View
4.154
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
LA02 : KHIDMAT PELANGGAN
SUSUN ATUR RUANG MENUNGGU
DEFINISI RUANG MENUNGGU
Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai
dengan keluasan ruang.
Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara
menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas.
Susun atur yang direka dan dirancang dengan baik seharusnya memberi kesan
psikologi yang positif terhadap pemikiran dan tingkah laku penggunaannya.
Sebaliknya ruang yang tidak dirancang dan diatur dengan tidak sempurna dengan
tidak mengambil kira faktor keperluan manusia seperti fungsi ruang dan aktiviti,
keperluan alam sekitar akan mewujudkan pelbagai masalah dan menimbulkan kesan
negatif terhadap pengguna ruang itu.
1
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
TUJUAN
1. Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu
2. Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif
3. Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan
datang
4. Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif
5. Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.
PERALATAN DAN BAHAN
Contoh
1. Misi dan Visi
2. Piagam pelanggan
3. Setti (Sofa)
4. Rak brosur/majalah/suratkhabar
5. Water dispenser
6. Televisyen
7. Alat penghawa dingin
8. Table runner
9. Mesin angka giliran
10. Peti aduan pelanggan
Beberapa faktor perlu dipertimbangkan dalam susun atur ruang:
2
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Fungsi
Ruang akan berfungsi sekiranya ada aktiviti yang berlaku dan perabot sebagai
pelengkap aktiviti.
Susunan perabot seharusnya di rancang memuatkan sesuatu aktiviti kepada
ruang sedia ada.
Jika fungsi utama ruang itu khusus untuk menunggu, adalah penting jika ia
disediakan kerusi yang selesa.
Aliran laluan
Susunan perabot memerlukan laluan yang selesa tanpa gangguan dari satu
ruang ke satu ruang.
Perabot seharusnya diletak untuk mengarah laluan, menghalang laluan atau
menunjuk arah laluan.
Faktor manusia
Faktor manusia banyak mempengaruhi susun atur ruang kerana manusialah yang
menggunakan ruang dan perabot.
Kos
Bergantung kepada belanjawan yang telah ditetapkan oleh jabatan/organisasi.
Memilih peralalatan berkualiti pada harga yang berpatutan.
PELAN SUSUN ATUR
3
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU YANG KONDUSIF
Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan
perkhidmatan tanpa merasa bosan.
Ruang menunggu yang mencukupi
Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Sofa atau kerusi
perlu disediakan di ruang menunggu untuk pelanggan.
Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau
hawa dingin
Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan
teratur
Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan boleh
digunakan dengan sempurna
Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong dan bebas daripada sebarang peralatan
dan barang yang menghalang laluan kecuali pemadam api. Laluan hendaklah bebas
dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan
Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik. Tanda arah yang
disediakan hendaklah mencukupi , informatif dan efektif.
Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal
Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya
Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau
4
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
menyampaikan maklumat kepada pelanggan
Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh
disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:
Dilengkapkan dengan telefon awam.
mesin minuman;
kantin;
tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik;
mesin penyalin;
sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman
Ruang Kaunter
Persekitaran kaunter sentiasa dilap supaya tidak berdebu, bersih dan disusun
supaya kelihatan kemas
Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan
Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran untuk
memudahkan urusan pelanggan
Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan boring-borang yang berkaitan ianya
perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan
Keperluan utama yang perlu ada dikaunter adalah seperti berikut
1. Buku kedatangan pelawat
2. Direktori telefon pegawai
3. Telefon
4. Set komputer, printer dan capaian internet
5. Borang aduan/cadangan
Lantai
Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran
Sampah sarap tidak bertaburan di atas lantai sama ada di sudut-sudut atau dibawah
peralatan perabot dan perhiasan
Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan yang berpotensi
mengancam keselamatan.
Hiasan dalaman
5
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan
dan kedudukannya tidak mengancam keselamatan dan kesihatan
Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih
Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan
dikemaskini ( contoh: Carta organisasi)
Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan
Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan
Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik
Tanda arah/peringatan
Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan
Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti
“AWAS”
Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat
LAYANAN PELANGGAN
Pelanggan- adalah individu atau pihak tertentu yang berurusan dengan organisasi untuk
mendapatkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.
Layanan yang mesra, ramah dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap
pelanggan yang berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan
mereka.
Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang
diterima di kaunter.
Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan
sesebuah organisasi.
Gelagat yang ditonjolkan akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas
hati , tidak berpuas hati atau menerima seadanya perkhidmatan atau barangan yang
disediakan oleh sesebuah organisasi.
Pelanggan bepuas hati
6
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Mesra
Senyum
Ramah
Pujian
Ucapan terima kasih
Pelanggan tidak berpuas hati
Marah-marah
Masam muka
Mencemuh
Tiada kunjungan berulang
Cara melayan pelanggan dengan berkesan
(Aspek Perlakuan)
Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Wujudkan hubungan mesra dengan
pelanggan tetapi tidak keterlaluan sehingga mereka berasa tidak selesa.
Memberi salam atau ucapan selamat
Mempersilakan pelanggan duduk
Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala
rungutan dan aduan
Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang
pertanyaan dan menunjukkan minat terhadap apa sahaja perkara yang diperkatakan
oleh pelanggan.
Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.
Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan
Menunjukkan penampilan diri yang positif dari segi pakaian, pertuturan dan
perbuatan
Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu
yang berkaitan sahaja.
Aspek pertuturan
7
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati untuk orang atasan atau
bawahan.
Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll
Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan
Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Menggunakan
bahasa yang manis semasa berhadapan dengan pelanggan
Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan.
Contoh kesilapan mengisi borang.
Menangani pelanggan yang kasar
Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana
Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut
Beri arahan perlahan-lahan dengan jelas walaupun terpaksa melakukan untuk kali ke
10 pada hari tersebut
Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang
berkenaan atau sepatutnya
BUKU PELAWAT
8
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat
MANUAL
WEBSITE
Penyediaan bahan yang diperlukan dalam mewujudkan buku pelawat
9
KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________
Bahan
1. Buku log
2. Alat tulis
3. Kertas
Cara merekod dan mengemaskini buku pelawat
Cara merekod
1. Bil
2. Nama pelawat
3. Organisasi pelawat
4. No telefon
5. Tarikh
6. Tandatangan
7. Tujuan
10
Recommended