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CONCEITO DE QUALIDADE
Formador: Jos Manuel Ferreira Francisco
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Qualidade produzir produtos que
satisfaam as necessidades e
expectativas dos clientes, ao menor
custo possvel e com a participao
activa de todos os trabalhadores.
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Ou seja, fundamental:
Diminuir o tempo utilizado em operaesque no acrescentem valor, tais como as
reparaes, os transportes, as esperas detrabalho, etc...
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E ainda:
Reduzir a probabilidade dos seus
subordinados no compreenderem o quedevem fazer e como devem fazer...
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E ainda:
Definir com rigor o que fazer, como
fazer, quando fazer e quanto fazer...
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E ainda:
Procurar estabelecer todas as dvidas
antes de comear a produzir...
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E ainda:Assegurar que esto reunidas as condies
necessrias para que os produtos sejam
fabricados ao menor custo...
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E ainda:
Escutar as sugestes dos seussubordinados...
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E ainda:
No sacrificar a qualidade em favor da
quantidade ou dos prazos de entrega...
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E por ltimo:
Comunicar com eficcia, de tal forma
que os seus trabalhadores ocompreendam...
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Reflicta sobre o que fazer parareduzir:
Os desperdcios;
As perdas de tempo; Os produtos defeituosos; As reparaes a efectuar.
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Lembre-se que:No produz 300 peas do produto A por
dia.
Produz, sim, 1 pea do produto A para500 clientes...
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NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OSCLIENTES QUEREM
Procure identificar os seus clientes:
Faa uma lista daqueles que dependem de si pararealizarem o seu trabalho...
...Esses so os seus clientes.
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NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OSCLIENTES QUEREM
Quais so as exigncias dosclientes:
Procure analisar com os seus clientes assuas exigncias, em termos de produtos,quantidades, prazos, informaes,....
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NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OSCLIENTES QUEREM
Pergunte aos clientes se estosatisfeitos,
...Com os produtos e servios que lhesoferece.
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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES
A sua empresa constituda poruma cadeia de actividadesrealizadas por muitas pessoas.
Algumas dessas actividadesdependem da qualidade do seutrabalho.
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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES
suficiente que um dos elementosda cadeia no satisfaa asnecessidades do seu cliente para
que toda a corrente se parta etoda a empresa seja afectada.
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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES
No seja o elo fraco da corrente.
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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES
Todo o seu trabalho tem impacto no
cliente.
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SATISFAA AS NECESSIDADES DOSSEUS CLIENTES
A qualidade tambm uma das suas
principais responsabilidades.
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
Quem so?
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
J os informou das suas necessidades?
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
Essas informaes so claras e
objectivas?
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
J demonstrou disponibilidade para os
ajudar a melhorar a qualidade dosprodutos que lhes fornece?
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
Como procede quando recebe produtos
no conformes?
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PENSE NOS SEUS CLIENTESINTERNOS
J reconheceu o seu bom trabalho?
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se o mtodo de produo est definidode uma forma clara e objectiva;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se as ferramentas e os equipamentosprodutivos esto em boas condies edisponveis;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se a qualidade dos produtos a fabricar estbem definida. Ou seja, se esto definidas ascaractersticas dos produtos, se para cadauma das caractersticas est definido ocritrio de aceitao e o modo de a controlar;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se est definido o registo a utilizar paraanotar os valores obtidos;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se est definido o que deve ser feito se
os operadores identificarem produtosno conformes;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:- Se est definido o Plano da Qualidade
do produto. Ou seja, se est definido a
responsabilidade pelo controlo, afrequncia de controlo e o mtodo decontrolo;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se as matrias-primas esto disponveis
na quantidade necessria e naqualidade exigida;
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ANTES DE DAR A INDICAO PARAQUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:- Se os operadores compreendem os
documentos que lhes distribui
(desenhos, instrues de trabalho,ordens de fabrico...)
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Recorde-se que a inspeco:- Pode no acrescentar valor;
- Pode fomentar a tolerncia do defeito;
- Pode proporcionar a desmotivao;- Pode provocar atrasos;
- Pode aumentar os custos da empresa.
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
O Autocontrolo:
- Responsabiliza quem produz;
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
O Autocontrolo:
- Enriquece o trabalho de quem
produz;
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
O Autocontrolo:
- Aumenta a implicao, no sucessoda empresa, de quem produz.
