View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PENGARUH PELAYANAN BCA BIZZ TERHADAP TINGKAT TABUNGAN PADA PT. BANK CENTRAL ASIA
CABANG PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN.
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
FATIMAH SOFIANI
050523051
EKONOMI PEMBANGUNAN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
2008
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Fatimah Sofiani
NIM : 050523051
Departemen : Ekonomi Pembangunan
Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap
Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central Asia
Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
Tanggal,………………….
Pembimbing
Paidi Hidayat
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan”. Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah BCA Bizz dan pengaruh dari pelayanan tersebut terhadap tingkat tabungan pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan.
Didalam kegiatan memperoleh data maupun keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan desain penelitian studi deskriptif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Yang menjadi responden adalah para nasabah BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan sebanyak 50 orang. Jumlah tersebut merupakan 11% dari total populasi yang ada.
Penulis menganalisa dan mengevaluasi serta dapat mengambil kesimpulan bahwa nasabah BCA Bizz telah merasa puas dengan pelayanan yang ada dan pengaruhnya terhadap tingkat tabungan sangat berpengaruh karena dapat meningkatkan jumlah nasabah dan jumlah tabungan yang ada
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK…………………………………………………………………..i
KATA PENGANTAR...................................................................................ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR................................................................................... v
DAFTAR TABEL................................................................................ ........vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang….…………………………..............................1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………...4
1.4 Manfaat Penelit………………………………………………..4
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank………………………………………………6
2.2 Pengertian Tabungan……………………………………..….11
2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ……………...12
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………….20
3.2 Lokasi Penelitian………………………………………………20
3.3 Jenis dan Sumber Data ……………………………………….20
3.4 Tehnik Penarikan Sampel……………………………………..21
3.5 Tehnik Pengumpulan Data…………………………………….22
3.6 T ehnik Analisis Data................................................................24
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………………..25
4.2 Layanan BCA Bizz……………………………………………..34
4.3 Analisa Keadaan Responden……………………………………40
4.4 Penyajian dan Analisa Data……………………………………..42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………60
5.2 Saran ………………………………………………………….61
DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER
SURAT RISET
SURAT PERNYATAAN
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak
terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan
yang serba cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era
komunikasi, informasi dan teknologi ini baik kegiatan manufaktur maupun jasa
sangat membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil secara
kompetitif. Perbubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen berfikir
keras agar tetap eksis didunianya. Begitu pula dengan teknologi informasi dan
telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik.
Dunia yang begitu luas dan terkotak-kotak dalam beberapa bagian menjadi
menyatu seolah tanpa batas menembus belahan dunia lainnya. Kejadian didunia
lainnya secepat itu dapat diketahui bagian dunia lainnya yang juga dalam waktu
sekejab mata. Akibatnya perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga
kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai
sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekaligus
dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat
begitu cepat dan pandai dalam memilih produk dan fasilitas yang lengkap dengan
membanding-bandingkan antara produk yang sejenis, kelengkapan fasilitas,
kenyamanan yang dalam hal ini sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perbankan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas
dan bermutu,yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang
mereka terima. Pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cendrung akan membandingkan
dengan yang mereka harapkan.
Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, para pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya,
jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka
akan cendrung memakai kembali produk dan jasa tersebut. Selain itu pelanggan
juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas dalam melayani
pelanggan , sikap tanggap dan peduli, jaminan, informasi terbaru dan sikap
petugas dalam memberikan layanan.
Bank BCA sebagai salah satu bank umum yang selalu ingin eksis
melayani masyarakat luas harulah memiliki pelayanan yang sesuai dengan
keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Seiring pulihnya kondisi
perekonomian dan pesatnya perkembangan sektor bisnis seperti mal yang tidak
pernah sepi pengunjung juga menyebakan pelaku bisnis atau pedagang
menghadapi kendala dalam melakukan transaksi perbankan. Keterbatasan waktu
karena kesibukan bisnis membuat para pelaku bisnis atau pedagang berharap
mendapatkan layanan perbankan yang mudah dijangkau, cepat dan mudah
memantau aktivitas rekening bisnisnya serta aman.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Dalam hal ini PT. BCA mengembangkan layanan BCA bizz sebagai
delivery channel yang ditujukan khusus untuk segmen nasabah bisnis atau
pedagang individu disentra perdagangan. Layanan BCA bizz ini memberikan
kemudahan-kemudahan bagi pedagang dalam melakukan transaksi perbankannya.
Dalam pemberian layanan tersebut diatas PT BCA memiliki beberapa syarat dan
ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah yang salah satunya adalah memiliki
rekening tabungan dicabang yang memiliki layanan BCA bizz tersebut.
PT. BCA capem pusat pasar yang terletak disentra perdagangan
merupakan salah satu cabang BCA yang telah memiliki layanan BCA bizz yang
ditujukan untuk para pelaku bisnis atau pedagang yang ada disekitarnya.
Meskipun layanan ini merupakan kemudahan-kemudahan yang diberikan
kepada nasabahnya tanpa dipungut biaya namun tidak semua nasabah PT BCA
Capem Pusat Pasar mempergunakan fasilitas ini. Masih ada nasabah yang tetap
menggunakan rekening tabungan lamanya untuk bertransaksi, mereka enggan
untuk mengalihkannya ke rekening BCA Capem Pusat Pasar.
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian apakah pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah sehingga menjadikan nasabah enggan untuk
mengalihkan rekening tabungannya ke BCA Capem Pusat Pasar Medan, apakah
dengan adanya pelayanan ini tingkat tabungan akan mengalami peningkatan atau
tidak. Dalam hal ini penulis memilih judul “ Pengaruh Pelayanan BCA Bizz
Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan."
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pelayanan BCA bizz yang diberikan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
2. Bagaimana pengaruh layanan BCA bizz terhadap tingkat tabungan pada
PT BCA capem Pusat Pasar Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui penilaian dan harapan pelanggan terhadap pelayanan
BCA Bizz yang telah diberikan PT BCA Capem Pusat Pasar Meda
2. Untuk mengetahui pengaruh dari layanan BCA Bizz terhadap tingkat
tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi PT BCA, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam
meningkatkan layanan BCA bizz yang dapat menciptakan keunggulan
bersaing dengan perusahaan lain
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
2. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan dalam menerapkan
ilmu yang diperoleh serta menambah wawasan ilmiah.
3. Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan
penelitian khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan
masalah pelayanan perbankan.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Bank dan Perbankan
Pengertian Bank dari berbagai sudut pandang (Kasmir, 2003). Bank secara
sederhana dapat diartikan sebagai:
Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa Bank lainnya.
Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah:
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya
baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-
keduanya mneghimpun dan menyalurkan dana.
Selanjutnya pengertian dari perbankan adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang bank mencakup kelembagaan , kegiatan usaha, serta cara
proses dalam melaksanakan kegiatan (Muljono, 1994).
Kemudian pengertian Bank menurut Undang- Undang RI nomor 10 tahun
1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah :
Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Dengan demikian bahwa Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang
keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan
utama yaitu:
1. Menghimpun dana
2. menyalurkan dana dan
3. memberikan jasa bank lainnya
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok
perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa Bank lainnya hanyalah
merupakan pendukung dari kedua kegiatan di atas.
Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau
mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk
simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini
dilakukan oleh Bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat
mau menanamkan dananya. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat
adalah simpanan giro, tabungan, sertifikat deposito serta deposito berjangka di
mana masing-masing jenis simpanan yang ada memiliki kelebihan dan
keuntungan tersendiri. Kegiatan penghimpunan dana ini sering disebut dengan
istilah funding.
Strategi bank menghimpun dana adalah memberikan rangsangan berupa
balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa
bunga bagi Bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bagi hasil bagi Bank
yang berdasarkan prinsip syariah. Kemudian rangsangan lainnya dapat berupa
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
cendra mata, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin beragam dan
menguntungkan balas jasa yang diberikan akan menambah minat masyarakat
untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan
berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk
menanamkan dananya di bank.
Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah melemparkan kembali
dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat
dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
atau pembiayaan bagi Bank yang berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan
penyaluran dana ini juga dikenal dalam perbankan dengan istilah Lending. Dalam
pemberian kredit disamping dikenakan bunga Bank juga mengenakan jasa
pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk biaya administrasi serta
biaya provisi dan komisi. Sedangkan bagi Bank yang berdasarkan prinsip syariah
berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal.
