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VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO OFFERTO DA ER.GO:
RESIDENZA UNIVERSITARIA «FIORAVANTI»
LUCA B I NOT TO
M A RT I NA BOZ ZA
PI ER LUI GI CA R ACÒ
DA NIELA I EPURA S
GI ACOM O M A RT I N I
G I A DA SEVER I N O
OGGETTO DI STUDIO: RESIDENZA UNIVERSITARIA «FIORAVANTI»
SCOPO DELL’INDAGINE: valutare la percezione della qualità del servizio offerto da ER.GO presso la residenza universitaria «Fioravanti» di Bologna
AMPIEZZA DELLA POPOLAZIONE: 250 studenti residenti
AMPIEZZA DEL CAMPIONE: 191 rispondenti
STRUMENTO DI INDAGINE: questionario online in lingua italiana e inglese
ANALISI LETTERATURA ESISTENTE:
•«Residential satisfaction in students’housing» Dolapo Amole, Department of Architecture, Obafemi Awolowo University.
•«Students’ Percepition of Residential Satisfaction in the Level of Off-Campus Environment». Muhammad Hilmy Muslim, Hafazah Abdul Karim, Ishak Che Abdullah, Puziah Ahmad.
•«Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension». Joseph Cronin. Jr. Steve Taylor.
•« Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments » di J. Cronin et al. (2000)
ALLOGGIO
PORTINERIA
SALA STUDIO
LAVANDERIA
WI-FI
PALESTRA
DEPOSITO BICI
ATTIVITA’ SOCIO-
CULTURALI
SICUREZZA
E MANUTENZI
ONE
SERVIZI CENTRALI E SERVIZI PERIFERICI
FASE PRELIMINARE
INTERVISTA CON ESPERTI:
• Meeting con interni dell’organizzazione ER.GO
• Meeting con residenti della struttura oggetto di studio
PRETEST:
• Somministrato a 25 residenti
• Obiettivo: individuare gli items per la definizione dei costrutti
FATTORI IPOTIZZATI in seguito al Pretest
1.
STRUTTURA
• Camera
• Cucina
• Lavanderia
• Deposito bici
2.
ORGANIZZAZIONE
• Ospitalità diurna e notturna
• Chiusura invernale/estiva
• Assegnazione
3.
SERVIZI
• Portineria
• Wi-Fi
• Manutenzione
4.
ZONA
• Distanza (centro/mensa)
• Facilities
• Collegamento
• Sicurezza esterna
5.
ATTIVITA’ EXTRA
• Interessi
• Crescita personale
• Integrazione
• Sala studio• Spazi comuni • Palestra
• Sicurezza interna• Pulizia
CARATTERISTICHE DEL QUESTIONARIO
STRUTTURA DEL QUESTIONARIO:
• Domande introduttive
• 35 items: ◦ Ordinamento casuale
◦ Valutazione su scala Likert a 7 punti positivi
• 2 Domande sulla soddisfazione generale
• 2 Domande sull’intenzione comportamentale
• Domande socio-demografiche
STATISTICHE DESCRITTIVE DEL CAMPIONE
45%maschi
55%femmine
GENERE
19-2128%
22-2443%
25-2720%
>279%
ETA’
0
20
40
60
80
100
120
140
1
128
4 818
5 2 113
1 3 1 1 1 1 1 2
NAZIONALITÀ
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
14 139
43
1612
2
1511
31
9
16
FACOLTA’
STATISTICHE DESCRITTIVE DEL CAMPIONE
ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA CON 5 FATTORIFATTORE1 FATTORE2 FATTORE3 FATTORE4 FATTORE5
dist_centro 0.624
dist_mensa 0.634
trasp 0.541
facilities 0.404
zona_sicu 0.572
cam_spazio 0.724
cam_arredo 0.342 0.769
cam_lumin 0.364 0.544
cam_soundprooF 0.396 0.317
wifi_cop 0.854
wifi_vel 0.833
wifi_stab 0.772
assegn 0.357 0.461 0.370
cam_sicu 0.564 0.384
ospDay 0.338
ospNight 0.324 0.518
ss_sil 0.679
ss_posto 0.640
ss_lumin 0.608
ss_prese 0.441
lavand 0.565 0.379
depoBic 0.488
palestra 0.422 0.301
cs_ampi 0.689
cs_puliti 0.628
cs_confort 0.711
clima 0.455
cs_sicu 0.684
manutenz 0.508
staff_disp 0.599
staff_comp 0.658
chiusura 0.313
esc_interessi 0.880
esc_crescita 0.899
esc_integr 0.682
• 5 fattori (come ipotizzato), 35 items.
• Cut-off = 0.3
• Sovrapposizione dei loadings e costrutti poco definiti.
• Varianza Spiegata dai 5 Fattori 0.490
ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA CON 6 FATTORIFATTORE1 FATTORE2 FATTORE3 FATTORE4 FATTORE5 FATTORE6
dist_centro 0.699
dist_mensa 0.685
trasp 0.642
facilities 0.527
zona_sicu 0.546
cam_spazio 0.806
cam_arredo 0.814
cam_lumin 0.537
cam_soundproof 0.300
wifi_cop 0.922
wifi_vel 0.868
wifi_stab 0.827
assegn 0.426
cam_sicu 0.582 0.332
ospDay 0.338
ospNight 0.304 0.481
ss_sil 0.765
ss_posto 0711
ss_lumin 0.769
ss_prese 0.498
lavand 0.633
depoBic 0.611
palestra 0.503
cs_ampi 0.807
cs_puliti 0.559
cs_confort 0.727
clima 0.315
cs_sicu 0.697
manutenz 0.413
staff_disp 0.711
staff_comp 0.908
chiusura 0.338
esc_interessi 0.914
esc_crescita 0.938
esc_integr 0.676
• 6 fattori, 35 items.
