View
246
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
1/30
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)
Mendefinisikan kualitas dan menjabarkan pemahaman TQM
1.1. Kualitas
1.1.1. Definisi Kualitas Menurut Para ahli
1. !uran (1"#$), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya.
2. %rosby (1"&"), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, dan cost
effectiveness.
3. Deming (1"'$), Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggansekarang dan dimasa mendatang.
4. eigenbaum (1""1) Kualitas mmerupakan keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, diman aproduk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. *herkenba*h (1""1) Kualitas ditentukan oleh pelanggan pelanggan
menginginkan produk atau jasayang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai
produk tersebut.
!. +lliot (1"",) Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada "aktu dan tempat, atau dikatakan sesuai
dengan tujuan.
#. -oet*h dan Dais (1""/)kualitas adalah suatu keadaan kondisi dinamis
yang berkaitan dengna produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
$. Perbendaharaan istilah 0 '23$ dan dari tandar 4asional
0ndonesia (40 1"5'23$51""1), kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
%. &efinisi kualitas, terbagi menjadi beberapa kategori (!ay 6ea7er)'
1. Kualitas berbasis pengguna.
1
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
2/30
(rang pemasaran dan pelanggan menyukai pendekatan ini. )agi
mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur
yang lebih baik, dan perbaikan lainnya *yang terkadang membutuhkan
biaya+.
2. Kualitas berbasis manufaktur.
Kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan
benar sejak a"al-.
3. Kualitas berbasis produk.
Kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. ebagai
contoh, dalam pandangan ini es krim yang benar/benar baik memiliki
tingkat lemak mentega yang tinggi.
1.1.$. +lemen yang dapat dikatakan berkualitas
0da beberapa elemen bah"a sesuatu dikatakan berkualitas, yakni
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah *apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat
yang lain+.
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
1.1.,. Pentingnya kualitas
entingnya Kualitas )agi erusahaan menurut 8ussel *1%%!+ kualitas
dianggap sangat penting bagi organisasi karena'
1. eningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan
suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas.
2. enurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan
tercapai sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk
yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. elain
itu dengand diterapkannyauality control yang ketat perusahaan akan
terhindar dari kegiatan yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang
tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
2
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
3/30
3. eningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila
minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat
menekan harga, "alaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. ertanggung ja"aban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan
kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut
untuk semakin bertanggung ja"ab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
5. &ak internasional, )ila suatu organisasi dapat mena"arkan produk
atau jasa yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk ataujasa yang dita"arkan juag akan dikenal dan diterima di pasar
internasional.
!. enampilan produk atau jasa dan e"ujudkan Kualitas yang
dirasakan, kualitas akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan
membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau
mena"arkan jasa yang juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
3 *tiga+ alasan penyebab kualitas itu penting *!ay 6ea7er+ '
1. eputasi perusahaan
uatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu
baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk
baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
romosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.
2. Kehandalan produk
engadilan terus berusaha menghukum organisasi/organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. eraturan
seperti 6onsumer roduct afety 0ct membuat standar produk danmelarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. akanan
tidak bersih yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang
mudah pecah, atau tangki bahan bakar mobil yang dapat meledak pada
tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi
hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memakan biaya besar, dan
publisitas yang buruk.
3. Keterlibatan global
&i masa teknologi seperti sekarang, kualitas adalah suatu perhatian
internasional, sebagaimana halnya anajemen operasional. )agi
perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi
3
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
4/30
global, produk mereka harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain,
dan harganya secara global. roduk yang berkualitas rendah akan
mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.
1.1.2. Pengertian dan ejarah manajemen kualitas
1.1.2.1. Definisi Manajemen Kualitas
menurut -a7pers (1""&), manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas,
tujuan dan tanggung ja"ab serta mengimplementasikannya
melalui alat/alat manajemen kualitas, seperti perencanaankualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan
peningkatan kualitas.
1.1.2.$. ejarah Manajemen Kualitas
ejarah perkembangan manajemen Kualitas bera"al dari
sebuah kegiatan )angsa esir Kuno yang melakukan
pengukuran terhadap dimensi batu/batu yang digunakan untuk
membangun piramida. ada masa modern, sejarah
perkembangan manajemen kualitas dapat dilihat dalam tabel
berikut'
Tahun Perkembangan Manajemen Kualitas
1%27/1%47
Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi.
ara inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi.
ada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal
pengendalian variabel/variabel produk, seperti panjang, lebar, berat,tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk
yang diprakarsai oleh 8alter 0. te"art, 9.:. &odge, dan 9.;.
omig.
