View
1.170
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Как zappos.com доставляет счастье и зарабатывает миллионы долларов
Содержание:
2
1) Цель 2) Zappos.com
a) Тони Шей b) Мои впечатления о Zappos c) 10 ключевых ценностей Zappos: их содержание и история
создания
3) Корпоративная культура a) Зачем ее развивать? b) На какие вопросы должны ответить руководители бизнеса? c) Роль различных типов сотрудников в развитии корпоративный
культуры d) Как вовлечь сотрудников в развитие корпоративной культуры?
4) Ответы на Ваши вопросы
Цель вебинара
3
Показать на примере успешной компании как корпоративная культура позволяет зарабатывать деньги и получать счастье от своей работы
Почему я хочу рассказать о Zappos.com
4
А Вы хотели когда-нибудь работать в компании, где…
Почему я хочу рассказать о Zappos.com
5
Меня заинтересовало, что это за компания, где …
Книга «Доставляя счастье», написанная CEO стала бестселлером № 1 по рейтингу
New York Times
Удивительный предприниматель Тони Шей
6
Родился в США в декабре 1973 года. Закончил Harvard University по специальности
Информационные системы в 1995 году. Проработав после обучения 5 месяцев в компании
Oracle – уволился, потому что ему было скучно. В 1995 основал компанию Link Exchange, которую в
1999 году продал Microsoft за $265 миллионов. Основал Zappos в 1999 году. К 2009 году выручка компании превысила $ 1
млрд. По рейтингу Fortune, Zappos входит в 25 лучших
компаний, где стоит работать. В июле 2009 года продал компанию Amazon за
~ $1,2 млрд. В 2010 году написал книгу «Доставляя счастье»,
которая дебютировала в рейтинге бестселлеров New York Times на 1 месте – и продержалась в рейтинге в течение 27 недель подряд!
Цифры о Zappos.com
7
1200 самых желанных рабочих мест для веселых и странных жителей Лас-Вегаса.
800 млн личного состояния в акциях amazon.com и Тони Шей ходит в футболке и джинсах, работает в open-space и остается незаметным.
1 аппарат по жарке поп корна на рецепшн
75% покупателей – повторные покупатели.
90% людей приходят по рекомендациям.
35 тысяч анкет кандидатов обработали 14 рекрутеров за 7 месяцев.
97% кандидатов, прошедших обучение, остаются в компании.
1-2 раза в месяц компания переживает очередное корпсобытие.
Реальный клиентский сервис: 700 операторов CLT работает
24/7/365. 365 дней на возврат без причин. 0 долларов стоит доставка. 3 дня обещанный срок, зачастую
24 часа на доставку.
Ключевые ценности Zappos
8
1. Добивайтесь WOW эффекта, оказывая
услуги клиентам
2. Принимайте и инициируйте изменения
3. Создавайте атмосферу радости и
поощряйте странность
4. Будьте творческими и открытыми
5. Учитесь и стремитесь к росту
6. Выстраивайте открытые и честные
отношения через коммуникацию
7. Создавайте позитивный настрой и
ощущение одной семьи в команде
8. Добивайтесь большего меньшими
усилиями
9. Будьте страстными и решительными
10. Будьте скромнее и проще
Добивайтесь WOW эффекта,
оказывая услуги клиентам
9
1. Deliver WOW through service
Спросите себя: • Что нужно изменить в работе
или в отношении к ней, чтобы превосходить ожидания большего числа людей?
• Сегодня хотя бы один человек был приятно поражен тем, что Вы сделали?
• Делайте что-то хоть чуть-чуть необычное или инновационное, превосходящее ожидания своих клиентов.
• То, что Вы делаете, должно вызывать эмоцию и переживание.
• Мы не обычная компания. Наш сервис не обычный. Мы не хотим, чтобы наши сотрудники были обычными.
• Каждый сотрудник должен достигать WOW эффекта на своем месте.
• Мы достигаем WOW эффекта за счет обслуживания клиентов, наших знаний и опыта, а не за счет «тупого» предоставления скидок или за счет акций , которые стимулируют только денежный интерес.
