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Proyectos de mejora continua de la calidad
que mostraron mayores resultados el 2006
DIRECCIOacuteN REGIONAL DE AYACUCHO
HUIlt UMALLA HUIlt MAIltILLA HUIlt SUNCCULLA Mejorando la calidad en la atencioacuten
Hecho el Depoacutesito Legal en la Biblioteca Nacional del Peruacute Ndeg 2007 - 05395
copy PROYECTO AMARES Av Ricardo Palma 857 Miacuteraflores wwwamaresperuorg
Produccioacuten graacutefica duArtes 247 2788
Primera edicioacuten Tiraje 1000 ejemplares Lima- Peruacute
2006
Ing ERNESTO MOLINA CHAVEZ PRESIDENTE DEL GOBIERNO REGIONAL AYACUCHO
Dr RAUL LUNA MENESES GERENTE REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
Dr ORCAR NERY GAMARRA MORALES DIRECTOR REGIONAL DE SALUD AYACUCHO
Dr WALDO LOPEZ GUTIERREZ DIRECCIOacuteN EJECUTIVA DE SALUD DE LAS PERSONAS
Lic ADSEL ACORI TINOCO DIRECTOR DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
EQUIPO DE LA DIRECCIOacuteN DE GESTIOacuteN DE CALIDAD Obsto ZENIA T AYALA SULCA
Seco YENNY PALOMINO MENDOZA
RESPONSABLES DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DE LAS REDES Y HOSPITAL REGIONAL
OF JHON CHIPANA PALOMINO Red San Francisco
Biolg RUBEN TENORIO LAGOS Red San Miguel
Dr ROSAURO GAMBOA VENTURA Red Huanta
Lic DAISY PRADO CALDERON Red Huamanga
Lic KARIN VILLANUEVA PARAVISINO Red Ayacucho Centro
Obsto PATRICIA OUISPE JACHO Red Puquio
Dr MARLON HUAMAN MARTINEZ Red Coracora
Dr MARINA CUCCHI ACUNtildeA Hospital Regional de Ayacucho
RESPONSABLES DE LA SISTEMATIZACIOacuteN DE PROYECTOS Lic ADSEL ACORI TINOCO
Obsto ZENIA T AYALA SULCA Obsto MARLENE YUPANOUI CORAS
AGRADECIMIENTOS
Al personal de salud de nuestras redes microrredes y establecimientos de salud Obsto YANET ARCE HERNAacuteNDEZ ex Directora de Gestioacuten de Calidad - DIRESA Ayacucho A nuestra amiga y asesores del Proyecto AMARES Mg JESSICA NINtildeO DE GUZMAN Obsto CESAR CANALES VILLANUEVA
PRESENTACIOacuteN 7
DEFINICIONES GENERALES 9
1 Modelo de Atencioacuten en salud Ayacucho 2 Aspectos conceptuales de la calidad en salud
11 12
n PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 1 er NIVEL 15
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena Agosto octubre 2006 Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena 2005-2006 Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas 2006 Disminuyendo el tiempo de espera en el Servicio de Obstetricia Centro de Salud Beleacuten Marzo shy mayo 2006 Agentes comunitarios de salud Contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta Enero-julio 2006 Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos 2006 Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para la poblacion organizada en la Red Huanta Enero-septiembre 2006 Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo 2003 - 2006 Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural en el Centro de Salud Socas 2005 Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa del Hospital San Francisco Abril shy diciembre 2006 Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo 2006
17
20
24
27
30
33
36
39
43
47 50
m PROYECTOS DE MEJORA CONTINUacuteA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 2
dO NIVEL 53
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho 2005-2006 Mejorando la atencion en la entrega de historias cliacutenicas a los consultonos extemos del Hospital Regional de Ayacucho 2005 shy 2006 Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho 2006 Implementacioacuten del sistema de gestion de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital Regional de Ayacucho 2005 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospltal de Apoyo Huanta 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio 2006 Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccion de los usuarios externos del Hospital Coracora 2006
55
59
62
65
69
72
75
BIBLIOGRAFIacuteA 78
Nuestro compromiso como Direccioacuten Regional de Salud de Ayacucho es dar priorishydad efectiva a las necesidades de salud de la poblacioacuten mejorando los indicadores de salud e incrementando los niveles de satisfaccioacuten de los usuariosas respecto a la atencioacuten Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestioacuten de la Calidad en el marco del Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad que contrishybuya al logro de estos resultados mejorandO el acceso la utilizacioacuten y la aceptabilidad de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna
A partir del antildeo 2003 en la Direccioacuten Regional de Salud Ayacucho se viene implementado procesos de mejora de la calidad entre ellos la ejecucioacuten de proyecshytos de mejora continua contando con la participacioacuten activa del personal de los servicios de salud directivos y comunidad los cuales han demostrado evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencioacuten y que son percibidas con satisfacshycioacuten por todos los actores
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estableshycimientos de salud tanto del primer nivel como del nivel hospitalario 17 proyectos fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramienshyto Continuo de la Calidad en Salud y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006 de estos uacuteltimos 03 proyectos resultaron ganadores (Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil adolescente alcanzando a los no alcanzados - Centro de Salud Nazarenas Mejorando la Calidad de Atencioacuten en Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho y Mejorando la Atencioacuten en la Entrega de las Historias Cliacutenicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho) Asiacute mismo ese antildeo la DIRESA logroacute el Primer Puesto en el concurso de calidad por la Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto Hablando se entiende la Gente del ACLAS Nazarenas
Finalmente a traveacutes de la presente publicacioacuten hacemos un reconOCImiento a los esfuerzos desplegados por el personal de salud y difundimos estas experiencias para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud
Dr Osear Gamarra Morales Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
Hecho el Depoacutesito Legal en la Biblioteca Nacional del Peruacute Ndeg 2007 - 05395
copy PROYECTO AMARES Av Ricardo Palma 857 Miacuteraflores wwwamaresperuorg
Produccioacuten graacutefica duArtes 247 2788
Primera edicioacuten Tiraje 1000 ejemplares Lima- Peruacute
2006
Ing ERNESTO MOLINA CHAVEZ PRESIDENTE DEL GOBIERNO REGIONAL AYACUCHO
Dr RAUL LUNA MENESES GERENTE REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
Dr ORCAR NERY GAMARRA MORALES DIRECTOR REGIONAL DE SALUD AYACUCHO
Dr WALDO LOPEZ GUTIERREZ DIRECCIOacuteN EJECUTIVA DE SALUD DE LAS PERSONAS
Lic ADSEL ACORI TINOCO DIRECTOR DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
EQUIPO DE LA DIRECCIOacuteN DE GESTIOacuteN DE CALIDAD Obsto ZENIA T AYALA SULCA
Seco YENNY PALOMINO MENDOZA
RESPONSABLES DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DE LAS REDES Y HOSPITAL REGIONAL
OF JHON CHIPANA PALOMINO Red San Francisco
Biolg RUBEN TENORIO LAGOS Red San Miguel
Dr ROSAURO GAMBOA VENTURA Red Huanta
Lic DAISY PRADO CALDERON Red Huamanga
Lic KARIN VILLANUEVA PARAVISINO Red Ayacucho Centro
Obsto PATRICIA OUISPE JACHO Red Puquio
Dr MARLON HUAMAN MARTINEZ Red Coracora
Dr MARINA CUCCHI ACUNtildeA Hospital Regional de Ayacucho
RESPONSABLES DE LA SISTEMATIZACIOacuteN DE PROYECTOS Lic ADSEL ACORI TINOCO
Obsto ZENIA T AYALA SULCA Obsto MARLENE YUPANOUI CORAS
AGRADECIMIENTOS
Al personal de salud de nuestras redes microrredes y establecimientos de salud Obsto YANET ARCE HERNAacuteNDEZ ex Directora de Gestioacuten de Calidad - DIRESA Ayacucho A nuestra amiga y asesores del Proyecto AMARES Mg JESSICA NINtildeO DE GUZMAN Obsto CESAR CANALES VILLANUEVA
PRESENTACIOacuteN 7
DEFINICIONES GENERALES 9
1 Modelo de Atencioacuten en salud Ayacucho 2 Aspectos conceptuales de la calidad en salud
11 12
n PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 1 er NIVEL 15
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena Agosto octubre 2006 Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena 2005-2006 Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas 2006 Disminuyendo el tiempo de espera en el Servicio de Obstetricia Centro de Salud Beleacuten Marzo shy mayo 2006 Agentes comunitarios de salud Contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta Enero-julio 2006 Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos 2006 Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para la poblacion organizada en la Red Huanta Enero-septiembre 2006 Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo 2003 - 2006 Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural en el Centro de Salud Socas 2005 Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa del Hospital San Francisco Abril shy diciembre 2006 Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo 2006
17
20
24
27
30
33
36
39
43
47 50
m PROYECTOS DE MEJORA CONTINUacuteA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 2
dO NIVEL 53
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho 2005-2006 Mejorando la atencion en la entrega de historias cliacutenicas a los consultonos extemos del Hospital Regional de Ayacucho 2005 shy 2006 Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho 2006 Implementacioacuten del sistema de gestion de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital Regional de Ayacucho 2005 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospltal de Apoyo Huanta 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio 2006 Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccion de los usuarios externos del Hospital Coracora 2006
55
59
62
65
69
72
75
BIBLIOGRAFIacuteA 78
Nuestro compromiso como Direccioacuten Regional de Salud de Ayacucho es dar priorishydad efectiva a las necesidades de salud de la poblacioacuten mejorando los indicadores de salud e incrementando los niveles de satisfaccioacuten de los usuariosas respecto a la atencioacuten Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestioacuten de la Calidad en el marco del Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad que contrishybuya al logro de estos resultados mejorandO el acceso la utilizacioacuten y la aceptabilidad de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna
A partir del antildeo 2003 en la Direccioacuten Regional de Salud Ayacucho se viene implementado procesos de mejora de la calidad entre ellos la ejecucioacuten de proyecshytos de mejora continua contando con la participacioacuten activa del personal de los servicios de salud directivos y comunidad los cuales han demostrado evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencioacuten y que son percibidas con satisfacshycioacuten por todos los actores
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estableshycimientos de salud tanto del primer nivel como del nivel hospitalario 17 proyectos fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramienshyto Continuo de la Calidad en Salud y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006 de estos uacuteltimos 03 proyectos resultaron ganadores (Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil adolescente alcanzando a los no alcanzados - Centro de Salud Nazarenas Mejorando la Calidad de Atencioacuten en Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho y Mejorando la Atencioacuten en la Entrega de las Historias Cliacutenicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho) Asiacute mismo ese antildeo la DIRESA logroacute el Primer Puesto en el concurso de calidad por la Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto Hablando se entiende la Gente del ACLAS Nazarenas
Finalmente a traveacutes de la presente publicacioacuten hacemos un reconOCImiento a los esfuerzos desplegados por el personal de salud y difundimos estas experiencias para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud
Dr Osear Gamarra Morales Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
Ing ERNESTO MOLINA CHAVEZ PRESIDENTE DEL GOBIERNO REGIONAL AYACUCHO
Dr RAUL LUNA MENESES GERENTE REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
Dr ORCAR NERY GAMARRA MORALES DIRECTOR REGIONAL DE SALUD AYACUCHO
Dr WALDO LOPEZ GUTIERREZ DIRECCIOacuteN EJECUTIVA DE SALUD DE LAS PERSONAS
Lic ADSEL ACORI TINOCO DIRECTOR DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
EQUIPO DE LA DIRECCIOacuteN DE GESTIOacuteN DE CALIDAD Obsto ZENIA T AYALA SULCA
Seco YENNY PALOMINO MENDOZA
RESPONSABLES DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DE LAS REDES Y HOSPITAL REGIONAL
OF JHON CHIPANA PALOMINO Red San Francisco
Biolg RUBEN TENORIO LAGOS Red San Miguel
Dr ROSAURO GAMBOA VENTURA Red Huanta
Lic DAISY PRADO CALDERON Red Huamanga
Lic KARIN VILLANUEVA PARAVISINO Red Ayacucho Centro
Obsto PATRICIA OUISPE JACHO Red Puquio
Dr MARLON HUAMAN MARTINEZ Red Coracora
Dr MARINA CUCCHI ACUNtildeA Hospital Regional de Ayacucho
RESPONSABLES DE LA SISTEMATIZACIOacuteN DE PROYECTOS Lic ADSEL ACORI TINOCO
Obsto ZENIA T AYALA SULCA Obsto MARLENE YUPANOUI CORAS
AGRADECIMIENTOS
Al personal de salud de nuestras redes microrredes y establecimientos de salud Obsto YANET ARCE HERNAacuteNDEZ ex Directora de Gestioacuten de Calidad - DIRESA Ayacucho A nuestra amiga y asesores del Proyecto AMARES Mg JESSICA NINtildeO DE GUZMAN Obsto CESAR CANALES VILLANUEVA
PRESENTACIOacuteN 7
DEFINICIONES GENERALES 9
1 Modelo de Atencioacuten en salud Ayacucho 2 Aspectos conceptuales de la calidad en salud
