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Vademecum
per un cliente soddisfatto
Percorso formativo/informativo gratuito rivolto ad operatori economici ed imprenditori agricoli che risiedono o operano nel GAL Prealpi Dolomiti o nel GAL Alto Bellunese
Accoglienza:
principi base di comunicazione
Comunicazione?
Deriva dalla parola latina communis che significa
“mettere in comune”
oppure
“rendere partecipe”
Non si può comunicare se non c’è condivisione tra i soggetti coinvolti nel processo comunicativo
Comunicazione?
La comunicazione è dunque un
processo di scambio di
informazioni e di influenzamento
reciproco che avviene in un
determinato contesto tra due o
più persone
Comunicazione?
Ogni processo comunicativo
avviene in due direzioni!
Non si può parlare di comunicazione
là dove il flusso di segni
e di informazioni è unidirezionale.
In questo caso si parla di
“informazione”
Comunicazione?
Quando due o più esseri umani entrano in
contatto tra loro può succedere che:
1. cooperino, cioè "costruiscano insieme“
una realtà e una verità condivisa
2. uno si limiti a trasferire agli altri una
serie informazioni, senza che questi
ultimi abbiano la possibilità di replicare
(esempio la TV)
Condizioni e disposizioni soggettive
Intenzionalità: 1. Rapporto consapevole con il
proprio atto (so che sto comunicando, cosa comunico, come comunico, a chi comunico)
2. Essere rivolto verso l’altro con cui comunico
3. L’intenzionalità del ricevente è elemento ineliminabile
Interesse
Condizioni e disposizioni soggettive
Impegno
1. Massime conversazionali (sii sincero, evita ambiguità e oscurità, sii breve e ordinato)
2. Apprendimento delle competenze comunicative
3. Lavoro di faccia
4. Preparazione di una performance
Prerequisiti strutturali
Condivisione di un mondo comune:
◦ Repertori, conoscenza di sfondo,
contesto, struttura semantica comune
◦ Cultura (espressioni facciali e regole
dell’espressione)
Prerequisiti strutturali
Struttura sociale normativa
◦ Status/ruoli;
◦ dimensioni: verticale, orizzontale, in
profondità (ruolo degli allocutivi),
◦ prossemica, cerchie di distanza
(intima, personale, sociale, pubblica)
◦ movimenti di riduzione delle
distanze
Prerequisiti strutturali
Mezzi di comunicazione
◦ Condividere i mezzi e gli strumenti del
comunicare: codici (linguistici,
paralinguistici, cinesici, prossemici, dei
canali artificiali), canali (sensoriali,
artificiali)
◦ Sviluppare le relative competenze
comunicative (linguistiche, non verbali,
artificiali)
L’atto comunicativo
EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE
CANALE
CODICE
Codifica Decodifica
Rumore e/o Barriere
Feedback
CONTESTO
Percezione ed interpretazione
del significato delle parole - Razionalizzazione
- Scelta delle informazioni
- Espressione dei concetti
- Proprietà di linguaggio
Assiomi
Emittente
È il produttore/creatore dell'atto comunicativo
si distingue in:
◦ emittente individuale
◦ emittente collettivo
Ruoli dell'emittente:
◦ Animatore
◦ Autore
◦ Mandante
I problemi della codifica
Riferimento agli
oggetti
Immagine
Dare loro un nome
Codice analogico
Codice digitale
Sintassi complessa ed
efficace, semantica non
immediata
Ottima semantica, privo
di sintassi adeguata
Problema della
traduzione
Semantica=singificato – Sintassi=costruzione delle frasi
Consapevolezza del significato
Flessibilità cognitiva
Capacità di adattarsi/di aprirsi agli altri e alle loro richieste specifiche
Operazioni coinvolte:
Consapevolezza dell'alone semantico dei termini e della loro fluttuazione es. Qui si fanno guanti con la pelle dei clienti’ (con la pelle dei clienti stessi o con la pelle portata dai clienti?)oppure : ‘Quel cane di Mario abbaia sempre…’ (Mario è un cane o ha un cane?)
