Kommunikation Arten der Kommunikation (lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen;...

Kommunikation

Arten der Kommunikation(lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigenvon communio die Gemeinschaft

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Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation

Gruppen-Kommunikation

mehr als 2 Personen, TeilnehmerInnen bekannt

z.B. Besprechung, Telefonkonferenz

Massen-Kommunikation

große Anzahl an Personen, TeilnehmerInnen unbekannt

z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet …

Telekommunikation z.B. Telefon

Computer vermittelte Kommunikation z.B. Email, SMS

Kommunikationsarten

gesprochen ohne Worte

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Ausdrücklich Klar und unmißverständlich

Gemeint, aber nicht gesagt.Enthält eine versteckte Botschaft

Beispiele:Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?"

Explizit: "Mach das Fenster zu!"Implizit: "Ist dir auch kalt?"

Explizit: "Schalte bitte auf ein anderes Programm!"Implizit: "Wie lange willst du dir dieses Programm noch ansehen? "

Explizit Implizit

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4 Kongruent Inkongruent

Inhalt und Körpersprache passen zusammen

Inhalt und Körpersprache widersprechen einander

Mir geht es super! Mir geht es super!

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wichtige Modelle der Kommunikation

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6 Der Kommunikationsprozess•Ziel der Aktion? •IntentionAbsicht

• Wahl der Strategie• CodierenÜbersetzen

• Aufbereiten der Information z.B. Gesten …Senden

• Wahl des Mediumsz.B. Schall, Bilder, Email …Übermitteln

• Techn. Voraussetzungenz.B. Ohr, Blickkontakt …Empfangen

• Entschlüsseln des Signals• DecodierenÜbersetzen

• Interpretation des Signals• Zusammenhang erfassenVerstehen

Send

erEm

pfän

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Sender-Empfänger-Modelloder Kanal-Modell

Claude E. ShannonMathematiker + Elektrotechniker1916 - 2001

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Warren WeaverMathematiker

1894 -1978

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8Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell)nach Shannon/Weaver

Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung

ein technisch-mathematisches Modell zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.

Inhalt der Nachricht unbedeutend.

Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig

Infoquelle SenderTransmitter Kanal Empfänger Ziel

Störungsquelle

~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps

=~ 60 Seiten/Sek.

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9 1943 - Sigsaly / Project X Test

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Sender + Empfänger

… sind gleichermaßen verantwortlich für den erfolgreichen Kommunikationsprozess

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Stuart HallSoziologe

1932 (Jamaika) - 2014 (GB)

Kodier – Dekodier Modell

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12 Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall*

… erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies" u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung, Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung

Bedeutung der Zeichen (Interpretation)

sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext)

Rezeptions-Kanal

Kommunikations-Kanal

Sender codiert

(verschlüsselt)

Denotation(Bedeutung)

Empfänger decodiert(entschlüsselt)

Konnotation(Mitbedeutungen)

Kontext-Kanal(Rahmenbedingungen)

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13Konnotationam Beispiel des Thatcherismus*

* den Begriff "Thatcherismus" prägte der britische Soziologe Stuart Hall.

lat. "con-" mit + "notatio" die Anmerkung

= Mitbedeutung oder mehrdeutiger Ausdruck

Das Verstehen eines Wortes ist vom individuellen Hintergrund (Erfahrungen, Kultur …) geprägt.

Es kann durch die Verwendung durch unterschiedliche SenderInnen zu "schleichenden Zuschreibungen" bishin zum Bedeutungswandel kommen.