11 12
n PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 1 er NIVEL 15
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena Agosto octubre 2006 Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena 2005-2006 Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas 2006 Disminuyendo el tiempo de espera en el Servicio de Obstetricia Centro de Salud Beleacuten Marzo shy mayo 2006 Agentes comunitarios de salud Contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta Enero-julio 2006 Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos 2006 Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para la poblacion organizada en la Red Huanta Enero-septiembre 2006 Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo 2003 - 2006 Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural en el Centro de Salud Socas 2005 Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa del Hospital San Francisco Abril shy diciembre 2006 Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo 2006
17
20
24
27
30
33
36
39
43
47 50
m PROYECTOS DE MEJORA CONTINUacuteA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 2
dO NIVEL 53
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho 2005-2006 Mejorando la atencion en la entrega de historias cliacutenicas a los consultonos extemos del Hospital Regional de Ayacucho 2005 shy 2006 Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho 2006 Implementacioacuten del sistema de gestion de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital Regional de Ayacucho 2005 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospltal de Apoyo Huanta 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio 2006 Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccion de los usuarios externos del Hospital Coracora 2006
55
59
62
65
69
72
75
BIBLIOGRAFIacuteA 78
Nuestro compromiso como Direccioacuten Regional de Salud de Ayacucho es dar priorishydad efectiva a las necesidades de salud de la poblacioacuten mejorando los indicadores de salud e incrementando los niveles de satisfaccioacuten de los usuariosas respecto a la atencioacuten Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestioacuten de la Calidad en el marco del Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad que contrishybuya al logro de estos resultados mejorandO el acceso la utilizacioacuten y la aceptabilidad de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna
A partir del antildeo 2003 en la Direccioacuten Regional de Salud Ayacucho se viene implementado procesos de mejora de la calidad entre ellos la ejecucioacuten de proyecshytos de mejora continua contando con la participacioacuten activa del personal de los servicios de salud directivos y comunidad los cuales han demostrado evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencioacuten y que son percibidas con satisfacshycioacuten por todos los actores
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estableshycimientos de salud tanto del primer nivel como del nivel hospitalario 17 proyectos fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramienshyto Continuo de la Calidad en Salud y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006 de estos uacuteltimos 03 proyectos resultaron ganadores (Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil adolescente alcanzando a los no alcanzados - Centro de Salud Nazarenas Mejorando la Calidad de Atencioacuten en Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho y Mejorando la Atencioacuten en la Entrega de las Historias Cliacutenicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho) Asiacute mismo ese antildeo la DIRESA logroacute el Primer Puesto en el concurso de calidad por la Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto Hablando se entiende la Gente del ACLAS Nazarenas
Finalmente a traveacutes de la presente publicacioacuten hacemos un reconOCImiento a los esfuerzos desplegados por el personal de salud y difundimos estas experiencias para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud
Dr Osear Gamarra Morales Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PRESENTACIOacuteN 7
DEFINICIONES GENERALES 9
1 Modelo de Atencioacuten en salud Ayacucho 2 Aspectos conceptuales de la calidad en salud
11 12
n PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 1 er NIVEL 15
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena Agosto octubre 2006 Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena 2005-2006 Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas 2006 Disminuyendo el tiempo de espera en el Servicio de Obstetricia Centro de Salud Beleacuten Marzo shy mayo 2006 Agentes comunitarios de salud Contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta Enero-julio 2006 Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos 2006 Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para la poblacion organizada en la Red Huanta Enero-septiembre 2006 Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo 2003 - 2006 Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural en el Centro de Salud Socas 2005 Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa del Hospital San Francisco Abril shy diciembre 2006 Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo 2006
17
20
24
27
30
33
36
39
43
47 50
m PROYECTOS DE MEJORA CONTINUacuteA DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DEL 2
dO NIVEL 53
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho 2005-2006 Mejorando la atencion en la entrega de historias cliacutenicas a los consultonos extemos del Hospital Regional de Ayacucho 2005 shy 2006 Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho 2006 Implementacioacuten del sistema de gestion de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital Regional de Ayacucho 2005 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospltal de Apoyo Huanta 2006 Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio 2006 Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccion de los usuarios externos del Hospital Coracora 2006
55
59
62
65
69
72
75
BIBLIOGRAFIacuteA 78
Nuestro compromiso como Direccioacuten Regional de Salud de Ayacucho es dar priorishydad efectiva a las necesidades de salud de la poblacioacuten mejorando los indicadores de salud e incrementando los niveles de satisfaccioacuten de los usuariosas respecto a la atencioacuten Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestioacuten de la Calidad en el marco del Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad que contrishybuya al logro de estos resultados mejorandO el acceso la utilizacioacuten y la aceptabilidad de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna
A partir del antildeo 2003 en la Direccioacuten Regional de Salud Ayacucho se viene implementado procesos de mejora de la calidad entre ellos la ejecucioacuten de proyecshytos de mejora continua contando con la participacioacuten activa del personal de los servicios de salud directivos y comunidad los cuales han demostrado evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencioacuten y que son percibidas con satisfacshycioacuten por todos los actores
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estableshycimientos de salud tanto del primer nivel como del nivel hospitalario 17 proyectos fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramienshyto Continuo de la Calidad en Salud y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006 de estos uacuteltimos 03 proyectos resultaron ganadores (Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil adolescente alcanzando a los no alcanzados - Centro de Salud Nazarenas Mejorando la Calidad de Atencioacuten en Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho y Mejorando la Atencioacuten en la Entrega de las Historias Cliacutenicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho) Asiacute mismo ese antildeo la DIRESA logroacute el Primer Puesto en el concurso de calidad por la Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto Hablando se entiende la Gente del ACLAS Nazarenas
Finalmente a traveacutes de la presente publicacioacuten hacemos un reconOCImiento a los esfuerzos desplegados por el personal de salud y difundimos estas experiencias para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud
Dr Osear Gamarra Morales Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
Nuestro compromiso como Direccioacuten Regional de Salud de Ayacucho es dar priorishydad efectiva a las necesidades de salud de la poblacioacuten mejorando los indicadores de salud e incrementando los niveles de satisfaccioacuten de los usuariosas respecto a la atencioacuten Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestioacuten de la Calidad en el marco del Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad que contrishybuya al logro de estos resultados mejorandO el acceso la utilizacioacuten y la aceptabilidad de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna
A partir del antildeo 2003 en la Direccioacuten Regional de Salud Ayacucho se viene implementado procesos de mejora de la calidad entre ellos la ejecucioacuten de proyecshytos de mejora continua contando con la participacioacuten activa del personal de los servicios de salud directivos y comunidad los cuales han demostrado evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencioacuten y que son percibidas con satisfacshycioacuten por todos los actores
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estableshycimientos de salud tanto del primer nivel como del nivel hospitalario 17 proyectos fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramienshyto Continuo de la Calidad en Salud y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006 de estos uacuteltimos 03 proyectos resultaron ganadores (Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil adolescente alcanzando a los no alcanzados - Centro de Salud Nazarenas Mejorando la Calidad de Atencioacuten en Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho y Mejorando la Atencioacuten en la Entrega de las Historias Cliacutenicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho) Asiacute mismo ese antildeo la DIRESA logroacute el Primer Puesto en el concurso de calidad por la Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto Hablando se entiende la Gente del ACLAS Nazarenas
Finalmente a traveacutes de la presente publicacioacuten hacemos un reconOCImiento a los esfuerzos desplegados por el personal de salud y difundimos estas experiencias para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud
Dr Osear Gamarra Morales Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
S31fM3N30 S3NOI~INIl3a
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
DEFINICIONES GENERALES
O
MODELO DE ATENCiOacuteN EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atencioacuten lo concebimos como un instrumento metodoloacutegico de representacioacuten de la realidad de aquellas praacutecticas sociales en salud dirigidas a las personas colectividades y al ambiente
La situacioacuten sanitaria de Ayacucho exige que las praacutecticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las necesidades de sus comunidades se pretende ayacuchanizar estas praacutecticas para que respondan a nuestra realidad quechua-andina
Los principios son 2
Inclusioacuten y universalizacioacuten de la atencioacuten de salud
En primer teacutermino deben abordar el principal problema del mundo rural andino las exclusiones sanitarias de pobladores y grupos eteacutereos (adolescente adulto varoacuten adulto mayor discapacitados y otros) de la Regioacuten de Ayacucho en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de difiacutecil acceso y gran dispersioacuten casi todos quechua hablantes con escasos recursos econoacutemicos productores agropecuarios de autoconsumo
- Integralidad
Estas praacutecticas buscan garantizar la integralidad de la atencioacuten de salud como respuesta a las neceshysidades de salud de las personas familias comunidades y ambiente En cada caso tomando en cuenta la multidimensionalidad complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad esto es concibiendo a las personas en su condicioacuten bioloacutegica psicoloacutegica social y ecoloacutegico-cultural
Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las praacutecticas sociales en salud deberaacuten ser inductoras de ciudadaniacutea plena en el sentido civil como en el sentido social A traveacutes de estas praacutecticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable de todo ser humano y expresioacuten de ciudadaniacutea al margen de cualquier diferencia social cultural poliacutetica religiosa y de geacutenero
Ademaacutes la construccioacuten de ciudadaniacutea implica un respeto a la cultura quechua-andina lo cual es un elemento consustancial al ser ayacuchano no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechuashyandino
Marco Normativo del Modelo de Atenciacuteoacuten de Salud Ayacucho 2005 Ibiacutedem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Los componentes son 3
8 Gestioacuten
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte direccionalidad y conduccloacuten a los serVlClOS de salud orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia eficacia y efectividad Consideshyra los siguientes procesos
Gestioacuten de las redes y hospitales Gestioacuten del desarrollo del potencial humano Gestioacuten de la calidad Inteligencia sanitaria y gestioacuten basada en resultados Gestioacuten de recursos fiacutesicos y financieros