I problemi della codifica riferiti al contenuto:
per una comunicazione non egocentrica
Capacità di role taking, di mettersi nei panni dell'interlocutore
1. Esiste una prospettiva diversa dalla propria
2. Discriminare gli attributi di ruolo
3. Tenere presente la prospettiva dell'altro durante la comunicazione.
4. Dopo avere codificato il messaggio per sé, ricodificarlo tenendo presenti le caratteristiche dell'ascoltatore
I problemi della codifica riferiti al contenuto:
per una comunicazione non egocentrica
Nella comunicazione non egocentrica sono rilevanti:
◦ la “decodifica anticipatoria”
◦ il “feedback” (controllo da parte dell'emittente dell'effetto del
messaggio trasmesso)
Feedback interno (consapevolezza di compiere l'atto
comunicativo nel momento in cui lo si effettua)
Feedback esterno (segnale verbale e/o non verbale
restituito dall'interlocutore)
I problemi della codifica riferiti al contenuto:
per una comunicazione non egocentrica
Prospettiva drammaturgica di Goffman
Espressioni che un individuo lascia trasparire vs. espressioni che trasmette
Definizione della situazione
Watzlawick tutto è comunicazione
Fraser comportamento vs. comunicazione la comunicazione si realizza solo quando abbiamo intenzione di comunicare un messaggio, altrimenti parliamo di comportamento
I problemi della codifica riferiti alla qualità
Codifica e intenzionalità
Nell’interazione è presente uno scopo
che discrimina tra flusso di informazioni
e comunicazione. L’emittente ha
intenzione - più o meno cosciente - di
rendere noto qualcosa al ricevente.
La comunicazione ha sempre un
obiettivo.
Il Messaggio
Aspetto di contenuto
Aspetto di relazione •Presentazione di sé
•Definizione della situazione
(Goffman)
La comunicazione è efficace soltanto se emittente e
ricevente danno lo stesso significato al
messaggio.
Troppo spesso diamo per scontato che le nostre parole o i nostri gesti vengano
interpretati dallʼaltro nello stesso modo in cui lo facciamo noi.
Il codice Caratteristiche:
1. Segni dotati di significato 2. Regole di relazione tra i segni 3. Il significato è condiviso 4. Sono producibili e riproducibili 5. Sono plurisituazionali 6. Sono organizzati in sistemi
Commutazione:
Comunicando passiamo continuamente da un codice all’altro, gestiamo insieme più codici per arricchire la comunicazione, ma più è ricca la comunicazione e più può essere fraintesa
Il canale
1. Il canale è lo strumento (fisico-ambientale o tecnico) che connette trasmettitore e ricevitore e che permette il trasporto del messaggio
2. Il mezzo fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione: l’aria, la luce
3. Ma generalmente si usano definizioni molto più pragmatiche di canale e si parla di:
1. Canale verbale e canale non verbale
2. Canale vocale e canale cinesico
3. Il canale cinesico viene disaggregato in altri canali specifici a seconda della parte del corpo coinvolta: mimica, gestualità, postura, prossemica, …
I canali
1. Vocale – uditivo (è rilevante al 38%)
2. Visivo – gestuale (è rilevante al 55%)
3. Artificiale (è rilevante al 7%)
Il mezzo/canale attraverso cui si
comunica influenza molto il processo di
comunicazione.
Es. manifesto vs brochure (testi +/-
lunghi) – lettera vs telefonata (contenuti
+/- formali)
E’ quindi necessario scegliere
attentamente gli strumenti più adatti per
ogni occasione
I canali
I canali/mezzi
I mezzi di comunicazione essere divisi in tre
grandi gruppi:
- della parola
- della scrittura
- dell’immagine
Internet e il web 2.0: integra i tre modi di
comunicare!