1%47/1%$5 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
5/30
oleh :eigenbaum pada tahun 1%!7 yang kemudian dikembangkan
menjadi total uality control organi=ation"ide di tahun 1%#7 danmenjadi konsep total uality system pada tahun 1%$3.
engendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas
yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui
pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan
petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas.
0spek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi/fungsi
manajemen kualitas.
1%$5/1%%7
&iperkenalkannya konsep total uality management oleh :rederick
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
6/30
arus
dikeluarkan
karena
perusahaan
menghasilkan
produk cacat
*6ost of poor
uality+
dikeluarkan karena produk harus di buang, biaya
pengerjaan ulang, biaya kegagalan proses, biayayang harus dikeluarkan karena proses produksi
tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan
biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan
terpaksa menjual produknya di ba"ah harga
patokannya karena produk yang dihasilkan cacat.
)iaya kegagalan eksternal biaya untuk
memberikan pelayanan terhadap keluhan
pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan karena
produk telah disampaikan kepada konsumendikembalikan karena produk cacat, biaya yang
dikeluarkan untuk menangani tuntutan konsumen
terhadap adanya jaminan kualitas produk, biaya
yang harus dikeluarkan karena perusahaan harus
memberikan jaminan atau garansi bah"a produk
yang dihasilkan adalah baik, biaya yang harus
dikeluarkan karena perusahaan tidak dipercaya oleh
konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk
ke perusahaan tersebut.
+ *!ay 6ea7er+ '
1. )iaya pencegahan
0dalah biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan
komponen atau jasa mengalami kerusakan
%ontoh' pelatihan, program peningkatan kualitas
2. )iaya penaksiran
0dalah biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,proses, komponen, dan jasa
%ontoh' biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksa
3. Kegagalan internal
0dalah biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen
atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan
%ontoh ' re"ork, scrap, dan "aktu tunggu akibat mesin rusak
*do"ntime+.
4. )iaya eksternal
0dalah biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang
cacat.
6
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
7/30
%ontoh ' re"ork, barang yang dikembalikan, ke"ajiban,
kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat.
1.1.#. tandar Kualitas 0nternasional
1. 0 "333
0dalah suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh @nternational
(rgani=ation for tandardi=ation *@(+. :okus standar ini adalah
menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan,
dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan.
Antuk memiliki sertifikat ini, suatu organisasi harus melalui proses
selama % sampai 1$ bulan yang mencakup dokumentasi prosedur
kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus
berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
$. 0 12333
0dalah suatu standar manajemen lingkungan yang dibuat oleh
@nternational (rgani=ation for tandardi=ation *@(+. tandar ini
mengandung lima elemen pokok ' manajemen lingkungan, audit,
evaluasi kinerja, pelabelan dan penilaian siklus hidup. tandar ini
memiliki beberapa kelebihan '
1. 6itra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap
ke"ajiban
2. endekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui
minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas
perusahaan
3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk
mendapatkan keunggulan bersaing
4. )erkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk
1.1.&. :liran :ktiitas yang dibutuhkan untuk men*apai TQM (!ay
6ea7er)
7
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
8/30
1.$. Total Quality Management (TQM)
1.$.1. Definisi TQM
1. enurut Bay 9ea=er, adalah pengelolaan seluruh organisasi
sehingga unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang pentingbagi pelanggan. mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga
pelanggan. menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih
keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi
pelanggan.
2. utu terpadu atau disebut juga uality anagement *+
dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu' Total
*keseluruhan+, Quality*kualitas, derajatCtingkat keunggulan barang
atau jasa+, Management *tindakan, seni, cara menghendel,pengendalian, pengarahan+. &ari ketiga kata yang dimilikinya,
definisi adalah' sistem manajemen yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan *customer satisfaction)dengan kegiatan yang
diupayakan benar sekali *right first time+, melalui perbaikan
berkesinambungan *continous improvement+ dan memotivasi
karya"an *Kid adgrove, 1%%5+
3. erpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team"ork,
8
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
9/30
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan *@shika"a,
1%%3, p.135+.
