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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE:
INGENIEÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“DISEÑO DE UN MODELO DE NEGOCIO UTILIZANDO LA METODOLOGÍA
CANVAS PARA VENTA DE DESAYUNOS EN LÍNEA EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”
AUTORAS:
VANESSA ALEXANDRA SAN ANDRÉS HERRERA
GÉNESIS MARIANELA VILLAO VERA
TUTOR
LCDO. ALEX DAVID VILLAO VILLACRES, Mgs.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO DE UN MODELO DE NEGOCIO UTILIZANDO LA METODOLOGÍA
CANVAS PARA VENTA DE DESAYUNOS EN LÍNEA EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”
AUTORAS:
VANESSA ALEXANDRA SAN ANDRÉS HERRERA
GÉNESIS MARIANELA VILLAO VERA
TUTOR:
LCDO. ALEX DAVID VILLAO VILLACRES, Mgs.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme vivir estos momentos de alegría y satisfacción de cumplir una meta
más en mi vida, dándome la fortaleza que necesito para seguir adelante junto con el apoyo de mis
padres: Sara Herrera y Félix San Andrés, que, sin duda alguna con el sacrificio de mi madre y el
apoyo infinito de ella, brindándome las palabras necesarias y justas en el preciso momento de
tristeza y derrota, ella supo levantarme. A mis hermanos para que sigan mi ejemplo de vida
viendo en mí, un motivo de orgullo y que sepan que todo en la vida se puede cumplir con
esfuerzo y sacrificio.
A mis abuelitos con mucho amor porque su cariño incondicional, sus consejos de
perseverancia y lucha para vivir, han sembrado en mí una mujer luchadora y fuerte, que cree que
los sueños y las metas se pueden cumplir si uno tiene las garras de salir adelante y brindar el
apoyo a los que amas, a mi novio Michael que sin su compañía, amor y atención siendo mi mejor
amigo en los momentos difíciles, ha sido incondicional y a mi compañera de tesis Génesis
porque sin duda alguna fue la mejor decisión que tome al aceptar tenerla conmigo y luchar juntas
hasta el final para cumplir un sueño tan anhelado el ser graduada como Ingeniera.
Y a todas las personas que de una u otra manera han puesto un granito de arena para que este
sueño se pueda cumplir.
De todo corazón, gracias a todos.
Vanessa San Andrés Herrera
xi
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a Dios por todas sus bendiciones, sabiduría, por haber puesto en
este largo camino a personas extraordinarias que se han convertido en grandes amigos y
permitirme culminar con éxitos esta etapa tan anhelada que al principio parecía tan difícil, pero
con esfuerzo y dedicación se ha hecho realidad.
A mis padres Otto Villao y Marianela Vera los cuales han sido un pilar fundamental en mi
vida, guiándome para tomar buenas decisiones, brindándome su amor y apoyo incondicional en
cada uno de mis proyectos y motivándome para poder cumplir con esta meta y buscar nuevos
retos para el futuro.
A mis hermanos Israel y María Belén los cuales me han llenado de alegría cada día, esperando
ser un gran ejemplo para ellos.
A mis amigos Vanessa San Andrés y Miguel Andrade lo cuales me han acompañado desde el
primer día de la carrera y me han apoyado siempre convirtiéndose en hermanos para mí,
esperando que esta amistad dure por siempre.
Y recordar que este es solo el inicio de todas las metas que espero cumplir.
Génesis Marianela Villao Vera
xii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, porque con el todo lo puedo y nada es difícil de logar, al apoyo
incondicional de mi mamita Sara que sin ella no hubiera sido posible ser lo que soy y lo que he
conseguido hasta el día de hoy.
A mis amigos Miguel Andrade y Génesis Villao porque desde el primer día que los conocí
nunca me dejaron sola, han sido más que unos hermanos en este largo camino de la Universidad.
A mi tutor de tesis, Lcdo. Alex Villao por orientar y guiar para la elaboración de este trabajo
de titulación, dándonos ideas y consejos claves de cómo mejorar lo que nosotras teníamos en
mente.
A uno de los mejores docentes que he conocido el Ing. Fernando Villacís, que me motivo a
elegir el emprendimiento como tema del presente trabajo a mitad de mi carrera, y convirtiéndose
en un amigo en el que uno puede contar cuando más se lo necesita.
A la Universidad de Guayaquil por darme la oportunidad de prepararnos y conseguir mi título
profesional
Con mucho cariño
Vanessa San Andrés Herrera
xiii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por ayudarme a no rendirme ante todos los obstáculos que se me presentaron en el
camino y poder cumplir esta meta importante de mi vida.
A mí padres Otto Villao y Marianela Vera quienes siempre me brindan su enorme cariño y me
guían en el camino correcto y han estado pendiente en cada día brindándome su apoyo para que
nada me faltara y pueda cumplir con este objetivo.
A nuestro querido Tutor Alex Villao, agradecido con usted. por la apertura dedicación y
enseñanza durante la preparación del proyecto de Titulación y demás docente que impartieron
sus conocimientos para ayudarnos a cumplir con nuestro objetivo.
Al Ing. Fernando Villacís, quien siempre tuvo la apertura de asesorarnos en cada duda que
teníamos en el camino y demostrando ser un excelente docente y un gran amigo.
A mi mejor amiga Vanessa San Andrés quien siempre ha estado ayudándome y brindándome
los mejores consejos
A Miguel Andrade quien sin duda han demostrado ser un amigo incondicional motivándome
y aconsejándome en cada paso durante la carrera.
Y a todas las demás personas y amigos que han aportado sus conocimientos, consejos y han
estado presente en esta etapa linda etapa que culmina de forma exitosa.
Infinitas gracias a todos.
Génesis Marianela Villao Vera
xiv
ÍNDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 3
1. El Problema ............................................................................................................................ 3
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................. 3
1.2 Delimitación del problema ............................................................................................... 5
1.2.1 Espacio ...................................................................................................................... 5
1.2.2 Tiempo ...................................................................................................................... 5
1.2.3 Universo .................................................................................................................... 5
1.3 Formulación del problema ................................................................................................ 6
1.4 Sistematización del problema ........................................................................................... 6
1.5 Objetivo general ............................................................................................................... 6
1.6 Objetivo Especifico .......................................................................................................... 6
1.7 Justificación ...................................................................................................................... 7
1.8 Premisas ............................................................................................................................ 8
1.8.1 Premisa general ......................................................................................................... 8
1.8.2 Premisas particulares ................................................................................................. 8
1.9 Conceptualización y Operacionalización ......................................................................... 9
CAPITULO II .......................................................................................................................... 10
2. Marco Referencial ................................................................................................................ 10
2.1 Antecedentes referenciales ............................................................................................. 10
xv
2.2 Fundamentación teórica .................................................................................................. 12
2.2.1 El modelo Canvas ................................................................................................... 12
2.2.2 La idea emprendedora ............................................................................................. 13
2.2.3 Objetivo del modelo Canvas ................................................................................... 14
2.2.4 E-Commerce (comercio electrónico) ...................................................................... 15
2.2.5 Relaciòn de las redes sociales con las empresas ..................................................... 16
2.2.6 Modelos de negocio de E-Commerce ..................................................................... 17
2.2.7 La necesidad de la estandarización de los procesos ................................................ 18
2.2.8 Estandarización de los procesos (PROYECTOS) ................................................... 19
2.2.9 ¿Pero que es la estandarización? ............................................................................. 20
2.2.10 Niveles para la Capacitación en una organización ................................................ 21
2.2.11 Capacitación orientada al servicio al cliente ......................................................... 22
2.2.12 La capacitación y su efecto en 1a ca1idad ............................................................ 23
2.2.13 Revisión de1 concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición ......... 24
2.2.14 Servicio Logístico al Cliente en Empresas de Servicios ....................................... 25
2.2.15 Cultura de Servicio en la optimización del servicio al cliente .............................. 26
2.3 Marco Contextual ........................................................................................................... 27
2.4 Marco Conceptual .......................................................................................................... 28
2.5 Marco Legal .................................................................................................................... 29
CAPITULO III ......................................................................................................................... 30
xvi
3 Marco Metodológico ............................................................................................................. 30
3.1 Tipos de investigación .................................................................................................... 30
3.2 Diseño de investigación .................................................................................................. 30
3.3 Métodos de investigación ............................................................................................... 30
3.4 Técnicas de investigación ............................................................................................... 30
3.5 Población y muestra ....................................................................................................... 32
3.5.1 Población ................................................................................................................. 32
3.5.2 Muestra .................................................................................................................... 32
3.6 Análisis y tabulación de datos ........................................................................................ 33
CAPITULO IV ......................................................................................................................... 45
4 Propuesta ............................................................................................................................... 45
4.1 Objetivo de la propuesta ................................................................................................. 45
4.1.1 Nombre de la empresa ............................................................................................. 45
4.1.1.1 Logo de la empresa .............................................................................................. 45
4.1.2 Misión ..................................................................................................................... 46
4.1.3 Visión ...................................................................................................................... 46
4.1.4 Valores .................................................................................................................... 46
4.1.5 Organigrama ............................................................................................................ 47
4.2 Análisis F.O.D.A ............................................................................................................ 47
4.3 Marketing Mix ................................................................................................................ 48
xvii
4.3.1 Producto .................................................................................................................. 49
4.3.2 Precio ....................................................................................................................... 49
4.3.3 El servicio ................................................................................................................ 50
4.3.4 La marca .................................................................................................................. 50
4.4 Modelo de Negocio basado en la Metodología Canvas ................................................. 51
4.4.1 Segmento de Mercado ......................................................................................... 51
4.4.1.1 Segmentación Geográfica ................................................................................ 52
4.4.2 Propuesta de valor ............................................................................................... 52
4.4.3.1 Canales de Comunicación ............................................................................... 53
4.4.4 Relación con los clientes ..................................................................................... 55
4.4.6 Recursos Claves .................................................................................................. 57
4.4.7 Actividades Claves .............................................................................................. 57
4.4.8 Socios Claves ...................................................................................................... 57
4.4.9 Estructura de costes ............................................................................................. 58
5. CONCLUSIÓN ................................................................................................................ 65
6. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 65
7. Referencias Bibliográficas ................................................................................................ 66
Anexos ...................................................................................................................................... 70
xviii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Conceptualización y Operacionalización de variables .............................................. 9
Tabla 2. F.O.D.A Vagé Express .............................................................................................. 48
Tabla 3. Ventas de Desayunos ................................................................................................ 56
Tabla 4. Detalle de Capital ..................................................................................................... 58
Tabla 5. Estado de Situación Inicial ....................................................................................... 59
Tabla 6. Detalle del Crédito .................................................................................................... 59
Tabla 7. Tabla de Amortización .............................................................................................. 60
Tabla 8. Activos Fijos .............................................................................................................. 61
Tabla 9. Amortizaciones ........................................................................................................... 61
Tabla 10. Venta desayuno ........................................................................................................ 61
Tabla 11. Gastos Operativos ................................................................................................... 61
Tabla 12. Gastos Administrativos ........................................................................................... 62
Tabla 13. Gastos de Ventas ...................................................................................................... 62
Tabla 14. Gastos Financiero ................................................................................................... 62
Tabla 15. Estado De Resultados ............................................................................................. 63
Tabla 16 Estado de Situación Financiera 31 de Diciembre de 2020 ...................................... 64
Tabla 17. Multivoto del Diagnóstico ........................................................................................ 73
Tabla 18. Diagrama Multivoto del Control al Pronóstico ...................................................... 74
Tabla 19. Ficha Inteligente ..................................................................................................... 75
Tabla 20. Datos Informativo de la Encuesta: Ocupación ....................................................... 79
Tabla 21. Datos Informativo de la Encuesta: Edad ................................................................ 79
Tabla 22. Datos Informativo de la Encuesta: Sexo ................................................................. 80
xix
Tabla 23. Datos Informativo de la Encuesta: Sector de Residencia ....................................... 80
Tabla 24. Pregunta 1 ............................................................................................................... 81
Tabla 25. Pregunta 2 ............................................................................................................... 81
Tabla 26. Pregunta 3 ............................................................................................................... 82
Tabla 27. Pregunta 4 ............................................................................................................... 82
Tabla 28. Pregunta 5 ............................................................................................................... 83
Tabla 29. Pregunta 6 ............................................................................................................... 83
Tabla 30. Pregunta 7 ............................................................................................................... 84
Tabla 31. Pregunta 8 ............................................................................................................... 84
Tabla 32. Pregunta 9 ............................................................................................................... 85
Tabla 33. Pregunta 10 ............................................................................................................. 85
Tabla 34. Pregunta 11 .............................................................................................................. 86
Tabla 35. Ficha de Observación ............................................................................................. 90
Tabla 36. Base de clientes ....................................................................................................... 97
Tabla 37. Maquinaria ............................................................................................................. 105
Tabla 38. Mobiliarios y Equipos de oficina ........................................................................... 105
Tabla 39. Equipos de Computación ....................................................................................... 105
Tabla 40. Costos Indirectos de Fabricación .......................................................................... 106
Tabla 41 Gastos Varios ......................................................................................................... 106
Tabla 42 Gatos de Internet ..................................................................................................... 106
Tabla 43 Gastos de Arriendo ................................................................................................. 106
Tabla 44. Materia Prima ........................................................................................................ 107
Tabla 45. Punto de equilibrio por productos ......................................................................... 108
xx
Tabla 46. Punto de Equilibrio por producto .......................................................................... 108
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. El Modelo Canvas ................................................................................................... 12
Figura 2. La Idea Emprendedora ............................................................................................. 13
Figura 3. Objetivo del Modelo Canvas ................................................................................... 14
Figura 4. E- Commerce (Comercio electrónico) ..................................................................... 15
Figura 5. Relación de 1as Redes Sociales con las Empresas. ................................................. 16
Figura 6. Modelos de Negocio de E-Commerce ..................................................................... 17
Figura 7. La Necesidad de la Estandarización de los Procesos .............................................. 18
Figura 8. Estandarización de los Procesos (PROYECTOS) ................................................... 19
Figura 9. Estandarización de Procesos .................................................................................... 20
Figura 10. Niveles a Alcanzar por la Organización ................................................................ 21
Figura 11. Modelo para Procesos de Capacitación/ Desarrollo Orientado al Servicio ........... 22
Figura 12. La Capacitación y la Calidad ................................................................................. 23
Figura 13. Modelo SERVQUAL ............................................................................................ 24
Figura 14. Beneficios de una Adecuada Logística en las Empresas ....................................... 25
Figura 15. Definiciones de Innovación Tecnológica y Basamentos ....................................... 26
Figura 16. Metodología Canvas .............................................................................................. 31
Figura 17. Gráfico Estadístico Pregunta 1 .............................................................................. 34
Figura 18. Gráfico Estadístico Pregunta 2 .............................................................................. 35
Figura 19. Gráfico Estadístico Pregunta 3 .............................................................................. 36
Figura 20. Gráfico Estadístico Pregunta 4 .............................................................................. 37
xxi
Figura 21. Gráfico Estadístico Pregunta 5 .............................................................................. 38
Figura 22. Gráfico Estadístico Pregunta 6 .............................................................................. 39
Figura 23. Gráfico Estadístico Pregunta 7 .............................................................................. 40
Figura 24. Gráfico Estadístico Pregunta 8 .............................................................................. 41
Figura 25. Gráfico Estadístico Pregunta 9 .............................................................................. 42
Figura 26. Gráfico Estadístico Pregunta 10 ............................................................................ 43
Figura 27. Gráfico Estadístico Pregunta 11 ............................................................................ 44
Figura 28. Logo de Vagé Express ........................................................................................... 45
Figura 29. Valores de Vagé Express ....................................................................................... 46
Figura 30. Organigrama Vagé Express ................................................................................... 47
Figura 31. Lienzo de la Metodología Canvas Vagé Express .................................................. 51
Figura 32. Ubicación Geográfica Parroquìa Pedro Carbo- Concepciòn ................................. 52
Figura 33. Logo de Picker ....................................................................................................... 53
Figura 34. Página Web Vagé Express ..................................................................................... 54
Figura 35. Redes Sociales de Vagé Express ........................................................................... 55
Figura 36. Actividades Claves Vagé Express ......................................................................... 57
Figura 37. Diagrama Ishikawa Diagnóstico ............................................................................ 72
Figura 38. Diagrama Ishikawa Pronóstico .............................................................................. 72
Figura 39. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico ........................................................ 73
xxii
INDICE DE ANEXOS
Anexo A. Lluvia de ideas ......................................................................................................... 71
Anexo B. Gráficos Ishikawa (Diagnóstico, Pronóstico y control al Pronóstico) ..................... 72
Anexo C. Multivoting (Diagnóstico y Control al Pronóstico) y Pareto .................................. 73
Anexo D. Ficha Inteligente ...................................................................................................... 75
Anexo E. Marco Legal ............................................................................................................ 76
Anexo F. Encuesta .................................................................................................................. 77
Anexo G. Tabulación de la Encuesta ....................................................................................... 79
Anexo H. Visualización de la Encuesta digital ........................................................................ 87
Anexo I. Base de Datos de Encuesta Digital ........................................................................... 89
Anexo J. Ficha de Observación ............................................................................................... 90
Anexo K. Procesos para el Registro de la Marca (IEPI) ......................................................... 96
Anexo L. Segmento de Mercado – Cartera de clientes ............................................................ 97
Anexo M. Página Web ............................................................................................................ 98
Anexo N. Plan de Capacitación en atención y servicio al cliente .......................................... 102
Anexo O. Detalle del Préstamo .............................................................................................. 104
Anexo P. Costos ..................................................................................................................... 105
xxiii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO DE UN MODELO DE NEGOCIO UTILIZANDO LA METODOLOGIA
CANVAS PARA VENTA DE DESAYUNOS EN LINEA EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”
AUTORES: Vanessa San Andrés Herrera
Génesis Villao Vera
TUTOR: Lcdo. Alex David Villao Villacres MSc.
