View
276
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG
Citation preview
SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
OLEH
RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG 090502084
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Harga, Tempat dan Proses
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
This research aims to study and analyze factors cause the customer move
to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan. This research is a replication study. The population in this research is all of
customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.
Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research. Keyword : Price, Place and Process
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat
membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala
kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai
pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua terkasih Papa Drs. Romanus Sipayung dan Mama Dra. Christina
Purba serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini.
Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan
sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai
yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan
skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk
segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
7. Kepada Pemilik Fara Auto Spa (FAS) 23 dan Keluarga Besar Toyota Kijang
Club Indonesia, yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi
ini.
8. Terimakasih kepada abang peneliti Antonio Marro Sipayung, SP dan Saudara
peneliti Thomas, Kak Haga, Dra. Imelda Ginting, M.Si, dan Kojek yang
selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Kepada Tiara Elisabeth Napitupulu, terima kasih atas segala motivasi dan
support yang diberikan kepada peneliti dalam peneyelesain skripsi ini
10. Kepada sahabat-sahabat peneliti Teresia Maririsky Gultom, SE, Christianto
Tarigan, SE, Bob Henock, SE, Sarah Widya, terima kasih peneliti ucapkan
atas dorongan, bantuan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Kepada Keluarga Besar Panti Asuhan UPT Anak dan Lansia Siborong-
borong, peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dan
doa yang diberikan kepada peneliti.
12. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2009 peneliti mengucapkan
terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar
memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa
mereka.
Medan, Januari 2014
Peneliti,
Rizki Christian Sipayung
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 4 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 6 2.1 Jasa .............................................................................................. 6
2.1.1 Pengertian Jasa ................................................................... 6 2.1.2 Karakteristik Jasa .............................................................. 8 2.2 Pengertian Pelayanan .................................................................. 8 2.3 Kepuasan Konsumen ................................................................. 9 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 9 2.3.2 Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ..... 10 2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ......... 15 2.5 Perilaku Beralih Pada Pelanggan ................................................ 16 2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................... 18 2.7 Kerangka Konseptual .................................................................. 19 2.8 Hipotesis ..................................................................................... 21 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 22 3.1 Metode Penelitian ....................................................................... 22 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 22
3.2.1 Tempat Penelitian .............................................................. 22 3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................ 22
3.3 Batasan Operasional .................................................................... 22 3.4 Defenisi Operasional ................................................................... 23 3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................................... 25 3.6 Populasi dan Sampel ................................................................... 25 3.6.1 Populasi Penelitian ............................................................. 25 3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................... 26 3.7 Jenis Data .................................................................................... 26 3.8 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 27 3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................... 28 3.9.1 Uji Validitas ....................................................................... 28 3.9.2 Uji Realibilitas ................................................................... 28
Universitas Sumatera Utara
3.10 Teknik Analisis Data ................................................................ 28 BAB IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 30 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................... 30 4.2. Hasil Analisis .............................................................................. 31 4.3. Analisis Regresi Logistik ............................................................ 39 4.4. Pembahasan ................................................................................. 40 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 43 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 43 5.2. Saran ........................................................................................... 43 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 45 LAMPIRAN ................................................................................................... 45
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variabel .................................................................. 23 Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert ................................................................ 25 Tabel 4.1. Uji Validitas Variabel Independen ............................................. 31 Tabel 4.2. Reliability Statistic Variabel Independen ................................... 32 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 32 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 34 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 34 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga ....................... 35 Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat ........................ 36 Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses .......................... 37 Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing ..... 39 Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Logistik Ganda ............................................... 39
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ..................................................................... 21
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 47 Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tiap Variabel ............ 50 Lampiran 3. Hasil Olah Data SPSS .............................................................. 59 Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 64
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Harga, Tempat dan Proses
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
This research aims to study and analyze factors cause the customer move
to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan. This research is a replication study. The population in this research is all of
customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.
Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research. Keyword : Price, Place and Process
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis di bidang jasa saat ini semakin kompetitif. Hal ini dapat
dilihat dari semakin banyaknya perusahaan jasa baru yang menawarkan jasa
sejenis di pasar yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, manajemen
harus menyusun strategi bersaing dengan menawarkan jasa pelayanan yang lebih
memuaskan dibanding jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Kinerja
perusahaan jasa dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan kepada para
konsumen.
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga
mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan dan
memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada
kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para konsumen.
Bengkel adalah tempat (bangunan atau ruangan) untuk perawatan
/pemeliharaan /perawatan, modifkasi alat dan mesin. sedangkan doorsmer adalah
Tempat atau ruangan untuk membersihkan sepeda motor maupun mobil http: //
id.scribd.com/ doc/70881442/diakses tanggal 1 November 2013 Fara Auto Spa
(FAS) 23 merupakan suatu usaha bisnis yang bergerak di bidang jasa bengkel dan
pencucian mobil. Dalam penelitian ini hanya difokuskan kepada usaha
doorsmeernya saja. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, Fara Auto Spa
(FAS) 23 selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen melalui pemberian
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kepada konsumen saat mencuci mobilnya dan mengadakan paket-paket
dalam perawatan mobil.
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas
atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan
cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi
berulang kali sehingga memberikan kepuasan.
