TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA TEKNİKLERİ

TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA TEKNİKLERİTEKNİKLERİ

BİR TELEFON = BİR FIRSAT

İletişimİletişim

İletişim Bir Süreçtirİletişim Bir Süreçtir İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar

OLUŞAN DÜŞÜNCE

BEKLENEN DAVRANIŞ

MESAJ•KODLAMA•ŞEKİLLENDİRME

ALGILAMA•ÇÖZÜM•DEĞERLEME

OLUŞAN FİKİR

A B C

DAVRANIŞ•TUTUM•DÜŞÜNCE

İLETİŞİM SÜRECİ

MESAJ

GERİBESLEME

KAYNAKKAYNAKBİLGİLİ OLMALIKODLAMA ÖZELLİĞİ OLMALIDÜZLEM VE ROLÜNE UYMALITANINMALIALICI İLE İLETİŞİME İSTEKLİ

OLMALIGEREĞİNDE ALICI OLMALI

ALICIALICIALGILAMAYA HAZIR OLMALIBİLGİLİ OLMALI VEYA BİLGİYİ

ALMAYA ARZULU OLMALISEÇİCİ OLMAMALIDÜZLEMİNE UYGUN DAVRANMALIKAYNAK OLMAYA İSTEKLİ OLMALIKAYNAK İLE İLETİŞİME ARZULU

OLMALI

MESAJMESAJAÇIK OLMALIANLAŞILIR OLMALIZAMANINDA İLETİLMELİUYGUN YOLU İZLEMELİETKİ SINIRI İYİ DEĞERLENMELİDAVRANIŞLARLA DESTEKLENMELİEK ANLAM ÜRETMEMELİ

Mesajın ÖnemiMesajın Önemi İçerikSes tonuBeden dili

SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDAMESAJLAR SAKLIDIR

1- KABUL

2- REDDETME

3- UMURSAMAMA

İletişimin Üç Ana Safhasıİletişimin Üç Ana Safhası•Dinlem

e•Algılama•İletme

Duymak Dinlemek Duymak Dinlemek DeğildirDeğildir

Bakmakla görmek arasında,duymakla dinlemek arasındane fark vardır?

AKTİF DİNLEMEAKTİF DİNLEME NOT ALMADIR. GÖZ TEMASI KURMADIR. BAŞ İŞARETİNİ YERİNDE VE DOĞRU OLARAK

YAPMADIR. SÖZLERİ TEKRARLAMADIR. DİĞER UĞRAŞLARI BİR SÜRE İÇİN

DURDURMADIR. DAHA ÖNCEKİ NOTLARDAN YARARLANMADIR. UYGUN SÖZLERİ VERMEDİR.

Empatik DinlemeEmpatik Dinleme

Bu durumu ona iletin

•Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun•Onun bakış açısından bakın•Duygularını hissedin•Düşüncelerini anlayın

Dinlemeyi Engelleyen Dinlemeyi Engelleyen UnsurlarUnsurlar

•Fazla mesaj yüklenmesi•Psikolojik yorgunluk•Fiziksel yorgunluk•Algılama hatası•Genellemek•Gürültü

AlgılamaAlgılamaDünyaya baktığımız pencere...

–Kültür–İletişim becerisi–Fiziksel, zihinsel ve duygusal durum–Deneyimler–Tutumlar

–Hafıza–Beklentiler

Algılama Farklarını Algılama Farklarını GidermekGidermek

•Sorun •Söyleyin

•Dinleyin

Sesinizi KonuşturunSesinizi Konuşturun

Neredeydin?Neredeydin?

Merak edenMerak edenHesap soranHesap soranİlgisiz kalanİlgisiz kalan

Alınganlık gösterenAlınganlık gösteren

KalemimiKalemimigördün mü?gördün mü?