Принимайте и инициируйте изменения
10
2. Embrace and Drive Change
Спросите себя: • Как вы планируете
изменения? Насколько Вы готовы к ним?
• Вы относитесь к изменениям оптимистически?
• Вы поощряете изменения? • Как насчет внедрения
изменений снизу вверх ?
• Изменения неизбежны. Мы учимся не только не бояться их. Мы их принимаем, инициируем и планируем!
• Самые важные изменения приходят снизу – от сотрудников фронт-офиса, которые работают непосредственно с клиентами.
• Постоянно развивайтесь. Конкуренты могут скопировать наш стиль, наш интернет-сайт, нашу схему логистики. Но они не смогут скопировать людей, нашу культуру и наш клиентский сервис. И они не смогут меняться так быстро, как можем мы.
Создавайте атмосферу радости и поощряйте «чудинку»
11
3. Create Fun and a little weirdness
Спросите себя: • Какую небольшую причуду
можно позволить себе, чтобы отличаться от остальных?
• Насколько Вам весело на работе? Что еще можно сделать, чтобы работать было еще веселее?
• Как можно сделать веселой работу Ваших коллег?
• Мы не похожи на скучные корпорации. Мы в Zappos любим веселиться и чудить – и это отличает нас от других компаний.
• Мы не перебарщиваем с весельем и не поощряем крайности. Когда всего в меру – компания обретает свое лицо и свой неповторимый стиль .
• Культура нашей компании поощряет проявление творческой индивидуальности сотрудников. Это проявляется в общении и в нашей работе.
• Такой подход поощряет поиск нового. Выигрывают все. Сотрудники более становятся более вовлеченными, а компания – более инновационной.
Будьте творческими и открытыми
12
4. Be Adventurous, Creative and Open-minded
Спросите себя: • Вы готовы рисковать? Вы не
боитесь делать ошибки? • Вы готовы выйти за рамки
зоны комфорта? • В вашей работе есть место
духу приключений и творчества?
• Насколько Вы готовы решать сложные нестандартные задачи?
• Мы хотим, чтобы наши сотрудники были смелыми и решительными (при этом - не безрассудными).
• Мы хотим, чтобы наши сотрудники не боялись рисковать и совершать ошибки. Мы учимся на ошибках. Это позволяет нам развивать уверенность в принятии решений.
• Мы исследуем новые возможности.
• Творческий подход и открытость позволяют нам добиваться успеха и побеждать конкурентов
Учитесь и стремитесь к росту
13
5. Pursue Growth and Learning
Спросите себя: • Как происходит личностный и
профессиональный рост – Ваш, Ваших коллег и подчиненных?
• Какой вызов Вы себе бросаете? Чему новому Вы учитесь каждый день?
• Как Вы представляете себе свое развитие? Каков Ваш вклад в развитие компании ?
• Zappos постоянно растет. Это происходит потому, что каждый из нас растет. Профессиональный и личностный рост – важные составляющие нашей корпоративной культуры.
• Мы считаем, что в каждом сотруднике есть потенциал. Важно его раскрыть.
• Нужно бросать себе новые вызовы, не давать себе «застояться» ибо мир вокруг нас постоянно меняется.
• Иногда процесс роста сопряжен с риском, стрессом или негативными эмоциями. Но трудности закаляют. Они лишь вехи на пути к успеху.
Выстраивайте открытые и честные отношения через коммуникацию
14
6. Build Open and Honest Relationships with Communication
Спросите себя: • Скольким людям нравится
работать вместе с Вами? • Как можно улучшить эту
ситуацию? • Как Вы превосходите ожидания
своих коллег по работе? • Как сделать эти отношения еще
более честными и открытыми?
• Мы объединяем очень разных людей, поэтому для успеха нам важно эффективное, открытое, честное общение. Это – отличительная черта Zappos.
• Для построения таких отношений нужна эмоциональная вовлеченность. Нужно уметь сочувствовать, быть дружелюбным, лояльным, строить отношения на доверии. Важно уметь слушать и общаться, заботиться о других.
• Каждый должен понимать, как его команда работает на большую цель всей компании. Роль честной и открытой коммуникации в этом – огромна.
