Embed Size (px)
DESCRIPTION
A bankok átalakulása Szabó Kristóf , főosztályvezető Multi-channel Management Raiffeisen Bank Rt. VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16. Ügyfélkiszolgálás alakulása I. Számítástechnika súlyának növekedése : feladatok összetettségének fejlődése - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
A bankok átalakulása
Szabó Kristóf, főosztályvezető
Multi-channel ManagementRaiffeisen Bank Rt.
VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16.
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Ügyfélkiszolgálás alakulása I.
Számítástechnika súlyának növekedése:• feladatok összetettségének fejlődése• konszolidált adatkezelés kialakulása • technológiai váltás(ok) --> “tudásalapú” megközelítés (middleware, stb.)• 7/24 kiszoglálás megalapozása
IT konszolidáció biztosította lehetőségek az ügyfél-információk széles körű ellenőrzésére és elemzése terén
• ügyfélnyilvántartás• ügyféladat-kezelés (statikus és kutatás jellegű)• ügyfélazonosítás• értékesítés támogatás• termék támogatás
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
A 90-es évek végére a széleskörû elérhetõség definícióvá válik: Call Center, ATM, Office- és Homebanking, Internet, GSM, ...
Az ügyfelek célja a szolgáltatásokat bármikor, bárhol, bárhogyan elérni tudni... --> megszűnik a fiókhálózat hegemóniája!
Kereskedő célja az ügyfélközpontú kiszolgálás megvalósítása: egységes termékskála, diszkrimináció mentes elérhetõség megvalósítása
Értékesítés átalakulása - trivialitások
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Ügyfélkiszolgálás alakulása II.
Értékesítés átalakulása:• személyes vs. direkt kiszolgálás:• multi-channel világkép: minden csatorna egymás
alternatívája!• új jelenségek: 7/24, “határtalan”, transzparens
Rendkívüli szervezeti kihívások IT, üzleti, és szervezeti oldalról!
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Változás az értékesítés támogatásban
ADATBÁZISOK
NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK
FAXInternet IVRCALL
CENTER
GSM
• “Szervezetlen” támogatás
• Nehézkes fejlesztések
• Kiaknázatlan kereszthasználati lehetőségek
ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNA KEZELŐ RENDSZER
FAXInternetEmail
IVRCall
CenterGSM
JELSZÓ JELSZÓ
PIN KÓD
T-PIN
JELSZÓ
TAN
ALÁÍRÁS
SIM-AZONOSÍTÁS
• Egységes támogatás (pl. azonosítás)
• CRM lehetősége
• Kereszthasználati lehetőségek
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Értékesítési modell átalakulása
Diszkont/direktbankok: átalakuló, vagy kiegészülő piac?
Multi-channel ügyfélkiszolgálás szervezeti alapkérdései:– összetett kiszolgálás és a (szükséges) kontroll ellentéte– a bankfiók szerepe– ideális csatorna-mix összeállítása (termék/ügyfél/csatorna)– kereszthasználat ösztönzése– csatorna konfliktusok kezelése– csatornák szervezeti integrációja
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
(Szervezeti) csatorna konfliktusok
• Ügyfél/termék szegmentáció
• Ügyfél-hovatartozás
• Teljesítménymérés
• Szervezeti pozícionálás– koordinált csatorna modell
– versenyző csatorna modell
– (szabályzott verseny modellje)
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Fejlődni, de hogyan
Mindenki másképp áll a fejlődéshez... – strucc politika– learning by doing...– evolutív fejlődés– stratégiai tervezés (E, IT, marketing)
Figyelem: a kiszolgálási csatornák számának növekedése hatványozottan növeli az ügyfélkiszolgálás komplexitását!
ügyfélszegmensek x termékek x csatornák x munkafolyamatok = sokszoros kombinációk!
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Átalakuló szervezetek
Hagyományos FrontOffice-BackOffice poláris felállás megtörése: közbenső funkcióként kialakul az értékesítés támogatás. Új funkciók követelnek helyet a szervezetben, új szervezeti struktúra kialakulása indul meg.
Szervezeti modellek:– lineáris– funkcionális
– divizionális --> új divízió felállása– mátrix --> új mátrix-sík megjelenése
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Feladatkörök kialakulása I.
Koordinációs funkciók előtérbe kerülése:• Tartalom menedzsment (Content Management)• Csatorna menedzsment (Multi-channel Management)• Ügyfél panasz/reklamáció/help-desk kezelés kiteljesedése
CRM kiaknázása• valós ügyfél szegmentációk felállítása, termék-profilok kifejtése• centralizált vs. decentralizált menedzsment• üzleti szabály-nyilvántartás rendszerének felállítása (business rules)• kampány-menezsment ismeretek bevezetése
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Feladatkörök kialakulása II.
Humán támogatás:• a direkt csatornák használatásnak fokozódásával a humán kiszolgáló
szám arányok megváltoznak (fiók vs. Call Center, ügynöki hálózat)• feladatok átsorolása miatt (központosított BO, akvizíció, támogatás
szétválasztása a kiszolgálói állomány reallokálása szükséges válhat)• un. mid office tevékenység sok helyen előtérbe kerül
AAA (autorizáció, autentikáció, adminisztráció)
• központosított jogosultság kezelés• tranzakcionális kockázatkezelés újraértelmezése
A BANKOK ÁTALAKULÁSA
SZABÓ KRISTÓF
Vissza tartó tényezők
• Az értékesítés támogatás nehézkes szervezeti követése
– megszokások megtartása (kényelem) – belső hatalmi harcok– nem tudatos stratégia tervezés
• Emberi intelligencia „pótolhatalansága”...
• ... és ez valóban baj vagy így természetes?