SuçlayanSuçlayanGerçekten soranGerçekten soran

ÖvünenÖvünenYardıma ihtiyacı olanYardıma ihtiyacı olan

YanılgılarYanılgılar•Leb demedenleblebiyi anlamalıdır

•Dinleyen anlatandanarif olmalıdır•Aptal durumunadüşmemek için soru sormamalıdır

•Soru sormuyorsaanlamış demektir

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR“Vücut dili”nin kullanılamayışıCep telefonuyla uygunsuz bir zamanda..Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze iletişime kıyasla daha zor oluşuTelefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayı sürdürmemiz

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

TELEFON KULLANIMININ AVANTAJLARI Kullanım ve ulaşım kolaylığı Kısa sürmesi, planlamayı

kolaylaştırması İki kişi arasında geçmesi ve konuşma

akışını denetlemenin kolaylığı Eşitleyici olması

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

1. GÜLER YÜZLÜ OLMA KARARI• EĞER BİZ ARIYORSAK; İSTEDİĞİMİZ, BEKLEDİĞİMİZ

BİR ŞEY VAR. DİREKT, KENDİ FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ.

• EĞER BİZİ ARIYORLARSA; BİR “FIRSAT” GELDİ KAZANACAĞIMIZ, TAKDİR EDİLMEMİZ, SEVENLERİMİZİ ARTTIRMAMIZ İÇİN BİR FIRSAT DOĞDU DOLAYLI FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ.

• İNSANLAR, BİRÇOK SEBEPLE SIKINTILI VE KEYİFSİZ OLABİLİR. GÜLERYÜZLÜ KİŞLERE DAİMA, GIPTA VE HÜRMET EDİLİR.

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

1. UYUMLU İLİŞKİ KURMA KARARI• HİÇBİR ZAMAN İDDİALAŞMAMAK• HİÇBİR ZAMAN TARTIŞMAYA GİRMEMEK• HER PROBLEMİN, BİRDEN FAZLA ÇÖZÜMÜ

OLDUĞUNU BİLMEK, İNANMAK• UYUMLU İLİŞKİLER KURMANIN YARARINA İNANMAK• UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; YARATICI

FİKİRLERDEN YARARLANMAK• UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; PRATİK

ZAKAYI GELİŞTİRMEK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

2. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK

DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İYİ BİR DİKSİYON, YÜKSEK SESLE KİTAP OKUMAK

VE YÜKSEK SESLE KONUŞAMLAR YAPARAK OLUŞUR

DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN;o İYİ TÜRKÇE KONUŞMA ALIŞKANLIĞIo İYİ TÜRKÇEYLE YAZILMIŞ KİTAP OKUMA ALIŞKANLIĞIo İYİ TÜRKÇE KONUŞAN ARKADAŞLAR

GEREKLİDİR.

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

2. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK

SES KONTROLÜ• SESİ UZATMAK, SESİ FIRLATMAK, SESİ

ÇINLATMAK• EGZERSİZ YAPMANIN FAYDALARI• SES VE NEFES EGZERSİZLERİ• YÜSEK SESLE KONUŞMAK• ARKADAŞLARIN YARDIMINI İSTEMEK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

2. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK

ENERJİK OLMAK• İNSANLARI EN ÇOK ETKİLEYEN 2 UNSUR:

1. GÜLER YÜZ2. ENERJİ

• ENERJİ NASIL BULAŞICI OLUR?• ENERJİ NASIL GÖSTERİLİR?• ENERJİ NASIL TOPLANIR?• ENERJİ KORUMA TEKNİKLERİ?

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

3. OLUMSUZ ÇEVRE ŞARTLARINA KARŞI TEDBİR ALMAK• TELEFONDAN FAYDA SAĞLAMAK İÇİN ÇEVREMİZİ

ÖNCEDEN HAZIRLAMALIYIZo GÜRÜLTÜYÜ KESME ÖNLEMLERİ(AÇIK PENCERE VS.)o RADYO, TV, MÜZİK SESİNİ KAPATMAKo BAĞIRAN İNSANLARDAN UZAKLAŞMAK

• TELEFON KONUŞMASI İÇİ UYGUN YER VE ZAMANI, ÖNCEDEN, DÜŞÜNMEK

• TELAŞ VE ACELE İÇİNDE KONUŞMAMAK• MECBUR İSEK BU DURUMU, ÖNCE, AÇIKLAMAK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