Создавайте позитивный настрой
и ощущение одной семьи в команде
15
7. Build a positive team and Family Spirit
Спросите себя: • Как Вы поощряете людей
работать в команде? • Как Вы поощряете инициативу?
Как Вы поощряете хозяйское отношение?
• Как сделать так, чтобы люди ощущали себя командой и семьей - в своем отделе и в компании в целом?
• Zappos – это команда и семья. Мы создаем дружескую теплую атмосферу на рабочем месте и поощряем обмен идей и мнений.
• Лучшие идеи приходят от сотрудников «снизу». Роль менеджера – устранить препятствия для их воплощения.
• При появлении новых задач, лучшие сотрудники берут на себя инициативу и принимают ответственность за их решение , организуя работу в команде.
• Мы поощряем дружеское общение наших сотрудников и за пределами работы. Во время такого общения рождается много интересных идей.
Добивайтесь большего меньшими усилиями
16
8. Do More with Less
Спросите себя: • Как можно делать то, что Вы
делаете, более эффективно? • Как Ваш отдел может
работать более эффективно? • Как компания в целом может
работать более эффективно? • Какой личный вклад в это Вы
можете внести?
• Мы добиваемся большего меньшими усилиями. Хотя мы расслаблены и просты в общении друг с другом, когда дело касается бизнеса – мы сосредоточены и серьезны.
• Мы не удовлетворяемся достигнутым. Чтобы опережать конкурентов, мы должны постоянно развиваться, повышать эффективность, думать – а что еще мы можем улучшить. Каждый день. Даже в мелочах. Мы учимся на ошибках.
• «И так пойдет» - не наш принцип. Хорошее – враг лучшего, а наша цель – быть лучшей в мире компанией с точки зрения клиентского сервиса.
Будьте страстными и решительными
17
9. Be Passionate and Determined
• Страсть – это то, что движет нас и нашу компанию вперед.
• Мы ценим страсть, решительность, настойчивость и безотлагательность действий. Мы не принимаем ответ «нет» или «это не сработает».
• Мы верим в то, что делаем и куда идем – и это нас вдохновляет.
• Мы позитивны и оптимистичны в отношении всего чем мы занимаемся. При этом мы остаемся реалистами.
• Наш подход вдохновляет других.
Спросите себя: • Вам нравится эта компания? • Вам нравится здесь работать? • Вам нравятся Ваши коллеги? • Вы вдохновлены? Вы
счастливы? Вы верите в то, что делаете?
Будьте скромнее и проще
18
10. Be humble
Спросите себя: • Как Вы себя ведете, когда
говорите о своих достижениях? О достижениях своей компании?
• Вы с одинаковым уважениям относитесь к крупным и мелким партнерам свой компании?
• Мы быстро развиваемся. А впереди – еще новые задачи и проекты.
• Что бы с нами не происходило, мы с уважением относимся ко всем, кто нас окружает.
• Мы празднуем индивидуальные и командные успехи, при этом никогда не позволяем вести себя заносчиво и высокомерно по отношению к другим.
• Мы сохраняем спокойную уверенность - наш дух говорит сам за себя.
Ключевые ценности Zappos
19
1. Добивайтесь WOW эффекта, оказывая
услуги клиентам
2. Принимайте и инициируйте изменения
3. Создавайте атмосферу радости и
поощряйте странность
4. Будьте творческими и открытыми
5. Учитесь и стремитесь к росту
6. Выстраивайте открытые и честные
отношения через коммуникацию
7. Создавайте позитивный настрой и
ощущение одной семьи в команде
8. Добивайтесь большего меньшими
усилиями
9. Будьте страстными и решительными
10. Будьте скромнее и проще
Как были разработаны
ключевые ценности Zappos
20
Когда офис Zappos располагался в Сан-Франциско, Тони и еще 2 ключевых руководителя проводили все собеседования с кандидатами на работу в компании – на предмет соответствия корпоративной культуре. Когда компания переехала в Лас-Вегас и стала быстро расти, проводить личные интервью стало нереально…
1. Появилась идея: создать список ключевых ценностей – в помощь менеджерам для подбора.
2. Тони составил черновой список, опираясь на ключевые качества лучших сотрудников Zappos. Составлен список из 37 ключевых ценностей.
