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Formación de Redes Sociales impartida el 9 de junio de 2011 por Raúl Santa Cruz en CASER
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REDES SOCIALESDE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN A LA SOCIEDAD
DEL CONOCIMIENTOMadrid, 9 de junio de 2011
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
¿QUÉ ES LA WEB 2.0?Un fenómeno social en relación con la creación y distribución de contenidos en Internet, caracterizado por la comunicación abierta, la descentralización de autoridad, la libertad para compartir y usar, dentro de un enfoque que trata a las relaciones humanas y económicas como conversaciones.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
MANIFIESTO CLUETRAIN (1999)
Un poderoso diálogo global ha comenzado
A través de Internet, las personas estamos descubriendo e inventando nuevas maneras de compartir conocimiento relevante y valioso a una velocidad de vértigo. El
resultado directo es que los mercados son más inteligentes, más inteligentes y mucho más
rápidos que la mayoría de las empresas.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Web 2.0 Redes sociales
Medios sociales
Social media
Social media marketing Community manager
UGC-user generated content
consumer-generated media-CGM
microblogging Wikis
RSS
WOM – Word of “mouse”
Foros
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
PERO ANTES DE NADA
Comprendamos las tendencias clave de los consumidores en el sector
financiero
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Ha cambiado la relación de los consumidores con las compañías
financieras
Los consumidores confían en la sabiduría de las masas
Los consumidores exigen transparencia y sencillez
Los consumidores exigen más ética
Los consumidores están cada vez más autodirigidos
Los consumidores prefieren estar cerca
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
INTERNET EN ESPAÑA
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
INTERNET EN ESPAÑA
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
INTERNET EN ESPAÑA
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Uso de servicios
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
80%Compra de
manera regular en Internet 78% Leen blogs
asiduamente 76%Toman sus
decisiones de compra
después de consultar Internet
74%Están muy
satisfechos con Internet y
animan a sus contactos a
utilizarlo
Valora primero los consejos
online a la hora de tomar decisiones
61%Internet es su
fuente de noticias y
seguimiento de la actualidad
60%Valoran
Internet como el medio de
mayor credibilidad
58%Participa
activamente en redes sociales 57%
55%Comparte
contenidos en redes sociales 43%
Busca información
intensivamente sobre
productos y servicios
42%Dedica menos tiempo a ver la TV, escuchar la radio o leer la
prensa
36%De los bloggers valora mejor las empresas con
presencia activa en la Red
De los bloggers escribe
asiduamente sobre
productos y marcas
34%De los nuevos
internautas tiene menos de
9 años30%
Están registrados en
dos o más redes sociales
27%Crecimiento anual de los usuarios de
Internet13%
SOCIAL MEDIA EN ESPAÑA
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
LAS REGLAS BÁSICAS DEL JUEGO
Una estrategia de presencia Social Media consiste en abrir plataformas de contenidos, canales y relaciones adecuadas a las características específicas del entorno, y enfocadas a los targets afines.
Sobre estas plataformas, se difunden los contenidos en los formatos adecuados para cada una, dinamizando la comunicación de la empresa e impulsando la participación que genere confianza en el cliente o en el potencial cliente.
Compartirexperiencias / conocimiento que transmitan credibilidad
Conversarpara generar confianza
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Los Blogs son un medio habitual de comunicación y un entorno amigable de conversación para millones de internautas en todo el mundo.
La presencia de las Marcas en la blogosfera es percibida como positiva
85%
57%
34%
36%
De los internautas 2.0 que habitualmente comparan online varía su opinión en función de comentarios y valoraciones de otros usuarios de su entorno online de confianza
De los internautas europeos valora Internet como el medio con más credibilidad
De los bloggers escribe sobre productos o marcas
De los bloggers tiene mejor opinión de las empresa con actividad en la blogosfera
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
¿QUÉ ES UN BLOG?
Un blog es un sitio web, frecuentemente actualizado, compuesto de artículos generalmente breves que se disponen en orden cronológico inverso, donde uno o varios autores escriben con libertad, mediante una herramienta de publicación muy sencilla de utilizar
Blog Página tradicional
Muy fácil de editar Editada por un experto (webmaster)
Se actualiza con mucha frecuencia Los contenidos tienden a ser permanentes
El coste es cero o marginal Conlleva un coste de mantenimiento
Se estructura por orden cronológico Se estructura en áreas visuales
Permite la participación vía comentarios La participación está muy limitada
Privilegia el contenido Privilegia el aspecto visual, el diseño
Nos sorprende cada día Permanece relativamente estable
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
¿CÓMO CREO?
¿CON QUÉ FINALIDAD?
¿CÓMO ESCUCHO?
La blogosfera / 39
Varios autores han intentando hacer una clasificación de los blogs de em-presa. Quizá la más sencilla de entender es la que nos presentan en el estu-dio Los blogs en la comunicación empresarial en España30, publicado por el grupo BPMO.