Jumlah bengkel doorsmeer yang banyak tersebut, menyebabkan
persaingan antara satu bengkel doorsmeer dengan bengkel doorsmeer
lainnya.persaingan tersebut bukan hanya pada pelayanan yang ditawarkan, tetapi
juga pada harga yang bersaing. Persaingan ketat antar usaha baik dalam harga dan
pelayanan bengkel doorsmeer menimbulkan dampak pada tingkat perpindahan
(switching) pelanggan yang sangat tinggi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:6), perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa dan ide yang
diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui bahwa pelanggan cukup
sering mengeluh karena kurang bersihnya mobil setelah dicuci. Masih banyak
pasir di dalam mobil, waktu pencuciannya yang agak lama, dan juga ruang tunggu
yang kurang nyaman. Akibatnya konsumen merasa kurang puas dan mulai
Universitas Sumatera Utara
mencari doorsmeer lain yang mampu memenuhi kebutuhan dan keiinginan
mereka.
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah
harga. Menurut Swastha (2007:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Sebagai contoh, harga yang ditawerkan suatu produk yang terlalu mahal
sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk saingannya, hal
semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan penggunaan produk.
Harga suatu produk yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan hasil yang
diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah kepada perusahaan pesaing.
Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang menawarkan produk dengan
kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel
penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli produk karena suatu alsan.
Selain faktor yang dijelaskan, faktor lain yang menyebabkan konsumen
beralih ke pesaing adalah lokasi. Tempat yang tidak bersih, dan tidak
memberikan kenyamanan kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen
beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi
usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat
menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.
Selain faktor yang diatas, faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah
faktor proses. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses meliputi prosedur,
Universitas Sumatera Utara
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu
produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas
jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Berdasarkan fakta tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dalam
skrispsi dengan judul : Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan
pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa
(FAS) 23.
1.2 Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang, dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut: Apakah harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan terhadap
keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer
Fara Auto Spa (FAS) 23?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
faktor-faktor yang terdiri dari harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan
terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel Fara Auto
Spa (FAS) 23.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Bengkel Fara Auto Spa (FAS) 23
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam memberikan
pelayanan yang maksimal agar pelanggan tidak beralih.
2. Bagi Pelaku Usaha/ Calon Pelaku Usaha Doorsmeer
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan pemilik
doorsmeer ataupun para pengusaha yang ingin membuka usaha
doorsmeer untuk menjalankan kegiatan usahanya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis
dalam bidang usaha mikro dan kecil berdasarkan teori yang didapat
selama masa perkuliahan, khususnya berkaitan dengan strategi bisnis
dalam membuka sebuah usaha bengkel dan doorsmeer.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan
menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau
tidak (intangible). Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai
barang tahan lama (durable goods) atau barang yang tidak tahan lama (non
durable goods) dan jasa (service). Namun membedakan antara barang dan jasa
sering sulit dilakukan. Ini karena pembelian suatu barang sering dilengkapi
dengan jasa, atau sebaliknya.
Kotler dan Amstrong (2004:337), jasa didefinisikan sebagai kegiatan atau
manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Menurut Umar
(2003:2), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Bertitik tolak dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa jasa
merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang
berfokus pada transaksi memilih hubungan jangka panjang, dimana pada
prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Penentuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani merupakan salah
Universitas Sumatera Utara
satu aspek penting dalam menyusun rancangan jasa. Pasar dapat diartikan sebagai
semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang
mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran
guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan
barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP : Intangibility, Heterogeneity,
Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005).
1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirawsa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli
jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa
jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.
2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-
standardized output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di produksi.
3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih
dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih
dahulu baru dapat dikonsumsi.
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komuditas
yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di
waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Griffin dan Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik Jasa yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, dan rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
(inseoarability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2 Pengertian Pelayanan
Perkembangan perusahaan jasa di Indonesia saat ini semakin kompetitif,
khususnya di bidang doorsmeer mobil. Penyedia layanan jasa doorsmeer yang
ingin bertahan dan berkembang adalah doorseer yang mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.
Kotler (2000:37), pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan
oleh seseorang atau perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
selera orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Ratmianto dan Winarsih (2006:18), menyatakan bahwa pelayanan adalah
segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan yang
ditetapkan oleh perusahaan jasa.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan dimana apabila produk atau jasa tersebut telah
memenuhi persyaratan sehingga mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen sesuai dengan tujuannya. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan perilaku yang
diekspresikan dengan rasa puas dan tidak puas.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini banyak perusahaan jasa yang menyatakan bahwa tujuan
perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Cara
pengungkapannya beragam, ada yang merumuskannya dengan memberikan segala
sesuatu yang diharapkan konsumen dan memperlakukan konsumen sebagai raja.
Sebelum dibahas lebih lanjut, penulis mengutip beberapa pendapat ahli mengenai
pengertian kepuasan konsumen.
Tjiptono (2002:146), kepuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara
harapan lanjut, Kotler (2000:52), mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
Universitas Sumatera Utara
tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan pengertian di atas, dikatakan bahwa kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan.
Pengertian tersebut dapat ditetapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan
terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep
konsumen.