RESÚMEN
El presente trabajo está basado en un diseño de modelo de negocio para la venta de desayunos
en línea, aplicando la metodología Canvas; se realizó una segmentación del mercado en la
parroquia Pedro Carbo-Concepción, se estableció una página web para que los clientes puedan
realizar sus pedidos, los cuales serán distribuidos por un proveedor externo, se mantiene una
interacción mediante la web y redes sociales con el cliente y un personal capacitado en atención y
servicio al cliente. Se realizó un estudio financiero en el cual se incluye el estado de situación
actual y los resultados que se espera obtener. Se ha detallado las estrategias del modelo y
encontrado las preferencias de los clientes por medio de las encuestas. Luego de revisar los
resultados obtenidos del diseño del negocio e identificar las estrategias, el presente modelo de
negocio es rentable y puede ser aplicado en organización de este tipo.
Palabras Claves: Modelo de Negocio, Metodología Canvas, Página Web.
xxiv
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CAREER ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS
“DESIGN OF BUSINESS MODEL APPLYING THE CANVAS METHODOLOGY
FOR THE SALE OF BREAKFAST OVER THE INTERNET IN THE CITY OF
GUAYAQUIL”
Authors: Vanessa San Andrés Herrera
Genesis Villao Vera
Tuthor: Lcdo. Alex David Villao Villacres, MSc.
ABSTRACT
This work is based on a design of business models for the sale of breakfast over the internet,
applying the Canvas Methodology, for which a market segmentation was carried out in the Pedro
Carbo-Concepción parish, a web page was established so that customers can place their orders
online, which will be distributed by an external provider, an interaction is maintained through the
web and social networks with the client and a staff trained in customer service and attention. A
financial study was carried out in which the status statement is included and what the expected
results will be. Business model strategies have been detailed and customer preferences found
through surveys. After reviewing the results obtained from the business design and identifying the
strategies, this business model is profitable and can be applied to any organization of this type.
KEYWORDS: Business Model, Canvas Methodology, Web page.
1
INTRODUCCIÓN
Un desayuno es un alimento muy importante en la salud de las personas, porque contiene
miles de vitaminas y nutrientes que son esenciales a primeras horas del día, es decir una persona
después de levantarse de un largo descanso, es fundamental que ingiera un excelente desayuno
fortificado en las mañanas brindándonos de mucha fuerza y vitalidad para evitar deficiencia
intelectual, cansancio, desconcentración y falta de energía en el trabajo o cualquier actividad que
tenga durante el día.
En la actualidad, las personas con la gran cantidad de actividades que tienen, olvidan o
simplemente no tienen tiempo para elaborar estos alimentos, y buscan otras alternativas de
alimentación que no da beneficios a su salud, haciendo así que les cause cansancio, no puedan
concentrarse o les cause otras enfermedades como gastritis por no desayunar o por ingerir una
mala alimentación.
Las alternativas con el avance de la tecnología, es una oportunidad para obtener ingresos
satisfaciendo un mercado con hambre de necesidad, es decir emprender un negocio utilizando
una herramienta tecnológica, ayuda a los emprendedores a cumplir con requisitos que las
personas tienen, aprovechando este problema que diariamente se refleja en uno mismo o en los
demás, abarca una gran demanda de clientes insatisfechos o que simplemente busquen una forma
o un medio de tener un producto sin moverse de su lugar.
Debido a esta necesidad, nace la idea de crear una página web que no necesita de muchos
requisitos para la instalación en un dispositivo, porque el navegador ya viene instalado en
cualquier equipo y no requiere de memoria que ocupe espacio en un celular, incluyendo así que
la navegación es más rápida y se la puede efectuar en cualquier lado, con un costo razonable para
2
el mantenimiento y convirtiendo en un medio principal como un catálogo virtual para la
distribución de alimentos esenciales para la salud de las personas.
La alta demanda de población se centra en la parroquia Pedro Carbo-Concepción en donde se
encuentran sectores comerciales, bancarios y turísticos, en donde sus alrededores existen locales
de comida, pero por su ubicación incrementan sus costos a los alimentos, competir con estos
establecimientos es una lucha que diariamente se tendrá porque ya son reconocidos, pero
utilizando el modelo Canvas nos ayudara a tener éxito en el mercado.
La propuesta del proyecto de investigación fue que crear una empresa con un modelo de
negocio Canvas, es sustentable, rentable, y económicamente viable porque se obtendrá ganancias
con la distribución de desayunos a domicilio a través de una página web, brindando un servicio
de calidad con una excelente atención al cliente, con un precio accesible y así fomentar una
buena salud en la vida de las personas.
3
CAPÍTULO I
1. El Problema
1.1 Planteamiento del problema
El estudio que se ha realizado se enfoca en el centro de la ciudad de Guayaquil, parroquia
Pedro Carbo, el cual corresponde a los sectores turísticos, comerciales y bancarios, en donde las
personas buscan satisfacer sus necesidades gustativas y alimenticias en diferentes horarios,
basándose en requisitos claves como: precio, calidad y tiempo de atención.
Actualmente, existen diferentes restaurantes y/o locales de expendio de alimentos con
variedades gastronómicas con precios elevados y en horarios de atención que no satisface las
necesidades del cliente; es decir que no abarca la totalidad de la demanda, esto debido a que una
gran parte de los empleados públicos y privados ingresan a su jornada laboral desde muy
temprano y no poseen el tiempo suficiente para preparar sus alimentos por las diferentes
actividades personales.
Una facilidad para los trabajadores del sector es conseguir un desayuno en un restaurante que
tenga una variedad de alimentos, con un precio accesible, que brinde un servicio de información
vía telefónica sobre sus menús y la entrega a domicilio, actualmente muy pocos lugares de
comida que existe en el centro de la ciudad Guayaquil que abarque todas lo anteriormente
mencionado.
Algunas limitantes para el cliente, por lo general en algunos restaurantes del centro de la
ciudad de Guayaquil no aceptan tarjetas de débito o crédito, lo que ocasiona que este grupo de
clientes busquen otras alternativas como otros alimentos poco saludables, o lugares donde
4
cuenten con este servicio de pagos con tarjetas, el cual en ocasiones los productos suelen ser
hasta más costoso, sin embargo, por contar con este servicio las personas los prefieren.
Con el transcurso del tiempo, los restaurantes han ido innovando y los clientes se han vuelto
más exigentes en relación con el servicio que este presta, brindar una buena atención a sus
clientes, de forma personal, por contacto telefónico o redes sociales; garantizando cumplir los
requisitos de calidad.
Adicionalmente, encontrar un sitio web que te ofrezca alternativas de desayunos o comida que
habitualmente consumes en el hogar, es una de las necesidades que los clientes constantemente
buscan en los restaurantes, sin embargo, es casi dificultoso de encontrar.
En el centro de Guayaquil, encontrar un lugar que cumpla con todos los requisitos que el
cliente exige, siempre terminan olvidando en brindar una excelente atención, con un personal
capacitado, que sea eficaz y eficiente al momento de realizar la cocción de los alimentos,
logrando estandarizar procesos para que la entrega de sus pedidos se realice a tiempo.
La calidad de los productos, las instalaciones y los equipos adecuados influyen en el
consumidor al momento en el cual ellos desean volver a comprar en un restaurante y mucho más
para que este sea su lugar ideal para unas próximas visitas. Sin embargo, cuando se incumple con
los mínimos requisitos que esperan los clientes, causa insatisfacción y puede llegar hasta la
pérdida de este; por lo tanto, cuando estos problemas ocurren el consumidor comenzará a realizar
comentarios negativos con otras personas y el local o sitio comienza a perder el prestigio.
Diseñar el modelo de negocio con metodología “Canvas”, va a permitir segmentar a quienes
serán los clientes potenciales, las fuentes de ingresos para la empresa, los canales de distribución,
crear relaciones con los clientes, diseñar una propuesta de valor, realizar actividades claves para
5
ayudará a innovar con el servicio que el negocio brindará, formar relaciones con socios claves
que ayuden a crecer rápidamente el negocio, con precios accesible para los clientes.
Para competir en el mercado de los desayunos, los productos deberán tener precios que sean
accesible económicamente y que esté al alcance de la población, para esto, se diseñara una
plataforma web y herramientas de colaboración 2.0 para que el usuario disponga de un producto
de buena calidad, con una entrega oportuna.
Se diseñará un plan para capacitar a los empleados en atención al cliente, para que los
empleados desde el inicio de la empresa comprendan la importancia que tiene el cliente y ellos
puedan brindar un servicio de calidad.
1.2 Delimitación del problema
1.2.1 Espacio
El proyecto en el cual estamos diseñando nuestro modelo de negocio se va a desarrollar en:
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Ciudad: Guayaquil
Parroquia: Pedro Carbo- Concepción
1.2.2 Tiempo
La información como fuente de estudio será obtenida del Servicio de Rentas Internas de los
últimos 3 años tanto de quienes poseen RISE o RUC ya sea Personas Naturales o Jurídicas.
1.2.3 Universo
La población de estudio son las personas entre 18 a 50 años que laboran en la ciudad de
Guayaquil parroquia Pedro Carbo.
6
1.3 Formulación del problema
¿De qué forma aplicar un modelo de negocios utilizando la metodología Canvas para la venta
de desayunos en línea, satisface las necesidades del cliente?
1.4 Sistematización del problema
1. ¿De qué manera influye crear un plan de capacitación para el personal de la empresa para
brindar un servicio de calidad?
2. ¿Qué estrategias se deberán aplicar a través de un modelo de negocio utilizando metodología
Canvas para la obtención de clientes?
3. ¿Qué ventajas competitivas se obtienen al vender un producto y/o servicio utilizando el
internet y otras herramientas colaborativas?
1.5 Objetivo general
Diseñar un modelo de negocio aplicando la metodo1ogía Canvas para la venta de desayunos
en línea que permita satisfacer las necesidades del cliente con un servicio de ca1idad.
1.6 Objetivo Especifico
Diseñar un plan para la capacitación para el personal, el cual influirá en el servicio al cliente.
Identificar las estrategias para diseñar el modelo de negocio aplicando la metodología Canvas
para la venta de desayunos en línea.
Diseñar una plataforma web y herramientas de colaboración 2.0 para realizar ventas de
desayunos en línea.
7
1.7 Justificación
El presente análisis de investigación está basado principalmente en encontrar y analizar las
necesidades que poseen los clientes al momento de comprar desayunos en un restaurante, el cual
le ofrezca un servicio de calidad, buena atención y entregas a domicilio en el menor tiempo
posible dentro de la parroquia Pedro Carbo de la ciudad de Guayaquil. Actualmente encontramos
varios restaurantes que cumplen con algunos de los requisitos del cliente, sin embargo, si un
restaurante no logra satisfacer todas las necesidades del consumidor puedo causar la pérdida del
cliente o los induce a buscar otras opciones para desayunar. Los consumidores antes de realizar
una compra analizan y buscan un lugar que les ofrezca precios accesibles, buenos horarios de
atención, rápidos tiempos en las entregas de los productos, plataformas web, es decir un servicio
de calidad.
Por lo antes expuesto analizando las necesidades que poseen los clientes, se buscará capacitar
a los trabajadores para poder brindar un servicio de calidad a los clientes, crear una página o sitio
web en donde los clientes puedan visualizar los productos y realizar la compra para que sean
entregados a sus domicilios o lugares de trabajo.
El estudio por realizar de los costos de calidad y de productividad nos permitirá eliminar los
precios altos de los productos, realizando negociaciones con proveedores para conseguir que los
costos de la materia prima sean accesibles y obtener un producto final con un adecuado PVP
(precio de venta al público), obteniendo las ganancias esperadas, y aumentando el número de
clientes.
Mediante la metodología Canvas, el plan para la capacitación y una página web amigable para
los clientes, permitirá aumentar nuestra demanda, posesionar la marca del producto dentro del
8
mercado y cumplir con los requisitos que se han establecido según normas de calidad y de BPM
(buenas prácticas y manufacturas).
Realizar encuestas a varios consumidores del sector comercial sobre sus necesidades, gustos y
sugerencias, para de esta manera mejorar la atención y ofrecer un servicio de excelente calidad a
los clientes.
Por lo expuesto anteriormente, se encontraron que al diseñar un modelo de negocio con la
metodología Canvas soluciones para que el negocio tenga éxito, debido a que esta herramienta
ayudará con la segmentación del cliente, tener una propuesta de valor, mejorar la relación con el
cliente, obtener recursos y socios claves.
El diseño de un plan para capacitar al personal y una página web con herramientas
colaborativas, donde podrán realizar las compras de sus desayunos con toda confianza y esto
ayudará a que el cliente optimice su tiempo dentro su jornada de trabajo.
1.8 Premisas
1.8.1 Premisa general
Las principales incidencias que ocurren al momento de comprar desayunos en línea están
determinadas por la satisfacción del cliente en el servicio de calidad que se le brinde.
1.8.2 Premisas particulares
La causa de incumplir con los requisitos de los clientes, llevara a la pérdida de los
mismos y desprestigio del negocio.
Las estrategias que darán a la aplicación de la metodología Canvas, serán: la segmentación
de los clientes, la creación de la propuesta de valor y la obtención de los recursos y socios
claves.
9
La ventaja competitiva que se obtendrá con la creación e implementación de una página
Web y herramientas de colaboración 2.0, permitirá captar clientes y darles un servicio de
calidad.
1.9 Conceptualización y Operacionalización
Tabla 1.