4. ÖN PLANIMIZI UYGULAMAK• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE YAPTIĞIMIZ

PLANA SADIK OLMAK• PLANIMIZI YAZILI OLARAK ÖNÜMÜZDE

TUTMAK• AÇIK, ANLAŞILIR VE KISA KONUŞMAK KARAR

VE HAZIRLIĞIMIZI UYGULAMAK• KARŞIMIZDAKİNİ DAİMA ÇOK

KONUŞTURMAYA ÇALIŞMAK• ÖN PLANIMIZI, MÜMKÜNSE, KISALTMAK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

5. KARŞI TEPKİLERE GÖRE KONUŞMAMIZI AYARLAMAK• SERT TEPKİLERE, KENDİMİZ EZDİRMEDEN,

KİBAR CEVAPLAR VERMEK• OLUMLU VE SEMPATİK İNSANLARI

EZMEMEK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

6. YIKICI ASLA, DAİMA YAPICI KONUŞMAK• İNSANLAR TENKİTLERE DAYANIKSIZDIR.• ÇOK BİLMİŞ KİŞİLER HAKLI DA OLSALAR SIKINTI

VERİRLER.• YIKICI TENKİTLER UZLAŞMAYA GÖTÜRMEZ.• YAPICI USLUPLA KONUŞMAK, DAİMA, UZLAŞMAYA

GÖTÜRÜR• YAPICI KONUŞMALAR, DOSTLUKLARA YARDIMCI OLUR• YIKICI VE KABA KONUŞMALAR

o MÜŞTERİ KAYBETTİRİRo DOSTLUKLARI BOZARo GÜVENİ SARSARo İŞİMİZİ KAYBETMEMİZE SEBEP OLABİLİR.

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

8. KENDİ YORGUNLUK VE STRETİMİZİ YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER• DURUMUMUZU BELLİ ETMEMENİN İRADEMİZİ

GÜÇLENDİRECEĞİNİ BİLMEK• PROFESYONEL OLMAK VE PROFESTONEL DAVRANMAYI

İSTEMEK• BAŞARILI OLMANIN, BUNA BAĞLI OLDUĞUNU BİLMEK• YOĞUN VE STRESLİ OLDUĞUMUZU BELLİ ETMEMİZİN,

PRESTİJ VE SAYGI KAYBETTİRECEĞİNİ BİLMEK• BU BİLGİLERİMİZİ DÜŞÜNMEK, YAZMAK, HER

TELEFONDA ÖNÜMÜZE ALIP OKUMAK• YORGUNLUK VE STRES AZALTICI EGZERSİZLER YAPMAK

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

8. KENDİ YERGUNLUKVE STRESİMİZİ YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER

STRESDEN KURTULMA YOLLARIA. YANLIŞ VE TEHLİKELİ YOLLAR• ALKOL + SİGARA• UYUŞTURUCU + YATIŞTIRICI• KUMAR

B. DOĞRU VE ÇOK FAYDALI YOLLAR:• GEVŞEME TEKNİKLERİ / EGZERSİZLERİ• SPOR + YÜRÜYÜŞ + JİMNASTİK• MÜZİK + HOBİ + BAŞKASINA YARDIM• SEVGİ + İNSAN DOSTLUĞU+ ARKADAŞLIKC. KRİZ ANALİZ TEKNİĞİ

• OLABİLECEK EN KÖTÜ ŞEY NEDİR?

• BİR / BEŞ YIL SONRA YİNE ÖNEMLİ OLACAKMI

• SADECE ALTI AY ÖMRÜM KALSAYDI YİNE PANİKLER MİYDİM?