Wahlplakat der Conservative Party, 1979

für Margaret Thatcher

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Sigmund Freud

Wiener Arzt und Psychologe*1856 - †1939Begründer der PsychoanalyseErforschte die Bedeutung des Unbewussten

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15 Modell nach Sigmund Freud

nach Ruch/Zimbardo, 1974

Sach-EbeneRationale Ebenebewusst gesteuert

z.B. Zahlen, Daten, Fakten

Beziehungs-EbeneEmotionale Ebeneüberwiegend unbewusst

z.B. Gefühle, EmotionenIntuition, Träume, ImpulseVorurteile…

20%______

80%

Eisberg-

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16 Mehrabian Modell

Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939

InhaltStimmeKörpersprache

7 % Inhalt

38 % Stimme +

Artikulation55 % Gestik +

Körpersprache

7 %38 %55 % "Aussagen werden durch Stimme, Tonfall

und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"

* gilt nur bei neutralenbzw. interpretierbarenBegriffen (z.B. vielleicht …)

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5 Kommunikations-Axiome

Paul Watzlawick, *1921 - † 2007, Kommunikationswissenschaftler, KonstruktivistKonstruktivismus = Wirklichkeit ist eine Konstruktion aus der subjektiven Wahrnehmung

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5 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick

1. Man kann NICHT NICHT kommunizieren!

2. "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt dominiert"

3. Interpunktion - Der Anfangspunkt der Ereignisse bestimmt die Beziehung.

4. Kommunikation kann analog oder digital erfolgenDigital - verbal (eindeutig)Analog - körpersprachlich (mehrdeutig)

5. Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementärsymmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch

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4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat

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Friedemann Schulz von Thun

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204-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichtennach Friedemann Schulz von Thun

SachinhaltBedeutung der Aussage

SelbstoffenbarungWas gibt die SenderIn über sich selbst preis?

AppellWas will die SenderIn?

BeziehungWas sagt der Sender über

seine Beziehung zur EmpfängerIn?

eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit

Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden! Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

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"Zwei Seelen wohnen, achin meiner Brust"

Johann W. GoetheFaust I

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22 Inneres Team 1

Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung

Was sind "innere Stimmen"?

Persönlichkeitsanteile, keine Krankheit oder Persönlichkeitsstörung

Formen von "Innere Stimmen"

Gedanken, Argumente,

Gefühle, Fehlleistungen,

Impulse, Stimmungen,

Irrtümer, Träume,

körperliche Signale:

z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit …

Aufgaben des Oberhaupt

Ziele eindeutig formulieren alle Stimmen wahrnehmen moderieren, motivieren Rollen erkennen Allianzen + Gegenspieler identifizieren sich NICHT mit einzelnen Stimmen

identifizieren reflektieren Entscheidungen treffen!

…

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23 Inneres Team 2

Typische Rolle des Oberhaupts (ICH)• RegisseurIn• DirigentIn• TrainerIn• FeldherrIn

Typische innere Rollen• MacherIn• Koordinatorin• Perfektionistin• SpezialistIn• ErfinderIn• BeobachterIn …

Das Oberhaupt (ICH)organisiert ein effizientes

inneres (Berater) Team

Innere Rollentreten in unterschiedlichen

Formationen auf

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Missverständnisse vermeidenkonfliktfrei kommunizieren

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25 Missverständnisse

Ursachen

eigene Assoziationen (Querverbindungen)

unterschiedliche Interpretation der Intention des Senders

"Wir hören nur, was wir hören wollen."

Spekulation, was gemeint sein könnte.

vage Formulierungen (Ungenauigkeiten)

DoubleBind-Informationen

= Eine unmögliche Handlungsaufforderung

"Denken Sie nicht an einen rosa Elefanten!"

"Fluchtweg - Betreten verboten"

Doppelfrage

= Wenn die Antwort "Ja" und "Nein" gleichzeitig erfordert! "Stimmt es, dass Sie dabei waren oder nicht?" "Lieben Sie Ihre Frau oder haben Sie ein Verhältnis mit der Kollegin?"

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26 Missverständnisse verhindern

Was kann man tun?

explizit und kongruent kommunizieren

Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren

anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen

Kontext beachten

Interpretation hinterfragen (Assoziation)

Wichtiges betonen und wiederholen

Gesprächstechniken:

Aktives Zuhören

Meta-Kommunikation

Fremdbild - Selbstbild - Abgleich

Fragetechnik

Kommunikation

Gesagt heißt nicht gehört.Gehört heißt nicht verstanden.Verstanden heißt nicht einverstanden.