4. istem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategiusaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi *antosa, 1%%2, p.33+
5. &rs. .D. Dasution, ..c., 0..A. mengatakan bah"a uality anagement merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus/menerus atas produk, jasa,
tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
1.$.$. Karakteristik atau ;nsur ;tama TQM
Karakteristik uality anagement menurut ;oetsch dan &avis
*1%%5+'
1. okus pada pelanggan internal dan eksternal.
&alam , pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver.
elanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di
sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berhubungan dangan produk atau jasa.
$. Terobsesi dengan kualitas
&alam organisasi yang menerapkan , penentu akhir kualitas
pelanggan internal dan eksternal. &engan kualitas yang ditetapkan
tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip good enough
is never good enough.
,. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan
dan menyelesaikan masalah
&alam penerapan , terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. &ata
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark),memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
2. Komitmen jangka panjang
9
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
10/30
suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu
dibutuhkan budaya perusahaa n yang baru pula. (leh karena itu
komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan berjalan dengan sukses.
/. Kerja tim (team
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
11/30
eningkatkan rasa memiliki- dan tanggung ja"ab atas
keputusan dengan melibatkan orang/orang yang harus
melaksanakannya
1.$.,. Prinsip TQM
0da beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip/prinsip .
alah satunya adalah 9ill %rash, 1%%5, mengatakan bah"a program
harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam
penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut'
a+ rogram harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas danberorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang
program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
b+ rogram harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
dalam memberlakukan karya"an, mengikutsertakannya, dan
memberinya inspirasi.
c+ rogram harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi
yang memberikan "e"enang disemua tingkat, terutama di garis
depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama
menjadi kenyataan.
d+ rogram harus diterapkan secara menyeluruh sehinggasemua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap
sudut dan celah organisasi.
?ebih lanjut 9ill %ree*h, 1%%!, menyatakan bah"a prinsip/prinsip
dalam sistem harus dibangun atas dasar / pilar sistemyaitu
roduk, roses, (rganisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
?ima ilar '
1+ roduk2+ roses
3+ (rganisasi
4+ emimpin
5+ Komitmen
roduk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.
utu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses.
utu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat.
(rganisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang
11
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
12/30
memadai. Komitmen yang kuat dari ba"ah ke atas merupakan pilar
pendukung bagi semua yang lain. etiap pilar tergantung pada
keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya
yang lain juga lemah.
endapat lain dikemukakan oleh 6ensler dan 9runnell*dalam
cheuing dan 6hristopher, 1%%3' 1!5/1!!+ yang dikutip oleh &rs.
.D. Dasution, ..c., 0..A. dalam bukunya yang berjudul
anjemen utu
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
13/30
organisasi yang paling berharga. (leh karena itu setiap orang
dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan, karya"an akan merasa lebih
bertanggung ja"ab terhadap hasil keputusan yang merupakan
keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat yang
didukung semua lapisan.
3+ anajemen berdasarkan fakta.
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). 0da dua konsep pokok berkaitan dengan hal
ini '
rioritas (prioritization)yakni suatu konsep bah"a perbaikan
tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.
(leh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen
dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
Eariasi (Variation) atau Eariabilitas kinerja manusia. &ata
statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas
yang merupakan bagian yang "ajar dari setiap system
organisasi. &engan demikian organisasi dapat memprediksihasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan
4+ erbaikan berkesinambungan.
melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus &60 (PlantDo
!heck"ct), yang terdiri dari langkah/langkah perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
(leh karena itu menurut =ilkinson *1%%2' 2/3+, pada
hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu '
1. hard side of #ualit$
meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari
desain produk sampai dengan penggunaan alat/alat pengendalian
*%&D, ', dan *P!, dsb.+, dan perubahan organisasional lainnya
*struktur organisasi, budaya organisasi+.
2. soft side of #ualit$.+ard side of.
13
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
14/30
terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karya"an akan
pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen
karya"an untuk selalu memperbaiki kualitas.
Badi dengan mengetahui prinsip/prinsip manajemen mutu terpadu
dalam suatu organisasi akan memberikan solusi terhadap sistem
pelayanan yang akan diberikan atau dengankata lain dapat
memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.
engingat sasaran anajemen mutu terpadu adalah memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan maka masalah kualitas
atau mutu merupakan titik sentra yang menentukan.