3. К обсуждению подключены все сотрудники. 4. Список упорядочивается – проверка на
объединение смыслов. (заняло около года) 5. Проверка ценностей на нашу приверженность.
Мы готовы жить по этим ценностям? 6. Результат – 10 ключевых ценностей Zappos
Зачем развивать корпоративную культуру
21
Не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от работы. Ощущать полнее ценность и значимость того, чем Вы занимаетесь.
У Вас - лояльные сотрудники, единомышленники, которые разделяют цели, принципы и видение развития бизнеса. Текучка снижена до минимума. Не нужно тратить лишних денег на подбор и обучение. Адаптация новых сотрудников проходит легко.
Иметь лояльных клиентов, которые становятся клиентами на всю жизнь
Не тратить огромных сумм на маркетинг и PR.
На какие вопросы должны ответить
руководители бизнеса?
22
Если Вы действительно хотите что-то поменять в корпоративной культуре своей компании, начните задавать себе вопросы: Что Вы делаете каждый день, чтобы
стать более счастливым? Какой вклад Вы лично вносите в то,
чтобы этот мир стал более счастливым?
Каковы Ваши ценности? В чем Ваша страсть? Что Вас по-
настоящему заводит? Что Вас вдохновляет? Какова Ваша цель в жизни? Каковы ценности Вашей компании? В чем миссия Вашей компании? В чем Ваша миссия?
Как создавать корпоративные ценности?
23
1. Фиксируйте реальные ценности, которые отражают культуру компании. Инвестируйте в корпоративную культуру. Вы получите в итоге лояльных сотрудников и лояльных клиентов, которые упрочат Ваше финансовое благополучие.
2. Сделайте принципы корпоративной культуры и ценности всеобщим достоянием
3. Учитывайте мнение партнеров, поставщиков и клиентов.
4. Дайте возможность высказаться каждому сотруднику.
5. Визуализируйте ценности. Наполните их жизнью. Создайте праздники, традиции, чтобы можно было ощущать реальную корпоративную культуру компании.
6. Помните, что Ваша корпоративная культура – уникальна. Не пытайтесь слепо копировать опыт других людей и компаний.
7. Развивайтесь! Не останавливайтесь на достигнутом!
Роль различных типов
сотрудников в создании и развитии
корпоративной культуры
24
• Желание что-либо менять и создавать
• Видение развития бизнеса Владелец
• Личный пример в соблюдении корпоративной культуры
• Подбор на основе ценностей
• Наставничество
Менеджмент
• Соблюдение принципов корпоративной культуры
• Обратная связь Рядовые
сотрудники
Как вовлечь сотрудников в развитие
корпоративной культуры
25
Хотеть этого Демонстрировать ЛИЧНУЮ
приверженность ценностям
Подбирать в компанию людей, разделяющих
ценности
Быть открытым обратной связи
Обучать сотрудников
Обучение в Zappos:
как сделать так, чтобы ценности работали на Вас
26
Клиент в центре Все новые сотрудники, даже руководители
высшего звена проходят 4-х недельный курс по клиенто ориентированности (customer loyalty ). В этого курса входит не менее 2 недель общения с клиентами по телефону в колл-центре.
Развитие сотрудников В офисе компании – бесплатная библиотека
с новинками книг по различным аспектам бизнеса.
В компании разработана программа «Pipeline» («Магистраль» ). В ней 14 основных курсов. 8 курсов на уровне Лидерства и 21 факультатив.
Тренинги длятся от 1 часа до 6,5 часов.
Мои вопросы к Вам
27
1. Что в "сухом остатке"?
2. Что для Вас было наиболее ценным?
3. Что Вы хотели бы воплотить в жизнь в своей компании?
4. Какие три действия по развитию корпоративной культуры Вы хотели бы реализовать в течение ближайшей недели?
Ответы на Ваши вопросы
28
Корпоративная
культура компании
Хотите узнать больше?
29
Вы хотите обсудить эту тему глубже? Вам нужен экспертный совет или коучинговая поддержка?
Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы и
поможем в реализации проектов!
+7 (499) 638-2-648
www.acgmoscow.com
Recommended