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Servicios en Gestión 1
Servicios en Gestión
Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial
COMEX
Diciembre 2004
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Los principios de la Calidad
Servicios en Gestión 3
Principios de la Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación de los colaboradores 4. Gestión por procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión6. Mejora continua7. Decisiones basadas en hechos8. Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores
Servicios en Gestión 4
Enfoque al cliente
La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Beneficios:
•Aumento del market share gracias a respuesta rápida
y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. •Incremento de la efectividad en el uso de los
recursospara lograr un aumento de la satisfacción del cliente. •Mejora de la lealtad de los clientes.
Servicios en Gestión 5
La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios:
• La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma única.
• Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización.
Liderazgo
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Participación del personal Las personas son la esencia de toda organización, y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma
Beneficios:
• Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización.
• Colaboradores responsables por su propio desempeño.
• Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.
Servicios en Gestión 7
Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.
Beneficios:
•Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos.
•Resultados consistentes y predecibles. •Focalización y priorización de las
oportunidades de mejora.
Gestión por procesos
Servicios en Gestión 8
Enfoque de sistema para la gestión
Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.
Beneficios
•Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados.
•Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
•Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización.
Servicios en Gestión 9
Se debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización
como un objetivo permanente
Beneficios:
•Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización.•Flexibilidad y rapidez de reacción frentea oportunidades.
Mejora continua
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Decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información.
Beneficios:
•Decisiones objetivas, consistentes y racionales.
•Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.
Servicios en Gestión 11
La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ganar-ganar” es beneficiosa para ambos.
Beneficios:
•Creación de valor para ambas partes. •Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado ode las necesidades y expectativas del cliente. •Optimización de costos y recursos.
Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
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Sistemas Integrados.
Servicios en Gestión
Relación entre los aspectos de Gestión
GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)
Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)
Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y serviciosAHORRO DE AGUA Y ENERGIASISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)
Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios
GESTIÓN LOGISTICA es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica,implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente.
INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS•diseño
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GESTION DE LA EMPRESA
•Aseguramiento de la Calidad.
•Compromiso y liderazgo de la Dirección
•Planificación y Control de la Calidad
• Resultados
•Inocuidad de Alimentos
• Seguridad
•Mejoramiento Continuo
•Focalización en el cliente
•Motivación, formación y desarrollo del personal
•Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente
•Logística
Servicios en Gestión 15
Sistema único que proporciona:
Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión Logística, Seguridad de Información.
¿Qué es un Sistema de gestión integrado?
Estructura organizativa
RecursosProcesos
Responsabilidades
Servicios en Gestión 16
Filosofía Común
Orientados a mejora continua
Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva
Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados
Coherente con las políticas de gestión y objetivos
Vivo y actualizado
Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable
¿ Porqué un Sistema Porqué un Sistema Integrado de Gestión? de Gestión?
Servicios en Gestión 17
Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia
Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado
Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa
Objetivos de la integración
Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos
Optimizar los recursos y procesos
Servicios en Gestión 18
Ciclo de gestión
AcciónAcciónAcciónAcción
Mejora Continua
Revisión Inicial
Revisión Inicial
PolíticaPolítica EmpresaEmpresa
PolíticaPolítica EmpresaEmpresa
Requisitos legales
Objetivos y metas
Programa de gestión
Formación
ControlControlControlControl
Registros
Auditorías
PlanificaciónPlanificaciónPlanificaciónPlanificación
Implantación y Implantación y FuncionamientoFuncionamiento
Implantación y Implantación y FuncionamientoFuncionamiento
Medición
Revisión por la dirección
AM, AC y AP
Comunicación
Documentación
Control operacional
Organización y personal
Aspectos y riesgos
Servicios en Gestión 19
EstructuraOrganigrama,Función,etcEstructuraOrganigrama,Función,etc
Proceso
OrientaciónMercados,Clientes,
etc.