Conceptualización y Operacionalización de variables
VARIABLES CONCEPTO INDICADOR
Desprestigio Pérdida de imagen a lo largo
tiempo de la empresa
Frecuencia de rentabilidad.
Recursos Elementos utilizados por el
hombre para realizar o lograr
una actividad a su alrededor.
Nivel de mejoramiento de
producción.
Accesible Característica de precio bajo
para los productos.
Grado de consumo
Posicionamiento Ocupación de un lugar en la
mente del consumidor sobre la
competencia.
Frecuencia del consumo
Incidencias Casos que transcurren o se
producen en un determinado
asunto o suceso.
Número de casos de quejas
de clientes en el mes.
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
10
CAPITULO II
2. Marco Referencial
2.1 Antecedentes referenciales
Diseñar el modelo de negocio para una cafetería mediante técnicas y estrategias enfocándose
en la cultura de la ciudad de Guayaquil, busca brindar a los clientes bebidas y dulces
tradicionales del Ecuador, lograr un ambiente agradable, distintos a los demás y dar atención
personalizada al cliente, para lograr que cuando este lo visite por primera vez quiera volver a
comprar y lo recomiende, para que cada día los clientes que cuente el negocio en la empresa
incremente día tras día. (Figueroa Delgado, 2017)
En la actualidad las personas tienen un ritmo de vida muy acelerado por lo que muchas veces
descuidan su alimentación en especial al desayuno el cual es muy importante, por lo tanto,
implementar una cafetería que cumplan característica que los consumidores buscan como
encontrar comida saludable como hecha en casa y a su vez que sea rápido para comprar.
Por lo general los trabajadores que se encuentran ubicados en el centro de Guayaquil no
tienen suficiente tiempo para poder salir a comprar el desayuno, así que tener una opción de una
cafetería que ofrezca un producto que sea casero, de buena calidad y a un precio que sea módico
para los cliente, es una buena oportunidad de negocio, debido a que es una opción muy factible
en nuestra ciudad debido a que existen pocas opciones de este tipo de negocio y las que cumplen
con los requisitos poseen un precio muy elevado, el cual deja por fuera a un gran sector del
mercado. (Andrea Del Rocío, 2015)
El comercio electrónico en la actualidad tiene un alto nivel de aceptación en los
consumidores, en los cuales plataformas tales como: YaEstá y Super Easy son modelos de
11
negocios similares en los cuales varios proveedores se comprometen a brindar productos de
calidad en el tiempo indicado. De tal manera proponer una plataforma que brinde alimentos
preparados a domicilio es un “nicho de mercado” que aún no ha sido explotado del todo, hoy en
día las personas tienen un gran conocimiento de estas herramientas tecnológicas para realizar
compras de formas eficiente. (Troya Torres, 2019)
De la investigación realizada existen varios tipos de negocio en los cuales se diferencian en
que uno se centra en personalizar y mejorar el servicio que brinda a sus clientes, mientras que
otro busca brindar un servicio que sea rápido, porque las personas que trabajan en la actualidad
consideran como fundamental el tiempo y es un factor muy decisivo a la hora de realizar una
compra, y por último tendremos una plataforma en línea para vender comidas preparadas que
busca realizar contratos con proveedores que garanticen la calidad de sus productos y luego
entregarlos al domicilio en el tiempo estipulado es nuestra misión.
Por tal motivo nuestro modelo de negocio aplicando Metodología Canvas busca obtener
socios claves los cuales garanticen la calidad en los productos para los clientes; realizando
actividades claves que cautiven a los clientes; creando propuestas de valor; estableciendo
relaciones con los clientes a través de redes sociales; segmentar los clientes para lograr un buen
enfoque; tener los canales de distribución adecuados para optimizar el tiempo de entrega; tener
una adecuada estructura de costos y lograr los resultados esperados del negocio.
Adicionalmente, se tendrá una página web muy fácil de manejar en donde el cliente podrá
realizar su pedido y recibirlo en su domicilio o lugar de trabajo en un tiempo adecuado para el
cliente, así como también las redes sociales podrán contactarse con el negocio para comentar
sobre la experiencia y posibles oportunidades de mejora.
12
2.2 Fundamentación teórica
2.2.1 El modelo Canvas
Figura 1. El Modelo Canvas Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Es una herramienta muy útil para crear un negocio para tomar decisiones al momento de
querer promocionar un nuevo producto o servicio al mercado, esta herramienta es eficaz porque
tiene una visión clara de la propuesta que el emprendedor quiere ofrecer de su producto para
posesionarse en los consumidores. El valor agregado debe ser creado con el fin generar ingresos
a la empresa y al mismo tiempo busca cubrir las necesidades de los clientes, en fin, Canvas reúne
enfoques que son necesarios para poder tener éxito en cualquier negocio. (Marbaise, 2017)
El objetivo principal de esta herramienta es transformar o convertir las ideas de una persona
en un proyecto innovador y que sea potencialmente competitivo. En pocas palabras nos permite
una visión clara, accesible, comprensible para los consumidores, internamente en la organización
ayuda a tener una mejor comunicación entre los colaboradores del trabajo y una mejor relación
de servicio a los clientes. (Marbaise, 2017)
13
2.2.2 La idea emprendedora
Figura 2. La Idea Emprendedora Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
La idea de un emprendimiento nace de una necesidad en la que una persona identifica con
claridad su objetivo, así como también tener el potencial para poder satisfacerla, para dar un
valor agregado al servicio o producto, el cual se lo debe conseguir mediante un estudio de
mercado, para saber qué tan posible es que el consumidor se encuentre dispuesto a dar por el
mismo, es importante saber que al tener el conocimiento de a qué nicho de consumidor nos
estaríamos dirigiendo, es decir identificando la necesidades para poder posesionarnos en la
mente de los futuros clientes. (Carrion, 2017)
Un negocio, es pensar en todos los aspectos claves del modelo Canvas, es decir, la relación
que se forma con los clientes es muy importante, para convertir en él: ¿un cliente fiel, como nos
vamos a hacer conocer?, ¿cómo nos identificaremos en su mente?, Que tan posicionados estamos
en el mercado? ¿Y cómo nos mantendremos en el?, todas estas inquietudes nos ayudan a
entender como la metodología Canvas, es un análisis global para que el negocio sea exitoso.
(Carrion, 2017)
Un estudio global también nos ayuda a tomar decisiones con socios claves, es decir negociar
con proveedores para crear alianzas y así poder obtener materia prima a bajo costo, teniendo
14
recursos claves ya sean estos humanos o técnicos que sean vital en la organización para el
incremento de los ingresos. (Carrion, 2017)
2.2.3 Objetivo del modelo Canvas
Figura 3. Objetivo del Modelo Canvas Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
La metodología Canvas tiene como objetivos principales la ayuda a incursionar más un
emprendimiento, es decir que se debe tener conocimientos profundizados sobre la metodología
para así realizar un análisis crítico sobre la situación actual del mercado o del proyecto en curso,
su objetivo principal es crear valor al producto o servicio, al segmento de clientes ya que esto
permitirá el posicionamiento en la mente de los consumidores e incrementar la rentabilidad, ya
que la creación de valor es el núcleo de la metodología . (Eugenia Caldas, 2016)
La ventaja que se presenta el modelo de que se propone para el negocio es que abarca muy
rápido el mercado a poco tiempo y con un costo mínimo, su agilidad y la reducción de tiempo
hace que el desarrollo de los emprendimientos tengan éxitos, siguiendo los enfoques de la
metodología ayudara a generar productos y servicios que cumplan con las necesidades del
cliente. (Eugenia Caldas, 2016)
15
2.2.4 E-Commerce (comercio electrónico)
Figura 4. E- Commerce (Comercio electrónico) Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
E-Commerce es el uso de medios electrónicos para realizar negocios que facilitan a las
organizaciones pequeñas o grandes que estas sean, incrementan sus ganancias realizando
transacciones operativas y/o comerciales mediante un proceso digital. Esta metodología vía web
se acerca más al cliente ya que la negociación se realiza por medios de nuevos canales de
comunicación permitiendo la que se vuelva global, este puede ser a los mercados nacionales y
mundiales, haciendo que sea una transacción o venta de productos o servicios de manera más
ágil y eficaz sin importar la distancia en la que el vendedor y cliente se encuentren. (Castillo,
2015).
El comercio electrónico es parte esencial de la tecnología moderna, la cual se realiza vía web
y beneficia las negociaciones a distancias ganando un mercado nacional o internacional,
incrementando así los ingresos de las empresas, reduciendo costos, por tal motivo realizar
compra o venta de algún productos o de servicios se realiza de manera digital reduciendo la
documentación física, y mejorando la ventas porque la interacción entre los participantes facilita
a la solución de dudas dando rápidamente las respuestas a las dudas que tienen comúnmente de
los cliente. (Castillo, 2015)
16
2.2.5 Relaciòn de las redes sociales con las empresas
Figura 5. Relación de 1as Redes Sociales con las Empresas. Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
En la actualidad el uso de redes sociales a nivel mundial ha beneficiado a miles de
organizaciones a tener una comunicación más efectiva, directa y personal con los clientes a
través del uso del internet, con aplicaciones digitales que sirven para de forma rápida y ágil
gestionar la comunicación entre una empresa con el cliente. La organización a través de la red
social se transforma en un canal de información abierta que satisface las necesidades y dudas que
tiene un cliente acerca de una empresa. (Valls, 2016)
Por lo tanto, el uso de redes sociales en una organización debe ser manejada muy
cuidadosamente, cualquier publicación realizada puede ser convertida en publicidad engañosa y
estará más propenso a que la organización pierda credibilidad y prestigio; debido a estar abierto a
que todo lo que se publica mediante este medio debe ser manejado con mucha responsabilidad,
es decir todo lo que se publica mediante una red social debe ser real ya que la misma puede
ocasionar opiniones o comentarios de los usuarios que perjudiquen a la organización. (Valls,
2016)
17
2.2.6 Modelos de negocio de E-Commerce
Figura 6. Modelos de Negocio de E-Commerce Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Desde el punto de vista del “E-commerce” los modelos de negocio ofrecen a los
productos o servicios nuevas métodos de realizar un negocio, en donde se involucran varias
personas como lo son: empleados, la organización, cliente y administradores. Cuando se trata de
un cliente (internauta) es la persona que requiere de producto o servicio por medio de una
plataforma web, y cuando se habla de las empresas es el ente que ofrece el servicio o el producto,
por todo esto el modelo dependerá de la excelente relación que exista entre todos los
involucrados. (Canilla, 2017)
En la actualidad existen diferentes tipos de modelo de negocio mediante a los cuales se
puede ejercer el “e-commerce”, por lo que (B2B); es en donde la negociación es de empresa a
empresa porque al verse beneficiadas por un costo bajo realizan pedidos al por mayor. (B2C)
permite una relación directa con el productor haciendo así que el cliente sea atendido
inmediatamente. (C2B) aquí los clientes pueden ofrecer cosas que las empresas necesiten. Con el
modelo (m-commerce) son actividades como una banca móvil y el e-goverment hace que el
gobierno brinde a la población servicios de manera más accesible. (Canilla, 2017)
18
2.2.7 La necesidad de la estandarización de los procesos
Figura 7. La Necesidad de la Estandarización de los Procesos Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Para la estandarización de los procesos se necesita poder identificar sus componentes, es decir
sus procesos de la organización para así sistematizarlos e ir clasificándolos para luego desarrollar
un método en donde los procesos organizativos se puedan entender con facilidad. La
estandarización de los procesos se encuentra relacionada con la tecnología y su avance mundial,
quiere decir que es una herramienta que responde a los requisitos, a los procedimientos; en
cuanto un proceso se encuentre estandarizado se debe mantener un control riguroso del mismo
para saber que está produciendo con normalidad. (Martinez, 2017)
El fin de la estandarización de los procesos es obtener los mismos resultados o simplemente
obtener los mismos resultados, pero mejorando o reduciendo los procesos operativos, porque se
considera unos procesos interactivos en donde se documentan todas las actividades realizadas,
los recursos que estos requieren para así poder aplicar mejorar de forma continua y de tal manera
alcanzar un nivel de competitividad alta en el mercado. Una de las ventajas de la estandarización
que se opera y se gestiona de una forma homogénea en todas sus actividades que se realizan en
cada operación, área o departamento de la organización. (Martinez, 2017).
19
2.2.8 Estandarización de los procesos (PROYECTOS)
Figura 8. Estandarización de los Procesos (PROYECTOS) Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Los procesos de negocio de forma digital dan lugar a la estandarización en el sector industrial.
Los proyectos de estandarización de procesos a lo largo del tiempo han cogido fuerzas en
modelos que se detalla en la figura 8; las empresas que tienen una gran cadena de valor que
habían estado en la forma tradicional las cuales han sido migradas a países con mayores ideas
competitivas para ser aplicada en los procesos de producción. Todo esto ha sido gracias a las
grandes comunicaciones que existen en compañía de escalas globales y regionales que son
enormemente productivas y en este mundo del mercado para ser exitoso económicamente se
necesita la estandarización de sus procesos de forma homogénea y sus flujos de trabajos
debidamente correctos. (Martinez, 2017)
La estructura de una organización y sus procesos estandarizados viene entorno a una
estrategia de un modelo para el negocio el cual será ejecutado con una excelente planeación
estratégica de la organización, este diseño estratégico al momento de llevar a cabo el proyecto
existe una alta posibilidad de que el equipo de trabajo se limite por lo cambios efectuados, pero
los estándares elaborados dará una guía para las labores diarias de cada uno, por estas razón los
objetivos de la organización se han diseñado en el corto plazo, y en el momento de tener la
estandarización se lograran con efectividad, si todos los miembros del equipo se comprometen a
que la empresa salga adelante. (Martinez, 2017)
20
2.2.9 ¿Pero que es la estandarización?
Figura 9. Estandarización de Procesos Fuente: Ariel Blum – Especialista en Supply Chain & Lean Logistics
El fin de estandarizar un proceso en una organización es con la idea y/o finalidad de mejorar
la manera en el cual se están realizando los procesos en ese momento en la organización, estos
deben llevarse de una forma que sea adecuada y se adapte a las necesidades, sea esta una
empresa pequeña o grande, pero cada uno de estos tipos de empresa llevara una forma que se
pretenda no cargar con formas sofisticadas y/o manuales gruesos. Por lo tanto, si su objetivo es
obtener resultados eficaces, consistentes es de suma importancia involucrar lo siguiente;
Métodos, Conocimientos, habilidades, procedimientos, equipos, y más. (metodo mr, 2017)
Una estandarización se puede referir a estandarizar cosas; es decir que suelen ser objetos
parecidos e indispensables en la vida de una persona para lograr que sean más eficientes o
estandarizar el trabajo como lo son herramientas administrativas, su objetivo principal es
proporcionar instrucciones o procedimientos claras y precisas para que la persona encargada
ejecute las actividades de forma correcta en la organización. (metodo mr, 2017)
21
2.2.10 Niveles para la Capacitación en una organización
Figura 10. Niveles a Alcanzar por la Organización Fuente: Salgado-Cruz, Gómez-Figueroa, & Juan-Carvajal, 2017
Las organizaciones que aprenden poseen un enfoque proactivo es decir que pueden estar
anticiparse a los posibles cambios que se realizan en el mercado y poder transformase para no
quedarse atrás de la competencia. Este desarrollo de aprendizaje se debe realizar de forma
permanece inclusive a todos los niveles y directiva de la empresa, para lograr cumplir objetivos
de la organización se cumplan. (Salgado-Cruz, Gómez-Figueroa, & Juan-Carvajal, 2017)
Para poder lograr el aprendizaje organizacional es importante ir desde la capacitación al
personal tanto individual como grupal hasta lo organizacional, el cual se enfoque en la mejora
continua de la organización, en que los empleados posean una buena predisposición para el
intercambio de conocimientos a sus otros compañeros de trabajo y poseer un sistema de
aprendizaje a documentado en un plan para la capacitación de los empleados aprobado por los
directivos de la organización. (Salgado-Cruz, Gómez-Figueroa, & Juan-Carvajal, 2017)
Finalmente, una entidad en aprendizaje permanente necesita un nivel inferior el cual
permanezca en capacitación constante debido a que los empleados son la parte más importante
del negocio el cual va a buscar la optimización de los recursos, este enfoque solo se obtiene
cuando la organización percibe la importancia de realizar formaciones continuas, brindando
capacitaciones efectivas con alto impacto en la productividad calidad y eficiencia de la
organización. (Salgado-Cruz, Gómez-Figueroa, & Juan-Carvajal, 2017)
22
2.2.11 Capacitación orientada al servicio al cliente
Figura 11. Modelo para Procesos de Capacitación/ Desarrollo Orientado al Servicio Fuente: Lucio Lescano Duncan, Ph.D., 2014
La capacitación de los empleados dentro de una organización tiene que estar orientados a la
capacidad de servicio ya sea por el “expertise” tanto en el aspecto técnico, servicio y la actitud
del empleado que demuestra al cliente, es de vital importancia que antes de realizar un plan para
capacitar a los empleados se necesita tener en cuenta la importancia de los servicios por ser algo
intangible. (Lescano Duncan, 2014)
Para ello la actitud de los empleados al momento de brindar el servicio es una ventaja
competitiva del negocio, en la cual comprende acciones, desempeño y actitudes del trabajador.
