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Starbucks : la force du digital comme facilitateur de la proximité clients

Lionel BeckerResponsable régional Lyon -

MarseilleStarbucks Coffee France

Marseille, 30 mars 2011

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Première boutique à Pike Place Market, Seattle, 1971

Starbucks Coffee, une marque globale

Aujourd’hui

• 6 usines de torréfaction

• Plus de 16 000 salons de café

• Plus de 180 000 partenaires (salariés)

• 54 pays • 45 millions de clients

par semaine

• Starbucks, un torréfacteur

• Fondée en 1971 à Seattle, Etats - Unis

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• Ouverture du 1er salon de café en janvier 2004 avenue de l’Opéra à Paris ;

• 59 salons de café : 55 à Paris et île de France, 3 à Lyon et un à Marseille, inauguré en mai 2010 ;

• Près de 1 000 employés (appelés partenaires), tous en CDI, de 59 nationalités différentes ;

• Près de 10 millions de clients en 2010.

Starbucks Coffee en France

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Inspirer et enrichir les esprits au gré des rencontres, café après

café, dans chacun des quartiers où nous sommes implantés

Notre mission

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Starbucks Marseille Inauguré en mai 2010

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STARBUCKS COFFEE DANS LA SPHERE DIGITALE

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MONDE

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Starbucks Community Management Monde

Plus de 20.000.000Fans

Plus de 20.000.000Fans

4ème marque ayant le plus de

fans sur Facebook

4ème marque ayant le plus de

fans sur Facebook

• Nouvelles offres • Photos • Vidéos• Nouvelles ouvertures• Engagements

communautaires (Japon, Haïti…)

• Interviews• Evénements en boutiques• Statuts fans, conversations• Concours• Jobs

Référence mondialede l’animation de

communauté sur Facebook

Référence mondialede l’animation de

communauté sur Facebook

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My Starbucks Idea

• My Starbucks Idea est un site dédié à l’échange d’idées entre Starbucks et sa communauté

• Chaque visiteur peut suggérer une idée, commenter, ou voter pour d’autres idées

• Starbucks participe à ces échanges par l’intermédiaire des “Idea Partners”, qui proposent les idées les plus créatives ou les plus plébiscitées à la Direction

• Depuis le lancement il y a trois ans, 130 idées ont été implémentées :

• Housse à gobelets réutilisable

• Eclairage de boutiques aux LED

• Horaires d’ouverture des boutiques accessibles en ligne

• Starbucks Card sur Blackberry Torch“You know better than anyone else what you want from Starbucks. So tell us. What's your Starbucks Idea? Revolutionary or simple – we want to hear it. Share your ideas, tell us what you think of other people's ideas and join the discussion”

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FRANCE

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Community Management

• Nouvelles offres • Photos • Nouvelles ouvertures• Engagements

communautaires et

Partenariats (CARE, La Croix Rouge)

• Interviews• Evénements en boutiques• Status fans, conversations• Concours• BOGO

25.000Interactions

25.000Interactions

5.500

Commentaires

5.500

Commentaires

4.800Messages sur

le mur

4.800Messages sur

le mur

11.000Likes

11.000Likes

161.500Fans

161.500Fans

Lancé en Décembre 2009Lancé en Décembre 2009

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Relations Bloggeurs

Evénements

Portage produits

Communiqués de presse

24 Posts Partenariat Starbucks & MaxHavelaar

24 Posts Partenariat Starbucks & MaxHavelaar

20 PostsStarbucks Love

project

20 PostsStarbucks Love

project

8 Posts Ouverture Marseille

8 Posts Ouverture Marseille

12 Posts Réouverture Opéra, 40ème anniversaire, nouveau logo

12 Posts Réouverture Opéra, 40ème anniversaire, nouveau logo

Plus de 100 Tweets et twitpics

Plus de 100 Tweets et twitpics

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OUVERTURE DE MARSEILLE 12 MAI 2010

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Relais via la page Fan Facebook Starbucks France

• Plus de 1000 interactions générées par les statuts

• Des centaines de commentaires positifs

• Plusieurs dizaines de messages positifs postés par les fans sur le mur wall

• Plus de 600 « J’aime »

• 600.000 affichages sur Facebook

• 10 photos de la boutique publiées par les fans

• Un groupe « We Love Starbucks Marseille » créé par les fans

• http://www.facebook.com/group.php?gid=118891584811992&ref=share

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Blogueurs et communautés en ligne

Objectives

• Sensibiliser les communautés en ligne et accroître le bouche à oreille autour de l’ouverture

• Utiliser et faire vivre aux blogueurs une expérience et leur donner envie d’en parler

• Inviter la communauté de fans sur la page Facebook Starbucks @Marseille

Actions

• 20 blogueurs influents du sud de la France invités à la soirée VIP

• Un évènement créé sur Facebook autour de l’ouverture

• Un mug offert pour les 200 premiers fans ayant remis un bon aux baristas le jour de l’ouverture

Résultats

• 7 bloggeurs présents à l’évènement

• 8 posts sur les blogs

• Nombreuses publications sur Twitter pendant l’évènement

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Retombées blogs

http://joyana.fr/starbucks-coffee-marseille/1612/ http://www.ecolo-techno.com/inauguration-starbucks-marseille/459 http://marseille.tv/restaurants/starbucks-coffee-marseille http://www.photos-marseille.fr/2010/05/13/ouverture-starbucks-coffee-marseille/

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Retombées Twitter

• Conversations générées par l’évènement entre les blogueurs et leurs communautés

• En moyenne 6 tweets / blogueur + photos relayées sur Twitpic

• En moyenne, les blogueurs invités ont une communauté de 2000 membres

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Page Facebook Marseille

4600fans

4600fans

Ouverte en

Mai 2010Ouverte en

Mai 2010

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VIVEZ L’EXPERIENCE STARBUCKS