2.3.2 Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat
esensial bagi setiap usaha. Hal ini menjadi umpan balik dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasaan
pelanggan. Pada prinsipnya, kepuasan mengidentifikasi empat (4) metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (Customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya berupa kotak saran yang diletakkan di tempat
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati oleh pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung), saluran telepon khusus dan lain-
lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini
bersifat pasif, maka akan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengeni
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
meeka langsung beralih dan tidak akan menggunakan jasa perusahaan
tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga
sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka
yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada
perusahaan.
2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk jasa
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk jasa
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan , menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para
manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan perusahaannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalo
atasannya sedang melakukan penilaian (misalnya dengan menelepon
perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).
Universitas Sumatera Utara
Apabila mereka tahu sedang dinilai tentu saja perilaku mereka akan
menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.
3. Lost Costumer Analysis. Perusahaan seyogianya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa perusahaan atau yang
telah pindah ke pesaing agar dapat mengetahui dan memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebujakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survey kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai survey kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Tjiptono (1997), teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan :
1. Pengukuran secara langsung dengan berbagai pertanyaan. Misalnya:
seberapa puas anda terhadap pelayanan kepuasan perusahaan kami.
Jawabannya dapat dibuat dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
menerapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang emreka
rasakan (deriverd dissatisfaction)
3. Keberkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan
(problem analysis)
4. Responden dapat diminta merengking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997) bahwa:
KEPUASAN PELANGGAN = (Expectations, perceived performance )
Berdasarkan persamaan di atas ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan yaitu : Expectations dan Percieved Performance. Apabila
Percieved Performance melebihi Expectations, maka pelanggan akan puas
demikian juga sebaliknya. Apabila Percieved Performance lebih rendah dari
Expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton
menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari Percieved Performance terhadap
kepuasan pelanggan. Pengaruh Percieved Performance lebih kuat daripada
Expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka
loyalitas sebagai variable endogemous disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan,
Universitas Sumatera Utara
rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok dan keluhan. Maka dapat
dirumuskan :
LOYALITAS = ( Customer satisfaction, switching barriers, voice )
Model pengukuran kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sumber : Disesuaikan dari Tjiptono (1997) Strategi Pemasaran, Edisi Kedua,
Cetakan Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami
perkembangan sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena itu terdapat cukup banyak
variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan mulai dari yang sangat sederhana
hingga yang kompleks. Teknik pengukuran dapat menggunakan berbagai metode
statistik seperti : Analisis regresi, korelasi, anova (Analysis of Variances), analisis
diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis conjoin.
Switching
Barriers
Expectations
Voice
Loyality Customer
Satisfactions
Percieved Performance
Universitas Sumatera Utara
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor kualitas pelayanan terletak pada kepuasan pelanggan, maka perlu
dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
tersebut. Menurut Lupiyodadi (2001:150), ada lima faktor utama yang perlu
dipertahankan perusahaan dalam upaya memuaskan pelanggannya adalah :
1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak pelangggan.
2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.
3. Emotional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, and
emphaty. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas
pelayanan, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih
dahulu untuk memberikan penilaian.
2.5. Perilaku Beralih pada Pelanggan
Dharmesta (2002:82), switching behavior adalah perilaku beralih yang
dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan sebagai
kerentanan konsumen untuk berpindah ke jasa lain. Penilaian konsumen terhadap
suatu produk atau jasa dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman
konsumen terhadap produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen terhadap
produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan
komitmen terhadap merek tersebut. Pencarian merek lain dapat dilakukan
konsumen dengan mendapatkan informasi media cetak, media audio ataupun
melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah.
Junaidi dan Dharmesta (2002:80), perilaku beralih merupakan gambaran
dari beralihnya pengkonsumsian konsumen atas suatu produk ke produk lainnya.
Banyak penyebab yang mengakibatkan beralihnya konsumen ke produk lain
antara lain:
1. Berubahnya daya beli pesaing
2. Berubahnya variabel marketing mix suatu produk
3. Gempuran produk pesaing
Berbagai penyebab tersebut memungkinkan konsumen untuk mengalihkan
pembelian dari suatu produk ke produk lain. Lebih lanjut lagi, Junaidi dan
Dharmesta (2002:81) menjelaskan tentang keberadaan perilaku beralih dari sisi
perusahaan merupakan kemampuan perusahaan untuk mengalihkan
Universitas Sumatera Utara
pengkonsumsian suatu produk yang lain ke produk yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan pendapat tersebut, perilaku beralih juga bisa dianggap sebagai
kemampuan perusahaan untuk memperluas pasaran, karena dengan perpindahan
merek tersebut memungkinkan perusahaan mendapatkan tambahan jumlah
konsumen yang berasal dari konsumen perusahaan pesaing.
Seperti yang sudah diungkapkan Schifman dan Kanuk (2004:112), bahwa
tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan peralihan
(switching behavior) disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap
produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak memuaskan atau hanya karena
bosan. Diehl dan Gilman (1999:106) meneliti hubungan umur dengan perilaku
berpindah pelanggan, menyimpulkan bahwa:
1. Pelanggan lebih muda memiliki kecenderungan berpindah lebih tinggi daripada pelanggan lebih tua.
2. Pelanggan yang sebelumnya pernah berpindah, cenderung lebih mudah untuk berpindah.
3. Loyalitas yang paling kuat disebabkan oleh pengguna yang telah lama dan image perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Hasil Penelitian Metode
Penelitian
Tahun
Penelitian
1 I Gede
Manuadi
Analisis
Perilaku Beralih
Pada Konsumen
Jasa
Telekomunikasi
Seluler di Kota
Denpasar.
