Pengatar Administrasi Rumah Sakit

Pengatar Administrasi Rumah sakit

By Achmad R. Muttaqien Al-Maidin SKM., M.Kes (MARS)

Latar Belakang

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan

kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu,

dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi

pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia

termasuk rumah sakit. Rumah sakit yang merupakan salah satu dari sarana

kesehatan, merupakan rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan

pemulihan bagi pasien.

Definisi Rumah Sakit

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

983/MenKes/SK/XI/1992, rumah sakit merupakan suatu unit yang

mempunyai organisasi teratur, tempat pencegahan dan penyembuhan

penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan penderita yang dilakukan

secara multidisiplin oleh berbagai kelompok profesional terdidik dan

terlatih, yang menggunakan prasarana dan sarana fisik. Rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan

subspesialistik disebut rumah sakit umum.

Pengertian Rumah Sakit Menurut Para Ahli - Ruma sakit adalah suatu

organisasi tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana

kedokteran yang menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit

yang diderita oleh pasien (American Hospital Association; 1974 dalam

Azwar, 1996).1

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

Wolper dan Pena (dalam Azwar, 1996) menyatakan bahwa rumah sakit

adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan

kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa

kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya

diselenggarakan. Association of Hospital Care (dalam Azwar, 1996)

menjelaskan bahwa rumah sakit adalah suatu pusat dimana pelayanan

kesehatan masyarakat, pendidikan dan penelitian kedokteran

diselenggarakan.

Pengertian Rumah Sakit Berdasarkan Permenkes No. 147 tahun 2010

tentang Perijinan Rumah Sakit adalah :

1. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.

2. Rumah Sakit Umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

3. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah Sakit yang memberikan

pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau

kekhususan lainnya.

4. Rumah Sakit Publik adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh

Pemerintah, Pemerintah Daerah dan Badan Hukum yang bersifat

nirlaba.

5. Rumah Sakit Privat adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh badan

hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau

persero.

6. Izin mendirikan Rumah Sakit adalah izin yang diberikan untuk

mendirikan Rumah Sakit setelah memenuhi persyaratan untuk

2Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan

mendirikan. Izin operasional Rumah Sakit adalah izin yang diberikan

untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan setelah memenuhi

persyaratan dan standar.

7. Registrasi Rumah Sakit adalah pencatatan resmi tentang status

Rumah Sakit di Indonesia.

8. Akreditasi Rumah Sakit adalah pengakuan yang diberikan oleh

pemerintah kepada manajemen Rumah Sakit yang telah memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 012

Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

983/MenKes/SK/XI/1992, tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan

upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta

melaksanakan rujukan.

Dalam melaksanakan tugasnya, rumah sakit mempunyai berbagai fungsi

yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan

nonmedik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan rujukan,

pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta administrasi

umum dan keuangan (Siregar dan Lia, 2004).

Adapun fungsi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 983/MenKes/SK/XI/1992, yaitu:

1. Pelayanan Penderita

Pelayanan penderita yang langsung di rumah sakit terdiri atas

pelayanan medis, pelayanan farmasi dan pelayanan keperawatan. Di

samping itu, untuk mendukung pelayanan medis, rumah sakit juga

mengadakan pelayananberbagai jenis laboratorium.

2. Pendidikan dan Pelatihan Pendidikan dan pelatihan merupakan fungsi

penting dari rumah sakit modern, baik yang berafiliasi atau tidak

dengan suatu universitas.

3. Penelitian

Kegiatan penelitian dalam rumah sakit mencakup merencanakan

prosedur diagnosis yang baru, melakukan percobaan laboratorium

dan klinik, pengembangan dan menyempurnakan prosedur

pembedahan yang baru, mengevaluasi obat investigasi dan penelitian

formulasi obat yang baru.

4. Kesehatan masyarakat

Tujuan utama dari fungsi rumah sakit ini adalah membantu komunitas

dalam mengurangi timbulnya kesakitan dan meningkatkan kesehatan

umum penduduk. Contoh kegiatan kesehatan masyarakat adalah

partisipasi dalam program deteksi penyakit, seperti tuberkulosis,

diabetes, hipertensi dan kanker

Berdasarkan pasal 4 UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pasal 5 UU

No 44 Tahu 2009 disebutkan bahwa untuk menjalankan tugas, rumah sakit

mempunyai fungsi:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan dan paripurna tingkat kedua daan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dlam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

Rumah sakit menurut Aditama, 2000 dalam Shobirin, 2003 dalam Cecep

Triwibowo, 2012 setidaknya memiliki 5 (lima) fungsi sebagai berikut:

1. Menyediakan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan

terapeutiknya.

2. Memiliki pelayanan rawat jalan.

3. Melakukan pendidikan dan pelatihan.

4. Melakukan penelitian dan dibidang kedokteran dan kesehatan.

5. Melaksanakan program pencegahan penyakit dan penyuluhan

kesehatan bagi populasi disekitarnya.

