Presentatie Dienstverleningsformules Hengelo

De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven

toegepast bij gemeenten

Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633)

Aanleiding

Kaders van dienstverlening zijn opgesteld:

De burger staat centraal

Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing

In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd

Digitaal, tenzij …

Probleem: algemeen toepasbaar. Geen discussies.

Iedereen is het er wel mee eens. Je kunt er niet tegen zijn

Hoe dus nu verder? Hoe hier invulling aan te geven?

Via 4 stappen naar concrete invulling

Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger

Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is

– Rol burger/ondernemer

– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft

Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding

Partner

Klant

Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning

Controleren

op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving

Onderdaan

Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening

Gebruiker

Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie

1 Hiemstra, 2003, p. 36

Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort

Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken

We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in verschillende rollen interactie met ons heeft.

Maar nog steeds niet concreet genoeg!

Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo. KING-congres

Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten

En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken

Formule

Flitsformule

Handhaafformule

Cocreatieformule

Wegwijsformule

Beheerformule

Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding

Partner

Klant

Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort

Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning

Toezien

op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving

Onderdaan

Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening

Gebruiker

Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie

1 Hiemstra, 2003, p. 36

Stap 3: Invulling aan formules geven

Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig

Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd

Dienstverlening is marketing, dus: De 6 P’s

Prijs

Plaats

Personeel

Marketi

ng

mix

Product

Proces

Promotie

Wat is het Product dat geleverd wordt?

Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?

Gewenst gedrag en houding Personeel?

Wat is de kost- en verkoopprijs?

Hoe moet de informatie ingericht zijn?

Hoe moet het Proces ingericht zijn?

Stap 4: Kenmerken formules bepalen

Klantreizen

Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken van de formules ingevuld

30-9-2016 8

Algemene kaders

5 Dienstverleningsformules Zekerheden voor de klant + Interne afspraken

• De burger staat centraal • Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de

beste oplossing • In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd • Digitaal, tenzij …

Verschillende rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P’s

Prijs

Plaats

Personeel Marketi

ng

mix

Product

Proces

Promotie

Klantreizen

Van concept naar implementatie

30-9-2016 20

Programma Dienstverlening

Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie

Product

Cocreatieformule

Flitsformule

Wegwijsformule

Handhaafformule

Beheerformule

Plaats & Kanaal

Proces

Prijs

Informatie

Mede-

werkers