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CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO
VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD
DOCUMENTO
Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay
Documento Confidencial
© Copyright 2013, CoSoft TI
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SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA
PM–PR–009
17 – 12 - 2013
PM 1.0
PROCESO
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA
A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara
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Historia de Versiones
Versión Fecha de
Elaboración Modificación Autor
Fecha de Aprobación
1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Nueva Versión
Saúl Gutiérrez Garibay
18-12-13
Aprobación
Departamento Puesto Nombre
Dirección Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Encargados de Realizar Cambios
Departamento Puesto Responsable
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
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Tabla de Contenido Historia de Versiones .......................................................................................................................... 2
Aprobación .......................................................................................................................................... 2
Encargados de Realizar Cambios ......................................................................................................... 2
Introducción ........................................................................................................................................ 6
Propósito ............................................................................................................................................. 6
Objetivo ............................................................................................................................................... 7
Objetivo General ............................................................................................................................. 7
Objetivo Específico .......................................................................................................................... 7
Alcance ................................................................................................................................................ 8
Políticas ............................................................................................................................................... 9
Proceso .............................................................................................................................................. 10
Flujo a Alto Nivel ........................................................................................................................... 10
Diagrama de Flujo a Detalle .......................................................................................................... 11
Descripción de Actividades al detalle ............................................................................................ 12
1. Identificar necesidad ......................................................................................................... 12
2. Recibir la notificación ........................................................................................................ 12
3. Evaluar incidente ............................................................................................................... 12
¿Se puede resolver de manera interna? ................................................................................... 13
4. Reportar incidente ........................................................................................................... 13
5. Recibir notificación de nuevo incidente ............................................................................ 15
6. Revisar incidente registrado ............................................................................................. 16
¿Es clara y suficiente la información proporcionada? .............................................................. 16
7. Identificación del tipo de incidente ................................................................................... 16
¿Qué tipo de incidente se reportó? .......................................................................................... 16
8 Asignar incidente ............................................................................................................... 17
8.1. Solicitar más información .............................................................................................. 17
8.2. Recibir solicitud de información .................................................................................... 17
8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico ...................................... 17
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9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento .......................................................................... 17
¿Es viable? ................................................................................................................................. 17
10. Informar al Solicitante ................................................................................................... 17
10.1. Recibir Justificación de Rechazo ................................................................................ 17
11. Analizar la solicitud........................................................................................................ 18
¿Existen Dependencias? ............................................................................................................ 18
12. Registrar dependencias ................................................................................................. 18
¿Es necesaria una reunión? ....................................................................................................... 18
13. Convocar a reunión con los interesados ....................................................................... 18
13.1. Recibir convocatoria .................................................................................................. 18
13.2. Confirmar Asistencia ................................................................................................. 18
13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión .................................................................. 19
13.4. Realizar una reunión ................................................................................................. 19
14. Definir Especificaciones del Mantenimiento................................................................. 19
15. Definir estimado ............................................................................................................ 19
¿El estimado está dentro de la línea de atención base? ........................................................... 19
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base ......................................... 19
17. Resolver Incidente ......................................................................................................... 20
18. Aplicar mantenimiento.................................................................................................. 20
19. Realizar pruebas al software ......................................................................................... 20
¿Pruebas con éxito? .................................................................................................................. 20
19.1. Realizar Ajustes al software ...................................................................................... 20
20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento ......................................................... 21
21. Recibir el software modificado ..................................................................................... 21
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento .............................................................. 21
¿Se tiene que liberar a producción? ......................................................................................... 21
23. Elaborar documento de control de cambios ................................................................. 21
24. Enviar documentos y software ...................................................................................... 21
25. Recibe documentos y Software ..................................................................................... 22
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26. Revisa la documentación ............................................................................................... 22
¿Es correcta la documentación? ............................................................................................... 22
27. Enviar peticiones de modificación a la documentación ................................................ 22
28. Notificar la puesta en marcha ....................................................................................... 22
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha ............................................................. 22
¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? .......................................................................... 23
30. Notificar la aprobación .................................................................................................. 23
31. Recibir la notificación .................................................................................................... 23
32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................ 23
33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................. 23
34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio ................................................................. 23
35. Firmar de total Conformidad del Servicio ..................................................................... 24
Roles del Proceso .............................................................................................................................. 25
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)......................................................... 25
Glosario de Términos ........................................................................................................................ 27
Copias del Documento ...................................................................................................................... 29
Referencias ........................................................................................................................................ 29
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Introducción
Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a
usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente
proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la
medida.
CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la
medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de
haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios
del medio ambiente que lo rodea.
Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas
necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la
medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de
esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas
adecuaciones funcionales.
Propósito
Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello
garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para
nuestros clientes.
