New # tu k i2 0 1 8 # s t d 2 0 1 8työpaja+12... · 2018. 5. 16. · Kriisiviestinnän avaamisessa...

#tuki2018 #stöd2018

Viestintä häiriötilanteessa Kriisiviestinnän suunnittelu työpajan 11 riskiskenaarioiden pohjalta

09.15 – 10.15 Viestintä häiriötilanteessa. Kriisiviestinnän suunnittelu työpajan 11 riskiskenaarioiden pohjalta10.15 – 10.30 Bio- ja jaloittelutauko10.30 – 11.30 Kriisiviestintätehtävä ja purku: Tehtävä tarkennetaan

#tuki2018 #stöd2018

Ulkonaon pimeää ja

ja sataa kaatamalla

Pikatesti 1 – Mitä kolmion sisällä lukee?

#tuki2018 #stöd2018

#tuki2018 #stöd2018

Edellisen työpajan harjoituksessa tunnistettuja uhkakuvia

#tuki2018 #stöd2018

Viestintää tulee harjoitella ennen varsinaista kriisiä osana tilannejohtamista

• Miksi? – Siksi, että kiireessä saat viestittyä asiat heti mahdollisimman selkeästi ja eheästi

• Kriisiviestintä on kiinteä osa häiriötilanteen johtamista, eikä niitä voi erottaa peräkkäisiksi toiminnoiksi

• Mikäli häiriötilanteessa on useita osapuolia, tulee heidän organisoitua kriisissä siten, että yhteistyö viestinnän osalta on mahdollista.

Tämä edellyttää harjoittelua.

#tuki2018 #stöd2018

Nokian vesikriisin tiedottaminen oli liian keskitettyä, joka johti laajaan epidemiaan

• Nokian vesikriisin keskeiset tapahtumat ja niihin liittyvä tiedotus ja päätöksenteko

• Raportin sivu 40 - Linkki:

http://shop.kunnat.net/download.php?filename=uploads/p081117093234T.pdf

#tuki2018 #stöd2018

#tuki2018 #stöd2018

Viestintää tulisi suunnitella ja valmistella etupainotteisesti

• Tiedote antaa medialle signaalin ryhtyä seuraamaan tilanteen kehittymistä

• Tiedotteen antamisen jälkeen lisätiedon tarve kasvaa yleensä voimakkaasti

• Sidosryhmät haluavat lisätietoa

• Julkinen tiedote herättää vaikutuspiirissä olevien ihmisten huolen

• Tiedottaminen ja viestintä edellyttävät:

• hyvää ja selkeää kriisitiedottamisen ohjeistusta

• koulutusta ja harjoittelua

• henkilövastuiden määrittämistä

• riittäviä viestintätehtäviin varattavia resursseja

• usein myös yhteistyötä muiden viranomaisten sekä kuntien viestintävastaavien kanssa

Lähde: Vaaratiedoteopashttp://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/79045

#tuki2018 #stöd2018

A B

Pikatesti 2 – Kumpi pystyviivoista on pidempi?

#tuki2018 #stöd2018

Onnistunut kriisiviestintä edellyttää suunnitelmallisuutta

Kriisiviestintäsuunnitelma koostuu kolmesta osa-alueesta:

1) Kriisiin varautuminen2) Suunnitelma kriisin aikaiseen toimintaan ja

viestintään3) Tukimateriaali

#tuki2018 #stöd2018

Kriisiviestinnän avaamisessa käytetään tietovuotoon liittyvää skenaariota

Kansainvälinen kyberterroristi-ryhmä on hyökännyt

suomalaisia julkishallinnon organisaatioita kohtaan.

Ryhmä tavoittelee taloudellista hyötyä kiristämällä

organisaatioita.

Ryhmä on vuotanut julkisuuteen pienen osan tiedosta,

johon heillä on pääsy ja he uhkaavat myös tiedon

korruptoimisella.

• Miten aktivoidaan jatkuvuussuunnitelman mukainen kriisiviestintä?

• Kuka päättää kriisiviestinnästä?

• Kuka viestii asioista?

• Mitä tilanteesta kerrotaan julkisuuteen?

• Miten tilannekuvaa pidetään yllä?

#tuki2018 #stöd2018

Jokaisen tulee ilmoittaa häiriöstä tai poikkeavasta tilanteesta eteenpäin heti

Sain soiton

mahdollisesta

tietovuodosta…

Minä näin outoja

tyyppejä juoksevan

pakettiautoon…

Jatkuvuussuunnitelman mukaisesti

häiriöistä ilmoitetaan (jollekin)

päivystäjälle tai IT-tukeen.

1

Case Nokia: Kuntalaiset ottavat yhteyttä vesihuollon asiakaspalveluun

#tuki2018 #stöd2018

Tieto saapuu turvallisuuspäivystäjälle, joka aktivoi suunnitellun toiminnan

Päivystäjä (tai joku muu) käynnistää

jatkuvuussuunnitelman mukaisen

toiminnan ja aktivoi johdon.

2Useita havaintoja

poikkeavasta käytöksestä

sekä tietovuodosta…

Prosessin ensimmäisiä kohtia, jossa tarvitaan selkeätä sisäistä viestintää ja tilannekuvan määrittelyä.

Case Nokia: Vesilaitoksen päivystäjä tiedottaa johtoa asiasta

#tuki2018 #stöd2018

Tilannearvion jälkeen johtaja nimeää koordinaattorin käynnistämään toimenpiteitä

Johto kokoaa häiriöhallintaryhmän, joka

päivittää tilannekuvan ja päättää

viestinnästä.

