SMC070_Inzet van Google+ voor interactie & dialoog CEO Nick Jue Hangout on-air case

1

Oranje is betrokken online Inzet van Google+ voor interactie & dialoog

CEO Nick Jue Hangout on-air case

SMC 070 | Google+ ING Nederland

Den Haag 28 januari 2014

Jeroen Baardemans (+Jeroenbaardemans / @jeroenbaard,), Externe Communicatie | ING Nederland

Frank Jan Risseeuw (+Frankjanrisseeuw / @fjrisseeuw , ), Manager Social Media HUB | ING Nederland

ING en Social Media 1

2

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

MarCom 2013 3 13-11-2013 Social Media & Marketing Event 2013 #SMME13

4

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

5

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Positionering juist ook op social media

6

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

7

7 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6

8

20 09

20 12

2013

Studenten

Nederland

Winnaar

3 april 2013

grote storing

Windows app

sneak preview

via social media

Rijksmuseum

viral via soical

media

#vindikoranje 20 10

20 11

Staatsteun

Augmented Reality

ING Pirateneiland

SAIL 2010

Ondernemers

START WEBCARE

INGnl_webcare

Start

Conversation

Center

Nieuwsroom

INGnl_nieuws

Start SMH

Editie 2

Editie 1

Week lang trending

topic #wvod

ING social groeipad

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

2e plek

2014

Jongeren

9

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Ca

mp

ag

ne

s

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company

Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

tima

lisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

2013 2012

End state

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

ING social strategie

10

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Social Media Hub

11

SLA’s

26-11-2013 NIMA Expert Class - Social Business 11

12

Metrics

SENTIMENT Teneur in de berichten

NPS Promotors

ENGAGEMENT Interactie met doelgroep

BEREIK o.a. Aantal uitingen

7 IPM

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

500.000

13

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

PINNIEMAAT

3,5% conversie van post naar

openen kinderrekening

FAN FEEDBACK

Input voor scrum teams door

betrokken fans

SALES DOOR FACEBOOK

10% conversie van post naar

deelname bij spaaractie

RECRUITMENT

Daling van de recruitment

kosten in de afgelopen 5 jaar

Business Metrics

Google+ ING Nederland 2

14

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

15

28,5K volgers

2.9K volgers

11.4K volgers

2.3K volgers

177.4K likes

30.1K likes

57.8K volgers

8.4K volgers

www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 10K volgers

www.youtube.com/ INGnl 3.2K abonnees

Accounts van ING Nederland

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

2.2K volgers

ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren

ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers

@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ

INGnl INGnljs ING Nederland ING voor Ondernemers

16

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Google transforms into a search engine that

understands not only content, but also people and

relationships (web 3.0)

17

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Positionering Google+

• Product en diensten

• Innovatie & Trends

• Sympathie & Fun

• Google Hangouts

• SEO / SEA

Content & dialoog Overige inzet

• Jongeren / studenten

• Ondernemers

• Tech / innovatie

Doelgroepen

18

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

SYMPATHIE & FUN PRODUCT & DIENSTEN INNOVATIE & TRENDS

Contentpijlers

19

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Dialoog

PRODUCT & DIENSTEN

20

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

SEO / SEA

Impact

+1

Mensen die pagina of YT plus 1 geven

VOLGERS

Mensen in de kringen

Impact

Merkvoorkeur / vertrouwen herstellen

Google plus ID op

ING.nl

10.000 volgers

21

SEA case verzekeren

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

+54%

CTR

Verhoogde CTR door toevoegen

van Social Extensions bij SEA

Hangout on Air | Nick Jue 3

22

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Externe Communicatie

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Bestendigen mentaal leiderschap van ING als top social media bedrijf en zorgen voor

een volledige integratie en gebruik van onze social media kanalen en middelen bij

onze werkzaamheden

PR&Woordvoering Stakeholdermanagement Social Media Klantbelang Centraal

Zichtbaar positieve impact

Herstel vertrouwen

24

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Sentiment

25

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

HANGOUT ON AIR

CEO ING Nederland

WINDOWS APP INTRODUCTIE

Directeur Internet

SPAREN SPREEKUUR

Directeur Marketing Credit

Inzet van Senior Management op social media

26

26 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6

Windows App

27

Dialoog met en

betrokken bij klanten

Social Profiel ING

Vernieuwend

PR

“Open, helder en

transparant”