Besar kecilnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga
simpanan. Semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin
besar pula bunga pinjaman dan juga sebaliknya. Disamping bunga simpanan
pengaruh besar kecil bunga pinjaman juga dipengaruhi oleh keuntungan yang
diambil, biaya operasi yang dikeluarkan, cadangan resiko kredit macet, pajak serta
pengaruh lainnya.
Bagi perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional, keuntungan utama
diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan
bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Bank dikenal dengan istilah spread based. Jika suatu Bank mengalami suatu
kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku
bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama negatif spread.
Pada dasarnya Bank dapat dibedakan menurut
1. Bentuk Hukum (Pasal 21 UU No. 7 Tahun 1992)
a. Perusahaan Daerah
b. Perusahaan Persero
c. Perseroan Terbatas
d. Koperasi
Khusus bentuk hukum BPR dapat berupa salah satu dari
a. Perusahaan Daerah
b. Perseroan Terbatas
c. Koperasi
d. Bentuk lain yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah (PP)
2. Berdasarkan Kepemilikan
a. Bank milik Pemerintah
b. Bank milik Swasta Nasional
c. Bank milik Swasta Asing
d. Bank milik Swasta Campuran
e. Bank milik Koperasi
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Khusus kepemilikan BPR hanya dapat milik dari:
a. Pemerintah Daerah
b. Swasta
c. Koperasi
3. Sistem Operasional
a. Konvensional
b. Syariah
4. Sistem Perbankan Yang dianut
a. Unit Banking System
b. Correspondent Banking System
5. Kemampuan Menciptakan Uang
a. Bank Primer
b. Bank Skunder
6. Status/ Wilayah Kerja
a. Bank Non- Devisa
b. Bank Devisa
7. Fungsi
a. Bank Sentral (Bank Sirkulasi)
b. Bank Umum (Bank Komersil)
c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
2.2 . Pengertian Tabungan
Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan no 10 tahun 1998
adalah “ Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat – syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan
cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.”
Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung Bank masing-
masing mau menggunakan sarana yang mereka inginkan. Alat ini dapat digunakan
sendiri- sendiri atau secara bersamaan.
Alat yang dimaksud adalah :
1. Buku Tabungan
Yaitu buku yang dipegang oleh nasabah dimana tabungan, penarikan,
penyetoran dan pembebanan – pembebanan lainnya yang mungkin terjadi.
Buku ini digunakan pada saat penyetoran dan penarikan sehingga langsung
dapat menambahi ataupun mengurangi saldo yang ada dibuku tabungan
tersebut
2. Slip Penyetoran
Merupakan formulir penyetoran dimana nasabah cukup menulis nama, nomor
rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menyetor sejumlah
uang. Slip ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
3. Slip Penarikan
Merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor
rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah
uang. Slip ini juga digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
4. Kartu Yang Terbuat Dari Plastik
Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk
menarik sejumlah uang dari tabungannya yang dapat dilakukan di mesin ATM
(Automatic Teller Machine). Mesin ATM ini biasanya terletak tersebar
ditempat –tempat yang strategis.
2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Susanto, 2000).
Kepuasan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau
mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan
atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.
Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk /
jasa sesuai dengan harapan pembeli.
Selanjutnya menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau
hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya.
“ Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas.”
Kotler (2000) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli
tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan
harapan yang semula dimiliki oleh pembeli.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
“ Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting
from comparing a product’s perceived performance ( or outcome ) in relation to
his or her expectations.”
Konsep pemasaran dari pemasaran social menekankan pentingnya kepuasan
pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan
tujuannya. Secara sederhana, tingkat kepuasaan seorang pelanggan terhadap
produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh
pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah
diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat
manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian. Jika persepsi sama atau
lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika
ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengalaman
kepuasan yang dirasakan berulang kali akam menaikkan tingkat kepuasan
keseluruhan dan memudahkan pelanggan untuk menyusun ekspetasi yang jelas
dimasa datang. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat
utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular (word of
mouth ) positif (gambar 2.1)
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Pembelian Ulang
Loyalitas Pelanggan
Gethok Tular Positif
Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Nasabah
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam
penafsiran. Secara sederhana, kualitas bias diartikan sebagai produk yang bebas
cacat. Namun, defenisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa.
Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “
fitness for use “dab conformance to requirements.” Kualitas mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi
pelanggan. Istilah nilai (value) seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas
relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.
Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoady, 2001),
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kepuasan Pelanggan
(word of mouth)
Penjualan Silang
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dalam suatu perusahaan kualitas pelayanan merupakan suatu
komponen penting dari persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan murni,
kualitas pelayanan akan merupakan elemen yang dominan dalam evaluasi
konsumen.
Sedangkan pelayanan menurut kamus umum bahasa Indonesia, karya WJS
Poerwadarminta (1985) adalah menolong menyediakan segala apa yang
diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, beberapa
pakar menguraikannnya secara beragam yang dioleh dari kata “SERVICE” ,
diantaranya adalah sebagai berikut:
• Self Awareness & Self Esteem yakni menanamkan kesadaran diri bahwa
melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat
diri dan pihak lain yang dilayani.
• Empathy & Enthuasiasm yakni mengetengahkan empati dan melayani
pelanggan dengan penuh kegairahan
• Reform yakni selalu memperbaiki pelayanan
• Vision & Victory yakni berpandangan ke masa depan dan memberikan
layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.
• Initiative & Impressive yakni memberikan layanan dengan penuh inisiatif
dan mengesankan pihak yang dilayani.
• Care & Cooperative yakni menunjukkan perhatian kepada konsumen dan
membina kerjasama yang baik
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
• Empowerment & Evaluation yakni memberdayakan diri secara terarah
dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Dari uraian masing-masing kata diatas, maka dalam pelayanan (service) ada
beberapa pedoman yang harus dipenuhi antara lain : kesadaran untuk melayani,
empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa
depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi
Berdasarkan uraian diatas dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki
lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Uraiannya sebagai berikut:
1. Tangible (Tampilan Fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-
fasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai
produk tersebut.
- Fasilitas
- Karyawan
- Material komunikasi dan peralatan
Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan
produk seperti yang telah dijanjikan). Kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu
dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan
dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. Kedua, adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada eror. Dalam industri
manufaktur dikenal konsep “zero defect”, yaitu budaya untuk membuat
produk tidak ada cacatnya
- Tepat Waktu
- Bebas Kesalahan dan akurat
- Kemauan dan kejujuran pegawai
- Adil dalam pelayanan
3. Responsiveness (tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong
konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah yang kecendrungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa
ekonomi waktu adalah “scarce resources”. Karena itu waktu sama dengan
uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa
tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah
kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan
bersedia untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal
untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
- Pertanyaan dijawab dengan cepat
- Keluhan ditangani dengan cepat
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
- Memiliki pengetahuan dan ketrampilan
4. Assurance (dapat dipertanggung jawabkan) adalah adanya pengetahuan dari
karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada empat
aspek dari dimensi ini yakni : keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang
paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan
dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah setiap karyawan
perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk
sehingga tidak kelihatan bodoh ketika ditanya pelanggan. Kredibilitas adalah
sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan
mempunyai keyakinan untuk menggunakan produk perusahaan. Sedangkan
keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman
dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi.
- Ramah
- Akrab
- Aman
- Dapat dipercaya
- Mampu berkomunikasi
5. Empathy adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap
konsumennya. Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas
pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting
dibandingkan reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
- Mau mendengar
- Mau menghubungi
- Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan
dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan
dan menguji hipotesa penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan
untuk menyusun skripsi ini penulis menggunakan metode penelitian sebagai
berikut:
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Central Asia kantor Cabang
Pembantu Pusat Pasar Medan. Penelitian ini memusatkan pembahasan pada
pengaruh pelayanan BCA Bizz terhadap tingkat tabungan pada PT. Bank Central
Asia Capem Pusat Pasar Medan.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Central Asia kantor Cabang
Pembantu Pusat Pasar Medan yang terletak di Jalan MT. Haryono No. 359
Medan.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang
digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
atau informasi-informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan
masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan adalah:
1. Data Primer
Data diperoleh langsung melalui wawancara dan daftar pertanyaan dari
nasabah BCA bizz PT. Bank Central Asia Cabang Pembantu Pusat
Pasar Medan dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang nasabah BCA
Bizz.