Como vemos en el gráfico adjunto, los autores diferencian entre blogs exter-nos e internos. Dentro de los blogs externos, encuentran dos categorías:
· Blogs de ventas o de marketing: herramienta de comercialización tanto para las fases de diseño, como para el apoyo a un producto o servicio puesto en el mercado.
· Blogs con enfoque relacional: aspiran a crear y mantener una rela-ción más estrecha con las audiencias clave de la empresa.
Dentro de los blogs internos, diferencian también dos categorías:
· Blogs para compartir conocimiento: permiten al experto en una materia difundir sus conocimientos de una manera más dialogada y natural.
· Blogs con enfoque colaborativo: aspiran a crear y mantener una cultura corporativa más comunicativa y colaborativa.
Aunque esta clasificación posee la ventaja de ser clara, no resulta siempre fácil de aplicar a la realidad de la blogosfera corporativa, que contiene una gran diversidad y donde, sobre todo, es difícil precisar cuándo un blog deja de ser personal, o simplemente profesional, para pasar a ser corporativo.
Podemos obtener una visión práctica de los tipos de blogs corporativos atendiendo a los objetivos que persiguen. Enrique Dans ha redactado esta relación31 de objetivos que están cumpliendo los blogs corporativos:
· Comunicación y establecimiento de relaciones con clientes, medios de comunicación u otros grupos objetivo.
Blogs corporativos
Blogs externos Blogs internos
Enfoque ventas
Enfoque relacional
Enfoque conocimiento
Enfoque colaboración
Adaptado de Los blogs en la comunicación empresarial en España, grupo BPMO (2006)
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
BENEFICIOBeneficio Métrica Valor
Tráfico al blog N.º de visitantes únicos.N.º de páginas vistas.
Coste de la publicidad en un canal de contenidos similar.
Menciones en la prensa N.º de apariciones, provocadas por el blog, en prensa escrita, medios on line y blogosfera.
Coste de la publicidad en esas publicaciones.
Posicionamiento en buscadores
Porcentaje de resultados de búsquedas en la web en que aparecemos en alguna de las tres primeras páginas.
Coste de la optimización de bus-cadores para mejorar el ranking.Coste de búsquedas pagadas.
Boca a oreja N.º de posts en una búsqueda de blogs.N.º de personas que comentan en el blog.
Coste de contratar a una agencia de marketing para esta función.
Conocimientode nuestra clientela
N.º de veces al año que los comentarios proporcionan infor-mación útil para el negocio.
Coste de investigación de mercados mediante técnicas cualitativas.
Reducción del impacto de las críticas de los usuarios
N.º de menciones negativas en la prensa de usuarios descon-tentos.Cambios en los resultados de las encuestas de satisfacción.
Impacto histórico de los cambios en encuestas de satisfacción.
Incremento de la eficacia comercial
N.º de clientes reales y potencia-les que leen el blog.N.º de comerciales que leen el blog.
Reducción del coste de vender.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
ALGUNOS BLOGS
blogdelseguro.com
segurosyseguros.es
blogsobreseguros.com
seguros20.com
planesypensiones.com
economy.blogs.ie.edu
finance.blogs.ie.edu
blogdecarlosbiurrun.es
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
En la actualidad, con más de 637 millones de usuarios registrados. Facebook es hoy por hoy la red social más importante del mundo, seguida por MySpace y Twitter.
En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook, con una penetración en la población del 29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de usuarios de Facebook. En cuanto al perfil:
¿Y en España? En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook***, con una penetración en la población del 29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de usuarios de Facebook. En cuanto al perfil:
Ante estas cifras, desde adigital nos preguntamos qué están haciendo las empresas en Facebook y, por ello, lanzamos la Encuesta sobre el Uso de Facebook por parte de las empresas españolaspara analizar qué tipo de presencia tienen hoy en día las empresas en Facebook, qué tipo de empresas se publicitan, qué recursos destinan a ello, qué resultados están obteniendo, etc. En definitiva, conocer en detalle el porqué, cómo y cuándo usan las empresas esta potente red social.
*** http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/spain
Por edad:
El 40% de los usuarios tienen entre 25 y 34 años
Por sexo:
51% de los usuarios son mujeres
jueves 9 de junio de 2011
Aproximadamente un 7% de las empresas españolas tiene presencia en Facebook.
El 72% de las empresas está en Facebook por Imagen de marca. El 47%, para Fidelizar sus Clientes; lo mismo que para Buscar Nuevos Clientes. Sólo un 12% de las empresas está en Facebook para VENDER.