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

Bütün dikkatin verilmemesi

Sözünü kesme ihtiyacı

Duyguları paylaşmama

Karmaşıklığı basitleştirmeme

Not almama Karşılıklı onaylama

Monotonluk Aksan Konuşma hızı Konuşma yoğunluğu Psikolojik engeller Endişe-korku Statü-Önyargı Yetişme farklılıkları Beklentiler

DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIRDİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR

HER TELEFON KONUŞMASINDA, HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNMUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

OLUMOLUMSUZSUZ OLUM OLUMLULU Asabi Kaba Zorlaştırıcı Ukala Duygusuz Soğuk Mesafeli İlgisiz Saldırgan Sert Kararsız Aceleci

Neşeli Kibar Cana Yakın Güvenilir Yaklaşılabilir İlgili Duygulu Müşfik Dost Sempatik Sıcak Rahat Duyarlı

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. PROFESYONEL NEZAKET

(TELEFONLA KONUŞMA ADABI)• MUHAKKAK GÜNAYDIN – İYİ GÜNLER DİYEREK

BAŞLAMAK• ŞİRKETİMİZ/ BÖLÜMÜMÜZÜN / KENDİMİZİN İSMİNİ

SÖYLEMEK• TELEFONU İKİ KEREDEN ÇOK ÇALDIRMAMAK:

A. RAHATLATIR, GÜVEN VERİRB. İŞYERİMİZİ DİNAMİK GÖSTERİRC. ZAMANA ÖNEM VERDİĞİMİZİ KANITLAR

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN

2. HER ARAYANI BEKLEDİĞİMİZ BİR MİSAFİR GİBİ KARŞILAMAK

• BİZİ ARAYANIN, ŞİRKETİMİZE / EVİMİZE / ODAMIZA ZİYARETE GELMİŞ OLDUĞUNU KABUL ETMEK / DÜŞÜNMEK

• HER ARAYANIN MİSAFİRİMİZ OLDUĞUNU DÜŞÜNMEK

• HER ARAYANA KENDİMİZİ / ŞİRKETİMİZİ SEVDİRMEYE KARARLI OLMAK

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN3. ARAYANA, KENDİSİNİN BİZİM İÇİN

ÖNEMLİ OLDUĞUNU HİSSETTİRMEK• İSMİNİ, DOĞRU TELEFFUZ EDEREK, SIK KULLANMAK• TONLAMA VE VURGULAMAYA ÖZEN GÖSTERMEK• GEREKLİ İSE, ÖZÜR DİLEMEK• YARDIMCI OLMAYI AMAÇLADIĞIMIZI SÖYLEMEK /

KANITLAMAK• SÖZÜNÜ KESMEMEK• İSTEKLERİNİ NOT ALMAK (NOT ALDIĞINI

SÖYLEYEREK)• KONUŞMA SONUNDA ÖZET YAPMAK• O KAPATMADAN KAPATMAMAMAK

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN4. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME

TEKNİKLERİ• KENDİ KONUŞMANIZI SINIRLAYIN. AYNI ZAMANDA

HEP KONUŞUP HEM DE DİNLEYEMEZSİNİZ.• SORU SORUN. ANLAMADIĞINIZ YA DA

KAÇIRDIĞINIZ BİR NOKTA OLDUĞUNDA, SİZİ SONRADAN RAHATSIZ ETMEMEMSİ İÇİN SORU SORUNUZ.

• DÜŞÜNCELERİNİZ YOĞUNLAŞTIRIN. KONSANTRE OLUN. SÖYLEDİKLERİNE KENDİNİZİ KAPTIRMAMAYI ÖĞRENİN.

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN4. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME TEKNİKLERİ

• NOT ALIN. ÖNEMLİ NOKTALARI HATIRLAMANIZA YARDIMCI OLUR, FAKAT SEÇİCİ OLUN, DİLEDİĞİNİZ HERŞEYİ YAZMAYA KALKMAYIN, GEREKSİZ ŞEYLERLE UĞRAŞMAYIN

• ARA ONAYLAMALAR. MÜŞTERİYİ DİNLEDİĞİNİZİ BELLİ ETMEK İÇİN ZAMAN ZAMAN “EVET”, “ANLIYORUM” GİBİ KELİMELER KULLANIN ANCAK BUNLARI FAZLA KULLANMAYIN VE ANLAMSIZ GÖRÜŞ BELİRTMEYİN.

