View
213
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
OUVIDORIA
Relatório Trimestral Sintético de Ouvidoria
1Outubro/Novembro/Dezembro
2012
Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa
Equipe da Ouvidoria: Lucila Prevot e Raquel Cunha
1 Está é a versão sumária do Relatório trimestral de Ouvidoria da Casa da Moeda do Brasil. Caso deseje a
versão completa, favor solicite através do endereço: ouvidoria@cmb.gov.br
3
1. Demonstrativo Trimestral
Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 109 manifestações recebidas no 4º
trimestre de 2012 e registradas pelo serviço de atendimento de demandadas do público
interno e externo, da seguinte maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo; formas de
contato e movimentação das demandas.
Levando em consideração a premissa de um relatório sistêmico, serão apresentadas
estatísticas comparativas com o trimestre anterior (3º trimestre de 2012).
Gráfico 1. Manifestações por Quantidade:
Gráfico 2. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Manifestações
47
26
36
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Outubro Novembro Dezembro
Manifestações
Manifestações
223
109
0
50
100
150
200
250
Comparativo: Manifestações
JUL/AGO/SET
OUT/NOV/DEZ
Pode-se apontar como uma das principais causas da redução no quantitativo de manifestações no
4º trimestre a divulgação e execução do Edital de Critérios para Progressão Salarial e Promoção dos
Empregados em 2012, de forma objetiva e transparente.
4
Gráfico 3. Demandas por Origem
Gráfico 4. Total por Origem
45
23
29
2 3
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Outubro Novembro Dezembro
Origem da Demanda
Interna
Externa
89% (97)
11% (12)
Total por Origem da Demanda
Interna
Externa
5
Gráfico 5. Comparativo com Trimestre Anterior - Origem da Demanda
Gráfico 6. Demandas por Tipo de Manifestação
211
97
12 12
0
50
100
150
200
250
JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ
Comparativo: Origem da Demanda
Interna
Externa
41
22
29
5 3 4
1 1 3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Outubro Novembro Dezembro
Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
Os empregados da CMB permaneceram, nos dois trimestres de análise, como público que mais
acessou a Ouvidoria. Numa análise proporcional, no 3º trimestre de 2012, as demandas externas
representaram 5% do total de registros. No 4º trimestre, as demandas externas representaram
11% dos registros.
6
Gráfico 7. Total por Tipo de Manifestação
Gráfico 8. Comparativo com Trimestre Anterior: Tipo de Manifestação
84% (92)
11% (12)
1% (1) 4% (4)
Total por Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
204
92
14 12 5 1 4
0
50
100
150
200
250
JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ
Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
As reclamações representaram o tipo de manifestação predominante nos dois trimestres. Cabe
destacar que no 4º trimestre houve registros de elogios, que foram sobre os seguintes assuntos:
design da nova família do Real; programa de visita à CMB; programa de visita “Empresa-Família”;
atendimento do empregado Francisco Emanuel da SEPS (DEGEP).
7
Gráfico 9. Demandas por Formas de Contato
Gráfico 10. Total por Formas de Contato
30
12
18
1 1 2
13
10 11
3 3 5
0
5
10
15
20
25
30
35
Outubro Novembro Dezembro
Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
57%(60)
4% (4)
32% (34)
7% (11)
Total por Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
8
Gráfico 11. Comparativo com Trimestre Anterior: Formas de Contato
Gráfico 12. Demandas por Movimentação
157
60
7 4
48
34
11 11
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ
Comparativo: Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
43
24
29
4 2
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Outubro Novembro Dezembro
Movimentação
Concluídas
Em tratamento
As manifestações presenciais permaneceram como o meio de contato mais utilizado. Entretanto,
no 4º trimestre, as manifestações via e-mail tiveram um aumento proporcional para 32% do total
do período, contra 23 % do trimestre anterior. A Ouvidoria incentiva o atendimento presencial,
que é a forma mais eficiente de se obter uma manifestação completa.
9
Gráfico 13. Total por Movimentação
Gráfico 14. Comparativo com o Trimestre Anterior - Movimentação
88% (96)
12% (13)
Total por Movimentação
Concluídas
Em tratamento
200
96 96
13
0
50
100
150
200
250
JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ
Comparativo com o Trimestre Anterior: Movimentação
Concluídas
Em Tratamento
Cabe destacar que algumas demandas consideradas ainda em tratamento já tiveram resposta
preliminar, mas estão passando por uma segunda análise, pois a resposta não foi considerada
satisfatória pela Ouvidoria.
10
2. Análise das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este
procedimento facilita o entendimento das demandas e propiciam uma análise qualitativa das
manifestações.
Gráfico 15. Eixos
Gráfico 16. Total por Eixos
11 12
5
1 2
7
17
5
12
10
4 5
1
3 2
1
5
2
4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Outubro Novembro Dezembro
Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
27% (28)
8% (10)
30% (34)
22% (19)
2% (4)
3% (3) 10% (11)
Total por Eixo
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
Outros
11
Gráfico 17. Comparativo com Trimestre Anterior: Eixos
3. Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações da CMB através
do atendimento aos cidadãos.
Cabe alertar que, no dia 28 de novembro de 2012, foi publicada a Norma de Acesso à
Informação da CMB (Norma 0330-NA-1-01), com entrada em vigor no dia 02 de janeiro de
2013. Esta norma dispõe sobre a classificação das informações da CMB, internalizando a Lei
12.527/11 e o Decreto 7.724/12, que dispõem sobre o acesso à informação na Administração
Pública Federal, incluindo empresas públicas.
3.1 Demonstrativo Trimestral
Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da
seguinte forma: quantidade de solicitações e movimentação das solicitações.
Será apresentada, ainda, estatística comparativa para quantidade de manifestações
com o trimestre anterior (3º trimestre de 2012).
30 28
16
10
99
34 30
19
13
4
14
3
21
11
0
20
40
60
80
100
120
JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ
Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
Outros
12
Gráfico 18. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC
Gráfico 18. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação
via SIC
10
6
2
0
2
4
6
8
10
12
Outubro Novembro Dezembro
Solicitação de Informação
Protocolos
25
18
0
5
10
15
20
25
30
Protocolos
JUL/AGO/SET
OUT/NOV/DEZ
13
Gráfico 20. Demanda por Movimentação
Todos os 18 (dezoito) pedidos de informação foram respondidos no período designado
para a análise.
4. Fale Conosco
O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 626 e-
mails no trimestre. Em outubro, foram recebidas 261 mensagens, em novembro 223 e 142 em
dezembro.
Gráfico 20. Temas mais abordados
TOP 10: Temas mais Abordados
Assunto Total (Out/Nov/Dez)
CERTUNI/Certidão Unificada/Certificado Digital 96
Concurso Público 70
Programa Jovem aprendiz 57
Carteira ANAC 54
Visitas à CMB 40
Cédulas e Moedas antigas 39
Formulário de contingência (DANFE) 25
Moedas Comemorativas 15
Patrocínio 12
Passaporte 12
18
0 2 4 6 8
10 12 14 16 18 20
OUT/NOV/DEZ
Movimentação
Concluídas
Em tratamento
Recommended