De esta manera tanto el estilo de servicio se ve reflejado al momento de conversar con los
clientes de una forma cordial, mostrando empatía, flexibilidad y una actitud autentica en la cual
se busque construir relaciones con el cliente. (Lescano Duncan, 2014)
El modelo expuesto en la gráfica nos indica que se debe tener una identidad de servicio en la
cual la organización tenga los valores corporativos y éticos definidos, para que la empresa cuente
con empleados leales y comprometidos no basta en capacitar a los empleados en temas
enfocados a las tareas que realizan, sino capacitaciones orientadas al servicio para poder forjar
los comportamientos de los empleados orientada a cumplir los valores y objetivos dentro de la
organización y obtener resultados de experiencias gratas de los clientes y relaciones de confianza
con el cliente. (Lescano Duncan, 2014)
23
2.2.12 La capacitación y su efecto en 1a ca1idad
Figura 12. La Capacitación y la Calidad Fuente: Parra-Penagos, C. & Rodríguez-Fonseca, F. (2016)
La calidad en la actualidad no es considerada en las organizaciones como una ventaja competitiva,
sino como una actividad normal dentro de sus procesos. Las empresas deben permanecer en el
mercado de forma dinámica de tal manera que estén actualizados con los cambios tecnológico,
capacitando al personal, forjando las habilidades y las actitudes. (Parra-Penagos & Rodríguez-Fonseca,
2016).
La capacitación busca que los empleados se desarrollen de forma profesional, las empresas deben
tener en consideración que el mercado es muy cambiante por lo cual hay que formarse y capacitarse
constantemente, de esta manera se adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades necesarias para la
actividad que realizan habitualmente además cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa.
(Parra-Penagos & Rodríguez-Fonseca, 2016).
La capacitación específica se enfoca en construir negocios sustentables, con factores ambientales y
económicos alineados con los objetivos estratégicos del negocio. No obstante, la capacitación
polivalente pretende capacitar al empleado en temas que le van a servir estando dentro o fuera de la
organización. El plan de capacitación debe ser aprobado por los directivos de la empresa con el fin de
asegurar que este se encuentre alineado con la misión, visión y valores de la empresa. (Parra-Penagos
& Rodríguez-Fonseca, 2016).
24
2.2.13 Revisión de1 concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición
Figura 13. Modelo SERVQUAL Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p. 16).
El servicio del empleado hacia el cliente es una de las experiencias que obtiene el consumidor
con el servicio que brinda la empresa, estos a su vez tienen las siguientes características: son
intangibles porque no son objetos y al ser intangibles no se puede medir la calidad del servicio
antes de recibirlo; la heterogeneidad porque el servicio varía de acuerdo al cliente y al empleado
que brinda el servicio; y por último la inseparabilidad entre la producción del servicio y el
consumo. (Duque Oliva, 2005)
El modelo “SERVQUAL” analiza 5 espacios que representan los fallos (gaps) de calidad del
servicio, el primer fallo se centra en la diferencia de las expectativas que tiene el usuario y las
perspectivas que tiene la organización; el segundo fallo es la diferencia que existe entre las
percepciones de la alta dirección y las normas de calidad; el tercero es la diferencia entre las
especificaciones solicitadas y el servicio que se le da al cliente; el cuarto la diferente entre el
servicio prestado y la comunicación externa; y Finalmente el último surge como consecuencia a
los 4 cuatro fallos anteriores el cual surge como la diferencia de las expectativas del consumidor
y las percepciones que tuvo el servicio. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, p. 46).
25
2.2.14 Servicio Logístico al Cliente en Empresas de Servicios
Figura 14. Beneficios de una Adecuada Logística en las Empresas Fuente: Alonso Bobes, Alejandro R.; Felipe Valdés, Pilar M. (2014)
La logística en la empresa es un factor muy importante el cual busca brindar un servicio más
competitivo, de forma rápida y eficaz. Teniendo en cuenta cuales son las necesidades que tiene el
cliente del producto que ha solicitado y del servicio, en factores como calidad requerida, lugar
adecuado, tiempo requerido y menor costo posible. (Alonso Bobes & Felipe Valdés, 2014).
El diseño que se realice para brindar un servicio al cliente debe poseer los principios, en los cuales
tenemos diferenciar los mercados, la competitividad de la empresa, la utilización de los recursos y
procesos, satisfacer las necesidades de los clientes, la calidad, cantidad, entre otros están enfocados en
la realizar un correcto diseño de servicio al cliente, la cual se encuentra motivada para evitar los
incumplimientos en los tiempos de entrega, problemas con la calidad, información de los productos y
servicios y finalmente realizar un servicios de post venta. (Alonso Bobes & Felipe Valdés, 2014)
En la empresa se debe establecer cuáles de los servicios o productos serán los que deben tener
mayor importancia para mejorar la logística, por ejemplo, los productos estrellas que por lo general
cada compañía posee serán los que se le darán prioridad para mejorar la gestión de la logística.
Construir un servicio logístico adecuado para el cliente implica realizar una correcta segmentación del
mercado para de esta forma reconocer las expectativas de los clientes. Es importante poseer un
personal altamente capacitado para el cual brinde un servicio al cliente que supere las expectativas,
deseos y necesidades. (Alonso Bobes & Felipe Valdés, 2014)
26
2.2.15 Cultura de Servicio en la optimización del servicio al cliente
Figura 15. Definiciones de Innovación Tecnológica y Basamentos Fuente: Albrecht (2006).
El servicio como producto de la empresa, valor agregado y servicio al cliente, se definen
como el resultado entre la convivencia de la organización y el cliente, al ser bienes intangibles
consiste en las acciones que el cliente puede percibir al momento de comprar. (García, 2016).
El triángulo propuesto por Albrecht (2006) consiste en la correlación de estos tres elementos:
las estrategias, la gente de la organización y el cliente, observar en el gráfico. La estrategia de
servicio permite canalizar los procesos de la empresa para cubrir las necesidades de los clientes.
Los empleados se encuentran en segundo lugar los cuales son los que se muestran frente a los
clientes, quienes deben ser sensibilizados para satisfacer sus necesidades. Finalmente, los
sistemas amigables para el cliente enfocado en los gustos y preferencias deben estar alineados a
la organización. (García, 2016).
Por otro lado, estos elementos están asociados a las instalaciones, los procesos y entre otros
aspectos. Hacer sentir bien al cliente cuando realiza una compra va a garantizar la experiencia y
a que el cliente vuelva a comprar en nuestra organización y la recomiende a otras personas
(García, 2016).
27
2.3 Marco Contextual
El proyecto se basa en el diseño de un modelo de negocio para la venta de desayunos en línea
aplicando la metodología Canvas, para esto se realizó un análisis del macro-entorno del cliente
que se encuentra laborando en Guayaquil en la parroquia Pedro Carbo Concepción, en la cual
existe una gran demanda de clientes por la gran influencia del sector bancario y comercial. De
acuerdo a la investigación realizada se determinó que ingresaremos a un campo muy competitivo
de los negocios de comidas ya sea mediante vía online o un local físicamente establecido.
Para destacarnos en el mercado, analizaremos a la competencia en diferentes ámbitos para así
identificar sus fortalezas y sus debilidades, las misma que buscaremos convertirlas en
oportunidades de negocio, y buscaremos cubrir las insatisfacciones que tienen en la actualidad
los clientes. Adicionalmente, se analizará de manera global mediante un estudio de mercado,
cuáles son las diferentes necesidades y que requisitos el cliente tiene al momento de comprar.
La competencia es muy fuerte por lo general cada restaurante tiene su estilo propio, su
trayectoria, su posicionamiento, pero en sí, cada cliente es un mundo diferente el cual cada día
sus exigencias son mayores al momento de realizar una compra. Los clientes al elegir un
bocadillo analizan el precio, calidad, tiempos de espera, entre otros. La idea es cumplir con la
mayoría de sus requisitos en factores económicos, social, y cultural; y brindar un servicio de
compras mediante el sitio web genere confianza y seguridad al usuario al comprar.
Finalmente, darnos a conocer a través de redes sociales, difundiendo el emprendimiento a
conocidos y trabajadores de empresas del sector, garantizando brindar un servicio que sea de
calidad para cumplir con la fuerte demanda en el mercado, utilizando la tecnología y
herramientas colaborativas, es un buen comienzo para tener una buena imagen del negocio,
obtener un posicionamiento en el mercado y generar buenos ingresos.
28
2.4 Marco Conceptual
Actividades claves: actividades o recursos necesarios para ofrecer un producto con valor
agregado, y así conquistar el mercado manteniendo relación con los consumidores.
Cliente: es un individuo (física o jurídica) que da dinero o cualquier otra retribución a cambio
de recibir un bien o un servicio.
Clima laboral: conjunto de condiciones sociales y psicológicas que destacan a una empresa.
Competitividad: es una acción o capacidad de obtener mayor grado de satisfacción para
obtener algo, destacarse ante los demás ya sea en un producto o servicios o de manera personal.
E-Commerce: es un modelo que permite realizar la acción de compra y vender un bien o
servicio por medio de la red utilizando dispositivos o medios electrónicos.
Emprendedor: es aquella persona que tiene el potencial de identificar una necesidad en las
personas, y convertirla en negocio para su propio beneficio y de los demás.
Herramientas web: son aplicaciones digitales que ayudan a la comunicación de los usuarios,
creando, diseñando con la colaboración del World Wide Web (www).
Implementar: es la acción de aplicar un método, técnica a algo que necesite mejora en
cualquier ámbito.
Inversión: es la cantidad de dinero que los accionistas dan a una organización o persona en si
para que incremente sus ingresos a corto o largo plazo.
Mercado global: es la intercomunicación vía internet para realizar compras o ventas de
bienes o servicios.
Páginas web: es un sitio (URL) que contiene: sonido, videos, imágenes, programas, enlaces
(hipervínculos o links) el cual ayudar a navegar entre los diferentes contenidos.
Producción: actividad de elaborar y obtener un bien o servicio.
29
Productividad: es la realizar una actividad laboral de forma eficiente en una organización.
Rentabilidad: es el beneficio económico de una operación y la inversión que se realizó.
Sitio web: es el conjunto de páginas web interrelacionadas bajo un mismo dominio de
internet (www), su diseño o su estructura cambiara según cada sitio.
2.5 Marco Legal
El presente trabajo se realizará de acuerdo con la:
Ley De Comercio Electrónico, Firmas y Mensajes de Datos en su “Art. 50.-
Información al consumidor, en donde el cliente debe de tener todos los conocimientos
de sus deberes y derechos cuando utilice un servicio mediante el uso de la tecnología”
(Congreso Nacional, 2014).
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en su “Art. 45.- Derecho de Devolución, en
donde si el cliente expresa su incumplimiento o queja y requiera devolución del
servicio se maneja mediante un documento establecido” (Congreso Nacional, 2019).
(Ver anexo E)
30
CAPITULO III
3 Marco Metodológico
3.1 Tipos de investigación
El presente proyecto se basa en los siguientes tipos de investigaciones a continuación:
investigación documental porque toda la información obtenida se extrajo en base a libros, papers
y páginas web en los últimos 5 años. Investigación descriptiva porque toda la información
recabada se muestra mediante gráficos y/o tablas que refleja los resultados obtenidos de la
investigación; así como también se realizó la investigación transaccional donde se analizan datos
en situ (momento del tiempo) es decir, la tabulación, análisis, y la conclusión de la misma como
participante e investigador se dará una solución a los problemas identificados.
3.2 Diseño de investigación
El diseño de investigación cuantitativa mediante la fundamentación teórica realizada se
sintetizó mapas conceptuales como un resumen para así poder entender la información con más
facilidad, buscando interrelacionar de forma sistemática las ideas, de forma clara, como también
ayudara para el análisis de investigación de mercado.
3.3 Métodos de investigación
El método de estudio que aplicaremos es el inductivo, partiendo de la premisa y antecedentes
llegamos a conclusiones sobre las incidencias que influyen en el posicionamiento del proyecto en
el cliente, basado en un estudio de encuestas obtenidas sobre la satisfacción y requisitos de los
consumidores para un análisis globalizado del mercado.
3.4 Técnicas de investigación
El modelo de negocio en el cual se implementó dos técnicas de investigación como son: la
observación y la encuesta. Se realizaron 10 fichas de observación, se visitó varios restaurantes
31
similares a lo que se propondrá en el proyecto de estudio; esta ficha de observación contiene los
nueve puntos de enfoque que debe tener un restaurante según la aplicación de la metodología
Canvas.
Figura 16. Metodología Canvas Fuente: (Cámara de Comercio de Medellín para Antioquía, 2019)
De acuerdo a lo mencionado, se verificó el segmento de clientes que visitaron los diferentes
locales de comida en los cuales se determinó que los mismos correspondían entre 18 a 50 años
de edad; de esta forma también la atención del cliente como: servicio de internet y/o rapidez al
momento del pedido; el servicio a domicilio; el trato cortés con el cliente, servicio post venta,
mercadeo por diferentes medios de comunicación (página web, redes sociales, publicidad
impresa, entre otros); variedad en el menú; personal capacitado; elaboración y comercialización
del producto; franquicias existentes e infraestructura del local.
La aplicación de encuestas, tiene como objetivo determinar los criterios de elección de los
futuros consumidores, los cuales consideran como importantes al elegir un restaurante en
Guayaquil parroquia Pedro Carbo, en donde cada encuestado deberá seguir las instrucciones para
32
llenar la misma, como por ejemplo: Marcar con una X la respuesta que usted considere, el evitar
el uso de lápiz y esferográfica roja, como también el evitar realizar tachones o enmendaduras que
ponga en duda al encuestador su respuesta y además conocer la si trabaja en el sector público o
privado, edad, género y el sector donde reside el encuestado.
La encuesta se elaboró mediante un formulario con 15 (quince) ítems donde ayudará a
conocer los diferentes criterios de nuestros futuros clientes, como por ejemplo ¿Ha realizado al
menos 1 (una) compra de alimento(s) y/o bebida(s) por internet? En donde el encuestador tendrá
a elegir como opción Si o No; ¿Con qué frecuencia usted suele solicitar un servicio a domicilio
(delivery)? ¿Cuál sería el medio o canal de comunicación que usted prefiere al realizar una
comprar por internet?