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Se consciencialize da sua importncia;
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Promova a confiana entre si e os seusoperadores;
O O O O O O O
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Os forme, para que estes possamefectuar o auto controlo;
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Proporcione os meios necessrios para asua realizao;
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Promova o esprito de melhoriacontnua;
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
Mas para que possa implementar o autocontrolo necessrio que:
- Reconhea o bom desempenho dos seusoperadores.
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
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PROMOVA O AUTOCONTROLO AREALIZAR PELOS OPERADORES
LEMBRE-SE QUE QUEMCONHECE MELHOR OTRABALHO QUEM O
EXECUTA
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
APROVEITE ESTA OPORTUNIDADE
PARA REFLECTIR E PARAMELHORAR...
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
ENVOLVA E ESCUTE OS
OPERADORES...
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
ELES PODERO FAZERSUGESTES MUITO
IMPORTANTES...
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
IMPORTANTE DISTINGUIR:
DEFEITOS CRNICOS: APARECEMREPETITIVAMENTE E FREQUENTEMENTE EMQUANTIDADES MUITO PEQUENAS
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
IMPORTANTE DISTINGUIR:DEFEITOS ACIDENTAIS:APARECEM ESPORADICAMENTE,
FREQUENTEMENTE EMQUANTIDADES MUITO ELEVADAS,QUE GERALMENTE CONDUZEM AUMA PROCURA IMEDIATA DAS
SOLUES
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
QUER OS DEFEITOS CRNICOS,QUER OS DEFEITOS ACIDENTAIS
DEVEM SER ANALISADOS,CORRIGIDOS E PREVENIDOS
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:
1. CARACTERIZE ADEQUADAMENTE ANO CONFORMIDADE;
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:
2. IDENTIFIQUE AS CAUSAS DA NOCONFORMIDADE;
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:
3. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACES DECORRECO PARA CORRIGIR A NOCONFORMIDADE;
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:
4. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACES
CORRECTIVAS PARA CORRIGIR ASCAUSAS DA NO CONFORMIDADE, PORFORMA A QUE TAIS CAUSAS NO SEREPITAM;
PERANTE UMA NO
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PERANTE UMA NOCONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDOO SEGUINTE MTODO:
5. NO SE ESQUEA DE VERIFICAR SE AS
ACES DE CORRECO E ASCORRECTIVAS FORAM EFICAZES.
APROVEITE TODAS AS
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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAR
Melhore continuamente utilizando oseguinte mtodo:
FazerProcessosdeMelhoria
Planear
Actuar
Verificar
APROVEITE TODAS AS
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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAREnvolva e motive os seus operadores para o
fazerem
PLANEAR:
Identificar os problemas e as suas causas, assim
como os aspectos organizacionais que podemser melhorados.
Definir objectivos e planear as aces aimplementar.
APROVEITE TODAS AS
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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAR
Envolva e motive os seus operadores parao fazerem
FAZER:
Implementar as aces definidas.
APROVEITE TODAS AS
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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAR
Envolva e motive os seus operadores para ofazerem
VERIFICAR:
Analisar os resultados obtidos, compar-loscom os objectivos e implementar asaces para reduzir os desvios.
APROVEITE TODAS AS
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APROVEITE TODAS ASOPORTUNIDADES PARA MELHORAR
Envolva e motive os seus operadores parao fazerem
ACTUAR:Assegurar que os objectivos so atingidose que as aces implementadas esto
consolidadas.Divulgar os resultados e recomear denovo.
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:
PROPORCIONE MEIOS AOS SEUSOPERADORES PARA QUE ESTESPOSSAM FAZER BEM PRIMEIRA;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:
ACEITE OS SEUS ERROS,PROCURANDO GERI-LOS DAFORMA MAIS EFICIENTE;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:
FAVOREA A VISO DE LONGOPRAZO EM DESFAVOR DO CURTOPRAZO;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:
COLOQUE-SE PRIMEIRO EM CAUSAE S DEPOIS COLOQUE EMCAUSA OS OUTROS;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contnua daQualidade seja conseguida importante que:
NO IGNORE OS PROBLEMAS.
