kereta api yang akan dinilai adalah seluruh interior dan
perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam kereta. Sebelum melakukan penilaian
selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada
koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 6
lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga
obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Berdasarkan Wilayah
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kereta api antar kota
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
3) Tempat duduk, meliputi:
a) Kapasitas tempat duduk
b) Ukuran tempat duduk
c) Jarak antar baris tempat duduk
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Kapasitas ruang restorasi
9) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
10) Kapasitas fasilitas khusus
11) Fasilitas kesehatan
12) Fasilitas keselamatan dan keamana
13) Identitas kereta
14) Info gangguan perjalanan kereta
15) Jadwal keterlambatan kereta
b. Untuk kereta api perkotaan.
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 7
3) Kapasitas luas lantai kereta
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
9) Kapasitas fasilitas khusus
10) Fasilitas kesehatan
11) Fasilitas keselamatan dan keamana
12) Identitas kereta
13) Info gangguan perjalanan kereta
14) Jadwal keterlambatan kereta
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 8
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas perjalanan kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai
dengan wilayah yang dilayani. Pelayanana perjalanan kereta api dari segi wilayah
terdiri dari;
a. Kereta api antar kota
b. Kereta api perkotaan
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
wilayah layanan berikut
a. Contoh Kuesioner Kereta Api Antar Kota
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 9
LOKASI SURVEY :
NAMA KERETA :
TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Antar Kota
a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Kapasitas Tempat Duduk untuk Penumpang Maksimum 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25% dari Total Jumlah Kursi dan Tempat Duduk Memiliki Nomord. Ekonomi (Bangku panjang 900 mm, lebar 995 mm tinggi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1210 mm), Bisnis (Bangku panjang 1100 mm, lebar 1300 mm tinggi 1120 mm), Eksekutif (Kursi panjang 585 mm, lebar 720 mm tinggi 1050 mm)e. Jarak antar baris kursi Ekonomi 551 mm, Bisnis 626 mm, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan eksekutif 566 mmf. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25
⁰- 28
⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmi. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisj. Tersedia Ruangan Restorasi Untuk 5 Orang Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunl. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengar
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API
Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 10
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
m. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Formasi
n. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Ko. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretap. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalamq. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis
r. Jadwal Keterlambatan 20% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 11
b. Contoh Kuesioner Kereta Api Perkotaan
LOKASI SURVEY :
NAMA KERETA :
TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Perkotaan
a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Jumlah Penumpang Maksimum 1 m^2 untuk 6 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisf. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25
⁰- 28
⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmg. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiuni. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengarj. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Formasik. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Kl. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretam. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 12
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
n. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis
o. Jadwal Keterlambatan 15% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 13
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
190 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk kereta antar kota
dan 160 orang untuk kereta api perkotaan, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (18 + 1) x 10 = 190
responden kereta api antar kota
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden kereta api perkotaan
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kereta api pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 14
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 15
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 16
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 17
Gambar 12.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 18
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk kereta api antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Antar Kota
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Kapasitas tempat duduk1.d Ukuran tempat duduk1.e Jarak antar baris tempat duduk1.f Luas toilet1.g Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.h Jenis penyejuk ruangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 19
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.j Kapasitas ruang restorasi1.k Info visual perjalanan kereta1.l Info audio perjalanan kereta1.m Kapasitas fasilitas khusus1.n Fasilitas kesehatan1.o Fasilitas keselamatan dan keamana1.p Identitas kereta1.q Info gangguan perjalanan kereta1.r Jadwal keterlambatan kereta
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kereta api perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Perkotaan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Jumlah penumpang maksimal1.d Luas toilet1.e Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.f Jenis penyejuk ruangan1.g Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.h Info visual perjalanan kereta1.i Info audio perjalanan kereta1.j Kapasitas fasilitas khusus1.k Fasilitas kesehatan1.l Fasilitas keselamatan dan keamana1.m Identitas kereta1.n Info gangguan perjalanan kereta1.o Jadwal keterlambatan kereta
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 20