Il ricevente
Distinzioni:
1. Destinatario/Astante (presente)
2. Destinatario ratificato (è scelto intenzionalmente e si espone
volontariamente) / Destinatario non ratificato (può trovarsi nel
ruolo intenzionalmente oppure inintenzionalmente: astante volontario o
involontario)
3. Diretto/Indiretto (es. discorso riportato, mass media e
opinion leader)
4. Individuale/Collettivo (audience)
5. In presenza /a-distanza
6. Pubblico/pubblici: quando si cristallizzano i ruoli di emittente
e ricevente si parla di pubblico/pubblici
Il ricevente
Osservazione:
1. È il vero soggetto attivo, l'arbitro della
comunicazione (seleziona se prestare
attenzione o meno al messaggio e lo
interpreta)
2. Può dar luogo a decodifiche aberranti
Il processo di decodifica
Decodificare significa conferire
un senso ai dati dell’esperienza
Fasi del processo di decodifica:
Percezione
Decifrazione
Interpretazione (ricostruzione del significato)
1. Non è detto che significato percepito e significato semiotico coincidano
2. Né è necessario che più riceventi interpretino (decodifichino) allo stesso modo il messaggio
Influenze sulla decodifica
a) Il processo di percezione, organizzazione e interpretazione avviene in modo immediato e spesso al di fuori della coscienza dell’individuo ed è influenzato da:
a) Sensibilità fisica
b) Attenzione selettiva (non tutti i segnali disponibili ricevono lo stesso grado di attenzione)
c) Categorizzazione: strutturazione in percezioni significative
Decodifica e interferenze:
Contesto e aspettative
1. L’attenzione e la categorizzazione
possono essere influenzate dal
contesto e dalle aspettative.
2. Essi agiscono in modo integrato
inducendoci a percepire cose e
persone così come ci aspettiamo di
trovarle
Interferenze: la personalità
La personalità del ricevente
influenza il suo processo
percettivo attraverso una
disattenzione selettiva, che ad
esempio può “obliterare” segnali
o informazioni critiche o negative
Meccanismi di difesa del ricevente
1. Interesse ad acquisire informazioni – attrarre
l’attenzione
2. Esposizione selettiva – più interesse se
condiviso
3. Percezione selettiva – le informazioni vengono
selezionale fino ad arrivare alla volontaria non
comprensione
4. Attenzione selettiva
5. Interpretazione selettiva
6. Memorizzazione selettiva – più facile se
messaggio lungo e con contenuti condivisi
Decodifica e interpretazione del
comportamento non verbale
1. Interpretazione in termini di status e personalità
2. Interpretazioni in termini di stato emotivo
3. Interpretazioni in termini di atteggiamento interpersonale
4. Interpretazione della dinamica interattiva in corso
Il Feed-back
1. È il messaggio di ritorno
2. Emittente e ricevente si scambiano i ruoli
A Codifica
B Decodifica
Interpretazione
Codifica Interpretazione
Decodifica
Il Feed-back
• Generalmente è immediatamente
successivo al messaggio, può anche essere
contemporaneo o dilazionato
• Può avere le stesse caratteristiche del
messaggio di partenza o essere diverso.
• Può essere un comportamento
• In una situazione non paritaria (TV) non vi
è feedback immediato (1. lettere al
direttore –autoselezione- 2. ricerche)
La qualità del feedback costituisce la
misura della “buona comunicazione”:
1. Se è coerente con il messaggio inviato la
comunicazione ha raggiunto l’obiettivo
2. Se non è coerente vuol dire che c’è
stata una distorsione
Il Feed-back
Il contesto
1. Costituisce la “scena” dell’atto comunicativo
2. È un insieme organizzato che funziona come
sistema di riferimento per le componenti
del messaggio dell’atto comunicativo:
1. Ambiente
2. Partecipanti
3. Scopo
Il contesto
Quattro dimensioni attraversano i due contesti:
1. Spazio-temporale
2. Psicologica
3. Sociale
4. Culturale (I segni hanno senso solo se condivisi)
Immediato
Esplicito
Micro
Socio-culturale
Esterno implicito
Contesto spazio-tempo
1. Spazio e tempo sono condizioni, ma anche vincoli della comunicazione
2. Possiamo avere la comunicazione immediata e quella mediata
3. Nel tempo le tecniche di mediazione consentono la conservazione e lo stoccaggio della comunicazione e la sua diffusione
4. Nello spazio la comunicazione immediata è quella faccia a faccia (relazione intima, lezione e comizio) la tecnologia consente la trasmissione nello spazio dei messaggi
Contesto psicologico
1. Comunicazione fiduciosa vs diffidente
2. Indicatori di fiducia: ad es.: saluti (di entrata e di uscita o rassicurazione), accattivarsi la simpatia
3. Situazione comunicativa formale e informale
Contesto sociale
a) Verticale (differenze di status)
b) Orizzontale (uguaglianza)
c) Trasversale (profondità)
d) Gli allocutivi ( forme impiegate dal
parlante per denotare l’interlocutore –
Lei, suo, etc.)
