View
10
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1 | P a g e
LAPORAN INVOSI BAGI PIHAK BERKUASA
TEMPATAN NEGERI KELANTAN
BAGI TAHUN 2017
( WHATSAPP ADUAN )
JABATAN:
MAJLIS DAERAH TUMPAT
2 | P a g e
Laporan Invosi Jabatan/Agensi Negeri Kelantan Bagi hub Inovasi Sektor
Awam (HISA)Tahun 2017
Penggunaan Aplikasi ‘Whatsapp” untuk Membuat Aduan Awam Dan Semakan
Cukai Taksiran Di Majlis Daerah Tumpat
Kategori Pertandingan
Pihak Berkuasa Tempatan Majlis Daerah Tumpat
Tajuk
Penggunaan Aplikasi ‘Whatsapp’ untuk Membuat Aduan Awam Dan Semakan
Cukai Taksiran Di Majlis Daerah Tumpat
1. PENDAHULUAN
Pihak Majlis Daerah Tumpat (MDT) telah memilih projek penggunaan aplikasi
telefon pintar iaitu “Whatsapp” sebagai platform untuk membuat aduan
awam dan membuat semakan cukai taksiran kepada penduduk tempatan
di kawasan pentadbiran MDT. Dalam era globalisasi ini, penggunaan internet
telah menjadi satu alat perhubungan di era ini. Kewujudan telefon pintar
pada hari ini telah menghasilkan beberapa aplikasi yang menjadi satu
tempat untuk berhubung di alam maya seperti ‘Facebook’, Whatsapp’,
‘Telegram’, dan lain-lain lagi aplikasi yang telah menjadi popular di kalangan
masyarakat pada waktu ini.
Retetan itu, Pihak Majlis telah mengambil satu inisiatif untuk menggunakan
aplikasi ‘Whatsapp’ sebagai satu projek inovasi yang memberikan
kemudahan pada penduduk di Jajahan Tumpat membuat aduan awam
dan menyemak cukai pintu dengan lebih cepat dan tidak memerlukan
mereka untuk hadir ke pejabat MDT sekaligus dapat menjimatkan masa dan
kos.
Diimbas kembali, sebelum ini pihak MDT telah mengamalkan kaedah dengan
penduduk perlu hadir ke MDT sendiri mengisi borang aduan awam dan
menyemak cukai pintu. Jesteru, dengan adanya wujudnya platform ini ianya
dapat membantu pihak MDT untuk memberikan respon yang cepat bagi
menyelesaikan masalah aduan penduduk mengikut kaedah dan
3 | P a g e
kemampuan yang ada pada MDT dan juga dapat membantu penduduk
yang ingin menyemak bil tunggakan cukai pintu.
1.1 OBJEKTIF PROJEK
i. Menambahkan kecekapan dalam memberi respon yang cepat
dalam menyelesaikan aduan awam
ii. Menyahut cabaran Kerajaan untuk menjadikan tahun 2017 tahun
‘E-DELIVERY SYSTEM’
1.2 PENGGUNAAN APLIKASI ‘WHATSAPP’ DALAM MENERIMA ADUAN AWAM
1.2.1 Pengenalan
Penggunaan aplikasi ini telah dilancarkan pada 27 September 2016
Yang telah menjadikan satu kaedah baru kepada pihak MDT bagi
membantu penduduk untuk membuat pengaduan kepada pihak
MDT. Idea yang dicetuskan oleh Tuan Yang DiPertua, Encik Rosnazli Bin
Haji Amin ini telah memberi beberapa gambaran dari sudut positif dan
negatif. Walaubagaimanapun, semua impak yang berlaku terhadap
cadangan ini telah diambilkira untuk menjayakan kaedah
penggunaan aplikasi ‘Whatsapp’ ini dalam menguruskan aduan
awam ini. Aduan awam ini juga bukan hanya ditumpukan kepada
pihak MDT sahaja, malah penduduk boleh menyampaikan aduan lain
yang melibatkan agensi luar dari MDT kerana MDT sentiasa
mengamalkan polisi ‘no wrong door policy’. Penggunaan aplikasi ini
adalah yang pertama yang digunakan oleh agensi untuk Pihak
Berkuasa Tempatan di dalam Negeri Kelantan.
Sehingga November 2018, sebanyak 215 aduan diterima melalui
aplikasi Whatsapp dari jumlah keseluruhan aduan iaitu 337 aduan. Dari
segi peratusan MDT telah menerima sebanyak 63.79 % aduan dan
merupakan saluran utama aduan pada masa kini.
1.2.2 Tujuan
Tujuan penggunaan aplkasi “Whatsapp” aduan ini adalah untuk
mempercepatkan urusan aduan awam dibuat berbanding dengan
sistem pesanan ringkas (SMS).
4 | P a g e
1.2.3 objektif
i. Memberikan perkhidmatan yang lebih efisien dalam
menyelesaikan masalah aduan awam
ii. Memudahkan rakyat membuat aduan melalui sistem pesanan
ringkas menggunakan aplikasi ‘Whatsapp’
iii. Mempecepatkan urusan untuk menyelesaikan masalah aduan
iv. Memperkukuhkan hubungan PBT dengan penduduk tempatan
melalui kerjasama dalam memberikan maklumat aduan yang
berkaitan permasalahan yang belaku di jajahan.