3.5 Población y muestra
3.5.1 Población
Nuestra población se encuentra disponible al objeto de estudio está enfocado al número de
personal ocupado y afiliados por empresa de los sectores comerciales, financieros y
administrativos de la provincia del Guayas de acuerdo a los datos del INEC del año 2017 se
determinó una población de 241.328 hombres y mujeres, con un margen de error del 0,05 se
aplicó la siguiente formula:
3.5.2 Muestra
Para la muestra se tomó la población de 241.328 personas de la parroquia Pedro Carbo-
Concepción en donde se realizará el objeto de estudio, en el cual se brindará el servicio del
presente proyecto.
Fórmula:
𝑛 =𝑧𝛼
2. 𝑁. 𝑝. 𝑞
𝑖2(𝑁 − 1) + 𝑧𝛼2. 𝑝. 𝑞
33
Donde:
N: Total de la población = 241328
𝑧𝛼: 1.96 al cuadrado (si la ∝ es del 95%)
p: Proporción esperada (en este caso 0.5)
q: 0.5
i: error que se prevé cometer (si es del 5%, i=0.05)
Reemplazo:
𝑛 =1.962 ∗ 241328 ∗ 0.5 ∗ 0.5
(0.05)2 (241328 − 1) + (1.96)2 ∗ (0.5)(0.5)
𝑛 = 400
Se obtiene como resultado que el tamaño de la muestra es de cuatro cientos (400) personas.
Para la investigación de la muestra obtenida se escogió el método probabilístico, por lo cual
seleccionamos al azar a las personas para la muestra de la encuesta a realizar.
3.6 Análisis y tabulación de datos
Se encuesto a 400 trabajadores entre ellos 313 empleados del sector privado y 87 públicos
de los cuales 191 mujeres y 209 hombres, se agrupo entre un rango las edades de los encuestados
de los cuales 64 personas entre 18 a 22 años; 160 personas entre 23 a 32 años, 145 personas entre
33 a 41 años; 31 personas entre 42 a 50 años a los cuales les realizamos las siguientes preguntas
(ver anexo F):
34
Pregunta 1
Figura 17. Gráfico Estadístico Pregunta 1 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: El 38% de las personas encuestadas visitan todos los días los restaurantes, por
razones que en la ciudad de Guayaquil las personas visitan locales por motivos sociales o
laborales, es decir salen a comprar un desayuno o salen almorzar, mientras que el 35% de las
personas indican que acuden a un restaurante ciertas veces porque consideran ir al mismo va
dependiendo de la necesidad que se le presente en el momento, y la minoría indico un 27%
respondió los fines de semana porque consideran que por escasez de tiempo de lunes a viernes
prefieren distraerse o salir con amigos a comer a un restaurante.
35
Pregunta 2
Figura 18. Gráfico Estadístico Pregunta 2 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: La mayor parte de las personas encuestadas consumen dentro de su jornada laboral
desayunos y almuerzos por razones que al momento de despertar para salir a sus jornadas
rutinarias del día a día, las personas tienen demasiadas actividades que realizar en sus hogares ya
sea con sus hijos, en la casa o simplemente no logran despertarse temprano, es decir tienen un
tiempo limitado y por tal motivo las personas que prefieren desayunar en sus trabajos o salir
almorzar en algún restaurante o consumen uno brindado por la misma empresa en la que
pertenecen, y la minoría compran meriendas por razones que tienen horarios rotativos o realizan
actividades extras en sus trabajos.
El método de investigación utilizado determinó que debido a la gran cantidad del porcentaje
reflejado en la tabulación da como resultado que los desayunos estará enfocado en nuestro
proyecto de titulación, como una propuesta de emprendimiento reflejando que será rentable y
viable debido al mercado potencial.
36
Pregunta 3
Figura 19. Gráfico Estadístico Pregunta 3 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: El 63% de las personas indicaron que prefieren comer en restaurantes por el tiempo
limitado que tienen para preparar sus alimentos desde casa, debido que al tener que salir muy
temprano de la casa para ir al trabajo se les dificulta mucho realizar la preparación de los
alimentos, el 21% indico que prefieren comprar en restaurante por la facilidad de ir a un lugar
placentero, o también cercano al lugar donde se encuentran y más que todo que cumplan con sus
requisitos es más cómodo para ellos, siguiendo así un 12% por privacidad y un 4% consideran
que es más sano comer en casa.
Por lo tanto, con la investigación realizada se identificó cuáles son las necesidades de los
encuestados los cuales indicaron como el factor tiempo un problema, por tal motivo proyecto
estará centrado en brindar un servicio eficaz para los clientes, en donde se elabore alimentos de
calidad los cuales sean accesibles, y que sobre todo se distribuya el producto al consumidor en el
sitio en donde se encuentre y en la hora indicada.
37
Pregunta 4
Figura 20. Gráfico Estadístico Pregunta 4
Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: La mayor parte de los encuestados han considerado que la calidad sea del servicio y
de la comida son cualidades que valora el cliente al realizar una compra en un restaurante y los
cuales deberían ir juntos, porque a pesar de que el producto sea de excelente calidad, si el lugar
no brinda un buen servicio que lo acompañe este tendrá una imagen no tan agradable y menos
recomendable, el 23% de las personas encuestadas dice el precio, porque consideran que el
mismo se valora por la calidad de la comida y servicio, es decir que deberá ser accesible pero sin
perder su excelencia y la minoría consideran que no es relevante las cualidades de un restaurante
porque en diferentes ámbitos de su vida al comprar lo hacen solo por satisfacer su necesidad
alimenticia sin pensar en lo demás.
El análisis realizado basado en el método se determinó que el presente proyecto como
propuesta deberá resaltar la calidad en el servicio y en la comida, porque son factores muy
importantes que el cliente considera esencial al momento de realizar una compra en cualquier
establecimiento.
38
Pregunta 5
Figura 21. Gráfico Estadístico Pregunta 5 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: La mayor parte de la población considera necesario y muy necesario la posibilidad
de pagar sus consumos con tarjeta, porque al momento de querer realizar una compra no
disponen de efectivo y eso limita al momento realizar un pedido, la menor parte con un 19 %
indicó que no consideran necesario porque para ellos es importante disponer del efectivo en el
día a día por cualquier emergencia.
Adicionalmente, se considera importante este método de pago para el presente proyecto por la
necesidad de la población encuestada, así como también se ganará demanda ante la competencia
que no brinde este servicio como forma de pago, porque se obtendrían ingresos mediante la
tarjeta y de forma efectiva en el emprendimiento, y así nos identificaremos ante la competencia
para poder ganar una ventaja el cual sea competitiva en el mercado, debido a que nuestro
servicio es brindar calidad, a un buen precio siendo accesible de todas las formas al consumidor.
39
Pregunta 6
Figura 22. Gráfico Estadístico Pregunta 6 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: El 63% de las personas encuestadas indicó que frecuentemente y muy
frecuentemente realiza compras por internet sea por páginas web, redes sociales o una aplicación
móvil, porque consideran que por este medio es más fácil y cómodo realizar una compra y que
llegue a domicilio al lugar donde se encuentre, sin necesidad de moverse de su lugar. Siguiendo
de un 25% donde indica que rara vez realiza una compra por internet, porque va dependiendo a
la necesidad que se le presente en ese momento o si algo le parece agradable al momento de
utilizar una de las vías de compras mientras que el 13% de los encuestados indicó que nunca ha
realizado una compra por falta de confianza o porque no utiliza esos medios electrónicos para
realizar una compra.
Por lo antes expuesto, mediante el método utilizado para la investigación determinó que crear
cualquier medio ya sea una red social, pagina web o una aplicación móvil para vender un
producto o servicio, es una forma de emprender y crear ganancias de forma sustentable, fácil y
segura para que los usuarios puedan realizar pedidos sin salir o moverse del lugar en el que estén
laborando.
40
Pregunta 7
Figura 23. Gráfico Estadístico Pregunta 7 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: Un 41% de las personas encuestadas indican que para ellos es prioridad el tiempo de
entrega del producto por motivo que no les gusta esperar demasiado por el tiempo limitado que
tienen para comer en sus trabajos, también el 29% indicaron que aprecian la atención
personalizada que les puede brindar al elegir un producto porque sienten que valoran la presencia
de un cliente y hacen sentir importante al momento de llegar a un lugar o aclarar alguna duda
también sea por vía internet, el 14% indicaron que prefieren al momento de ir a un restaurante
tener una variedad de comidas en el menú porque esto satisface las necesidades o diferentes
gustos de las personas, un 12% consideran importante la frescura del producto porque refleja
confianza de que es un alimento saludable, es decir que no hará daño al momento de ingerirla y
una pequeña parte de los encuestados indicó que realizan sus compran por el reconocimiento de
la marca del producto.
Por tal motivo, la investigación realizada se determinó que el negocio debe destacarse en el
tiempo de entrega del pedido, por el limitado tiempo que tienen diariamente, así como también la
atención personalizada que este les brinde.
41
Pregunta 8
Figura 24. Gráfico Estadístico Pregunta 8 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: La mayor parte de la población que se encuesto indicó que al menos una(1) vez ha
comprado por internet ya sea de alimento y/o bebida, debido a las diferentes actividades diarias y
el corto tiempo que tienen cada persona, de esta necesidad ha surgido realizar pedidos de
productos o servicios por medio del internet, y les resulta más cómodo y fácil realizar una
compra y que el mismo les llegue al lugar en donde se encuentren; mientras la menor parte
indicó que nunca ha realizado una compra de un alimento y/o bebida porque consideran que no
es una vía confiable y segura para obtener un producto o servicio.
De acuerdo con la investigación realizada se determinó que brindando un servicio por medio
del internet genera rentabilidad y comodidad a las demás personas, las cuales necesitan que un
producto les llegue a sus manos sin moverse de su lugar de trabajo y al mismo tiempo sea de
calidad.
42
Pregunta 9
Figura 25. Gráfico Estadístico Pregunta 9 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: Un 34% de los encuestados han solicitado un servicio a domicilio (Delivery) sea por
internet o por call center de comidas o productos una (1) vez por semana, un 24% indicaron que
2 o 3 veces por semana realizan pedidos, un 18% solicitan el servicio 1 vez al mes ya que no
consideran necesario hacerlo muy a menudo, un 16% han realizado una vez cada dos semana y
por último un 8% nunca han realizado pedido a domicilio.
Se determinó que, de acuerdo a la investigación realizada, el poder emprender mediante las
herramientas del internet, siendo un medio de comercialización para que las personas puedan
realizar pedidos resulta beneficioso para ambas partes.
43
Pregunta 10
Figura 26. Gráfico Estadístico Pregunta 10 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: La mayor parte de las personas que fueron encuestadas indicaron que el medio por
el cual prefieren realizar una compra por internet es mediante una página web o red social,
porque el uso de estos medios es más fácil la navegación desde un celular o cualquier dispositivo
que tenga acceso a la red mundial, es decir la navegación por medio de una página web la
dispone cualquier dispositivo y no hay la necesidad de descargar una app, porque realizar una
descarga requiere de diferentes ámbitos que a muchas personas les resulta más difícil, ya sea de
un espacio de memoria del dispositivo, un plan de operadora, o la lentitud al momento de
descargarla, entre otros. Y la menor parte indicó que prefieren la aplicación móvil para realizar
los pedidos porque consideran más fácil.
Se determinó con el método de investigación, la creación de una página web que tenga
vínculo con redes sociales es un medio para la comercialización de productos y/o servicios, es
decir que no depende de diferentes performances que un dispositivo electrónico requiere para la
navegación en internet.
44
Pregunta 11
Figura 27. Gráfico Estadístico Pregunta 11 Fuente: Vanessa San Andrés y Génesis Villao Vera (2019)
Análisis: De la encuesta realizada el 78% de las personas están totalmente de acuerdo y
acuerdo en comprar desayuno por internet en nuestra empresa, al tener muy poco tiempo para
preparar sus alimentos en su hogar, les parece una buena alternativa pedir sus desayunos por
internet y recibirlos en sus trabajos, mientras que el 14% de las personas encuestadas están ni de
acuerdo ni en desacuerdo, por lo que para nuestro trabajo de investigación serán consideradas
como clientes poco frecuentes; Finalmente en un 8% de los encuestados no indicaron que se
encuentran en desacuerdo y totalmente desacuerdo.
Se determinó con el método de investigación que en un futuro conquistar con campañas de
marketing para poder obtener ese nicho de mercado y a su vez conquistar a más personas para asi
crecer como empresa y posicionarnos en el mercado, teniendo en cuenta que cada vez que se
brinda un buen servicio este es recomendado a otras personas.
45
CAPITULO IV
4 Propuesta
4.1 Objetivo de la propuesta
Diseñar un modelo de negocio para la venta de desayunos en línea, mediante una página web
aplicando la metodología Canvas.
Este modelo de negocio brindará un servicio digital eficaz, confiable y oportuno de venta de
desayunos en donde se hará llegar el producto en el lugar exacto en donde la persona se
encuentre ubicada, beneficiando y cumpliendo con las necesidades de los clientes en horarios
matutinos en la ciudad de Guayaquil.
4.1.1 Nombre de la empresa
Razón social: Vagé Express
4.1.1.1 Logo de la empresa
Figura 28. Logo de Vagé Express Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019).
46
4.1.2 Misión
Vagé Express, ofrecer un servicio de calidad que garantice la satisfacción de los clientes
mediante la entrega oportuna de desayunos.
4.1.3 Visión
Nuestra visión es ser reconocida en el mercado en el año 2024, como un proveedor de
desayunos con una amplia gama de productos, formar nuevas alianzas para la venta de los
productos en línea y tener un personal altamente capacitado para brindar un servicio de calidad.
4.1.4 Valores
Figura 29. Valores de Vagé Express Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019).
47
4.1.5 Organigrama
Figura 30. Organigrama Vagé Express Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
4.2 Análisis F.O.D.A
La herramienta F.O.D.A es muy útil para identificar las fortalezas, oportunidades en la cual
un negocio puede destacarse para tener éxito en el mercado, las amenazas y debilidades ayudan a
reflejar la competencia y en que poder destacarse, para asi aprovecharlos como punto a favor,
realizando una planificación estratégica basado en un análisis interno y externo. Con este análisis
se busca los puntos importantes de un negocio y en la manera de sobresalir en el mercado
satisfaciendo las necesidades de los clientes.
48
Tabla 2.
F.O.D.A Vagé Express
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
4.3 Marketing Mix
Marketing mix, creado originalmente por Neil Borden consiste en una técnica
estratégicamente centrada en el ámbito interno de una empresa pequeña o grande, teniendo como
finalidad realizar un análisis de los diferentes aspectos de actividades de la compañía y así poder
tener una visión extrema de un producto cuando se lo lance al mercado, en el cual a continuación
se hará una breve descripción de los enfoques que están involucrados al proyecto.
Fortalezas Debilidades
Precios Accesibles.
Personal capacitado que brinde un
excelente servicio de atención al
cliente.
Variedad de Desayunos combos e
individuales.
Oportuna distribución de
desayunos.
Insuficiente conocimiento del
modelo de negocio.
Incremento de otros negocios
digitales para la distribución de
comida.
Negocios posicionados en el
mercado.
Poco capital para el inicio del
Proyecto.
Oportunidades Amenazas
Alto movimiento de población
económicamente activa.
Poca competencia con un servicio
oportuno que brinde desayunos en
línea.
Precios altos de la competencia en
venta de desayunos.
Excelente servicio de atención al
cliente mediante la web.
Competencia agresiva
Nuevos emprendimientos con la
misma idea de negocio.