Funzioni del contesto
1. Determina la scelta della parola
2. Individualizza il senso della parola
3. Completa il senso (attraverso sfumature)
4. Può creare un significato (quando una parola o una locuzione –rara – è sconosciuta al mittente)
5. Può trasformare un significato
6. Può orientare verso un significato sbagliato
Il Rumore
1. Termine ombrello: dispersione di energia
comunicativa
2. Rumori fisici canale
3. Rumori semantici significato
4. Può investire tutti gli elementi dell’atto
comunicativo: codice, emittente, ricevente,
messaggio, feedback
Le barriere nella comunicazione:
l’arco di distorsione
E R
Arco
di d
istorsio
ne
Manager Collaboratore
Le barriere nella comunicazione
SI VUOL DIRE 100
SI DICE 70
L’ALTRO ASCOLTA 40
CAPISCE 20
SI E’ INTERESSATO AL 15
ACCETTA 10
CREDE 5
RICORDA 2
Le barriere della comunicazione: fattori
di distorsione della comunicazione
In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di
informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo
quali informazioni trattenere
Le barriere della comunicazione: fattori
di distorsione della comunicazione
1. Questo processo avviene in base a tre meccanismi:
◦ Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loro
◦ Aggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettive
◦ Distorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria
L’ascolto
Quando si producono “servizi”
la comunicazione, che per funzionare deve
basarsi su un’attività d’ascolto reciproco,
è fondamentale
in quanto il servizio viene consumato nello
stesso momento in cui viene prodotto.
“Parlare è un BISOGNO,
ascoltare è un TALENTO”
Johann Wolfgang Goethe
L’ascolto
Ascoltare non è sinonimo di udire,
ma
vedere il mondo dal punto di vista
dell’altro
si attiva la nostra mente
ma anche la nostra affettività
L’ascolto
Il superamento delle barriere:
i 3 livelli di ascolto
1. Partecipazione
2. Ascolto parziale
3. Ascolto superficiale
Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla
situazione contingente, in una delle 3 categorie
1. Partecipazione
Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui
capisce il significato profondo dimostra di aver compreso totalmente il messaggio si crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepiti risponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbali manda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali.
Il superamento delle barriere:
i 3 livelli di ascolto
2. Ascolto parziale
Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:
coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)
“ascolta con la mente e non con il cuore”
corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta
Il superamento delle barriere:
i 3 livelli di ascolto
3. Ascolto superficiale
Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:
risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensione
interviene di tanto in tanto per pura compiacenza
pensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione
pensa che la propria opinione sia l’unica che conta
Il superamento delle barriere:
i 3 livelli di ascolto
Il superamento delle barriere:
i principi dell’ascolto attivo
Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni
Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi
Dimostrare comprensione autentica
Identificarsi nelle idee dell'altro
Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o
Verificare la comprensione
Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i
Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero!
censori
problemi
EMPATIA
Riconoscere l’altro, le sue
ragioni, i suoi sentimenti
Mettersi in relazione con l’altro
senza giudicare
SIMPATIA
Formare alleanze emotive
Assumere posizioni partigiane
= DA
L’ascolto
Assiomi della comunicazione
Gli assiomi della
comunicazione sono 5,
teorizzati da Watzlawick in
“Pragmatica della
comunicazione umana.
1. “Non si può non comunicare” 2. “Gli esseri umani comunicano sia in
modo digitale che in modo analogico” 3. “Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione…”
4. “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”
5. “Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari”
Assiomi della comunicazione
“Non si può non comunicare”
Chiunque si trovi in una situazione sociale
è comunque la sorgente di un flusso
informativo, indipendentemente dalla
propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto
comunicativo o dalla comprensione
reciproca.