2. Data Skunder
Data diperoleh dari data yang berasal dari sumber-sumber yang dapat
menjadi data pendukung seperti dokumen, brosur-brosur dan majalah
yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.3 Teknik Penarikan Sampel
Menurut Arikunto (2001) menyatakan bahwa sampel yaitu untuk sekedar
mengincar apabila subjeknya besar dapat ditarik antara 10-15% atau 20 – 25%
atau lebih. Sebaliknya jika jumlah subjeknya kecil atau kurang dari 100 orang
maka lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan
penelitian populasi.
Berdasarkan pernyataan diatas maka sampel dalam penelitian ini adalah 11%
dari seluruh nasabah BCA Bizz PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan yakni
sebanyak 450 orang, maka jumlah sampel sebanyak 50 orang
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan sebagai berikut:
1. Data Primer
a. Pengamatan (observasi)
Dalam observasi ini, peneliti terlibat langsung dengan kegiatan yang
sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber penelitian.
Dimana dalam penelitian ini penulis mengamati langsung proses
pelayanan terhadap pelanggan.
b. Wawancara (interview)
Dalam penelitian ini penulis juga mengumpulkan data melalui
wawancara langsung dengan pelanggan dan staf yang melayani
layanan BCA Bizz.
c. Daftar pertanyaan (quisioner)
Dalam penelitian ini juga digunakan kuisioner sebagai alat
mengumpulkan data yang mana kuisioner diberikan langsung kepada
pelanggan.
2. Data Sekunder
Dalam penelitian ini penulis juga menggunakan teknik dokumentasi yakni
berupa daftar 50 nasabah BCA Bizz yang merupakan sample dari
penelitian ini serta buku manual operasional PT. Bank Central Asia Tbk .
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode deskriptif yakni suatu metode penganalisaan yang bersifat
memberi penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data – data dan
keterangan- keterangan yang kemudian dipapaparkan secara jelas dan sistematis.
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (skala likert) yang terdiri dari Tidak
Memuaskan (TM), Kurang Memuaskan (KM), Cukup Memuaskan (CM),
Memuaskan (M), Sangat Memuaskan (SM). Kelima penilaian ini diberi bobot
sebagai berikut:
a. Jawaban Tidak Memuaskan (TM) diberi bobot 1
b.Jawaban Kurang Memuaskan (KM) diberi bobot 2
c. Jawaban Cukup Memuaskan (CM) diberi bobot 3
d.Jawaban Memuaskan (M) diberi bobot 4
e. Jawaban Sangat Memuaskan diberi bobot 5
Setelah data terkumpul setiap item dihitung persentasenya yakni dengan cara
sebagai berikut:
Nilai Interpretasi (%) = YX x 100%
Dimana: x = merupakan penjumlahan dari setiap jawaban responden yang
dikalikan dengan bobotnya masing-masing
Y = nilai bobot tertinggi yang dikalikan dengan jumlah responden
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Adapun kriteria dari nilai interprestasi adalah sebagai berikut:
Angka 0% - 20% = Sangat Tidak Puas
Angka 21% - 40% = Tidak Puas
Angka 41% - 60% = Cukup Puas
Angka 61% - 80% = Puas
Angka 81% - 100% = Sangat Memuaskan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum PT. Bank Central Asia,Tbk.
PT. BCA didirikan pada tanggal 21 februari 1957 di pusat perniagaan Jakarta,
berdasarkan akte notaris Raden Mas Suprapto nomor 32 tanggal 12 oktober 1956.
Pada saat itu bentuk hukumnya adalah N.V yang bergerak dibidang jasa
perbankan.
Sejak awal pertumbuhannya perusahaan dapat dikatakan cukup mantap, sesuai
dengan kondisi pada saat itu dan terus berkembang dengan perlahan tapi pasti
Pada tahun-tahun berikutnya, perusahaan mengalami serangkai
perkembangan. Perkembangan besar terjadi pada tahun 1974, yang disebut juga
era perkembangan perusahaan. Pada saat itu perusahaan menjalin kerjasama
dengan lembaga-lembaga keuangan terkemuka yaitu: The Long Term Credit Bank
of Japan (LTCB), The Royal Bank of Scotland, Jardine Flening & co.Ltd, dan
Chemical Bank International of San Fransisco membentuk sebuah lembaga
keuangan bukan bank. Kemudian pada tahun 1975 di Hongkong didirikan deposit
taking company yaitu Central Asia Capital Corporation ( CACC) yang
berkembang dan menghasilkan asset yang cukup membanggakan.
Pada tahun 1974 merupakan tahun yang bersejarah karena pada tahun
tersebut perusahaan telah dinilai pemerintah mampu untuk menjadi predikat bank
devisa dan masuk dalam deretan bank swasta papan atas yang berstatus devisa.
Pada tahun itu juga perusahaan membuka kantor-kantor cabang baru ke berbagai
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
provinsi. Tujuannya adalah untuk membentuk sebuah jaringan operasi (operating
network) yang lebih luas sehingga jumlah nasabah semakin besar dan assetpun
semakin membengkak.
Perkembangan pusat terjadi selama decade 1980-an, khususnya pada tahun
1981 perusahaan semakin berkembang dengan terbentuknya suatu usaha leasing
yang melibatkan beberapa perusahaan asing yaitu Japan Leasing Corporation dan
Long Term Credit Bank Of Japan (LTCB). Tahun 1985 perusahaan untuk pertama
kalinya mendapat izin mendirikan kantor cabang di New York dan Hongkong. Ini
menjadikan perusahaan sebagai bank swasta Indonesia pertama yang mempunyai
kantor cabang diluar negeri dan berperan sebagai internasional banking kemudian
menyusul cabang Nassau dan Bahan dibuka tahun 1986 serta cabang kedua di
New York tahun 1987.
Pada tahun 1987 perusahaan menjadi bank pertama di Asia Tenggara yang
mendapat kepercayaan dari Visa International untuk mengeluarkan Travellers
Cheques yang dapat diterima di seluruh dunia. Pada tahun ini juga perusahaan
mengeluarkan produk barunya yang berupa kartu ATM (Automatic Telller
Machine), yang memungkinkan nasabah untuk mengambil uangnya di mesin
ATM yang tersebar dilokasi-lokasi strategis di Indonesia.
Perkembangan semakin meningkat dengan dibentuknya kerjasama dengan
LTCB. Kerja sama ini berorientasi pada pemberi pinjaman jangka menengah dan
jangka panjang disektor industri yang memfokuskan kegiatan ekspor non migas.
Pada tahun tersebut perusahaan mengeluarkan suatu bentuk tabungan yang
menjadi pelopor tabungan berhadiah lima ratus juta rupiah. Melalui tabungan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
yang banyak diminati ini, perusahaan berhasil menghimpun dana masyarakat yang
besar dan terus meningkat sejalan dengan dikembangkannya berbagai program
berhadiah dan fasilitas lainnya.
Pada tahun 1991 didirikannya cabang ketiga di New York, sehingga pada
saat ini jarigan kantor di luar negeri berkembang menjadi 6 kantor, yang didukung
pula oleh kantor perwakilan di Singapore dan Inggris.
Proses perkembangan diiringi dengan penerapan berbagai teknologi canggih
melalui kerjasama dengan PT. Perintis Sejahtera dengan menggunakan Satelit
Palapa yang disebut LINC (Leading Intergrated Network Communication) yang
ditunjang oleh teknologi VSAT ( Very Small Apperture Terminal) yang
memungkinkan komunikasi antar cabang menjadi semakin baik. Dengan
pengunaan sistem komunikasi eksklusif melalui satelit telah memungkinkan 120
kantor cabang on-line, pada tahun berikutnya jaringan komunikasi dapat
menjangkau 200 kantor cabang dengan system LINC yang mengirimkan data
melalui satelit Palapa ke Kantor Pusat. Sistem operasional telah ditingkatkan pula
dengan penggunaan computer baru, mainframe IBMI ES/9000 dan computer
tandem. Pada tahun yang sama jumlah bank koresponden perusahaan meningkat
hingga kini mencapai 1279 bank.