Restaurante reconocido con un
servicio a domicilio incluido.
Estado de la economía actual del
país para el incremento de precio
en la materia prima.
49
4.3.1 Producto
Un desayuno como primer alimento en el día, después de pasar varias horas de descanso, es
fundamental que una persona ingiera para obtener energía vital para su organismo, y así poder
iniciar sus actividades diarias por lo que brinda nutrientes ayudando a tener un buen desempeño
mental y físico en el transcurso del día. Esto es un hábito alimenticio el cual ayudara a las
personas prevenir enfermedades y mantenerse sano con un peso equilibrado.
Una página web disponible las 24 horas del día y que ofrezca un alimento importante como lo
es el desayuno en la vida de las personas, es un lugar en donde el consumidor sentirá la
confianza de poder adquirir dicho alimento de manera oportuna, fácil, segura y confiable, con
una sistema de respuesta en línea eficaz que resolverá sus inquietudes o dudas al momento de
solicitar un producto, haciéndoselos llegar al lugar exacto en donde se encuentren ubicados y así
quitándoles esa preocupación de tener que elaborar un alimento en el corto tiempo que ellos
disponen.
Teniendo como finalidad que los clientes elijan combos o productos individuales a su gusto,
sabiendo obtendrán múltiples beneficios para que puedan rendir de forma física y mental
manteniéndose activos y llenos de energía todo el día ya sea en sus trabajos o en cualquier
actividad que tengan que realizar.
4.3.2 Precio
La elaboración de una página web es mucho más económica de crearla y fácil de manejarla,
por lo que no es necesario de un experto para poder adaptarla a los cambios que uno necesite, es
por esto que con el sitio web tendremos un alcance mucho más extenso para difundir publicidad,
vinculándolo con redes sociales generando posicionamiento sin costo en la mente de las
50
personas, teniendo así que todos estos beneficios no incremente en el costo de un producto final,
es decir que este sea accesible al bolsillo de los consumidores.
4.3.3 El servicio
La atención del cliente será la mejor forma de llegar al cliente y que este nos recomiende con
los demás, es por esto que mediante la página web y sus redes sociales tendremos un vínculo
muy cercano con el consumidor el cual a través de estas herramientas digitales estamos
disponibles ante cualquier requerimiento, que las demás competencia no disponen a su favor o
dejan por alto este medio de comunicación, por lo que en la actualidad la tecnología es una forma
de llegar al cliente sin barreras de zona horaria, es decir estará siempre disponible y la atención
personalizada hacia ellos cuando tengan dudas será una forma de incrementar la rentabilidad y la
credibilidad de la empresa.
4.3.4 La marca
El nombre Vagé Express proviene de Va (Vanessa) y Ge (Génesis), que son las primeras dos
letras del nombre de las autoras del proyecto, seguido de la palabra “Express” que es un término
usado para definir un servicio rápido y ágil y algunas ocasiones para las entregas a domicilio, la
combinación de colores para el logotipo de negocio (figura 27) tiene referencia al verde o
plátano del cual es el producto estrella que nosotros tenemos para comercializar en nuestro sitio
web, como isotipo, el icono es un chifle providente del verde como tal y como slogan “Tu
desayuno más cerca de lo que crees”.
Con el diseño del logo y la combinación de colores con relación al verde es posicionarnos en
el mercado, que sea de fácil la memorización para que la gente nos identifique como tal, y para
proteger nuestro derecho de autor con el nombre, logo y lema, es inscribirnos en el sistema IEPI
51
(Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual) seguir los pasos y así evitar que otras personas se
beneficien de nuestra creación (ver anexo I).
4.4 Modelo de Negocio basado en la Metodología Canvas
La metodología Canvas fue creado por Alexander Osterwalder, es un lienzo de un modelo de
negocio o una herramienta en donde permitirá visualizar de manera sistematizada y organizada
los enfoques que un negocio necesita para llevarlo al éxito, con esta herramienta podemos crear o
mejorar puntos, llegando así a la innovación del emprendimiento que se va ofrecer.
Figura 31. Lienzo de la Metodología Canvas Vagé Express Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
4.4.1 Segmento de Mercado
Nuestro segmento de mercado está enfocado en la parroquia Pedro Carbo- Concepción centro
de la ciudad de Guayaquil, en donde se encuentran personas activas entre 18 a 50 años que
laboran en las empresas comerciales, turísticos y bancos (ver anexo J).
Mediante el estudio realizado, se determinó que existe una gran demanda en el mercado,
como también competencia de locales de comida, pero lo que nos distinguirá y nos diferenciará
52
de la competencia Sera la atención, el precio, variedad, y accesibilidad del producto sin
necesidad de salir del lugar o del sitio en el que se encuentren.
4.4.1.1 Segmentación Geográfica
A continuación, indicaremos la ubicación geográfica de la segmentación de mercado en el
cual nos enfocaremos con el modelo de negocio, centro de la ciudad de Guayaquil.
Figura 32. Ubicación Geográfica Parroquìa Pedro Carbo- Concepciòn Fuente: (Google Maps, 2019)
4.4.2 Propuesta de valor
La propuesta de valor del cual nos destacaremos es ofrecer un servicio en una página web el
cual estará disponible las 24 horas al día para su navegación, en donde los clientes podrán hacer
reservaciones para que el desayuno les llegue dentro el horario establecido que es para la entrega
de los mismos, el cual es desde 6 hasta las 12 del día, los desayunos que podrían ser un combo o
productos individuales, el sitio web brinda una oportunidad de interactuar también con la
atención al cliente en el que caso de que tengan una duda, satisfaciendo así una necesidad a muy
temprana a horas del día, por lo que la mayoría de las personas al despertar por la gran cantidad
de actividades no pueden elaborar sus alimentos, sabiendo aun así que un desayuno es primordial
para rendir todo el día.
53
El sitio web ofrecerá productos accesibles que se destaca con la competencia ubicada en el
sector parroquia Pedro Carbo- Concepción, y gracias a la entrega oportuna que se brindará
lograremos posicionarnos en el mercado ofreciendo un servicio y producto de calidad.
4.4.3 Canales de Distribución
Para la distribución de los desayunos tendremos una alianza con la empresa motorizada
Picker, el cual dispone de un servicio eficaz a bajo costo para la distribución del producto, con
métodos de pagos muy cómodos tanto para el cliente, como para la empresa Vagé Express, es
decir Picker pagara en efectivo a Vagé Express (Punto A) por el pedido que se le llevará al
cliente (Punto B), y este le devolverá el dinero del producto incluyendo el valor del envió y en el
caso de que el cliente realice el pago con tarjeta este será realizado a través de la página web por
la opción de pagos en línea.
Figura 33. Logo de Picker Fuente: (Picker, 2019)
4.4.3.1 Canales de Comunicación
El medio por el cual se dará a conocer del servicio Vagé Express es mediante: a una página
web con vinculación a redes sociales (Instagram y Facebook), en donde se difundirá publicidad
sobre los productos y el servicio que se brindara con una atención oportuna en el caso que los
clientes tengan inquietudes sobre la página, también disponemos de una cartera de correos de
clientes del cual de la misma forma se hará difusiones masivas para que conozcan del servicio
como tal, a continuación, los canales de comunicación:
54
a) Página Web
Figura 34. Página Web Vagé Express Fuente y elaborado por: Wix.com
La página web de Vagé Express (https://genesis235.wixsite.com/vageexpress ) que se
visualiza en la figura 34 es el inicio de la página, en donde aparecen los iconos tales como; la
empresa en donde conocerás un poco de nuestra historia, misión y visión, también el icono de
desayunos que son los combos , bebidas, bolones y más que son los platos individuales y por
ultimo también contáctanos en donde estará nuestro correo y números de celular (Ver anexo K).
55
b) Redes sociales
Figura 35. Redes Sociales de Vagé Express Fuente y elaborado por: Instagram y Facebook
Mediante las redes sociales de Vagé Express en Instagram (@vageexpress) y en Facebook
(www.facebook.com/Vagè-Express-2356112394508940/) podemos comunicarnos con los
clientes resolviendo sus inquietudes y realizar publicidades promocionando la página y el
servicio que brinda Vagé Express a los clientes para darnos a conocer como un servicio de
calidad, confiable y seguro.
4.4.4 Relación con los clientes
Este enfoque es primordial al momento de ofrecer un servicio de calidad, porque la relación
que debe de existir entre el servicio digital y cliente hará que el modelo de negocio incremente
sus ingresos y potenciarnos en el mercado, es decir a pesar de ser una página, tendremos una
interacción mediante la web y así como también en redes sociales, el cual responderemos
eficazmente las inquietudes haciendo sentir al cliente confiado y seguro de que su producto es de
buena calidad con un precio accesible a su bolsillo y que este le llegará donde sea que lo desee.
56
Para lograr una efectiva relación con el cliente, todo el personal administrativo recibirá
capacitaciones en atención y servicio al cliente el cual será realizado por el Coordinador
Administrativo - Recursos Humanos el cual tiene un vasto conocimiento en el tema y tendrá
como objetivo concientizar a los empleados en la importancia de brindar un buen servicio y
atención al cliente mediante la aplicación de estrategias. El contenido del programa contará con
las siguientes charlas:
1. Fundamentos de Servicio y Atención al Cliente.
2. Diagnostico Estratégico del Servicio al Cliente.
3. Estrategias claves del Servicio al Cliente.
4. Propuesta de Servicio y Atención al Cliente.
Cada charla tendrá una duración de 2 horas las cuales serán dictadas en 4 días en un horario
de 14:00 a 16:00 durante el segundo mes de operación de la empresa. (Ver Anexo L)
4.4.5 Fuente de ingresos
Nuestras fuentes de ingreso serán por la venta de los desayunos a través de la página web, la
venta de los productos es realizada de forma diaria. Las formas de pagos que se aceptarán en el
negocio serán en efectivo y tarjetas de crédito o débito.
Tabla 3.
Ventas de Desayunos
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 153.582,15 172.003,25 192.653,00 215.763,50 241.670,15
Fuentes
de
Ingresos
Valores
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4.4.6 Recursos Claves
El personal que labore en Vagé Express deberá tener como política, el brindar un excelente
servicio al cliente ya sea mediante la web o en redes sociales, por lo que un plan de capacitación
para la mejora del servicio al cliente hará que el enfoque sea un recurso clave para el
funcionamiento y crecimiento del negocio.
4.4.7 Actividades Claves
Figura 36. Actividades Claves Vagé Express Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Los procesos que se detalla en la figura 31, son importantes para la empresa Vagé Express
porque tendrán una interrelación efectiva para lograr así una atención al cliente eficaz,
cumpliendo con un servicio oportuno de 24 horas al día para la navegación de la página web,
mediante el cual con el servicio la idea es difundir, es decir atraer clientes y que estos nos elijan
siempre al momento de tener una necesidad.
4.4.8 Socios Claves
El socio clave para Vagé Express es un convenio que se tendrá con la empresa motorizada
PICKER, el cual brinda un servicio de entrega de encomienda a un precio accesible, con
métodos de pago de forma efectiva y con tarjeta, porque para la entrega de un producto la
persona Picker cancelará pedido a la empresa Vagé y este lo llevará al punto de entrega en donde
el cliente le devolverá el dinero del producto. Haciendo así que el servicio sea eficaz, así como
también daremos empleo a la empresa motorizada.
58
4.4.9 Estructura de costes
A continuación, se detallan cuáles son los principales costos de Vagé Express por la
fabricación de los 28 productos del menú:
Costos Fijos
- Sueldos del personal
- Beneficios Sociales
- Aporte Patronal
Costos Variable
Materia Prima
Costos Indirectos
- Energía Eléctrica
- Agua potable
- Publicidad
- Gastos Varios (suministros de planta, teléfono, e internet)
4.5 Estado de Situación Inicial
Para iniciar el negocio se contará con un capital propio y se solicitará un préstamo al banco.
Tabla 4.
Detalle de Capital
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
El préstamo será solicitado a la institución BanEcuador, por lo cual se ha realizado un
simulador del crédito (Ver anexo M)
Capital de los socios $12.000,00 37%
Préstamo Bancarios $7.000,00 63%
Total Inversión $55,000.00 100%
Financiamiento
59
Tabla 5.
Estado de Situación Inicial
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 6.
Detalle del Crédito
Fuente: BanEcuador
Fuente: https://www.banecuador.fin.ec/simulador-de-credito/
Activos 19.000,00$
Activos Corriente 8.434,00$
Disponible
Caja Bancos 6.834,00$
Diferidos
Gastos de Constitución 500,00$
Publicidad Pre-pagada 100,00$
Arriendo Prepagado 1.000,00$
Activo No Corriente 10.566,00$
Activo Fijo
Maquinaria 5.621,00$
Muebles y Enseres 1.985,00$
Equipos de Oficina 1.200,00$
Equipos Computación 1.760,00$
Pasivo 7.000,00$
Pasivo Corriente 3.308,57$
Préstamo Bancario 3.308,57$
Pasivo No Corriente 3.691,43$
Préstamo Bancario 3.691,43$
Patrimonio 12.000,00$ 12.000,00$
Capital Social 12.000,00$
Total Pasivo + Patrimonio 19.000,00$
Estado de Situación Financiera Inicial
Monto (USD) $7.000,00
Tasa Nominal 11%
Plazo 2
Cuota (Mensual) 326,25
Préstamo Bancario
60
Tabla 7.
Tabla de Amortización
PERIODOS PAGO INTERES AMORT.
CAPITAL
SALDO
CAPITAL
0 7000,00
1 326,25 64,17 262,09 6737,91
2 326,25 61,76 264,49 6473,42
3 326,25 59,34 266,92 6206,51
4 326,25 56,89 269,36 5937,14
5 326,25 54,42 271,83 5665,31
6 326,25 51,93 274,32 5390,99
7 326,25 49,42 276,84 5114,15
8 326,25 46,88 279,38 4834,78
9 326,25 44,32 281,94 4552,84
10 326,25 41,73 284,52 4268,32
11 326,25 39,13 287,13 3981,19
12 326,25 36,49 289,76 3691,43
13 326,25 33,84 292,42 3399,02
14 326,25 31,16 295,10 3103,92
15 326,25 28,45 297,80 2806,12
16 326,25 25,72 300,53 2505,58
17 326,25 22,97 303,29 2202,30
18 326,25 20,19 306,07 1896,23
19 326,25 17,38 308,87 1587,36
20 326,25 14,55 311,70 1275,65
21 326,25 11,69 314,56 961,09
22 326,25 8,81 317,44 643,65
23 326,25 5,90 320,35 323,29
24 326,25 2,96 323,29 0,00 Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
61
Detalle de los activos, su correspondiente depreciación y amortización:
Tabla 8.
Activos Fijos
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 9.
Amortizaciones
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Se presentan a continuación la proyección de ventas, egresos y los estados de resultados de
los próximos 5 años empezando desde el año 2020 al 2024.
Tabla 10.
Venta desayuno
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 11.