Assiomi della comunicazione
“Non si può non comunicare”
Una proprietà fondamentale del
comportamento è che il comportamento
non ha un suo opposto
NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO
NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE
Assiomi della comunicazione
“Non si può non comunicare”
La comunicazione può essere:
Intenzionale cioè rivolta ad
uno scopo
conscia cioè basata su una
volontà razionale
Assiomi della comunicazione
“Non si può non comunicare”
La comunicazione può essere:
efficace
reciproca
cioè in grado di
raggiungere gli obiettivi
che si prefigge
cioè fondata sull’interazione interindividuale
Assiomi della comunicazione
“Non si può non comunicare” La comunicazione può anche essere:
intenzionale involontaria conscia inconscia efficace fraintesa reciproca univoca
Assiomi della comunicazione
“Gli esseri umani comunicano sia in modo
digitale che analogico”
Assiomi della comunicazione
Nella comunicazione umana si hanno due possibilità diverse di far riferimento agli oggetti (in senso esteso):
Rappresentarli con una immagine
analogica
Dar loro un nome
digitale
Assiomi della comunicazione
IN GENERALE…
In generale, il linguaggio (in particolare quello verbale e scritto) pone una connessione “digitale” nel riferimento agli oggetti e attiene normalmente all’aspetto di contenuto della comunicazione
In generale, tutte le modalità non verbali attengono alla dimensione “analogica” e riguardano normalmente l’aspetto di relazione della comunicazione
Assiomi della comunicazione
analogica
La comunicazione analogica ha radici arcaiche e la
sua validità è molto più estesa e generale perché non
si basa sull’apprendimento di un codice ma su una
capacità espressiva congenita
COMUNICAZIONE ANALOGICA
Assiomi della comunicazione
La comunicazione analogica è
essenzialmente ogni tipo di
comunicazione non verbale
“si basa su una semantica precisa, ma è priva
di una sintassi utile a definire la natura delle
relazioni che propone”
COMUNICAZIONE ANALOGICA
Assiomi della comunicazione
Analogici sono quei segnali che contengono
una qualche rappresentazione o immagine
del significato a cui si riferiscono
Un disegno, ma anche l’abbraccio protettivo di
una madre
COMUNICAZIONE ANALOGICA
Assiomi della comunicazione
«non c’è nulla di
specificatamente simile al cinque nel numero
cinque; non c’è nulla di specificatamente simile a
un leone nella parola leone»
LEONE digitale
COMUNICAZIONE DIGITALE
Assiomi della comunicazione
Ogni volta che si usa una parola per nominare
una cosa è evidente che il rapporto tra il nome
e la cosa nominata è un rapporto stabilito
arbitrariamente
Le parole sono segni arbitrari che vengono
manipolati secondo la sintassi logica della lingua
COMUNICAZIONE DIGITALE
Assiomi della comunicazione
Assiomi della comunicazione
I due moduli sono complementari:
il modulo verbale è più coerente per
inviare contenuti (dati)
Il modulo non verbale è più adatto ad
inviare messaggi relazionali
Assiomi della comunicazione
I CANALI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
PARALINGUISTICO 1. TONO DI VOCE
2. RITMO DELLA CONVERSAZIONE
3. VELOCITÀ DI ELOQUIO
4. INTENSITÀ DEL SUONO
5. PAUSE/SILENZI
6. INFLESSIONI DIALETTALI
CINESICO 1. POSTURA
2. GESTUALITÀ
3. MOVIMENTI/ASSENZA DI MOVIMENTI
4. MIMICA FACCIALE
5. SGUARDO
PROSSEMICO 1. USO DELLO SPAZIO
2. DISTANZA DAGLI ALTRI
SIMBOLICO 1. UTILIZZO DI OGGETTI/ELEMENTI CONCRETI/SITUAZIONI PER COMUNICARE
STATUS, RUOLI, IDEOLOGIE, CETI SOCIALI, APPARTENENZE A GRUPPI...
Assiomi della comunicazione
La comunicazione non verbale
1. E’ spontanea, automatica, spesso inconsapevole, più
difficile da controllare
2. E’ percepita dall’interlocutore come la vera fonte di
informazioni sulla relazione: vince sul verbale
La comunicazione non verbale rispetto a quella
verbale può:
1. rinforzarla, supportarla, enfatizzarla
2. indebolirla, attenuarla
3. renderla ambigua
4. smascherare intenzioni e sentimenti
Due video per rilassarci
Assiomi della comunicazione
Video Didattico
Video Didattico Divertente
Esempio
“Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione, di
modo che il secondo classifica il primo ed è
quindi metacomunicazione”.
