View
637
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Case beschrijving: Marijn is trots op het feit dat Eneco als eerste energieleverancier een online klantcommunity heeft gelanceerd. Die trots kun je alleen vasthouden als je het klantcontactmiddel ook succesvol in weet te zetten. En dat is een flinke uitdaging in de huidige competitieve markt en met de steeds mondiger wordende consument. Marijn laat zien welke uitdagingen een eigen community met zich meebrengt en welke learnings er na korte tijd al getrokken kunnen worden.
Citation preview
.................................................................................................
Een online klantcommunityis geen sinecure
Marijn PannekoekCommunitymanager Eneco Forum
2
Een online klantcommunity is geen
sinecure!
Online dialoog is intensief!
3
Stelling:
Als organisatie moet je klaar zijn voor
een online klantcommunity
.................................................................................................
........................................................................4
Mijn mening
In mijn optiek kun je niet geheel klaar zijn voor een online klantcommunity. Je kunt
namelijk niet alles overzien wat er op je afkomt, vanuit intern en extern.
Wat je kunt doen is jezelf heel goed realiseren dat een online klantcommunity heel
intensief kan en zal zijn. Nog meer dan je nu zult denken. Ik neem je daarom graag
mee tijdens een kijkje in de keuken bij Eneco. Waar moet je rekening mee houden bij
een online klantcommunity.
.................................................................................................
........................................................................5
Waarom een klantcommunity voor Eneco
De consumenten zijn rol verandert!
• Internet primaire bron
voor info en
communicatie
• Anytime, anywhere
• Consumeren én delen
• Tussen mensen en
bedrijven
• Producten en diensten
centraal
• Efficiënt klantcontact
• Groei van social media
Informatie Oriëntatie Koop Service
.................................................................................................
........................................................................6
Cijfers (25 april t/m 22 sep 2012)
7
Waarom ‘geen sinecure’
.................................................................................................
........................................................................8
Inhoud ‘Waarom geen sinecure’
Ik wil met jullie stilstaan bij:
– 2 voorbeeldcases
– De intensieve interactie met actieve forumleden
– De urgentie van content
– De vrijheid van de forumleden
– De organisatie als steunpilaar
– Ontwikkeling en groei van de community
Doel: met duidelijke praktijkvoorbeelden inzage geven in de belangrijkste uitdagingen
.................................................................................................
........................................................................9
2 voorbeeldcases
Topic:Wat vind je van het
vernieuwde Mijn Eneco?
User: Enorm kritische
en provocerende gebruiker1 2
.................................................................................................
........................................................................10
De intensieve interactie met actieve forumleden
• Elke interessante community heeft of krijgt een of meerdere actieve gebruiker(s)
• Communicatie en interactie met actieve gebruikers is key om ze betrokken te houden
Betrek ze ook in andere zaken
Enthousiasmeer ze
Nodig ze uit op kantoor
Verras en bedank ze Toon interesse
.................................................................................................
........................................................................11
De urgentie van content
• Content is en blijft voor elke community een structureel aandachtspunt
• Voor content kun je niet alleen op de communityleden leunen
Ervaar wat werkt en wat niet/minder
Let op relevantie
Wees creatief met onderwerpen
Anticipeer op content van gebruikers
.................................................................................................
........................................................................12
De vrijheid van de forumleden
• De forumleden bepalen voor een groot gedeelte de discussie op het platform
• Houd ook rekening met onderwerpen die je liever niet op het forum ziet
Anticipeer op behoeftes
Practice what you preach
Laat de leden het woord voor je doen
Voer de discussie op inhoud, niet op emotie
.................................................................................................
........................................................................13
De organisatie als steunpilaar
• Betrek de organisatie bij je activiteiten
• Laat zien wat je voor de community nodig hebt en wat het oplevert
Borg snelheid in de organisatie
Vervul de rol van ambassadeur
Voed collega’s met insights
.................................................................................................
........................................................................14
Ontwikkeling en groei van de community
Vragen die ons nu bezig houden:
• Waar groeit je community op termijn naartoe? (service versus autonome discussies
en co-creatie)
• Durft de organisatie het aan om klanten echt te betrekken?
• Hoe stimuleer je groei?
• Hoe houd je de community interessant genoeg?
• Hoe blijf je traffic voeden?
15
Next steps voor
het Eneco Forum
.................................................................................................
........................................................................16
Belangrijkste actiepunten
• Doelstellingen en bijbehorende KPI’s goed meetbaar krijgen
• Meer integratie met campagnes/pr-activiteiten/etc.
• Meer contentcreatie
• Stimulering dialoog door o.a. persoonlijke berichten
• Meer focus op stimuleren dialoog bij moderators
• Lange termijnvisie uitwerken
• Diverse interne presentaties
• Crosslinking met andere sociale media
• Sterkere integratie met o.a. nieuwsbrief
• E.a.
• In samenwerking met:
17
Interne overtuiging nodig voor
een klantcommunity?
Ik deel graag mijn ervaringen.
Contactgegevens:
@marijnp
06 2120 2840
Marijn.Pannekoek@Eneco.com
Recommended