• KİŞİSEL ENDİŞELERİNİZİ BIRAKIN. HER ZAMAN KOLAY OLMADA DA KİŞSEL KORKULARINIZI ENDİŞELERİNİZİ PROBLEMLERİNİZİ BİR KENARA BIRAKIN, ÇÜNKÜ BUNLAR MÜŞTERİ İLE ARANIZDAKİ BAĞLANTIYI KOPARIR.

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN5. ARAYANIN İHTİYAÇLARINI ANLAMAK

• ARADIĞINA GÖRE BİR İHTİYACI / İSTEĞİ / BEKLENTİSİ VARDIR

• ARAYANIN İHTİYACI, BİZİMKİNDEN ÖNCE GELİR• ANLAMAK İÇİN DİNLEMEK / SORMAK / DİKKAT ETMEK• YARDIMCI OLMAYI AMAÇLAMAK / SÖYLEMEK• İHTİYAÇLARINI SIRAYA SOKMAYA YARDIMCI OLMAK• İSİM, BÖLÜM, SAYI VE TARİHLERİ NOT ALMAK• İHTİYAÇ / İSTEKLERİNİ NASIL KARŞILAYACAĞIMIZI

ANLATIĞ ONAYINI ALMAK

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMAN6. ARAYAN TELEFONU AKTARMAK,

BEKLEMEYE ALMAK VEYA MESAJ ALMAK

AKTARMAK:

• ÖNCE, ARAYANIN NUMARASINI İSTEYEREK, HAT KESİLİRSE AÇABİLMEK

• “YERİNE BAKACAĞIM, DEĞİLSE TEKRAR SİZE DÖNECEĞİM” DEMEK

• KİME / HANGİ BÖLÜME BAĞLAYACAĞINI SÖYLEMEK

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMANBEKLEMEYE ALMAK: MEŞGULSE

• ÜZGÜNÜM, KENDİSİ DİĞER TELEFONLA GÖRÜŞÜYOR, BEKLEMEK İSTER MİSİNİZ? YOKSA BİZ SİZİ ARAYALIM MI?

YERİNDE YOKSA• ÜZGÜNÜM, YERİNDE / MASASINDA DEĞİL MÜSAADE

EDERSENİZ SİZİ BEKLEMEYE ALARAK, BEN ONU BİNA İÇİNDE ARAYABİLİRİM. BULAMAZSAM TEKRAR SİZE DÖNECEĞİM.

BİZİ ARADIKLARI ZAMANBİZİ ARADIKLARI ZAMANMESAJ ALMAK DIŞARIDA İSE

• ÜZGÜNÜM, KENDİSİ BUGÜN DIAŞRIDA. ŞU ZAMANDA DÖNECEK/DÖNMEYECEK. MESAJ BIRAKMAK İSTERMİSİNİZ ? MESAJINIZI MUTLAKA İLETECEĞİM. NUMARANIZI BİLİYOR MU?

PERDELEMEK İÇİN• KİM ARIYOR DEMELİYİM? BİR SANİYE YERİNDE Mİ

BAKAYIM. ŞU ANDA MASASINDA / ODASINDA DEĞİL. MESAJ BIRAKMAK İSTERMİSİNİZ?

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.A. TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE GENEL

PLANLAMA• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE UZUN SÜRECEKLER

TELEFONLARI AYIRMAK• ÖNEMLİ VE ÖNCELİKLİ TELEFONLARO ÖNE ALMAK• TELEFONDA KONUŞULACAK KONU İLE İLGİLİ

KATALOG, MEKTUP, FİYAT LİSTESİ, FAKS V.B. EVRAKLARI ÖNCEDEN HAZIR ETMEK

* KALEM, BLOKNOT, HESAP MAKİNESİ, BİLGİSAYAR GİBİ ÖNEMLİ YARDIMCILARI HİÇ UNUTMAMAK!