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 12.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kereta api sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pena
ngan
an(Y
)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 21
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kereta api,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kereta api,
sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 22
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk kereta antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Antar Kota
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah pintu yangberfungsi
1.bJumlah jendelayang berfungsi
1.cKapasitas tempatduduk
1.dUkuran tempatduduk
1.eJarak antar baristempat duduk
1.f Luas toilet
1.g
Jumlah lampukereta yangberfungsi
1.hJenis penyejukruangan
1.iJumlah rak bagasiyang berfungsi
1.jKapasitas ruangrestorasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 23
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.kInfo visualperjalanan kereta
1.lInfo audioperjalanan kereta
1.mKapasitas fasilitaskhusus
1.n Fasilitas kesehatan
1.o
Fasilitaskeselamatan dankeamana
1.p Identitas kereta
1.qInfo gangguanperjalanan kereta
1.r
Jadwalketerlambatankereta
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kereta perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Perkotaan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah pintu yangberfungsi
1.bJumlah jendelayang berfungsi
1.c
Jumlahpenumpangmaksimal
1.d Luas toilet
1.e
Jumlah lampukereta yangberfungsi
1.fJenis penyejukruangan
1.gJumlah rak bagasiyang berfungsi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 24
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.hInfo visualperjalanan kereta
1.iInfo audioperjalanan kereta
1.jKapasitas fasilitaskhusus
1.kFasilitaskesehatan
1.l
Fasilitaskeselamatan dankeamana
1.m Identitas kereta
1.nInfo gangguanperjalanan kereta
1.o
Jadwalketerlambatankereta
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 12.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 25
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas kereta antar kota merupakan segala fasilitas yang diberikan guna
memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta ke luar kota
2) Unsur fasilitas kereta perkotaan merupakan segala fasilitas yang diberikan guna
memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta dalam kota
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 26
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 2 (dua) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 12.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 27
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,5 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 2 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,5.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 28
Tabel 12.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai
1 Fasilitas kereta antar kota 3,45
2 Fasilitas kereta perkotaan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,5) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 1
BAB XII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Dari berbagai penjelasan seperti telah dijelaskan, maka kesimpulan adalah sebagai
berikut.
1. Dalam melaksanakan penilaian kualitas pelayanan transportasi dan
perkeretaapian perlu memperhatikan standar pelayanan minimal yang telah
diperhatikan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif
2. Prosedur administarsi dan perangkat yang telah ditetapkan termasuk
metodologi yang telah ditetapkan dijadikan sebagai acuan dalam penilaian
kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian
3. Untuk menjamin efektifitas hasil penilaian kualitas pelayanan transportasi
darat dan perkeretaapian penilaian difokuskan pada aspek-aspek pelayanan
transportasi darat dan perkeretaapian
4. Jumlah responden disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
5. Dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian akan digunakan metode IPA, sebab dengan menggunakan IPA
akan dapat diketahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi darat dan
perkeretaapian serta prioritas yang akan dikembangka
B. Rekomendasi
Dari berbagai kajian yang telah dilakukan, maka yang perlu diperhatikan
sebagai rekomendasi adalah:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 2
1. Konsep pedoman penilaian yang telah dirumuskan sebaiknya dijadikan
sebagai perdoman penilaian kualitsa penilaian kualitas pelayanan transportasi
darat dan perkeretaapian
2. Jumlah respondent pada setiap elemen pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian sebaiknya memperhatikan ketentuan yang berlaku yaitu
ketentuan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 3
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 5
DAFTAR PUSTAKA
IMO – SOLAS, 2004
Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2 nd Eddition Chapter 2
Morlok K. Edward. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi.Erlangga hal270, 1985
Sakti Adji Adisasmita. Jaringan Transportasi.Graha Ilmu, hal 161, 2011
Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9
Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran
Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-garaan Perkeretaapian
Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan
Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan
Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal
Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar PelayananMinimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api
Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar PelayananMinimum
Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang PenyelenggaraanAngkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum
Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang PenyelenggaraanPelabuhan Penyeberangan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau danPenyeberangan
Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003Tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan BermotorAngkutan Penumpang
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan AntarKota
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan BermotorAngkutan Penumpang
www.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan –Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta, 1995
www.go.id//standar fasilitas terminal tipe A- Dephub, 2008
www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalu lintas dan angkutan jalan tertib, 2008
Recommended