Assiomi della comunicazione
In sostanza ogni tipo di comunicazione fra due o
più individui può avere livelli diversi di:
a. notizia
b. comando
Il primo aspetto(a) trasmette i dati, il secondo (b) il
modo in cui si deve assumere tale comunicazione
Assiomi della comunicazione
Ad esempio, i messaggi
“E’ importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente”
oppure
“Togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione in un momento”
recano lo stesso tipo di contenuto (aspetto di
notizia), ma hanno un livello estremamente
differente di relazione (aspetto di comando)
Assiomi della comunicazione
Assiomi della comunicazione
Il livello del contenuto: è il livello
informativo, la notizia in sé, il dato, il
concetto, l’opinione
Il livello della relazione: il significato
relazionale che assume la comunicazione
Il livello della relazione stabilisce la qualità del
rapporto, definisce le reciproche posizioni
relazionali
Assiomi della comunicazione
Il livello relazionale fa riferimento
soprattutto al modo in cui comunichiamo ed
è prevalentemente non verbale (analogico) Questo livello viene definito “metacomunicazione”
Il livello del contenuto fa riferimento al che
cosa comunichiamo
ed è prevalentemente verbale
Tre possibili risposte relazionali:
CONFERMA
Hai ragione (accettazione del livello di relazione proposto)
NEGAZIONE
Hai torto (non accettazione del livello di relazione proposto)
DISCONFERMA
Non esisti (squalifica dell’interlocutore)
Assiomi della comunicazione
A seconda, dunque del tipo di
contenuto, e della relazione
preesistente tra gli attori che
partecipano allo scambio comunicativo,
la comunicazione acquisisce una
forma diversa
Assiomi della comunicazione
Assiomi della comunicazione
Simmetria e complementarietà
Ogni messaggio può essere letto come una
dichiarazione di posizioni di superiorità o
inferiorità.
Lo scambio comunicativo può portare a
posizioni di:
1. uguaglianza in cui i comunicanti sono
sulla stessa posizione (simmetria)
2. o a posizioni di differenza
(complementarietà)
COMUNICAZIONE
TELEFONICA
IL TELEFONO E’ SPESSO IL VETTORE PRINCIPALE
DELL’IMMAGINE DELL’ORGANIZZAZIONE VERSO
L’ESTERNO
DA QUESTO DIPENDE:
• IL CONTATTO CON I CLIENTI
• LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GIA’ ACQUISITI
• LA CREAZIONE DI UN LEGAME DI FEDELTA’
IL TELEFONO E’ QUINDI UNO STRUMENTO DI QUALITA’
I PUNTI DEBOLI DEL RAPPORTO TELEFONICO
• L’ASSENZA DELLO SGUARDO: però ci si può sentire
più liberi e si può “sorridere telefonando”
• L’ASSENZA DEI GESTI: non è possibile aiutarsi con
la gestualità, creare feeling con i gesti, stringersi la
mano
• IL MANCATO APPOGGIO DELL’ATTEGGIAMENTO:
nel rapporto telefonico si può contare solo sulla
componente vocale della comunicazione non
verbale
RISPONDERE AL TELEFONO
• LE FRASI DI PRAMMATICA: pronto società xy,
buongiorno parla/sono……
•PERSONALIZZARE IL RAPPORTO: presentarsi e se lo
si conosce utilizzare il nome dell’interlocutore
• SE NECESSARIO INFORMARE SUL PROPRIO RUOLO
• RASSICURARE SULLA PROPRIA DISPONIBILITÀ:
“dica, l’ascolto”, “cosa posso fare per lei”
SERVONO A IDENTIFICARE L’ORGANIZZAZIONE E
L’INTERLOCUTORE, CREANO UNA PRIMA FAMILIARITA’
PAROLE E STILE
• CHIAREZZA E SEMPLICITA’
• ADATTARSI ALL’INTERLOCUTORE
• SOBRIETÀ E SINTETICITA’
• EVITARE UN LINGUAGGIO TROPPO RICCO ED
ENFATICO
• UTILIZZARE DELLE PAUSE PER ENFATIZZARE IL
MESSAGGIO E PERMETTERE ALL’ALTRO DI RIFLETTERE
O D’INSERIRSI
RITMO E TONO DELLA VOCE
