SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN

ดร.พงษศกัดิ์ สวัสดิเกียรติ (Ph,D)

กรรมการบรหิารและผูชวยกรรมการผูจัดการพิสิษฐกรุปTEL: 081-7543838 FAX. :02-2722965

e-mail: pongsakswat@yahoo.com

www.pongsakswat.blogspot.com

ผูพิพากษาสมทบศาลเยาวชนและครอบครัว จ.พระนครศรีอยุธยา

ผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร

อาจารยพิเศษ โครงการปริญญาเอกการจัดการกีฬา ม.เกษตรศาสตร

โครงการปรญิญาโทเศรษฐศาสตรธุรกิจ ม.เกษตรศาสตรM.Eng. ม.เกษตรศาสตร

MBA . ม.เกษตรศาสตร / ม.ขอนแกน / มทร.สุวรรณภูมิ /

อุปนายกสมาคมนักเรียนเกา สามเสนวิทยาลัย

รองประธานชมรมผูบริจาคโลหิต 100 ครั้ง

อายุคนไทยเฉลีย่

70 ป

หกั เวลาเรียน

20 ปหกั เวลาหลงัเกษียน

10 ป

เหลอืเวลาทํางาน

40 ป

ไมรู

ขยัน

รู

ขยัน

รู

ขี้เกียจ

ขี้เกียจ ไมรู

EFFI

CIE

NC

Y

TIME

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ความคิดใหม ๆ ของการ ใหบริการ

จาก Product Oriented สู Customer Oriented จาก Marketing สู Service Oriented เนนลูกคาตลอดชีพ ไมใชเพียงแคใชบริการครั้งแรก เนนกระบวนการสรางมูลคาเพิ่มรวมกับลูกคา การบริการจึงเปนจุดขายของธุรกจิยุคใหม

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ความหมายของการบริการ

กระบวนการของการปฏิบตัิตนเพื่อผูอื่น เพื่อใหผูอืน่พนทุกข

และเพื่อใหผูอืน่มีความสุข ความพอใจ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ปรัชญาการใหบริการ

การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกนัความพอใจการบริการเกินกวาลูกคาคาดหวังหัวหนาบรกิารลูกนอง...(เพือ่ให)...ลูกนองบริการลูกคา

โลกที่หัวหนาปฏิบัติตอลูกนอง คือโลกใบเดียวกันที่ลูกนองปฏิบัติตอลูกคา

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ความลมเหลวของการบริการ...มัก มาจาก........

คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric)ขาดความกลาในการแสดงออกเฉื่อยชา มีปญหาสวนตัวคาตอบแทนไมถูกใจ หรือไมมีขาดความรูและสํานึกของการใหบริการ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ความหายนะที่เกิดจาก การบริการไมดีลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง 2 คนเทานั้นที่บนใหบริษัททราบ

35% เลิกกลับมาใชบริการบนใหญาติและเพื่อน ๆ ฟงเฉลี่ย 10-20 คน

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

KNOWLEDGE ความรู

COMPETENCY ความสามารถ

PRIDE

ความภาคภูมิใจ

APPERANCE

บุคลิคภาพที่ดี

COURTESY

ถอมตน มีไมตรีจิต

EXTRA EFFORT มานะมุงมั่น พยายามที่จะพัฒนางานบริการ

ใหดขีึน้

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

รักงาน

รักเพื่อนรวมงาน

รักองคกร

จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว

ปณิธานของชีวิต

สุขุมเยือกเย็น

อดทนอดกลั้น

วิสยัทัศน ชัดเจน /กวางไกล

มองโลกในแงดี

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

บคุลิกดี แตงกายสุภาพ

สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส

มคีวามสามารถในการสื่อสาร

มคีวามสามารถในการทํางานเปนทีม

รับผิดชอบตอหนาที่

มุงมั่นในงานที่รับผิดชอบ

กระตือรือรนในงาน

ตั้งเปาหมาย และกําหนดเวลาอยางชัดเจน

ไมมุงเนนเฉพาะงานสวนของตน

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

มคีวามรอบรูและแสวงหาประสบการณ

พัฒนางานอยางตอเนื่อง

มคีวามรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน

มคีุณธรรม จริยธรรม วัฒนธรรม

บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา1…………………………2………………………….\3…………………………..4…………………………..5.........................................อาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ทีช่อบงานอดิเรก

การศึกษา ทุกระดับชั้นความภาคภูมิใจ

ความไฝฝน หรือ ความเศราหมอง8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

อยาบริการเพราะเห็นแก ประโยชนเฉพาะหนา

อยาบริการพียงทาํตามหนาที่

อยาบริการแบบขอไปที

อยาบริการแคในฐานะลูกจาง

อยาบริการแบบคนไรอนาคต

อยาบริการแบบวันแมนโชว

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ตองบริการดวยความเตม็ใจ

ตองบริการดวยความตืน่ตาตื่นใจ

ตองบริการดวยใจที่ทาทาย

ตองบริการดวยความสุขใจ

ตองบริการดวยความจริงใจ

ตระหนกัวา “งานบริการคืองานที่มีเกียรติยศ”