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.B.TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE

KONUŞMANIN PLANLANMASI• NE SORULACAK? NE SÖYLENECEK?• KİM ARANACAK? YOKSA KİMİNLE KONUŞULACAK• NEDEN ARIYORUZ? NE İSTİYORUZ?• YOLLANACAK BİR FAKS VARSA NUMARASINI TEYİD

ETTİRMEK (FAKSI YOLLADIKTAN SONRA ALDILARMI DİYE TELEFONLA SORMAK)

• BİR İKİNCİ KİŞİYE BİZİ AKTARMALARINI İSTEYECEKSEK, SEBEBİNİ SÖYLEMEK VE YARDIM İSTEMEK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN2. PROFESYONEL NEZAKET VE GÜLERYÜZ

• MUHAKKAK, GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER DİYEREK BAŞLAMAK

• HEMEN, KENDİ İSMİMİZİ, BELEDİYEMİZİN İSMİNİ SÖYLEMEK

• TAKİBEN, KİMİ ARADIĞIMIZI VE ARAMA SEBEBİZİMİ SÖYLEMEK

• ASLA, AYAKTA İKEN, AĞZIMIZ DOLU İSE, SOLUK SOLUĞA KONUŞMAMAK

• MUHAKKAK, GÜLERYÜZLE, AÇIK, ANLAŞILIR KONUŞMAK• ASLA, DİĞER ELİMİZDE ÇATALDAN KAPATMAMAK• MUHAKKAK, HER TELEFON GÖRÜŞMESİNİN SONUNDA

TEŞEKKÜR ETMEK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN3. DOĞRU KİŞİYİ BULMAK, BAĞLATMAK

• SANTRAL GÖREVLİLERİYLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK

• SEKRETERLERLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK• ÖNCEDEN, İLGİLİ YÖNETİCİLERİNİN İSİM VE GÖREV

LİSTESİNİ EDİNMEK• TELEFONU AÇAN KİŞİYE ÇOK NAZİK DAVRANMAK,

DOĞRU KİŞİYİ SORUP YARDIM İSTEMEK• BAĞLAMASI İÇİN RİCA ETMEK, HAT KOPARSA

TEKARA ARAMAYI KONUŞMAK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN4. DOĞRU KİŞİDEN EMİN OLMAK,

ONAYLATMAK• AYNI İSİMDE BİRDEN FAZLA KİŞİ OLABİLİR, SOYADI

İLE EMİN OLMAK “GÜNAYDIN, AHMET YAVUZ BEY İLE Mİ GÖRÜŞÜYORUM? ”

• HAYIR CEVABI ALSAK DA, KENDİ İSMİMİZİ SÖYLEMEK• EVET, DİYEREK ONAYLADIĞI TAKDİRDE;

İSMİMİZİ I, BELEDİYEMİZİN ADINI VE ARAMA SEBEBİZİ SÖYLEMEK

• ONUNLA KONUŞMAKTAN MEMNUN OLDUĞUMUZU EKLEMEYİ UNUTMAMAK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN5. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR,

KISA SÖYLEMEKAÇIK KONUŞMAK

• UZUN GİRİŞ KONUŞMALARI, HATIR SORMALAR YAPMAMAK

• ÖZELLİKLE TANIMADIĞIMIZ KİŞİLERİ SUN’İ HATIR SORMALAR İYİ İZLENİM BIRAKMAZ

• DOLAYLI ANLATIMLARA GİRMEMEK• BİR REFERANSTAN, BİR ÜÇÜNCÜ KİŞİDEN

BAHSETMEMİZ GEREKLİ İSE, İSMİNİ, SOYADINI, İLGİ DERECESİNİ VE SEBEBİNİ AÇIKLAMAK

• ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIKÇA SÖYLEMEK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN5. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR,

KISA SÖYLEMEKANLAŞILIR KONUŞMAK

• KELİMELERİ YUVARLAMAMAK• HIZLI KONUŞMAMAK• SESİNİN ENERJİK ÇIKMASINI SAĞLAMAK• TELEFFUZ, VURGULAMA VE TONLAMALARDA

DİKKAT ETMEK VE ÇOK ÖNEM VERMEK• TÜRKÇEYİ İYİ KONUŞMAYA ÇALIŞMAK• DOĞRU VE ANLAMLI CÜMLELERLE KONUŞMAK

BİZ ARADIĞIMIZ ZAMANBİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN5. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR,