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Sie wollen interessant sein?Seien Sie interessiert!

Paul ArdenAutor + Creative Director, 1940-2008

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29 Aktives Zuhören. Wozu? Vertrauen herstellen

Informationen sammeln

Missverständnisse verhindern

andere Blickwinkel verstehen

den Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden

als guter Gesprächspartner geschätzt werden

"Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister 1961 - 1969

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30 Aktives Zuhören: Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!) nicht unterbrechen Verständnis und Interesse signalisieren

Kongruente Körpersprache Mimik (direkte Rückmeldung!) "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …

Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten Pausen aushalten ICH-Botschaften fördern

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Um uns zu vervollkommnen brauchen wir

aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde

Diogenes von Sinope405 - 320 v. Chr.

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32 Selbstbild - Fremdbild Abgleich

Selbstbild - so sehe ich mich selbst

Fremdbild - so sehen mich die anderen

Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt.

Arten von Feedback

Sachlich:

o Lob oder Kritik

o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert?

Persönlich

o Komplimente oder Ablehnung

o Von wem bekomme ich Komplimente bzw. Ablehnung?

o Kann ich Komplimente annehmen?

Indirekt

o Widerstände oder Entscheidungen

o Wie bin ich dahin gekommen, wo ich heute bin?

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33 Johary-Fensternach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955

Mein Geheimnis

BlinderFleck Unbewußtes

Öffentliche Person

allgemein sichtbar

mir bekannt

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Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg,

seine Mitmenschen zu verstehen.

William McDougall

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35 Feedback - Aufbau

"Mir ist aufgefallen …"(subjektive Wahrnehmung)

"Ich vermute…"(Interpretation)

"Das bewirkt bei mir …"(Empfindung)

"Ich wünsche mir …"(Änderung)

1.

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3.

4.

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36 Feedback geben verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen

nur erwünscht, statt aufgedrängt

positiv beginnen (Sandwich-Methode)

wertschätzend, statt herablassend

persönlich, statt öffentlich

zielorientiert, statt vage

beschreibend, nicht wertend

konkret, statt pauschal

subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)

unmittelbar, statt verspätet

realistisch, statt utopisch

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37 Feedback annehmen nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle zuhören, ausreden lassen

keine Rechtfertigungen Verständnisfragen sind erlaubt für Feedback danken!

Ton und Inhalt trennen! entscheiden ob man das Feedback annehmen will! weitere Feedbacks einholen und vergleichen!

So wirke ich - Nicht, so bin ich!

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Wer fragt führt!Mit Fragen Gespräche lenken!

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39 Fragearten

Informationsfragen

Offene Frage

W… -Fragen

Wer? - Was?

Wann? - Wo? ….

Hochöffnende Frage

"Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?"

Fokussierend öffnende Frage

"Was waren Ihre Aufgaben als MarktleiterIn?"

Entscheidungsfragen

Geschlossene FrageAntwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht

Alternativfrageschränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

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40 Fragearten für schwierige Gespräche

Klärende Frage

soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)

Was meinst du genau, wenn du sagst ….? Wie häufig ist für dich immer?

Stimulierende Frage

soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …? Welche Ideen gäbe es noch, …?

Zirkuläres Fragen

soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren

die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt? Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

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41 Fragearten für schwierige Gespräche 2

Teilnehmende Frage

fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle) Wie geht es Ihnen damit? Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?

Abschließende Frage

soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern Sind damit alle Angelegenheiten geklärt? Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

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42 Besondere Fragetechniken

Suggestivfrage

nimmt Antwort vorweg, will manipulieren Sie werden mit zustimmen, wenn … Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?

Rhetorische Frage

1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen

2) Es wird keine Antwort erwartet Was sagt uns das …? Möchten Sie gut Aussehen?