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Objetivo
Objetivo General
El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso,
una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual
se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y
seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan
de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las
que se desarrollaran.
Objetivo Específico
El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos:
1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o
mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el
presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto.
2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como
también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y
con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo.
3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de
la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los
mantenimientos, previamente analizados.
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Alcance
El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft
de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG.
Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto
tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software.
STAKEHOLDERS CoSoft TI:
1. Propietario del Proceso
o (Gerente de Proyectos)
2. Equipo Nivel 1
o (Mesa de Ayuda Nivel 1)
3. Equipo de Mantenimiento
o (CoSoft TI)
4. Director
o (Director General)
STAKEHOLDERS Cliente:
1. Usuario de la Aplicación
o (Usuario de la Aplicación)
2. Solicitante
o (Usuario Clave de TI)
3. Área de Producción
o (Personal de Producción)
4. Coordinación General de Informática
o (Coordinador General de Informática)
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Políticas
1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo
por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento.
2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de
incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance.
3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de
peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del
alcance.
4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes
involucradas en el proyecto.
5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados
únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI – ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1).
6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su
clasificación, valoración y análisis.
7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y
además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace
referencia en la reporte.
8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma
centralizada de acuerdo al presente proceso.
9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un
mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al
mismo, por el medio que maneja el presente proceso.
10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su
verificación de realización satisfactoriamente.
11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de
informática en los tiempos que maneja el presente proceso.
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Proceso
Flujo a Alto Nivel
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Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM-SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA -v1.pdf
PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)
Coordinación General de Informática del HCG
(Coordinador General de
Informática HCG)
Solicitante
(Usuario Clave)
Usuario de la Aplicación
(Usuario de la Aplicación)
Mesa de Ayuda
(Equipo Nivel 1)
Área de Producción del HCG
(Personal de Producción del HCG)
Equipo De Mantenimiento
(CoSoft TI)
Dueño del Proceso
(Gerente de Proyectos CoSoft)
INICIO
1. Identificar necesidad
2. Recibir la notificación
8.3. Evaluar la disponibilidad del
Recurso Humano y Tecnológico
¿Es clara y suficiente la información proporcionada?
9. Evaluar la viabilidad del
Mantenimiento
6.Revisar incidente registrado
10. Informar al Solicitante
11. Analizar la solicitud
SI
Mantenimiento
¿Es viable?
SI
NO
10.1. Recibir Justificación de
Rechazo
¿Es necesaria una reunión?
13.4. Realizar una reunión
Acta de Reunión
¿Existen Dependencias?
NO
SI
14. Definir Especificaciones del
Mantenimiento
NO
¿Autoriza el Mantenimiento?
13.1. Notificar la autorización
SI
13.2 Notificar el rechazo
NO
21. Recibir el Software
modificado
19. Realizar pruebas al Software
¿Pruebas con éxito?
20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento
SI19.1. Realizar
Ajustes al software
NO
Documento de Control de Cambios
23. Elaborar documento de
control de cambios
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento
¿Aprueba el Mantenimiento a
Conformidad?
30. Notificar la aprobación
SI
31. Recibir la notificación
24. Enviar documentos y
Software
25. Recibe documentos y
Software
26. Revisa la documentación
¿Es correcta la documentación?
NO
27. Enviar peticiones de
modificación a la documentación
28. Notificar la puesta en marcha
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha
33. Recibir informe de Soporte y
Mantenimiento
Acta de Conformidad del
ServicioFIRMADA
FIN
Informe de Soporte y Mantenimiento
5. Recibir notificación de
nuevo incidente
13. Convocar a reunión con los
interesados
13.1. Recibir convocatoria
13.2. Confirmar Asistencia
13.3. Recibir confirmación y
Agendar Reunión
3. Evaluar incidente
4. Reportar incidente
SI
32. Generar Informe de Soporte y
Mantenimiento
35. Firmar de total Conformidad del
Servicio
17/12/2013DPSM v1CoSoft TI
PM-PR-009ANEXO-02
¿Se puede resolver de manera interna?
NO
7. Identificación del tipo de incidente
NO
¿Qué tipo de incidente se reportó?
8. Asignar incidente
8.2. Recibir solicitud de información
8.1. Solicitar más información
FIN
12. Registrar dependencias
SI
15. Definir estimado¿El estimado está
dentro de la línea de atención base?
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención
base
NO
SI
FIN
17. Resolver Incidente
Soporte
18. Aplicar el Mantenimiento
¿Se tiene que liberar a
producción?
SI
FIN
SI
1 NO
1
34. Solicitar Firma de Conformidad del
Servicio
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Descripción de Actividades al detalle
1. Identificar necesidad
Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier
momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda
una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición.
2. Recibir la notificación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la
necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento
en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación.
Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada
aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos.