Gastos Operativos
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
ACTIVOS VALOR DE COMPRA VIDA CONTABLEDEPRECIACIÓN ANUAL
Equip. Maq $5.621,00 10 $562,10
Equipos de oficina $1.200,00 10 $120,00
Mueb y Eq O $1.985,00 10 $198,50
Equio. Comp $1.760,00 3 $586,67
$ 1.467,27DEPRECIACIÓN ACUMULADA ($)
AMORTIZACIONES VALOR ANUAL
GASTOS DE CONSTITUCION 500 0,2 100
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 153.582,15 172.003,25 192.653,00 215.763,50 241.670,15
Fuentes
de
Ingresos
Valores
Gastos Operativos 2020 2021 2022 2023 2025
Sueldos $14.400,00 $15.120,00 $15.876,00 $16.669,80 $17.503,29
Decimo Tercero $1.200,00 $1.260,00 $1.323,00 $1.389,15 $1.458,61
Decimo Cuarto $1.200,00 $1.260,00 $1.323,00 $1.389,15 $1.458,61
Aporte Personales $1.360,80 $1.428,84 $1.500,28 $1.575,30 $1.654,06
Aporte Patronal $1.749,60 $1.837,08 $1.928,93 $2.025,38 $2.126,65
Fondo de Reserva - $1.259,95 $1.322,95 $1.389,09 $1.458,55
Vacaciones $600,00 $630,00 $661,50 $694,58 $729,30
Costos Indirectos de Fabricación $3.793,00 $3.793,00 $3.793,00 $3.793,00 $3.793,00
Total Gastos Operativos $22.942,60 $25.160,03 $26.228,38 $27.350,15 $28.528,01
62
Tabla 12.
Gastos Administrativos
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 13.
Gastos de Ventas
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 14.
Gastos Financiero
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Gastos Administrativos 2020 2021 2022 2023 2025
Sueldos $19.200,00 $20.160,00 $21.168,00 $22.226,40 $23.337,72
Decimo Tercero $1.600,00 $1.680,00 $1.764,00 $1.852,20 $1.944,81
Decimo Cuarto $1.600,00 $1.680,00 $1.764,00 $1.852,20 $1.944,81
Aporte Personales $1.814,40 $1.905,12 $2.000,38 $2.100,39 $2.205,41
Aporte Patronal $2.332,80 $2.449,44 $2.571,91 $2.700,51 $2.835,53
Fondo de Reserva $0,00 $1.679,93 $1.763,93 $1.852,13 $1.944,73
Vacaciones $800,00 $840,00 $882,00 $926,10 $972,41
Depreciación de Activos $1.467,27 $1.467,27 $1.467,27 $1.467,27 $1.467,27
Amortización de Gastos de Constitución $100,00 $100,00 $100,00 $100,00 $100,00
Arriendo $12.000,00 $12.000,00 $12.000,00 $12.000,00 $12.000,00
Total Gastos Administrativos $39.100,07 $42.056,64 $43.481,11 $44.976,80 $46.547,28
Gastos de Ventas 2020 2021 2022 2023 2025
Marketing Digital (Social Media) $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00
Total Gastos de Ventas $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00 $1.200,00
Gastos de Financiero 2020 2021 2022 2023 2025
Interes Pagado $606,49 $223,63 $0,00 $0,00 $0,00
Total Gastos de Ventas $606,49 $223,63 $0,00 $0,00 $0,00
63
Tabla 15.
Estado De Resultados
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
1 2 3 4 5
Ventas $153.582,15 $172.003,25 $192.653,00 $215.763,50 $241.670,15
(-) Costos de Producción $73.377,87 $82.178,91 $92.045,07 $103.086,67 $115.464,88
(=) Utilidad Bruta en Ventas $80.204,28 $89.824,34 $100.607,93 $112.676,83 $126.205,27
Gastos Operativos $22.462,60 $24.680,03 $25.748,38 $26.870,15 $28.048,01
Gastos Administrativos $39.100,07 $42.056,64 $43.481,11 $44.976,80 $46.547,28
Gastos de Venta $960,00 $960,00 $960,00 $960,00 $960,00
Gastos Financieros $606,49 $223,63 $0,00 $0,00
Total Gastos $63.129,16 $67.920,30 $70.189,49 $72.806,95 $75.555,28
Utilidad Operacional $17.075,12 $21.904,04 $30.418,44 $39.869,88 $50.649,98
Part. Trabajadores 15% $2.561,27 $3.285,61 $4.562,77 $5.980,48 $7.597,50
Impuesto a la Renta 25% $3.628,46 $4.654,61 $6.463,92 $8.472,35 $10.763,12
Utilidad Neta $10.885,39 $13.963,83 $19.391,76 $25.417,05 $32.289,36
Estado de Resultados
64
Tabla 16
Estado de Situación Financiera 31 de Diciembre de 2020
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Activos 34.324,85$
Activos Corriente 25.226,12$
Disponible 16.484,07$
Caja 8.242,04$
Banco 8.208,23$
Inventario 8.242,05$
Inventario de Productos 8.242,05$
Activo No Corriente 9.098,73$
Activo Fijo 10.566,00$
Maquinaria 5.621,00$
Muebles y Enseres 1.985,00$
Equipos de Oficina 1.200,00$
Equipos Computación 1.760,00$
Depreciación y Amortización -1.467,27$
Dep. Acum. Maquinaria -562,10$
Dep. Acum. Muebles y enseres -198,50$
Dep. Acum. Equipos de oficina -120,00$
Dep. Acum. Equipos de computación -586,67$
Diferidos 500,00$
Gastos de Constitución 500,00$
Pasivo 11.592,46$
Pasivo Corriente 11.192,46$
Préstamo Bancario 3.691,43$
Cuentas por Pagar Proveedores 1.398,30$
Participación de Trabajadores 2.525,27$
Impuesto a la Renta 3.577,46$
Pasivo No Corriente 400,00$
Gastos de Constitución 400,00$
Patrimonio 22.732,39$
Capital Social 12.000,00$
Utilidad del Ejercicio 10.732,39$
Total Pasivo + Patrimonio 34.324,85$
Estado de Situación Financiera
31 de Diciembre de 2020
65
5. CONCLUSIÓN
La realización de un modelo de negocio sirvió como guía para la futura creación de un
negocio de venta de desayuno en línea, cumpliéndose así el objetivo general del trabajo, para
esto, teniendo como respuesta la importancia de capacitar a los empleados en temas de atención
y servicio al cliente para que ellos obtengan las estrategias necesarias para poder brindar un
servicio de pre-venta, venta y post-venta y entiendan la importancia de cuidar a los clientes. La
aplicación de la Metodología Canvas nos permitirá visualizar de manera sistematizada y
organizada los diferentes enfoques para llevar al éxito de la compañía.
Finalmente, la creación de una página web es un canal que queremos explotar para el negocio
el cual permite que los clientes tengan la comodidad de realizar sus pedidos por internet y
recibirlos en un tiempo deseado, satisfaciendo sus necesidades y excediendo las expectativas en
el servicio que brindaremos y en la calidad de nuestros productos.
6. RECOMENDACIONES
Se recomienda la puesta en marcha del proyecto de creación de la modelo de negocio
en línea para la venta de desayunos mediante la página web “Vagé Express”
El perfil de los clientes potenciales debe ser examinado de manera eficaz para que el
proyecto tenga éxito.
Para conseguir que el proyecto tenga prestigio y buena imagen se debe tomar en
cuenta los enfoques de la metodología Canvas y la aplicación del plan de capacitación
en atención y servicio al cliente.
Finalmente, se recomienda un manejo adecuado y ordenado de fondos, inversión, una
buena administración para un excelente posicionamiento
66
7. Referencias Bibliográficas
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+Concepci%C3%B3n,+Guayaquil/@-2.1876766,-
79.8840467,16z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x902d6dd5dc3923a7:0xfaa5578169f900f6
!8m2!3d-2.187904!4d-79.881483
68
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Villacís, E., Peralta, P., & Gaibor, F. (2009). Plan de negocios para la implementación de un
servicio de cafetería móvil en la ciudad de Guayaquil. Guayaquil: Escuela Superior
Politécnica del Litoral.
70
Anexos
71
Anexo A.
Lluvia de ideas
Restaurantes costosos
Ubicación
No hay variedad
No ofrecen un buen servicio
Precios altos
Restaurantes no tienen variedad de desayunos
Comida de poca calidad
Menú con poca innovación
Mal servicio
Tiempos de espera
Comida guardada
No hay sitios web confiables de desayunos
Mal ambiente
Horarios de atención
Red social sin innovación
Atención de call center
No aceptan tarjetas de crédito
Separar los pedidos por llamadas
Falta de promociones en la competencia
No tiene estandarización
Locales de desayuno sin servicio de entrega a domicilio
72
Anexo B.
Gráficos Ishikawa (Diagnóstico, Pronóstico y control al Pronóstico)
Diagnóstico (Análisis de la situación actual)
Figura 37. Diagrama Ishikawa Diagnóstico Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Pronóstico (consecuencias a futuro)
Figura 38. Diagrama Ishikawa Pronóstico Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
73
Control del Pronóstico (Soluciones)
Figura 39. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Anexo C.
Multivoting (Diagnóstico y Control al Pronóstico) y Pareto
Diagnóstico
Tabla 17.
Multivoto del Diagnóstico
Causas/ Autores Génesis Vanessa Total
Precios altos X X 2
Demoras en entrega de pedidos X X 2
Servicio de baja calidad X X 2
Instalaciones y equipos inadecuados X 1
Falta de atención al cliente X X 2
Procesos no estandarizados X 1 Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
74
Control al Pronóstico
Tabla 18.
Diagrama Multivoto del Control al Pronóstico
Causas/ Autores Génesis Vanessa Total
Diseño de modelo de negocio con metodología
Canvas
X X 2
Diseño una plataforma web y herramienta de
colaboración 2.0
X X 2
Plan de capacitación en atención y servicio al
cliente
X 1
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Diagrama Pareto
Gráfico 1. Diagrama de Pareto del Control del Pronóstico Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
75
Anexo D.
Ficha Inteligente
Tabla 19.
Ficha Inteligente
Variables Disciplina
área de
conocimiento
Temas y/o subtemas Fuente
Metodología
Canvas
Modelo y
simulación de
negocios
El modelo Canvas
La idea emprendedora
Objetivos del modelo Canvas
(Marbaise, 2017)
(Carrion, 2017)
(Eugenia Caldas,
2016)
Tic’s
(Tecnología
informativa y de
Comunicación)
E-Commerce
/Programació
n web
E-Commerce
Relación de las redes sociales con
las empresas.
Modelo de negocio E-Commerce
(Castillo, 2015)
(Valls, 2016)
(Canilla, 2017
Estandarización
de procesos
Análisis de
automatizació
n de procesos
La necesidad de la estandarización
de los procesos
Estandarización de los procesos
(Proyecto)
¿Pero que es la estandarización?
(Martinez, 2017)
(Martinez, 2017)
(metodo mr, 2017)
Plan de
capacitación
Dirección de
Recursos
humanos
Niveles para la capacitación en una
organización
Capacitación orientada al servicio al
cliente
La capacitación y su efecto en la
calidad
(Salgado-Cruz,
Gómez-Figueroa, &
Juan-Carvajal, 2017)
(Lescano Duncan,
2014)
(Parra-Penagos &
Rodríguez-Fonseca,
2016).
Servicio al cliente Revisión del concepto de calidad del
servicio y sus modelos de medición
Servicio logístico al cliente en
empresas de servicios:
Procedimiento para su diseño.
Cultura de Servicio en la
optimización del servicio al cliente
(Duque Oliva, 2005)
(Alonso Bobes &
Felipe Valdés, 2014)
(García, 2016).
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
76
Anexo E.
Marco Legal
Ley de Comercio Electrónico, Firmas y Mensajes de datos. (Art.50)
Fuente: (Congreso Nacional, 2014)
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (Art. 45)
Fuente: (Congreso Nacional, 2019)
77
Anexo F.
Encuesta
78
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
79
Anexo G.
Tabulación de la Encuesta
Tabla 20.
Datos Informativo de la Encuesta: Ocupación
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 21.
Datos Informativo de la Encuesta: Edad
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Ocupación Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Empleado Privado 313 78,3% 78,3%
Empleado Público 87 21,8% 100%
Grand total 400 100,0%
Edad Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Entre 18 - 22 años 64 16% 16%
Entre 23 – 32 años 160 40% 56%
Entre 33– 41 años 145 36% 92%
Mayor que 41 años 31 8% 100%
Grand total 400 100%
80
Tabla 22.
Datos Informativo de la Encuesta: Sexo
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 23.
Datos Informativo de la Encuesta: Sector de Residencia
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Sexo Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Femenino 191 48% 48%
Masculino 209 52% 100%
Grand total 400 100%
Sector de ResidenciaFrecuencia Porcentaje
Porcentaje
Acumulado
Centro 148 37% 37%
Noroeste 33 8% 45%
Norte 141 35% 81%
Sur 44 11% 92%
Suroeste 34 9% 100%
Grand total 400 100%
81
Tabla 24.
Pregunta 1
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 25.
Pregunta 2
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Fines de semanas 108 27% 27%
Ciertas veces 140 35% 62%
Todos los dìas 152 38% 100%
Grand Total 400 100%
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Meriendas 13 3% 3%
Almuerzos 190 48% 51%
Desayunos 197 49% 100%
Grand total 400 100%
82
Tabla 26.
Pregunta 3
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 27.
Pregunta 4
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Prefiero comer en casa 17 4% 4%
Privacidad 47 12% 16%
Por comodidad 83 21% 37%
Por falta de tiempo para preparar
alimentos desde casa253 63% 100%
Grand Total 400 100%
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
No es relevante 10 3% 3%
Precio 90 23% 25%
Calidad de la Comida 145 36% 61%
Calidad del Servicio 155 39% 100%
Grand Total 400 100%
83
Tabla 28.
Pregunta 5
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 29.
Pregunta 6
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
No me parece necesario 77 19% 19%
Muy necesario 152 38% 57%
Necesario 171 43% 100%
Grand Total 400 100%
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Nunca 51 13% 13%
Rara vez 99 25% 38%
Muy Frecuentemente 120 30% 68%
Frecuentemente 130 33% 100%
Grand Total 400 100%
84
Tabla 30.
Pregunta 7
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 31.
Pregunta 8
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Marca del producto 13 3% 3%
Frescura del producto 49 12% 16%
Variedad en el menú 57 14% 30%
Atención personalizada al elegir un
producto 117 29% 59%
Tiempo de entrega del producto 164 41% 100%
Grand Total 400 100%
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
No 140 35% 35%
Sí 260 65% 100%
Grand Total 400 100%
85
Tabla 32.
Pregunta 9
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 33.
Pregunta 10
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Nunca 33 8% 8%
1 vez cada dos semanas 63 16% 24%
1 vez al mes 73 18% 42%
2 o 3 veces por semana 96 24% 66%
1 vez por semana 135 34% 100%
Grand Total 400 100%
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Aplicación móvil 74 19% 19%
Redes Sociales 156 39% 58%
Página web 170 43% 100%
Grand Total 400 100%
86
Tabla 34.
Pregunta 11
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Frecuencia PorcentajePorcentaje
Acumulado
Totalmente en desacuerdo 16 4% 4%
En desacuerdo 17 4% 8%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 55 14% 22%
De acuerdo 124 31% 53%
Totalmente de acuerdo 188 47% 100%
Grand Total 400 100%
87
Anexo H.
Visualización de la Encuesta digital
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
88
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
89
Anexo I.
Base de Datos de Encuesta Digital
Extración en excel de sobre la información realizada en la encuesta digital.
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
Fuente:https://docs.google.com/forms/d/1oaEdf7zpD8okfAf_rKSFFDN9rL0PNz5_7aLGNOJyMCI/edit#responses
90
Anexo J.
Ficha de Observación
Tabla 35.
Ficha de Observación
FICHA DE OBSERVACIÓN 1
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los requisitos de un restaurante aplicando un modelo de negocio
Canvas.