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
O Trabalho em Equipa fundamentalpara a Melhoria Contnua daQualidade:
PROPORCIONA DECISES MAISEFICIENTES;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
O Trabalho em Equipa fundamentalpara a Melhoria Contnua daQualidade:
PROMOVE UMA MELHOR GESTODOS RECURSOS;
INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
O Trabalho em Equipa fundamentalpara a Melhoria Contnua daQualidade:
MOTIVA OS ELEMENTOS QUECONSTITUEM A EQUIPA;
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUA
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INVISTA NA MELHORIA CONTNUADA QUALIDADE
O Trabalho em Equipa fundamentalpara a Melhoria Contnua daQualidade:
CONDUZ PRIMAZIA DOCOLECTIVO, EM DETRIMENTODO INDIVIDUAL.
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:
RESPONDER S EXIGNCIAS DOSCLIENTES, HOJE E AMANH;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:
RESPONDER AOS NOVOSCONSTRANGIMENTOS DOMERCADO, EM TERMOS DEQUALIDADE, PRAZOS E CUSTOS;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:
UTILIZAR EFICIENTEMENTE ASPRINCIPAIS FERRAMENTAS DECONTROLO DA QUALIDADE;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:
EXECUTAR EFICIENTEMENTE ASOPERAES DE QUE SORESPONSABILIZADOS;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,nos respectivos postos de trabalho,para que estes possam:
MELHORAR A SUA POLIVALNCIA,PRODUTIVIDADE E QUALIDADE.
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA DIVULGAR OS OBJECTIVOSDO SEU SECTOR;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA SUGERIR MELHORIAS;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA ESCUTAR SUGESTES DOSSEUS OPERADORES;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
8/6/2019 QUALIDADE
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80
TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA MANTER INFORMADOS OSSEUS OPERADORES;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
8/6/2019 QUALIDADE
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA MELHOR TRANSMITIR AOSEU CHEFE OS
CONSTRANGIMENTOS DO SEUSECTOR;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA PROMOVER ACOMPREENSO DAS EXIGNCIAS
DOS SEUS CLIENTES;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA FAVORECER ACOMPREENSO DAS EXIGNCIAS
DOS SEUS CLIENTES;
TREINE OS SEUS COLABORADORES
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Estimule a Melhoria contnua dacomunicao:
PARA FAVORECER O TRABALHOEM EQUIPA;
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Inspeco daInspeco daQualidadeQualidade
Inspeco finalIdentificao das
fontes de noconformidade
Aces correctivasTriagem
GestoGestopelapela
Qualidade TotalQualidade Total
Desdobramento da PolticaEnvolvimento
fornecedores / clientesEnvolve todas as operaes
Gesto por processosMedio daperformance
Trabalho em equipaEnvolvimento dos
colaboradores
GarantiaGarantia
da Qualidadeda Qualidade
Desenvolvimento deSistemas da Qualidade
Planificao Avanadada Qualidade
Uso dos Custosda Qualidade
AMFESPC
ControloControloda Qualidadeda Qualidade
Desenvolvimento ManualQualidade
Dados desempenho dosProcessos
Auto-controloTestes aos produtos
Planificao qualidadeUso deestatsticabsica
Registos de controlo
Inicio Sc.XX Anos 30
Anos 30 - 50 Anos 50 - 80 Anos 80 - actualidade
TempoTempo
Complexidadedasactivid
ades
Complexidadedasactivid
ades
Repartio deresponsabilidades
Cumprimento dasespecificaes
EnvolvimentoPreocupao
com as pessoasEmpowermentdos colaboradores
MelhoriaContnua
Evoluo dos ConceitosEvoluo dos Conceitos
Fonte: Dale, BarrieG., ManagingQuality 3rd Edition (traduo eadaptao)
Inspeco daInspeco daQualidadeQualidade
Inspeco finalIdentificao das
fontes de noconformidade
Aces correctivasTriagem
GestoGestopelapela
Qualidade TotalQualidade Total
Desdobramento da PolticaEnvolvimento
fornecedores / clientesEnvolve todas as operaes
Gesto por processosMedio daperformance
Trabalho em equipaEnvolvimento dos
colaboradores
GarantiaGarantia
da Qualidadeda Qualidade