Tahun 1994 perusahaam mulai menerapkan suatu sistem kerja Intergrated
Banking System (IBS), yang memudahkan nasabah untuk dapat melakukan
berbagai transaksi dimana saja, sehingga nasabah dapat memanfaatkan jaringan
perusahaan yang tersebar luas.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Pada tahun 2003 akhir perusahaan menjadi pilihan utama masyarakat
dalam penyediaan jasa perbankan transaksi yang universal di Indonesia. Selain
meningkatkan fasilitas pelayanannya perusahaan juga mengembangkan jasa
transaksi pembayaran, menambah manfaat penggunaan kartu paspor BCA (kartu
ATM) yang menggabungkan fungsi kartu ATM, kartu debit dan kartu tunai dalam
sebuah kartu. Perusahaan juga meningkatkan hubungan dengan para merchant
penerima paspor BCA, melalui penawaran program insentif maupun promosi
khusus yang dikaitkan dengan transaksi pembelanjaan kartu paspor BCA tersebut.
Inovasi lainnya dalam peningkatan pelayanan perbankan perusahaan
membuka layanan BCA Bizz singkatan dari BCA Bisnis yang mencakup 8 kantor
cabang diberbagai pusat bisnis Jakarta. Sasaran BCA Bizz adalah pemilik usaha
atau wirausahawan yang memerlukan layanan perbankan khusus yang dapat
menghemat waktu bagi nasabahnya agar dapat mencurahkan perhatiannya kepada
usahanya. Tahun 2004 layanan ini berkembang didaerah lainnya seperti Bandung,
Surabaya dan Medan.
Tidak hanya sampai disitu perusahaan tidak pernah berhenti untuk
memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Dalam rangka merayakan
HUT Emasnya pada tahun 2007 , perusahaan menghadirkan fasilitas layanan
terbaru Weekend Banking yakni layanan yang beroperasi pada hari sabtu dan
mingggu yang terletak di mal-mal atau pusat perbelanjaaan. Adanya perubahan
gaya hidup/ lifestyle terutama masyarakat perkotaan yang menjadikan mal atau
pusat perbelanjaan menjadi tempat berkumpul dan alternatif tujuan pergi bersama
keluarga. Dimana banyak hal yang dapat mereka lakukan selama berada disana
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
termasuk melakukan transaksi perbankan. Dengan salah satu alasan tersebut
perusahaan menghadirkan layanan tersebut.
Untuk kedepannya perusahaan akan selalu terus berpacu dengan fasilitas
dan produk pelayanannya demi mewujudkan harapan masyarakar luas dan
menjadi bagian dari kemajuan negara Indonesia.
2. Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia, Tbk
Pengertian bentuk organisasi adalah suatu gambaran yang menerangkan
pembagian tugas dan tangung jawab dari personil dalamrangka melaksanakan
usahanya agar supaya dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan lebih dahulu.
Struktur organisasi dibentuk menurut kebutuhan. Dengan demikian struktur
organisasi adalah relatif dan fleksibel sehingga dapat berubah dari waktu ke
waktu. Berikut adalah bagan dari struktur organisasi PT Bank Central Asia , Tbk.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Bank Cental Asia Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Pimpinan Cabang Pembantu
Kepala Bagian
Layanan
Kepala Bagian Teller
Teller
Customer Service
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
3. Bidang Usaha PT. Bank Central Asia, Tbk
Seperti pada umumnya bank-bank komersial, kegiatan usaha bank BCA
adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Disamping itu
bank BCA juga memberikan berbagai bentuk pelayanan jasa-jasa perbankan.
Adapun transaksi-transaksi yang dapat dilakukan di bank BCA adalah:
A..Operasional Dalam Negeri meliputi:
1) Kliring, adalah perhitungan utang piutang antara para peserta secara
terpusat disatu tempat (lembaga kliring) dengan cara saling
menyerahkan dan menerima warkat-warkat kliring yang telah
ditetapkan untuk dapat diperhitungkan.
2) Rekening listrik, adalah kerjasama antara BCA dan PLN dalam
penagihan rekening listrik dari pelanggan PLN, baik penerimaan
secara tunai ( Payment Point) maupun dengan pemindahbukuan.
3) Rekening telepon, adalah pembayaran rekening telepon/telex, yang
merupakan fasilitas yang diberikan kepada nasabah dalam melunasi
tagihan pihak perumtel.
4) Pajak, adalah layanan yang diberikan oleh BCA kepada para nasabah
sesuai dengan SK Menteri Keuangan No. S 35/MK.03/1991. BCA
ditunjuk sebagai bank coordinator kas Negara untuk penerimaan pajak
non impor dan penerimaan Negara bukan pajak.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
5) Kartu kredit adalah kartu yang dikeluarkan oleh bank BCA (BCA
Card Center) yang memberikan hak kepada pemegang kartu kredit
untuk memperoleh barang/ jasa dalam batas nilai tertentu menurut
persyaratan yang ditetapkan.
6) Safe Deposit Box adalah suatu sistem pelayanan bank kepada
masyarakat dalam bentuk penyewaan box dengan ukuran tertentu
untuk menyimpan barang-barang berharga jangka waktu tertentu.
7) Kiriman uang masuk yakni kiriman uang yang diterima oleh kantor
wilayah pembayaran dari kantor wilayah pengiriman (pemberi
perintah).
8) Kiriman uang keluar yakni kiriman uang yang diterima oleh kantor
wilayah pengiriman kepada bank/kantor wilayah pembayar.
9) Inkaso masuk adalah penerimaan warkat (BG, Cek atau Wesel) dari
bank penagih yang berdomisili di kota yang berbeda dengan maksud
untuk melaksanakan penagihan kepada penarik warkat.
10) Inkaso keluar adalah penagihan warkat yang dikirim oleh bank atau
kantor cabang tertagih dikota yang berbeda.
11) Tahapan (Tabungan Hari Depan) adalah jenis pelayanan tabungan
yang diselenggarakan oleh BCA.
12) Tabungan prestasi adalah jenis tabungan yang berbentuk kartu dan
sekaligus berfungsi sebagai ATM
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
13) Deposito berjangka adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang
penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu
menurut perjanjian.
14) Sertifikat Deposito adalah simpanan berjangka atas pembawa yang
diterbitkan oleh bank dan dapat diperjualbelikan / dipindahtangankan
kepada pihak ketiga.
15) Rekening Koran adalah catatan yang dibuat oleh pihak-pihak yang
bersangkutan untuk mencatat transaksi – transaksi yang terjadi antara
kedua belah pihak.
B. Operasional Luar Negeri meliputi:
1) Giro Valas adalah simpanan pihak ketiga kepada bank dalam mata
uang asing yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan letter of authorization.
2) Bank note adalah uang kertas asing yang diperdagangkan.
3) Inkaso luar negeri adalah menagihkan warkat dalam mata uang asing
kepada bank tertarik diluar negeri (diluar wilayah kliring Indonesia)
4) Deposito Valas adalah simpanan pihak ketiga dalam bentuk mata uang
asing pada bank selama jangka waktu yang telah ditentukan
5) Travelers cheques disebut juga cek perjalanan adalah suatu alat
pembayaran atas nama pembeli yang berfungsi sebagai pengganti uang
tunai. Travelers Cheques ini dapat ditukarkan dengan uang tunai dan
dapat diganti bila hilang.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
C. Kredit Umum meliputi :
1) Kredit Lokal /KL yakni kredit jangka pendek yang diberikan untuk
keperluan tambahan modal kerja usaha produktif dimana nasabah
bebas melakukan penarikan dan penyetoran dalam batas maksimum
kredit dan jangka waktu yang telah ditentukan.
2) Time Loan / TL yakni kredit jangka pendek yang diberikan sekaligus
dalam jumlah pasti dengan menggunakan surat aksep kepada nasabah
yang sedang menghadapi kebutuhan dana mendadak dan mendesak.
3) Trust Receipt / TR yakni kredit jangka pendek (untuk usaha produktif)
yang diberikan kepada debitur BCA yang membuka sight L/C melalui
BCA untuk keperluan penebusan dokumen impor.
4) Kredit Ekspor/ KE yakni modal kerja yang diberikan kepada eksportir/
pemasok untuk membiayai kegiatan produksi, pengumpulan dana atau
penyiapan barang dalam rangka ekspor.