1. Ketidakpuasan konsumen tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap perilaku
beralih konsumen
jasa
telekomunikasi
seluler di Kota
Denpasar, yang
disebabkan oleh
karakteristik yang
berupa rendahnya
tingkat kontak
dengan karyawan
pada jasa
telekomunikasi.
2. Persepsi kondisi siruasional
berpengaruh
signifikan positif
terhadap perilaku
beralih konsumen
jasa
telekomunikasi
selular di kota
Denpasar.
Metode Survey 2011
Universitas Sumatera Utara
3. Switching cost yang dipersepsi
konsumen
berpengaruh
signifikan negatif
terhadap perilaku
beralih konsumen
jasa
telekomunikasi
selular di Kota
Denpasar.
2 Putri Nurul
Ariva
Analisis Faktor-
Faktor yang
Menyebabkan
Pelanggan
Beralih Ke
Pesaing (Studi
Kasus Pengguna
Operator
Telkomsel Pada
Mahasiswa FE
UISU di Kota
Medan)
Hasil peneletian
menunjukkan bahwa
secara serempak harga
dan iklan berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan beralih ke
pesaing pada operator
Telkomsel.
Metode
Deskriptif
Kuantitatif
2013
2.7 Kerangka Konseptual
Banyaknya bengkel doorsmeer yang ada saat ini menyebabkan tingkat
persaingan yang tinggi antara para pemilik bengkel doorsmeer. Oleh sebab itu,
sangat penting bagi setiap pemilik bengkel doorsmeer untuk mengetahui faktor-
faktor apa sajakah yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing. Menurut
Universitas Sumatera Utara
Schiffman dan Kanuk (2004:6). perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai
perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, menentukan barang, jasa, dan ide yang diharapkan dapat
memuaskan kebutuhan mereka.
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah
harga. Swastha (2000:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga suatu
produk yang terlalu mahal dengan karakteristik yang sama dengan yang
ditawarkan oleh produk pesaingnya, dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke
pesaing. Konsumen akan loyal pada produk berkualitas tinggi dengan harga yang
wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk karena berbagai alasan.
Faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah lokasi.
Tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen
dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit
dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang
dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.
Selain faktor yang diatas, faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah
faktor proses. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses meliputi prosedur,
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu
produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses
Universitas Sumatera Utara
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas
jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber : Dharmesta (2002), Kotler & Amstrong (2008), Data Diolah Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2005:70) adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis pada
penelitian ini adalah: Faktor harga, lokasi, dan proses berpengaruh positif dan
signifikan terhadap perilaku pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel
doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 Setia Budi Medan.
Harga (x1)
Lokasi (x2) Perilaku Beralih
Ke Pesaing
Proses (x3)
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penilitian ini adalah penelitian replikasi, yakni melanjutkan penelitian
terdahulu yaitu penelitian Atmawati dan Wahyuddin (2004) dan Susanto (2001)
yang menjadi acuan peneliti. Penelitian ini juga termasuk dalam Penelitian
Deskriptif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih dan
membuat deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi secara
sistematik, faktual dan teliti (Manurung:2003). Penelitian ini ingin menguji
faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel
doorsmeer mobil.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fara Auto Spa (FAS) 23 yang merupakan salah
satu bengkel doorsmeer yang berlokasi di setia budi Medan
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan November 2013-Januari 2014
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam
membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka
batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),
Universitas Sumatera Utara
harga (X1), lokasi (X2), proses (X3), variabel terikat (dependent) beralih ke
pesaing (Y)
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap
konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur.
Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang
dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh
peneliti dalam mengoperasionalisasikan konstrak, sehingga memungkinkan bagi
peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama
atau mengembangkan cara pengukuran konstrak yang lebih baik (Irdriantoro dan
Supomo, 1999:69). Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
Harga(X1) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari menggunakan jasa doorsmeer.
1. Keterjangkauan harga produk-produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Likert
Lokasi (X2) Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan segala aktifitas usaha doorsmeer.
1. Letak doorsmeer strategis dan sarana trasnportasi memudahkan dalam mencapai tempat tersebut.
2. Kenyamanan tempat bagi konsumen.
3. Keamanan lokasi bagi konsumen
Likert
Proses (X3) Proses adalah tahap pencucian mobil
1. Ketepatan waktu membersihkan mobil.
Likert
Universitas Sumatera Utara
mulai dari menyiram, membersihkan, dan pengeringan.
2. Pelayanan yang tersistem.
3. Produk jasa yang memiliki mutu yang baik.
Keinginan Beralih ke Pesaing (Y)
Perilaku konsumen untuk berpindah atau beralih ke jasa doorsmeer lain.
1. Keinginan beralih ke pesaing
2. Tidak ingin beralih ke pesaing
Dummy
Sumber: Kotler & Amstrong (2001), Tjiptono (1996), data diolah peneliti. Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun
variabel pada penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable)
1. Harga (X1)
Harga adalah jumlah uang yang dibebankan kepada konsumen
untuk mendapatkan manfaat dari menggunakan jasa doorsmeer.