b Prestacioacuten
Este componente expresa la esencia del modelo de atencioacuten Comprende las relaciones entre proveedoshyres y usuarios basado en la aplicacioacuten de la estrategia de atencioacuten integral de salud a la persona seguacuten etapa de vida la atencioacuten a las familias y a las comunidades manteniendo una continuidad en la atenshycioacuten con eacutenfasis en el desarrollo de entornos saludables Cuenta con los siguientes procesos de atencioacuten
bull Atencioacuten integral por etapas de vida bull Promocioacuten de la salud y entornos saludables
Control de riesgos y dantildeos prevalentes
ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD EN SALUD
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM- 5192006) estaacute definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a las entidashydes de salud del sector y a sus dependencias puacuteblicas de los tres niveles (nacional regional y local) en lo relativo a la calidad de atencioacuten de la gestioacuten
El Sistema de Gestioacuten de la Calidad incluye los procesos de planificacioacuten organizacioacuten garantiacutea y mejoshyra de la calidad y acciones de informacioacuten para la calidad todo ello dentro de la organizacioacuten estrateacutegica de la organizacioacuten y orientado a generar una cultura de calidad
La de la calidad es un componente de la gestioacuten institucional que se aplica en todos los niveles central regional redes y establecimientos de salud
bull 5 GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organizacioacuten en forma exitosa de modo sistemaacutetico y transparente en relacioacuten a la calidad lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf sistema de gestioacuten que esteacute disentildeado para mejorar continuamente su desempentildeo
Marco Normativo del Modelo de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005 Sistema de Gestioacuten de la Calidad (RM - 5192006) Ibiacutedem 12
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los maacutes geneacutericos como lo formulado por Edwards Derning hacer 10 correcto en la forma correcta desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo hasta los especiacuteficamente referidos a los servicios de salud siendo uno de los maacutes aceptados el de Avedis Donabedian la calidad de la atencioacuten meacutedica consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud MlNSA
Dimensioacuten humana
Respeto Informacioacuten completa Intereacutes manifiesto por la persona Amabilidad y Eacutetica
Dimensioacuten teacutecnica
Efectlvidad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad
Dimensioacuten entorno
Comodidad - Ambientacioacuten
Limpieza Privacldad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
~Medielno --J~11Aoadamp6 de el USA
Seguridad - Efectividad
Enfoque en el paciente - Oportunidad
Eficiencia Equidad
Avedis nmiacuteabeeacutelian 1990
Eficacia Efectividad
- Eficiencia Optimizacioacuten Aceptabilidad Legitimidad Equidad
JoImsRopkina~~
Efectividad Pertinencia
- Eficiencia Oportunidad Aceptabilidad Resultados de salud Mejoramiento de la salud Prevencioacuten deteccioacuten temprana
- Calidad teacutecnica habilidad competencia
- Acceso - Continuidad - Disponibilidad - Disponibilidad de informacioacuten
Participacioacuten del consumidor - Experiencia del paciente
del personal - Respeto y consideracioacuten - Capacidad de compra - Segundad - Efectividad
Enfoque en el paciente Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de teacuteCnIcas procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de los procesos de produccioacuten en las organizaciones En el campo de la salud los productos son principalshymente servicios
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organizacioacuten de cualquier tipo de cual-fin privadas o puacuteblicas asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de sisteshy
mas y procesos maacutes que de fallas individuales alientan el trabajo en equipo la colectiva y utilizan la informacioacuten para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas Los programas de gestioacuten de calidad tienen como fin el disentildeo y la ejecucioacuten de acciones para el mejoramiento de los servicios
6 Se plantean 4 principios baacutesicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad
Mejorando la calidad en los servicios de salud AMARES 2006 13
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Enfoque en el usuario consiste en el conocimiento de las expectativas valores y las prioridades de quienes reciben el servicio
Entender el trabajo como proceso y sistema un sistema es un conjunto de elementos interactuando para conseguir un fin compartido El sistema toma insumas y los transforma en resultados a traveacutes de un proceso o una serie de procesos
Por lo tanto para mejorar el sistema de trabajo de la atencioacuten Berwick que el mejoramiento requiere metas claras de liderazgo de la medicioacuten de avances de cambios en el actual sistema que sean demosshytrados (no todo cambio son mejoras)
Trabajo en equipo el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han establecishydo compromisos entre siacute para conseguir el mejor desempentildeo Los equipos estaacuten constituidos por personas claves en las partes de un proceso que estaacute siendo mejorado y personas que son afectadas por el proceso como los usuarios Dar la oportunidad y capacidad de decisioacuten a los equipos permite una mejor identificacioacuten de problemas y la generacioacuten de ideas para resolverlas
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos Los cambios requieren ser probados para determinar si ellos generan la mejora Los datos son usados para analizar los procesos identificar los problemas y determinar si los cambios han resultado en mejoras
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodologiacutea plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas iquestqueacute estamos tratando de lograr iquestcoacutemo sabemos que un cambio es una mejora y iquestqueacute cambios podemos hacer que resulten en una mejora y una segunda es la propia aplicacioacuten de los ciclos de mejora o ciclos PHEA
- Corregir - Reforzar - Informa lo
aprendido bull
___ ______________ Oo- ___________
el cambio J
recoleccioacuten de datos
________ __ _______ _____ _
- Evaluacioacuten - Comparacioacuten
de los datos con informashycioacuten basal
Ejecuta lo planificado
CICLO PHEA
11 NOCIOacuteN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atencioacuten integral con equidad y eficiencia con buen trato y respeto a la divershysidad cultural con una capacidad resolutiva por niveles de atencioacuten que nos permitan asegurar la oporshytunidad y continuidad de la atencioacuten En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con transparencia fomentando la descentralizacioacuten e interculturalidad con personal de salud motivado que trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la poblacioacuten para la salud y el desarrollo
14
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
1311Nsl13a SON31~IJ318flS3N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3O~d
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
MPROYECTOS 1 NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Con la aplicacioacuten de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios externos se identificoacute que el 94 los desconoce 4 conoce poco y solo el 2 conoce los derechos y deberes de los usuarios en salud
Dentro de este contexto existe una deacutebil participacioacuten ciudadana carencia de un mecanismo de escucha efectivo y la falta de incorporacioacuten de la opinioacuten del usuario en la prestacioacuten y gestioacuten del centro de salud Esto por un lado genera insatisfaccioacuten y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios Asiacute mismo la poblacioacuten no hace uso del buzoacuten de sugerencias para manifestar coacutemo la atendieron
Oficina para la atencioacuten de reclamos de los usuarios atendidos por los mismos trabajadores
expresar quejas
y deberes en salud
Desintereacutes del trabajador Deacutebil sistema
que atiende esta oficina al usuario para solucionar las quejas ante represalias o del usuario sanciones por quejas
de usuarios
e informacioacuten poco efectivos (Triacutepticos afiches)
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Fortalecer mecanismos de gestioacuten de quejas y sugerencias para contribuir a incrementar a maacutes del 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena de agosto-octubre 2006 Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los servicios
bull Resolver las necesidades de informacioacuten del usuario en el 100 de los que lo solicitan
11 INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la defensoriacutea del usuano iexcl Thtal de usuarios encuestados Ndeg de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Thtal de usuarIOS encuestados Ndeg de usuarios que refieren que la informacioacuten recibida fue la adecuada Total de usuarios encuestados
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTMDADES DESARROLLADAS
Reuniones de sensibilizacioacuten a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del usuario
bull Seleccioacuten y capacitacioacuten a las defensoras comunitarias en derechos y deberes asiacute como en el uso de herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario Difusioacuten masiva de las funciones de la Defensoriacutea a traveacutes de diferentes medios de comunicacioacuten en las comunidades Creacioacuten e implementacioacuten de la oficina de la Defensoriacutea comunitaria en la institucioacuten Disentildeo y aplicacioacuten del SIstema de gestioacuten de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona Instalacioacuten de un sistema de monitoreo y evaluacioacuten Participacioacuten del usuario en las reuniones del Consejo Directivo
RESULTADOS LOGRADOS
de usuarios que refieren satisfaccioacuten con las soluciones otorgadas por la Defensoriacutea del usuario Setiembre 2006
80 -------~~~~~~~~~~~~------------_ 75
70
60
50
40
30
20
10
Reunioacuten con las defensoras comunitarias para la entrega de las quejas y reclamos y su solushycioacuten oportuna
CICLOS Dj MEJORA (PHEA)
Fuente Entrevista aplicada
18
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud Setiembre 2006
45 42
40
35
30
25
20
15
10
5
o if ti
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
de usuarios que refieren informacioacuten adecuada en el CLAS Santa Elena de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71 85
78 80
~ I
1
1 I O
I
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
Liacutee Ent Rosario Alemaacuten Muntildeiacutenao Obst Maliene lUpanquiC6ras Ob$t Isabel BautistS Peacuterez Obst Artamia Hiexcliexcl~ OiexclCerriS Odont Richard Cabua 1Ifuntildeaz
ImplAmentacion de la oncina dA Defensoriacutea comunitaria
Lia Isabel Cabrera Berrocal AS Darla Ugarte Salazar Tec Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal aacutebst DeDi8 Hidalgo Toscano IacuteJr Joseacute Carlos Caacuterdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD aiquestJBiquestJBiquestJII~ r1lraIlr
Mejorando la calidad de la atencioacuten materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Del anaacutelisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100 de gestantes el 37 de ellas no acudieron a su control prenatal el 23 de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud el 10 de eacutestas fue referido por diversas patologiacuteas al Hospital Regional de Ayacucho 5 no culminashyron su embarazo por causa de abortos 5 se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato 3 de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10 fue de adolescentes
Asiacute mismo de la aplicacioacuten de 473 Encuestas de Satisfaccioacuten del Usuario Externo en diciembre del 2005 se determinoacute las causas por la que las gestantes no acudiacutean a su CPN un 30 por el tiempo de espera prolongado 15 manifestoacute que no recibiacutea buen trato 14 que no se respetan sus creencias y 10 que no se respeta su privacidad durante la atencioacuten por lo que preferiacutea no acudir a sus atenciones
En cuanto a los usuarios internos cabe destacar que el 204 de trabajadores de salud refieren estar insashytisfechos con su centro laboral por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atencioacuten hacia los usuarios
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto Se tomoacute como problema central el 37 de desercioacuten de gestantes al CPN y parto institucional teniendo como causas principales
20
No se aplica el plan de parto
Deacutebil sistema de consejeriacutea
Captacioacuten tardiacutea de gestantes
Deacutebil sistema de referencia y
Visitas
efectivas
Usuarios internos insatisfechos
~
Deacutebil informacioacuten sobre derechos Deacutebil poliacutetica
de incentivos
Gestantes sienten
Gestantes refieren maltrato
Desconocimiento de los servicios de salud
U 1 con necesidad de capacitacioacuten
reproductivo
37 DE DESERCIOacuteN DE GESTANTES AL CNP y PARTO INSTITUCIONAL
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Mejorar la calidad de atencioacuten de la madre y recieacuten nacido en el CLAS Santa Elena buscando alcanzar el 90 de satisfaccioacuten y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atencioacuten materno perinatal Lograr que el 90 de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atencioacuten del parto institucional
INDICADORES