• Cut-off = 0.3• Rotazione: PROMAX
• Sovrapposizione dei loadings e costrutti poco definiti.
• Varianza Spiegata dai 6 Fattori 0.501
STR
UT
TUR
A cam_soundproof, cam_sicu, ospDay,ss_sil, ss_posto, ss_lumin, ss_prese, lavand, depoBic, palestra, cs_ampi, cs_puliti, cs_confort, clima, cs_sicu, manutenz, chiusura.
ZON
A dist_centro, dist_mensa, trasp,facilities, zona_sicu, assegn, ospNight.
EVEN
TI S
OC
IO-C
ULT
UR
ALI esc_interessi,
esc_crescita, esc_integr.
CA
MER
A cam_spazio, cam_arredo , cam_lumin.W
I-FI wifi_cop, wifi_vel,
wifi_stab.
SER
VIZ
IO P
OR
TIN
ERIA staff_disp,
staff_comp.
DEFINIZIONE E PURIFICAZIONE DEI COSTRUTTI CON ALFA DI CRONBACH
6 Costrutti identificati con analisi fattoriale a 6 fattori:
α=0.896
Si eliminano: chiusura, ospDay, cam_soundproof, ss_prese, clima, palestra, manutenzione, depoBic, lavand, cam_sicu
Si delineano due sotto-fattori
SALA STUDIO:
ss_sil, ss_posto, ss_lumin, cs_sicu.
SPAZI COMUNI:cs_ampi, cs_puliti, cs_confort.
FATTORE 1 FATTORE 2 FATTORE 3 FATTORE 4 FATTORE 5 FATTORE 6 FATTORE 7
esc_interessi 0.959
esc_crescita 0.963
esc_integr 0.699
ss_sil 0.969
ss_posto 0.939
ss_lumin 0.516
wifi_cop 0.909
wifi_vel 0.867
wifi_stab 0.810
cam_spazio 0.747
cam_arredo 1.011
cam_lumin 0.597
cs_ampi 0.616
cs_puliti 0.463
cs_confort 1.115
staff_disp 0.799
staff_comp 1.010
dist_centro 0.796
dist_mensa 0.639
trasp 0.536
zona_sicu 0.539
ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA DEFINITIVA CON 7 FATTORI
EVENTI SOCIO-CULTURALI α = 0.897
SALA STUDIO α = 0.812
WI-FI α = 0.890
CAMERA α = 0.808
SPAZI COMUNI α = 0.813
ZONA α = 0.720
PORTINERIA α = 0.909
UNIQUENESSES
ss_sil 0.273
ss_posto 0.294
ss_lumin 0.561
cs_ampi 0.450
cs_puliti 0.519
cs_confort 0.005
dist_centro 0.441
dist_mensa 0.538
trasp 0.646
zona_sicu 0.591
esc_interessi 0.165
esc_crescita 0.073
esc_integr 0.433
wifi_cop 0.214
wifi_vel 0.215
wifi_stab 0.333
cam_spazio 0.477
cam_arredo 0.111
cam_lumin 0.552
staff_disp 0.290
• 7 Fattori
• Cut-off = 0.3
• Rotazione: PROMAX
• Varianza Spiegata dai 7 Fattori 0.679
ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA DEFINITIVA CON 7 FATTORI
Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7
SS loadings 2.406 2.271 2.263 2.007 1.929 1.722 1.653
Proportion Var 0.115 0.108 0.108 0.096 0.092 0.082 0.079
Cumulative Var 0.115 0.223 0.331 0.426 0.518 0.600 0.679
REGRESSIONE LINEARE A 7 FATTORI
Coefficients Estimate Std.Error t-Value P-value
Intercetta 0,428 0,396 1,083 0,280
salastudio.m 0,050 0,076 0,660 0,510
spazicomuni.m 0,184 0,077 2,390 0,018
zona.m 0,213 0,060 3,545 0,000
eventiSC.m 0,096 0,048 2,029 0,044
wifi.m -0,002 0,049 -0,039 0,969
camera.m 0,238 0,062 3,866 0,000
staff.m 0,161 0,068 2,667 0,019
Multiple R-squared 0,4667
Ajusted R-squared 0,4463
Dependent Variable: Soddisfazione.m
GOODNESS OF FIT INDEX
RMSEA 0,049 <0,05
NFI 0,93 >0,90
NNFI 0,97 >0,90
CFI 0,97 >0,90
IFI 0,97 >0,90
SRMR 0,053 <0,08
GFI 0,87 >0,90
AGFI 0,83 >0,90
MODELLO AD EQUAZIONI STRUTTURALI
Zona(3.33; 0.28)
WiFi(2.19; 0.05)
EventiSC(4.72; 0.14)
SpaziComuni(5.27; 0.15)
Camera(5.67; 0.27)
Staff(5.72; 0.17)
SalaStudio(5.55; 0.06)
QUADRANT ANALISYS A 7 FATTORI
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