MASTER STUDIJE - Ekonomski fakultet · UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLJUČNIM KUPCIMA Uvođenje principa...

MASTER STUDIJE

IZVOZNO POSLOVANJE PREDUZEĆA

Upravljanje odnosima sa inostranimposredicima

Sadržaj

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLJUČNIM KUPCIMA

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA

I POVERENJE

PROCES UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA

INOSTRANIM POSREDNICIMA

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM

POSREDNICIMA

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLJUČNIM KUPCIMA

Uvođenje principa CRM-a u politiku prema kupcima, koja se zasniva na individualizacijji poslovnih procesa, većoj interakciji i

integraciji kupaca u proces kreiranja vrednosti

Targetiranje najvećih i najznačajnijih kupaca pružanjem specijalnog tretmana u oblastima marketinga, administriranja i

usluživanja

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLJUČNIM KUPCIMA

veliki i važni kupci, koji opredeljuju značajan obim prodajepreduzeća: ključni, strateški, nacionalni kupci ili računi (key

accounts, strategic accounts, national accounts)

Tvrdi kriterijumi: obim prodaje ili ostvareni profit po kupcu.

Meki kriterijumi: poverenje, imidž kupca, kompatibilnost, konkurentska pozicija kupca, potencijal rasta i izgradnje odnosa, i sl.

inostrani distributeri inostrani poslovni kupci, koji imaju strategijski značaj globalni kupci (global accounts)

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

STRATEGIJSKA AKTIVA PREDUZEĆA

Cavusgil i Zou: izvozni uspeh zavisi od sposobnosti menadžera dainiciraju i održe odnose sa inostranim partnerima

Piercy, Katsikeas i Cravens: sposobnost izvoznika da obezbedipodršku inostranom posredniku i izgradi kvalitetan i dugoročanodnos značajniji u odnosu na kvalitet i cenu

KVALITET ODNOSA I POVERENJE!

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

informacije koje se razmenjuju – koliko često se partneri sastaju kako bi razgovarali o strateškim pitanjima i razmenjivali tržišne i druge poverljiveinformacije;

kvalitet komunikacije – postojanje kontinuirane formalne i neformalnekomunikacije;

dugoročna orijentacija – postojanje želje za očuvanjem odnosa zadovoljstvo uspostavljenim odnosom –emocionalno stanje koje je rezultat

procene postojećeg odnosa sa partnerom (zadovoljstvo saradnjom, zadovoljstvo partnerom i usklađenost rezultata sa očekivanjima).

Kvalitet odnosa sa posrednicima je u direktnoj vezi sa izvoznimperformansama

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

Poverenje postoji kada postoji vera u integritet i pouzdanost partnera, njegove dobre namere i poštenje

poverenja zasnovano na ugovoru (verovanje da će partner poštovatiformalni ugovor),

poverenja zasnovano na gudvilu (verovanje u poštenje partnera, daće delovati na način koji doprinosi obema stranama) i

poverenje zasnovano na sposobnostima (verovanje da partner imasposobnosti da ispuni svoju ulogu u partnerskom odnosu premavisokim standardima kvaliteta)

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

POVERENJE POSVEĆENOST

želja partnera da razvija odnos sadrugom stranom

Afektivna posvećenost: želja partnera da razvija odnos zbog pozitivnog stava iosećaja povezanosti sa drugom stranom.

Kalkulativna posvećenost: želja menadžera da održe odnos usled očekivanihkoristi ili izbegavanja troškova prekida odnosa

Posvećenosti po osnovu obaveze: moralna obaveza i odgovornost, namerapartnera da realizuje aktivnosti koje nisu deo ugovora, ali se očekuje da buduurađene.

Bihevioralna posvećenost: konkretne aktivnosti i ulaganje resursa u razvojodnosa.

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

Brojni su faktori koji otežavaju upravljanje odnosima sa inostranimposrednicima:

• veći broj posrednika između proizvođača i potrošača,

• dužina kanala utiče na veću kompleksnost distribucije i logistike,

• kulturološke razlike utiču na neusaglašenost ciljeva i motivacijeinostranih partnera,

• zbog tržišne distance otežana je komunikacija između inostranihpartnera.

KVALITET ODNOSA SA INOSTRANIM POSREDICIMA I POVERENJE

Tržišna distanca predstavlja barijeru, koja utiče na stvaranjepoverenja i posvećenosti jer:

1. ometa komunikacioni tok i uspostavljanje socijalnih interakcija,2. povećava troškove odlaska na sastanke i zbog toga je i manji broj

međusobnih poseta,3. jezičke razlike otežavaju komunikaciju, razmenu informacija i

rešavanje kompleksnih tehničkih problema i4. veća je verovatnoća pojave nesporazuma, što direktno utiče na

zadovoljstvo odnosom.