de mujeres con atencioacuten pre natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida Tiempo de espera para la atencioacuten en el servicio de obstetricia de gestantes que acuden por atencioacuten prenatal y parto institucional
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Sectorizacioacuten de la poblacioacuten Censo y seguimiento de gestantes por sectores Talleres de sensibilizacioacuten efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor eacutenfasis en adolescentes Afiliacioacuten al 100 de gestantes al seguro integral de salud Implementacioacuten del plan de parto Implementacioacuten y actualizacioacuten del SIVOR(Sistema de Vigilancia Obsteacutetrica en Red) Implementacioacuten del fichero de seguimiento de gestantes por diacuteas Fortalecer el VEA obsteacutetrico
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva
Capacitacioacuten en el manejo de emergencias obsteacutetricas Implementacioacuten con las claves y medicamentos de emergencia Adecuacioacuten de la atencioacuten del parto seguacuten decisioacuten de la gestante y la eleccioacuten de la posicioacuten para el parto
cuuj-auagt de atencioacuten integral a la gestante en forma semestral
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal
HIJllJlltHlltllLlt-lUH del radar comunitario Promocioacuten de la participacioacuten comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reducshycioacuten de la morbi mortalidad materna y neonatal Creacioacuten de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad Elaboracioacuten y distribucioacuten de material de informacioacuten al usuario
Mejora de la organizacioacuten para disminuir el tiempo de espera
Implementacioacuten del triaje en el servicio de obstetricia Implementacioacuten de un consultorio adicional Apoyo de otro personal en el consultorio Aplicacioacuten de poliacuteticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
al
o R~
A 8J 1 tA Cmiddot 1 Oacute N
Implementacioacuten radar de gestantes
Talleres de salud reproductiva
en adolescentes
Sectorizacioacuten Censo
Afiliacioacuten
Prevenir la morbishymortalidad materna
y perinatal 2006
Implementacioacuten Fichero de seguimiento
Implementacioacuten plan de parto y VEA obsteacutetrico
Implementacioacuten SIVOR
RESULTADOS LOGRADOS
Mujeres con atencioacuten pre-natal en el establecimiento satisfechas con la atencioacuten recibida 2006
100
90 90 80
70
60
50
40
30
20
10
O Fuente Encuestas de satisfaCCIoacuten
22
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS 1laquo NIVEL
m Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena 2005-2006
60----------------------------------------------------------- 50
50
40
30 25
20
10
O~I--------~--------_--------~------~~------~
45
40
35
30
25
20
15
10
O
100 I 90 80
70
60 50 40 30 20 10 O
iexclSFEN EN ~ YmiddotI~middot)fltjmiddot-
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Porcentaje de descercioacuten al CPN y parto institucional en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
~o
30
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos en el CLAS Santa Elena 2006
85
5 2 2 1
A -PININ
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten y fichas de observacioacuten
ltltltItmiddot PARTO INSTITUCIONAL
-+- CONTROL PRENATAL
Fuente SIVOR 2006
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
INTEGRANTES
LJc 1Jtif Ros$tio lUaman MuiiacuteiJltJfJ Obst Marlene PUpanquiCoras
Obsto Isabel Bautista Filrar Obsto Memia Huarflaye Gaacutecates Odont Richard Gehua Muntildeoz
23
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Proyecto de vida proyectando valores consultorio moacutevil de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
bull DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los informes de evaluacioacuten 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de 236 siendo esta cifra mayor al promedio nacional A esta cifra se suma que el 682 de adolescentes que acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan maacutes
El paquete de atencioacuten integral del adolescente de 10 a 19 antildeos de edad cuenta con los siguientes cuidados esenciales control de crecimiento y desarrollo vacunas derechos y deberes del adolescente autoestima identidad asertividad proyecto de vida visita domiciliaria deteccioacuten de casos de tuberculosis depresioacuten ansiedad intento de suicidio pandillaje drogas salud reproductiva atencioacuten de prioridades sanitarias
Lo indicado es muy importante pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente soacutelo desarrolla la primera y segunda actividad Por lo tanto los servicios de salud no estaacuten acordes con las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 antildeos siendo las principales causas
Barrera comunicacionaL
Deacutebil ejercicio de los derechos y deberes en salud por los adolescentes
Frente a la ausencia de los obstetras no hay quien los atienda
diferentes generaciones
R Obstetricia insuficientes
SERVICiOS DE SALUD NO ACORDE A LAS REALES NECESIDADES DE LClS ADClLESCENIES
No se recogen las necesidades de salud e intereses de los
Escasos procesos de atencioacuten estandarizada
a la satisfaccioacuten de los adolescentes
Ambiente no decuado para la atencioacuten a los adolescentes
24
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1 NIVEL
OBJETIVOS
Lograr que el 80 de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados Atender las necesidades socioculturales por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva de los adolescentes Contribuir al desarrollo social estilo de vida por tanto disminuir los iacutendices de morbi-mortalidad materno perinatal precoz
INDICADORES
SIc de adolescentes que refieren satisfaccioacuten por atencioacuten en el consultorio moacutevil Total de adolescentes encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten y capacitacioacuten al personal de salud y adolescentes en los colegios Implementacioacuten del consultorio moacutevil EducaCIoacuten al adolescente para el uso del consultorio moacutevil Informacioacuten a traveacutes de triacutepticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio moacutevil Adecuacioacuten al consultorio moacutevil en los 7 ejes temaacuteticos garantizando privacidad
ConsultorIO moacutevil adolEscentes
Educacioacuten y atencion al adolescente
25
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
11 RESULTADOS LOGRADOS
de satisfaccioacuten de adolescentes que usan el consultorio moacutevil es Nazarenas Enero - setiembre 2006
E F M A M J J
O 0 G G CICLOS DE MEJORA (PHEA)
FUENTE Reporte 40a 2006 estadiacutestica C S Nazarenas Encuesta mensual 2006 calidad C S Nazarenas
100
iexcliexcl 80o o uuml
60-l Co ltti 40ltJ) ti
20shy0 0
0 A S
(0 G
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U CALIDADbull
111 OBJETIVOS
bull Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atencioacuten a la gestante en el servicio de obstetricia Incrementar en un 50 la satisfaccioacuten de las usuarias en el servicio de obstetricia
111 INDICADOR
Ndeg de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas x 100 Ndeg de gestantes satisfechas por la atencioacuten recibida en el Servicio de Obstetricia Total de gestantes encuestadas
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Designacioacuten de una persona a dedicacioacuten exclusiva para la atencioacuten personalizada a las gestantes en el servicio de admisioacuten Organizacioacuten de historias y fichas familiares Elaboracioacuten y difusioacuten sobre los beneficios del SIS a la poblacioacuten a traveacutes de mosquitos perifoneo difusioacuten radial
bull Conformacioacuten del club de gestantes para mejorar la informacioacuten sobre la importancia del CPN y el parto institucional
Elaboracioacuten de medios de difusioacuten
Organizacioacuten de los Servicios de Salud Conformacioacuten del Club de gestantes
28
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1 NIVEL
m RESULTADOS LOGRADOS
de gestantes que refieren esperar mucho en el servicio de admision CS Beleacuten 2006
60 1 -----
50 shy
40 shy
30 -1
20 shy
10 shy
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril 2006 2006
FUENTE Fichas de observacioacuten
de gestantes satisfechas en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Beleacuten Marzo-mayo del 2006
100
80
60 +-7060
40
20
O +I------------------------------------------------~ Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
de partos institucionales en el Centro de Salud Beleacuten 2006
95 I
~9190 1
851
~ ~
80 ~ IJ
75
70 +I---------------------------~
15
90
Marzo Abril Mayo
FUENTE OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst Rebeca Alcarraz Cun DI Roberth Parra Heredia Obsto ~lida Yaranga Chaupez DI Fritz Marquilla Valdivia Obsto Elizabetb Ponce De Leacuteon Obsto Thres8 Ayala Huamani
Obsto Pilar Sanchez Huamam Obsto Rosa Soto ChuquiCahua Teacutec NeJva Garay Romero Teacutec Antonio Padilla Ore Sr Andreacutes Quispe Martinez
Ir
29
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CrlB tEldl3iquest) ~[3 i31if rl iexcliexcliexcliexcliexcl]
Agentes comunitarios de salud contribuyendo en la tarea de educacioacuten para la salud en la Red Huanta
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades muchas de ellas dispersas e inaccesibles en las que la tarea de educacioacuten para la salud es escasa A pesar de los esfuerzos del personal de salud por desarrollar las acciones de promocioacuten de la salud y prevencioacuten de las enfermedades en las comunidashydes la poblacioacuten no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo signos de alarma y mejorar su entorno lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil
Del 100 (42) agentes comunitarios de salud solo el 20 cumplen con la tarea de promocioacuten y prevencioacuten de la salud el 80 permanece inactivo yo informa actividades en forma esporaacutedica sumado a un inadeshycuado reconocimiento de factores de riesgo signos de alarma en el nintildeo y gestante y referencia y contra referencia de pacientes desde las comunidades
Frente a este problema el comiteacute de calidad decide intervenir luego de haber identificado las siguientes causas principales
30
con el trabajo
Deacutebil conocimiento de las taras educativas de prevencioacuten y promocioacuten de la salud
Reuniones programadas no acorde con la disponibilidad de tiempo
Escasa supervisioacuten y monitoreo del trabajo de los ACS
Debil sistema de capacitaciones e incentivos a los ACS
no cuenta con oficina la atencioacuten a los ACS
de los ACS 1+------shy
organizado
coordinacioacuten de trabajo con los ACS ACS no cuentan
PROMOTORES DE SALUD POCO COMPROMETIDOS CON SU ROL EDUCATIVO EN LA COMUNlDAD
Debil implementacioacuten
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
1
PROYECTOS oo 1~ NIVEL El jliexcl]~JFLiexcliexclJd3 3iexcliexclJmiddotJii h 90 iexclCm~1JIiacute0~iexcl0 1~1~(~0~
OBJETIVOS
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud en su tarea educativa por la salud e incrementar su satisfaccioacuten en un 60
11 INDICADORES
Ndeg de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de Huanta x 100 Ndeg de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de Huanta x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud Implementacioacuten del centro de capacitacioacuten del APROMSA con la facilitacioacuten de ACS tutores Legitimacioacuten del ACS por medio de credenciales y vestuario Seguimiento y evaluacioacuten a los ACS en forma continua desde los servicios de salud
Desarrollo de competencias ACS
Elaboracioacuten y difusioacuten de programas radiales sobre temas de salud
Legitimacioacuten de ACS
31
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
111 RESULTADOS LOGRADOS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80 Ul o 70lt oi 60 ~ o 50 p o CIl oi 40 0 d lt1l 30 ~ (J) 20 lt1l tI ~ 10
0
ACS se incorpora al trabajo educativo en las comunidades
Fuente libro de Capacitaciones de ACS
Fuente Libro de
referencias de ACS
ENE MAR JUL SET
de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~-------- 7670
60
50
40
30
20
10
O +-------------------------------------------------- Desarrollo de Legitimacioacuten ACS Implementacioacuten Centro competencias de Capacitacioacuten
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
32
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS bull 1~ NIVEL El ~EI ~EI iexcljlll~ El~S~S~II~EI J0~EJ0h~G~El iGJl~E1 ~0 )El~0~] EI0~1I~ll~m~~g ll PSr(II r( Ilr( II r(Sr(II i0rVEl P0P1I ~0~ ((((7ll ~[0 r0~r] iexcl((VIlG1 r(0rVGl
Recurso humano competente para un buen desempentildeo laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
l ))II iexcleacutel lS~~(iexclPfiIacute G~tiJiexcliacute0
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de los indicadores en gestioacuten de recursos humanos se reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia eficacia y satisfaccioacuten sobre las prioridades sanitarias de la microrred Cada competencia es asiacute entendida como la integracioacuten de tres tipos de saberes conceptual (saber) procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser) Son aprendizajes integradores que involucran la reflexioacuten sobre el propio proceso de aprendizaje que se van adquiriendo como producto de las experiencias previas formacioacuten profesional actualizacioacuten yo capacitaciones
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos
No aplican lo que aprenden en su praacutectica diaria por estar desmotivados Conocimientos destrezas y funcioacuten que desempentildea el personal de salud no son adecuados a la realidad Deacutebil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten interpersonal y predominio de un liderazgo vertical
