Manual de usuario GLPI - Guadalinfo

Manual de usuario GLPI

v1.0, 30 mayo 2014

VP 1.5

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Índice de contenidos Alcance del documento Presentación ­ “Interfaz Login”: Interfaz para usuario/role “Dinamizador”:

Interfaz “Inicio” Zona Superior o Panel de Acciones:

Preferencias: Acceso a datos de usuario, usados para el contacto durante los seguimientos (email, teléfono). Centro: Centro sobre el que tenemos permisos o estamos actuando. MUY IMPORTANTE!!!

Zona Inferior o Dashboard Resúmen: Interfaz “Listado de incidencias”: Interfaz “Alta”:

INTERFAZ MODIFICAR Protocolo/Flujo seguimiento incidencias:

Interfaz para usuario/role “Dinamizador Territorial”: Interfaz “Inicio”:

Zona Superior o Panel de Acciones: Interfaz “Alta”: Interfaz “Modificar”:

Contacto ante problemas con la herramienta GLPI:

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Alcance del documento Este documento tiene como único objetivo explicar las diferentes partes sobre la interfaz de la herramienta GLPI/ticketing que puedan llevar a confusión, y las opciones básicas sobre el flujo/seguimiento de los tickets creados.

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Presentación - “Interfaz Login”: La herramienta GLPI realiza autenticación sobre estructuras del portal Guadalinfo; cualquier tarea referente a usuario/centro (iniciar sesión, modificar datos de centro, password) se deberá realizar sobre el portal Guadalinfo. Para iniciar sesión por lo tanto, usaremos “usuario” y “clave” vigente en el portal Guadalinfo.

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Interfaz para usuario/role “Dinamizador”:

Interfaz “Inicio” Definiremos la pantalla de inicio en 2 partes:

Zona Superior o Panel de Acciones, este panel se presentará en todas las interfaces. Zona Inferior/Central, donde se nos presentará un dashboard a modo de resúmen sobre

las incidencias en las que hayamos intervenido y su estado. Adeḿas se nos presentarán las notas públicas si las hubiera.

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Zona Superior o Panel de Acciones: Inicio: Acceso directo a la pantalla inicial tras login y dashboard. Abrir una incidencia (signo +): Acceso al formulario para creación de incidencias. Incidencias: Acceso al listado de incidencias Preguntas Frecuentes: Acceso a faqs sobre la herramienta o procedimientos del

proyecto. Preferencias: Acceso a datos de usuario, usados para el contacto durante los

seguimientos (email, teléfono). Son datos diferentes a los del centro, como se ha explicado antes los datos del centro son establecidos desde el portal Guadalinfo.

Ayuda: Acceso a ayuda sobre la herramienta GLPI (Sin relación con proyecto Guadalinfo).

Desconexión (Usuario inició sesión): Finalizar la sesión.

Marcadores (signo ): Acceso directo a links de tickets, comentarios, etc… que el

usuario considere interesantes/importantes.

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Centro: Centro sobre el que tenemos permisos o estamos actuando. MUY IMPORTANTE!!!

*Campo “CENTRO/DT/Usuario”: CAMPO SOBRE EL QUE TENEMOS PERMISOS SOBRE LOS TICKETS. Para el role dinamizador sólo debería aparecer un centro. Ya que el dinamizador solo actúa sobre un centro. Para el role dinamizador territorial debería aparecer un listado de los centros asignados. Ya que el DT actúa sobre diferentes centros. Para ODP/CAU/SOPORTE deberían aparecer todos los centros del proyecto. Debemos tener muy en cuenta este campo ya que si nos posicionamos sobre otro centro (o rama distinta de la jerarquía) no tendremos permisos y no se mostrará información importante relacionada.

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Zona Inferior o Dashboard Resúmen:

Resúmen por estados: Simple presentación por “Estado / Número de tickets”. Pulsando sobre cualquier estado, se nos conducirá a un listado de las incidencias en dicho estado.

Noticias Públicas: Noticias públicas o de interés para el proyecto.

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Interfaz “Listado de incidencias”:

Zona Superior o Panel de Acciones. Zona Inferior o Panel de incidencias:

En la parte superior se nos presentarán una serie de listbox (cajas con opciones) en los que podremos indicar los criterios de presentación/busqueda (Estado, Prioridad, Fecha de finalización, id...etc), y a continuación los tickets que coincidan con estos.

El nombre de las distintas columnas es muy intuitivo, no obstante pasamos a definir lo que consideramos campos más importantes:

ID: Número de identificación del ticket. Muy importante a la hora de trasladar la incidencia a técnicos/ODP/CAU...etc.

Titulo: Titulo puesto al ticket. Acceso directo a la incidencia Estado: Nos indica en qué estado se encuentra la incidencia (En curso, resuelta,

cerrada…) Asignada a: Departamento o Técnico que tiene asignada la incidencia. Vencimiento: Fecha de vencimiento, en la que la incidencia debe haber sido

resuelta/atendida. (Atendida: Soporte devuelve respuesta o realiza petición)

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Interfaz “Alta”: Se nos presenta el formulario para alta de un ticket, podemos acceder desde cualquier punto de la aplicación, pulsando sobre los accesos directos con el signo “+” o “Abrir una incidencia”

Zona Superior o Panel de Acciones. Zona Inferior o Formulario de ticket:

Pasaremos directamente a definir los campos:

Tipo:

Incidencias: Tickets, problemas soporte Solicitudes: Peticiones/Acciones sobre ODP/Portal/otros.

Categoría: Tema relacionable con la petición. Para obtener una descripción sobre los distintos temas/apartados, debemos seleccionar categoría y posicionar el puntero del ratón sobre el signo “LUPA” a la derecha de la categoría.

