Nota susun atur

KHIDMAT PELANGGAN__________________________________________________________________________________

LA02 : KHIDMAT PELANGGAN

SUSUN ATUR RUANG MENUNGGU

DEFINISI RUANG MENUNGGU

Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai

dengan keluasan ruang.

Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara

menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas.

Susun atur yang direka dan dirancang dengan baik seharusnya memberi kesan

psikologi yang positif terhadap pemikiran dan tingkah laku penggunaannya.

Sebaliknya ruang yang tidak dirancang dan diatur dengan tidak sempurna dengan

tidak mengambil kira faktor keperluan manusia seperti fungsi ruang dan aktiviti,

keperluan alam sekitar akan mewujudkan pelbagai masalah dan menimbulkan kesan

negatif terhadap pengguna ruang itu.

1


TUJUAN

1. Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu

2. Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif

3. Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan

datang

4. Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif

5. Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.

PERALATAN DAN BAHAN

Contoh

1. Misi dan Visi

2. Piagam pelanggan

3. Setti (Sofa)

4. Rak brosur/majalah/suratkhabar

5. Water dispenser

6. Televisyen

7. Alat penghawa dingin

8. Table runner

9. Mesin angka giliran

10. Peti aduan pelanggan

Beberapa faktor perlu dipertimbangkan dalam susun atur ruang:

2


Fungsi

Ruang akan berfungsi sekiranya ada aktiviti yang berlaku dan perabot sebagai

pelengkap aktiviti.

Susunan perabot seharusnya di rancang memuatkan sesuatu aktiviti kepada

ruang sedia ada.

Jika fungsi utama ruang itu khusus untuk menunggu, adalah penting jika ia

disediakan kerusi yang selesa.

Aliran laluan

Susunan perabot memerlukan laluan yang selesa tanpa gangguan dari satu

ruang ke satu ruang.

Perabot seharusnya diletak untuk mengarah laluan, menghalang laluan atau

menunjuk arah laluan.

Faktor manusia

Faktor manusia banyak mempengaruhi susun atur ruang kerana manusialah yang

menggunakan ruang dan perabot.

Kos

Bergantung kepada belanjawan yang telah ditetapkan oleh jabatan/organisasi.

Memilih peralalatan berkualiti pada harga yang berpatutan.

PELAN SUSUN ATUR

3


CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU YANG KONDUSIF

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan

perkhidmatan tanpa merasa bosan.

Ruang menunggu yang mencukupi

Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Sofa atau kerusi

perlu disediakan di ruang menunggu untuk pelanggan.

Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau

hawa dingin

Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan

teratur

Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan boleh

digunakan dengan sempurna

Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong dan bebas daripada sebarang peralatan

dan barang yang menghalang laluan kecuali pemadam api. Laluan hendaklah bebas

dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan

Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik. Tanda arah yang

disediakan hendaklah mencukupi , informatif dan efektif.

Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal

Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya

Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau

4


menyampaikan maklumat kepada pelanggan

Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan

Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh

disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:

Dilengkapkan dengan telefon awam.

mesin minuman;

kantin;

tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik;

mesin penyalin;

sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman

Ruang Kaunter

Persekitaran kaunter sentiasa dilap supaya tidak berdebu, bersih dan disusun

supaya kelihatan kemas

Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan

Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran untuk

memudahkan urusan pelanggan

Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan boring-borang yang berkaitan ianya

perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan

Keperluan utama yang perlu ada dikaunter adalah seperti berikut

1. Buku kedatangan pelawat

2. Direktori telefon pegawai

3. Telefon

4. Set komputer, printer dan capaian internet

5. Borang aduan/cadangan

Lantai

Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran

Sampah sarap tidak bertaburan di atas lantai sama ada di sudut-sudut atau dibawah

peralatan perabot dan perhiasan

Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan yang berpotensi

mengancam keselamatan.

Hiasan dalaman

5


Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan

dan kedudukannya tidak mengancam keselamatan dan kesihatan

Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih

Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan

dikemaskini ( contoh: Carta organisasi)

Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan

Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan

Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik

Tanda arah/peringatan

Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan

Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti

“AWAS”

Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat

LAYANAN PELANGGAN

Pelanggan- adalah individu atau pihak tertentu yang berurusan dengan organisasi untuk

mendapatkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.

Layanan yang mesra, ramah dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap

pelanggan yang berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan

mereka.

Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang

diterima di kaunter.

Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan

sesebuah organisasi.

Gelagat yang ditonjolkan akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas

hati , tidak berpuas hati atau menerima seadanya perkhidmatan atau barangan yang

disediakan oleh sesebuah organisasi.

Pelanggan bepuas hati

6


Mesra

Senyum

Ramah

Pujian

Ucapan terima kasih

Pelanggan tidak berpuas hati

Marah-marah

Masam muka

Mencemuh

Tiada kunjungan berulang

Cara melayan pelanggan dengan berkesan

(Aspek Perlakuan)

Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Wujudkan hubungan mesra dengan

pelanggan tetapi tidak keterlaluan sehingga mereka berasa tidak selesa.

Memberi salam atau ucapan selamat

Mempersilakan pelanggan duduk

Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala

rungutan dan aduan

Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran

Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang

pertanyaan dan menunjukkan minat terhadap apa sahaja perkara yang diperkatakan

oleh pelanggan.

Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.

Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan

Menunjukkan penampilan diri yang positif dari segi pakaian, pertuturan dan

perbuatan

Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu

yang berkaitan sahaja.

Aspek pertuturan

7


Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati untuk orang atasan atau

bawahan.

Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll

Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan

Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Menggunakan

bahasa yang manis semasa berhadapan dengan pelanggan

Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan.

Contoh kesilapan mengisi borang.

Menangani pelanggan yang kasar

Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana

Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut

Beri arahan perlahan-lahan dengan jelas walaupun terpaksa melakukan untuk kali ke

10 pada hari tersebut

Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang

berkenaan atau sepatutnya

BUKU PELAWAT

8


Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat

MANUAL

WEBSITE

Penyediaan bahan yang diperlukan dalam mewujudkan buku pelawat

9


Bahan

1. Buku log

2. Alat tulis

3. Kertas

Cara merekod dan mengemaskini buku pelawat

Cara merekod

1. Bil

2. Nama pelawat

3. Organisasi pelawat

4. No telefon

5. Tarikh

6. Tandatangan

7. Tujuan

10

Documents

Nota susun atur