Esta situacioacuten trae como consecuencia una deacutebil capacidad resolutiva y deficiente prestacioacuten de los servicios de salud ocasionando desconfianza e insatisfaccioacuten en la poblacioacuten y el personal de sashylud aumentando la brecha entre la oferta y la demanda incrementaacutendose los indicadores negati shyvos sanitarios Por ello se han identificado las siguientes causas principales
l Insatisfaccioacuten de los usuarios internos y externos
Desconfianza de la poblacioacutenI
I I Deacutebil capacidad resolutiva Deficiente prestacioacuten de servicios
I I
I I Deacutebil competencia del personal para un buen I
I I desempentildeo laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo que aprende I
I Conocimientos y destrezas no adecuadas a la realidad y funcioacuten que desempentildea I
I Deacutebil trabajo en equipo I
I I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical desmotivado de capacitacioacuten res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I Deficiente poliacutetica I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capacishy de metodologiacuteas de comunicacioacuten e deformas de sanciones I tacioacuten pennanente constructivitas informacioacuten liderazgo 33
l
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los trabajadores en un 80 a traveacutes del fortalecimiento de las competenshycias para un buen desempentildeo laboral de la microrred de Huancasancos Que el 100 del personal de salud capacitado cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la realidad y funcioacuten que desempentildean
11 INDICADORES
bull Nro de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboraltotal de trabajadores encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
bull Formacioacuten de equipos de trabajo bull Redistribucioacuten del personal en funcioacuten de sus competencias
Definicioacuten de mecanismos de seleccioacuten de personal
Capacitacioacuten
bull Identificacioacuten de necesidades de capacitacioacuten bull Plan de capacitacioacuten
Implementacioacuten de las actividades con metodologiacuteas innovadoras
bull Evaluacioacuten de la capacitacioacuten
Implementar poliacutetica de incentivos
Identificacioacuten de expectativas de motivacioacuten Definicioacuten de estrategias de incentivos Implementacioacuten de las estrategias de incentivos Evaluacioacuten de los resultados
Mejora de la salud mental del personal de salud
Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos 34
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
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iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
r PROYECTOS 1 NIVEL
~8~8~(J~m [l i[l liexclJ iGl
11 RESULTADOS LOGRADOS
de trabajadores que refieren satisfaccioacuten con su centro laboral Microred Huamancasancos 2006
Satisfaccioacuten global con el trabajo
1000
800
600
397 400 302
200
23 00 I~ LJiquest L1iquest y
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairreme en de aouerdo de aouerdo a la opinioacuten de acuerdo desacilerdo
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
de satisfaccioacuten de los usuarios en la Microrred Huancasancos 2006
Satisfaccioacuten global
1GC
90
80
70
60
bull Siacute
rilNo
50 D No opina
40
30
20
10 O V v I~ (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho su problema motivo con atencioacuten recibida
de consulta
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten
lNTEGRANlES
Dr Hu ~l9~ bullbullbull
DrmiddotJu~iJ~~middot Obsto NQfIl-bb~~ Lla lJirif fj~
ObatQj
35
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte un reto para
la poblacioacuten organizada en la Red Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El distrito de Ayahuanco tiene una poblacioacuten de 8300 habitantes y cuenta con 42 comunidades dispershysas La uacutenica viacutea de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de Jaucaacuten distante a 4 horas desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios baacutesicos -en la mayoriacutea de ellos- no existen
Seguacuten datos reportados por Estadiacutestica de la Red Huanta en el antildeo 2005 el 78 de los nacimientos son asistidos por parteras tradicionales Desde el antildeo 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el distrito de Ayahuanco norte lo que constituye el 25 del total de muertes por complicaciones del embashyrazo parto y puerperio
En lo que respecta a los nintildeos menores de 5 antildeos el 50 de las muertes ocurre durante el primer antildeo de vida por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia IRA EDA La prevalencia de desnutricioacuten croacutenica es de maacutes del 50 en los menores de 5 antildeos
Ante esta situacioacuten se ha identificado que la poca accesibilidad de la poblacioacuten a los servicios de salud es un factor determinante cuyas causas principales son
36
Personal de salud no profesional insuficiente y poco motivado
Deacutebil competencias en la atencioacuten de emergencias obsteacutetricas neonatales
Escaso reembolso del SIS a los EESS
Deacutebil incorporacioacuten Bajas coberturas de aspectos culturales
de afiliacioacuten al 515
Deacutebil organizacioacuten comunal
Carencia de servicios de ayuda al Dx
Insuficiente dotacioacuten de insumos y medicamentos
POCA ACCESIBILIDAD A SERVIlOS DE SALUD
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1~ NIVEL El ~iexclJS 1J11iquestiexcl1I~ 11 3I1S ~IIl~([J rm PSiexclqIl ~srt71l r[El iexclGI m
OBJETIVOS
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la poblacioacuten de Ayahuanco norte de 40 a 80 con la participacioacuten comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red Huanta
INDICADORES
Ndeg personas atendidas Total de la poblacioacuten de Ayahuanco norte x 100 Ndeg de usuarios externos que refieren satisfaccioacuten con los servicios prestados Total de usuarios encuestados x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud Poliacutetica de incentivos a los trabajadores Fortalecimiento de la red interinstitucional
Poblacioacuten de Ayahuanco norte
RESULTADOS LOGRADOS
Oferta moacutevil y fija de Ayahuanco norte
Poblacioacuten atendida en los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
80
70 65 560
5050
50 40 40 30
20
10
0 jl-----r-------iexcl---r---------=-=-T~_--_ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Satisfaccioacuten de usuarios externos Ayahuanco Norte - 2006
80
60
40
20
0
70
30
ABR SET
Fuente Fichas de encuesta
Satisfaccioacuten de usuario internos de los EESS de Ayahuanco Norte - 2006
79 AGO
ABR
0 20 40 60 80
Fuente Fichas de encuesta
38
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS bullbull 1 NIVEL
~rn~8~13~m IliexcliexclfEliexcliexclf1JiexcliexclfIJ
Participacioacuten ciudadana para mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~Iliquest3lIJ~Il~ ~rniexcliexclfG1iexcliexclfiliexcliexclf[iexclJiexcliexclf1l
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El problema fundamental identificado fue la baja calidad de vida de la poblacioacuten infantil siendo la desnutricioacuten croacutenica la primera causa de morbilidad para el antildeo 2003 con una prevalencia del 39 originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil deficiente saneamiento baacutesico y falta de agua segura inadecuadas praacutecticas de alimentacioacuten y haacutebitos de higiene en las familias
La escasa participacioacuten comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos dantildeos ahonda maacutes el proshyblema con un deacutebil sistema de vigilancia comunal y visioacuten para generar recursos econoacutemicos por la falta de experiencia de negociacioacuten Desde esta perspectiva se implementan de manera participativa y articulada estrategias de induccioacuten de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales para ello se identificaron las siguientes causas principales
Desconocimiento del valor nutririvo de los alimentos
Haacutebitos de higiene
Pocos recursos econoacutemicos
Alimentacioacuten no balanceada
Deacutebil organizacioacuten comunal
acciones de negociacioacuten
[ POBLA~OacuteN =J
39 DE DESNUTRICIOacuteN CROacuteNICA EN MENORES DE 5 ANtildeOS
ltl
Deacutebil sistema de vigilancia comunal
Deficiente
4
Escasa informacioacuten que reciben las madres
OBUAN~CI6N I COMUNAL ~
39
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD 13~13~8~m~13~m~8~m ~9~8~m~~~m~9~9~w
bull OBJETIVOS
bull Fortalecer la organizacioacuten y participacioacuten comunal para la reduccioacuten de la desnutricioacuten croacutenica en un 4 en menores de 5 antildeos Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a traveacutes de la participacioacuten de la poblacioacuten en el cuidado de la salud en un 50 Incrementar en un 60 la satisfaccioacuten de los usuarios externos con los servicios de salud del prograshymanintildeo
bull INDICADORES
de reduccioacuten de desnutricioacuten croacutenica en menores de 5 antildeos de reduccioacuten de la prevalencia de EDA de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa nintildeo
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Generacioacuten de ingresos familiares
Implementacioacuten de viveros forestales frutiacutecolas y plantaciones de flores Implementacioacuten de huertos familiares con riego tecnificado sistema por goteo
bull Crianza de animales menores con asesoriacutea teacutecnica
En saneamiento baacutesico
Construccioacuten de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia teacutecnica del personal de salud y presupuesto familiar Construccioacuten de letrinas habaneras en el 100 de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y como modelo en otras comunidades Construccioacuten y capacitacioacuten en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades
Salud nutricioacuten
Ejecucioacuten de plan de capacitacioacuten a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor popular) sobre nutricioacuten
bull Praacutecticas de ensentildeanza y metodologiacutea demostrativa y redemostrativa
Fortalecimiento de la participacioacuten comunitaria- gestioacuten y negociacioacuten local
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS bull Implementacioacuten del sistema de vigilancia comunal bull Comunidades saludables
Generacioacuten de ingresos familiares 40
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1~ NIVEL El()t3~EldEliquest~ 8)El-81 ElIBiquestJ m rf[iJ(iacute Elrf Eliacuteiacute iacute(V 00rffEl
Capacitacioacuten en alimentacioacuten nutricioacuten y haacutebitos de higiene
Mejoramiento del sistema de saneamiento baacutesico
Acciones multisectoriales
RESULTADOS LOGRADOS
Desnutricioacuten croacutenica nintildeos menores 5 antildeos
25 206
187 20
140 15
10 69
5 oO +I---------------------------------~----------_
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de Atencioacuten 2006 41
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
Prevalencia de enfermedades diarreicas
80
70
60
50
40
30
20
10
O
5260
50 42
3140
30
2003 2004 2005 2006
Fuente HIS de atencioacuten 2006
de satisfaccioacuten de usuarios externos del RS Guayacondo 2006
~~~__~~--~75 6S 70
Generacioacuten Nutricioacuten de ingresos balanceada familiares
Fortalecimiento Salud de la sociedad (Disminuir
civil y la Gestioacuten enfermedades prevalentes
Agua y saneamiento
baacutesico
Fuente Encuesta de satisfaccioacuten
42
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS bullbull 1~ NIVEL
~E1~liquest9l~m r [ilqlqlql
Poco conocimiento del personal de salud
sobre la cultura de parshytos domiclliacuteanos en
Socos
Sala de parto sin adecuacioacuten culturaL
Desconocimiento del personal de salud de la cosmovisioacuten del
distrito de Socas
El establecimiento de Salud no responde a las
necesidades y expectati shyvas de toda la poblacioacuten
Personal de salud aplica las normas establecidas desde nuestra formacioacuten acadeacutemiacuteca sobre atenshy
cioacuten de partos
Mejorando el acceso al parto institucional incorporando el enfoque intercultural
en el Centro de Salud Socos
~
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una entrevista a mujeres en edad feacutertil se demostroacute que existe una cosmovisioacuten del parto y puerperio particular con costumbres tradiciones y praacutecticas propias sobre la concepcioacuten embarazo parto y puerperio en contraposicioacuten a esta cosmovisioacuten el Centro de Salud Socos no brinda una atencioacuten de parto con un enfoque intercultural auacuten cuando el parto vertical estaacute normado desde el Ministerio de Salud como una poliacutetica para su aplicacioacuten en los establecimientos de salud siendo una limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional Por ello se han identificado las siguientes causas
Morbimortalidad materno Perinatal
43
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
11 OBJETIVOS
bull Incrementar la satisfaccioacuten de las gestantes en un 50 en el centro de salud Socas respetando sus creencias y costumbres Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a maacutes del 80 de mayo del 2005 a setiembre del 2006
11 INDICADORES
Nro de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten cultural I Total de gestantes atendidas x 100 Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales bull Implementacioacuten de sala de parto y servicio mujer con adecuacioacuten cultural bull Participacioacuten de la familia y comunidad en el sistema sanitario
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas
El parto vertical de cuclillas
