Ügyfélkiszolgálás alakulása I

Preview:

DESCRIPTION

A bankok átalakulása Szabó Kristóf , főosztályvezető Multi-channel Management Raiffeisen Bank Rt. VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16. Ügyfélkiszolgálás alakulása I. Számítástechnika súlyának növekedése : feladatok összetettségének fejlődése - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

A bankok átalakulása

Szabó Kristóf, főosztályvezető

Multi-channel ManagementRaiffeisen Bank Rt.

VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16.

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Ügyfélkiszolgálás alakulása I.

Számítástechnika súlyának növekedése:• feladatok összetettségének fejlődése• konszolidált adatkezelés kialakulása • technológiai váltás(ok) --> “tudásalapú” megközelítés (middleware, stb.)• 7/24 kiszoglálás megalapozása

IT konszolidáció biztosította lehetőségek az ügyfél-információk széles körű ellenőrzésére és elemzése terén

• ügyfélnyilvántartás• ügyféladat-kezelés (statikus és kutatás jellegű)• ügyfélazonosítás• értékesítés támogatás• termék támogatás

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

A 90-es évek végére a széleskörû elérhetõség definícióvá válik: Call Center, ATM, Office- és Homebanking, Internet, GSM, ...

Az ügyfelek célja a szolgáltatásokat bármikor, bárhol, bárhogyan elérni tudni... --> megszűnik a fiókhálózat hegemóniája!

Kereskedő célja az ügyfélközpontú kiszolgálás megvalósítása: egységes termékskála, diszkrimináció mentes elérhetõség megvalósítása

Értékesítés átalakulása - trivialitások

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Ügyfélkiszolgálás alakulása II.

Értékesítés átalakulása:• személyes vs. direkt kiszolgálás:• multi-channel világkép: minden csatorna egymás

alternatívája!• új jelenségek: 7/24, “határtalan”, transzparens

Rendkívüli szervezeti kihívások IT, üzleti, és szervezeti oldalról!

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Változás az értékesítés támogatásban

ADATBÁZISOK

NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK

FAXInternet IVRCALL

CENTER

GSM

• “Szervezetlen” támogatás

• Nehézkes fejlesztések

• Kiaknázatlan kereszthasználati lehetőségek

ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNA KEZELŐ RENDSZER

FAXInternetEmail

IVRCall

CenterGSM

JELSZÓ JELSZÓ

PIN KÓD

T-PIN

JELSZÓ

TAN

ALÁÍRÁS

SIM-AZONOSÍTÁS

• Egységes támogatás (pl. azonosítás)

• CRM lehetősége

• Kereszthasználati lehetőségek

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Értékesítési modell átalakulása

Diszkont/direktbankok: átalakuló, vagy kiegészülő piac?

Multi-channel ügyfélkiszolgálás szervezeti alapkérdései:– összetett kiszolgálás és a (szükséges) kontroll ellentéte– a bankfiók szerepe– ideális csatorna-mix összeállítása (termék/ügyfél/csatorna)– kereszthasználat ösztönzése– csatorna konfliktusok kezelése– csatornák szervezeti integrációja

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

(Szervezeti) csatorna konfliktusok

• Ügyfél/termék szegmentáció

• Ügyfél-hovatartozás

• Teljesítménymérés

• Szervezeti pozícionálás– koordinált csatorna modell

– versenyző csatorna modell

– (szabályzott verseny modellje)

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Fejlődni, de hogyan

Mindenki másképp áll a fejlődéshez... – strucc politika– learning by doing...– evolutív fejlődés– stratégiai tervezés (E, IT, marketing)

Figyelem: a kiszolgálási csatornák számának növekedése hatványozottan növeli az ügyfélkiszolgálás komplexitását!

ügyfélszegmensek x termékek x csatornák x munkafolyamatok = sokszoros kombinációk!

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Átalakuló szervezetek

Hagyományos FrontOffice-BackOffice poláris felállás megtörése: közbenső funkcióként kialakul az értékesítés támogatás. Új funkciók követelnek helyet a szervezetben, új szervezeti struktúra kialakulása indul meg.

Szervezeti modellek:– lineáris– funkcionális

– divizionális --> új divízió felállása– mátrix --> új mátrix-sík megjelenése

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Feladatkörök kialakulása I.

Koordinációs funkciók előtérbe kerülése:• Tartalom menedzsment (Content Management)• Csatorna menedzsment (Multi-channel Management)• Ügyfél panasz/reklamáció/help-desk kezelés kiteljesedése

CRM kiaknázása• valós ügyfél szegmentációk felállítása, termék-profilok kifejtése• centralizált vs. decentralizált menedzsment• üzleti szabály-nyilvántartás rendszerének felállítása (business rules)• kampány-menezsment ismeretek bevezetése

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Feladatkörök kialakulása II.

Humán támogatás:• a direkt csatornák használatásnak fokozódásával a humán kiszolgáló

szám arányok megváltoznak (fiók vs. Call Center, ügynöki hálózat)• feladatok átsorolása miatt (központosított BO, akvizíció, támogatás

szétválasztása a kiszolgálói állomány reallokálása szükséges válhat)• un. mid office tevékenység sok helyen előtérbe kerül

AAA (autorizáció, autentikáció, adminisztráció)

• központosított jogosultság kezelés• tranzakcionális kockázatkezelés újraértelmezése

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Vissza tartó tényezők

• Az értékesítés támogatás nehézkes szervezeti követése

– megszokások megtartása (kényelem) – belső hatalmi harcok– nem tudatos stratégia tervezés

• Emberi intelligencia „pótolhatalansága”...

• ... és ez valóban baj vagy így természetes?

A BANKOK ÁTALAKULÁSA

SZABÓ KRISTÓF

Köszönöm a figyelmüket!

kristofszabo@raiffeisen.hu

Recommended