2. Lokasi Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan segala aktifitas usaha
doorsmeer.
3. Proses
Proses adalah tahap pencucian mobil mulai dari menyiram,
membersihkan, dan pengeringan.
b. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya
dipengaruhi variabel bebas.
Universitas Sumatera Utara
1. Beralih ke pesaing
Perilaku beralih yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan
tertentu atau diartikan juga sebagai keterentaan konsumen untuk
berpindah ke produk jasa lain.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert.
Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur,
dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam
melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap
jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:108) 3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Erlina, 2011:80). Populasi
No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Universitas Sumatera Utara
yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah
mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara
Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan saat ini tahun
2013 yang berjumlah kurang lebih 2.000 pelanggan.
3.6.2 Sampel penelitian
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan
karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan
pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan
pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23.
Convenience Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan beberapa
pertimbangan atau syarat. Jumlah sampel yang dipilih berjumlah 100 sampel.
Yakni, pengambilan sampel dilakukan selama 1 minggu (7 hari) di bulan
Desember.
Adapun syarat responden yang diteliti adalah:
1. Sudah pernah menggunakan jasa bengkel doorsmeer lain setidaknya selama 1
tahun.
2. Sudah menggunakan jasa bengkel doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23
minimal 6 bulan terakhir.
3.7 Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini
untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
1. Data Primer
Universitas Sumatera Utara
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung
dilokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara mengenai variabel
yang diteliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data diperoleh untuk melengkapi data primer dalam
bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak lain.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen daftar pelanggan
yang berkunjung selama satu tahun terakhir.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi :
1. Field Research, meliputi :
a. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis
kepada responden untuk dijawabnya.
2. Library Research
Yaitu dengan menggunakan studi kesepakatan dan literature-literatur
lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan dimana
akan didapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti guna melengkapi
hasil dari penelitian.
3. Dokumentasi
Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pencatatan dokumen-
dokumen dan hal-hal lain yang menunjang penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan
uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan
(kuesioner). Metode yang digunakna adalah dengan membandingkan antara nilai
korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r Tabel. Pengujian
validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software
SPSS (Statistical Program for Sosial Science) 18.0 for windows. Kriteria dalam
menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
a) Jika rhitung r Tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
b) Jika rhitung r Tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Uji ini dilakukan
pada 30 responden di luar sampel Usaha Bengkel Doorsmeer Mobil Fara Auto
Spa (FAS) 23. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka
akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut
1. Jika r alpha Positif atau dari r Tabel maka pertanyaan reliable.
2. Jika r alpha Negatif atau dari r Tabel maka pertanyaan tidak reliable.
3.10 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data
yang telah diperoleh, di susun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian
diinterprestasikan secara
2. Analisis Regresi Logistik
Analisis regresi logistik dilakukan untuk mengetahui Faktor-faktor yang
menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel
Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 pada tingkat kepercayaan 95% (=0,05)
Dimana : P (X) = peluang terjadinya efek e = bilangan natural (2,71828) a = konstanta b = koefisien regresi x1, x2, x3, ... xk = variabel bebas Alasan digunakannya metode analisis regresi logistik ganda adalah
karena teknik analisis ini dapat memberikan jawaban mengenai besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat serta terindentifikasi
faktor paling dominan dari pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Fara Auto Spa (Fas 23) terletak di Jalan Perjuangan Setiabudi No. 23. Fara
Auto Spa (Fas 23) merupakan usaha keluarga yang pada awalnya dikelola oleh
Pak Sutarji yang merupakan pemilik Fara Auto Spa (Fas 23) ini, setelah berjalan
kurang lebih 6 bulan Fara Auto Spa (Fas 23) beralih pengelolannya, hal ini
dikarenakan Pak Sutarji memiliki kesibukan lain dan pengelolaan usaha Fara Auto
Spa (Fas 23) ini dilanjutkan oleh istri Pak Sutarji yaitu Ibu Parnik dan dibantu
oleh kedua orang anaknya. Dengan menerapkan manajeman yang sama usaha
Fara Auto Spa (Fas 23) berjalan dengan baik dan berkembang, hal ini dapat
diperlihatkan dengan jumlah pegawai yang awalnya hanya memiliki 15 orang
pegawai hingga sekarang usaha Fara Auto Spa (Fas 23) sudah memiliki 26
pegawai dengan pembagian tugas masing-masing yaitu 12 pegawai sebagai
pencuci, 12 pegawai bertugas sebagai pengeringan dan 2 orang pegawai sebagai
kasir.
Usaha Fara Auto Spa (Fas 23) cukup berkembang dengan baik sehingga
dapat meningkatkan penghasilan dalam berwirausaha, selain itu tingkat harga
yang ditawarkan usaha Fara Auto Spa (Fas 23) ini tidak terlalu mahal dan tidak
terlalu rendah yaitu sebesar Rp 35.000 per unitnya untuk harga doorsmer. Harga
yang ditawarkan oleh usaha Fara Auto Spa (Fas 23) ini dapat menarik perhatian
konsumennya dengan kualitas harga yang terjangkau, hasil yang diperoleh dapat
memuaskan konsumen yang datang ke usaha Fara Auto Spa (Fas 23) tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Hasil Analisis
4.2.1 Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan
software SPSS 17.0 for windows. Adapun syarat sebuah instrumen dapat
dinyatakan valid menurut Sugiyono (2008:115), yaitu:
a. Korelasi tiap faktor positif
b. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0.361
Instrumen penelitian memiliki validitas konstruksi yang baik apabila telah
memenuhi persyaratan di atas. Apabila terdapat variabel yang datanya tidak valid,
berarti data variabel tersebut harus dibuang, kemudian dilakukan pengujian
kembali hingga semua data variabel valid.