1 Implementacioacuten de camilla de parto vertical banquitos
estufas pellejos y colchoacuten en sala de parto 44
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1~ NIVEL
CONOCIMIENTO DE LA RELACIOacuteN ENTRE EL CALENDARIO AGRiacuteCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4C1t~ lJqiexclz ]sbediexcl Giquestlts
9 1to
r ~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego de la intervencioacuten del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
Il70 7372 60
_ ~50
49 40 39
30
20 I 18 19
10 - ___~3
o AIlo- 2002 Antildeo-2003 AIlo-2004 Antildeo-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
Atencioacuten de parto vertical en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------lt 2005 2006
la Parto ver tical 1
de gestantes satisfechas con la atencioacuten de parto institucional con adecuacioacuten intercultural
100 _~____~86
80
72 60
56 40
20
O +-------------------------------------r----------------~ Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
~
PROYECTOS bullbullbull 1 NIVEL
m Mejorando la informacioacuten de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A inicios del antildeo como resultado de la evaluacioacuten de actividades de la Red de Salud San Francisco el indicador de satisfaccioacuten de usuarios externos en el II semestre del 2005 arrojoacute que el 42 de usuarios que recibieron atencioacuten en los consultorios externos de medicina yo pediatriacutea mencionan que la informacioacuten recibida del tratamiento y la dosificacioacuten de los medicamentos en la consulta no fue entendida no fue completa no convencioacute no garantizoacute la recuperacioacuten luego de cumplir el tratamiento entre otros
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado la recuperacioacuten de los pacientes no es monitorizada por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA El abandono de los tratamientos crea resistencia a los antibioacuteticos y finalmente se genera la desconfianza en los profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector
Frente a este problema el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital y el Equipo de Calidad decidimos interveshynir para ello se identificaron como causas principales del problema las siguientes
TI-abajadores poco motivados para brindar atencioacuten con calidad
Deacutebil poliacutetica de incentivos
Escaso mediacuteos de
Proyectos de mejora centralizados en algunas aacutereas
Escasas mediciones de Satisfaccioacuten a los usuashyrios que acuden a los consultorios externos
Deacutebil sistema de informacioacuten a los usuarios sobre los cuidados a seguir en casa
Carencia de medios informativos a los usuarios
Existencia de pocos consultorios externos
Deacutebil informacioacuten sobre el diagnoacutestico y tratamiento
L ESTlttJ~~1
Comite de gestioacuten poco fortalecido
ORGANIZACIOacuteN 47
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar a maacutes del 80 la satisfaccioacuten de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia del Hospital de San Francisco de abril a diciembre del 2006 70 de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe informacioacuten completa sobre el tratamiento y dosificacioacuten de medicamentos recibidos en consulta externa
INDICADORES
Nro de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de farmacia Total de usuarios externos atendidos en el servicio de farmacia x 100 Nro de usuarios externos que manifiestan recibir informacioacuten completa de los medicamentos en el servicio de farmacia Total de usuarios externos encuestados que recibieron atencioacuten en el serviacutecio de farmacia x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten institucional
bull Reactivar y operativizar el Comiteacute Farmacoloacutegico del Hospital San Francisco Promocionar el uso racional de los medicamentos control garantizar el acceso a la poblacioacuten la informashycioacuten completa de la enfermedad de los medicamentos y una buena prescripcioacuten de los mismos Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la informacioacuten sea exclusivamente en la unidad de farmacia Identificar los medicamentos maacutes utilizashydos en el Hospital San Francisco y evaluarshylos de acuerdo a los mecanismos estableshycidos para el uso racional de los mismos
Informacioacuten
Fortalecer las metodologiacuteas de comunishycacioacuten prescriptor-usuario y dispensadorshyusuario
bull Difundir los derechos y deberes en salud de los usuarios externos en relacioacuten a la atencioacuten y su recuperacioacuten
Capacitacioacuten
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora de las competencias teacutecnicas del persoshynal del servicio de farmacia del Hospital San Francisco
bull Capacitar al personal profesional quiacutemishyco farmaceacuteutico yo encargados del aacuterea de farmacia en temas de interculturali shydad principalmente en el manejo del idioshyma quechua
bull Capacitar a los prescriptores y dispensashydores del Hospital San Francisco en el uso racional de medicamentos
Uso racional de medicamentos
Rol del Quiacutemico Farmaceacuteutico - apoyo a la gestioacuten 48
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 1~ NIVEl
RESULTADOS LOGRADOS
DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIOacuteN BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
70
60
50
40
30
20
10
DEneI
0 EneU
El EncIII
O~--------------------------------------~
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
INFORMACIOacuteN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
40
30
20
10
O~~~~~~~~ Se entiende No se entiende Mas o menos
FUENTE Encuesta de satisfaccioacuten
o Ene 1
O EncII
iexcliexcliexcliexcliexcl EncIII
INTEGRANTES
Igti Javier Va1erltO~~ DtJe1isaacuteridro htuta Brllvp ciit~iIiiexclpaiitii~middot TAPJuJiaacuten M~dellt1U~
tic NAyineDeacuteJgaacuteiJo Too Knf VictOria MedinaOW~ OP Percy Saga B~
49
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El anaacutelisis de los datos con respecto a la productividad costos de atencioacuten por el srs coberturas de atencioacuten del seguro integral de salud costos de atencioacuten plan e y costo de atencioacuten por parto muestran que los reembolsos del SIS ademaacutes de ser muy diferidos apenas cubren los gastos de medicamentos insumas y otros gastos operativos
Solo el 3042 de la poblacioacuten beneficiaria del seguro iacutentegral de salud hace uso de este derecho el 60 de pacientes hospitalizados del plan e son para atencioacuten de parto quienes permanecen en promedio 3 diacuteas en el servicio de hospitalizacioacuten sin considerar el tiempo de su estadiacutea en el hogar materno Los gastos por consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 2775 soles dicho gasto estaacute en proporcioacuten directa al tiempo de estadiacutea Si se redujera a 2 dias dichos costos seriacutean de 1023 soles
Todos estos resultados motivaron la implementacioacuten del presente proyecto para lo cual se identificaron las causas principales a traveacutes del aacuterbol de problemas
Morbimortalidad materno Perinatal
Derechos a la salud no asistidos
iexcl-~estantes desconocen
sus derechos
I~m~ Servicio
Ingresos del SIS reducidoS
Procesos de aseguramiento
ineficientes
bma de decisiones inadecuadas en relacioacuten
~stetricia a la produccioacuten SIS 50
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
9PROYECTOS _ 1 NIVEL
m OBJETIVOS
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50 elevando las coberturas de atencioacuten especialmente en el plan C durante el 2006 Cumplir al 100 con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su satisfaccioacuten en un 50
INDICADORES
Ndeg total de gestantes afiliadas al SIS Total de gestantes atendidas x 100 Ndeg de gestantes que refieren satisfaccioacuten con el SIS Total de gestantes encuestadas x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten y afiliacioacuten casa por casa Asignacioacuten de responsables Reorganizacioacuten de ambientes Implementacioacuten del rol de actividades extramurales
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitacioacuten en el manejo de la cartilla de seguimiento control de costos llenado del formato de atencioacuten SISo Anaacutelisis mensual del desempentildeo institucional
Mejora del acceso fiacutesico
Implementacioacuten del hogar materno del centro materno obsteacutetrico Mejora de la informacioacuten al usuario
RESULTADOS LOGRADOS
Avance en coberturas plan e 50
40 J 39
30 Z
1620 I 12 10
o antes Actual
sIacuteuacioacuten
Fuente Reporte mensual SIS 2005 - oct 2006
Ideal
51
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DE SATISFACCIOacuteN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfaccioacuten general
100
78 80 68 60
46 42 40
20
0 Antes Actual
SITUACIOacuteN
Fuente Encn6stas de satlsfaccioacuten 2005 - 2006
Reduccioacuten de costos de medicamentos
30
25 2226 20
15
10
5
o +---~ Antes
SITUACIOacuteN
Fuente Software de control de costos de atencioacuten
Actual
i)Elianov ~naacutendeJf Cbi1lcce Teacutee8libmo NtJ4 GonZltles )amp~~~~ Blllrios 14~~~ViRantiacuteevaacute G~
MCRK)f5a AtampUlIacutelllaMantildeutilCOS Obamp$lia1t~yo Leoacuten
52
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
131IN opl 130SOlN3IVi03l8VlS3 N3 OfOn~fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3tO~d
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
r PROYECTOS 2 NIVEL
[ffi
8~~8[iexclL~f [lqEl~8~(gtEl
~13~rn~8~~iquest lfiexcl i3~lliil~G1 VrJ
Mejorando la calidad de atencioacuten en consultorios externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
Los resultados de los estudios del Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) durante el antildeo 2004 revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de Ayacucho demuestran que la poblacioacuten usuaria sugiere mejorar la amabilidad y respeto (44) y disminuir los tiempos de espera (42) en la atencioacuten de consultorios externos
Asiacute mismo en la Carta Nacional de los Derechos en Salud realizado por el MINSA en noviembre del 2004 el 462 calificoacute como buena la calidad de atencioacuten y el 394 como mala Asimismo solicitan ser atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginacioacuten
Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas
el usuario
comunicacioacuten institucional
Inadecuada distrishybucioacuten de RRHH
Conocimiento escaso de deberes y derechos de los usuarios
Horario de atencioacuten un solo turno
No funciona
bullEscasa supervisioacuten y monitoreo de los procesos
de procesos de atencioacuten
letreros
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
Incrementar en un 50 la percepcioacuten de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Reducir en un 50 el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho Incrementar en un 50 el tiempo de atencioacuten medico-paciente en los consultorios externos del Hospishytal Regional de Ayacucho en el 2006
INDICADORES
bull Tiempo de espera promedio en consultorios Ndeg de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato Total de usuarios entrevistados x 100 Tiempo de atencioacuten meacutedico-paciente
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Redisentildeo de procesos de atencioacuten en consulta externa
Redefinicioacuten de procesos a partir de los nudos criacuteticos identificados mediante reuniones de problematizacioacuten con todo el personal de consultorios Disentildeo y publicacioacuten de fluxograma de atencioacuten en lugares de mayor concentracioacuten de usuarios Monitoreo y evaluacioacuten del nuevo proceso en sus diferentes etapas ingreso triaje admisioacuten caja y consultorio antes de la atencioacuten meacutedica mediante observacioacuten directa
Asignacioacuten de nuevas funciones al personal
Redefinicioacuten de funciones del personal de meacutedicos enfermeras teacutecnicos asistenciales y administrashytivos de consultorios externos Monitoreo y evaluacioacuten del cumplimiento de las funciones asignadas a traveacutes de lista de chequeo
Adecuacioacuten de los servicios
Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en triaje normales especiales asegurados y servicio social Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en admisioacuten nuevos continuadores y preferenciales Incremento diferenciacioacuten e identificacioacuten de ventanillas en caja general (2) y preferencial Abastecimiento de sencillo en caja Modificacioacuten de horarios de atencioacuten y adecuacioacuten de horarios del personal
Inicio de atencioacuten en triaje admisioacuten y caja a 630 am Inicio de consulta externa 8 am toleranshycia 10 minutos Ingreso de personal de CE a las 630 am Optimizar distribucioacuten de personal de acuerdo a demanda Optimizacioacuten de los ambientes de consulshytorios
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atencioacuten inmediata para pashycientes nuevos con horario diferente y proceso diferente
Adecuacioacuten de Servido de TriaJe 56
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
a~8~8~8~ rilr~-Iliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcliexcl ~
PROYECTOS 2 NIVEL
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuadoshyres de consulta emergencia y hospitalizacioacuten
Mejorando el trato al usuario
Sensibilizacioacuten al personal de consultorios extershynos y vigilancia en
Deberes y derechos los usuarios internos y exshyternos Interculturalidad Clima organizacional Teacutecnicas de comunicacioacuten
Adecuacioacuten de Servicio de CajaMejorando la informacioacuten al usuario