KISA SÖYLEMEKKISA KONUŞMAK

• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMAMIZI KISALTMAYA ÇALIŞMAK

• KISA KONUŞMA İÇİN YAZILI ÇALIŞMAK• KLİŞE YAPMAK MÜMKÜNSE, ÇEŞİTLİ RENKLİ

KARTLARDAN İSTİFADE ETMEK• AYNI SÖZLERİ TEKRARLAMAKTAN KAÇINMAK• AYNI ŞEYİ DAHA KISA NASIL SÖYLEYEBİLİRİM DİYE,

KENDİSİYLE YARIŞA GİRMEK

BİR TELEFON=“BİR BİR TELEFON=“BİR FIRSAT”!FIRSAT”!

FIRSAT TRENİ; GÜRÜLTÜ YAPMADAN GELEN VE SADECE VE SADECE ÇANTASINI HAZIRLAMIŞ OLARAK, İSTASYONDA

BEKLEYENLERİN BİNEBİLECEKLERİ, BİR TRENDİR.

İnandırıcı Olmanın Üç Kuralıİnandırıcı Olmanın Üç Kuralı1. Karşınızda kişiyi dinlediğinizi belli

edin,söyledikleriniz kısaca özetleyin2. Neler düşündüğünüzü ya da hissettiğinizi

söyleyin3. Ne yapmayı düşündüğünüzü belirtin.Örnek Ahmet bey yerinde yok bana anlattığınız

konuyu kendisine derhal aktaracağım sanırım saat 3 de burada olacaktır....

Bekletmede Dikkat Bekletmede Dikkat Edilecek....Edilecek....

Bekletmeye almadan önce söyleyin 30 saniyeyi geçen süreler için özür dileyin Bekletme uzayacaksa kendisini aramayı teklif

edin veya tekrar aramasını.. Uzun bekletme sonucu şu anda yerinde değil

gibi inandırıcı olmayan bir yanıt vermeyin Aradığı kişinin dahili numarasını santraliniz

otomatikse ve hat düşerse direk ulaşabileceğini hatırlatın

Telefonu AktarırkenTelefonu Aktarırken“Transfer”kelimesini kullanmayın . Onun

yerine ‘aktarmak,bağlamak, irtibatlamak’...

Doğru kişiye ulaşamadan size aktardığı bilgileri doğru kişiye bağlarken anlatın

Size aktarılan kişinin ismini kullanarak başlayın

Bu Cümlelerden Kaçının:Bu Cümlelerden Kaçının:Benim suçum değil, burada kuralları ben koymamSorun nedir?Sizinle açık konuşmam gerekirse..Size olan saygıma rağmen..Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadıkBizim çalışma yöntemimiz böyledirBiraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz

Kişisel prensiplerKişisel prensiplerGülümseyin ve yumuşak bir ifadeye

sahip olun.Karşınızdaki ile göz teması kurun.Sıkı tokalaşın.“teşekkür ederim ve lütfen”i sık sık

kullanın.Kollarınızı kavuşturmayın

Kişisel prensiplerKişisel prensiplerKonuştuğunuz kişiye dönük olun. İlişkide olduğunuz kişinin adını kullanın.Size söylenenleri bilseniz bile dinleyin.Aynı fikirde olmadığınız durumlarda dahi

söze “hayır” diye başlamayın.

Kişisel prensiplerKişisel prensiplerNe kadar haklı olursanız olun,kimseyi

utandırmayın. İlk izlenim çok önemlidir.Kendinize

önem gösterin.Her zaman yapıcı olmaya gayret edin.Çözüm üretin.

Kişisel prensiplerKişisel prensipler

Daima herkesin kendisini “sizin yüzünüzden” Daha iyi hissetmesini sağlayın