• RITMO REGOLARE
• PIU’ LENTO DELLE CONVERSAZIONI FACCIA A
FACCIA: una cadenza lenta dà un idea di calma,
sicurezza e tranquillità, una cadenza troppo
veloce dà un idea di fretta e poca disponibilità
• TONO GENTILE E ACCOGLIENTE MA NON
REMISSIVO, FERMO MA NON AGGRESSIVO: il tono è
l’elemento più importante per la creazione del
rapporto, viene percepito come segnale di
attenzione, disponibilità, sicurezza
ASCOLTARE IN MODO ATTIVO
• VERIFICARE DI AVER CAPITO
• RIDURRE LA DISTORSIONE
• CREARE UN CLIMA DI DISPONIBILITA’
• SEGNALARE ATTENZIONE AL CLIENTE
• INFONDERE FIDUCIA IN CHI CHIAMA
• VALORIZZARE L’INTERLOCUTORE E FARLO
SENTIRE CONSIDERATO
SITUAZIONI PROBLEMATICHE: INTERROMPERE
• GRATIFICARE LA PERSONA: far capire che si ha
considerazione dell’interlocutore anche se non si può
soddisfarne i bisogni
• SPIEGARE LA SITUAZIONE: far sapere perché non si può
rispondere o soddisfare l’interlocutore “mi scusi ma…”, “
sono proprio nel bel mezzo di un lavoro urgente”,
“stavo proprio uscendo per un appuntamento”
• STABILIRE QUANDO SI RICHIAMERA’: dare
all’interlocutore un segnale di attenzione e di contatto:
“quando posso richiamarla”, “le andrebbe bene se la
richiamassi alle..”,”posso richiamarla dopo le 14”
SITUAZIONI PROBLEMATICHE: PERDITE DI TEMPO
•FAR ARRIVARE VELOCEMENTE AL PUNTO: “che
cosa posso fare per lei”, “in cosa posso esserle
utile”, “mi aiuti a capire precisamente qual è il
problema”
• RIPRENDERE IL FILO, RIASSUMERE, FARE IL PUNTO,
RIFORMULARE: “se non ho capito male quindi lei ha
bisogno di….”, “allora per concludere possiamo
dire che…”, “ricapitolando….”
• FOCALIZZARSI SUL PUNTO CHIAVE: “quindi lei ha
bisogno di…”, “la sua priorità allora è…”, “mi
sembra di capire che la cosa che più le serve in
questo momento è…”
SITUAZIONI PROBLEMATICHE: CONGEDARSI
SENZA ESSERE SCORTESI
• PARLARE AL PASSATO: “mi ha fatto piacere sentirla…”,
“è stata una telefonata molto utile…”
• RICAPITOLARE LA TELEFONATA: “per riassumere….”, mi
permetta di verificare ciò che abbiamo deciso…”
• DICHIARARE LE AZIONI SUCCESSIVE: “allora
farò/faremo così..”, “domani le farò sapere…”, ho
capito il suo problema e farò….”
• RINGRAZIARE E CONCLUDERE. “grazie per la
telefonata se non c’è altro di importante da esaminare
allora….”
SITUAZIONI PROBLEMATICHE:
SMISTARE, TENERE IN ATTESA
• DARE SPIEGAZIONI (“Paolo Belli ha l’informazione che le serve, può
trovarlo al 6547”),
•OFFERTE D’AIUTO (“posso passarle l’interno di cui ha bisogno o
prendere i suoi dati e farla richiamare”),
•CONCLUDERE (“Se succede qualcosa di imprevisto e non riesce
ad ottenere ciò che le serve mi richiami”)
• SE CHI CERCANO E’ ASSENTE…. EVITARE:
•“E’ andata dal medico per …” (troppo personale),
•“non è ancora arrivata” (alle 10 del mattino)…
•”E’ ancora fuori a pranzo» (alle 15),
DIRE (“La persona che cerca in questo momento non è
disponibile, posso riferirle il suo messaggio e farla richiamare
dopo le…alle...”)
SITUAZIONI PROBLEMATICHE: TENERE IN ATTESA
• RICORDATE CHE UN’ATTESA INGIUSTIFICATA AGLI OCCHI
DEL CLIENTE PUO’ IRRITARE E DARE UN’IMMAGINE DI SCARSA
DISPONIBILITÀ
• SPIEGARE LE RAGIONI DELL’ATTESA: “ho un’altra chiamata in
linea, può attendere qualche secondo…”, “Il sig. Rossi ha l’informazione che desidera, può restare in linea mentre la
metto in contatto con lui…”)
Lucia Fenti
lfenti@libero.it
Cellulare 3384622657
Le slides le trovate anche su:
http://rpdolomiti.it
Grazie!
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