Publicacioacuten de los horarios de atencioacuten y rol de trashybajo meacutedico en aacutereas de mayor flujo de usuarios Desarrollo de la unidad de atencioacuten al usuario donde se solucionan las quejas y reclamos de los usuarios Difusioacuten de material impreso y mensajes por perifoneo a los usuarios en el hospital sobre
Fluxogramas de atencioacuten Horarios de atencioacuten Cartera de servicios Deberes y derechos en salud Resultados de calidad
Difusioacuten de mensajes radiales en espantildeol y quechua a la sociedad sobre resultados de calishydad alcanzados procesos de atencioacuten y cartera
Adecuacioacuten de consultorios externosde servicios Toma de decisiones en base a informacioacuten proshyporcionada en buzones de sugerencias ubicashydos en hall de consultorios externos
RESULTADOS LOGRADOS
Tiempo de espera promedio en consultorios externos 2005 - 2006
044800 I nAnnn 041912
035024
032136 0247
025248 0220
022400 0227015512
012624
005736
002848
000000 +-I-----------------------------l May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Buen trato Coacutemo fue el trato del personal de admisioacuten
Mar-06
Set-05 IT~=~=
May-05
0 20 40 60 80 100
Tiempo de espera Coacutemo fue el trato del personal meacutedico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Tiempo de atencioacuten medico paciente
Tiempo de atencioacuten medico paciente en minutos desde mayo2005 - set 2006
o 20 40 60 80 100
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
META
O
12
7
142 4 6 8 10 12
58
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
~iquestll~~8~jntilde1n(1lVlIlVlI~
PROYECTOS 2 NIVEL
Mejorando la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de Ayacucho se identificoacute que el tiempo de espera para la atencioacuten en la entrega de historias cliacutenicas fue de 35 minutos Asiacute mismo existe una dupliacutecidad de 6 historias cliacutenicas diariamente lo cual conlleva con frecuencia a un elevado nuacutemero de quejas por tardanza en la entrega de las mismas 48 quejas por mes Dentro de este contexto el equipo de calidad de admisioacuten y archivos ha identificado las siguientes causas
Sistema informacioacuten muy lento
Horario de atencioacuten no apropiado
Inadecuada distribucioacuten
en equipo
Personal poco entrenado
RotaGIacuteoacutende personal
insuficiente
Saturacioacuten en los archivos
cioacuten con las aacutereas de consultorio extemo
Duplicacioacuten de historias cliacutenicas
incoherentes
Inoportuna devolucioacuten de
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten al usuario externo disminuyendo el nuacutemero de quejas y el tiempo de espera en la entrega de historias cliacutenicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho en un 50 59
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
11 INDICADORES
Ndeg de reclamos por entrega tardiacutea de historias cliacutenicas Total de historias cliacutenicas atendidas a los consultorios externos x 100 Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atencioacuten en el servicio de admisioacuten Total de usuarios encuestados x 100
11 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Mejorando el proceso de archivos
Reunioacuten teacutecnica de problematizacioacuten del estado de los archivos de HC Actualizacioacuten de registros manuales e informaacuteticos Revisioacuten de los archivos por series Medicioacuten de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes Verificar el buen archivamiento de las HG
Mejora del registro de salida y retorno de historia cliacutenica
bull Reunioacuten de anaacutelisis de informacioacuten de registros Disentildeo y validacioacuten de registros Registro de salidas y retorno de HG de GE Verificacioacuten de devoluciones de las HG de hospitalizacioacuten Monitoreo y evaluacioacuten de registros Verifiacutecacioacuten diaria de la salida y retorno de HG
bull Control de la devolucioacuten de HG por hospitalizacioacuten
Ubicacioacuten raacutepida de He
Ampliacioacuten de ventanilla del Servicio de Admisioacuten 60
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL
RESULTADOS LOGRADOS
Porcentaje de reclamos por demora en la atencioacuten de historias cliacutenicas
en consultorios 2005 - 2006
400 ----------------------shy
350
300
250
200
150
100
50
OO~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Eneshy05 05 05 06
Fuente Encuesta aplicada
Febshy06
Marshy06
Abrshy06
Mayshy06
Junshy06
Jul-06 Agoshy06
Como fue el trato del personal de admisioacuten
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
Fuente Encuesta aplicada
0 20 40 60 80 100
INTEGRANTES
Lic Maria Elena Orozco~ Joseacute Luis C4rdenaaQ~~ BautiStaOuicbca liliustino Oa1lampeacute AYala OIga HIacutellOSttozaA(~ Mlmr Vaacutesquez CkmJova JoSeacute Luis VaacutesqtteZ Poacutearu
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de encuestas y el anaacutelisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo que el usuario externo requeriacutea para obtener los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio era de dos diacuteas con 20 minutos lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 62 de usuarios externos del servicio de laboratorio identificaacutendose como causas las siguientes
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
No control de calidad de resultados
Horario reducido para toma de muestra 7 a 9 am
Proceso no estanshydarizado de exaacuteshymenes
Demora en la
Usuario no conoce previo de exaacutemenes
Mala distribucioacuten de RRHH Personal poco capacitashy
do y desmotivado
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVO
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho durante el periodo 2005-2006 62
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
bull bull
PROYECT05_ r NIVEL 13iquestJ 13iquestJ IIiquestJII~ iexcliexcliexcliexcliexcliexclr13iexcliexcliexclrI3VI3iexcliexcliexclr13
INDICADORES
de usuarios de consultorios externos que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para obtener sus resultados de exaacutemenes auxiliares Total de usuarios de consultorios externos encuestados Tiempo de espera en la obtencioacuten de exaacutemenes auxiliares
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina al servicio de estadiacutestica Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio Elaboracioacuten de flujograma de atencioacuten y nuevo horario de toma de muestra Ampliacioacuten de horario de toma de muestra a 24 horas para los exaacutemenes auxiliares que no requieran aytmo previo
bull Elaboracioacuten y aplicacioacuten de la guiacutea de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos Elaboracioacuten y aplicacioacuten de guiacuteas de procedimientos de hematologiacutea bioquiacutemica
Comunicando mejor las actividades Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliacioacuten de horario
bull RESULTADOS LOGRADOS
5000
I4820bull 4820 4800 4500
4000
ro 3500s
3000
e 001 2430 bull
2410 2000
Inicio Entrega de resultados a EstadiacutestIca
Entrega de resultados a
Medicina
Publicacioacuten f1uxograma
Ampliacioacuten horario toma de muestra
Orgamzaciacuteoacuten ServIcie
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS 2004 bull 2006
Comparacioacuten de los tiempos de espera
so ---------------------------------------~4=O8 50
40 295
30 249 30 11
20
10 575 59shyO 0083 042 045 05 075_-e----I~middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotl 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~_--_r----_~ e o Si o ~ iacuteij ci ti e o-3 s Oltn O
iexcl iD C 1 S lO o lt) sectl
e tlt H l S J l IDUuml iexcl o El -3
o lt)lO 5 lO lt) iexcl lt)p El u eo
~ Od O uOgt lt)
ampl p
PERCEPCIOacuteN EN LA DISMINUCIOacuteN
1-- 2004 I
I bull 200S I
j-b-- 2006 I
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so 629 6296
60
I0 40 O Largo
O Muy largo
20
o Sep-06May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS
lIi6lg~la~LOOn LQiexclre T~iltrfIacute1iexcl Rttjas Laderall
64
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
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MAYO
8
7
6
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2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS 2 NIVEL
Implementacioacuten del sistema de gestioacuten de quejas y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
En el Hospital Regional de Ayacucho en los uacuteltimos antildeos se han implementado experiencias que han abordado el tema de mejora de la calidad sin embargo auacuten se observa limitaciones para implementar el enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfaccioacuten de los usuarios externos principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la regioacuten
Los estudios realizados el antildeo 2004 por el Centro de Prevencioacuten y Resolucioacuten de Conflictos en Salud (CEPRECS) revelan que el 80 de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho corresponden a escasa informacioacuten y trato inadecuado Ese mismo antildeo los resultados de la investigacioacuten-accioacuten Implementando una cultura de atencioacuten de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del HospitalRegional de Ayacucho realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural demuestran los siguientes resultashydos el 40 de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal 33 de la zona rural y 27 de la zona urbana En cuanto al idioma el 64 de los pacientes son bilinguumles el 24 habla castellano y el 12 habla soacutelo quechua Respecto al grado de instruccioacuten el 40 tienen instruccioacuten minima (analfabetos y primaria incompleta)
Asimismo el 68 de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable el 26 lo califican de regular y el 6 refieren maltrato Sobre la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten recibida el 50 refiere que es regular el 45 de buena calidad y el 5 la califican de mala
Respecto a los deberes y derechos en salud el 70 refiere que se respetan 19 refiere que no y 11 no conoce sobre sus derechos en salud Ante esta realidad el equipo de calidad ha identificado como problema prioritashyrio la insatisfaccioacuten de la poblacioacuten por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente siendo las causas
Personal no capacitado en atencioacuten al usuario
No existen buzones de quejas y sugerencias
Personal no incorshypora el enfoque
USUARIOS DtliatNos
Desconfianza para expresar sus quejas
---~~ Reclamos sin respuestas
al usuario
Alta proporcioacuten de usuarios quechua hablantes
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
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BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD bullbull
11 OBJETIVO
Implementar un sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias con enfoque intercultural para mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho
11 INDICADORES
de quejas atendidas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias de quejas resueltas en el sistema de gestioacuten de quejas reclamos y sugerencias
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten e implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque intercultural
Formalizacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario bull Implementacioacuten de las cabinas de informes
Elaboracioacuten de documentos de gestioacuten Sensibilizacioacuten a los trabajadores en informacioacuten y orientacioacuten
Implementacioacuten del sistema de quejas reclamos y sugerencias
Aprobacioacuten del sistema de quejas y sugerencias Elaboracioacuten del fluxograma de las viacuteas de canalizacioacuten de quejas reclamos y sugerencias Implementacioacuten con buzones de quejas reclamos y sugerencias Conformacioacuten del comiteacute de resolucioacuten de quejas y reclamos
bull Difusioacuten de resultados
Informacioacuten y comunicacioacuten
bull Disentildeo y difusioacuten de material informativo escrito y verbal Sentildealizacioacuten de los servicios con enfoque interculturaL Implementacioacuten del sistema de voluntariado Articulacioacuten de esta unidad con otras aacutereas afines
Implementacioacuten de la oficina de atencioacuten al usuario con enfoque mtercultural
Buzoacuten de sugerencias Informacioacuten y comunicacioacuten 66
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
ltJ) w ro a
l lte
iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
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O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
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MAYO
8
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JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS 2 NIVEL
iii1-shyRESULTADOS LOGRADOS
Nuacutemero de quejas por aacutereas semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
150ro G iexcl ltJ) l u 100 (1)
~
50
iexclj
Areas
FUENTE SAU - HRA
iexcl1
~
8 -d lt
ro lO ltJ) 1( o iexcl tlgt O l iexcllt ~tlgt
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iexcllt
CI SEMESTRH Il-2005
11 SEMESTRE I-2006
ro
E o u ltJ)s o iexclj
Porcentaje de quejas resueltas y no resueltas- segundo trimestre - 2006
5
bull Quejas resueltas
EI no resueltas
95
Fuente Buzoacuten de sugerencias
67
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
8
7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
1
O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
5 5
4
MAYO
8
7
6
44
2
O
JUNIO
MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
4
9
bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
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Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