Dentro del formato encontraremos la siguiente información:
a) Modulo Aplicativo
b) Nombre Completo del Usuario Clave.
c) Correo electrónico.
d) Teléfono
3. Evaluar incidente
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es
pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e
identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación
se detalla lo que incluye la prestación del servicio:
Soporte a los aplicativos
Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones
Configuración de las aplicaciones
Parametrización de las aplicaciones
Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.
Mantenimiento a los desarrollos
Requerimientos de mantenimiento adaptativo.
Requerimientos de mantenimiento perfectivo.
Requerimientos de mantenimiento correctivo.
Requerimientos de mantenimiento preventivo.
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Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de
las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar
dicha petición.
¿Se puede resolver de manera interna?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto.
SI – Concluye el proceso
NO – Continua al paso 4 del proceso
4. Reportar incidente
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para
realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO
recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un
punto de enlace mediante una mesa de ayuda:
a) Gestor de Incidentes
Por medio de una herramienta Web
http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/
Días de Atención: Lunes a Viernes
Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.
NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets
reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente
día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).
b) Vía Telefónica
+52 (01-33) 3121-8182.
Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la
información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en
ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad.
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Dentro de la forma de la herramienta se le solicita:
Nombre Completo
El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.
Correo electrónico
El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición
en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy
importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse
dentro de la aplicación.
Teléfono
El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda
contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de
mantenimiento.
Ext
El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.
Aplicación
En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se
le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo
invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá
seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace
referencia la tarea identificada.
Tarea
Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está
solicitando.
Comentarios
Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor
posible.
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Nivel de Servicio
Se manejan cuatro tipos de niveles:
a) Nivel 1 – System Down
b) Nivel 2 – Alto Impacto
c) Nivel 3 – Bajo Impacto
d) Nivel 4 – Deseable
Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las
instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03.
Archivos Adjuntos
El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el
formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la
situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón
Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden
tener un tamaño mayor a 5 MB.
Texto de Seguridad
El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.
Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número
asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo.
Revisar el Anexo PM–IDP–001-INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y
APROBACIÓN DE INCIDENTES
5. Recibir notificación de nuevo incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por
los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días
ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió
de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado
por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el
proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente
reportado.
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6. Revisar incidente registrado
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina
si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave.
¿Es clara y suficiente la información proporcionada?
Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de
información o la continuidad del proceso.
SI – Continúa el proceso al paso 7.
NO – Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible
identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la
información.
7. Identificación del tipo de incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de
incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio:
Soporte a los aplicativos
Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones
Configuración de las aplicaciones
Parametrización de las aplicaciones
Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.
Mantenimiento a los aplicativos
Requerimientos de mantenimiento adaptativo.
Requerimientos de mantenimiento perfectivo.
Requerimientos de mantenimiento correctivo.
Requerimientos de mantenimiento preventivo.
¿Qué tipo de incidente se reportó?
Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso
a seguir.
Soporte – Continúa el proceso al paso 17.
Mantenimiento – Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento.
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8 Asignar incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al
equipo de mantenimiento para su atención.
8.1. Solicitar más información
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor
información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en
un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave.
8.2. Recibir solicitud de información
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de
conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de
CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información.
8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los
recursos necesarios para realizar el mantenimiento.
9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios
internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado.
¿Es viable?
Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la
solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento
consultando al cliente.
SI – Ir al paso 11
NO – Ir al paso 10
10. Informar al Solicitante
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable
se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta.
10.1. Recibir Justificación de Rechazo
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la
herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso.
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11. Analizar la solicitud
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la
solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y
recursos dedicados a esta solicitud.
¿Existen Dependencias?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar
a cabo el mantenimiento.
SI – Ir al paso 12
NO – Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión.
12. Registrar dependencias
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada
una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso.
¿Es necesaria una reunión?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si
es necesaria una reunión con el cliente.
SI- Ir al paso 13
NO- Ir al paso 14
13. Convocar a reunión con los interesados
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de
identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de
mantenimiento.
13.1. Recibir convocatoria
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea
necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento.
13.2. Confirmar Asistencia
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión
con los involucrados.
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13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos
los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la
reunión.
13.4. Realizar una reunión
Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente
se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las
mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación.
14. Definir Especificaciones del Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta
al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la
herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos.
15. Definir estimado
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida
determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando
en la herramienta el estimado.
¿El estimado está dentro de la línea de atención base?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo
acordado bajo el siguiente criterio:
Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento,
sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a
la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario
abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha
petición.
SI – Ir al punto 18
NO – Ir al punto 16
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base
Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por
medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso
quedando cerrado el ticket en la herramienta.
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17. Resolver Incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades
necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo
tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina.
Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte.