Servicios en Gestión 20
Sistema
Familia
Cliente
Otro sistema
Efecto delsistema
Item
Proveedor
Calidad? Integración de sistemas o simple documentación de:
Calidad
Medioambiente
Seguridad ocupacional
Seguridad de la información
Servicios en Gestión 21
Modelo para el Desarrollo Empresarial
Dimensión Estructural
Dim
ensi
ón C
ultura
l
Desarro
llo Empre
saria
l
Servicios en Gestión 22
Niveles de Integración
Nivel 3:Enfoque Holístico de Gestión
Nivel 3:Enfoque Holístico de Gestión
Dimensión Estructural
Dim
ensi
ón C
ultura
l
Nivel 2:Modelos de Negocios
Nivel 2:Modelos de Negocios
Nivel 1:Modelos NormasISO 9001
Nivel 1:Modelos NormasISO 9001
Servicios en Gestión 23
Modelo de Desarrollo Empresarial
Dimensión Estructural
Dim
ensi
ón C
ultura
l
Integración de EstándaresIntegración de Estándares
Gestión porprocesos
Excelencia deprocesos
IntegraciónDel Negocio
TQM
OrganizaciónQue Aprende OqA
Excelencia enNetworking
Servicios en Gestión 24
K
U
N
D
E
Prozessmanagement
Führung
Ressourcenmanagement
ProzessInput Output
Messung & Analyse, Verbesserung
K
U
N
D
E
A P
C D
Sector- Sist.de gestión:
QS 9000 TE 9000VDA 6HACCPSQASSCCAS 9000EN 729EN 46001TL 9000
Gestión de la Calidad:ISO 9000
Modelos de Premios Nac.
Sistema de Gestión Ambiental:ISO14000
EMAS
Salud/Seguridad Ocupacional.:OHS 94/408875 (BSI) BS 8800
Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995
CAN/CSA-Q634-M91
Sistemas de Gestión de Seguridad en laInformaciónBS7799/ISO 17799.
Gestión del valor:
EN 12973 (borrador)
Servicios en Gestión 25
Ejemplos
Profundización de estándares ISO 17799 Seguridad de la InformaciónSAI 8000
Inicio de un Modelo de Mejora ContinuaTQM
Servicios en Gestión 26
ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base
Servicios en Gestión 27
Director de un banco suizo
“¡A más tardar 48 horas después de una salida de servicio de nuestro centro de cómputos, el banco nacional nos obliga a cerrar… probablemente para siempre!”
Servicios en Gestión 28
Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Universidad de
Texas
El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca.
¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!
Servicios en Gestión 29
David Frost, Price Waterhouse
... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cómputos debido a una catástrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial!
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Requisitos planteados a la seguridad
Requisitos de seguridad
Confiden-cialidad
Integridad Disponibilidad
Autentifi-cación
Control deacceso
Obligato-riedad
Anonimato
Concepto de seguridad
contienen en determinada medida
implementa
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Ciclo del proceso de seguridad
Análisis
Operación Planificación
Implementación
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Seguridad correcta
SeguridadSeguridad
El equilibrio correcto decide el éxitoEl equilibrio correcto decide el éxito
Gasto / costosGasto / costos UtilizabilidadUtilizabilidad
Efici
enci
a
Pro
tecc
ión in
vers
ión
Flexibilidad
Funcionalidad
RentabilidadDisponibilidad
Servicios en Gestión 33
SA 8000SA 8000
Social Accontability Social Accontability
SystemSystem
Servicios en Gestión 34
Características de la Características de la normanorma
•Integral: Integral: •aspectos administrativos, aspectos administrativos, •sociales, sociales, •de seguridad e higiene,de seguridad e higiene,•discriminación, discriminación, •trabajo forzado, trabajo forzado, •trabajo del niño.trabajo del niño.
•IncluyenteIncluyente
•GlobalGlobal
Servicios en Gestión 35
• El modelo de responsabilidad social e El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece:integridad ofrece:
Establecer sistemas que aseguren que Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanaslegales, éticas y humanas y cumplan y cumplan cabalmente con sus valores así como cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes sus obligaciones con las partes interesadas.interesadas.
Elaborar Elaborar políticas internas, manuales, políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de procedimientos de cumplimiento y de
revisión de prácticas.revisión de prácticas.
¿Qué es la norma?¿Qué es la norma?
Servicios en Gestión 36
EMPRESAEMPRESA
COLABORADORESCOLABORADORES
ACREEDORESACREEDORES
CLIENTESCLIENTES
SOCIEDADSOCIEDAD
INVERSIONISTASINVERSIONISTAS
PROVEEDORESPROVEEDORES
Mapping StakeholdersMapping Stakeholders
Sub PROVEEDORESSub PROVEEDORES
Servicios en Gestión 37
DIAGNÓSTICO
COTIZACIÓN
CONSULTORÍA
EVALUACIÓN
CAPACITACIÓNy
Certificación
Metodología de implentación Metodología de implentación de la normade la norma
Servicios en Gestión 38
Beneficios de la responsabilidad social
empresarial
Mejor desempeño financieroMenores costos de operaciónMejor imagen de la marcaMejor reputaciónMejores ventas y lealtad de los clientes
Servicios en Gestión 39
Beneficios de la responsabilidad social
empresarial
Mejor productividad y calidadMejor habilidad para atraer y retener
empleadosReducción en supervisión regulatoriaAcceso a capital
Servicios en Gestión 40
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Servicios en Gestión 41
TQM es al mismo tiempo: una cultura, una filosofía, un proceso, que destaca la responsabilidad
de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca
un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestión.