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BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente SAU-HRA
10
9
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7 tIl $ 6 O lt [l 5
O 4iexcliexcliexclz rz 3
2
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O
Opinioacuten de los usuarios depositadas en los buzones - segundo trimestre - 2006
8
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MESES
Opinioacuten de usuarios depositados en los buzones - segundo trimestre 2006
bull Buena O Regular
IJ Mala
33
Opinioacuten de los usuarios depositados en Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7
o Sugerencias atendidas
bull Sugerencias pendientes
JULIO AGOSTO
8
3
7
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bull BUENA
o REGULAR
111 MALA
O SUGERENCIAS
O FELICITACIONES
68
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOSm 2 NIVEL
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
A traveacutes de la aplicacioacuten de una encuesta se identificoacute que el tiempo que el usuario externo del Servicio de Laboratorio requeriacutea para obtener los resultados de los exaacutemenes auxiliares es de 24 horas
Asiacute mismo el 70 de los usuarios refiere insatisfaccioacuten por el tiempo que demora para obtener los resultashydos de sus exaacutemenes auxiliares Por lo que se han identificado las siguientes causas
Desatencioacuten de requerimientos de exaacutemenes
Proceso no estandarizado de
Mala distribucioacuten de RRHH
de resultados Demora en la entrega de resultados
Escasa recaudacioacuten de RDR del Servicio de Laboratorio
Escaso recursos para contratar el personal
Reactivos de baja calidad
Insuficiente dotacioacuten de materiales
OBJETIVOS
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de Huanta en un 80 durante el antildeo 2006 69
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
gt=1 o Jjordf o ~ pQw Ol ~ bull iexcl Ul 3tl
Ol u o 21 ~-~ ~ El s fa l sect Ol ~ ~ P iexcliexcl ~ ~ ti)tl s-o tl
gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
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3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
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Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
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00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
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636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtencioacuten de los resultados de exaacutemenes auxiliares de laboratorio durante el 2006
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega resultados Total de usuarios encuestados x 100 de usuarios satisfechos con la atencioacuten recibida en el servicio de laboratorio Total de usuarios encuestados x 100
111 LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Sensibilizacioacuten del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos Reorganizacioacuten del trabajo en el servicio de laboratorio
Ampliacioacuten del horario de atencioacuten Asignacioacuten de funciones del personal de acuerdo a perfil Reubicacioacuten de los ambientes para exaacutemenes afines Reformulacioacuten del rol de turnos
Formulacioacuten validacioacuten e implementacioacuten de los protocolos para el procesamiento de exaacutemenes de laboratorio
Organizacioacuten de los servicios
Sensibilizacioacuten del personal del Servicio de Laboratorio 70
PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
25
20
15
10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
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gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
q
ltC Olp ~tlp el -el a OlUl Otl ~tl
Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
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4000 3000
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SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
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600middot
500 shy
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Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
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BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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PROVECTOSbullbullbull 20 NIVEL i3~1l~8~13~ El )13~1l~13~ iexcliexclr[euroJ~Iil~G1~13 ~1ltiiexcliexcliexclti1lti8~
bull RESULTADOS LOGRADOS
DISMINUCIOacuteN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1-----------------------------------------------------------------
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10
5
O+I-------------r-------------------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha 2006 2006 2007 2007
Fuente Fichas de encuesta
DISMININUCIOacuteN DEL GRADO DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80 --------------------------------------------------------------------70
60 45 44 43
41 40 26
250 20
ol----~----~----~~~~--~--~~~~~~~Ol gt=1 Ol gt=1 -8 ~9 tl ~ 8 -8 gt=1 8 Ol OlT~ 3 iacuteD o f)piexcl gt=1 a gt=1 P tl g ~Cd ~ l sQ~9 B ~ -o E iexcliexclLE u gt=1~ ~ -- rd g~ o
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gt=1 P ~ ~ H Ol Ol o _ Ol -Ol Aao M Ol_ ltCs
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Cambios implementados (CICLO PHEA)
Fuente Fichas de encuesta
~~-lt
71
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
Mejorando la calidad de atencioacuten en el Servicio de Laboratorio del Hospital Felipe Huamaacuten Poma de Ayala Puquio
2006
111 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicoacute encuestas en las que identificoacute que el tiempo de espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas alto costo de los exaacutemenes falta de identificacioacuten poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardiacuteo del Seguro Integral de Salud Lo cual contribuiacutea a una insatisfaccioacuten de 56 de los usuarios externos del servicio de laboratoshyrio
La socializacioacuten de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestioacuten de calidad de la red de salud con la participacioacuten de diferentes actores como meacutedicos enfermeras obstetrices teacutecnicos directishyvos entre otros fue la estrategia que permitioacute la viabilidad del presente proyecto Para lo cual se han identificado las siguientes causas
72
No uso de uniformes
sentildealizacioacuten
Ausencia de estudio de costos
Inaccesibilidad econoacutemica
elevados tiempo de espera prolongado
Trabajo no estandarizado
Ausencia de protocolos
Personal no
funciones
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
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00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
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636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROVECTOSbullbullbull 2 NIVEL
IU
OBJETIVO
Incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos a maacutes de 60 disminuyendo el tiempo de espera en menos de 24 hrs
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con el tiempo de espera para la entrega de resultados Total de usuarios encuestados x 100
bull LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Difusioacuten de MOF en los trabajadores Elaboracioacuten y aplicacioacuten de protocolos en laboratorio Uso de uniformes por el personal de laboratorio Implementacioacuten de aacutereas de laboratorio Disminucioacuten de costos de exaacutemenes (previo estudio de costos)
Informacioacuten
Capacitacioacuten en deberes y derechos de usuarios Difusioacuten de MOF en los trabajadores
RESULTADOS LOGRADOS
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio
Organizacioacuten del Servicio de Laboratorio y uso de uniforme
Satisfaccioacuten de usuario
9000
8000
7000
6000
5000
4000 3000
2000
1000
SI NO
o Se siente Ud satisfecho con la atencioacuten recibida en el servicio de Lab
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 73
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
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O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
74
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
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Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADbull
Percepcioacuten del usuario respecto al tiempo de espera
6000
5000
4000
3000
2000
1000
El tiempo que Desde que el El tiempo que Ud esperoacute medico le demoroacute los para ser indicoacute los exaacutemenes resultados de
atendido fue cuaacutento tiempo laboratorio se demoroacute el fue personal de
laboratorio en tomarle la muestra
iexcl_MUChO O Poco iexclGI Adecuado
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Percepcioacuten del usuario respecto a la informacioacuten recibida
8000
7000
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O exiexcl
En el laboratorio le explicaron sobre la toma de muestra
o SI 111 NO
LOr-
El personal de laboratorio le explicoacute sobre el examen que
le iban a realizar
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
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PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
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BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
78
PROYECTOSbullbullbull 2 NIVEL 8iquestl1331I1iquestl EIiquestl ft~B~ 13iquestl13 h E1iquestlEl~I3iquestlB~ iacuteiPElzEl~~El~
fr 8~8~[liexcliacute[l iexcliacute8iexcliacuteI3iexcliacuteBiexcliacuteG1~iexcliacuteEliexcliacutemVIliacuteil~Iliexcliacute8iacute8~
Mejorando la atencioacuten durante la referencia para contribuir a la satisfaccioacuten de los usuarios
externos del Hospital Coracora 2006
DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA
La direccioacuten del Hospital de Coracora Nivel U-l se encuentra comprometida en mejorar las condiciones para el acceso a los servicios de salud en forma continua oportuna y de calidad priorizando las comunishydades dispersas y excluidas
Asiacute mismo seguacuten la aplicacioacuten de la encuesta y evaluacioacuten de indicadores se observa un inadecuado e inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia lo cual crea insatisfaccioacuten de los usuarios referidos ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario
~8iquestlEliquestE1~ I3A3 GliexcliacuteG1tf7I3~ GrGl
Informacioacuten inadecuada e inoportuna
No se cuenta con la disponibilidad de radio las 24
~~ bullbullbullgt ADIIJlUSTBATNO
Ausencia del personal (SIS Asistencia Social)
11 OBJETIVO
Mejorar la atencioacuten durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfaccioacuten de los usuarios externos en un 80 75
PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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PROYECTOS DE MEORA CONTINUA DE LA CAUDAD
INDICADORES
Ndeg de usuarios que refieren satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida I Total de usuarios referidos x 100
LIacuteNEAS DE ACCIOacuteN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Organizacioacuten
Implementacioacuten del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atencioacuten de los usuarios Organizar el recurso humano con asignacioacuten de funciones
Capacitacioacuten
Capacitar al personal en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia Capacitacioacuten a los trabajadores en el manejo de emergencias Monitoreo de las actividades de atencioacuten de los servicios de salud
Implementacioacuten de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna datos seguacuten formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atencioacuten de su referencia como lo trataron
17r 800
700 shy
600middot
500 shy
400
3004
200 - Fuente I
Encuestas de satisfaccioacuten 2006100 J
00
Bien Mal No opina
El Inicio OFinal 76
El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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El tiempo que Ud esperoacute para ser atendido fue
700
600
500
400
300
200
100
00 V (
Fuente Encuestas de satlsfaccioacuten 2006
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En teacuterminos generales iquestUd siente que le resolvieron el problema motivo
de buacutesqueda de su referencia
1000 875
80 O
600
400
200
00
636
Fuente Encuestas de satisfaccioacuten 2006
Si No No opina
Gl Inicio OFinal
INTEGRANTES
Teacutec H~ GarciS D1 LUCUacutetAti
DtM~lClJli Dr RiacutecsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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BIBLlOORAFfA
1 DIRESA AYACUCHO Marco Normativo del Modelos de Atencioacuten de Salud Ayacucho 2005
2 AMARES MINSA Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atencioacuten Guiacutea del facilitador Documento de trabajo Lima 2004
3 AMARES MINSA Supervisioacuten de la calidad en Salud Documento de trabajo Lima 2005
4 AMARES MINSA Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud Guiacutea de acompantildeamiento Lima 2006
5 Donabedian A the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor Mich Health Administration Press 1980
6 Ministerio de Salud Sistema Nacional de Gestioacuten de la Calidad en Salud Lima 2001
7 Ministerio de Economiacutea y Finanzas Identificacioacuten Formulacioacuten y Evaluacioacuten de Proyectos de salud Lima2002
8 Ministerio de Salud-Direccioacuten de Calidad Herramientas de Calidad Lima 2005
9 MINSA IHI Socios en salud Serie en Innovaciones Trascendentales Proyecto Colaborativo Mejorando la atencioacuten a Pacientes con TB Y TB-MDR en Peruacute Documento varios Lima 2004
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