Tabel 4.1 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan
kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Independen
No. Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan 1 P1 0,894 0,361 Valid 2 P2 0,644 0,361 Valid 3 P3 0,733 0,361 Valid 4 P4 0,636 0,361 Valid 5 P5 0,835 0,361 Valid 6 P6 0,814 0,361 Valid 7 P7 0,919 0,361 Valid 8 P8 0,839 0,361 Valid 9 P9 0,958 0,361 Valid 10 P10 0,740 0,361 Valid 11 P11 0,605 0,361 Valid 12 P12 0,852 0,361 Valid 13 P13 0,935 0,361 Valid 14 P14 0,867 0,361 Valid 15 P15 0,711 0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2013)
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner yang diberikan terdiri dari 16 butir pertanyaan pada variabel
independen, yaitu :
1) Pada variabel independen:
P1- P4 = Harga
P5 P10 = Tempat
P11 p15 = Proses
Pada uji validitas ini nilai derajat bebasnya adalah 30, Data minimal yang
dibutuhkan adalah n = 30 responden sehingga diperoleh (df = n -2) variabel
independen (30-2= 28) ; 0,05 = 0,361
Ketentuan untuk pengambilan keputusan:
1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid
2) Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
4.2.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang,
2008:179), butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali nilai Cronbachs Alpha > 0,60
b. Menurut Kuncoro nilai Cronbachs Alpha > 0,80
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS
170,0 for windows
Tabel 4.2 Reliability Statistiscs Variabel Independen
Cronbachs Alpha N of Items 0,966 15
Sumber : Data Primer diolah, (2013)
Universitas Sumatera Utara
Pada 15 pertanyaan mengenai Harga, Proses dan Tempat, dengan tingkat
signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,966, Ini berarti
0,966> 0,60 dan 0,936 > 0,80, Pada 15 pertanyaan mengenai variabel independen
0,966 dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah
sebesar 0,05 ini berarti 0,966 > 0,60 dan 0,966 > 0,80, sehingga dapat dinyatakan
bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden
untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
4.2.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan
menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan deskriptif
variabel.
4.2.3.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100
orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur (tahun) Jumlah % 20 30 tahun 21 21,0 30 40 tahun 36 36,0 40 50 tahun 43 43,0
Jumlah 100 orang 100,0 Sumber : Data Primer diolah, (2013)
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan umur
mayoritas berumur 40-50 tahun yaitu 43,0% dan minoritas berumur antara 20-30
tahun yaitu 21,0%. Hal ini berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan bahwa
peminat yang sering datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) adalah berumur 40-50
tahun, karena umur yang akan beranjak ke lansia sudah tidak memiliki keinginan
Universitas Sumatera Utara
untuk membersihkan mobil ataupun motor mereka sendiri, bahkan mereka merasa
kelelahan untuk mengerjakan semua itu sendiri, sehingga mereka lebih memilih
ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk memodif kecantikan mobilnya.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah % Laki-laki 76 76,0
Perempuan 24 24,0 Jumlah 100 orang 100,0
Sumber : Data Primer diolah, (2013)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin paling banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 76,0% dan paling sedikit
berjenis kelamin perempuan 24,0%. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan
bahwa laki-laki lebih sering datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk melakukan
pembersihan terhadap mobilnya dibandingkan perempuan.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah % PNS 42 42,0
Karyawan 47 47,0 Wiraswasta 11 11,0
Jumlah 100 orang 100 Sumber : Data Primer diolah, (2013)
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
mayoritas karyawan yaitu 47,0% dan minoritas wiraswasta yaitu 11,0%, hal ini
dikarenakan karyawan lebih memiliki tingkat kebersihan yang tinggi, selain itu
memiliki kerapian dalam bekerja. Dengan tingkat kebersihan dan kerapian itu
karyawan lebih sering untuk datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk
membersihakn mobil maupun motornya.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3.2. Harga
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga
Indikator SS S KS TS STS Jumlah F % f % f % f % f % 1 2 2,0 2 2,0 6 6,0 38 38,0 52 52,0 100 2 3 3,0 4 4,0 2 2,0 23 23,0 68 68,0 100 3 3 3,0 2 2,0 8 8,0 44 44,0 43 43,0 100 4 36 36,0 27 27,0 21 21,0 12 12,0 4 4,0 100 5 7 7,0 19 19,0 17 17,0 35 35,0 22 22,0 100
Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Berdasarkan dari 100 responden yang menyatakan tentang harga merasa
tarif doorsmeer lebih terjangkau paling banyak menyatakan sangat tidak
setuju yaitu 52% dan paling sedikit menyatakan setuju dan sangat setuju
masing-masing 2%.
2) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga yang
ditawarkan sesuai dengan kualitas paling banyak menyatakan sangat tidak
setuju yaitu 68%
3) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang harga
lebih murah dibandingkan doorsmeer lain paling banyak menyatakan tidak
setuju yaitu 44% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.
4) Jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga tiap pencucian
bervariasi paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 36% dan paling
sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.
5) Hasil Jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga khusus bagi
langganan paling banyak menyatakan tidak setuju yaitu 35% dan paling
sedikit menyatakan sangat setuju yaitu 7%.
Universitas Sumatera Utara
Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23
mengenai harga/tarif doorsmeer, disimpulkan bahwa pelanggan mengeluhkan
ketidaksesuaian harga dengan kualitas pelayanannya. Harga yang mahal tetapi
kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga membuat pelanggan kurang puas
akan hasil doorsmeer mobilnya.
4.2.3.3. Tempat
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat
Indikator SS S KS TS STS Jumlah F % f % f % f % f % 1 23 23,0 37 37,0 14 14,0 14 14,0 12 12,0 100 2 18 18,0 28 28,0 23 23,0 15 15,0 16 16,0 100 3 19 19,0 19 19,0 17 17,0 18 18,0 27 27,0 100 4 14 14,0 29 29,0 23 23,0 18 18,0 16 16,0 100 5 19 19,0 18 18,0 15 15,0 22 22,0 26 26,0 100
Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang tempat
pencucian doorsmeer tidak terlalu jauh dari rumah saya paling banyak
menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan sangat
tidak setuju yaitu 12%.
2) Berdasarkan dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang
doorsmeer FAS 23 terletak di tempat strategis paling banyak menyatakan
setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan tidak setuju yaitu 18%.
3) Dari 100 responden yang menyatakan tentang kebersihan tempat paling
banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 27% dan paling sedikit
menyatakan kurang setuju yaitu 17%.
Universitas Sumatera Utara
4) Dari 100 responden yang menyatakan tentang kenyamanan ruang tunggu
paling banyak menyatakan setuju yaitu 29% dan paling sedikit menyatakan
sangat setuju yaitu 14%.
5) Dari 100 responden yang menyatakan tentang keamanan mobil bagi
konsumen paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 26% dan
paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 15%.
Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23
mengenai tempat, pelanggan merasa kurang nyaman berada di ruang tunggu yang
disediakan oleh pihak Fara Auto Spa (FAS) 23. Ruang tunggu yang disediakan
tidak bersih dan berdekatan dengan ruang masak dan tempat pengeringan mobil.
Dan juga ruang tunggu yang tidak menggunakan pendingin udara/AC membuat
pelanggan merasa kurang betah. Pelanggan berharap ruang tunggu bisa diperbaiki
atau dipindah ke tempat yang lebih baik lagi dan ruang tunggu tersebut
menggunakan pendingin udara/AC.
4.2.3.4. Proses
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses
Indikator SS S KS TS STS Jumlah F % f % f % f % f % 1 23 23,0 19 19,0 13 13,0 22 22,0 23 23,0 100 2 15 15,0 12 12,0 14 14,0 19 19,0 40 40,0 100 3 22 22,0 28 28,0 11 11,0 17 17,0 22 22,0 100 4 21 21,0 13 13,0 12 12,0 23 23,0 31 31,0 100 5 23 23,0 24 24,0 5 5,0 15 15,0 33 33,0 100
Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Berdasarkan dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang kualitas
jasa yang diberikan oleh doorsmeer merupakan kepercayaan bagi saya
Universitas Sumatera Utara
sebagai pelanggan paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan
paling sedikit menyatakan kurang setuju 13%.
2) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang proses pencucian
mobil dilakukan dengan cermat paling banyak menyatakan sangat tidak
setuju yaitu 40% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 12%.
3) Jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang penanganan yang
dilakukan doorsmeer FAS 23 dalam menggunakan hidrolik paling banyak
menyatakan setuju yaitu 28% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju
yaitu 11%.
4) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang pelayanan
jasa yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 air lading paling banyak
menyatakan sangat tidak setuju yaitu 31% dan paling sedikit menyatakan
kurang setuju yaitu 12%.
5) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang penawaran produk
tambahan yang juga berkualitas sangat tidak setuju yaitu 33% dan paling
sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 5%.
Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23
mengenai proses, banyak pelanggan yang mengeluh akan kurangnya kebersihan
bagian dalam mobil mereka. Seperti debu dan pasir yang masih ada di bawah jok
mobil yang tidak dibersihkan oleh pegawai doorsmeer. Beberapa kali terjadi pasir
tidak dibersihkan dan ditimpa dengan alas kaki agar tidak ketahuan kalau masih
ada pasir di dalam mobil.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3.5. Beralih Ke Pesaing
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing
Pertanyaan Ya Tidak Jumlah F % F % Keinginan beralih ke pesaing/doorsmeer lain
59 59,0 41 41,0 100
Berdasarkan tabel diatas diketahui jawaban responden paling banyak
beralih ke pesaing lain yaitu 59% dan paling sedikit menyatakan tidak yaitu 41%.