TQM no es un modelo
Servicios en Gestión 42
Orientación de TQM
Orientación hacia el cliente
Orientación hacia el empleado
Orientación hacia los procesos
Orientación hacia los proveedores
Orientación hacia el entorno
Orientación hacia los accionistas
Servicios en Gestión 43
Orientación hacia los clientes - Preguntas
¿Quiénes son mis clientes?Identificación de los clientesAgrupamiento, segmentación Clientes externos, clientes internos
¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis clientes de mí?
Averiguar las expectativas de los clientesDefinir las expectativas específicas de los gruposElaborar objetivos y magnitudes de medición concretos
Comprender los beneficios que busca el cliente
Servicios en Gestión 44
Orientación hacia los clientes - Preguntas
¿Qué le ofrezco a mis clientes?Diseño y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFDDefinir y estructurar los procesos de realizaciónDefinir y estructurar los procesos de informaciónCuales son las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación con las expectativas definidas
¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del cliente?
Falta de características o de definiciones de prestacionesDefinir las prestaciones complementarias con terceros (partners)
Servicios en Gestión 45
Orientación hacia los clientes - Preguntas
¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente?Principio del análisis de valor
Consideración del “no cliente”Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking
¿Qué quieren mis clientes mañana?Análisis de tendencias, escenarios, determinar las expectativasParticipar activamente en la creación de los deseos del cliente
¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)?Plazos: cortos, medianos o largosOrientación: estratégica u operativa
Servicios en Gestión 46
Desarrollo de las relaciones con los clientes
Comprensiónsimple de lacalidad PRODUCTO
Clientespotenciales
Clientes Clientesfieles
Clientescomprome-tidos
Comprensiónde la calidadintegral PRODUCTO PROCESO POTENCIAL
Servicios en Gestión 47
Beneficios para el cliente Inesperada
Deseada
Esperada
BásicaElementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables
Elementos adicio-nales no espera-dos necesaria-mente, pero agra-dables y deseados
Elementosagradables,sorpresivos,que aumentanla utilidad so-bre lo esperado
Ben
efic
ios
par
a el
clie
nte
Elementos adi-cionales segúnexperiencias yusos comunes
Elementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables
Elementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables
Elementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables
Elementos adi-cionales segúnexperiencias yusos comunes
Elementos adic.no esperadosnecesariamente,pero agradablesy deseados
Elementos adi-cionales segúnexperiencias yusos comunes
Servicios en Gestión 48
Expectativas planteadas por los empleados al
personal de conducción
Estímulo y participación a través de tareas y procesos de
trabajo interesantes
Mejora de la competencia personal y derecho de participación
Dedicación e interés
Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad
Calidad de vida en el trabajo
Posibilidad de trabajar en equipo
Estímulos de la empresa, autogestión
Servicios en Gestión 49
Tareas del personal de conducción
Poner a disposición condiciones de trabajo óptimas
Aumentar la calificación profesional de los empleados
Aumentar las calificaciones sociales
Aumentar el conocimiento sobre los métodos
Manejar la transferencia de know-how entre los empleados
Servicios en Gestión 50
Orientación hacia el entorno
SociedadGestión activa de las relaciones externasno dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa
Mercado, competencia Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking
Medio ambienteGestión ambiental como parte de TQMIntegración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS
Servicios en Gestión 51
Comparación entre un sistema de GC y TQM
Servicios en Gestión 52
Ciclos de control de orden superior en TQM
El mejor del rubro
Política y Política y estrategiaestrategia
Resultados Resultados (comerciales)(comerciales)
Procesos Procesos clavesclaves
Indicadores claves
Sectores involucrados
Revision
Derivar y Comunicar
Competencia
Servicios en Gestión 53
Relación entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001
Calidad
Tiempo
Requisitos mínimos
ISO 9001:1994
TQM
Certificado
Sin certificado
300
400
500
200
600Premio de TQM
ISO 9001: cualitativa, orientada a la aptitud
Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados
RequisitosmínimosISO 9001:2000
Servicios en Gestión 54
OBJETIVOS DEL TQM
Promover y estimular el conocimiento e implementación del Proceso de Gestión Total de CalidadPromover una mayor productividad en la actividad económicaFomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionalesGestión Total de la Calidad
Servicios en Gestión 55
Muchas Gracias
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