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Presentacion sobre evolucion del servicio añ cliente en el Perú.
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Calidad Total en el servicio al Cliente
Carlos Rodríguez
Objetivo
Comprender y valorar la importancia de un buen servicio para sus clientes, para la organización y para uno mismo.
Como satisfacer las necesidades prácticas de los clientes.
Calidad total =
Mejora Constante =
Excelencia en el servicio
La Calidad en el Servicio al cliente
“No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”
“Hagan a otros lo que quieren que les hagan a ustedes”
Calidad de Servicio ¿ por qué ?
El servicio es una forma clara de diferenciarseUn buen servicio genera comentariosLa calidad de servicio es subjetiva Fideliza al cliente
Calidad de Servicio ¿ por qué ?
Los clientes quieren un constante buen servicioEl cliente es el juez de la calidad del servicioTendencia hacia clientes más exigentesMayor intensidad de competencia
UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES
Organización para la calidad de servicio
Programa integral en la que todos los miembros de una empresa están involucrados
Evaluación sobre clima organizacional, aptitudes, actitudes y conocimientos
Evaluación externa sobre requerimiento de los mercados y percepciones del servicio de la empresa
Establecer un comité de calidad ( para facilitar la labor )
Normas de Calidad de Servicio
Se expresan desde las perspectivas del clienteSe basan en la determinación de resultados
deseados para luego especificar procedimientos y funciones
Medibles cuantitativamente y/o cualitativamente;
Normas de Calidad de Servicio
Funcionan como indicador de rendimiento y como regla de funcionamiento
Debe incluir alternativas de contingencia
El Servicio como proceso
Percepciones del cliente: Experiencias felices ( cuando todo sale bien )
Experiencias infelices ( lo comenta 20 veces )
Experiencias mágicas ( para fidelizar, lo que no esperaba, )
(orientado, no a todos, no permanente )
( lo comenta 7 veces )
Ejemplos de Calidad de Servicio
Entrega a tiempoHorarios de atención adecuados al clienteCrear una recepción de reclamosMejorar la disponibilidad de informaciónAccesibilidad al personalMinimización de colas-esperas
Ejemplos de Calidad de Servicio
Facilitación de operaciones, desburocratización
Gestiones más efectivas Señalización del local Trato amable, cordial,
cálido
Ambientación y decoración
Facilidades para confort Asesoria Honradez, respeto Rapidez y precisión de
respuesta
Ejemplos de Calidad de Servicio
Embalaje, envoltura Limpieza Garantía Servicios higiénicos Anticiparse a los
requerimientos del clientes
Seguridad Estacionamiento
gratuito Avisar las ofertas a
tiempo
EJEMPLOS
Formas de tratar al cliente
Intimidando; agresivamente, amenazas
Suplicando; con sumisión
En forma equitativa en base al respeto mutuo
ADULTO A ADULTO
Fundamentos del trato al cliente
Comprender y aceptar al cliente tal como esTratarlo como persona importante ( autoestima)Nunca herir su espírituProyectar aprobación Averiguar lo que requiere/desea y no asumirloMostrar interés por lo que la otra persona diceEvitar interrumpir
La calidad es una carrera sin final
Mejora constante
Aceptación del cambio
Motivación, Actitud adecuada
Principios de la Calidad de atención
Principios de la Calidad de atención
Satisfacer al cliente
Atención a los detalles
Plena orientación al cliente
Conocer todo lo posible del cliente
Etapas de la Atención del Cliente
Recepción- Acercamiento Indagación sobre los requerimientos y/o
necesidadesRealización de diálogos y accionesVerificaciónAgradecimientoDespedidaSeguimiento
Identificando Necesidades
Los clientes NecesitanConfianzaSer tratados con RespetoEl producto correctoEl servicio correctoLa información CorrectaEl precio adecuadoSatisfacción
Excelencia en la Atención al Cliente
Conocer muy bien al cliente Su perfil de personalidadCuales son sus necesidadesSaber como satisfacer esas
necesidades
Excelencia en la Atención al Cliente
Amabilidad y respetoManejo de las comunicaciones; visual, verbal,
gestos y posturasAtención centrada en el cliente Responsabilidad
Mostrar entusiasmoSer positivo-optimistaRespetuosoTolerante
Excelencia en la Atención al Cliente
Comprensión, empatía ConsecuenteDigno de confianzaRangos de tratos: Cálido/Cordial: lograr y mantener Frío/Cordial: Evitar Frío/Descortés: prevenir
Excelencia en la Atención al Cliente
ATENCION DE RECLAMOS
PRINCIPIOS CLAVES
1. Mantener e incrementar la autoestima2. Saber escuchar y responder con empatía3. Pedir ideas y escuchar sugerencias4. Asegurarse de la satisfacción del cliente
ATENCION DE RECLAMOS
PLAN DE ACCION
1. Atender a la Persona2. Aclarar la situación3. Satisfacer o exceder la necesidad4. Asegurarse de la Satisfacción
PLAN DE ACCION
1ro. Atender a la Persona Saludar rápida y cortésmente ( identifíquese ) Prestar toda su atención Evitar discusiones con el cliente Permitir al cliente un desahogo emocional ( lo único que desean es ser escuchado ) Mantenga la calma Dar las gracias al cliente por manifestar su problema
PLAN DE ACCION
2do. Aclarar la situación
Hacer preguntas para determinar la necesidad Resumir la queja o reclamo Proporcionar la solución o información adecuada Mostrar interés de la solución de la queja o reclamo Pedir disculpas si lo amerita Reflexionar antes de contestar
PLAN DE ACCION
3ro. Satisfacer o exceder la necesidad Actuar con rapidez Indicar las acciones correspondientes; Compensar si es pertinente, decirle lo que vamos a hacer Buscar un acuerdo para la solución Aprovechar las oportunidades para exceder las
expectativas Si el reclamo no es procedente, explicar serenamente y
sustentar
PLAN DE ACCION
4to. Asegurarse de la Satisfacción Hacer preguntas para verificar la satisfacción
No delegar innecesariamente
Hacer seguimiento
Calidad Total en el Servicio al Cliente
UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES
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