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Plano de Gerenciamento de Riscos
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
Versão: 1.0
26 de março de 2008
Índice
1 Introdução 3
2 Metodologia3
2.1 Abordagem 3
2.2 Ferramentas e Fontes de Dados 3
2.3 Funções e Responsabilidades 4
2.4 Orçamentação 4
2.5 Tempo 4
2.6 Categoria de riscos 5
2.7 Matriz de Probabilidade e Impacto 5
2.8 Formatos de Relatório 6
3 Controle de Revisões do Documento 6
Plano de Gerenciamento de Riscos
PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
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1 INTRODUÇÃO
Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos
relativos à implantação do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a
metodologia descrita nos documentos da Matriz.
2 METODOLOGIA
O processo de gerenciamento de riscos é importante, pois determinada o que pode
dar certo e o que pode dar errado no projeto e determinada estratégias para aumentar os
efeitos positivos e reduzir os efeitos negativos.
2.1 Abordagem
O gerenciamento de riscos do projeto será realizado com base nos riscos
previamente identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que
podem não ter sido identificados oportunamente.
Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro
deste Plano de Gerenciamento de Riscos.
Os riscos a serem identificados serão apenas os riscos internos ao projeto e os riscos
externos previsíveis. Riscos externos imprevisíveis serão automaticamente aceitos sem uma
análise e sem uma resposta prevista.
As respostas possíveis aos riscos identificados pelo projeto serão prevenir, transferir,
mitigar, explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar.
A identificação, a avaliação e o monitoramento de riscos serão registrados no Plano
de Gerenciamento de Riscos.
2.2 Ferramentas e Fontes de Dados
Para identificação, análise, planejamento e monitoramento dos riscos serão utilizados
a seguintes ferramentas:
Revisão de documentação;
Técnicas de coleta de informações:
Brainstorming
Técnica de Delphi
Entrevistas
Identificação de causa-raiz
Análise dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades -
SWOT
Análise da lista de verificação; Análise das premissas; Técnicas de diagramas;
Avaliação e Matriz de probabilidade e impacto;
Categorização e avaliação da urgência de riscos;
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Entrevistas.
Outras técnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.
Como fonte de dados será utilizada dados históricos da companhia e documentação
dos departamentos envolvidos.
2.3 Funções e Responsabilidades
Com base na Declaração de Escopo, item 8, temos a composição da equipe do
projeto:
Com relação aos riscos, as responsabilidades são:
Gerente do Projeto: Definir o Plano de Gerenciamento de Riscos; Liderar as reuniões
de identificação de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos já identificados ou
novos; Startar as ações de respostas aos riscos e acompanhá-las.
Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas métricas e os
resultados das ações de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundários
já identificados ou novos;
Outros especialistas: Identificar riscos específicos de sua área de atuação; Sugerir
planos de respostas a riscos; Analisar e reportar tendências e variações nos riscos de sua
especialidade; Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.
2.4 Orçamento
As necessidades relacionadas à identificação, qualificação, quantificação e
desenvolvimento de respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento
devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de
Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído reserva de
trinta por centro (30%) do valor total do orçamento do projeto.
Documento Confidencial Página 4 de 7
Analista de RH sêniorAretusa MadureiraEspecialista em Recursos Humanos
Analista de telecomsêniorAriovaldo da CruzEspecialista em infra-estrutura de telecom
Analista de compras sêniorMarcos DamascenoEspecialista em aquisições
Analista de projetos sêniorReynaldo CostaEspecialista em projetos
Analista de treinamento sêniorRenata BuenoEspecialista em treinamento
Analista de sistemas sêniorCyro PezzoEspecialista em tecnologia
Analista de tráfego sêniorMargareth MilhomemEspecialista em trafego
Analista de processos sêniorFernando NogueiraEspecialista em processos
Gerente de Projetos SêniorCymare ReynandoGerente do Projeto
CargoColaborador Função
Analista de RH sêniorAretusa MadureiraEspecialista em Recursos Humanos
Analista de telecomsêniorAriovaldo da CruzEspecialista em infra-estrutura de telecom
Analista de compras sêniorMarcos DamascenoEspecialista em aquisições
Analista de projetos sêniorReynaldo CostaEspecialista em projetos
Analista de treinamento sêniorRenata BuenoEspecialista em treinamento
Analista de sistemas sêniorCyro PezzoEspecialista em tecnologia
Analista de tráfego sêniorMargareth MilhomemEspecialista em trafego
Analista de processos sêniorFernando NogueiraEspecialista em processos
Gerente de Projetos SêniorCymare ReynandoGerente do Projeto
CargoColaborador Função
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2.5 Tempo
A freqüência de atualização do plano de gerenciamento dos riscos terá periodicidade
semanal, isto é, a reavaliação acontecerá juntamente na reunião com a Equipe de outros
planos do Projeto conforme Plano de Gerenciamento das Comunicações.