5) Installment Loan yakni pinjaman jangka pendek atau menengah untuk
pembiayaan modal kerja dari usaha-usaha yang produktif yang
penarikannya sekaligus tetapi pembayaran kembali/ pengembalian
pokok dan bunganya secara angsuran
6) Kredit Investasi BCA / KI BCA adalah kredit investasi yang dibiayai
oleh BCA yang penarikannya dapat dilakukan sekaligus atau bertahap
dan dilunasi dengan cara mengangsur.
7) Kredit Investasi Two Step Loan yakni merupakan kredit jangka
menengah / panjang yang diberikan dalam mata uang rupiah untuk
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
pembiayaan investasi pendirian proyek baru atau perluasan usaha
dimana sumber dananya berasal dari pinjaman.
8) Bank Garansi yakni suatu jaminan dalam jumlah tertentu yang
dikeluarkan oleh bank atas permintaan nasabahnya untuk keperluan
penerimaan jaminan bank dalam rangka suatu perjanjian yang dibuat
pihak nasabah (yang dijamin) dengan penerimaan jaminan bank.
9) L/C (L etter of Credit) Line yakni suatu jaminan pembayaran kepada
eksportir/ penjual yang dikeluarkan oleh bank atas permintaan
importir/ pembeli dimana bank akan memberikan jaminan pembayaran
atas suatu transaksi berdasarkan penyerahan dokumen sesuai dengan
syarat dan kondisi L/C tersebut.
10) Kredit Kendaraan Bermotor yakni pinjaman yang diberikan guna
keperluan pembelian kenderaan bermotor dalam kondisi baru untuk
keperluan pribadi (tidak untuk angkutan barang/ penumpang /
keperluan usaha).
11) Kredit Kepemilikan/ Perbaikan Rumah (KPPR) yakni pinjaman jangka
panjang dengan tujuan untuk membiayai pembelian rumah untuk
dihuni sendiri, perbaikan/ renovasi rumah atau pembelian ruko.
4.2 Layanan BCA Bizz
1. Pengertian BCA Bizz
BCA Bizz merupakan layanan delivery channel yang terletak disentra
bisnis perdagangan seperti mal-mal atau pusat-pusat perbelanjaan modern.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BCA Bizz pertama dibuka di Pusat Perdagangan Grosir Pasar Pagi
Mangga Dua Jakarta 16 Desember 2002.
BCA Bizz adalah suatu bentuk layanan khusus yang diberikan oleh
pihak bank kepada nasabah individual bisnis atau segmen pedagang
terpilih. BCA Bizz memberikan kemudahan-kemudahan bagi pedagang
yang memiliki kesibukan yang padat sehingga tidak dapat meninggalkan
usahanya untuk menyelesaikan transaksi perbankannya . Nasabah BCA
Bizz juga dapat memberikan kuasanya kepada orang kepercayaannya
dalam menyelesaikan transaksi perbankannya. Dalam hal ini kuasa
tersebut telah tercantum sebelumnya pada saat pengisian formulir nasabah
BCA Bizz. BCA Bizz Cabang Pembantu Pusat Pasar dibuka pada tanggal
21 April 2004.
Secara singkat BCA Bizz itu adalah
• Terletak di sentra bisnis perdagangan
• Merupakan delivery channel
• Khusus bagi pebisnis
• Ditujukan bagi pelaku bisnis yang membutuhkan layanan transaksi
perbankan demi menunjang kelancaran bisnis.
Pemberian dari layanan BCA Bizz ini diberikan kepada nasabah
yang hanya anggota dari BCA Bizz beserta wakil yang telah ditunjuk oleh
nasabah anggota BCA Bizz. Untuk memberikan layanan yang nyaman
lokasi ruangan BCA Bizz berada diruangan yang berbeda dengan counter
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
untuk melayani nasabah umum. Lebih jelasnya ruangan yang disediakan
berbeda dengan nasabah yang bukan anggota BCA Bizz (nasabah umum).
Adapun layanan yang dioperasikan pada BCA Bizz adalah
A. Layanan Umum, seperti
• Pembukaan rekening, dalam hal ini pembukaan rekening tahapan, giro
maupun deposito
• Transaksi ke rekening baik setoran, tarikan, pemindahbukuan, kliring
dan ingkaso
• Pencetakan mutasi rekening
• Layanan jasa seperti KU (Kiriman Uang), OR dan setoran pajak
B. Layanan Khusus
Dalam pemberian layanan khusus ini hanya dapat dilakukan di cabang
BCA Bizz tempat pertama kali nasabah direkrut (selanjutnya disebut BCA
Bizz asal). Layanan ini mencakup:
• Tarikan Tahapan/ Tapres tanpa kartu paspor BCA yang mana jika
nasabah umum melakukan transaksi penarikan atau pemindahbukuan
harus menggunakan kartu paspor BCA sebagai salah satu syarat
kelengkapan penarikan yang penggunaannya digesekkan pada mesin
tersebut dan menekan nomor pin. Namun khusus untuk nasabah BCA
Bizz diberikan kelonggaran apabila mereka lupa membawa kartu
paspor BCA, kelonggaran ini juga dapat diberikan kepada kuasanya
dalam melakukan pemindahbukuan. Akan tetapi petugas akan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
mengkonfirmasi terlebih dahulu kepada pemilik rekening sebelum
dilaksanakan transaksinya.
• Pemindahbukuan tanpa bukti kepemilikan, dalam hal ini maksudnya
bahwa transaksi pemindahbukuan dapat dilakukan oleh orang/ kuasa
yang tercantum pada daftar keanggotaan Bizz yang mana dalam
pelaksanaannya tidak perlu membawa kartu paspor dan buku tabungan.
• Pick up dan Delivery uang tunai
Pick up dan Delivery diatas maksudnya adalah bahwa nasabah
tidak perlu repot-repot untuk membawa uangnya dan menanggung
resiko yang besar menuju ke bank ditempat keramaian dengan
membawa sejumlah uang untuk disetorkan ke rekeningnya, melainkan
cukup hanya dengan menelfon ke kantor BCA bizz dan meminta
untuk dijemput setorannya.
Setelah petugas datang sesuai jadwal yang disepakati, nasabah
hanya tinggal menitipkan secure bag yang berisi transaksi perbankan
kepada petugas. Dalam hal ini petugas tidak menyelasaikan transaksi
tersebut ditempat bahkan petugas tidak mengetahui transaksi yang ada
didalamnya.
Namun nasabah tidak perlu khawatir dengan keamanan uang dan
slip-slip penting lainnya yang ada didalam bag tersebut. Pada saat
secure bag diserahkan maka secure bag diproteksi dengan segel sekali
pakai. Lalu secure bag akan dibuka disatu ruangan khusus yang
dilengkapi dengan kamera CCTV digital untuk pengawasan.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Kegiatan tersebut dilakukan dan diproses oleh seorang petugas
BCA Bizz yang akan diawasi oleh seorang saksi. Setelah transaksi
selesai dilaksanakan bukti falidasi atau slip setorannya akan diantarkan
pada sore harinya. Layanan ini dilakukan dengan menggunakan jasa
pihak ketiga dan dikawal oleh satu hingga dua orang petugas
keamanan.
• Drop Bag
Yakni layanan yang diberikan kepada nasabah BCA Bizz yang
mana nasabah ataupun kuasanya hadir ke bank dan melakukan
transaksi setoran, pemindahbukuan ataupun giro tetapi ingin segera
selesai transaksinya dan tidak mau mengantri di counter teller.
Dalam hal ini BCA Bizz memberikan layanan Drop Bag yang
mana nasabah atau wakilnya bias menempatkan uangnya dan slip-slip
transaksinya kedalam secure bag dan meninggalkannya di counter
Drop Bag di gerai BCA Bizz. Pelaksanaan dan penyelasaian
transaksinya sama dengan layanan pick up diatas bedanya kalau Drop
Bag mereka langsung datang ke Counter yang jam pelayanannya juga
berbeda dengan jam pelayanan nasabah umum
Untuk hari senin sampai dengan jumat operasional dimulai jam
09:00 sampai 15:00 namun khusus untuk nasabah BCA Bizz sampai
dengan jam 16:00. sedangkan hari sabtu hanya melayani nasabah BCA
Bizz yang jam operasionalnya dimulai dari jam 12:00 sampai dengan
16:00 dan hanya setoran titipan.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
• Setoran Titipan hari Sabtu
Setoran titipan ini akan dibukukan pada hari senin paginya.