Desenvolvimento deSistemas da Qualidade
Planificao Avanadada Qualidade
Uso dos Custosda Qualidade
AMFESPC
ControloControloda Qualidadeda Qualidade
Desenvolvimento ManualQualidade
Dados desempenho dosProcessos
Auto-controloTestes aos produtos
Planificao qualidadeUso deestatsticabsica
Registos de controlo
Inicio Sc.XX Anos 30
Anos 30 - 50 Anos 50 - 80 Anos 80 - actualidade
TempoTempo
Complexidadedasactivid
ades
Complexidadedasactivid
ades
Repartio deresponsabilidades
Cumprimento dasespecificaes
EnvolvimentoPreocupao
com as pessoasEmpowermentdos colaboradores
MelhoriaContnua
Evoluo dos ConceitosEvoluo dos Conceitos
Fonte: Dale, BarrieG., ManagingQuality 3rd Edition (traduo eadaptao)
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Aptido ao UsoDe um modo geral, as organizaes tais como empresas industriais, de
servios, escolas, hospitais, igrejas e servios pblicos estoempenhadas em fornecer bens e servios sociedade. Estes objectivosapenas sero bem conseguidos se os bens e servios responderem s
necessidades globais do utilizador, em termos de preo, prazo deentrega e aptido ao uso.A aptido ao uso a capacidade do produto em satisfazer com sucesso os
objectivos do utilizador durante a sua utilizao. Este conceito,normalmente designado por qualidade, um conceito universal,aplicvel a todos os produtos e servios. A aptido ao uso
determinada pelas caractersticas do produto que o utilizador podereconhecer como benficas para ele, por exemplo a beleza de uma peade arte, a durao de uma pea de roupa, a pontualidade dum serviode transporte etc
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Aptido ao UsoGRAU DE SATISFAO DE REQUISITOS DADO POR UM CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS INTRNSECAS (JURAN)A aptido ao uso julgada pelo utilizador e no pelo fabricante, comerciante ou
oficina de reparao.
Mas existem muitas outras definies de qualidade:PHILIP CROSBY
O ENCONTRO DAS EXIGNCIAS (MEETING THE REQUIREMENTS)PAT TOWNSEND
O QUE O CLIENTE SE APERCEBE O QUE O CLIENTE SE APERCEBE, QUANDO SENTE QUE O PRODUTO OU O SERVIO, ESTDE ACORDO COM AS SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.
TAGUCHI
CONSISTE EM MINIMIZAR AS PERDAS INFLIGIDAS PELO PRODUTO, NO SOMENTE AOCLIENTE, MAS SOCIEDADE A LONGO PRAZOMAS SOCIEDADE A LONGO PRAZO.PETER DRUCKER
QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIO, O QUE O CLIENTE OBTM DELE E POR ELE O QUE O CLIENTE OBTM DELE E POR ELEEST DISPOSTO A PAGAR.EST DISPOSTO A PAGAR. O CLIENTE PAGA SOMENTE PELO QUE PODE USAR E TEM VALORPARA ELE.NADA MAIS CONSTITUI QUALIDADENADA MAIS CONSTITUI QUALIDADE
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Clientes, utilizadores e consumidores
Um Cliente a entidade que compra a uma outra. O produto comprado pode ser para revenda ou para uso prprio. Neste caso, o cliente tambm um utilizador. Isto tambm se aplica compra de servios. Outilizador pode consumir o produto (por exemplo, comer umchocolate, queimar combustvel), ou pode utiliz-lo para criar umnovo produto para venda (por exemplo, o padeiro utiliza a farinha parafabricar o po que vende posteriormente).
As pessoas ou famlias que consomem produtos para objectivos pessoais
so designados consumidores.Os interesses dos fabricantes e comerciantes nem sempre so
concordantes com os interesses dos utilizadores e consumidores.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Produtos e ServiosAs pessoas e as organizaes satisfazem as suas
necessidades e desejos com bens e servios,
considerando que o conceito de produto abrangeambos. A importncia dos bens, mais do que a suasimples posse, deriva dos servios que soprestados ao utilizador em termos da satisfaodas suas necessidades.
Ex. Automvel como transporte, dando conforto eposio social.
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Caractersticas daqualidade
O conjunto de caractersticasfsicas dos produtos e dos
benefcios e serviosincorporados definem umconjunto decaractersticas que sodesignadas por
CARACTERSTICASDA QUALIDADE doproduto.