Fungsi rumah sakit berdasarkan sistem kesehatan nasional dalam

Djojodibroto (1997) adalah:

1. Memberikan pelayanan rujukan medik spesialistik dan subspesialis

2. Menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat

penyembuhan dan pemulihan pasien

3. Sebagai sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedokteran dan

kedokteran gigi jenjang diploma, dokter, dokter gigi, dokter spesialis,

dokter gigi spesialis konsultan, magister, doktor dan pendidikan

berkelanjutan bidang kedokteran.

Karakteristik Rumah Sakit Djojodibroto (1997) menyatakan bahwa

organisasi rumah sakit mempunyai sejumlah sifat atau karakteristik yang

tidak dipunyai organisasi lainnya, antara lain:

1. sebagian besar tenaga kerja rumah sakit adalah tenaga profesional

2. wewenang kepala rumah sakit berbeda dengan wewenang pimpinan

perusahaan

3. tugas-tugas kelompok profesional lebih banyak dibandingkan tugas

kelompok manajerial

4. beban kerjanya tidak bisa diatur

5. jumlah pekerjaan dan sifat pekerjaan di unit kerja beragam

6. hampir semua kegiatannya bersifat penting

7. pelayanan rumah sakit sifatnya sangat individualistik. Setiap pasien

harus dipandang sebagai individu yang utuh, aspek fisik, aspek

mental, aspek sosiokultur dan aspek spiritual harus mendapat

perhatian penuh

8. pelayanan bersifat pribadi, cepat dan tepat

9. pelayanan berjalan terus menerus selama 24 jam dalam sehari.

World Health Organization (WHO) mendefinisikan rumah sakit sebagai

sebuah sarana tinggal yang menyediakan pelayanan medik singkat atau

lama, yang meliputi pelayanan pengamatan, diagnostik, pengobatan dan

pemulihan untuk mereka yang menderita penyakit atau cedera dan untuk

yang melahirkan. Rumah sakit dapat menyediakan dan dapat juga tidak

menyediakan pelayanan untuk pasien rawat jalan.

”a residential establishment which provides short and long term medical

care, consisting of observational, diagnostic, therapeutic and rehabilitative

services for persons suffering from a disease or injury and for parturiants. It

may or may not also provides for ambulatory patiens on out patient basis”

Sebagai perwujudan pemenuhan hak kesehatan, pemerintah wajib

menyediakan rumah sakit sesuai kebutuhan masyarakat dan memberikan

jaminan pembiayaan bagi penduduk miskin sesuai peraturan perundang-

undangan. Pemerintah juga bertanggung jawab membina dan mengatur

rumah sakit agar memberikan pelayanan yang bermutu dan profesional.

Karakteristik rumah sakit tersebut meliputi :

1. Uncertainty atau ketidakpastian, bahwa kebutuhan akan pelayanan

rumah sakit tidak bisa dipastikan baik waktunya, tempatnya, maupun

besarnya biaya yang dibutuhkan. Sifat inilah yang menyebabkan

timbulnya respons penyelenggaran mekanisme asuransi di dalam

pelayanan kesehatan. Ciri ini pula yang mengundang mekanisme derma

di dalam masyarakat tradisional dan modern. Karena pada akhirnya ciri

ini menurunkan keunikan lain yang menyangkut aspek peri kemanusiaan

(humanitarian) dan etika.

2. Asymetry of information, bahwa konsumen pelayanan rumah sakit

berada pada posisi yang lebih lemah sedangkan Rumah Sakit

mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan

yang “dijualnya”. misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir

tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah ia membutuhkan

Kondisi ini sering dikenal dengan consumer ignorance atau konsumen

yang bodoh.

3. Externality, bahwa konsumsi pelayanan kesehatan/rumah sakit tidak

saja mempengaruhi “pembeli” tetapi juga bukan pembeli. Demikian juga

risiko kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja mengenai pasien

melainkan juga publik.

Mengutip www.josephsoninstitute.org menjelaskan bahwa komponen

karakter terdiri dari 6 hal, yaitu:

1. Trustworthiness (kepercayaan)

2. Respect (hormat)

3. Responsibility (bertanggung jawab)

4. Fairness (berkeadilan)

5. Caring (peduli)

6. Citizenship (kewarganegaraan)

Rumah sakit mempunyai karakter yang baik apabila mempunyai ciri ciri

seperti di atas dalam pelayanannya. Jujur dalam memberi pelayanan, tidak

memanfaatkan ketidaktahuan pasien untuk keuntungan rumah sakit, seperti

memerintahkan opname padahal masih bisa di rawat jalan. Hormat

terhadap hak hak pasien. Bertanggung jawab terhadap kesehatan pasien,

memberikan perlakuan yang terbaik agar pasien cepat sembuh. Adil dalam

bertindak, dalam arti mengerjakan sesuatu atas dasar prosedur yang benar.

Peduli dengan kesusahan yang diderita pasien dengan berusaha

memberikan bantuan dan solusi terbaik meski tidak memberikan

keuntungan sesaat bagi rumah sakit. Berusaha menjadi warga negara yang

baik dengan mematuhi segala peraturan tentang rumah sakit dan

berpartisipasi dalam kegiatan kemanusiaan.

Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan

aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons (2006),

menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan

sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah

perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak

ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran

secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan

oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.

2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa

pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga

pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan

pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur

tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi

fluktuasi permintaan.

3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);

pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat

dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya

ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah

menyebabkan kehilangan peluang.

4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang

berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa

dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep

pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan

secepatnya dan mendahului pesaing.

5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud

pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian

sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari

konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai

yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman

kerja manusia yang lebih lengkap.

Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat dari perbedaannya dengan

barang-barang, sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007)

sebagai berikut:

1. Umumnya produk pelayanan tidak dapat disimpan, sehingga

pelanggan mungkin mencari pilihan lain atau menunggu.

2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak nampak dan biasanya

mendominasi penciptaan nilai. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak

bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa menyentuh

elemen-elemennya dan mungkin tidak dapat melihat atau

mendengarnya. Selain itu juga sulit mengevaluasi dan membedakan

dengan pesaing.

3. Pelayanan seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami, sehingga

pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar.

4. Orang mungkin menjadi bagian dari pengalaman pelayanan. Hal ini

dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan perlengkapan, fasilitas

dan sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu,

pelaksanaan tugas yang buruk oleh pelanggan dapat menyebabkan

berkurangnya produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan dan

membatasi keuntungan.

5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas,

sehingga sulit untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas

pelayanan atau mempertahankan biaya rendah melalui produktivitas

yang lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi pelanggan dari

hasil kegagalan pelayanan.

6. Waktu sering dianggap senagai faktor yang paling penting. Pelanggan

melihat waktu sebagai sumber daya yang langka sehingga harus

digunakan secara bijak. Pelanggan tidak suka membuang waktu

dengan menunggu, dan menginginkan pelayanan tepat waktu serta

nyaman.

7. Tempat distribusi melalui saluran non fisik. Pelayanan berdasarkan

informasi dapat disampaikan melalui saluran-saluran elektronik,

seperti internet atau telekomunikasi suara, namun produk intinya

melibatkan aktivitas fisik.

Kotler (2003) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus

memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan, yakni: (1) tanpa

wujud (service intangibility), (2) keterikatan jasa pelayanan dan penyedia

jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability), (3) variabilitas

pelayanan (service variabiltiy), dan (4) pelayanan langsung digunakan dan

habis (service perishability).

Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak

dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu

produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya

dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru

diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then

produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti

bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan

itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu

kelompok orang (organisasi). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy)

berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang

menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di

mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Pelayanan

langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak

dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.

Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi

organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah sakit.

Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang penting dalam mengukur mutu

dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung pada

kinerja penyaji jasa. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Tjiptono, (1997). Kalau seorang pelanggan puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk suatu perusahaan. Kalau ia merasa dihargai dan diperlakukan

dengan baik, pelanggan itu akan tetap menjadi peanggan perusahaan

tersebut dalam waktu yang lama. Kalau tidak ia akan segera berpindah ke

perusahaan lain. Menurut Kotler bila pelanggan merasa puas akibatnya

adalah pelanggan akan: 1). Menjadi lebih setia. 2). Membeli lebih banyak

jika perusahaan memperkenalkan produk baru. 3). Memberi komentar yang

menguntungkan tentang perusahan dan produknya. Kurang memberi

perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga

4). Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan

baru karena transaksi menjadi rutin.

Gerson (2002). Pelanggan yang puas akan jasa atau produk yang

diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk

atau jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk

menggunakan produk atau jasa tersebut Nugroho (2003). Hal ini membuat

tempat pelayanan kesehatan harus berkompetisi agar mutu pelayanan

kesehatan yang dapat diterima dan dinikmati masyarakat akan semakin

Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah pasien terus

mengalami penurunan dari tahun ketahun. Salah satu indikator yang dapat

dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan. Penurunan jumlah

pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit,

pembiayaan operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan

rendah, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek, hal ini

menyebabkan kepuasan pasien terus menurun. Pasien yang tidak puas akan

menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.

Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan

jasa pelayanan.

Menurut Leboeuf (1992), penurunan jumlah kunjungan pelanggan lama

disebabkan; 3% karena pindah tempat tinggal, 5% karena menemukan

persahabatan baru di perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing, 14%

karena merasa tidak puas, dan 68% karena sikap masa bodoh atau tidak

perhatian yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan. Upaya

untuk menarik pelanggan yang baru rata-rata perusahaan menghabiskan

waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk

mempertahankan pelanggan lama. Padahal dalam sebagian besar kasus,

loyalitas pelanggan mempunyai nilai 10 kali lebih besar daripada uang yang

dibelanjakannya dalam satu kali pembelian Lele dan Sheth (1995).

Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang penting dalam mengukur mutu

dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung pada

kinerja penyaji jasa. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Tjiptono (1997). Kalau seorang pelanggan puas dengan nilai yang diberikan