Tujuannya diberikan fasilitas setoran titipan hari sabtu ini adalah agar
nasabah tidak perlu repot- repot membawa pulang uang dan
membawanya kembali hari senin untuk meyelesaikan transaksi
perbankannya. Terlebih-lebih apabila rekan bisnis membayarkan uang
dalam jumlah besar yang akhirnya menjadikan ketidaknyamanan
dalam perjalanan dari tempat usaha menuju kerumah.
• Layanan lainnya seperti penukaran uang kecil yang sering dibutuhkan
oleh pengusaha, serta permintaan mesin gesek EDC(Electronic Data
Capture)
2. Syarat dan Ketentuan BCA Bizz
Untuk menjadi anggota BCA Bizz ada beberapa syarat dan ketentuan yang harus
dipenuhi oleh nasabah yakni:
a) Mengisi formulir keanggotaan BCA Bizz
b) Mengisi kartu specimen tanda tangan
c) Membaca dan menandatangani formulir Ketentuan dan Syarat
d) Menyerahkan pas photo sebanyak 2 lembar termasuk wakil yang ditunjuk
e) Menunjuk dua orang wakil (jika nasabah menginginkan)
Setelah nasabah menjadi anggota BCA Bizz nasabah akan diberikan kartu BCA
Bizz beserta wakil yang telah ditunjuk. Kartu BCA Bizz tersebut berfungsi
sebagai tanda pengenal dan merpakan sarana bagi karyawan BCA Bizz untuk
mengidentifikasi nasabah yang dapat dilayani di counter BCA Bizz. Dalam
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
pemberian layanan ini nasbah tidak dikenakan biaya untuk mendapatkan fasilitas
layanan yang ada.
4.3. Analisa Keadaan Responden
Penelitian dilakukan pada nasabah BCA Bizz pada PT. BCA Cabang Pembantu
Pusat Pasar Medan dengan mengumpulkan berbagai data tentang keadaan
responden yang diindentifikasi berdasarkan umur, lama usaha dan lama menjadi
nasabah BCA Bizz . Lalu data tersebut diklasifikasikan kemudian dilakukan
penghitungan terhadap masing – masing klasifikasi tersebut dan ditentukan
berapa besar persentasenya.
Tabel 4.1. Keadaan Responden berdasarkan Usia dan Lama Usaha
LAMA USAHA
USIA RESPONDEN
5-10
TAHUN
11-15
TAHUN
16 – 20
TAHUN
21-25
TAHUN TOTAL
%
20 -25 3 0 0 0 3
26 - 30 2 4 0 0 6
31 - 40 3 15 12 0 30
41 – 55 0 0 0 11 11
6 %
12%
60%
22%
TOTAL 8 19 12 11 50 100%
SUMBER : DATA OLAHAN BERDASARKAN KUISIONER
Berdasarkan tabel 4.1, terlihat bahwa dari 50 orang responden dengan lama usaha
11–15 tahun menduduki peringkat tertinggi yakni sebanyak 19 orang (38%),
lama usaha 16–20 tahun sebanyak 12 orang (24%), lama usaha 21–25 tahun
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
sebanyak 11 orang (22%) dan yang terakhir dengan lama usaha 5-10 tahun
sebanyak 8 Orang (16%). Sementara itu, terlihat bahwa kelompok usia 31-40
tahun memiliki porsi terbanyak yaitu 30 orang (60%) diikuti oleh kelompok umur
41–55 tahun sebanyak 11 orang (22%), yang berumur 26 – 30 tahun sebanyak
6 orang (12%), selanjutnya yang berumur 20-25 tahun sebanyak 3 orang (6%)
responden. Berdasarkan analisa tersebut dapat disimpulkan bahwa gambaran
responden penelitian terbanyak memiliki lama usaha 11-15 tahun dengan
jenjang usia berkisar 31 hingga 40 tahun.
Selanjutnya akan diberikan gambaran tentang keadaan responden berdasarkan
lama usaha dan lamanya menjadi nasabah BCA Bizz.
Tabel 4.2 Keadaan Responden berdasarkan lamanya usaha dan lamanya keanggotaan Bizz
LAMA KEANGGOTAAN
LAMA USAHA
1 TAHUN 2 TAHUN 3TAHUN 4TAHUN
TOTAL
%
5 - 10 TAHUN 0 0 0 8 8
11-15 TAHUN 0 0 0 19 19
16-20 TAHUN 0 0 0 12 12
21-25 TAHUN 0 0 0 11 11
16%
38%
24%
22% TOTAL 0 0 0 50 50 100%
Sumber : Data olahan berdasarkan Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.2, dari 50 orang yang menjadi responden terlihat responden
dengan lama usaha 11–15 tahun menduduki peringkat tertinggi yakni sebanyak
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
19 orang (38%), lama usaha 16–20 tahun sebanyak 12 orang (24%), lama usaha
21–25 tahun sebanyak 11 orang (22%) dan yang terakhir dengan lama usaha 5-10
tahun sebanyak 8 Orang (16%) namun keadaan responden berdasarkan lamanya
menjadi anggota BCA Bizz tidak terlihat adanya perbedaan semua responden
telah menjadi anggota BCA Bizz selama 4 tahun. Dalam hal ini peneliti memiliki
maksud agar dapat melihat peningkatan jumlah tabungan dari 50 responden
dengan lama keanggotaan yang sama yakni 4 tahun
4.4. Penyajian Dan Analisis Data
Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan BCA Bizz
dengan menggunakan kuisioner terhadap 50 orang nasabah dan sesuai dengan
varibel penentu kualitas layanan diperoleh hasil dalam bentuk tabel sebagai
berikut
Tabel 4.3 Tingkat Keberadaan Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan
SM M CM KM TM Nilai Inter
prestasi (%)
Reliability (komitmen dan kesungguhan melayani)
1. Kemauan petugas BCA bizz dalam memproses transaksi sesuai dengan prosedur
10 30 10 0 0 80
2. Kecepatan waktu dalam memproses transaksi nasabah dari mulai pick up hingga pembukuan pada buku rekening
0 5 25 20 0 54
3. Petugas BCA bizz selalu memegang sikap kejujuran dalam memproses transaksi nasabah.
39 7 3 1 0 93,6
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
4. Sewaktu memberikan pelayanan petugas BCA bizz bersikap sama dan adil kepada semua nasabah terutama dalam hal antrian
35 10 5 0 0 92
Responsiveness (sikap tanggap dan peduli memberikan pelayanan)
5. Ketanggapan dan kesungguhan petugas BCA bizz dalam menyelesaikan masalah nasabah
12 28 8 2 0 80
6. Petugas menguasai dan mengetahui aturan yang berhubungan dengan BCA bizz
15 30 5 0 0 84
7. Petugas memiliki ketrampilan dalam bidang keuangan khususnya dalam menghitung uang nasabah
40 8 2 0 0 95,2
8. Petugas BCA bizz selalu bersedia membantu nasabah.
25 20 3 2 0 87,2
Assurance (kepastian jaminan bank)
9. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.
45 5 0 0 0 90
10. Pada saat memproses transaksi petugas senantiasa berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
20 28 2 0 0 87,2
11. Petugas BCA bizz dalam memberikan pelayanan dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah
3 18 20 9 0 66
12. Petugas BCA bizz selalu memberikan konfirmasi kepada nasabah saat memproses transaksi non tunai yang diberikan kepada kuasanya
1 39 10 0 0 68,8
13. Pelayanan BCA bizz memberikan rasa aman nasabah dalam melaksanakan transaksi di counter
27 20 3 0 0 89,6
Empathy (memberikan informasi terbaru dalam pelayanan)
14. Petugas BCA bizz selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya.
12 15 13 10 0 71,6
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
15. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu menyebut nama nasabah.