2. ELEMEN INOVATIF / KREATIF
2.1 Kaedah Whatsapp
2.1.1 Format Aduan ‘Whatsapp”
Pihak MDT telah memperkenal satu fomat Khas yang digunakan
dalam aplikasi ini untuk memudahkan pihak pentadbiran MDT
menguruskan aduan ini untuk dihantar kepada pihak Jabatan
yang berkaitan untuk mengambil tindakan segera. Contoh
format sebagaimana lampiran di bawah:-
5 | P a g e
2.1.2 Banner promosi telah diletakkan di tempat-tempat strategik
iaitu;-
i) Chabang Tiga Terbok
6 | P a g e
ii) Bulatan Wakaf Bharu
7 | P a g e
III) Keratan akhbar
8 | P a g e
2.2 Prosedur menyelesaikan masalah aduan awam
9 | P a g e
3. ELEMEN KEBERKESANAN
3.1 PERBANDINGAN PENGGUNAAN ADUAN AWAM SECARA MANUAL DAN
PENGGUNAAN APLIKASI WHATSAPP
Aduan awam bagi Tahun 2017
BIL
Jumlah
Keseluruhan
Aduan
Aduan menggunakan
saluran lain
(e-aduan, BPA,Surat dan
borang aduan)
Aduan
Aduan
Selesai
Aduan
Dalam
Tindakan
420 255 165 165 0
Aduan awam bagi Tahun 2018 (sehingga November 2018)
BIL
Jumlah
Keseluruhan
Aduan
Aduan menggunakan
saluran lain
(e-aduan, BPA,Surat dan
borang aduan)
Aduan
Aduan
Selesai
Aduan
Dalam
Tindakan
337 160 177 146 31
10 | P a g e
PERATUSAN ADUAN AWAM JANUARI – NOVEMBER 2018
6% 1%
5%
31%
3%
0%
0%
0%
53%
1%
E-ADUAN
Biro Pengaduan Awam
Surat
Borang Aduan
E-Mail / FMS
Telefon
Borang Cadangan Pelangan Aduan Pasar
Whatsapp Aduan
11 | P a g e
Aduan Jumlah Selesai Dalam
Tindakan
E-Aduan 21 16 3
Biro Pengaduan
Awam 3 3 0
Surat 18 16 2
Borang Aduan 104 83 21
Email/FMS 10 5 5
Telefon 1 1 0
Borang Cadangan
Pelangan 0 0 0
Aduan Pasar 1 1 0
Whatsapp Aduan 177 146 31
Lain-lain 2 2 0
Jumlah
keseluruhan Aduan 337 275 62
12 | P a g e
4. ELEMEN SIGNIFIKAN
4.1 KELEBIHAN MENGGUNAKAN APLIKASI WHATSAPP.
i) CEPAT
Dengan menggunakan aplikasi whatsapp dapat menjimatkan
masa bagi proses penerimaan aduan, aduan disalurkan
kepada PIC Aduan Bahagian (Whatsapp Dalaman) dan proses
pemakluman kepada pihak pengadu. Untuk respon kepada
pengadu MDT hanya memerlukan beberapa minit
ii) PENJIMATAN KOS
Dapat mengurangkan kos penggunaan kertas (borang Aduan)
dan kos penghantaran surat pemakluman kepada pengadu.
iii) MUDAH
Dengan adanya aplikasi whatsapp pengguna hanya perlu
mengisi butiran peribadi,perkara aduan,lokasi dan gambar
dimana-mana sahaja untuk membuat aduan.
13 | P a g e
4.2 MASA YANG DIAMBIL UNTUK TINDAKAN BAGI ADUAN AWAM
BIL ADUAN MASA TARIKH
aduan diterima
10:06
21/10/2018
aduan dihantar kepada PIC bahagian (melalui whatsapp
aduan dalaman)
10:07
0:01
21/10/2018
respon PIC bahagian (melalui whatsapp aduan dalaman)
4:03
12:04
22/10/2018
14 | P a g e
Aduan dipanjang kan semula kepada pengadu
5:01
1:02
22/10/2018
JUMLAH MASA YANG DIAMBIL 14 JAM 21 MINIT
15 | P a g e
4.3 MASA YANG DIAMIL DALAM PENYELESAIKAN PERTANYAAN STATUS CUKAI
TAKSIRAN
BIL ADUAN MASA TARIKH
aduan diterima
09:08
28/11/2018
aduan dihantar kepada PIC bahagian (melalui whatsapp
aduan dalaman)
09:08
0:01
28/11/2018
respon PIC bahagian (melalui whatsapp aduan dalaman)
09:17
0:09
28/11/2018
16 | P a g e
Aduan dipanjang kan semula kepada pengadu
09:22
0:05
28/11/2018
JUMLAH MASA YANG DIAMBIL 15 MINIT
17 | P a g e
5. PENUTUP
‘Whatsapp’ Aduan banyak membantu MDT dalam menyelesaikan aduan
penduduk. Melalui penggunaan aplikasi ini juga, fokus gerak kerja MDT
mengenai aduan lebih efektif dan cepat berbanding sebelum ini.
Aduan bukan hanya bertumpu kepada sampah dan kesorakan jalan tetapi
ia juga membantu MDT mengenalpasti aduan-aduan lain seperti kebocoran
dalam pasar, anjing liar, Bangunan Tanpa Izin yang mungkin ‘terlepas
pandang’ oleh anggota MDT. Ini kerana penduduk mempunyai akses yang
cepat dan terus kepada PIC Aduan yang dilantik.
Recommended