Variables
Calificación
Cumple No Cumple
1. Segmento de Cliente
Clientes entre 18 a 50 años X
2. Propuesta de Valor
Servicio Rápido X
Comida Cacera X
Wifi para los clientes X
3. Canales
Ubicación de la tiendas X
Ventas por Internet X
Servicio a Domicilio X
4. Relaciones con el cliente
Trato Cortez con los clientes X
Marketing en Redes Sociales X
Asistencia Personal X
Call center para servicio a domicilio X
91
5. Fuentes de Ingresos
Venta de postres X
Venta de desayunos X
Venta de cafés X
Venta de jugos X
Venta de Almuerzos X
6. Recursos Claves
Local X
Motos X
Infraestructura del local X
Personal capacitado X
Maquinaria de Cocina X
Insumos X
Equipos de comunicación y redes X
7. Actividades Claves
Elaboración y comercialización de desayunos X
Elaboración y comercialización de cafés X
Elaboración y comercialización de postres X
8. Socios Claves
Convenios de Pago con proveedores X
Franquicias X
9. Estructura de costes
Capacitación del personal X
Sueldo de personal X
92
Infraestructura del local X
FICHA DE OBSERVACIÓN 2
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los requisitos de un restaurante aplicando un modelo de negocio
Canvas.
Variables
Calificación
Cumple No Cumple
1. Segmento de Cliente
Clientes entre 18 a 50 años X
2. Propuesta de Valor
Servicio Rápido x
Comida Cacera x
Wifi para los clientes x
3. Canales
Ubicación de la tiendas X
Ventas por Internet X
Servicio a Domicilio X
4. Relaciones con el cliente
Trato Cortez con los clientes x
Marketing en Redes Sociales x
Asistencia Personal X
Call center para servicio a domicilio X
5. Fuentes de Ingresos
Venta de postres X
Venta de desayunos x
93
Venta de cafés x
Venta de jugos x
Venta de Almuerzos X
6. Recursos Claves
Local X
Motos X
Infraestructura del local X
Personal capacitado x
Maquinaria de Cocina X
Insumos X
Equipos de comunicación y redes x
7. Actividades Claves
Elaboración y comercialización de desayunos x
Elaboración y comercialización de cafés X
Elaboración y comercialización de postres X
8. Socios Claves
Convenios de Pago con proveedores X
Franquicias X
9. Estructura de costes
Capacitación del personal X
Sueldo de personal X
Infraestructura del local X
94
FICHA DE OBSERVACIÓN 3
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los requisitos de un restaurante aplicando un modelo de negocio
Canvas.
Variables
Calificación
Cumple No Cumple
1. Segmento de Cliente
Clientes entre 18 a 50 años X
2. Propuesta de Valor
Servicio Rápido X
Comida Cacera x
Wifi para los clientes X
3. Canales
Ubicación de la tiendas X
Ventas por Internet X
Servicio a Domicilio X
4. Relaciones con el cliente
Trato Cortez con los clientes X
Marketing en Redes Sociales X
Asistencia Personal x
Call center para servicio a domicilio X
5. Fuentes de Ingresos
Venta de postres X
Venta de desayunos x
95
Venta de cafés x
Venta de jugos X
Venta de Almuerzos x
6. Recursos Claves
Local X
Motos X
Infraestructura del local X
Personal capacitado x
Maquinaria de Cocina X
Insumos X
Equipos de comunicación y redes X
7. Actividades Claves
Elaboración y comercialización de desayunos x
Elaboración y comercialización de cafés X
Elaboración y comercialización de postres X
8. Socios Claves
Convenios de Pago con proveedores x
Franquicias X
9. Estructura de costes
Capacitación del personal X
Sueldo de personal X
Infraestructura del local X
96
Anexo K.
Procesos para el Registro de la Marca (IEPI)
Fuente: (Guia OSC, 2018)
97
Anexo L.
Segmento de Mercado – Cartera de clientes
Tabla 36.
Base de clientes
Sectores Organizaciones No. Clientes al
mes
Sector
Privado -
Bancario
Banco Guayaquil 10
Banco Machala 10
Banco Pichincha 10
Banco Solidario 10
Banco Internacional 10
Banco del IESS 15
Cooperativa Jep 15
Sector
Privado -
Comercial
Corporación El Rosado 20
Pycca 15
Agripac 15
CEN 10
Artefacta 10
Marathon Sport 10
Etafashion 10
Farmacia Boyaca 10
Distribuidora Farmacéutica "El Trébol
Verde"
15
Sector
Privado -
Hotelero
Hotel 9 de Octubre 10
La Canoa 10
Hotel Bonanza 10
Hotel D' Wang 10
Atlantic Suites 10
Hotel Andaluz 10
Hotel Murcia 10
Hotel del Centro 10
Presidente Boutique 10
Hotel Cityplaza 10
Sector
Público
BDE 10
Bando Pacífico 20
CFN 20
Banco Central 10
Superintendencia de Compañías 20
FCME 15
SRI 10
Total 400 Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
98
Anexo M.
Página Web
Inicio de la página web
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
La empresa
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
99
Arma tu desayuno
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
Bebidas
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
100
Desayunos
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
Light
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
101
Contáctanos
Fuente: https://genesis235.wixsite.com/vageexpress
102
Anexo N.
Plan de Capacitación en atención y servicio al cliente
103
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
104
Anexo O.
Detalle del Préstamo
Fuente: BanEcuador
URL: https://www.banecuador.fin.ec/simulador-de-credito/
105
Anexo P.
Costos
Tabla 37.
Maquinaria
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 38.
Mobiliarios y Equipos de oficina
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 39.
Equipos de Computación
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Maquinaria Cantidad Valor Unit. Valor
Cafetera Hamilton Beach 45 Tazas 1 45,00$ 45,00$
Exprimidor de Citricos 20oz 25w echef pro 1 61,00$ 61,00$
Cocina Freidora Plancha Industrial Acero Inox Somos Fabrican 2 760,00$ 1.520,00$
Licuadora Oster Claisca 600w 3 60,00$ 180,00$
Oster 2 En 1 Pica Todo Y Procesador De Alimentos Pure 400w 1 49,00$ 49,00$
Panasonic Microondas 1.3 Pies 1100w Potencia Pantalla Led 1 179,00$ 179,00$
Campana Extractora Industrial Y Extractor Tipo Ventilador 1 1.100,00$ 1.100,00$
Refrigeradora Mabe 510 Lts Rms510ibbrx0 1 770,00$ 770,00$
Palila de Bronce 40 cm. de diámetro y 15 cm. alto 2 320,00$ 640,00$
Sarten De Teflon Para Induccion Y Gas Warenhaus 24cm 2 10,00$ 20,00$
Recipiente de madera 3 75,00$ 225,00$
Mazo de Madera 3 10,00$ 30,00$
Espatula de acero inoxocidable 3 5,00$ 15,00$
Cucharon Acero Inoxidable 7cm 75cc Impoexito 3 5,00$ 15,00$
Cuchillo Inox Golpe 25cm 3 10,00$ 30,00$
Cuchillos Sierra 3 Piezas Pan Tramontina 3 3,00$ 9,00$
Juego De Cuchillos 8 Piezas Tramontina Carne Pan Legumbres 3 13,00$ 39,00$
Cedazos 6 Piezas 11-15-16-19-21-24 Cm X 5 Cm De Alto 2 8,00$ 16,00$
Tabla Picar Cocina 46 X 31 3 16,00$ 48,00$
Mesa De Trabajo Acero Inoxidable Somos Fabricantes Directos 3 140,00$ 420,00$
Silla Taburete Giratorio Desayunador Cocina 3 70,00$ 210,00$
TOTAL: 5.621,00$
Mobiliarios y Equipos de oficina Unidades Costo Unit Costo Total
Escritorio de vidrio moderno 7 $230,00 $1.610,00
Sillas de escritorio 7 $45,00 $315,00
Archivadores 1 $60,00 $60,00
Aires acondicionados 2 $600,00 $1.200,00
TOTAL: $ 3.185,00
Equipos de Computación Unidades Costo Unit Costo Total
Computadoras 4 $350,00 $1.400,00
Impresoras 2 $180,00 $360,00
TOTAL: $ 1.760,00
106
Tabla 40.
Costos Indirectos de Fabricación
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 41
Gastos Varios
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 42
Gatos de Internet
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 43
Gastos de Arriendo
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
COSTOS COSTO MENSUAL COSTO ANUAL
Energía Eléctrica $ 100,00 $ 1.200,00
Agua potable $ 100,00 $ 1.200,00
Gastos Varios $ 116,08 $ 1.393,00
TOTAL COSTOS $ 316,08 $ 3.793,00
DETALLE MENSUAL TOTAL ANUAL
Gastos de Internet $86,08 $1.033,00
Suministro de Oficina $30,00 $360,00
TOTAL $116,08 $1.393,00
Gastos Varios
Servicios anuales Valor
Pagina Web E-Commerce Wix + Dominio (Plan Business Ilimitado) $300,00
Servicio de Internet $733,00
TOTAL: $1.033,00
Gasto de Internet
DETALLE MENSUAL TOTAL ANUAL
Gastos de Local $1.000,00 $12.000,00
TOTAL $1.000,00 $12.000,00
Gastos de Arriendo
107
Tabla 44.
Materia Prima
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
MATERIA PRIMA CANTIDAD Medida (Uni. Gra. Lbr.) PRECIO UNT.($)
Racima de Verde 30 unidades 3,00$
Queso Manabita 452 gramos 2,25$
Margarina Bonella de 500 gramos 500 gramos 2,50$
Sal Cris-Sal 1000 gramos 1000 gramos 0,60$
Aceite Favorita Botella 1 LT 1 lt 2,50$
Cilantro picado 25 gramos 0,25$
Cebolla Paiteña 3 unidades 0,30$
Leche 1 litro 0,90$
Pan para Croisant 1 unidades 0,15$
Jamón de cerdo 10 unidades 2,32$
Queso Cheddar 10 unidades 3,15$
Lechuga crespa 180 gr 180 gramos 0,79$
Tomate rojo x 5 unds 5 unidades 0,86$
Pan Baguette 5 unidades 1,00$
Pan Integral 22 unidades 2,00$
Jamón de Pechuga de Pavo 10 unidades 4,28$
Empaque Lonchera Riquísimo pequeña, 600 Unidades/Cajaout of 5 1000 unidades 121,00$
Empaque Plato pequeño (Sin impresión), 2250 Unidades/Caja 3000 unidades 120,00$
Chicharron de Cerdo 300-320 gramos 300 gramos 1,85$
Cubeta de Huevos 30 unidades 3,00$
Choclo Molido 1 libra 0,50$
Pimiento 1 unidades 0,10$
Empaque Lonchera Riquísimo grande, 400 Unidades/Caja 800 unidades 106,00$
Empaque Plato grande 900 unidades/ Caja 1500 unidades 64,00$
Cebolla Perla 1 libra 0,40$
Papas 1 libra 0,30$
Naranjas 25 unidades 1,00$
Agua 20000 ml 2,25$
Azucar de 1kg 1000 gramos 1,00$
Azucar Valdez Blanca 100 sobres 5g 500 gramos 2,81$
Azucar Valdez Morena 100 sobres 5g 500 gramos 2,81$
Vaso bebida fría 16 OZ (Sin impresión), 1000 Unidades/Caja 1000 unidades 50,00$
Stevia Caja 50 Sobres Balance Endulzante Natural 50 gramos 4,75$
Tapa bebidas frías para 16 y 21 OZ, 1000 Unidades/Caja 1500 unidades 20,00$
Naranjilla 1 unidades 0,10$
Limones 25 unidades 1,00$
Café 50 gramos 150,00$
Tomatillo 1 unidades 0,15$
Leche 1 litro 0,90$
Frutilla 1 libra 1,00$
Durazno 820 gramos 3,50$
Melon 1 unidades 1,00$
Vaso cafecito 12 OZ, 400 Unidades/Caja 600 unidades 31,00$
Tapa bebidas calientes con clip 1500 unidades 46,00$
Yogurt Griego Natural 150ml 1 unidades 1,25$
Granola 500 gramos 3,69$
Kiwi 6 unidades 1,00$
Banana 1 unidades 0,05$
Uvas 1 libra 2,00$
Cereal Mc Dougal 180 g cornflakes con azucar funda 180 gramos 1,45$
Leche de almendras Vainilla Silk 190 ml 1,20$
Pasas 1 libra 1,50$
Pipas de Girasol Peladas 1 libra 2,45$
108
Tabla 45.
Punto de equilibrio por productos
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Tabla 46.
Punto de Equilibrio por producto
Fuente: Vanessa San Andrés Herrera y Génesis Villao Vera (2019)
Productos
Jugó
Naranja
(Fresco)
Café
Americano
Café
Americano
/ Stevia
Bolón de
Queso
Bolón de
Chicharrón
Bolón Mixto
de Queso y
Chicharrón
Tigrillo
Jugo
Naranjilla
(Fresco)
Jugó
Naranja
Natural
Submarino
Batidos
de
Frutilla
Tortilla
de Verde
de Queso
HumitaHuevos
Revueltos
Precio de Venta $1,00 $1,00 $1,00 $2,25 $2,25 $3,00 $3,50 $1,00 $1,50 $2,00 $1,50 $2,00 $2,00 $1,00
Costo Variable Unitario $0,21 $0,42 $0,53 $1,25 $1,30 $1,27 $1,40 $0,33 $0,29 $0,95 $0,55 $0,99 $0,92 $0,39
Margen de Contribución $0,79 $0,58 $0,47 $1,00 $0,95 $1,73 $2,10 $0,67 $1,21 $1,05 $0,96 $1,01 $1,08 $0,61
Proporción en Venta 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3%
Margen de Contribución Ponderado 4% 3% 2% 5% 5% 9% 11% 3% 6% 4% 4% 4% 3% 2%
Punto de Equilibrio por Producto 241 241 241 241 241 241 241 241 241 193 193 193 145 145
Costo Fijo $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $241,98 $193,58 $193,58 $193,58 $145,19 $145,19
Utilidad $191,60 $139,31 $113,79 $241,63 $228,55 $416,73 $507,75 $162,63 $292,08 $201,86 $184,42 $195,72 $156,50 $88,30
Productos a vender Diarios 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 9 9 7 7
Productos
Batidos
de
Durazno
Batidos
de Melón
Crosaint
de Jamón
y Queso
Frutilla
con Leche
de
Almendras
Sándwich
de Pan
Integral
Baguette
de Pavo y
Queso
Omelette
Empanada
de Verde
con Queso
Jugó
Limonada
(Fresco)
Jugó
Tomatillo
(Fresco)
Yogurt
con
Granola
Yogurt
con
Cereal
Tarta de
Papá
Frutas
PicadasTotales
Precio de Venta $1,50 $1,50 $1,10 $3,50 $3,00 $3,00 $1,50 $1,25 $1,00 $1,00 $3,60 $3,60 $2,00 $2,00 $54,55
Costo Variable Unitario $0,73 $0,55 $0,74 $1,86 $2,16 $1,89 $0,62 $0,74 $0,26 $0,43 $2,15 $1,92 $0,80 $1,20 $26,81
Margen de Contribución $0,77 $0,96 $0,36 $1,64 $0,84 $1,11 $0,88 $0,51 $0,74 $0,57 $1,45 $1,69 $1,20 $0,80 $27,74
Proporción en Venta 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 100,00%
Margen de Contribución Ponderado 2% 3% 1% 5% 3% 3% 2% 1% 2% 1% 3% 4% 2% 2% 100%
Punto de Equilibrio por Producto 145 145 145 145 145 145 135 116 116 116 116 116 97 106 4828
Costo Fijo $145,19 $145,19 $145,19 $145,19 $145,19 $145,19 $135,51 $116,15 $116,15 $116,15 $116,15 $116,15 $96,79 $106,47 $4.839,62
Utilidad $111,47 $138,31 $52,57 $237,91 $122,26 $160,91 $119,52 $58,87 $85,79 $66,48 $168,58 $195,23 $116,22 $84,61 $4.839,62
Productos a vender Diarios 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 5 5 4 5 219
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