Infórmese del seguimiento: Notificaciones mediante email sobre el seguimiento de la incidencia/solicitud. Y selección de mail si se han definido varios (Preferencias)

Tipo de Material: Material relacionado con solicitud/incidencia. General: Valor por defecto, no se relaciona con ningún dispositivo en específico. Búsqueda completa: Usado para seleccionar la categoría del dispositivo, a

continuación podemos introducir “*” para que se nos presente un listado de los distintos dispositivos de dicha característica relacionados con el centro o introducir

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directamente algún dato relacionable como puede ser “Número serie” Título: Título para identificar la incidencia. Debe ser descriptivo y resumido. Descripción: Explicación sobre la petición, intentando ser lo más descriptivos posibles. Enviar Mensaje: Dar de alta la petición/solicitud. Tras pulsar este botón se nos presentará

la pantalla con el resultado del proceso.

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INTERFAZ MODIFICAR Acceso desde listado de incidencias (Dashboard inicio, Incidencias) pulsando sobre “Título”.

Zona Superior o Panel de Acciones. Zona Inferior O Datos de incidencia:

Zona Inferior O Datos de incidencia

Lista: Acceso a listado de tickets Flechas ←→↠: Desplazamiento entre los distintos tickets asignados al usuario.

Se nos presentan las siguientes pestañas

Seguimientos: Datos sobre el ticket (Estados, contacto, prioridad...etc) En la parte inferior de esta pestaña se nos presentarán los comentarios realizados sobre el ticket. Para añadir un nuevo comentario/seguimiento, pulsaremos sobre “Añadir un nuevo seguimiento” y a continuación nuestra descripción.

Validaciones: Validaciones sobre peticiones. Tareas: Tareas relacionadas con la petición, distinto de actuaciones o solicitudes a

dinamizador Costas: No aplicable Soluciones: Soluciones conocidas aplicables al problema. Estadísticas: Datos estadísticos sobre ticket (tiempos, asignaciones…). Documentos: Documentos asociados al ticket.

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Histórico: Historico de actuaciones realizadas sobre el ticket. Todos: Resúmen general de todas las pestañas.

Protocolo/Flujo seguimiento incidencias: Tras cualquier modificación (nuevo comentario o pruebas realizadas), debemos asignar el ticket a “CAU” para que este valide y continúe con el diagnóstico/solución del ticket.

Interfaz para usuario/role “Dinamizador Territorial”:

Interfaz “Inicio”: Definiremos la pantalla de inicio en 2 partes:

Zona Superior o Panel de Acciones. Zona Inferior/Central, donde se nos presentará un dashboard que desglose la incidencias

del grupo de centros asociados. Incidencias en las que hayamos intervenido o tengamos permisos (centros relacionados a nuestro perfil) y su estado.

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Zona Superior o Panel de Acciones: Este panel se presentará en todas las interfaces.

Provincias: Acceso directo a Inventario por provincias (Generador informes inventario). Inventario: Acceso directo a “Generador Informes”. Soporte: Acceso directo a acciones sobre ”Seguimientos”, [Seguimientos, Planificación,

Estadísticas, Incidencias recurrentes]. Utilidades: Acceso directo a información del proyecto [Notas, Base de datos

Conocimiento, Sincronización portal] Plugins: Acceso directo a los distintos plugins del sistema. NO APLICAR. Inicio: Acceso directo a la pantalla inicial tras login y dashboard. Marcadores (signo ): Acceso directo a links de tickets, comentarios, etc… que el

usuario considere interesantes/importantes. Centro: Jerarquía/Usuario tiene permisos sobre centros. Abrir una incidencia (signo +): Acceso al formulario para creación de incidencias. Preferencias: Acceso a datos de usuario, usados para el contacto durante los

seguimientos (email, teléfono). Son datos diferentes a los del centro, como se ha explicado antes los datos del centro son establecidos desde el portal Guadalinfo.

Ayuda: Acceso a ayuda sobre la herramienta GLPI (Sin relación con proyecto Guadalinfo).

Desconexión (Usuario inició sesión): Finalizar la sesión.

Interfaz “Alta”: Similar interfaz a “Alta Dinamizadores”, con la salvedad que deberemos introducir el centro sobre el que se aplicará. ATENCIÓN: AL CAMPO CENTRO DEFINIDO EN EL PANEL SUPERIOR, SI SELECCIONAS ACTUAR SOBRE UN CENTRO (ENTIDAD) EXPLÍCITO, NO TENDREMOS PERMISOS SOBRE EL RESTO DE CENTROS HASTA QUE NO ESCALEMOS EN LA JERARQUÍA.

Interfaz “Modificar”: Similar interfaz a “Modificar Dinamizadores”, con la salvedad que deberemos introducir el centro sobre el que se aplicará. ATENCIÓN: AL CAMPO CENTRO DEFINIDO EN EL PANEL SUPERIOR, SI SELECCIONAS ACTUAR SOBRE UN CENTRO (ENTIDAD) EXPLÍCITO, NO TENDREMOS PERMISOS SOBRE EL RESTO DE CENTROS HASTA QUE NO ESCALEMOS EN LA JERARQUÍA.

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Contacto ante problemas con la herramienta GLPI: Ante cualquier incidencia con la herramienta GLPI, rogamos que contacte con CAU­GUADALINFO mediante los siguientes teléfonos:

902 550 185 954 369 081

Horario: Lunes a Viernes de 09:00 a 20:00 *Recuerde indicar el problema y los pasos seguidos para repetirlo.

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