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OUVIDORIA

Relatório Trimestral Sintético de Ouvidoria

1Outubro/Novembro/Dezembro

2012

Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa

Equipe da Ouvidoria: Lucila Prevot e Raquel Cunha

1 Está é a versão sumária do Relatório trimestral de Ouvidoria da Casa da Moeda do Brasil. Caso deseje a

versão completa, favor solicite através do endereço: [email protected]

3

1. Demonstrativo Trimestral

Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 109 manifestações recebidas no 4º

trimestre de 2012 e registradas pelo serviço de atendimento de demandadas do público

interno e externo, da seguinte maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo; formas de

contato e movimentação das demandas.

Levando em consideração a premissa de um relatório sistêmico, serão apresentadas

estatísticas comparativas com o trimestre anterior (3º trimestre de 2012).

Gráfico 1. Manifestações por Quantidade:

Gráfico 2. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Manifestações

47

26

36

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Outubro Novembro Dezembro

Manifestações

Manifestações

223

109

0

50

100

150

200

250

Comparativo: Manifestações

JUL/AGO/SET

OUT/NOV/DEZ

Pode-se apontar como uma das principais causas da redução no quantitativo de manifestações no

4º trimestre a divulgação e execução do Edital de Critérios para Progressão Salarial e Promoção dos

Empregados em 2012, de forma objetiva e transparente.

4

Gráfico 3. Demandas por Origem

Gráfico 4. Total por Origem

45

23

29

2 3

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Origem da Demanda

Interna

Externa

89% (97)

11% (12)

Total por Origem da Demanda

Interna

Externa

5

Gráfico 5. Comparativo com Trimestre Anterior - Origem da Demanda

Gráfico 6. Demandas por Tipo de Manifestação

211

97

12 12

0

50

100

150

200

250

JUL/AGO/SET OUT/NOV/DEZ

Comparativo: Origem da Demanda

Interna

Externa

41

22

29

5 3 4

1 1 3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

Os empregados da CMB permaneceram, nos dois trimestres de análise, como público que mais

acessou a Ouvidoria. Numa análise proporcional, no 3º trimestre de 2012, as demandas externas

representaram 5% do total de registros. No 4º trimestre, as demandas externas representaram

11% dos registros.

6

Gráfico 7. Total por Tipo de Manifestação

Gráfico 8. Comparativo com Trimestre Anterior: Tipo de Manifestação

84% (92)

11% (12)

1% (1) 4% (4)

Total por Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

204

92

14 12 5 1 4

0

50

100

150

200

250


Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

As reclamações representaram o tipo de manifestação predominante nos dois trimestres. Cabe

destacar que no 4º trimestre houve registros de elogios, que foram sobre os seguintes assuntos:

design da nova família do Real; programa de visita à CMB; programa de visita “Empresa-Família”;

atendimento do empregado Francisco Emanuel da SEPS (DEGEP).

7

Gráfico 9. Demandas por Formas de Contato

Gráfico 10. Total por Formas de Contato

30

12

18

1 1 2

13

10 11

3 3 5

0

5

10

15

20

25

30

35


Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

57%(60)

4% (4)

32% (34)

7% (11)

Total por Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

8

Gráfico 11. Comparativo com Trimestre Anterior: Formas de Contato

Gráfico 12. Demandas por Movimentação

157

60

7 4

48

34

11 11

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180


Comparativo: Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

43

24

29

4 2

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Movimentação

Concluídas

Em tratamento

As manifestações presenciais permaneceram como o meio de contato mais utilizado. Entretanto,

no 4º trimestre, as manifestações via e-mail tiveram um aumento proporcional para 32% do total

do período, contra 23 % do trimestre anterior. A Ouvidoria incentiva o atendimento presencial,

que é a forma mais eficiente de se obter uma manifestação completa.

9

Gráfico 13. Total por Movimentação

Gráfico 14. Comparativo com o Trimestre Anterior - Movimentação

88% (96)

12% (13)

Total por Movimentação

Concluídas

Em tratamento

200

96 96

13

0

50

100

150

200

250


Comparativo com o Trimestre Anterior: Movimentação

Concluídas

Em Tratamento

Cabe destacar que algumas demandas consideradas ainda em tratamento já tiveram resposta

preliminar, mas estão passando por uma segunda análise, pois a resposta não foi considerada

satisfatória pela Ouvidoria.

10

2. Análise das Manifestações

As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este

procedimento facilita o entendimento das demandas e propiciam uma análise qualitativa das

manifestações.

Gráfico 15. Eixos

Gráfico 16. Total por Eixos

11 12

5

1 2

7

17

5

12

10

4 5

1

3 2

1

5

2

4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18


Eixos

Benefícios e Serviços

Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental

Carreiras e Remuneração

Relações de Trabalho

Relações com pares/superiores

Saúde e Segurança Ocupacional

27% (28)

8% (10)

30% (34)

22% (19)

2% (4)

3% (3) 10% (11)

Total por Eixo







Outros

11

Gráfico 17. Comparativo com Trimestre Anterior: Eixos

3. Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)

O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações da CMB através

do atendimento aos cidadãos.

Cabe alertar que, no dia 28 de novembro de 2012, foi publicada a Norma de Acesso à

Informação da CMB (Norma 0330-NA-1-01), com entrada em vigor no dia 02 de janeiro de

2013. Esta norma dispõe sobre a classificação das informações da CMB, internalizando a Lei

12.527/11 e o Decreto 7.724/12, que dispõem sobre o acesso à informação na Administração

Pública Federal, incluindo empresas públicas.

3.1 Demonstrativo Trimestral

Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da

seguinte forma: quantidade de solicitações e movimentação das solicitações.

Será apresentada, ainda, estatística comparativa para quantidade de manifestações

com o trimestre anterior (3º trimestre de 2012).

30 28

16

10

99

34 30

19

13

4

14

3

21

11

0

20

40

60

80

100

120


Eixos







Outros

12

Gráfico 18. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

Gráfico 18. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação

via SIC

10

6

2

0

2

4

6

8

10

12


Solicitação de Informação

Protocolos

25

18

0

5

10

15

20

25

30

Protocolos

JUL/AGO/SET

OUT/NOV/DEZ

13

Gráfico 20. Demanda por Movimentação

Todos os 18 (dezoito) pedidos de informação foram respondidos no período designado

para a análise.

4. Fale Conosco

O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 626 e-

mails no trimestre. Em outubro, foram recebidas 261 mensagens, em novembro 223 e 142 em

dezembro.

Gráfico 20. Temas mais abordados

TOP 10: Temas mais Abordados

Assunto Total (Out/Nov/Dez)

CERTUNI/Certidão Unificada/Certificado Digital 96

Concurso Público 70

Programa Jovem aprendiz 57

Carteira ANAC 54

Visitas à CMB 40

Cédulas e Moedas antigas 39

Formulário de contingência (DANFE) 25

Moedas Comemorativas 15

Patrocínio 12

Passaporte 12

18

0 2 4 6 8

10 12 14 16 18 20

OUT/NOV/DEZ

Movimentação

Concluídas

Em tratamento

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