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43 FragetechnikenInformationsfragen Entscheidungsfragen 5 Fragearten

für schwierige Gespräche

besondereFragetechniken

offene Frageoder W - Frage

hochöffnende Frage

fokusierende, öffnende Frage

geschlossene Frage

Alternativ Frage

klärende Frage

stimulierende Frage

zirkuläre Frage

teilnehmende Frage

abschließende Frage

rhetorische Frage

Suggestivfrage(manipulierend)

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Teufelskreis - Engelskreis+ Metakommunikation

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45 Teufelskreis

Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt.

Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!

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GESPRÄCHS-EBENE

META-EBENE

Sie schimpft dauernd

Er geht ständig weg

Ich schimpfe,

weil

Ich fühle mich unverstanden

Teufelskreis - Engelskreis

Voraussetzungen1. Wunsch nach Problemlösung2. Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.

Metakommunikation:I. Gesprächsebene wechselnII. Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.III. Darüber sprechen wie man miteinander

redet und welche Bedürfnisse bzw. Gefühle beteiligt sind.

Was?

Wie? + Warum?

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47 Interpunktion + Metaebene

"Die Interpunktion (Anfangspunkt) bestimmt die Beziehung"(Paul Watzlawick - 3. Axiom)

1. Der Teufelskreis wird durchMETA-KOMMUNIKATION unterbrochen

2. Meta-Kommunikation bedeutetüber Bedürfnisse und die Art der Kommunikationanstatt des Problems zu sprechen

3. Wenn sich die Konfliktparteien darauf einigena) die Vergangenheit als unveränderbar anzuerkennenb) die Zukunft gemeinsam zu gestalten ….

4. … wird ein neuer Anfangspunkt (eine Interpunktion ) gesetzt

META-KOMMUNIKATIONBedürfnis- undKommunikationsebene

Konfliktebene

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Ich weiß nicht was ich gesagt habe,

bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe

Paul Watzlawick

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Körpersprache ist …

überwiegend unbewusst schwer kontrollierbar! abhängig von Kultur und Kontext

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50 Zonen-Verhalten

Persönliche Zone0,5 - 1,5 m

für Freunde, vertraute Personen …

Soziale Zone1,5 - 3,5 m

für Vorgesetzte, Verkäufer …

Öffentliche Zoneüber 3,5 m

öffentliche Reden, Konzerte …

Ausnahme: UnpersonPersonen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen.z.B. ÄrztIn, FriseurIn, FußpflegerIn …

Intime Zonebis 0,5m

für PartnerIn,Kinder

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51 Ausdrucksmittel der Körpersprache 1

Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung, Kopfhaltung und -bewegung,

Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt

Körperhaltung:

offen - geschlossen

überspannt - unterspannt

Droh- und Imponiergebärden

Schutz- und Demutshaltungen

Standbein - Spielbein

Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation

Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen

Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte

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52 Mimik Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …

Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …

Kopfbewegung: hektisch, betont

Augen: leuchtend <> matt

Pupillen: geweitet <> verengt

Blickkontakt verbindet baut Vertrauen auf zeigt Interesse und Aufmerksamkeit gibt permanente Rückmeldung! unterstreicht Glaubwürdigkeit drückt Gefühle (Emotionen) aus fördert Feedback

Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

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53 Körperhaltung

Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …

Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …

Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie

Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko

Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich

Abstand: z.B. Nähe, Distanz, Zonen

Körpersprache ist abhängig vom Kontext, sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

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54 Unterschiede in der Körpersprache

Bewusste Körpersprache

Anlächeln

Posen

Gesten

Blickkontakt

Pokerface

Unbewusste Körpersprache

Schweiß

Pupillen: groß, klein

Augen: matt, glänzend

Hautfarbe: weiß, rot

Mikromimik: 7 Grundemotionen

Überspannte Körperhaltung durchgestreckte Knie geballte Fäuste Kopf und Oberkörper leicht nach hinten vorgeschobenes Becken starrer Blick Füße geschlossen

Unterspannte Körperhaltung hängende Schultern unstetiger Blick müde, antriebslos ungerichtete Bewegungen

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55 Körpersprache: OutfitKleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual

Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche …

Frisur: lange/kurze Haare

Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse

(Interpretation) auf:

Persönlichkeit: konventionell, traditionell, casual, modisch …- introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen …- extrovertiert: …- unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl

Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) …

Fragen:

Was ist angemessen?

Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?

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56 Handschlag

Begrüßungsritual in Europa und den USA

Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand

kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung)

Unterschiedliche Arten:

schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein

durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz

Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit

Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch

Blickkontakt und ein fester Händedruck

signalisiert Entschlossenheit

und Verlässlichkeit!

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57 Handzeichen im kulturellen Kontext

unterschiedliche kulturelle Bedeutungen …

AT, DE: Eins / Prima / Toll

Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden

AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg)

Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt) vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden

AT, DE: in Ordnung / o.k.

Südeuropa, arabischer Raum:diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle

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7 Grundemotionennach Paul Ekman

→ Grundemotionen sind weltweit identisch

→ Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig

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59 Grundemotionen

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60 Grundemotionen

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61 Grundemotionen - Beispiel 1

Neutral Wut Verachtung Ekel

Überraschung Angst Freude Trauer

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62 Grundemotionen - Beispiel 2

Überraschung

Freude

Wut

Trauer

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63 Grundemotionen - Beispiel 3

Überraschung

Ekel

Verachtung

Verachtung+ Freude

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64 Verwechslungsgefahr - Interpretation

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65 Grundemotionen - FACS - Test

Sadness Trauer

Anger Wut, Ärger

Surprise Überraschung

Fear Angst

Disgust Ekel

Contempt Verachtung

Happiness Freude

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66 Körpersprache: Beispiel 1

VerärgerungGriff ans Ohrläppchen

AnspannungSorgen "wegwischen"

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67 Körpersprache: Beispiel 2

Angst, Unbehagenhochgezogene SchulternArme als Barriere!!!! Keine Ratlosigkeit

FreudeMundwinkel zeigen nach obenAugen "strahlen"

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68 Körpersprache: Beispiel 3

Unbehagensteife HaltungHände hinter dem Rücken versteckt

Hilflosigkeitgefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

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69 Körpersprache: Beispiel 4

Entsetzenaufgerissener Mund, aufgerissene Augen

Zweifelabgewandter BlickHand schützt bzw. streichelt das Gesicht

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70 Körpersprache: Beispiel 5

Dominanz, Machtanspruch: viel Platz einnehmen

evtl. auch Nachdenklichkeit: abgewendeter Blick

Nachdenklichkeit: Blick ins Leere Streichen übers Kinn

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71 Nonverbale Kommunikation 5

Niedergeschlagenheitgesenkter Blick,eingezogene Schultern

Entgegenkommendoffene Gestik

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72 Zusammenfassung Definition + Wortbedeutung

Kommunikationsarten Explizit - implizit Verbal - nonverbal Gruppen - Massen Kongruent -

inkongruent

Kommunikationsprozess

Sender + Empfänger-Prinzip (Kanal-Modell)

Kodier-Dekodier-Modell

5 Axiome

Eisberg-Modell

Mehrabian-Studie

4-Ebenen-Modell, Quadrat der Nachrichten

Inneres Team

Körpersprache

Gestik - Mimik

Zonen-Verhalten

Blickkontakt

Kleidung

Unterscheidungen der Körpersprache bewusst - unbewusst offen - geschlossen kongruent -

inkongruent Unterspannt -

überspannt

7 Grundemotionen

Wie kann man Missverständnisse verhindern?

Aktives Zuhören Fremdbild - Selbstbild Feedback geben - Feedback

nehmen Interpunktion -

Metakommunikation Informationsfragen Entscheidungsfrage Offene / geschlossene Frage Fragen f. schwierige Gespräche:

klärende Frage stimulierende Frage teilnehmende Frage zirkuläre Frage abschließende Frage

Rhetorische Frage Suggestiv Frage