PROCES UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Faze Aktivnosti

Selekcija Analiza organizacionih, finansijskih, marketinških, kadrovskih i distributivnih kompetencija kandidata

Obuka

Upoznavanje sa preduzećem-izvoznikomUpoznavanje sa karakteristikama proizvoda i usluga, koji su predmet izvozaProgrami profesionalne obuke:- veštine prodaje- menadžment prodaje- tehnike prodaje

Motivisanje

Finansijski stimulansi (marža, provizija)Psihološki stimulansi (službena putovanja u inostranstvo, poseta sajmovima)Promotivna podrška (unapređenje prodaje, promotivni materijali)Poslovna podrška (povoljni uslovi plaćanja, kreditiranje posrednika, tehnička pomoć, servisiranje)Komunikativna podrška (intenzivna i kontinuirana komunikacija u cilju rešavanja problema i stvaranja dobre radne atmosfere)

Kontrola

Definisati standarde za kontrolu:- minimalni obim prodaje- ostvareno tržišno učešće- pokrivenost prodajne teritorije ....

PROCES UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

veličina posrednika

usaglašenost ciljeva posrednika i preduzeća

finansijska snaga posrednika

reputacija posrednika

geografska teritorija koju pokriva posrednik

broj i kvalitet prodajnih objekata i prateće logističke opreme

iskustvo u prodaji sličnih proizvoda

odnos proizvoda preduzeća prema proizvodima koje posrednik već prodaje

(komplementarnost, usaglašenost kvaliteta, imidža brednova)

sposobnost pružanja posleprodajnih usluga i organizovanja promotivnih aktivnosti

odnosi sa lokalnim državnim institucijama

ostvarivani prodajni rezultati i tržišno učešće

potencijal uspešne međusobne komunikacije

procena stepena posvećenosti posrednika, imajući na umu njegove ostale aktivnosti,

pre svega plasman konkurentskih proizvoda

KRITERIJUMI IZBORA INOSTRANOG POSREDNIKA?

PROCES UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

visok i ujednačen kvalitet proizvoda, poštenje, poverenje, poštovanjedogovora i obećanja, cenovna konkurentnost ponude, obezbeđivanjepomoći u urgentnim situacijama, pozitivan stav prema žalbama, kontinuirano snabdevanje, redovna komunikacija i reputacijaizvoznika.

ŠTA UVOZNICI ŽELE?Četiri grupe osobina izvoznika su analizirane: 1. karakteristike proizvoda, 2. cenovna konkurentnost, 3. obezbeđivanje dodatnih usluga i 4. karakteristike izvoznika povezane sa mogućnošću izgradnje

kvalitetnog i dugoročnog odnosa.

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Kriza u odnosima između preduzeća i inostranog posrednika može bitiuzorkovana nejednakim ciljevima posrednika i izvoznika i

neprofesionalnim ponašanjem jedne od strana .

Najčešći razlozi nezadovljstvo izvoznika, prema istraživanju stavovadirektora prodaje su:1. distributeri ne znaju kako da povećaju tržište; naviknuti su da

forsiraju prodaju proizvoda koji generiše najveće prilive i daprodaju postojećim kupcima;

2. distributeri ne investiraju u rast biznisa; ukoliko nije u pitanjuekskluzivna distribucija, nemaju motivaciju;

3. distributeri nisu dovoljno ambiciozni; biraju stabilan rast uzstabilan rizik i kontrolu nad poslom.

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Prilikom selekcije distributera posmatrati njegove kompetencije, ne voditi se dominantno njegovim očiglednim kontaktima sa nekolikokupaca; fokusirati se na onog distributera koji je spreman da se prilagodi, da investira, obuči svoje ljude, traži savete od onog kogazastupa.

PREPORUKE:

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Tretirati distributere kao dugoročne partnere, ne kao “kartu” za ulazakna tržište; to se može postići različitim motivacionim sredstvima poputugovora o ekskluzivnosti distribucije, bonusima za dostignute ciljeve...

PREPORUKE:

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Podsticati rad distributera, investirati u posrednika, uključiti ga u izradu marketinške strategije za inostrano tržište, organizovati treningzaposlenima, dati procenat vlasništva, što podstiče razmenuinformacija i efikasnost obe strane.

Od početka držati kontrolu nad marketinškom strategijom; za svakiproizvod ispitati kako je predstavljen i da li je adekvatno prilagođeninostranom tržištu; u tom segmentu je saradnja sa inostranimposrednicima dragocena.

PREPORUKE:

KRIZA U ODNOSIMA SA INOSTRANIM POSREDNICIMA

Obezbediti od distributera prave tržišne i finansijske informacije.

Graditi veze među inostranim distributerima iz različitih zemalja, kojebi pomogle transfer ideja među lokalnim distributerima.

PREPORUKE:

Zadatak za nerednu nedelju

Podeliti se u tri tima:TIM 1: analiza klastera u ItalijiTIM 2: analiza IT klastera u SrbijiTIM 3: analiza klastera u tradicionalnim granama u Srbiji

Način organizovanja klastera, funkcionisanja, zajedničke aktivnosti, rezultati, problemi u radu klastera.

MASTER STUDIJE

IZVOZNO POSLOVANJE PREDUZEĆA

Upravljanje odnosima sa inostranimposredicima