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AULA 2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.
Tema: Cliente - A Chave do Sucesso.Prof. Angelo Peres
Sabe-se que a chave do sucesso das empresas (era e) é o cliente.
Sabe-se, também, que o comportamento do cliente
influencia (decide) o destino da empresa.
Assim, entender o comportamento do
cliente é fator chave de sucesso. Ou, pelo
menos, de sobrevivência.
Porém, além de conhecer o comportamento do cliente, deve-se identificar os seus diferentes tipos, seus papéis e sua área de
domínio.
Esta é a chave do verdadeiro sucesso das empresas deste
novo milênio.
Conhecer o
CLIENTE.
VALOR para as
Empresas.
VANTAGEM COMPETITIVA.
Conhecer o
CLIENTE.
Orientação das
Empresas.
Chave do
Sucesso.
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Comportamento do Cliente pode ser definido como ATIVIDADES
FÍSICAS e mentais realizadas por clientes que resultam em decisões e ações (como
comprar, usar, dar de presente, pagar, etc.).
Clientes ConsomemProdutos
(ou Serviços)
Cliente
Usuário
Pagante
Comprador
Cliente é, no limite, uma pessoa (ou uma empresa) que desempenha um papel
na consumação de uma transação com a empresa.
AS ATIVIDADES MENTAIS DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Adequação da qualidade de uma marca.
Fazer inferências sobre a qualidade de um produto com base em informações
veiculadas.
Avaliar experiências efetivas com o produto.
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ATIVIDADES MENTAIS
DOS CLIENTES.
Informações
Experiência
Percepções &
Sentimentos
Adequação da
Qualidade
AS ATIVIDADES FÍSICAS DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Visitar lojas e sites de internet.
Ler manuais e relatórios de consumidores em fontes como: a internet, etc.
Conversar com vendedores.
ATIVIDADES FÍSICAS
DOS CLIENTES.
Visitar Lojas
Conversar com
vendedores
Pesquisas Diversas
Ler Relatórios
e Depoimentos
POR QUE É IMPORTANTE CONHECER O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE?
Para saber (ter a consciência) única e
exclusivamente porque eles compram nossos produtos e não o da
concorrência.
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Entender o CLIENTE é...
Porque compram nossos
Produtos.O que
compram da gente.
Com que periodicidade.
Como pagam.
Qual é seu perfil.
Como respondem
a estímulos.
Incluir figuras de consumo
Satisfazer o CLIENTE no século XXI não é oferecer-
lhe um produto duradouro, mas sim um
que esteja dentro de suas expectativas/desejos .
Sucesso de Uma
Empresa é...
Satisfazer o
CLIENTE.
Adotar o MKT como prática.
Foco no CLIENTE.
O propósito das empresas é CRIAR E
MANTER clientes satisfeitos.
Fonte: DRUCKER, 1973.
Ganhar dinheiro é uma necessidade,
não o objetivo.
Fonte: DRUCKER, 1973.
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Ganhar Dinheiro.
Cliente Satisfeito.É
Satisfação do
CLIENTE.
Chave do Sucesso
nos Negócios.
É
Satisfação do
CLIENTE.
Chave do Sucesso
nos Negócios.
Cultura do
CLIENTE.
CULTURA DO CLIENTE é uma cultura que incorpora a
satisfação do cliente como parte integrante da missão da
empresa, e utiliza um entendimento desse
comportamento como insumo para todos os seus planos de
marketing.
Imagem baixada da internet. Imagem baixada da internet.
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CONCEITO DE VENDA:
É a empresa encontrar um comprador para o produto dela, e de alguma forma vender este produto para este cliente.
CONCEITO DE MARKETING:
A obsessão da empresa é fazer o que o cliente deseja. Para tal, a empresa com este foco concentra-se no entendimento das necessidades e desejos dinâmicos dos clientes.
Fonte: Kotler, 1994.
A empresa moderna deverá (terá) que prestar atenção aos
desejos dos clientes, e se estruturar para que ela (a
empresa) responda a estas necessidades (expressas ou
não).
Figura baixada da internet.
COMPORTAMENTO DO CLIENTE E A
ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE (OU PARA O
MERCADO).
Orientação para o cliente é (a empresa que tem) o pleno
entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do
ambiente competitivo e da natureza do mercado, empregado para formular todos os planos e ações da empresa a fim de criar
clientes satisfeitos.