48 2 0 0 0 91,2
16. Pelayanan BCA bizz selalu memenuhi keinginan nasabah
3 28 8 7 4 58,4
Tangible (sikap nyata dalam memberikan pelayanan)
17. Penampilan Petugas BCA bizz selalu rapi dan bersih
26 18 6 0 0 88
18. Formulir dan slip yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi selalu tersedia dan mudah diperoleh
9 30 11 0 0 66,8
19. Ruangan BCA bizz yang bersih dan nyaman
21 23 6 0 0 86
20. Kecukupan jumlah Petugas BCA bizz dalam memproses transaksi nasabah
0 0 10 25 20 44
Sumber : Data olahan berdasarkan kuisioner
Berdasarkan data diatas dapat diketahui sebagai berikut:
1. Pada dimensi reliability, variabel pertama yakni kemauan petugas dalam
memproses transaksi sesuai dengan prosedur memiliki nilai interpretasi
sebesar 80%. Dalam hal ini terlihat bahwa nasabah sudah merasa puas namun
variabel ini masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Variabel kedua,
kecepatan dalam memproses transaksi dari mulai pick up hingga pembukuan
pada rekening memiliki nilai interprestasi 54% yang merupakan variabel
terendah nilai interpretasinya yang berarti pelayanan yang diberikan masih
perlu perhatian. Sedangkan sikap kejujuran petugas dan keadilan dalam
pelayanan (variabel ketiga dan keempat) merupakan variabel tertinggi pertama
dan kedua dalam dimensi ini dengan nilai interprestasi masing-masing 93,6%
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
dan 92%. Pada kedua variabel tersebut terlihat nasabah sudah merasa sangat
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Pada dimensi responsiveness dapat terlihat variabel kelima (ketanggapan dan
kesungguhan petugas dalam menyelesaikan masalah nasabah) memiliki nilai
interprestasi sebesar 80%. Dalam pelayanan ini nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Begitu juga dengan variabel keenam, tujuh dan
delapan (pengetahuan petugas pada produk yang diberikan, ketrampilan
petugas dalam menghitung uang serta variabel kesediaan petugas dalam
membantu nasabah) merupakan pelayanan yang sangat memuaskan bagi
nasabah, hal ini terlihat dari masing- masing nilai interprestasi yang tinggi dari
variabel tersebut 84%, 95,2% dan 87,2%.
3. Pada dimensi assurance terlihat masih ada variabel-variabel yang perlu
ditingkatkan lagi dalam pelayanannya. Meskipun pada variabel sembilan,
sepuluh dan variabel tiga belas (keramahan dan kesopanan petugas,
komunikasi yang baik serta rasa aman dalam proses transaksi di counter)
memiliki nilai interprestasi sangat tinggi yakni masing-masing 90%, 87,2%
dan 89,6% yang berarti nasabah sangat puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Namun variabel sebelas dan dua belas (pelayanan yang dapat
menumbuhkan kepercayaan dan konfirmasi kepada nasabah) memiliki nilai
interpretasi rendah sebesar 66% dan 68,8% meskipun sudah berada pada
tingkat puas.
4. Pada dimensi empathy, variabel empat belas (petugas selalu memberikan
informasi terbaru tentang produk layanannya) dengan nilai interprestasi
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
sebesar 71,6%, dapat diketahui bahwa nasabah sudah puas dalam pelayanan
yang diberikan namun masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Pada
variabel lima belas (petugas selalu menyebut nama nasabah) memiliki nilai
interprestasi yang tinggi yakni sebesar 91,2% yang berarti nasabah sangat puas
dalam pelayanan ini. Akan tetapi pada variabel enam belas (pelayanan selalu
memenuhi keinginan nasbah) nilai interprestasi sangat rendah yakni 58,4%.
Pada variabel tersebut masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.
5. Pada dimensi tangibles, variabel tujuh belas (penampilan petugas yang rapi
dan bersih) memiliki nilai interprestasi sebesar 88% yang berarti nasabah
sangat puas dengan pelayanan tersebut. Begitu juga dengan variabel sembilan
belas (ruangan yang bersih dan nyaman) dengan nilai interprestasi sebesar
86% pelayanan yang diberikan telah memberikan kepuasan kepada
nasabahnya. Namun pada variabel delapan belas (ketersediaan dan kemudahan
memperoleh slip transaksi) masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Hal
ini terlihat dari nilai interprestasi yang masih rendah yakni 66,8%. Pada
dimensi ini juga terlihat nilai interprestasi yang sangat rendah yakni pada
variabel dua puluh (kecukupan jumlah petugas) sebesar 44%. Dalam hal ini
variabel tersebut sangat perlu diperhatikan karena pelayanan tersebut hanya
berada pada tingkat cukup memuaskan nasabah.
Secara keseluruhan dari jawaban para nasabah responden yang telah
peneliti rekapitulasi seperti yang terlihat pada tabel 4.3 diatas dapat diketahui
pelayanan yang diberikan dalam layanan BCA Bizz memberikan kepuasan
yang tinggi kepada nasabahnya. Hal ini dapat diketahui dari nilai interpretasi
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
yang terbanyak rata-rata berada pada range 81% - 100% yakni sangat
memuaskan. Namun dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa masih ada
variabel-variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan bahkan perlu mendapat
perhatian khusus dalam pemberiannya kepada nasabah.
Untuk menjawab permasalahan berikutnya yakni mengenai peranan
layanan BCA Bizz ini terhadap tingkat tabungan pada PT. BCA Capem Pusat
Pasar Medan dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 4.4 Jumlah Nasabah Bizz dan Persentase Pertambahan Jumlah Nasabah Periode Kwartalan Mei-Agustus 2004 sampai dengan Januari-April 2008
Periode Jumlah Nasabah Bizz
(orang)
Pertambahan
Jumlah Nasabah (%)
1. Mei - Agust 2004
2. Sept - Des 2004
3. Jan- Apr 2005
4. Mei - Agust 2005
5. Sept - Des 2005
6. Jan- Apr 2006
7. Mei - Agust 2006
8. Sept - Des 2006
9. Jan- Apr 2007
10. Mei - Agust 2007
11. Sept - Des 2007
12. Jan- Apr 2008
35
78
126
176
222
260
285
315
358
405
430
450
7,8
9,6
10,7
11,1
10,2
8,4
5,6
6,7
9,6
10,4
5,5
4,4
Sumber: Data nasabah BCA Bizz PT. BCA Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Gambar 4.2 Jumlah Nasabah BCA Bizz periode kwartalan Mei -Agustus 2004 sampai dengan Januari-april 2008
0
50100
150200
250
300350
400450
500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Periode (kwartal)
Jum
lah
Nas
abah
Biz
z (o
rang
)
Series2
Gambar 4.3 Persentase pertambahan jumlah nasabah BCA Bizz periode kwartalan Mei -Agustus 2004 sampai dengan Januari-april 2008
0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Periode (kwartal)
Per
tam
baha
n Ju
mla
h N
asab
ah (%
)
Series2
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Dari data yang terdapat pada tabel 4.4 dan gambar 4.2 dan 4.3 diatas terlihat
pertambahan jumlah nasabah tabungan BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan dari
waktu ke waktu, baik secara jumlahnya nasabahnya (orang) maupun secara
persentasenya.