Caractersticas: Tecnolgicas
Ex. Potncia, dureza Psicolgicas
Ex. Sabor, beleza Temporais
Ex. Fiabilidade Contratuais
Ex. Cond. garantia ticasEx. Cortesia
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Ciclo de vida e aptido ao usoAs caractersticas da qualidade vo sendo realizadas ao
longo do ciclo de vida do produto ou do servio,
sendo possvel distinguir quatro metas que necessrio atingir com sucesso: Qualidade Planeamento Qualidade Concepo
Qualidade Conformidade Qualidade Utilizao
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Qualidade no PlaneamentoTodos os seres humanos tm necessidades bsicas (alimento e
abrigo) e outras necessidades (transportes, telecomunicaes).O poder de compra e a riqueza de cada pessoa varivel o que
conduz necessidade de reconhecer tambm diferentes nveisde excelncia para os produtos e servios.A qualidade do planeamento depende de: Pesquisa de mercado Investigao e desenvolvimento de novos produtos, materiais
e processos
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Qualidade de conformidadeO projecto deve reflectir as necessidades do mercado que foram
identificadas e o produto deve estar conforme o projecto.Quanto maior for a conformidade do produto com o projecto, maior a
sua Qualidade de Conformidade.E depende de: Mquinas e ferramentas Materiais Mtodos Mo de obra Superviso ou controlo da qualidade
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Qualidade no aps vendaAs fases anteriores so influenciadas, principalmente,
pelo que acontece antes da venda. Depois da venda,os problemas que se colocam ao fornecedorrelacionam-se com as actividades de assistncia apsvenda, incluindo :
garantias assistncia tcnica
gesto de reclamaes avaliao da satisfao dos Clientes.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Qualidade no aps vendaTemos de ter em conta tambm que para os
produtos de longa durao entram em jogoalguns factores que para os produtos deconsumo imediato no se aplicam.
Disponibilidade
FiabilidadeManutibilidade
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Qualidade no aps vendaDisponibilidade (D) Continuidade do servio
Produto disponvel = produto em estado operacionalTempo total operacional = soma do tempo gasto na sua utilizaoactiva e do tempo de stand by
Tempo total no operacional = tempo gasto na reparao activa maistempo gasto a espera de peas ou oportunidade para o arranjo
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
loperacionanotempoloperacionatempo
loperacionatempoD +=
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Qualidade no aps vendaFiabilidade a probabilidade que um produto tem de realizar uma dada
funo durante um dado perodo de tempo e em condiesdefinidas.Pode ser tambm entendida como: Tempo mdio entre falhas Taxa de falhasA fiabilidade largamente definida pela qualidade do projecto
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Qualidade no aps vendaFiabilidade
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Qualidade no aps vendaManutibilidade Existe a manuteno preventiva e a correctiva. A
Manutibilidade expressa a facilidade com que a
manuteno pode ser executada. A eficcia da manuteno esta fortemente influenciadapela tecnologia de suporte:
Produto modular Instrumentos especiais de diagnostico Ferramentas especiais de reparao Existncia de peas de reserva
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Nas sociedades primitivas
Especificaes e aptido ao
uso!
Na sociedade industrial
Conformidade com aespecificao!
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
A Funo Qualidade Para se atingir a aptido ao uso
necessrio desenvolver uma srie deactividades separadas numa progressolgica. As principais actividades desta
progresso podem ser apresentadas sob aforma de uma espiral de progresso.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Controlo da qualidade O cumprimento de normas e programas designado por controlo. Os
passos descritos constituem um processo de regulao atravs doqual podemos controlar qualquer coisa.
Escolher o que controlar Escolher a unidade de medida Escolher o valor normalizado Obter o dispositivo de medio Efectuar a medio Interpretar a diferena entre o VR e VE Decidir e agir sobre a diferena
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Auto-controlo Quando o trabalho realizado de modo a permitir
pessoa ter domnio acerca da obteno dos resultadosplaneados dizemos que essa pessoa est num estado deauto-controlo.
Para isto ser possvel preciso que se verifique: Ter conhecimento daquilo que suposto fazer Ter conhecimento acerca daquilo que est a fazer Ter os meios para regular aquilo que est a fazer no caso
de falha no cumprimento dos objectivos. Auto-controlo = Responsabilizao pelas deficincias
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Deteco e Resoluo de Problemas Todas as caractersticas de um produto so sujeitas a
variaes. Algumas insignificantes (no do lugar
aces correctivas) e outras disparam o sinal de alarmeno sistema de controlo.
preciso descobrir quais foram as variaes do processoque geraram os sintomas responsveis por dispararem os
sinais de alarme e eliminar as causas das variaes.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
A natureza da melhoria Existem varias formas de melhorar a
qualidade: Deteco e resoluo de problemas Salto qualitativo Planeamento de novos produtos/processos
de modo a evitar o aparecimento deproblemas
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