1.$.2. +lemen TQM
Flemen/elemen penting '
1. 0danya kepemimpinan dan komitmen
2. Keterlibatan penuh seluruh karya"an
3. erencanaan yang baik
4. trategi pelaksanaan
5. engukuran dan evaluasi
!. engendalian dan perbaikan
#. encapai dan mempertahankan standar kesempurnaan
1.$./. Dimensi Mutu
&alam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk
untuk dapat memenuhi dimensi/dimensi berikut ini.
1. Performa
seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi
pemenuhan kebutuhannya
$. eatures
konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
,. 8eliabilitas
14
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
15/30
seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan
2. %onforman*e
sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itusendiri.
/. Durabilitas
seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak
dapat dipakai lagi
#. eri*eability> speed> *ost> ease to repair
ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang
dikeluarkan konsumen untuk itu.
&. +stheti*
nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah
tampilan fisik produk$. Per*ieed ?uality kesan yang membekas dari produk pada
pemikiran konsumen
1.$.#. Manfaat TQM
sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi
staf organisasi.
1. anfaat bagi pelanggan adalah'
a. edikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk
atau pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan
lebih diperhatikan.c. Kepuasan pelanggan terjamin.
2. anfaat bagi institusi adalah'
a.
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
16/30
P E RBA I KAN KUAL I TASMemperbaii p!"i"i per"ai#$a#
Me#i#$a%a# !&%p&% '$ beba" (ari er&"aa#
)ar$a 'a#$ *ebi+ %i#$$i
Me#i#$a%a# pa#$"a pa"ar
Me#i#$a%a# pe#$+a"i*a#
Me#$&ra#$i bia'a !pera"i!#a*
Me#i#$a%a# Laba
e. 9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
)ah"a cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persainganglobal adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Antuk
menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan
lingkungan.
6ara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen
komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan
menerapkan .
enerapan dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya
melalui dua rute *;ambar 1/1+.
ute ertama, yaitu rute pasar. erusahaan dapat memperbaiki
posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar
dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada
meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga
semakin besar.
ute Kedua, erusahaan dapat meningkatkan output yang bebas
dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. 9al ini
menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
-ambar 151Manfaat TQM
16
Ma#,aa% R&%e
Pa"ar
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
17/30
umber ' all dalam tunggal. 0.8. *1%%3+, anajemen utu
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
18/30
mendukung pada penyediaan produk dan jasa tersebut secara
efisien dan menguntungkan.
2. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki
konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan "aktu, kebersihan
ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.
3. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang dita"arkan sangat
dipengaruhi oleh keahlian karya"an.
4. 9ubungan, (rganisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan.
5. Komunikasi, Antuk me"ujudkan kualitas produk atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan
komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
!. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya,
dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga
harus ada rasa saling percaya, karena hal ini dapat memperlancar
komunikasi antara pelanggan dan organisasi.
#. erasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap
kepada karya"an organisasi, manajemen perusahaan dan
kebutuhan pelanggan.
$. Kesopanan, hubungan langsung antara karya"an organisasi dengan
pelanggan hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.
%. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan
pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas
dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
17. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai
kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang dita"arkan.
11. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus memiliki rasa
percaya diri bah"a organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang
terbaik bagi pelanggan
18
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
19/30
12. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari
kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari
pelanggannya.
1.$.'. @angkah5langkah Penerapan TQM
&i Bepang, dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai
berikut.
1. Kai7en
difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan *continuous
@mprovement+ sehingga proses yang terjadi pada organisasi
menjadi visible *dapat dilihat+, repeatable *dapat dilakukan secaraberulang/ulang+, dan measurable *dapat diukur+.
$. :tarimae 6inshitsu
berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek
tersebut.
,. Kansei
meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk
peningkatan kualitas produk itu sendiri.
2. Miryokuteki 6inshitsu
manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk
diperdagangkan. enerapan uality anagement dipermudaholeh beberapa piranti, yangsering disebut alat -. 0lat/alat ini
membantu kita menganalisis dan mengerti masalah/masalah serta
membantu membuat perencanaan.
