Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend...

Mei fjoer en faasjeAchtkarspelen, Aangenaam!

Sylvia Bosma-van der VlietGemeente Achtkarspelen

Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen

Gezamenlijke visie op dienstverlening met buurgemeente Tytjerksteradiel

Doel: KCC op 1-1-2011

Klant Contact Centrum

• 14 0511 Antwoord©• KCC-portaal• kennisbank/website• servicenormen• functieprofielen• klantverwijssysteem • verbouwing gemeentehuis

•

Cultuur

• Speednetworking • As it is in heaven• Spiegeltheater• Brown-papersessies• Ja-maar show• Eigentijds corresponderen• Gung Ho!

Servicenormen

• inventariseren eigen producten, diensten en bestaande afspraken

• samen met afdelingen• blijven communiceren!

Afspraak is afspraakOnze servicenormen:• wachtduur loket max. 15 minuten• binnen vijf werkdagen na ontvangst

brief ontvangstbevestiging • afhandeling brief of e-mail: binnen 8

weken • afhandeling klacht: binnen 6 weken• bij overschrijding

afhandelingstermijn: bericht

Zoniet...

€ 10,-

titel

Klantverwijssysteem• registratie tijdstip• geleiden klantstromen• managementinformatie

2 jaar servicenormen

• 1e jaar: 214 Irischeques • 2e jaar: 225 Irischeques

• > 28.000 klantcontacten

• plm. 188 x wachttijd > 15 minuten

Verbeteren en oplossen• extra loketten• zomer- en wintertarief

reisdocumenten• stimuleren afspraak maken

Beste kwaliteitshandvest 2009

Hoe nu verder?• aanscherpen servicenormen samen

met inwoners en bedrijven

Conclusie

Mei fjoer en faasje