ตระหนกัวา “ งานบริการที่มีคุณภาพ ตองใหผูที่มีคุณภาพบริการ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

มาตรฐานการ ใหบรกิาร

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

คุณภาพของสิ่งที่นาํเสนอดีพอแลวหรือยังความรวดเร็วทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการใหความคุมคาลูกคาสามารถพึ่งพาเราไดเปนที่ไววางใจของลูกคา

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปนหลักจงมีเวลาวางใหลกูคาเวลาที่ลกูคาตองการเสมอตองมทีางเลือกใหลกูคามาก ๆ ใหความมัน่ใจกับลูกคา เชนมกีารรับประกันสินคา

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ใหความชวยเหลอืกับลูกคาแสดงความเปนผูเชี่ยวชาญมี Personnel Touchมีขอมลูขาวสารเพียงพอ มีทกัษะในการสื่อสารมีความสภุาพ ออนโยน

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ตองใหความสบายตอลูกคาเครื่องมืออุปกรณตองพรอมรักษาคํามัน่สัญญากับลูกคา เพราะเปนการใหเกียรติมีกริิยาทาทางที่พรอมจะใหการบริการเสมอ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

แสดงความเต็มใจในการทํางานทําอยางไรใหลกูคามคีวามสุข- ตามตัวงาย- เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับปฏิบัติ ทนัที- ใสใจกบัคําบนของลูกคา- อยาหยิง่จนเกินเหตุ

8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

ใสใจในการใหคําอธิบายแกลูกคา- ขอโทษเปน- ขอบคุณเปน- เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไมเพียงพอ ตองมีสิง่ชดเชย

- เมื่อมีปญหาอยารีรอ

The 7 Stages to Handle ComplaintsThe 7 Stages to Handle Complaints

1.

Sorry

2.

Listen

3.

Sympathize

4.

Don’t Justify5.

Ask Questions

6.

Agree a course of Action

7.

Check the Course of Action

Listen to the complaint and sympathise with the client. Show empathy towards them.

If there is a problem and the client complains about it, you should quickly answer the complaint and try to solve the clients problem. You also need to follow up and improve your business processes to rectify the problem.

Try to solve the problem or situation as best as you can.

Make sure the client is completely satisfied; you may want to provide some special service or a reduced price on another product. This is to assure the customer will come back for more business.

Try to rectify the problem. It is in the company's best interest to solve any problems and try to make sure that they don't happen again. It is foolish for a company not to use clients complaints to initiate a corrective action.

SatisfactionMake sure by the end of it the client leaves satisfied. Him/her have been heard. Dealing with a customer complaint can lead to a more loyal customer than others who may not complain or have problems.

Good Complaints Do and Don’tDo

Focus on the customerKnow the law and customer entitlementsRespond promptlyGet full factsGive clear explanationsApologise, if appropriateUse discretionary powerUse to improve the service

Good Complaints Handling Do and Don’t

Don’tArgue with complainantBecome personalPre-judge issueDelayFudge

Customer Complaints

Arg!

Customer Complaints

Hello

sir,

May I help you?

What seems to be the  problem?

Customer Complaints

Yes, I am a guest here!!! 

I just had a nice bath!

Now I want to get on the  internet but the Wifi

is not 

working!!! 

I am so angry!!!

Customer Complaints

Oh don’t worry sir;I can help you with 

that.

Customer Complaints

I am so angry,

I need to  get online and talk to 

my mom!!

Customer Complaints

I can understand. Getting online is  important.

Let me ask 

you, have you used  WiFi

@ the Shangri‐la 

before?

Customer Complaints

No……

Customer Complaints

For first time guests it  can be a little difficult.

Is your computer on? 

Customer Complaints

Yes……

Customer Complaints

Ok,

see the Wifi

logo at  the bottom of your 

desktop?

Click that and  connect to Shangri‐la.

Customer Complaints

I did that,

but I am still not  connected…

I am so sad…..

Customer Complaints

No problem.

Just open your  web browser and you will see 

the Shangri‐la homepage.

Just enter your room number  and you will be connected!

Customer Complaints

Really?

Customer Complaints

Yes! Have a try!

Customer Complaints

Oh It works!!

Thank you,thank you!! 

I will get to talk to  my mom!!

Customer Complaints

Is there anything  else I can help you  with sir?

Customer Complaints

No. That is all.

Thank you.

Customer Complaints

Enjoy the rest of  your stay!