Pertambahan jumlah nasabah secara jumlah orangnya meningkat secara
terus menerus. Akan tetapi pertambahan jumlah nasabah tersebut secara
persentase tidak terlihat meningkat terus menerus, terjadi fluktuasi yang berubah
dari waktu kewaktu. Terlihat pada periode waktu September sampai dengan
Desember 2005 persentase pertambahan jumlah nasabah menurun dari 11,1 %
hingga 10,2% artinya meskipun terjadi pertambahan jumlah nasabah BCA Bizz,
namun pertambahan tersebut tidak lebih besar atau sama dengan pertambahan
periode waktu sebelumnya. Penurunan nasabah secara persentase terus terjadi
sampai dengan periode September hingga desember 2006
Selanjutnya pada periode waktu januari sampai april 2007 terlihat
persentase pertambahan jumlah nasabah meningkat kembali dari 6,7 % hingga 9,6
% dan terjadi penurunan kembali dan sangat tajam pada periode September
hingga desember 2007 sebesar 5,5 %
Selain tabel dan gambar diatas untuk melihat peranan layanan BCA Bizz
terhadap tingkat tabungan dapat dilihat dari jumlah rata-rata tabungan sebanyak
50 orang nasabah responden pada tabel berikut ini:
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Tabel 4.5 Jumlah rata-rata tabungan 50 nasabah responden periode kwartalan selama September 2004 sampai dengan April 2008
Periode Jumlah Rata-Rata Tabungan
(dalam ribuan)
1. Sept - Des 2004
2. Jan- Apr 2005
3. Mei - Agust 2005
4. Sept - Des 2005
5. Jan- Apr 2006
6. Mei - Agust 2006
7. Sept - Des 2006
8. Jan- Apr 2007
9. Mei - Agust 2007
10. Sept - Des 2007
11. Jan- Apr 2008
108.880
182.200
185.000
115.960
192.340
194.120
149.720
196.720
200.980
170.240
193.740
Sumber: Data nasabah BCA Bizz PT. BCA Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Gambar 4.3 Jumlah rata-rata tabungan 50 nasabah responden periode kwartalan selama September 2004 sampai dengan April 2008
0
50000
100000
150000
200000
250000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Periode (kwartal)
Jum
lah
Rat
a-Ra
ta T
abun
gan
(dal
am
ribua
n)
Series2
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Dari tabel 4.5 dan gambar 4.3 diatas terlihat dari 50 orang nasabah responden
jumlah rata-rata tabungan selama menjadi nasabah BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan
mengalami peningkatan. Namun pada periode tertentu jumlah rata-rata tabungan 50
nasabah responden tersebut mengalami penurunan. Pada periode September 2005 -
Desember 2005 terlihat penurunan jumlah rata-rata tabungan dari 185.000.000 hingga
115.960.000 namun diperiode berikutnya terjadi peningkatan kembali hingga 194.120.00
pada periode Mei 2006- Agustus 2006.
Penurunan jumlah rata-rata tabungan kembali terjadi pada periode September
2006- Desember 2006 yakni sebesar 149.720.000 yang selanjutnya kembali meningkat
hingga titik tertinggi yakni sebesar 200.980.000. Pada periode berikutnya jumlah rata-rata
tabungan 50 nasabah responden kembali mengalami penurunan sebesar 170.240.000 dan
kembali meningkat sebesar 193.740.000.
Dari kedua tabel diatas tabel 4.4 dan 4.5 dapat disimpulkan bahwa peranan
layanan BCA Bizz terhadap tingkat tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar
Medan memiliki peranan yang positif terhadap tingkat tabungan. Hal ini dapat
terlihat dari jumlah nasabah yang saat ini sudah berjumlah 450 orang (mei 2004-
mei2008). Meskipun rata-rata tabungan dari 50 nasabah responden yang terlihat
pada tabel 4.5 tidak meningkat secara terus menerus bukan menjadi gambaran
bahwa layanan BCA Bizz tersebut tidak mempengaruhi tingkat tabungan yang ada
pada BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan hal ini dapat dilihat dari jumlah rata-
rata tabungan yang meningkat dari titik terendah pada awal periode sebesar
108.880.000 hingga titik tertinggi pada periode Mei 2007 – Agustus 2007 sebesar
200.980.000
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Dari hasil analisis data maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Pelayanan BCA Bizz dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
tingkat sangat memuaskan. Kesadaran petugas untuk melayani, empati
kepada nasabah selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa
depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan
evaluasi menjadikan pelayanan BCA Bizz mampu memenuhi keinginan
dan harapan nasabahnya.
2. Kepuasan nasabah dalam memperoleh layanan BCA Bizz ini sangat
mempengaruhi tingkat tabungan yang ada pada PT. BCA Cabang
Pembantu Pusat Pasar Medan. Nasabah merasa terbantu dalam
melaksanakan aktivitas perbankannya yang merupakan bagian dari
aktivitas bisnisnya. Tanpa perlu meninggalkan aktivitas bisnisnya dan
mendapatkan layanan secara gratis dengan hanya membuka tabungan
menjadikan nasabah tidak berfikir dua kali untuk menjadi nasabah BCA
Bizz. Hal demikian menjadikan jumlah nasabah tabungan pada PT BCA
Capem Pusat Pasar Medan mengalami peningkatan
3. Adanya peningkatan jumlah nasabah BCA Bizz yang dipengaruhi dari
pelayanan yang memuaskan juga mempengaruhi jumlah dana tabungan
yang ada. Jumlah dana tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar
Medan mengalami peningkatan yang terlihat dari rata-rata tabungan
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
nasabah BCA Bizz yang mengalami peningkatan dari periode awal
masuk hingga sekarang. Meskipun tidak terjadi peningkatan secara terus
menerus setiap periodenya bukan menunjukkan terjadinya penurunan
tingkat pelayanan yang telah diberikan melainkan dikarenakan sifat dari
dunia bisnis yang memiliki musim-musim serta faktor-faktor tertentu
dalam perolehan pendapatannya serta dana yang dapat disimpan.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada maka dapat dikemukakan beberapa saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi peningkatan perusahaan dalam hal ini PT
BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan.
1. Dalam meningkatkan pelayanan hendaknya perusahaan memberikan
training-traning secara berkala kepada setiap petugasnya, baik dalam hal
pengetahuan, penampilan maupun motivasi-motivasi lainnya yang dapat
menjadikan layanan berkembang lebih baik
2. Meningkatkan sarana dan prasarana yang dapat menunjang
pengembangan pelayanan dari BCA Bizz seperti pertambahan mesin
hitung uang, pertambahan karyawan dan sebagainya.
3. Meningkatkan sosialisasi kepada nasabah yang belum menjadi anggota
BCA Bizz mengenai layanan, fasilitas serta kemudahan-kemudahan
lainnya dari produk dan jasa yang ada.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
4. Untuk mempertahankan dan meningkatkan performance yang tinggi pihak
manajemen sebaiknya memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu
mengembangkan kualitas layanan sesuai dengan yang diharapakan oleh
nasabah.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsemi, 2001, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
PT. Rineka Cipta, Jakarta. Bank Central Asia . 2004. Layanan Bca Bizz PT. Bank Central Asia, Kantor Pusat Jakarta
Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
2002, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta
Riduwan, 2005, Skala Pengukuran Variabel- Variabel Penelitian, CV
ALFABETA Bandung.
Subagyo, P Joko , 1997, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Supranta, J, 2004, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Suyatno, Thomas, 1988, Kelembagaan Perbankan , PT Gramedia , Jakarta Simamora, Bilson, 2004, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit Andy, Yogyakarta.
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda (√) pada pilihan penilaian Anda, khusus pada isian penilaian, skala penilaian adalah sebagai berikut :
1 : Tidak Memuaskan (TM) 2 : Kurang Memuaskan (KM) 3 : Cukup Memuaskan (CM) 4 : Memuaskan (M) 5 : Sangat Memuaskan (SM)
ALTERNATIF JAWABAN
NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1
1. Kemauan petugas BCA bizz dalam memproses transaksi sesuai dengan prosedur
2. Kecepatan waktu dalam memproses transaksi nasabah dari mulai pick up hingga pembukuan pada buku rekening
3. Petugas BCA bizz selalu memegang sikap kejujuran dalam memproses transaksi nasabah.
4. Sewaktu memberikan pelayanan petugas BCA bizz bersikap sama dan adil kepada semua nasabah terutama dalam hal antrian
5. Ketanggapan dan kesungguhan petugas BCA bizz dalam menyelesaikan masalah nasabah
6. Petugas menguasai dan mengetahui aturan yang berhubungan dengan BCA bizz
7. Petugas memiliki ketrampilan dalam bidang keuangan khususnya dalam menghitung uang nasabah
8. Petugas BCA bizz selalu bersedia membantu nasabah.
9. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.
10. Pada saat memproses transaksi petugas senantiasa berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009
11. Petugas BCA bizz dalam memberikan pelayanan dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah
12.
Petugas BCA bizz selalu memberikan konfirmasi kepada nasabah saat memproses transaksi non tunai yang diberikan kepada kuasanya
13. Pelayanan BCA bizz memberikan rasa aman nasabah dalam melaksanakan transaksi di counter
14. Petugas BCA bizz selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya.
15. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu menyebut nama nasabah.
16. Pelayanan BCA bizz selalu memenuhi keinginan nasabah
17. Penampilan Petugas BCA bizz selalu rapi dan bersih
18. Formulir dan slip yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi selalu tersedia dan mudah diperoleh
19. Ruangan BCA bizz yang bersih dan nyaman
20. Kecukupan jumlah Petugas BCA bizz dalam memproses transaksi nasabah
Recommended