Soporte Remoto
Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir
escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las
dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas
por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando
un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando
contratiempos en la atención y resolución de los mismos.
18. Aplicar mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las
actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos
específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el
estudio de viabilidad.
19. Realizar pruebas al software
Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas
internas del mismo para verificar que cumple con la especificación.
¿Pruebas con éxito?
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto
al diseño que se le dio a dicho caso de prueba.
SI – Ir al paso 20
NO – Regresar al paso 19.1
19.1. Realizar Ajustes al software
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las
pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo.
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20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la
modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado.
21. Recibir el software modificado
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de
entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento.
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la
aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del
mantenimiento.
¿Se tiene que liberar a producción?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a
producción el software.
SI – Ir al paso 23
NO - Ir al paso 30.
23. Elaborar documento de control de cambios
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control
de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario
clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área.
24. Enviar documentos y software
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica
(mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las
actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta
propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo
Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras,
adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho
producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.*
Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos
aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del
área de producción.
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Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está
incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado.
* El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo
(ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser
liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la
liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento
a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo
contemplado en dicha versión del documento.
25. Recibe documentos y Software
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio
acordado por ambas partes.
26. Revisa la documentación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada
cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del
cliente.
¿Es correcta la documentación?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a
la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad 27.
27. Enviar peticiones de modificación a la documentación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta
de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la
decisión anterior.
28. Notificar la puesta en marcha
Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados
(CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del
mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo.
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el
aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del
usuario clave.
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¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la
resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del
incidente, o si ya no se presenta el incidente.
SI – Ir al paso 30
NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación.
30. Notificar la aprobación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente,
autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo
especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma
de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física.
Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna
respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la
solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier
aclaración presente o futura).
31. Recibir la notificación
Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave,
vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados.
32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por
medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de
todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en
los primeros 3 días hábiles del mes posterior.
33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento
Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la
existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo
electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive.
34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio
Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de
conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior.
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35. Firmar de total Conformidad del Servicio
Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de
firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del
servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que
hacer de forma presencial.
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Roles del Proceso
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)
Siglas
R
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1 Identificar necesidad R I
2 Recibir la notificación R
3 Evaluar incidente C R
¿Se puede resolver de manera interna? R C
4 Reportar incidente R
5 Recibir notificación de nuevo incidente R
6 Revisar incidente registrado C R
¿Es clara y suficiente la información proporcionada? R C
7 Identificación del tipo de incidente R
¿Qué tipo de incidente se reportó? R
8 Asignar incidente R
8.1 Solicitar más información R
8.2 Recibir solicitud de información C R C
8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C
9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I
¿Es viable? C R I
10 Informar al Solicitante I R I
10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I
11 Analizar la solicitud I R
Descripción
Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas.
Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él.
Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo.
Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Rol (inglés)
Responsable
Accountable
Consulted
Informed
Rol (español)
Responsable
Aprobador
Consultado
Informado
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¿Existen Dependencias? R C
12 Registrar dependencias I R I
¿Es necesaria una reunión? R
13 Convocar a reunión con los interesados R I
13.1 Recibir convocatoria R I
13.2 Confirmar Asistencia R I
13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I
13.4 Realizar una reunión C R C I I
14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R
15 Definir estimado R I
¿El estimado está dentro de la línea de atención base? R
16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I
17 Resolver Incidente R
18 Aplicar mantenimiento I R
19 Realizar pruebas al software R
¿Pruebas con éxito? R
19.1 Realizar Ajustes al software R
20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R
21 Recibir el software modificado R
22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R
¿Se tiene que liberar a producción? R
23 Elaborar documento de control de cambios I R
24 Enviar documentos y software R
25 Recibe documentos y Software R
26 Revisa la documentación R C
¿Es correcta la documentación? R I
27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I
28 Notificar la puesta en marcha I I R
29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R
¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R
30 Notificar la aprobación R A I I
31 Recibir la notificación R I I
32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R
33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R
34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R
35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R
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Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente
Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones
de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas.
Mantenimiento urgente
Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en
funcionamiento.
Mesa Primer Nivel
En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o
dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo.
Mesa Segundo Nivel
En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos.
Mesa Tercer Nivel
Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad
y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para
la detección de un mantenimiento.
Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio.
Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos.
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Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos.
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PM 1.0
Copias del Documento
Puesto Nombre Firma
Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Referencias
Código Descripción del documento Versión Propietario
FP032 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento
v1 CoSoft TI
DPSM Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento
v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-01
Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-02
Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-03
Niveles de Servicio (SLA´s) v1 CoSoft TI
PM–IDP–001 Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes.
v4 CoSoft TI
N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 Hospital Civil
de Guadalajara
N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 Hospital Civil
de Guadalajara
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