0hli mutu 8. Fd"ard &eming menggunakan 14 langkah untuk
menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan GDemings &ourteen
Points. ?angkah langkah tersebut dideskripsikan sebagai berikut '
1. enetapkan tujuan yang konsisten.
enciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengantujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan
lo"ongan pekerjaan. &eming percaya bah"a terlalu banyak
organisasi yang hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak
melihat apa yang akan terjadi pada 27 atau 37 tahun mendatang.
ereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan
pada visi masa depan dan inovasi baru. ereka harus terus
menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
2. emimpin untuk mengadakan perubahan.
engadopsi falsafah baru. ebuah organisasi tidak akan mampu
bersaing jika mereka terus mempertahankan penundaan "aktu,
19
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
20/30
kesalahan, bahan/bahan cacat dan produk yang jelek. ereka
harus membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang
baru.3. embangun kualitas pada produk menghentikan ketergantungan
pada pemeriksaan *inspeksi+ untuk menangkap masalah.
9indari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai
mutu. @nspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu.
0nda tidak dapat mengispeksi mutu ke dalam produk. &eming
berpendapat bah"a manajemen harus melengkapi staf/staf
mereka dengan pelatihan tentang alat/alat statistik dan tehni/
tehnik yang dibutuhkan mereka untuk menga"asi dan
mengembangkan mutu mereka sendiri.4. embangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja,
bukan menghargai bisnis berdasarkan harga.
0khiri praktek menghargai bisnis dengan harga. enurut &eming
harga tidak memiliki arti apa/apa tanpa ukuran mutu yang dijual.
5. eningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara
berkesinambungan.
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
21/30
ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan bekerja
dalam lingkungan yang mampu mendorong semanagat mereka.
%. endobrak batasan/batasan antar departemen.Araikan kendala/kendala antar departemen. (rang dalam
departemen berbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah
tim. (rganisasi tidak diperkenankan untuk memiliki unit atau
depatemen yang mendorong pada arah yang berbeda.
17. )erhenti mengkritik pekerja secara panjang lebar.
9apuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan
produktifitas tanpa menambah beban kerja.
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
22/30
1. Komitmen manajemen *management 6ommitment+. 9al ini
adalah hal yang paling krusial menuju sukses dan merupakan poin
yang disepakati oleh semua para ahli mutu. @nisiatif mutu harus
diarahkan dan dipimpin oleh manajemen senior. 6rosby
menandaskan bah"a komitmen ini harus dikomunikasikan dalam
sebuah statement kebijakan mutu, yang harus singkat, jelas, dan
dapat dicapai.
2. embangun uality @mprovement uality 0"areness+ yaitu langkah
untuk menumbuhkan kesadaran setiap orang dalam organisasi
tentang biaya mutu *uality+ dan keharusan untuk
mengimplementasikan program yang dicanagkan uality @mprovement
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
23/30
$. elatihan enga"a *upervisor
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
24/30
membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak
pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan,
dan prosedur. &asar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi
perusahaan dapat diperbaiki.
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
25/30
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
26/30
?angkah menetapkan benchmark '
a. enetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
b. embentuk tim benchmarkc. engindentifikasikan mitra/mitra benchmark
d. engumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
e. engambil tindakan untuk menyamai atau melebihi
benchmark.
Akuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi
persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, "aktu proses per
unit, "aktu respons layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan
pelanggan dan tingkat ingatan pelanggan.
5. Bust @n
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
27/30
0dalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan
konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan
yang kurang baik.;agasan
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
28/30
0dalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah
atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya
penyelesaian masalahnya.:(
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
29/30
Badi terdapat 2 masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi '
1. Kapan inspeksi dilakukan2. &imana inspeksi dilakukan
emutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung
pada jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. @nspeksi
dapat dilakukan pada salah satu titik tertentu '
1. ada pabrik saat pemasok sedang memproduksi
2. ada tempat saat menerima produk dari pemasok
3. ebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat
dibalikkan.
4. elama tahap demi tahap dalam proses produksi5. aat produksi atau jasa selesai dibuat
!. ebelum pengantaran ke pelanggan
#. ada titik kontak dengan pelanggan
Benis inspeksi ada 3 '
1. @nspeksi sumber
engendalian atau penga"asan di titik produksi atau pembelian
di sumbernya.
2. @nspeksi industri jasa.
ada orientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi
yang luas.
:(
7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX
30/30
dari satu fitur ini dapat membuat suatu jasa tidak lagi
dipertimbangkan.
erusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pemulihan layanan,
yaitu pelatihan dan pemberdayaan pekerja baris depan untuk
menyelesaikan masalah.
:(
Recommended