2.6 Categoria de riscos
A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um processo
abrangente para identificá-los sistematicamente até um nível consistente de detalhes e
contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.
Segue abaixo a Estrutura Analítica de Riscos (EAR):
2.7 Matriz de Probabilidade e Impacto
Os riscos são priorizados de acordo com suas possíveis implicações para o
atendimento dos objetivos do projeto.
Os riscos identificados serão qualificados na sua probabilidade de ocorrência e
impacto ou gravidade dos seus resultados.
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PROJETO
RISCOS ACEITOS
RISCOS CONSIDERADOS
Riscos Externos Imprevisiveis
Riscos Externos Previsíveis
Riscos Humanos
Riscos Técnicos
Programa
Aquisições
Legais
Econômicos
Organizacionais
Mercado de Trabalho
Treinamento
Gerencial
Comunicação
Organizacionais
Requisitos
Performance
Complexidade
Piloto
Tecnologia
Qualidade
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Muito baixa 1% a 19%Baixa 20% a 39%Media 40% a 59%Alta 60% a 79%Iminente 80% a 99%
Probabilidade
Muito baixa 1Baixa 2Media 3Alta 4Crítico 5
ptsptspts
Impacto (em pontos)
ptpts
Para o cálculo da probabilidade será utilizado o histórico de ocorrências de riscos em
projetos anteriores e semelhantes.
Já o cálculo do impacto será considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo,
escopo e qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar será atribuído um ponto. Se o
risco impactar no tempo, serão atribuídos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega
do caminho crítico será atribuído mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo,
o tempo e a qualidade, com isso ele soma um total de 4 pontos, já que ele também impacta
numa entrega do caminho crítico, somará mais 2 pontos, num total de 6 pontos.
Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco será posicionado na
Grade de Tolerância:
No quadrante 1, Improvável e Imperceptível, os riscos são considerados
aceitáveis.
No quadrante 3, Iminente e Crítico, os riscos são considerados inaceitáveis.
Nos quadrantes 2 e 4, Crítico, e Iminente, os riscos são considerados
aceitáveis após apresentação de propostas de estratégias de prevenção.
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2.8 Formatos de Relatório
O relatório utilizado para identificação dos riscos é o modelo Relatório de Riscos
Identificado.
RELATÓRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS
DATA DA ATUALIZAÇÃO
1º Nível 2º Nível 3º Nivel Custo Tempo Qualidade EscopoCaminho
CríticoPontuação
Total
1
Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lançamento da rede no Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas não iniciariam o atendimento logo após a conclusão do treinamento e também impactariam nos custos do projeto.
Considerados Externos Previsíveis Programa N 40% x x x 3 1 MITIGAR
Reuniões promovidas pelo Patrocinador com mais regularidade e acompanhamento rigoroso dos entregáveis
Cymare Identificado Melhorar
Risco nr.
Descrição do Risco Tipo Probabilidade Prioridade ObservaçãoESTRUTURA ANALITICA DE RISCOS Impacto
Estratégia Descrição da AçãoResponsável
pela AçãoSituação Tendência Custo
3 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO
Versão Item Revisado Descrição Resumida Revisor Data
1.0 Todos Emissão inicial Cymare Reynando26/03/08
Documento Confidencial Página 7 de 7
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