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas
4,4
10,5
11,9
16,9
33
43,1
46,8
47
71,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Aún no tenemos identificados nuestros objetivos
Otros. Indicar cuáles:
Venta de productos
Hoy en día, las empresas tenemos que estar en Facebook
Atención al Cliente
Promoción de productos
Ampliar mercado (búsqueda de nuevos clientes)
Fidelización de tus clientes
Imagen de marca
El 72% de las empresas está en Facebook por Imagen de marca.El 47%, para Fidelizar sus Clientes; lo mismo que para Buscar Nuevos Clientes.Sólo un 12% de las empresas está en Facebook para VENDER.
¿Por qué estáis en Facebook?
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que han indicado que tienen presencia en Facebook
¿Cuántas empresas tienen presencia en Facebook?
Aproximadamente un 7% de las empresas españolas tiene presencia en Facebook, según estimación de adigital.
jueves 9 de junio de 2011
Si no están en Facebook, ¿Tienen previsto estar en breve?La mayoría de las empresas (56%) que aún no están en Facebook, sí tiene previsto estar en el próximo año.
¿Cuándo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 94% de las empresas dará el paso en menos de un año.
El 50% de las empresas con presencia en Facebook tiene menos de 500 seguidores en sus Páginas. Sólo el 20% tiene más de 5000 seguidores.
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas
¿Tienen previsto estar en breve?La mayoría de las empresas (56%) que aún no están en Facebook, sí tiene previsto estar en el próximo año.
94%
6%
56%
44%
¿Y las empresas que no tienen presencia en Facebook?
¿Cuándo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 94% de las empresas dará el paso en menos de un año.
¿Cómo?De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook pero que tienen previsto estarlo en breve, el 34% aún no sabe el tipo de presencia que tendrá. Más del 18% reconoce desconocer la diferencia entre Perfil y Página.
6,42
17,43
18,35
22,94
34,86
0 5 10 15 20 25 30 35
Vamos a crear un ‘Perfil’ para mi empresa
Vamos a crear ambas cosas: Perfil y Página
Desconozco la diferencia entre ‘Perfil’ y ‘Página’ en
Vamos a crear una ‘Página’ en Facebook para mi empresa
Aún no lo sabemos
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que han indicado que no están presentes en Facebook
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas
El 50% de las empresas con presencia en Facebook tiene menos de 500 seguidores en sus Páginas.Sólo el 20% tiene más de 5000 seguidores.
Promedio usuarios en Páginas de Facebook
0,32
0,32
4,47
10,54
4,79
18,85
11,18
49,52
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Más de 1 millón
250001 a 1 millón
50001 a 250000
10001 a 50000
5001 a 10000
1001 a 5000
501 a 1000
0 a 500
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebook
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones específicas de los productos (36%).
Como política de respuesta, el 82% de las empresas que tienen una página en Facebook, responde a sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas
6,3
23,9
31,9
36,1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Otros
Contenidos de la empresa: notas de prensa, eventos,
estudios, etc.
Contenidos del sector de interés para tus clientes
(estudios, gráficos, noticias, etc.)
Promociones específicas de tus productos / Acciones de
marketing
Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones específicas de los productos (36%).
Respuesta del usuario según contenidos publicados
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebook
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes sobre 573 respuestas obtenidas
2,8
3,8
11,5
36,7
45
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
En días
Otros
No tenemos ninguna
política establecida
Inmediata
En horas
Como política de respuesta, el 82% de las empresas que tienen una página en Facebook, responde a sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.
Política de respuesta por parte de las empresas
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebookjueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Puede tener las siguientes ventajas:
Branding
Compromiso con el cliente
Atraer tráfico web
Gestión de la reputación
Adquirir nuevos clientes
Generar algunos perfiles de clientes
Retención de clientes
Viralidad
Feedback
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
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jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
En la actualidad, con más de 100 millones de usuarios registrados, Twitter es la tercera red social más importante del mundo, por detrás de Facebook y MySpace.
180 millones de visitantes mensuales, 300.000 nuevos registros al día, 600 millones de búsquedas, 55 millones de tweets enviados cada día. El 37% de los usuarios actualiza desde el móvil.
El 61,32% de los usuarios son hombres, frente a un 38,68% de mujeres. En cuanto a franja de edad, el 81% de los usuarios de Twitter tienen entre 25 y 44 años, siendo la franja de edad más importante entre los 25-34 años (47% de las respuestas)
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes
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Usuarios de Twitter por edad y sexo
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
El boom de Twitter ha sido este último año con más del 63% de los usuarios inscritos en este período de tiempo.
Estudio Uso de Twitter en España
Resultados en % porcentajes
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Tiempo que lleva en Twitter
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jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Twitter es una herramienta de comunicación online que permite escribir mensajes de 140 caracteres. En principio consiste en responder a la pregunta What are you doing? (¿Qué estás haciendo?)
Puedes usar twitter desde:
La página web (twitter.com)
Plugins en otras páginas web
Programas de escritorio
Teléfonos móviles
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
¿Para qué se usa?