4.3. Analisa Regresi Logistik
Analisis multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik
dalam menentukan variabel dominan mengenai Faktor-faktor yang menyebabkan
keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara
Auto Spa (FAS) 23. Pada analisis dalam uji regresi logistik seperti pada Tabel
4.10 berikut ini
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Logistik Ganda
Variables in the Equation
B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Step 1a Harga 1.530 .500 9.357 1 .002 4.617
Tempat -1.866 .894 4.360 1 .037 .155
Proses 2.433 .873 7.769 1 .005 11.389
Constant -.536 .354 2.296 1 .130 .585 a. Variable(s) entered on step 1: harga, tempat, proses. Overall percentage : 73,0% * = dikeluarkan secara bertahap
Secara keseluruhan model ini dapat memprediksi besarnya pengaruh
variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0%
(overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Variabel yang sangat berpengaruh terhadap variabel pesaing adalah proses yang
diketahui dari nilai koefisien B. Adapun persamaan regresi logistik yang
diperoleh sebagai berikut :
P(X) = 1 1+ e (-0,536 +2,433X1- 1,866X2 +1,530X3) P(X) = 0,730
X1 = Harga
X2 = Tempat
X3 = Proses
Nilai P sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses kurang baik
maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%. Persamaan
regresi logistik tersebut untuk memprediksikan besarnya pengaruh harga, tempat
dan proses terhadap ke pesaing lain. Berdasarkan hasil uji regresi logistik pada
Tabel 4.9 dari 3 variabel (harga, tempat dan proses) ternyata semua variabel
berpengaruh terhadap ke pesaing lain. Diperoleh nilai koefisien eksp (B) untuk
variabel harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai
koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel proses
koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005. Hal ini berarti bahwa
variabel proses berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.
4.4. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari segi harga tarif
doorsmeer cukup mahal, harga yang ditawarkan belum sesuai dengan kualitas
pelayanannya. Harganya yang lebih mahal dibandingkan doorsmeer lain, dan
tidak adanya harga khusus bagi langganan. Dari segi tempat responden banyak
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang kurang
nyaman dan tentang keamanan mobil bagi konsumen sangatlah penting. Dari segi
proses diketahui proses pencucian mobil tidak cermat dilakukan, pelayanan jasa
yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 tidak menggunakan air lading dan
penawaran produk tambahan kurang berkualitas. Berdasarkan hasil tersebut
bahwa kualitas sudah menjadi harga mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar
dapat tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan
jasa tergantung pada kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para
konsumen.
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas
atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan
cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi
berulang kali sehingga memberikan kepuasan.
Harga untuk melakukan spa mobil sangatlah mahal dibandingkan dengan
door smeer yang lain dan tidak ada harga khusus bagi pelanggan yang sering ke
tempat tersebut. Hal ini juga menyebabkan pelanggan pelanggan berpindah ke
tempat yang lain. Ini sesuai dengan pendapat Swastha (2007:76) bahwa salah satu
faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah harga. Harga
adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk yang terlalu mahal dan
tidak sesuai dengan hasil yang diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah
Universitas Sumatera Utara
kepada perusahaan pesaing. Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang
menawarkan produk dengan kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga
merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat
mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk
karena suatu alsan.
Selain faktor tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan
kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi
usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah
dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan
beralih ke pesaing. Selain itu faktor proses juga sangatlah penting dalam hal
pindah ke pesaing lain. Dalam proses pencucian mobil masih dilakukan kurang
cermat sehingga dianggap pelanggan kendaraan mereka kurang bersih dan tidak
sebanding dengan harga yang ditentukan.Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler
(2005:28) bahwa proses sangat berperan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas
jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Hasil penelitian ini mengkaji tentang Faktor-faktor yang menyebabkan
keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara
Auto Spa (FAS) 23 dalam penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil analisa regresi logistik diketahui nilai koefisien eksp (B) untuk variabel
harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai
koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel
proses koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005.
2. Melalui nilai koefisien (B) ini terlihat bahwa variabel yang sangat berpengaruh
terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing lain adalah variabel proses
yang berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.
3. Peluang sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses pelayanan kurang
baik maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%.
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil yang
peneliti temukan adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan perlu meninjau kembali proses yang ditetapkan dan dilakukan
disesuaikan dengan harga yang ditetapkan agar dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2. Diharapkan bagi pihak perusahaan agar memberikan pelayanan yang lebih baik
agar pelanggan terus memanfaatkan kembali usaha bengkel doorsmeer
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati dan Wahyudin. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall, Tesis, Program Pasca Sarjana UMS, Surakarta.
Basu Swastha. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan
Modern, Jakarta: Liberty. Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan. Tjiptono, Fandi dan Candra Gregorius .2005. Services, Quality, and Satisfaction,
Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku satu, Alih Bahasa: Hermawan, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba 4.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa :
Alexander Sidoro, Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks. Kotler, Philip. 2005. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa: Alexander Sidoro,
Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks. Lamb, Charles W; Hair Joseph F., Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran, Buku 1,
Alih Bahasa: David Octarevia, Jakarta : Salemba Empat. Lupoyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi
Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Manurung, Jonni; Adler Manurung., Ferdinand Saragih. 2003. Ekonometrika:
Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama, Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen, Cetakan Kedua, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy. 2003. Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Universitas Sumatera Utara
Cover.pdf (p.1-10)Abstract_2.pdf (p.11-12)Chapter I.pdf (p.13-17)Chapter II.pdf (p.18-33)Chapter III-V.pdf (p.34-56)Recommended