“Naam hoog te

houden (#SMM)”

“Vervolg op

spreekuur Facebook”

“Inzet CEO”

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Aanleiding Google Hangout

28

Nick Jue, CEO ING Nederland, gaat online het gesprek aan met klanten in een Google

Hangout over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee de

eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met klanten. De Google

Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING.

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

29

29 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6

Hangout Nick Jue

30

Naam Afdeling Plek Rol

Hangout #1

Nick Jue Directie Hangout room #1 Gastheer Hangout

Manager EC EC Hangout room #1 Reputatiemanagement / ondersteuning Nick

Cameraman Feller Media Hangout room #1 Camera

Hangout #2

Stefan Wijers - Moderator Extern Hangout room #2 Host van de Hangout

Woordvoerder EC Hangout room #2 Reputatiemanagement/ coördinatie dialoog

Cameraman Feller Media Hangout room #2 Camera

Regie

4 personen Feller Media Kamer directievloer Technische ondersteuning

Social Media Hub

Woordvoerder EC Social Media Hub Reputatiemanagement/ coördinatie experts

Johan VSI&M Mobiel Bankieren Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren (Manager)

Meerte Mkt Mobiel Bankieren Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren

Jeroen Mkt Mobiel Bankieren / Social Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren (Manager)

Frank Jan Risseeuw Social Media HUB Social Media Hub Coördinatie SMH

Katolina Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 1

Marianne Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 2

Joeri Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 3

Hilbrand Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 4

Roy Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 5

Marlies Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 6

Overall coördinatie

Jeroen Baardemans EC Variabel Overall coördinatie inhoud

T-4 weken: Start project

Externe Communicatie, Social Media,

Webcare, Internet, Interne Communicatie,

Marketing, Facility Management,

Klachtafhandeling

Google, Feller Media, moderator

Briefing, draaiboeken bij evt storingen,

inrichten spoedklachtproces

Werving deelnemers via eigen middelen

en social (Twitter/Facebook/G+)

Tijdens productie: webcare, conversation

management, online monitoring en

analyse

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Aanpak

31

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Kritieke factor….

32

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Promotie

33

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Nadien

Kijkers via YouTube

Interacties Live Hangout

Kijkers en reacties

Deelnemers

Mensen in dialoog

Resultaten

Interne trots / beeldvorming rondom Nick

13 klanten

2 sessies van 30 min

3 videos

2.000 views

Interacties:

742 live kijkers

150 reacties op SoMe

Gem. Tijdsbesteding:

15 min op G+

10 min YT

34

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Trending onderwerpen Volume Sentiment

Social buzz (eerste 2 dagen)

35

Learnings & tips

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

2. Werven deelnemers 1. Onbekendheid

4. Tijd voor werving / time-to-market 3. Concreet maken

Next steps 4

36

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

37

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Next steps Google+

1. Verbeteren van content formules en toevoegen van activaties

2. Meerdere Hangouts o.a. met Senior Management / Directie (extra dimensie aan hun positionering)

3. Meer inzichten verkrijgen in het verbeteren van SEO kansen (optimalisatie)

38

Presentatie: www.slideshare.net/ingnl

Infographic: www.flickr.com/ingnl

Video: www.youtube.com/ingnl

Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw frank.jan.risseeuw@ing.nl

38

Jeroen Baardemans| ING Nederland @jeroenbaard Jeroen.baardemans@ing.nl

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

Vragen?