Para difundir noticias en tiempo real a las personas a las que importa lo que tienes que contar
Para hacer preguntas/encuestas y recibir comentarios
Para difundir informaciones a los diferentes públicos
Para conseguir salir al paso de rumores infundados de una manera rápida y precisa
Para comunicarse y estar en contacto todos los miembros
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Aspectos a tener en cuenta
El factor más importante para tener éxito utilizando Twitter es tener claro cómo vas a aportar valor a tus seguidores.
Una de las cualidades más importantes que posee Twitter, es la posibilidad de “escuchar” lo que están diciendo millones de usuarios sobre tu mercado, tu empresa, tu producto, tu competencia, los productos de tu competencia, etc.
Existen 2 funcionalidades de Twitter que te van a permitir establecer este “motor de escucha” de forma eficiente: El buscador de Twitter y la creación de listas de usuarios.
Te interesará escuchar diferentes temas, palabras clave, marcas, usuarios, etc. Esto te permitirá encontrar una “señal” entre todo el “ruido” que hay en Twitter.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
490 millones de usuarios. Se producen 65.000 vídeos al día. Cada minuto se suben 24 horas de vídeo
El futuro es audiovisual
TVcorporativas
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
La red profesional líder, con 100 millones de usuarios en el mundo. 1 millón en España. 255 de Caser
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
Ventajas para las empresas
Búsquedas de Personal: Muchas empresas utilizan LinkedIn para realizar búsquedas de nuevos candidatos.
Notificaciones: LinkedIn brinda el beneficio de enviar notificaciones a todos los contactos de una manera sencilla.
Grupos de Debate: A nivel empresarial, un grupo puede resultar una herramienta interesante para darse a conocer, generar un vínculo más cercano con los clientes y contactar con personas interesadas.
Eventos: LinkedIn ofrece una herramienta que permite publicar los eventos a realizarse, estos pueden estar dirigidos a los contactos dentro y fuera de la red.
LinkedIn permite vincular el perfil corporativo con otras plataformas como WordPress o Slideshare para dar a conocer presentaciones o el blog de una Empresa de una manera muy sencilla.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
PERO AÚN HAY MÁS
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
3 GRANDES TENDENCIAS
• El surgimiento de sitios web de gestión personal de las finanzas (“Personal Finance Management Sites”)
• El auge de los social media hará imprescindible la presencia de todas las entidades en las redes sociales
• La demanda de acceso a servicios móviles. Capacidad de movilidad
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IMPORTANCIA• Su desarrollo es imparable hasta el punto, según los expertos,
de que quién no esté no existirá... para el resto de la sociedad
• Permite que cualquier persona en nombre propio o de una entidad jurídica pueda publicar información y hacérsela llegar al resto del mundo en sólo un clic.
• Los consumidores están buscando información en la que pueden confiar y los medios sociales se están convirtiendo en el canal de orientación primario.
• Internet móvil está impulsando los medios sociales. Mientras, las búsquedas sociales van a cambiar la forma en la que nos encuentran los clientes
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
• Las redes sociales no son de uso exclusivo de los jóvenes: va aumentando la edad media de sus usuarios, registrándose el mayor crecimiento en las franjas de edad de más de 50 años.
• Debido al gran volumen de información nos puede permitir conocer en profundidad las tendencias, gustos, preferencias y necesidades de los participantes, convirtiéndose en una excelente oportunidad para las empresas para ahondar en el “conocimiento del cliente”
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jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
EN RESUMEN: ESTRATEGIA
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En una red social hay que estar primero para escuchar y sólo cuando se ha ganado el derecho de ser escuchado es cuando se puede estar
en posición de intentar introducir algún mensaje de venta.
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
HOJA DE RUTA1. Mentalidad abierta. Hacer un diagnóstico de cuál es la situación de partida
2. Grado de conocimiento del entorno 3.0
3. Aprender sobre las nuevas herramientas
4. Abrir una cuenta en Facebook y aprender sobre redes sociales
5. Escuchar a los clientes allí donde opinan y se expresan
6. Identificar experiencias de otros asesores o entidades que le resulten atractivas
7. Incrementar la presencia oficial
8. Hacer comunicaciones sencillas y claras
9. Permitir la comunicación con sus clientes a través de un blog profesional, utilizar Google Alerts para leer lo que la gente piensa.
10. Responder en poco tiempo tanto a los comentarios positivos como negativos .
11. Trabajar con inteligencia emocional
12. Gastar de forma prudente y no reinventar la rueda.
13. Identificar los criterios de éxito para la empresa
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
¿ROI?• Una estrategia Social Media hay que llevarla al largo plazo.
• ¿Cómo medimos?
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jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
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jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
GRACIASraulsantacruz@rsp81 raulsantacruz81
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO
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