Orientação para o Cliente
Entender as Necessidades
dos CLIENTES
Entender os Desejos
dos CLIENTES
Conhecer o AMBIENTE
COMPETITIVO que está inserido.
Conhecer a Natureza
do MERCADO que está operando
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Orientação para o Cliente
Entender as Necessidades
dos CLIENTES
Entender os Desejos
dos CLIENTES
Conhecer o AMBIENTE
COMPETITIVO que está inserido.
Conhecer a Natureza
do MERCADO que está operando
CRIAR (E COORDENAR)
PLANOS DE AÇÃO
ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE,
Leva a
EMPRESA CRIAR
PLANOS DE
AÇÃO
SATISFAÇÃO TOTAL E
IRRESTRITA DO
CLIENTE
Para a
O profissional de MKT têm nesta ordem um papel crítico:
serem os defensores dos clientes e de um conjunto de
valores e crenças que colocam o cliente em primeiro lugar nas tomadas de decisão
das empresas.Imagem baixada da internet.
Empresas Orientadas
Para o CLIENTE.
Possuem VANTAGEM
COMPETITIVA.São
MERCADO EXTERNO.
AMBIENTE INTERNO.
CLIENTESEXTERNOS.
CLIENTES INTERNOS.
MERCADO EXTERNO.
AMBIENTE INTERNO.
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CLIENTES INTERNOS.
SATISFEITOS E
RECONHECIDOS.
CLIMA ORGANIZACIONAL
PROPÍCIO.
Imagem baixada da internet.
VANTAGENS COMPETITIVAS POR
MEIO DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.
ORIENTAÇÃO PARA
O CLIENTE LEVA A ...
Desempenho Empresarial
Elevado
Crescimento da
Receita.
Aumento da
Lucratividade.
Diminuição do
Custo.
ORIENTAÇÃO PARA
O CLIENTE LEVA A ...
Eficiência de CUSTO
Aumento da Propaganda boca a boca
Lealdade do CLIENTE
Inovação em Produtos e
Serviços
Em um mercado maduro e competitivo a
melhor estratégia da empresa é a de MANTER SEUS
CLIENTES FIÉIS.
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Clientes FiéisVantagem
Competitiva
Custa CINCO vezes mais atrair novos clientes do
que conservar um cliente antigo.
Conservar CLIENTES.
Vantagem Competitiva
Então o Objetivo da
EMPRESA é...
Satisfazer o
Cliente
É Ouvir o Cliente.
Chats on-line.
Redes sociais.
SAC’s .
Ouvir o cliente deve ser uma abordagem estratégica,
sistemática e ativa visando melhorar (aperfeiçoar) o serviço
da empresa.
Assim, administrar o relacionamento com o cliente faz com que ele (o cliente) contribua
com as suas melhores ideias.
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A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE permite que as
empresas respondam melhor as necessidades e desejos
dos clientes.
Ainda, CLIENTES QUE COMPRAM
REPETIDAMENTE significa eficiência em
CUSTOS.
VANTAGEM COMPETITIVA.
O SUCESSO DE UMA EMPRESA, NO LIMITE, É A SUA CAPACIDADE DE
GERAR VANTAGEM COMPETITIVA.
VC surge do valor que uma empresa consegue criar para seus
compradores.
Valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar, e o valor
superior provém da oferta de preços mais baixos do que os da
concorrência por benefícios equivalentes ou do fornecimento de
benefícios singulares que mais do que compensam um preço mais alto.
VC é um conjunto de características que permite que uma empresa seja diferente por
entregar um valor maior. Diferenciando-se da
concorrência.
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VC é a ocorrência de níveis de desempenho econômico acima da média do mercado.
VC surge do valor que uma empresa
consegue criar para seus clientes.
Imagem baixada da internet. Imagem baixada da internet.
Imagem baixada da internet.
As empresas precisam (de forma imperiosa) conseguir VC sobre a concorrência e lucrar
com isto.
Essa vantagem é conseguida (conquistada) ao fazer algo que tenha um valor para os clientes melhor do que é oferecido pelos
concorrentes.
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VC
É igual a VALOR.
VC é SATISFAÇÃO
do CLIENTE.
FATORES FUNDAMENTAIS
DA VC.
INOVAÇÃO
QUALIDADE
VELOCIDADE
COMPETITIVIDADE EM CUSTOS
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