3

Tilanne

eskaloitunut nopeasti,

eikä aikaa ole

hukattavana…

Häiriöhallintaryhmä arvioi tilanteen tarkemmin ja toimii tilannekuvan mukaisesti

Case Nokia: Vesilaitoksen johto kokoaa kriisiryhmän ja tiedottaa mediaa

#tuki2018 #stöd2018

Ryhmä arvioi tilanteen tarkemmin ja toimii tilannekuvan mukaisesti

Häiriöryhmän koordinaattori kokoaa

ryhmän ja jakaa tehtävät sekä

varmistaa, että häiriön hallinta etenee

sovitusti

4Ryhmä

kokoontuu kahden tunnin

välein tilannehuoneessa

ja päättää

toimenpiteistä…

Ensimmäiset viralliset viestit asiasta tulisi julkaista viimeistään prosessin tässä vaiheessa. Valmiit mallit ovat tärkeässä roolissa nopean ja täsmällisen viestinnän onnistumiseksi.

Case Nokia: Vesiepidemiaryhmä kokoontui, mutta resursseja viestintään ei

lisätty – seurauksena laaja epidemia

#tuki2018 #stöd2018

Kriisiviestinnän prosessi

TilannekuvaPäätös

kriisiryhmästäPäätös

viestinnästä

Sisällön laadinta

Tiedottaminen Palautuminen

• Mitä todellisuudessa tapahtunut

• Mistä tieto on peräisin• Onko tilannekuvaa luotu

• Ketä kutsutaan paikalle• Jaetaan tehtävät• Kuka esiintyy

julkisuudessa

• Oma henkilöstö ensin• Keneen vaikutukset

kohdistuu• Muut sidosryhmät

• Rajataan mitä kerrotaan• Pysytään totuudessa

ilman spekulointia• Valmistaudu vastaamaan

mitä, missä, milloin, miten vaikuttaa ja koska tilanne on ohi

• Riittävä resursointi asiakaspalveluun

• Sosiaalinen media• SMS, sähköpostijakelut• Lehdistötiedotteet• Viranomaistiedote• Hätätiedote

• Tiedota häiriön päättymisestä

• Viesti myös henkilöstölle tilanteen normalisoitumisesta

• Dokumentoi kriisin aikainen toiminta ja viestintä

#tuki2018 #stöd2018

Taustamateriaalit

• Valtionhallinnon sivusto, jossa ohjeita viestintään (linkki)

• Valtionhallinnon viestintä häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa

• Vaaratiedoteopas (linkki)

• Varaudu. Opas kunnan viestintään kriisi- ja erityistilanteissa (linkki)

Muuta asiaan liittyvää materiaalia

• Kriisiviestintä kuntoon. SPR (linkki)

• Paloturvallisuusvideoita eri kielillä (linkki)

#tuki2018 #stöd2018

Vio let t i

Turkoosi

Punainen

Vihreä

Sin inen

Kel ta inen

Purppura

Valkoinen

Pikatesti 3 – Luettele värit ylhäältä alas

#tuki2018 #stöd2018

Harjoitus

• Jakaudumme 6 hengen ryhmiin, joissa on kaksi 3 hengen tiimiä.

• Ryhmä rakentaa sillan A4 paperista ja maalarinteipistä

• Molemmat tiimit rakentavat sillan puolikkaan, jotka yhdistetään kokonaiseksi sillaksi

• Tiimit toimivat näkemättä toisiaan ja viestivät vain keskustelemalla

• Tehtävä on kolmivaiheinen

1. Sillanpuolikkaan suunnittelu ja sen kommunikointi toiselle tiimille (5 min)

2. Sillanpuolikkaan rakentaminen ja rakentamisen aikainen viestintä toiselle tiimille (15 min)

3. Siltojen yhdistäminen ja viestinnän onnistumisen arviointi (5 min)

#tuki2018 #stöd2018

Viestintäharjoitus

Tavoite:• Rakentaa kokonainen silta kahden pöydän välille• Harjoitella viestintää paineen alla

Aikataulu:• Kokonaisuudessaan harjoitukseen on varattu 45

minuuttia, joka jakaantuu neljään osaan• Tehtävän anto ja kysymykset • Sillan suunnittelu ja viestintä• Sillanpuolikkaan rakennus ja viestintä• Sillanpuolikkaiden yhdistäminen• Harjoituksen purku

Ryhmien muodostus:• 6 hengen ryhmät, joissa on kaksi 3 hengen tiimiä

• Miettikää roolinne harjoituksen aikana

• Tiimit sijoittuvat eri tiloihin• Viestintä tapahtuu keskustelemalla aulassa

(valvottu tila)

#tuki2018 #stöd2018

Materiaalit: • 1 teippirulla ja lyijykyniä• 25 A4 paperiarkkia• Sakset

Kommunikointi tapahtuu aulassa ilman apuvälineitä. Ainoastaan keskustelu on sallittua

#tuki2018 #stöd2018

Harjoituksen purku

• Mikä harjoituksessa oli vaikeaa?

• Sillan suunnittelu?

• Tiedon jakaminen?

• Ratkaisun kuvaus?

• Mikä helpottaisi ja nopeuttaisi tehtävää?

#tuki2018 #stöd2018